中国电信未来五年信息化发展规划

1、.：.；中国电信未来五年内信息化开展规划1.0版中国电信集团公司企业信息化战略规划概述企业信息化战略规划背景 随着中国参与WT0后电信行业开放步伐的加快，电信南北拆分后“5+l竞争格局的构成，国内电信市场竞争日趋猛烈。为了顺应市场的快速变化，满足客户日益增长的个性化效力需求，运营商必需从原有面向产品和业务的运营方式向面向市场和客户的运营模式转变。集团公司由此提出了“全面创新，求真务虚，努力斗争，力争用五年左右的时间，把中国电信建立成为世界级的现代电信企业集团的战略目的，并积极探求“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的的新型企业运营方式。 中国电信业务种类多、用户规模大，具有运营实时性要求高

2、、数据处置量大、业务流程复杂等特点，对信息化高度依赖，企业信息化曾经成为实现企业开展战略的重要保证。周德强总经理在2003年集团任务会议报告中指出： “中国电信能不能提高管理程度和运营程度，在某种程度上决议于企业管理的信息化程度。无论是五项机制创新、五项集中管理，还是流程重组都需求企业信息化做支撑，没有企业信息化，就谈不上管理现代化。因此，利用信息技术“整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理程度，是中国电信面对竞争和加快开展的必然选择。 长期以来构成的“谁运用、谁建立、谁管理的工T系统建立和管理方式，曾支撑了企业的高速开展，但随着市场竞争的加剧和企业改革的推进，这种方式曾经成为

3、企业信息化开展的制约要素。近年来，由于电信行业的高速开展和不断的改革重组，中国电信在企业信息化建立中未能进展一致规划，及时制定一致的规范和规范，导致了运用系统孤立、数据分散、投资效益低、专业工T人员分散和供应商管理缺乏，制约了企业信息化的开展。要处理所面临的问题，必需从战略的高度进展整体规划，制定与企业开展战略相顺应的企业信息化战略，突破信息孤岛，有效支撑企业的运营和管理，全面保证企业开展战略的实现。企业信息化战略规划范畴中国电信的企业信息化由技术体系和管理体系构成。企业信息化技术体系企业信息化技术体系由管理支撑系统(MSS：Malq_agement Support System)、业务支撑系

4、统BSS：Business Support System和运营支撑系统OSS：Operation Support System 组成，简称CTGMBOSS (China Telecom GroupMBOSS)，如图1.1。 MSS是面向管理的支撑系统，包括财务、人力资源、工程管理(工程管理、采购管理、库存管理)、信息数据管理(统计分析)和企业信息门户等； BSS是面向客户和业务的支撑系统，包括客户关系管理、计费帐务、数据采集、综 合结算等； OSS是面向网络运营的支撑系统，包括网络资源管理、效力开通、效力管理等；MSS、BSS、0SS中共性的根底部分称为CTGMBOSS的根底架构，包括企业运用

5、据仓储、数据仓库)、数据中心、企业工T内部专网等。数据架构(数据模型、运营数MSS BSS OSS财务 客户关系管理效力开通 人力资源 效力产品目录效力管理 工程管理 计费帐务 施工调度 信息数据管理数据采集 网络资源管理 企业信息门户综合结算 综合网络管理 欺诈管理 信誉管理 国际电路管理 运用整合平台(E厶，) 企业盯内部专网数据中心 数据模型 运营数据仓储(ODS) 数据仓库 中国电信企业信息化技术体系传统上各专业网管由网络运转维护部门按专业条线进展建立和管理，思索到专业网管更贴近运营网络，在征求各方意见后，将其纳入运营网络范畴，而不纳人工T战略规划范畴。企业信息化管理体系 企业信息化管

6、理体系包括信息化组织架构、管控机制和支撑体系。 组织架构是指在集团、省、本地网三个层面建立专业化的信息化部门，为企业内一切部门提供信息化效力。 管控机制是指为协调业务部门与信息化部门的关系、确保工T正常运作而制定的一系列的流程和制度。 支撑体系是指对集团研发机构、主实业(控股)公司和外部开发商(集成商)等信息化支撑单位进展有效整合，构建企业信息化支撑效力体系，保证信息化可继续开展。企业信息化战略企业信息化战略目的 企业信息化战略作为集团九大战略之一，是中国电信企业开展战略的重要组成部分，其目的是共同努力，彻底突破信息孤岛，全面保证企业开展战略的实现。 企业信息化的指点思想是以企业开展战略目的为

7、指点，按照“一致规划，分步实施，数据共享，运用导向的方针，经过企业信息化战略规划(ITSP：Information Technology Strategy and Plan)的实施，建立一个先进的信息化体系，全面支撑企业的运营和管理。 企业信息化的任务应紧紧围绕企业信息化战略目的，着重处理好信息化开展规划和近期任务的关系，新建系统和已有系统的关系，分散和集中的关系，理顺运用、建立和维护管理的关系，确保信息充分共享和企业信息化的可继续开展。企业信息化开展战略为落实企业开展战略，实现企业信息化战略目的，根据企业信息化的指点思想，制定如下信息化开展战略： (1)一致规划、分步实施集团公司制定信息化战

8、略规划，对企业信息化技术体系和管理体系进展一致规划，各省根据战略规划制定本省的三年滚动规划，选集团的信息化任务按规划实施。MSS采用一致组织，自上而下的实施方法，先进展试点，获得阅历后，逐渐在全国推行。BSS0SS采用一致组织，以点带面的实施方法，以数据整合和流程整合为中心，从前端向后端整合梳理，经过试点构成规范，逐渐推向全国。 (2)集中管理、资源共享将IT人员、数据和运用系统等信息化资源进展集中管理，到达资源共享的目的。一要专业IT人员逐渐集中，为整个企业的信息化任务效力。二要经过建立一致的数据模型，将分散的运营和管理数据逐渐规范、整合、集中，支撑管理决策，提高运营程度。三要经过一致的整合

