单元四-销售物流客户服务

1、销售物流管理物流师职业资历认证精品资料网cnshu.单元一概述单元三库存管理单元二销售物流的规划单元四销售物流客户效力单元五销售物流的配送管理单元七电子商务物流单元六销售物流外包管理单元一概述单元三库存管理单元二销售物流的规划单元四销售物流客户效力单元五销售物流的配送管理单元七电子商务物流单元六销售物流外包管理精品资料网cnshu学习目的：1、了解销售物流客户效力的意义和作用；2、了解销售物流渠道和订单管理；3、掌握物流客户效力的绩效评价目的。4.1 概述4.2销售物流渠道4.3订单管理4.4物流客户服务的绩效评价指标4.1 概述销售物流效力的含义：销售物流效力是围绕市场需求，在最有效和最经济

2、的本钱前提下，为顾客提供称心的产品和效力的活动。销售物流效力的意义物流效力已成为企业运营差别化的重要一环物流效力水精确实立对运营绩效产生艰苦影响。物流效力方式的选择对降低物流本钱产生重要影响。物流效力起着衔接厂家、零售商、零售商和消费者的纽带作用。4.1 概述销售物流客户效力要素买卖前 客户效力政策的书面阐明 客户得到书面陈说 组织构造 系统柔性 技术效力买卖中 缺货程度 订货信息 订货周期的要素 系统准确性订货的便利性 产品可替代性买卖后 安装维护、改造、维修、零件 产品跟踪 客户赞扬、埋怨与退货 暂时借用精品资料网cnshu4.1 概述销售物流效力的根本特点可得性运作绩效效力可靠性123缺

3、货频率满足率发出订货的完成情况运作速度继续性灵敏性完好无损的到货准确无误的结算货物准确及时的到达订单的完全满足 数量和种类4.1 概述销售物流客户效力的重要性 效力损失函数 产质量量与客户效力类似，因此多数对产质量量的说法都适用于客户效力。田口玄一的损失函数Taguchi loss function对提供客户效力程度的流程管理极有价值。传统观念只需质量的动摇一直在可接受的上下限范围之内，就是令人称心的，就不会有惩罚本钱。田口的观念只需质量目的没有真实到达，产品和效力质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、时机损失。随着效力质量偏离目的值，损失会递增。精品资料网cnshu4.1 概述销售物流客户

4、效力的重要性 下限 上限 目的值 损失函数0 本钱适用于物流客户效力的田口损失函数4.1 概述缺货导致的收入损失4.1 概述缺货导致的收入损失2003年底，中国连锁运营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模的调研， 调查了13个具有代表性的快速消费品包括:水、果汁、沐浴露、卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉、洗发护发品、食用油。调研结果显示：门店平均的缺货率都接近于10%，这一商品缺货程度同世界兴隆程度的国家相比较是比较高的。根据保守数据计算，假设这些企业的商品缺货率坚持在3%左右，那么每家门店可以年均添加640万元的收人!假设某连锁企业拥有30家大卖场，那么按此推算，

5、将添加近2亿元的销售收人!假设缺货率没下来，销售收入损失了，那它跑到哪里去了？ 调查显示，48%的中国顾客会购买同一品类的替代品，15%的消费者不再购买，31%的顾客会到另一家店购买此商品，6%会立刻分开到别处购买。顾客的转店率是37%，意味着将近4成的顾客跑到别的店去消费了!世界零售巨头无不注重缺货问题，伊藤洋华堂就将“不可缺货 列为门店运营的五大根本要素之一。精品资料网cnshu4.2 销售物流渠道价钱产品促销地点客户效力程度订货处置和信息本钱批量本钱存货本钱仓储本钱运输本钱营销营销和物流的本钱权衡营销目的：将资源分配给营销组合，使企业的长期收益最大化。物流目的：在既定客户效力目的的前提下

6、使总本钱到达最小，其中：物流本钱=运输本钱+仓储本钱+订单处置与信息本钱+批量本钱+库存持有本钱客户效力是物流与市场营销之间的界面。地点要素反映制造商对客户效力的支付，可看成是物流系统的产出。营销和物流4.2 销售物流渠道销售物流渠道又叫分销渠道，指产品从消费企业运送到消费者或客户手中所经过的道路运营机构。开展分销渠道的缘由分销商的优势销售物流渠道的类型销售物流渠道的选择和维护渠道的评价目的精品资料网cnshu4.2 销售物流渠道开展分销渠道的缘由分销商对其代理的市场熟习分销商对本地客户的资信情况和投资环境了解分销商批量订购产品，减轻厂商压力4.2 销售物流渠道分销商的优势减少了市场中买卖的次

