维也纳总经理工作手册

1、目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc169677084 一、酒店组织结构图 PAGEREF _Toc169677084 h 3 HYPERLINK l _Toc169677085 二、定编原则及人房比标准 PAGEREF _Toc169677085 h 3 HYPERLINK l _Toc169677086 三、职位说明 PAGEREF _Toc169677086 h 4 HYPERLINK l _Toc169677087 1. 酒店总经理 PAGEREF _Toc169677087 h 4 HYPERLINK l _Toc169677088 2. 酒店副总

2、经理/总经理助理 PAGEREF _Toc169677088 h 5 HYPERLINK l _Toc169677089 3. 酒店值班经理 PAGEREF _Toc169677089 h 6 HYPERLINK l _Toc169677090 4. 酒店客房主管 PAGEREF _Toc169677090 h 7 HYPERLINK l _Toc169677091 5. 酒店客房领班 PAGEREF _Toc169677091 h 8 HYPERLINK l _Toc169677092 6. 酒店前台接待/收银员 PAGEREF _Toc169677092 h 9 HYPERLINK l _

3、Toc169677093 7. 酒店客房服务员 PAGEREF _Toc169677093 h 10 HYPERLINK l _Toc169677094 8. 酒店公共区域服务员 PAGEREF _Toc169677094 h 11 HYPERLINK l _Toc169677095 9. 酒店餐厅主管/领班 PAGEREF _Toc169677095 h 12 HYPERLINK l _Toc169677096 10. 酒店餐厅服务员 PAGEREF _Toc169677096 h 13 HYPERLINK l _Toc169677097 11. 酒店厨师 PAGEREF _Toc16967

4、7097 h 14 HYPERLINK l _Toc169677098 12. 酒店厨工 PAGEREF _Toc169677098 h 15 HYPERLINK l _Toc169677099 13. 酒店安保员 PAGEREF _Toc169677099 h 16 HYPERLINK l _Toc169677100 14. 酒店财务会计 PAGEREF _Toc169677100 h 17 HYPERLINK l _Toc169677101 四、总经理着装规范 PAGEREF _Toc169677101 h 18 HYPERLINK l _Toc169677102 五、总经理重要工作 PA

5、GEREF _Toc169677102 h 19 HYPERLINK l _Toc169677103 1. 每日完成的工作 PAGEREF _Toc169677103 h 19 HYPERLINK l _Toc169677104 2. 每周开展的工作 PAGEREF _Toc169677104 h 19 HYPERLINK l _Toc169677105 3. 每月开展的工作 PAGEREF _Toc169677105 h 20 HYPERLINK l _Toc169677106 4. 每季度开展的工作 PAGEREF _Toc169677106 h 20 HYPERLINK l _Toc16

6、9677107 六、总经理工作自查日志（日/周/月度/季度记录） PAGEREF _Toc169677107 h 21 HYPERLINK l _Toc169677108 七、维也纳连锁酒店标准手册收发制度 PAGEREF _Toc169677108 h 24 HYPERLINK l _Toc169677109 八、分店总经理/总经理提交的例行报告 PAGEREF _Toc169677109 h 30 HYPERLINK l _Toc169677110 1. 周/月度/季度工作总结 PAGEREF _Toc169677110 h 31 HYPERLINK l _Toc169677111 2.

7、周/月度/季度工作计划 PAGEREF _Toc169677111 h 32 HYPERLINK l _Toc169677112 3. 分店总经理/总经理经营管理周报和月报 PAGEREF _Toc169677112 h 33 HYPERLINK l _Toc169677113 4. 运营部总查报告 PAGEREF _Toc169677113 h 34 HYPERLINK l _Toc169677114 5. 安全生产专项检查表 PAGEREF _Toc169677114 h 49 HYPERLINK l _Toc169677115 6. 月度培训计划表 PAGEREF _Toc1696771

8、15 h 51酒店组织结构图 维也纳酒店 100 : 33 定编原则及人房比标准维也纳连锁酒店 100 : 30备注：客房服务员按100出租率配备人数=客房数151.4+1(小数点向上取整)职位说明酒店总经理职位编号职位名称 总经理所在部门 区 域 级 别 酒店总经理上 级 城市总经理下 属 副总经理、总经理助理、值班经理、 员工职责概述： 贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同维也纳的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行维也纳统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保