9、平台(EAI)将各类系统进展整合衔接，保证业务流程的自动化。 (3)制定规范、逐渐规范逐渐制定各种技术规范和规范，建立健全信息化的规范化体系。逐渐规范各种信息化的管理流程，保证信息化的规范运作。经过规范化、规范化和专业化保证信息化的可继续开展。(4)平衡开展、平滑过渡信息化技术体系和管理体系要平衡开展。同时，根据信息化的特点和规律，分阶段、分步骤推进信息化的开展，处置好新建系统和已有系统、分散和集中的关系，并高度注重IT承载网络、各类数据和运用系统的平安，坚持平滑过渡。(5)有效整合、专业支撑经过专业IT人员的集中，建立企业内部的担任支撑维护的专业队伍；整合电信的主实业(控股)公司的IT队伍构

10、成第二级专业维护、集成、开发支撑队伍；利用和发扬有良好资质的外部开发商(集成商)，组成第三级支撑效力队伍。企业信息化根本原那么在信息化开展过程中，应遵照如下根本原那么：(1)信息共享的原那么运用系统的新建和改造，要经过各种技术和管理手段，充分保证客户、产品、资源、管理等数据的一致性和一致性，确保信息资源在整个企业内的共享。(2)规范需求管理的原那么规范需求管理和需求变卦管理流程，并尽能够采用成熟的商用软件包(COTS)，保证运用软件的稳定性和可靠性，以利于运用软件版本的规范化和一致。(3)注重投资效益的原那么信息系统的新建和改造要进展投资管控与效益分析，要集中采购，集中建立，充分利旧，尽量延伸

11、系统的生命周期，节省投资本钱。(4)责任明确，分工协作的原那么信息化任务必需从企业整体角度思索，做到归口管理，详细运用系统的建立和维护要明确责任部门和配合部门，做到职责明确，分工担任。(5)急用先行的原那么在遵照前述原那么的前提下，确为企业开展急需的系统，可以先行建立过渡性系统，以满足运营和管理的急需。企业信息化战略规划方法为实现企业信息化战略目的，有效支撑继续开展、效力品牌、全面创新、集约化管理、业务流程重组(BPR：Business Process Reengineering)和人才兴企等企业开展战略，中国电信制定了企业信息化战略规划。企业信息化战略规划是中国电信的五年信息化规划，规划过程

12、分三个步骤进展。首先以业务为导向，从信息化的技术体系和管理体系两方面对信息化现状进展全面评价；其次，经过对全球主要电信运营商最正确作法的比较分析，结合企业开展战略，制定了信息化技术体系和管理体系的远景目的；最后，提出了规划期内需求实施的信息化工程，并进展优先排序，制定了企业信息化转型的实施方案和方法。信息化战略规划包括技术体系和管理体系两方面内容，在规划过程中充分思索了两者的平衡。如图12所示，技术体系方面，从运用、数据、技术、根底设备四方面对MSS、BSS和OSS进展了分析和规划；管理体系方面，从组织架构和管控机制两方面对工T组织和支撑体系进展了分析和规划。技术体系重T组织 ： 支撑体系 管

13、理体系图12信息化战略规划方法规划主要内容和结论第一章对企业信息化战略规划的背景、范畴、方法和主要结论进展了总体引见，并提出了企业信息化的战略目的、开展战略和根本原那么。第二章从信息化技术体系和管理体系两方面分析了国际主要电信运营商在信息化方面的最正确作法。第三章从信息化技术体系和管理体系两方面对中国电信信息化现状进展了诊断，并结合国际最正确作法进展了差距分析。主要结论包括：中国电信和全球领先的电信运营商相比，在信息化技术体系和管理体系方面都存在着显著的差距；呵斥这种差距的根本缘由是“谁运用、谁建立、谁管理的工T系统建立和管理方式，以及缺乏一致的信息化规划和严厉的IT技术规范和规范。第四章根据

14、现状诊断和差距分析的结果，规划了中国电信企业信息化技术体系和管理体系的五年远景目的。主要结论包括：技术体系方面，要建立一致的企业IT内部专网，采用一致的企业数据架构，明确定义运用系统功能和边境，并经过企业运用整合平台进展整合，在数据中心集中存放和管理关键运用系统和数据；管理体系方面，在集团、省和本地网三个层面建立专业的信息化部门，建立规范化的管控机制，建立信息化支撑体系。第五章以信息化现状为起点，以信息化远景为目的，制定了信息化转型实施战略。主结论包括：从信息化根底架构人手，实施和推行关键和急需的运用，逐渐过渡到信息化的技术体系远景；MSS由集团公司一致组织，自上而下实施，按照集团公司和省公司

15、两级集中方式建立；BSSOSS的转型以省为单位，由省公司一致组织，从前端到后端逐渐实施，集团经过试点构成相关规范和规范，指点各省BSSOSS的转型。在转型过程中逐渐集中专业IT人员，并建立健全信息化管控机制，实现技术体系和管理体系的平衡开展。第六章针对企业信息化支撑体系的现状，提出了支撑体系的建立内容和建立战略。附录包括名词术语定义、目的运用系统功能表、现有系统与目的系统的映射表、投资析参考方法等。国际电信业信息化开展概略市场的变化和IT技术的开展是电信企业信息化开展的两大驱动要素。电信运营商为了应对市场的变化和客户需求，不断采用先进的IT技术，提高管理运营程度。电信市场放开后，竞争日趋猛烈，

