南开大学22年春学期《饭店业质量管理》在线作业-00003

1、-本页为预览页PAGE15-本页为预览页-本页为预览页22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）饭店业质量管理在线作业-00003第1题. 管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）选项A：混乱驾驭者角色选项B：信息传播者角色选项C：人际关系角色选项D：监督者角色参考答案：A第2题. 在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）选项A：严格控制工作过程和程序选项B：严密监督员工，确保服务标准选项C：帮助员工更有效率地独立控制关键时刻选项D：亲历亲为控制关键时刻参考答案：C第3题. 哪种类型的管理者重视参与的过程，

2、不重视短期和直接的结果。（ ）选项A：独断专行的管理者选项B：民主管理者选项C：官僚行政管理者选项D：理论管理者参考答案：B第4题. 以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）选项A：不断满足或超过顾客的期望值选项B：从来不让顾客失望选项C：至少有50%的时间超过顾客的期望值选项D：服务及时，价格便宜参考答案：A第5题. 传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。选项A：在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层选项B：在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递选项C：直式组织通常比扁平式组织更有条理选项D：在扁平

3、式组织中，权力和决策权集中在上层管理层参考答案：A第6题. 饭店伙伴公司的服务宗旨是（）选项A：“使我们的顾客满意”选项B：“成为世界领先的饭店管理公司”选项C：“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”选项D：“每次都按时提供优质服务”参考答案：A第7题. 通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）选项A：决定该小组应该使用哪些不断改进的工具选项B：制定行动计划选项C：识别改进意见选项D：以上答案都不正确参考答案：C第8题. 一个客人的“现在价值”是（ ）选项A：公司与客人做的第一笔生意选项B：这个客人每年可自由支配的收人选项C

4、：在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人选项D：这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人参考答案：A第9题. 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）选项A：ISO9000质量标准由国际标准化组织选项B：ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。选项C：ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。选项D：ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构参考答案：D第10题. 梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为选项A：80%选项

5、B：20%选项C：75%选项D：25%参考答案：A第11题. 有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）选项A：用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人选项B：告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作选项C：鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力选项D：与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充

6、满兴趣为止参考答案：C第12题. 朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）选项A：一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注选项B：一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突选项C：一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报选项D：一个非常难解决的主要问题或冲突参考答案：B第13题. XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）选项A：如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量选项B：内部顾客比外部顾客受益选项C：可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关

7、心选项D：改进客房清扫过程参考答案：C第14题. 下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤选项A：写出问题陈述选项B：制定选择标准选项C：识别潜在原因选项D：识别改进意见参考答案：C第15题. 根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。选项A：顾客忠诚选项B：顾客满意选项C：顾客价值选项D：员工满意参考答案：B第16题. 以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）选项A：顾客的赢得率选项B：顾客满意度和入住率选项C：顾客流失率选项D：赢取和丢失市场份额参考答案：B第17题. 当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）选项A：决策角色

8、选项B：信息角色选项C：人际关系角色选项D：监督者角色参考答案：A第18题. 根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。选项A：顾客忠诚选项B：顾客满意选项C：顾客价值选项D：员工满意参考答案：A第19题. 戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）选项A：着眼于短期利润选项B：和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资选项C：有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统选项D：不关心财务目标参考答案：B第20题. 一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是选项A：渐进性改进选项B：根源分析选

9、项C：因果关系分析选项D：突破性改进参考答案：A第21题. 管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）选项A：混乱驾驭者角色选项B：信息传播者角色选项C：挂名首脑者角色选项D：监督者角色参考答案：C第22题. 管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）选项A：决策角色选项B：信息传播者角色选项C：人际关系角色选项D：监督者角色参考答案：B第23题. 对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到选项A：员工本人选项B：亲友选项C：顾客选项D：其他员工参考答案：D第24题. 以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）选项A：顾客满

10、意选项B：产品和服务质量结果选项C：公司运营和财务结果选项D：供应商绩效结果参考答案：A第25题. 你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）选项A：发言人选项B：挂名首脑选项C：混乱驾驭者选项D：监听者参考答案：B第26题. 管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）选项A：谈判者角色选项B：资源分配者角色选项C：联络者角色选项D：监督者角色参考答案：B第27题. 马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）选项A：1945选项B：1961选项C：1987选项D：1993参考答案：C第28题. 根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以

11、把高质量的服务提供给顾客。选项A：顾客忠诚选项B：顾客满意选项C：顾客价值选项D：员工满意参考答案：D第29题. 以上哪项不属于内部关键时刻选项A：餐厅服务员为顾客推荐特色菜选项B：餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜选项C：房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态选项D：销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订参考答案：A第30题. 下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）选项A：对员工的重要性选项B：对改进区域的控制选项C：对管理阶层的重要性选项D：立刻获得成功的可能性参考答案：D第31题. 为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？选项A：正

12、式岗位培训为员工提供了做好工作的工具选项B：没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化选项C：对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具选项D：酒店中员工普遍教育水平低参考答案：A,B,C第32题. 当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色选项A：监督者选项B：信息传播者选项C：联络者选项D：发言人参考答案：A,B,D第33题. 克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克

13、里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（ ）选项A：实施领导选项B：消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊选项C：实行职业培训选项D：消除部门之间的障碍参考答案：A,B,D第34题. 下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?选项A：改进质量是所有工作单位日常工作的一部分选项B：所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况选项C：改进质量的过程寻求从根源上消除问题选项D：进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力参考答案：A,C,D第35题. 可以从（ ）渠道，来识别质量改进意见。选项A：顾客选项B：管理人员选项C：员工选项D：亲友参考答案：A,B,

14、C第36题. 一个公司制定战略计划时，应该考虑选项A：顾客的要求和期望选项B：竞争环境选项C：供应商/合作伙伴的能力选项D：雇员人数参考答案：A,B,C第37题. 今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）选项A：他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情选项B：他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力选项C：他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状选项D：实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义参考答案：A,B,C,D第38题. 质量口号为什么无助于公司提高质量？（ ）选项A：口号的目的通常是激励人们工作得更快，产

15、量更高，这不是提高质量的方法选项B：员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么选项C：口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人选项D：口号容易让员工恐惧参考答案：A,B,C第39题. 为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?选项A：人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的选项B：如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量选项C：恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧选项D：恐惧会加剧竞争参考答案：A,B第40题. 顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。选项A

16、：意见卡选项B：问卷调查选项C：面谈选项D：重点群体讨论参考答案：A,B,C,D第41题. 权利来源于企业。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第42题. 不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第43题. 不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第44题. 一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第45题. 塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第46题. 在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地