销售代表手册

1、销售代表手册 优秀销售人员短缺 层主管来自sales 销售可能是一项最为多样化、富有挑战性、令人兴奋而又可能带来理想经济回报的职业。销售职业2 明确职位责任 说明工作要求 了解工作内容 销售代表行为指引销售代表岗位职责销售代表作业纪律* 职业-分内应当做的事销售代表业务操作规那么课程目标、内容、形式3销售代表岗位职责主要任务完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标衡量标准月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率职责1：销售目标的完成职责2：完成销售流程主要任务1、按照公司规定进行客户登记及填写客户成交记录2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及交房等手续衡量标准相关客户信

2、息系统的考核结果职责3：市场调研主要任务及时准确完成项目经理交付的市场调研任务、配合策划人员进行各项调研工作衡量标准跑盘数量、数据的准确性和全面性4销售代表岗位职责主要任务1、按标准的流程完成进线、上门客户的接待2、利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务3、与客户保持长期的合作衡量标准月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率职责4：客户经营职责5：平台和渠道建设主要任务完成公司销售管理系统数据录入工作、按时提交客户成交案例衡量标准数据的及时完整、准确无误、项目经理月度考评职责6：团队合作主要任务1、维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密2、完成项目组的公共事务管理3、维护团队合作、与

3、同事友好相处4、认真做好义务接待5 客户来访 客户效劳 洽 谈 确定房号 收取临订 收取正式定金 收首期款 收余款，收齐资料 办理按揭 签尾数纸 展板贴绿点 通知公司总销控 收回尾数纸签认购书 开世联收据 收回世联收据 收回认购书 签正式合同 展板贴红点 开开展商收据 通知公司总销控 通知公司总销控 每月结算 售楼处销售流程图6来电客户关键点接听：确定接听顺序，接听时用统一说术尽可能了解客户信息，通过声音传递微笑登记：将 客户资料及时记录在?进线客户登记本?上短信答谢：以本工程的统一话术发送短信答谢客户，并留下本人的姓名及 复访：针对不同客户，选择好 复访的时间；明确复访的主题，关注客户提出的

4、疑问，约定客户上门时间， 复访内容及时记录7接待来访客户关键点接待要求：状态积极，精神饱满。按现场轮序接待次序以每日签到顺序为准。销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其他同事接待，该销售代表应做到两头兼顾，确保两方客户的满意。假设销售代表接待新客户的同时，老客户上门要求效劳，该名销售代表必须放弃一方，而只接待另一方客户。客户界定：无论任何人只要踏进售楼处即为客户，开展商、同行、媒体、政府人员视为重点客户介绍模型：使用统一说辞，挖掘客户信息关注点、现居住状况等。参观样板房：使用样板房讲解统一说辞。及时了解客户的兴趣，锁定客户对户型的需求。关注客户对样板房内结构和设施提出的异议

5、。8接待来访客户关键点 洽谈、算价：认真设计购置方案，价格准确，不能出错。根据客户的能力和喜好进行适当的消费引导。帮助客户了解购房手续全过程及费用情况。短信回复答谢：未成交客户离开后，即时发送本工程统一的短信答谢。客户登记：将来访客户资料即时记录在?上门客户登记本?和?客户登记本?上。销控：客户落定前一定要与工程经理即时核对销控，明确该房号可兽。落定：定金一定要交予现场财务或工程经理之手，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，都应填写?代付款声明书?。9接待来访客户关键点签认购书：认购书须由购房者本人签署；不得随意撕毁或丧失认购书；认购书填写应做到字迹清晰、数据准确；认购书一定要由工程其他人员复核并

6、签名。交首期：销售代表应提前约定客户交首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期交款申请，交予工程经理批准。签定买卖合同：销售代表应提前填写合同信息表，经客户确认前方可打印合同。合同必须由购房人本人签署；假设由委托代理人签署的合同，必须同时出具公证处发出的委托书。办理按揭：协助开展商及银行人员、敦促客户办理按揭。培养终身客户：不间断地向客户提供房地产市场信息，维护与客户的长期效劳关系10?客户登记本?的使用?客户登记本?记录了客户的各项信息，包括个人状况、家庭状况、购房需求、心理活动、跟踪记录、成交记录等；是储存客户资料、分析客户需求的重要工具；要求内容详实，字迹清晰，不得涂改。必须按时间

