书面沟通技能课件

1、书面沟通技能朱纪平 浙江大学管理学院2 书面沟通技能 书面沟通的作用、特点 书面沟通原则 简历写作 商务信函 论文写作朱纪平 浙江大学管理学院3 信息易于记录和永久保存 使不在沟通现场的受众能得到真实的信息 信息传递速度快 可以更多关注细节方面的信息 比口头表达采用更为精确的用词书面沟通的作用朱纪平 浙江大学管理学院4商务写作与一般写作比较 商务写作 一般写作 较为严谨、正式 较为宽松、非正式 平白直述 多有修饰 读者针对性强 读者多层面 一般用第一或第二人称 运用变换的人称 负有一定的法律责任 通常无需负法律责任朱纪平 浙江大学管理学院5商务写作的重要性 组织内部沟通的公文 组织外部沟通的公

2、文朱纪平 浙江大学管理学院6组织外部沟通的公文公 文定 义目 的职责说明某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工资评定和聘用审核传递信息：说服有才能的人报名；树立良好形象年度报告总结全年的财务情况，向股东汇报传递信息：说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营）感谢信写给供货商、客户或任何帮助过公司和公司员工的个人或组织树立良好形象朱纪平 浙江大学管理学院7组织内部沟通的公文公 文定 义目 的概 要附在文件前的说明，告知对方发送公文的原因传递信息：说服对方阅读文件；树立良好信誉和形象月、季度报告总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动的参考传递信息：树立良好形

3、象和信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）政策、规章公报公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）业绩评估对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐传递信息：说服员工不断提高自己的水平祝贺信祝贺获奖、升职或得到社区认可的员工树立良好形象书面沟通的原则 思维清晰 目的明确 全面了解主题 换位思考朱纪平 浙江大学管理学院8书面沟通的基本形式 备忘录；电子邮件； 信函；建议书； 报告；摘要 朱纪平 浙江大学管理学院9朱纪平 浙江大学管理学院10组织内部信息传递的形式。可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头的信笺。要求简明扼要，较长信息采用附件。四个基本要素

4、：日期、主题、送交、发送有时可包括附件和复印件不需附加的问候、地址或签名备忘录朱纪平 浙江大学管理学院11组织内外部信息传递的形式。要求简明扼要，较长信息采用附件。使读者在无须大量使用“下滚条”的情况下能读取整篇文章通过标题栏和首段来吸引读者需附加的问候、地址或签名电子邮件12发送前检核 是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？ 是否已通读电子邮件以检查是否有错误？电子邮件的语气是否热情友好？ 是否鼓励进一步联系？ 文档作为附件还是作为邮件正文发送？ 以纯文本格式还是以html格式发送？ 是否使用了主题行？ 邮件主题是否足够吸引读者？朱纪平 浙江大学管理学院13电子邮件注意 与不认识或不熟悉的人

5、通信时，使用正式的 语气，包括适当的称呼和敬语。 使用简单易懂的主题行以准确传达要点。 说您要说的话，但简明扼要。 使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫饰华丽的风格。 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电子名片，包括电话号码和公司名称。 收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。 外出24小时以上，使用自动回复功能。朱纪平 浙江大学管理学院朱纪平 浙江大学管理学院14报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。报告的概念朱纪平 浙江大学管理学院15报告的部分类型特别报告初始报告例行报告调研报告中期报告操

6、作报告计划报告评估报告设计报告可行性报告检验报告审查报告建设报告工作报告进展报告正式报告目击报告非正式报告朱纪平 浙江大学管理学院16 报告内容应该统一 报告内容应该完整 所有的信息应该准确 基于逻辑分析和材料分类的写作 内容表述方式应使计划清楚 报告写作风格应简单精炼，便于阅读 尽量使所有可能的读者都易于了解成功报告的条件朱纪平 浙江大学管理学院17 笔头沟通实践简历的写作商务信函论文的写作朱纪平 浙江大学管理学院18简历的写作 真实 全面 简练 精彩简历的七大要点重点突出语言准确版面美观评价客观朱纪平 浙江大学管理学院19简历写作要领 长度 重点 细节 风格 格式、打印和纸张朱纪平 浙江大

7、学管理学院20简历的内容姓名、地址、电话事业发展目标（23行）教育程度奖励和荣誉经历参加的活动证明人朱纪平 浙江大学管理学院21简历的种类时间式简历 倒叙技能式简历 教育和经历与现所申请 的工作无联系 改行 最近的工作经历容易被误解朱纪平 浙江大学管理学院22简历成功要诀求职目标清晰明确突出过人之处用事实和数字说明强项自信但不自夸商务信函的种类肯定性信函说明性信函负面性信函劝说性信函朱纪平 浙江大学管理学院23肯定性信函向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等 确认信，致谢信，祝贺信， 含有好消息的投诉回复信等朱