16、运营商为了顺应市场竞争、降低本钱、提高效益，采取了重组并购、业务流程重组、IT转型等一系列措施。在转型过程中，他们面临着分散建立、“信息孤岛等众多问题。一些领先的运营商面对挑战，根据本身特点和开展需求，建立于专业化的IT组织管理体系，引进先进的管理理念和信息技术，制定了信息化开展战略规划，经过采用一致的规范规范，进展数据、运用系统和根底设备的整合，获得了较好的效果。这些运营商的IT技术体系和管理体系代表了电信企业信息化开展的方向，对中国电信企业信息化的开展有一定的指点和自创意义。信息化技术体系运用系统国际领先的电信运营商普通采用规范化、模块化的方式设计运用系统架构，以保证系统的可扩展性和灵敏性

17、；参照eTOM模型划分系统功能，主要系统分为客户关怀、计费、效力开通、效力保证、资源管理、企业管理等，系统功能覆盖了75左右的企业运营和管理流程；采用一致的规范和集中化的管理方式进展系统设计、评价、版本控制和晋级维护，大部分的运用由唯的拥有者担任定义业务需求和需求变卦；系统普通采用商业软件包(COTS： Commercial Off The Shelf) 构建。如美国SBC公司，全公司的绝大部分专业IT人员集中在一个专业化的IT部门，担任管理一切运用的开发和维护，一致开发中心运用，一致制定运用系统架构，使得针对每个地域的个性化控制在20以内，便于一致管理，以此实现规模效益。其效力开通已根本完成

18、系统整合，在整个集团内通用，目前正在整合客户关怀平台以实现对客户的单一界面，同时对计费平台进展整合以实现一致和综合计费。经过整合缩短了开通和新产品引入时间(据2000年数据，普通住宅用户开通时间为0 45天、ADS+开通时间为10天、新产品引入时间为3周，加快了市场呼应速度。数据国际领先的电信运营商普通在整个企业采用一致的数据规范和规范来构建数据架构，进展数据整合，以提供单一的企业视图(客户产品计费资源等)。主要方法是采用企业级的数据模型一致定义企业的数据架构，一切运用遵照此架构，以保证数据一致性，实现数据共享；明确定义数据的一切者、运用者及其关系，以保证数据来源的独一性；分析型数据与运营型数

19、据分别，一切中心数据都在数据中心集中存储和维护，分析型数据保管在数据仓库中，以提供多层次多维度的分析处置。技术国际领先的电信运营商通常都积极参与制定并遵照电信行业和IT行业规范，并在整个企业范围内制定一致的技术规范。目前，其运用系统普通采用三层架构体系，客户端多采用阅读器方式，并采用门户技术，以个性化的用户界面提供访问系统和数据的单一入口，以方便获取相关信息，提高客户效力才干。他们积极采用先进的企业运用整合技术进展系统整合，一致定义数据和运用的接口，以快速配置和实现新的电信业务和效力流程。根底设备国际领先的电信运营商经过建立规范化的大型数据中心进展运用系统的整合及系统、数据和设备的集中管理，并

20、不断整合以减少数据中心的数量，确保运营效率和规模效益。如AT&T曾经将其在美国的大部分根底设备整合到三个数据中心，美国SBC公司按地域将原有四十多个数据中心整合为9个，并将进一步整合为5个数据中心。数据中心之间采用内部公用网络进展衔接，保证整个企业的内部终端用户能与数据中心互连。数据中心和内部专网的日常操作和维护由网络操作中心(NOC：Network Operation Center)担任。建立规范操作环境(SOE：Standard Operation Enviroment)，一致选型规范，以控制供应商的数量，如美国SBC公司对IT供应商进展严厉控制，其硬件平台、数据库、开发言语、存储设备等选

21、型范围均控制在23种类型。采用规范的流程、方法和工具支持IT的开发、管理运转和维护，并经过测试实验室，来一致测试、加速实施、降低风险。信息化管理体系信息化组织架构国际领先的电信运营商都设立专业化的IT部门，由首席信息官(CIO)担任，并直接向总裁(CEO)汇报。IT组织般采用联邦式(集中与分散相结合的)架构。在企业内设置总部和地域IT部门，地域IT部门经理直接向总部CIO汇报。IT人员通常占员工总数的8至8.5，其中约20从事工程管理和行政任务、20从事系统维护、60从事面向业务流程的系统分析和架构设计。IT战略由总部一致定义、地域IT部门担任IT战略在本地的落实。总部担任制定系统架构、数据架

22、构、技术规范和供应商选择等方面的指点方针，地域IT部门根据指点方针执行，以确保统规范和有效管理。信息化管控机制国际领先的电信运营商都采用规范的管控机制来管理IT的投资和运作，确保预期的建立充分授权的指点委员会来指点和审批汀投资，并严厉执行预算制定和审批流程，协调IT支出。明确定义IT部门和业务部门之间的责任、权益和利益。IT部门主要担任系统的规划、设计、实施、运作维护和预算控制，业务部门担任确定工程目的、范围和业务需求。IT部门与业务部门经过效力程度协议(SLA：Service Level Agreement)定义相互间的关系，并坚持亲密协作。建立规范的IT流程，如规划、设计、开发、测试、实施

23、和维护等，对IT生命周期进展一致管理。中国电信企业信息化现状多年来中国电信围绕着消费运营和职能管理先后建立了计算机综合业务管理系统(97系统)、计费帐务系统、客户效力系统(1000号、170、114等)、网络资源管理系统、办公自动化系统(OA)、财务系统等，在一定程度上满足了消费运营和管理的根本需求，曾有效地支撑了企业的高速开展，同时也积累了信息系统建立和维护管理的珍贵阅历，培育了批懂技术、懂业务、懂管理的复合型人才，对企业的开展起了宏大的推进作用。随着中国参与WTO和电信市场的开放，市场从卖方市场变成买方市场，竞争的焦点从网络竞争、规模竞争向客户竞争和管理竞争转移，同时在电信企业内部进展了组