7、先后顺序进行记录，严禁空页、倒序。客户姓名、联系方式局部如需涂改，须经工程经理同意并签字。 最新两期?客户登记本?必须随身携带，假设出现业务交叉，未带者视为放弃。11遵守接待流程要求每位销售代表在进行接待任务时，严格按以上销售流程操作，确保每一次效劳的统一性与完整性。销售代表如因接待流程操作不完整或不标准，而造成的客户不满意，提出更换接待人员的，现场应按轮序接待，工程经理对被换的销售代表视同投诉处理。如因销控流程操作不完整或不标准，而造成的一切损失如卖重房号，皆由当事人承担，并视为情节严重程度，相应予以停岗、警告、处分、甚至辞退等处理。12专业知识入职培训和销售专业培训跑盘培训：按要求参加销售

8、管理的跑盘培训，并于试用期内完成考试合格。新员工的岗前准备工程上岗前的培训区域市场调研填写工程调查表竞争楼盘比较表格作业工程根底培训包括200问内所涉及的工程所有信息?房地产买卖合同?的培训 电脑录入系统的操作培训 考试合格后上岗卷面考试+情景模拟考试13行业礼仪看工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。工装需整洁、合体。仪容需符合公司要求；不得留怪异的发型。女士：长发必须梳理整洁，化淡妆，着肉色丝袜，深色鞋不得露脚趾，首饰不能超过两件；男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋工装或仪容不符合以上要求者，即刻停盘。着装礼仪接待礼仪 提倡始终如一的微笑效劳，仪态庄重，手势标准。 不可在客

9、户接待区域嚼口香糖。 讲解与洽谈过程中，神情专注 ，反响快速。 确保每位客户的同质效劳。14团队协作1、团队分工 团队日常工作由所有成员共同完成。工程经理根据销售代表的特点进行分配，每位成员应认真对待，互相催促。2、义务接待 在销售现场，每位销售人员都应互相协助，促成交易。 销售过程中如遇老客户上门，在原销售代表不在现场或 无法接待的情况下，其他人员应提供同质效劳。 如因义务接待效劳造成的客户不满，工程经理可根据情 节轻重，对该名销售代表做出停盘处理并上报销售管理部。义务接待按正常轮序进行。15遵守接待流程3、业务交叉如遇不同销售代表交叉接待 、上门同一客户，那么视为业务交叉。以下关系的客户视

10、为同一客户：夫妻、父母与子女、同一公司购房视为同一客户。 处理过程：由工程经理对照双方?客户登记本?，如果双方均未过跟踪期，那么该客户归先接待的一方；假设有一方先过跟踪期，那么自动推出。成交后假设出现交叉情况，成交7日内予以受理，7日之后一概算成交人业绩。业务员调离楼盘7日之内，假设有客户成交，算该业务员业绩。7日之后由工程经理统一处理客户资源，假设有成交不算该业务员业绩。 处理业务交叉本着相互信任、互相友好协商的原那么，理性处理，假设协商不成，由工程经理按照本手册界定。出现业务交叉时，如发现有弄虚作假者，视其情节严重程度予以批评、停岗、辞退等处分。16平台建设 销售代表在日常销售中，每日必须

11、完成客户信息的录入；对成交客户即时填写成交客户信息表，并于当日录入客户管理系统；每月必须对房地产市场调研1-2次；认真填写工程调查表，并由工程组统一归档；积极配合筹划人员进行客户访谈。17在岗行为准那么1、考勤严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到上班时间不得擅离工作岗位月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理请假须提前一日报工程经理批准，否那么视同旷工， 病假应提供区级以上医院证明 擅自离岗半小时者，作旷工一日处理2、职业形象精神饱满，敬岗敬业，服从安排健康乐观，心态平和18在岗行为准那么3、客户维护 销售代表有义务维护开展商、小业主、同行及社会公共媒体的合作关系禁忌：以消极的心态议论所

12、代理的楼盘 私下议论开展商、私自对接开展商 在售楼处议论、取笑客户；挑选及冷落客户；与客户发生争吵随意评价同业人士，诋毁竞争楼盘擅自接受媒体访问，或发表不恰当言论4、维护公司形象不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发生的各种事件不发表任何未经调研的意见，开展商所需咨讯由工程经理提供19在岗行为准那么5、工作状态 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志 不得因接听私人 影响工作 不得玩电脑游戏 不得在售楼处客户接待区化装、吃零食、吸烟和用餐 不得在售楼处拨打声讯 2、团队维护同事之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事同事之间真诚、善意、信任。应互相配合，不得相互拆台或搬