9、管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。主要职责： 全面负责酒店日常经营和管理工作，督导副总经理/总经理助理和值班经理日常工作； 确保酒店经营和管理指标的完成； 负责按维也纳手册标准做好新店开业工作； 负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格； 负责组织、实施及督导下属按如家手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划， 为维也纳培养合格管理人才；实施整改总查和暗访中存在的问题；负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；负责店内财产使用和保管，确保资产保值； 制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的：

10、 负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报； 执行维也纳统一的市场策略，赋有宣传维也纳的使命； 处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享； 确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标； 制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划； 指导和培养实习总经理，达到上岗要求；负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；负责应收帐款的追缴； 负责店内治安和消防安全； 完成上级领导布置的各项工作。 总经理任职资格：认同维也纳价值观，有

11、很强的服务意识和学习能力，精通维也纳经营和管理体系；大专以上学历，5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验；熟悉各地方相关的政策法规；爱岗敬业，注重工作结果；诚信，正直，有亲和力；出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。酒店副总经理/总经理助理 职位编号职位名称 副 总/店 助 所在部门 酒 店 级 别 酒店副总经理/总经理助理 上 级 酒店总经理 下 属 值班经理、员工职责概述： 协助总经理做好酒店运营工作，具体负责市场开发、维护和酒店财务监督工作，经及督导值班经理进行酒店的运营管理，组织实施酒店岗位培训。主要

12、职责：配合总经理做好酒店的运营管理工作。 完成公司总部下达的各项经营任务。在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。完成销售任务。负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。 督导值班经理完成本职工作。负责组织、实施及督导值班经理按维也纳手册标准进行岗位培训。 按维也纳手册标准进行酒店现场管理和财务监督。 配合总经理做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。 负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。配合总经理协调当地政府的行政事务。定期分析店内经营和管理状况并向总经理汇报。 负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。 完成上级指派的其它工作。任职资格： 认同

13、维也纳价值观，有很强的服务意识； 大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验；性格开朗、乐观、诚信、正直； 爱岗敬业，具有较强的学习能力； 出色的沟通能力和团队合作精神。酒店值班经理 职位编号职位名称 值班经理 所在部门 酒 店 级 别 酒店值班经理 上 级 总经理、副总/店助 下 属 客房主管、餐厅主管、员工职责概述： 协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。主要职责：协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务： 检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准； 控制房态，达到收益最大化，并

14、在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示总经理； 主动征询和收集客人意见和建议； 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作； 负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐； 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生； 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗； 根据总经理的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作； 根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上总经理； 掌握监

15、控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告总经理；定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用； 完成上级指派的各项工作；任职资格： 中专以上学历，年龄在35岁以下； 具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程； 工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练： 普通话标准，品貌端正。酒店客房主管 职位编号 职位名称 客房主管 所在部门 酒 店 级 别 酒店客房主管 上 级 值班经理 下 属 客房领班、客房服务员职责概述： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服

16、务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责： 每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容； 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情 况良好； 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患： 发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量； 配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求； 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作； 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证

17、使用、消耗控制得当； 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作； 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操 作培训； 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管； 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释； 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录； 完成上级指派的其他任务。任职资格： 令 中专以上学历，年龄在35岁以下； 爱岗敬业，认真负责； 具有较强的服务意识和协调、沟通能力； 具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。酒店客房领班 职位编号职位名称 客房领班 所在部门 酒店 级 别 酒店客房领班 上 级 客房主管 下

18、 属 客房服务员职责概述： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求。主要职责： 了解当日住店情况和预抵、预离状况； 检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况； 认真填写查房表并及时向前台通报房态；统计当日物料使用情况； 完成上级指派的其他任务。任职资格： 高中以上学历，年龄在30岁以下 爱岗敬业，工作勤奋； 具有良好的服务意识和团队意识； 具有酒店客房服务两年以上工作经历。酒店前台接待/收银员 职位编号 职位名称 前台接待/收银员 所在部门 酒店 级 别 酒店前台接待/收银员 上 级 值班经理 下 属职责概述： 为客人提供接待、预订、结帐等服务。在任何工作时