7、数专业化的分销渠道使分销本钱最小化，买卖规范化为买卖双方搜索市场资源提供便利对账期要求好与零售商，厂商相对降低财务风险。4.2 销售物流渠道销售物流渠道的类型直接销售物流渠道间接销售物流渠道代销渠道精品资料网cnshu4.2 销售物流渠道销售物流渠道的选择和维护4.2 销售物流渠道渠道的评价目的定性方法渠道成员协作的程度渠道成员矛盾冲突的程度所需信息的可获取程度定量方法每单元的分销本钱履行订单的出错率商品的破损率4.3 订单管理所谓订单处置是指：从接到客户订单开场不断到着手预备拣选货品之间的任务，通常包括有关用户和订单的资料、单据处置等。订单管理的目的：充分利用现有资源及创新，在本钱最优的情况

8、下，向客户提供最好的效力。订单管理的原那么：综合平衡本钱和效力。订单管理的目的和原那么精品资料网cnshu4.3 订单管理订单管理流程订单处置过程指包含于客户订货周期(Customer Order Cycle)中的诸多活动。包括：订单预备、订单传输、订单录入、订单履行和订单情况报告。4.3 订单管理订单管理流程订单预备：搜集所需产品或效力的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。订单传输：涉及订货恳求从发出地点到订单录入地点的传输过程。可经过人工方式和电子方式来完成。订单录入：在订单实践履行前所进展的各项任务，包括核对订货信息的准确性；检查所需商品能否可得；如有必要，预备补货订单或取消订单的文件

9、；审核客户信誉；必要时，转录订单信息；开具帐单。订单履行：由与实物有关的活动组成，包括：经过提取存货、消费或采购来获得定购的货物；对货物进展运输包装；安排送货；预备运输单证。其中有些活动能够与订单录入同时进展，以缩短订单处置时间。订单情况的报告：经过不断向客户报告订单处置过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户效力。详细包括：在整个订单周期中跟踪订单；与客户交换订单处置进度、订货交付时间等方面信息。4.3 订单管理订单处置原那么对于客户订单的处置优先权法那么：先收到，先处置使处置时间最短预先确定顺序号优先处置订货量小，相对简单的订单优先处置承诺交货日期最早的订单优先处置距商定交货日期最

10、近的订单4.3 订单管理订单处置中的相关事项最小订单量订货批量和价钱付款优惠配额系统客户订单的取消和补充多点送货4.3 订单管理电子商城的客户订单货到付款支付宝付款4.4 物流客户效力的绩效评价目的确定效力程度的原理主要有以下三种：3.ABC分析与帕累托定律2.本钱与收益权衡1.根据客户对缺货的反响确定顾客效力程度4.4 物流客户效力的绩效评价目的1.根据客户对缺货的反响确定顾客效力程度零售环节的顾客效力程度对销售影响很大消费企业尽量防止零售环节缺货顾客效力程度的重要一点是保证最终顾客能方便及时地了解和购买到所需的商品4.4 物流客户效力的绩效评价目的本钱与收益权衡利润最大化物流本钱 收入效力

11、程度与本钱之间的关系本钱或销售0本钱、收入与利润奉献0 顾客效力水准 100%效力本钱销售所得销售利润目的是以最低的物流总本钱实现给定的物流效力程度4.4 物流客户效力的绩效评价目的效力曲线的关系模型两点法事前-事后实验法游戏法买主调查法4.4 物流客户效力的绩效评价目的两点法4.4 物流客户效力的绩效评价目的事前-事后实验法4.4 物流客户效力的绩效评价目的游戏法4.4 物流客户效力的绩效评价目的买主调查法4.4 物流客户效力的绩效评价目的ABC分析与帕累托定律将不同产品在不同顾客处的奉献度进展区分并列出等级，根据等级确定产品对顾客的效力程度4.4 物流客户效力的绩效评价目的ABC分析与帕累托定律顾客-产品奉献矩阵4.4 物流客户效力的绩效评价目的ABC分析与帕累托定律根据顾客-产品奉献矩阵确定效力程度4.4 物流客户效力的绩效评价目的ABC分析与帕累托定律顾客效力与80/20原那么顾客A发展B发展维持C审查ABC产品关键产品、关键客户维护4.4 物流客户效力的绩效评价目的关键价值分析4.4 物流客户效力的绩效评价目的按照产品划分优先效力次序4.4 物流客户效力的绩效评价目的客户效力库存可得性目的交货期信息才干下一方便性、订单满足率、订货周期一致性、订货周期时间、订单处置正确率、订单跟踪、送货及时率、