24、织架构重组和业务流程重组，管理方式由职能型向流程型转变。内外环境的变化对企业信息化提出了更高的要求，而现有的IT技术体系和管理体系曾经很难满足电信业务快速开展和企业内部管理的要求，难以有效支撑企业的开展战略。经过对集团公司总部、部分省公司和本地网的调研，发现IT系统缺乏关键功能及有效整合、数据分散难以共享、系统间接口自动化程度低、根底设备类型众多、IT人员分散、IT投资效益低等汀问题，导致难以快速呼应市场需求、灵敏地支持市场营销战略和差别化效力，无法提供可靠的信息以支持运营分析和管理决策，不能提供及时准确的财务报表以满足企业管理和外部披露的要求。这些问题归根究竟是由于没有一致的企业信息化战略规

25、划，缺乏严厉的IT技术规范和规范，以及“谁运用，谁建立，谁管理的IT系统建立和管理方式所呵斥。下面从信息技术体系和信息化管理体系两个方面对中国电信当前信息化存在的问题进展详细分析。信息化技术体系eTOM (Enhanced Telecom Operation Map)模型是电信管实际坛(TMF)制定的电信企业运营和管理的流程框架，已成为业界广泛接受的行业规范。eTOM模型对电信企业的运营、战略根底设备和产品以及企业管理这三大流程区域进展了详细描画，如图32。其中，运营流程区域的效力实现、效力保证和效力计费三个端到端的流程群组以及企业管理流程区域是其中心。下面将以这四项内容为参照，从业务流程、运

26、用系统、数据、根底设备和技术五个方面对中国电信技术现状进展评价。本规划中调研的运用系统包括97系统、计费帐务系统、客户效力系统、资源管理系统、财务系统、办公自动化系统等。业务流程缺乏通用的业务流程模型和明确的流程拥有者，流程灵敏性差运用系统中实现的业务流程是根据各业务部门当时的业务需求设计的，没有从企业整体角度进展一致规划和协调管理。例如，在效力实现流程方面，根据不同的业务需求设计了多种效力开通流程，流程一致性差、灵敏性差，无法构成通用流程，难以实现一致的效力受理和效力配置。业务流程自动化程度低，存在大量的手工操作据调研，某本地网营销和销售领域80以上为人工流程，效力开通75以上为半自动化流程

27、，跨省开通流程中有多达十处以上的人工环节。效力保证50为人工流程，只需10为自动化流程。流程中大量人工环节的存在导致任务效率低，及时性和准确性差。3业务流程的设计未能表达业务战略，不能灵敏的支持SLA原有的业务流程是以产品为中心而设计，无法支持以客户为中心的运营方式。在效力实现和效力保证中未能充分思索不同类型客户的不同需求，无法对大客户提供优质的效力。在开通流程中，内部的SLA与形状跟踪没有有机的结合。在效力保证领域中，不能将网络中断和效力缺点相关联，缺乏SLA的监控和效力质量汇报，没有针对客户效力程度协议的效力保证流程。计费流程中多采用每月一次脱机下载数据的方式，无法灵敏的定义计费周期。财务

28、流程中主要注重总帐的处置而不是财务分析上，缺乏本钱管理和效益分析。运用系统(1)关键运用大多是紧耦合设计，缺乏独立的任务流调度，系统灵敏性差关键运用系统的模块大多按照紧耦合设计，无法灵敏地支撑新业务的开展。例如，主要担任效力实现的97系统，从功能上划分为营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理和综合管理查询五大模块，由于模块按照紧耦合设计，流程调度固化在程序代码中，流程配置不灵敏、扩展性不强，难以支持新业务的自动受理，以迅速地呼应市场变化。(2)系统间功能界定不明晰，既缺乏某些关键功能，也有部分功能反复原有运用系统由各个部门建立，系统间功能反复，某些业务和关键流程却没有系统提供支持。根据调研

29、统计，现有系统功能仅覆盖了25左右的业务运营流程和企业管理流程，不能有效的支持流程化管理。如97系统和计费帐务系统都有客户管理功能，却缺乏客户行为分析的功能，无法灵敏支持个性化的营销方案；客户效力系统主要提供了信息查询、缺点申告、帐务查询、电信信息查询、赞扬等客户效力，但短少以客户为中心的客户关系管理功能；计费系统不支持灵敏的费率设置，不能灵敏实现打包、捆绑、批价、跨地域打折等功能，无法及时支持各种优惠套餐；财务系统只是根本的会计系统，只能支持总帐处置和报表，而不支持其他财务流程和财务分析。(3)运用系统种类多，设计缺乏一致规范，版本多样，晋级和维护困难现有系统以产品为中心设计，如针对语音业务

30、有97系统、计费帐务系统，针对数据业务有数据97系统、数据计费系统；系统种类繁多，如调研发现某本地网电信公司拥23个运用系统。同一类系统在不同本地网具有不同的版本，比如某省仅97系统就有四个不同开发商，采用了不同的设计方式，系统差别大，晋级维护困难。数据(1)缺乏一致的企业数据模型，数据共享困难，信息孤岛众多以客户、产品等数据为例，客户效力系统、97系统、数据97系统、计费帐务系统都存储了这些关键数据，却没有一致的数据模型，每个系统中数据的定义、命名、编码都各不一样，使得数据的交换和共享非常困难，构成了众多的信息孤岛。(2)数据分散，没有明晰的数据一切权，呵斥数据准确性和可靠性差数据分散在不同