19、间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。主要职责： 为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙； 及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送； 随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目； 负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务； 负责办理客人离店结帐手续； 向客人介绍、出售维也纳会员卡，并按制度办理会员的入住手续； 为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务； 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各

20、类 信息； 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护； 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员； 负责提供客人 和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露； 熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告； 做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理； 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作； 负责制作酒店的营业日报； 做好交接班工作。任职资格： 高中以上学历，年龄在30岁以下； 品貌端正，普通话标准，身高女以上；男以上； 具有良好的服务意识和团队意识： 一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。酒店客房服务员 职位编号 职位名称 客房服务员 所在部门

21、酒店 级 别 酒店客房服务员 上 级客房主管、客房领班下 属职责概述： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。主要职责： 认真填写每日物品表和做房时间表； 按规定要求清洁房间卫生和对客服务； 及时向客房主管报告需要维修的设备和项目： 及时上交客人的遗留物品； 按规定程序进行房间清洁； 注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管； 合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量： 完成上级指派的其他任务。任职资格： 初中以上学历，年龄在40岁以下； 五官端正，身体健康； 具有良好的服务意识和团队精神； 具有酒

22、店客房保洁工作经历。酒店公共区域服务员 职位编号职位名称 客房服务员 所在部门 酒店 级 别 酒店公共区域服务员 上 级客房主管、客房领班下 属职责概述： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。主要职责： 负责酒店服务区域内的清洁卫生； 按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生： 正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用； 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生； 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放； 及时上报工程上需要修理的项目： 及时上交客人遗失物品： 完成上级交派的其他任务。任职资格： 初中以上学历，年龄在42岁以下； 五

23、官端正，身体健康； 具有较强的服务意识和团队精神； 具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。酒店餐厅主管/领班 职位编号职位名称 餐厅主管领班 所在部门 酒店 级 别 酒店餐厅主管/领班 上 级 值班经理 下 属 餐厅服务员、厨师职责概述： 协助总经理做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包括餐厅服务员的全部工作内容。主要职责： 负责酒店餐厅、威望的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务； 协助总经理完成酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标； 对餐厅服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查； 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理

24、调配人力，提供服务效率； 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率； 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用； 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求； 及时处理好客人的投诉意义，并报告上级主管： 做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗； 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准： 负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量； 负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作； 制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能： 加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督； 做好与前台、客

25、房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求； 完成上级交派的其他任务；任职资格： 中专以上学历，年龄在35岁以下； 普通话标准，品貌端正； 具有较强的服务意识和良好的协调、沟通能力； 具有酒店餐管理工作经历。酒店餐厅服务员 职位编号职位名称 餐厅服务员 所在部门 酒店 级 别 酒店餐厅服务人员 上 级 餐厅主管/领班 下 属 职责概述： 为客人提供餐厅、预订、问询、结帐等服务，在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。主要职责： 为客人提供接待、订餐、问询、结帐等服务； 按照服务标准做好开餐前的准备工作； 熟悉

26、掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格； 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的品特点和烹饪方法； 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料了解客人的消费心理； 正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其清洁、保养方法； 。 负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观； 主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能； 完成上级指派的工作。任职资格： 高中以上学历，年龄在30岁以下； 普通话标准，形象气质佳； 具有良好的服务意识和团队意识； 一年以上酒店餐饮服务工作经验。酒店厨师 职位编号职位名称 厨师 所在部门 酒店 级 别 酒店厨师 上 级 餐厅主管/领班 下 属 厨工职责概述： 为客人和酒店员工提供美味和健康卫生

27、的菜肴，配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务，满足客人需求。主要职责： 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作； 按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求； 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费； 做好定期成本盘点和毛利结算工作； 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具； 做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养； 做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量； 做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全； 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全；任职资格： 职高以上学历，年龄35岁以下； 身体健康、爱岗敬业，工作勤奋； 具有较强的菜品创新意识和协调能力；