13、弄事非同事之间不打听和计算收入，不探听个人隐私工作中如有不满，使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播20在岗行为准那么7、保密 不能向公司以外人员透漏公司各项业务规章制度 不能向工程之外成员透漏本工程代理费率 工程所有的客户资料及数据报表均为保密文件8、处分条理违反以上规定者，视情节严重处以停岗、警告、处分、开除停岗1次以上予以警告。警告1次以上予以公司内部通报及填写过失单并存档。情节特别严重并使公司或开展商或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。售楼处如发生怠慢客户现象，工程经理或公司检查部门一经发现，第一次停岗一周；第二次降级或转入试用；第三次将做辞退处理，并由

14、当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，不会因为调盘而重计次数。21销售代表行为指引 统一形象 1工装需整洁，佩戴工牌；2仪表符合要求；3不符合要求者即时停盘。 遵守考勤制度1) 不得擅离工作岗位。2) 月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理3) 请假须提前一日报工程经理批准， 否那么视同旷工。 22销售代表行为指引 3. 掌握专业知识、完成市场调查 1 根底技能考试合格后上岗，不合格者即下岗；2上岗前进行详细的市场调查并完成市调报告3) 每周进行市场调查。23销售代表行为指引 4. 保持职业形象和积极心态1对待客户微笑效劳。同质效劳，不可挑选及冷落客户。不能在售楼处议论、 取笑客户。2接

15、待台前不能阅读无关的书报、吃零食或饮料。玩电脑游戏。私人 超过十分钟。上班时间不得炒股票。3) 心态积极乐观，不能以消极的心态议论楼盘。24销售代表行为指引 5. 维护公司及开展商形象 不议论公司规章制度； 不在本售楼处内推介公司其它楼盘； 尊重开展商，保持良好合作关系； 不私自对接开展商； 开展商所需资讯由工程经理提供； 不得提供销售之外的收费效劳。25销售代表行为指引 6. 严格遵守业务操作规程 1确认房号可售在收取定金含临定前，填写认购书前向房号管理员工程经理确认 该房号可售，在成交后及时填写各种成交记录，否那么承担一切后果。2) 无权收取定金，定金由开发商财务统一收取，并开具统一税务收

16、据。3) 不得私自承诺折扣及优惠如经开展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请开展商在认购书上签字或盖章。26销售代表行为指引 6. 严格遵守业务操作规程4) 认购书须复核并签名，未经复核者该单不予发放奖金。5) 如客户要求转让，须及时上报工程经理6 销售代表的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期款并协助办理按揭手续为止。27销售代表行为指引 7. 发扬团队精神，共创优秀团队 1对待同事，真诚善意，互相尊重，互相帮助。经验可贵，共同分享。2工作关系要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作。3不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。4工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，

17、不得私下交叉传播。5销售代表与经理人的角度不同，要互相理解、互相配合。28销售代表行为指引 8. 良好的职业道德、保守公司机密 1) 不能透露各项业务规章制度。2) 不能透露代理费率及楼盘的销售情况。 * 违反者自行承担一切后果。 9.处理特殊客户： 开展商，同业、新闻媒体记者均视为客户，超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报工程经理，开展商 、姓名交给工程经理。媒体记者突然采访，要谨慎处理，如工程经理在一定先告知工程经理。29销售代表行为指引 10.公共事物，分工完成 资料整理、补充、文件

18、归档、向总销控日报、清洁、订餐统计、填 表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、客户谈判配合等。11. 处分条例 1) 违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处分。2) 批评1次以上予以警告。3) 警告1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。4) 情节特别严重并使公司或开展商或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。 30销售代表行为指引 12. 其它未尽事宜 对上述规定有任何不明之处，业务类由本部区域经理予以解释，行政人事类由人力资源部予以解释。31销售代表作业纪律 1.三大纪律：1)不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。2)不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。3)不能引起开展商、小业主投诉，并因此对公司造成重大影响，或其他投诉累计超过三次。 即 炒！32销售代表作业纪律 2.八项注意：1)不能做任何未经公司许可的超范围承诺。2)不得向外界透露公司的业务数据。3)不能在售楼处内推荐公司所代理的其它 楼盘。4)不能私下议论、对接开展商。5不能引起客户的投诉