31、层面的不同系统中，呵斥统计取数困难，一致性差。如客户数据分散在客户效力系统、97系统、数据97系统和计费帐务等系统中，数据来源多，主从关系不明确，以致难以搜集到正确完好的客户信息来支持客户群细分，提供差别化效力和自动营销等功能。这些分散的、不一致的数据难以整合到企业级的数据仓库中，无法有效支持企业范围的运营决策分析。技术(1)缺乏一致的技术规范和规范，导致开发和维护本钱较高，整合难度大“谁运用，谁建立，谁管理的I丁建立和管理方式，呵斥各业务部门根据本人的需求制定了各自的业务和技术规范，各本地网在系统建立过程中，结合本地特征对规范进展了补充修正，呵斥各地版本不一，没能构成规模效应，开发维护本钱高

32、。如97系统由集团给出指点性规范，各本地网根据本地特征自行开发，并进展了不同程度的晋级改造，呵斥各地版本不一致，难以整合。(2)软件体系多为CS两层架构，短少业务逻辑层，灵敏性差中国电信IT系统开展较早，大部分采用CS两层架构，如某本地网的运用系统中73为CS两层架构，17为BS两层架构，3为单机，只需7为三层架构。由于两层架构短少业务逻辑层，业务逻辑分散在客户端和数据库效力器，对于业务流程的改动及新产品的开发无法提供有力的支持，在实现系统调用、平台迁移及系统整合时有较大难度。(3)系统间采用点对点的方式衔接，接口复杂，用户界面繁多，运用集成和业务流程自动化困难系统间采用API调用、系统接口通

33、讯机、数据层的远过程调用、接口表共享等多种方式进展集成，主要是点对点的衔接方式，且没有一致的接口规范。每个系统都有各自的界面，没有进展整合，操作复杂，任务效率低。根底设备(1)IT根底设备高度分散，集中程度低，系统间没有一致的网络衔接系统分散在相关的业务部门，大部分省和本地网没有将效力器集中管理，如某本地网的运用系统存放在7个物理地点。各省和本地网根据功能不同建立了不同的网络，如承载97、计费帐务等业务系统的97网、承载OA系统和其它企业管理系统的OA网、承载网管系统的DCN网络，一方面呵斥投资反复，另一方面这些网络在组网时没有一致的技术规范规范，各个网络之间相对独立，在网络架构、运用规模、地

34、址规划等方面存在较大的差别，呵斥整合困难。(2)对供应商缺乏一致管理，短少针对软硬件管理、备份或灾难恢复的流程和工具根底设备采用多家厂商的产品，缺乏一致的选型规范，种类多而分散，呵斥运用环境复杂。如某本地网的运用系统有12家左右供应商提供，有7种不同类型的数据库、7类效力器、11种效力器操作系统，同一类型的产品也有不同版本，由不同厂商提供。短少一致的根底设备管理制度，中心网络、效力器、运用和数据的备份和灾难恢复程度相对较低，导致关键系统存在较大的缺点隐患。企业范围内短少一致的平安战略，存在潜在的平安风险。信息化管理体系信息化组织架构现IT组织非常分散，多数IT人员都在本地网层面，且分散在不同的

35、业务部门内，缺乏专职和专业的IT组织，无法构成合力，为整个企业提供信息化支撑效力。据不完全统计，IT人员占总员工数的比例低于国际标杆。IT人员技艺分布不合理，主要分布在设备及系统维护方面，工程管理才干、面向业务流程优化和深层次业务支撑的才干明显缺乏，无法有效的支持企业信息化的开展。以某本地网为例，IT人员仅占总员工数 5.5，却分散在12个部门中。IT人员中8从事工程管理行政、49从事系统维护、43从事面向业务流程的系统分析和架构设计，而国际标杆中IT人员通常占员工总数的8至8.5，其中约20从事工程管理和行政任务、20从事系统维护、60从事面向业务流程的系统分析和架构设计。信息化管控机制目前

36、，中国电信总体上缺乏规范的管控机制来管理IT的投资和运作。在决策层面，缺乏有效的机制支持管理层对信息化战略、投资和艰苦工程等问题进展决策。在管控操作层面，缺乏规范化的需求管理、运用交付、供应商管理等流程对IT系统的整个生命周期进展管理，也没有一致规范的IT预算流程来监视和控制IT投资。在IT投资方面，据不完全统计，近年来中国电信每年的IT投资占年收入的比例约在3.85到5.26之间，低于国际运营商5.8的平均程度；并且由于IT投资缺乏总体协调，分散开发、反复建立导致IT投资效益低于国际标杆。中国电信企业信息化规划在企业开展战略的指点下，自创国际电信运营商的最正确做法，并结合中国电信的实践情况，

37、本规划制定了中国电信企业信息化技术体系和管理体系的五年远景目的。企业信息化总体目的中国电信信息化远景应从技术体系和管理体系两方面思索，选集团采用一致的技术体系和管理体系，平衡开展，使中国电信到达世界级的电信企业信息化程度，如图12。信息化技术体系的总体目的是构建与世界一流运营商相顺应的技术体系，实现业务流程的自动化和数据的透明共享，有效支撑企业的运营和管理。运用系统方面，明确定义运用系统功能和边境，采用规范化、松耦合的方式构建系统，并经过企业运用整合平台进展运用整合；数据方面，采用一致的企业数据架构；根底设备方面，建立一致的企业IT内部专网，在数据中心集中存放和管理关键运用系统和数据。信息化管

38、理体系是技术体系得以落实的保证，必需与技术体系平衡开展。信息化管理体系的总体目的是建立专业的信息化部门，建立健全管控流程，规范IT运作；建立有效的IT预算管理机制，IT预算单项列支、集中管理；建立完善的信息化支撑体系，以掌握IT中心技术，提供信息化支撑效力，保证企业信息化的可继续开展。信息化技术体系规划信息化技术体系规划包括业务流程、运用系统、数据架构、运用整合平台和根底设备的规划，几者之间亲密相关。技术体系规划应围绕对运营和管理流程的全面支撑来进展。在规划运用系统时应结合数据架构规划，运用系统架构和数据架构的结合，是实现系统间数据共享、消除信息孤岛的必要条件。运用系统架构建立在系统整合架构之