8、纪平 浙江大学管理学院24肯定性信函的基本结构 告知好消息，综述要点 列出细节和背景资料 积极说出可能的消极因素 阐明读者受益处 结尾充满友善、积极、关怀和期待朱纪平 浙江大学管理学院25朱纪平 浙江大学管理学院26尊敬的王茵女士： 您好！ 据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。 毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。 我们非常感谢您在这一事件

9、中所表现出的豁达态度，并且希望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。 此致 康晓东 客户关系部经理 2005年8月7日说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类 组织的内部文件，评估信，个人证明， 推荐信，资质证明等朱纪平 浙江大学管理学院27说明性信函的基本结构 陈述主要观点 提供背景资料 列举有关细节 结尾表明友善及乐意提供帮助朱纪平 浙江大学管理学院28朱纪平 浙江大学管理学院29尊敬的凌先生： 您好！ 现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我

10、们所收到的很多订单都大大超过500万美元。因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。 如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。 此致 焦晓康 信用控制部经理 2005年8月7日负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评 告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉 否定信，拒绝信，纪律警告或处分信， 不良业绩评估信，解雇信，开除信等朱纪平 浙江大学管理学院30负面性信函的基本结构 缓冲语开头 令人信服的理由 明确而婉转的陈述 有益的、友好的、积极的结尾 缓冲语包括 谢意、赞扬、同意、理解朱纪平 浙江大学管理学院31负面性信

11、函的写作技巧（结构）朱纪平 浙江大学管理学院32对读者的影响为坏消息设置背景引向坏消息提及坏消息中积极方面减少坏消息影响的陈述提及坏消息并作出解释结尾段开头段中间段朱纪平 浙江大学管理学院33尊敬的田波先生： 您好！ 我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。 也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。 我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参

12、加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。 预祝研讨会圆满成功！ 张晓怡 2005年8月7日劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对意见 努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。 催款信，推荐信，建议书，推销信等朱纪平 浙江大学管理学院34劝说性信函的基本结构 吸引注意力 激发兴趣 阐明益处 明确行动步骤 友善结尾朱纪平 浙江大学管理学院35朱纪平 浙江大学管理学院36友情提醒尊敬的住户： 贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存单中备足存款，并于

13、7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。 谢谢合作！ 联系电话：58002033 XX市供电公司电费组 2005年8月7日商务信函的标准 清晰 完整 准确 省时 树立良好信誉 建立友善关系朱纪平 浙江大学管理学院37语气的作用 拙劣形象 良好形象我不懂你是什么意思 请把你的要求重复一遍我们无法保证货物马上送到 我们会尽快送货所附账单有误 请再核实一下您的账单朱纪平 浙江大学管理学院38语气运用的原则 专业但不僵硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微朱纪平 浙江大学管理学院39论文写作朱纪平 浙江大学管理学院41论

14、文提纲 (1)结论和观点 提出问题分析问题 解决问题朱纪平 浙江大学管理学院42问题的提出研究领域的实际情形和问题 研究领域的研究情况 关注主要的方面 不要超过5个问题 调查，案例分析 文献综述朱纪平 浙江大学管理学院43分析问题 问题的因果关系 关注分析逻辑 论文的框架，尤其注意中心问题 分析框架中的各要素，包括概念、 构思及各部分关系 分析每一要点朱纪平 浙江大学管理学院44解决问题根据问题，通过分析工具和 思路提出建议和方案 一般不要超过5项建议 与案例分析相联系 提出结论和观点朱纪平 浙江大学管理学院45论文结构引 言（实践上和理论上）因果分析（问题为什么存在）框架和要素（框架、要素和结构）要素分析（每一要素的研究）建议和方案结论和观点朱纪平 浙江大学管理学院46论文版式 摘要和关键词 （中英文） 致谢 内容（目录） 第一章 引言 1.1 1.1.1 第七章 结论和观点 参考文献 研究成果 附录（图、表等）朱纪平 浙江大学管理学院47论文写作技巧 字体大小：12号或小四 行距：11.5倍，1.25倍为佳 一般为57章 句子表述48课程作业 小组报告： 一次出国商务旅游朱纪平 浙江大学管理学院49安排一次出国商务旅游 假定11月底，你将去某个国家的首都或大城市出差，请通过互联网找到：目前当地的重要新闻你应该了解哪些重