28、 具有二年以上相关工作经历。酒店厨工 职位编号职位名称 厨工 所在部门 酒店 级 别 酒店厨房助工 上 级 餐厅主管/领班/厨师 下 属职责概述： 按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。主要职责： 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准； 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染： 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放； 及时清理和打扫垃圾桶、杯筐等； 正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时上报； 时刻注意日常安全，发现问题及时上报； 完成上极指派的其他任务。 任职资格： 初中以上学历，年龄在40岁以下； 身体健康

29、，踏实肯干； 具有良好的服务意识和团队意识； 具有一年以上相关工作经历。酒店安保员职位编号职位名称 保安 所在部门 酒店 级 别 酒店保安 上 级 值班经理 下 属职责概述： 负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店的人身和财产安全，为酒店提供安全服务。主要职责： 按照酒店确定的警卫目标和巡逻路线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍酒店 安全和秩序的人员进入酒店； 敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进店，同时将发现的情况报告值班 经理； 认真完成站岗、值班、巡逻任务： 做好进出车辆的进出管理工作，严禁出租车乱停乱放，维护车场秩序； 当班人员要将值班情况与接班人员交

30、接清楚，检查所持械具和通讯等器材有无损坏，并做好交 接班记录； 做好车辆停放的登记工作(包括：时间、车主房问号、车牌号、车型)； 做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告领班； 遇有火警或其它事件，听从领班调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场； 完成上级指派的其他任务。任职资格： 初中以上学历，年龄在18至25岁之间； 五官端正，身体健康； 具有良好的服务意识和团队精神； 具有一年相关工作经历。酒店财务会计 职位编号 职位名称 财务会计 所在部门 酒店 级别 财务会计 上级 总经理、集团财务总监 下属 出纳职责概述： 完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完

31、成情况，完成总公司财务部下达的各项任务，积极配合总经理的工作。主要职责 完成各项对内和对外的财务报表； 负责各项对外报税及税务协调工作； 严格按照公司规定的财务制度和审批流程开展日常财务工作； 对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核，定期检查店内物品魄盘点情况，定期进行现 金盘点； 完成公司下达的其他财务工作，并定期向公司汇报店内财务工作碰到的问题，并提出自己 的建议； 负责店内资金的调拨和当地银行的联系工作 在完成好本职工作的同时，积极配合总经理完成店内其他工作任职资格 大专以上学历，三年以上财务工作经历； 了解财务操作流程，熟悉酒店财务操作； 工作认真负责，耐心细致； 有良好的沟通能力和团

32、队合作意识。 总经理着装规范为规范总经理在店内工作的着装，现制订规范如下：男士：装西装。颜色应为深色。禁止着休闲西装。夏季可以着短袖衬衫配领带。衬衫以白色和纯色衬衫为主，允许穿细条纹浅色衬衫。禁止穿着大斜纹、大花衬衫。佩带领带。不能选择过于鲜艳、风格怪异、图案特别的领带。着黑色正装皮鞋。着黑色袜子配黑色正装皮带。 女士：着装端庄稳重。宜穿着套装、套裙(不含皮裙)或职业装。不宜过于鲜艳和紧身。穿黑色半高跟或坡跟皮鞋。也可穿与套装颜色一致的皮鞋。穿丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。袜子完好无抽丝。颜色为肉色或黑色。袜口要没入裙内或裤子内，不可暴露在外。化淡妆。总经理重要工作每日完成的工作巡查酒店各岗位人员

33、工作状况；了解客房员工清扫房间分配量；分析审核昨日经营情况及相关报表审阅(夜审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲帐发生表)；阅读前台、值班经理交接班本；在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关注前台服务状况；征询酒店中的客人意见2例并记录；与店助、值班经理沟通一天工作；亲自办理入住和离店结帐各1例，并按标准演示给员工；抽查客房至少3间(含住客房1间)(每月不少于80间)，并按标准客房检查表作记录； 检查餐厅、厨房；完成对直接下属的考核、记录和反馈；下班前检查房态流量，确保收益最大化；关注流量控制、预订数量和中介开通情况；了解员工餐质量和数量。每周开展的工作回顾上周的经营；整理及上报上