39、上，在新建或更新运用系统时，不能只思索运用系统本身的设计，还应符合系统整合架构的要求，以降低系统之间整合的难度。应在集团层面一致定义业务功能、业务流程模型、任务流和EAI接口规范。业务流程规划eTOM模型作为已为业界广泛接受的行业规范，提供了电信企业运营和管理的流程框架。业务流程规划将参照eTOM模型进展。从整体上看，eTOM可分为战略根底设备和产品、运营、企业管理三个主要流程区域。eTOM模型的流程框架以纵向和横向流程群组的方式组成，纵向流程群组代表端到端的业务流程视图，横向流程群组代表与业务功能有关的功能视图，如图32。(1)战略根底设备和产品流程区域涵盖了规划和生命周期管理，它包括制定企

40、业战略和决策、建立根底设备、开发和管理产品以及开发和管理供应链的流程，这些流程起着指点和保证运营流程的作用。(2)运营流程区域涵盖了支持客户运营和管理的中心部分，它包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提供条件的预备过程，以及销售管理和供应商协作同伴关系管理。(3)企业管理流程区域涵盖了企业层面的管理流程，包括财务管理、人力资源、工程管理等。这三个流程区域中，运营流程区域是eTOM的中心。运营流程区域的纵向流程群组包括效力实现、效力保证、效力计费及运营支持和预备：效力实现流程担任将客户需求转化成处理方案，从企业效力产品清单中选择特定的效力产品及时地交付给客户以提供效力。此流程可跟踪并通知

41、客户定单的形状，确保定单的及时完成。效力实现流程从销售活动开场，受理客户订单，根据订单进展效力配置、网络开通、网络配置、线路设备安装、测试、激活，最终为客户开通效力，并开场计费。图41显示了典型的效力实现流程所涉及的一系列任务步骤，并用不同颜色标明了每一个子流程涉及的运用系统。对一些简单的、事先曾经配置好资源的效力，流程将相应简化，并不是都要经过一个完好的效力实现流程才干完成，而对另外一些复杂或有新的SLA需求的效力，能够需求添加流程步骤才干实现。效力实现流程和效力保证流程、效力计费流程之间存在接口。效力保证流程担任执行自动的和被动的效力保证活动，确保提供应客户继续可用的、到达SLA或QoS性

42、能要求的效力。效力保证流程经过搜集网络数据进展性能和通讯量分析，以确定潜在的缺点并在未影响到客户之前排除；经过搜集告警事件数据，自动探测能够的缺点，并对这些缺点进展隔离、恢复和维修。同时接受客户报障，对缺点进展诊断和修复。担任监视和管理客户效力质量，向客户报告效力性能、发送缺点警告，通知缺点处置形状，并根据SLA执行情况通知计费流程进展相关计费调整。图42显示了效力保证的一个典型流程，并用不同颜色标明了每一个子流程涉及的运用系统。为了提高效力质量、降低本钱，效力保证流程应从被动向自动开展，加强自动监测和恢复才干，降低客户缺点赞扬，并可以管理客户SLA，为客户关怀提供支持。效力计费流程担任及时、

43、正确地生成帐单，进展收费；为客户提供帐单查询并处理计费争议；同时该流程还支持预付费业务。图43显示了一个典型的效力计费流程所涉及的一系列步骤，并用不同颜色标明了每一个子流程涉及的运用系统。经过搜集、汇总网络运用数据构成清单，对清单进展批价，根据效力类型、相关政策、效力质量或客户合同进展折扣等处置，并汇总生成帐单，以进展收费和提供帐单查询。运营支持&预备流程担任为效力实现、效力保证和效力计费流程提供预备和支持，确保效力实现、效力保证和效力计费的运营条件预备就绪，以缩短客户需求呼应时间。此流程并不关注单个客户和效力，而较多的关注于它们的集合，主要支持客户自助效力。横向功能流程群组包括客户关系管理、

44、效力管理和运营、资源管理和运营、供应商协作同伴关系管理：客户关系管理(CRM)担任提供识别、获取、加强和坚持客户所必需的一切功能：经过营业厅、Web或现场效力等方式为客户提供效力和支持；进展客户忠实度管理、交叉销售、向上销售和直接营销等以到达销售目的；进展客户信息的搜集，并利用这些信息为客户提供个性化和集成化的效力，以提高客户对企业的添加价值的时机。效力管理和运营担任为客户提供通讯和信息效力的运营和管理所需的一切功能，如短期的业务才干方案、为特定的用户进展效力的配置等。它强调效力的交付和管理，而不是根底网络和信息技术的管理。资源管理和运营担任管理和维护一切的资源(包括网络、IT系统、效力器、路

45、由器等)；确保网络和信息技术根底设备平稳运转，以支持端到端的效力的交付；同时，它也担任聚集资源信息，进展集成、关联和汇总。供应商协作同伴关系管理担任支撑中心运营流程，提供与供应商协作同伴的直接接口。包括发布标书、发出购买订单、跟踪交付、问题处置、有效结算和授权支付以及质量管理等。中国电信业务流程规划应参照eTOM业务流程框架，经过五年左右的时间，在运用系统整合的过程中，实现效力实现、效力保证、效力计费和企业管理四大中心流程领域的规范和自动化。运用系统规划运用系统规划包括规划原那么、总体架构、系统功能、系统管理等几方面内容。运用系统规划原那么(1)满足“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的的

46、企业运营方式的要求(2)参照eTom模型划分系统功能，明晰定义系统边境；(3)架构设计应遵照松耦合原那么，使系统架构具有灵敏性、可扩展性和可维护性；(4)IT系统集中管理和维护；(5)在满足运营和管理需求的前提下，尽量采用成熟习的商用软件包COTS最大程度利用国际最正确作法。运用系统包括MSS、BSS和OSS系统，经过EAl平台进展整合，如图44。总体而言，运用系统的远景目的架构是集团和省两级架构，在本地网仅保管少部分系统。主要的运用系统将集中到集团和省级数据中心进展一致管理和维护。省级数据中心的系统包括MSS：财务系统、人力资源系统、工程管理系统、信息数据管理系统、企业信息门户等；BSS：客

47、户关系管理系统、效力产品目录、数据采集系统、计费帐务系统、综合结算系统、欺诈管理系统、信誉管理系统；OSS：效力开通系统、网络资源管理系统、效力管理系统、施工调度系统等。集团级数据中心包括省级数据中心的一切运用系统，还包括集团特有的运用系统，如国际电路管理等。本地网运用系统包括综合网络管理系统、CRM中的呼叫中心功能等。运用系统功能运用系统功能界定是运用系统规划的重要内容。参照eTOM模型，运用系统从功能层次上可分为客户关系管理层、效力管理和运营层、资源管理和运营层，以及企业管理层。运用系统功能应结合规划期内的业务需求，并以灵敏的架构支持不断变化的业务流程，包括端到端的效力实现、效力开通、效力

48、计费和企业管理，如图45。客户关系管理系统(cRM)的目的是建立面向一切客户(大客商客公客)、支持全业务的市场营销、销售、客户效力的管理平台，以缩短销售周期和本钱、开辟市场和渠道、提高客户称心度和忠实度、争取和保管优质客户、发明客户价值、提高企业盈利才干。CRM为客户与企业交互和资料搜集提供了多种接入渠道(客户经理、WEB、电子邮件等)；为市场营销、销售以及客户效力提供全过程的自动化管理和协同协作，以支持企业的运营战略(如四大营销渠道等)；为企业战略、战术的决策分析提供支持。主要功能包括客户接人管理(呼叫中心、客户自助门户等)、市场营销管理、销售管理、定单受理、问题处置、客户信息管理、市场分析

49、、销售分析、客户分析等。效力产品目录为效力产品的捆绑销售、检索、信息阅读和相关报表生成提供支持，是开展市场营销的重要根据。效力产品目录包含所提供效力的信息以及与特定效力相关的业务规那么和业务逻辑信息，包括：效力产品针对的客户或客户分类、特定规范、效力产品特征、效力产品组件、效力产品的可用性、对网络和设备的需求、效力程度协议(SLA)、效力定价方案、效力开通任务流、业务规那么、效力开通方面的需求。计费帐务系统为客户提供全业务的计费帐务处置，以支持灵敏的定价批价、折扣和效力捆绑，为市场营销和销售提供多种优惠方案，添加客户的认购和消费量。计费帐务系统功能有计费处置、帐务处置(折扣、合帐等)、帐务管理

50、(欠费管理、销帐管理、帐单处置等)等。综合结算系统主要用于确保网间费用的合理摊分以及与其他运营商之间准确结算保证最大的创收，减少营收损失。主要功能有批价处置、结算处置、对帐处置等。欺诈管理系统用于监测各种欺诈性的活动(赖帐、末授权通话、卡欺诈等)，以减少经济损失，维护客户利益。主要功能有规那么管理、呼叫监测、欺诈分析、方式及趋势分析、反复事件分析等。数据采集系统的目的是采用实时或准实时方式采集一切话单(CDRIPDR)，经格式化并汇总处置后，及时提供应计费帐务、综合结算、防欺诈等系统，以支持自动化的计费帐务处置，减少营收损失。主要功能模块有CDRIPDR采集和验证，分类和映射，CDRIPDR汇

51、总，UDR格式化、转换和分发等。信誉管理系统根据客户信誉历史和当前债务情况，对客户进展信誉审查，对信誉有问题的客户进展信誉管理，减少由坏帐引起的经济损失。主要功能包括信誉评价、客户效力控制、信誉调整等。国际电路管理系统从国际运营商中选择最经济的国际通讯线路。主要功能包括合同管理、路由选择、汇率转换等。效力开通系统为客户提供端到端的全业务自动化效力开通，以提高效力开通效率，有效改善市场呼应才干和效力交付才干。效力开通系统主要功能包括效力配置、网络业务开通等。综合网络管理系统建立在各专业网元管理系统根底上，提供一致的网络视图，并对网络进展一致管理。经过汇总各种不同的专业网元管理系统的配置数据、性能

52、事件和告警信息，并且提供相关性分析，为效力管理系统提供根底效力。其管理功能包括网络数据采集、网络维护和恢复(配置管理、测试管理和缺点管理)、性能管理等。效力管理系统建立在综合网络管理系统根底上，是网络运转形状和客户效力程度的联络桥梁，主要的目的是会聚本地网综合网络管理系统的信息，提供全省范围的网络完好视图，并经过网络数据、网络效力形状与客户信息的有效关联来保证客户效力质量，提高客户称心度。效力管理系统的功能包括：网络数据采集、网络维护和恢复、效力问题发现和处理、效力QoSSLA管理、客户QoSSLA管理等。施工调度系统为施工人员派单并进展管理，以确保施工人员的优化配置和共享，提高运转维护的效率

53、。主要功能有施工调度管理，义务方案管理、现场效力管理和知识阅历管理等。网络资源管理系统实现对资源信息的综合管理和有效利用，包括资源的生命周期和性能的管理等，为效力开通提供支持，实现跨专业网资源数据的共享，为管理层面提供资源的分析统计。功能模块包括资源管理、资源配置、资源优化、资源统计分析等。财务系统主要功能包括预算管理、总帐管理、应收管理、应付管理、现金管理、本钱核算、固定资产管理、投资管理、财务分析等。人力资源系统主要功能包括薪酬管理、岗位管理、人事信息管理聘管理、培训管理、绩效考核管理等。工程管理系统包括工程管理、采购管理和库存管理。信息数据管理系统提供财务、业务、才干、投资、人力等数据的

54、统计和分析，为管理人员决策提供及时准确的信息。企业信息门户为企业内部用户访问企业运用与数据提供平安一致的访问人口。员工登录企业信息门户后，根据其职务和权限，进入不同的任务界面，访问相应的运用系统，获得需求的信息。数据架构规划数据架构的远景目的是利用一致的数据模型和整合的运营数据仓储(ODS)，实现数据的规范化、一致性、准确性和可靠性，同时运用数据仓库来支持信息数据管理和运营决策分析，实现企业数据的一致管理和信息的透明共享。图46 CTG MBOSS数据架构参考图如图46所示，数据架构包括数据模型、运营数据仓储(ODS)、数据仓库，以及各个运用系统的数据库。经过一致的数据模型在ODS、数据仓库与

55、各运用数据库之间建立映射，为各运用系统间的数据流建立映射，使各类数据能有效地集成。ODS从各运用系统实时和准实时地抽取需共享的数据进展存储，以提供一致的数据视图。数据仓库从ODS和各运用系统数据库中获取数据并存储，以支持数据发掘和运营分析。 (1)数据模型 数据模型是对企业运营和管理过程中涉及的一切业务概念和相关数据的统描画了实体、属性和实体之间的相互关系，并对其进展一致命名和编码。数据模型可分为运营型数据模型和分析型数据模型。运营型数据模型用于支持企业运营，分为客户、产品效力、资源、计费帐务、人力资源、财务等主题，可指点运营数据仓储(ODS)和各个运用系统的建立。分析型数据模型支持统计分析和

56、数据发掘，用于指点数据仓库的建立。(2)运营数据仓储(ODS)ODS主要用来存储面向主题的、全局一致的、实时或准实时的细节数据。ODS是对不同系统间需共享数据的一个准实时拷贝，用来提供某一时辰企业的完好的数据视图。ODS按客户、产品效力、资源、计费帐务、人力资源、财务等主题进展分类，根据数据模型把各个运用数据库中需共享的信息提取、转换和导入ETL到ODS中，以整合分散的数据，提供准实时的数据处置，并经过数据同步机制确保ODS与各数据源的数据同步。利用ODS提供的集中的信息提取方式来提高业务操作效率，以便在企业内部和企业之间实现信息共享。ODS在数据中心存放和管理。(3)数据仓库数据仓库是面向分

57、析主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持各种分析处置和管理决策。对ODS和运用系统中数据进展提取、转换和导入到数据仓库进展存储，实现分析数据与运营数据的分别，为整个企业的运营分析和管理决策提供支持。数据仓库在数据中心存放和管理。(4)各运用数据库各运用系统都有本人的特定数据库，用于存储本系统的买卖处置数据。企业运用整合规划为实现运用系统互连、数据共享、一致接口规范以及松耦合的架构目的，必需定义运用整合的规范，使运用系统逐渐过渡到一致的运用整合架构上，如图47所示。运用企业运用整合(EAl)技术可以有效支持企业运用整合架构的实现。在数据中心建立EAI平台，在EAI平台上定义

58、流程模型和数据模型，完成运用互连和任务流调度现业务流程的自动化。集团一致定义集团范围的任务流，省公司在此根底上做适当的本地化。对于集团总部生成的任务流和数据模型，将直接复制到数据中心的EAI平台中，以保证企业范围内数据和业务流程的一致性。对于任务流可以在省级进展一定的本地化，因此具备了灵敏地提供报务，快速地呼应市场变化的才干。采用企业运用集成(EAl)技术可以有效消除信息孤岛，处理运用整合面临的问题。EAI是利用基于音讯的中间件技术，经过规范化的任务流引擎和一致的数据模型，完成数据传输和业务流程集成的功能，实现运用集成和数据共享，为端到端的客户支持、效力保证和营收保证提供有效支持。EAI技术支

59、持业务流程和运用的分别，提供任务流的设计和在线修正才干，可以实现快速的效力创建和灵敏的效力配置。EAl平台主要实现以下功能：(1)任务流和业务流程管理经过EAI平台中的任务流引擎进展流程创建、流程分解、流程整合、流程管理、流程分析和优化，将端到端的流程分解并执行，实现业务流程的自动化。(2)信息交换运用系统和EAI平台之间经过适配器(Adapter)衔接，实现两者之间的通讯。不同的运用系统有不同的数据表示，EAI平台具有数据转换的才干，可以实现不同运用系统间数据交换和信息共享。(3)信息传输信息传输普通是以音讯的方式进展，音讯的传输方式包括恳求/呼应和发布/订阅等。EAI平台提供了音讯缓存、音

60、讯路由和音讯传送机制，保证数据的正确传输。(4)通用效力通用效力是为了实现音讯传输而提供的根本功能，包括系统注册、命名效力、买卖处置管理等。(5)系统管理对EAI平台的管理，包括平安管理、启动、停顿和形状查询等。根底设备规划根底设备规划包括数据中心、企业IT内部专网、规范操作环境SOE以及相应的运转维护管理。根底设备架如图48所示，根底设备的远景目的是建立一致的企业IT内部专网，承载CTGMBOSS的运用系统和数据，并建立数据中心，对其进展集中管理和维护。根底设备由IT网管中心(NOC)一致管理。经过建立SOE，规范根底设备的管理，现网络架构和软硬件平台的规范化。数据中心数据中心用来集中存放和