34、周宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况；制定本周工作计划，完成经营管理周报上报；检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后勤；召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划；检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况 ； 对酒店服务和卫生状况做评估，并制订书面改进措旋；跟踪检查客房工程维护情况。跟踪检查外宾登记规范标准及存档；实施或参加员工培训；调阅监控录像，检查安全；对节能情况进行检查；与至少2名员工进行各20分钟交流，并做记录；检查餐饮成本控制和菜肴质量状况每月开展的工作员工考核审定和工资发放；和酒店内管理层人员进行一次正式沟通；回顾并安排月的培训，组织对员工的标准手册考试；阅读并分析

35、经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决方案，并报告首席运官。审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损；按总查表、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，同时根据公司运营检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改计划并推进工作步骤，并报告城区总经理；夜查1次；拜访大客户6例；召开员工大会；签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期情况；回顾上月工作计划，制定本月计划；与业主沟通一次。 每季度开展的工作根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告首席运营官；制定下季度培训需求分析表；检查全员劳动合同鉴定

36、、保险福利缴纳情况；人事资料是否建档规范；检查酒店大型设备设施维护状况；对棉织品进行盘点；菜肴更新。总经理工作自查日志（日/周/月度/季度记录）总经理工作自查(日记录)洒店： 月份：序号内容123456789101112131415161718192021222324252627282930311巡查酒店各岗位人员工作状况2了解客房员工清扫房间分配置3对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅(夜审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲帐发生表)，阅读前台、值班经理交接班本。4在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关注前台服务状况5征询酒店中的客人意见2例并记录6与店肋、值班经理沟通一天工作7

37、亲自办理入住和离店结帐各l例，并按标准演示给员工。8抽查客房至少3间(含住客房l间，每月不少于80间)，按标准客房检查表作记录。9检查餐厅、厨房10完成对直接下属的考核、记录和反馈11下班前检查房态流量，确保收益最大化12关注流量控制、预订数量和中介开通情况13了解员工餐质量和数量总经理工作自查(周记录)酒店： 月份：序号内容第一周第二周第三周第四周第五周1回顾上周的经营；阅读上周总部宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况2制定本周工作计划，完成工作周报3检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后勤4召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划5检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况6

38、对酒店服务和卫生状况做评估，并制订书面改进措施。7跟踪检查客房工程维护情况8跟踪检查外宾登记规范标准及存档9实施或参加员工培训10调阅监控录像，检查安全11对节能情况进行检查12与至少2名员工进行各20分钟交流，并做记录13检查餐饮成本控制和菜着质量状况总经理工作自查（月、季度记录） 酒店： 序号内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1员工考核审定和工资发放2和酒店内管理层人员进行一次正式沟通3回顾并安排月的培训，组织对员工的标准手册考试4阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决方案，并报告城区总经理。5审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水

39、原材料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损6按总查表、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，同时根据公司运营检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改计划并推进工作步骤，算报告城区总经理。7夜查1次8拜访大客户6例9召开员工大会10签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期情况 。11回顾上月工作计划，制定本月计划12与业主沟通一次13根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告城区总经理。14制定下季度培训需求分析表15检查全员劳动合同签定、保险福利缴纳情况；人事资料是否建档规范16检查酒店大型设备设施维护状况17对棉织品进行盘点18菜看更新维也纳连锁酒店标

40、准手册收发制度维也纳连锁酒店操作手册的领取须知维也纳酒店集团旗下3好连锁酒店即将进入高速扩张时期，同时已有3家3好连锁酒店已进入紧张的装修筹备阶段，集团运营部已制定维也纳连锁酒店操作手册（第一版）共十册，维也纳连锁酒店操作手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。为了规范此操作手册的领批程序，避免手册的泄漏。特制定操作手册收发管理制度及相关领取审批表格：相关责任人向集团运营部提出申请集团首席运营官审批集团运营副总监负责发放并做好记录档案集团领批：总经理审批负责发放并做好记录档案分店相关岗位负责人向总经理提出申请酒店内部领批：附件：1. 维也纳连锁酒店操

41、作手册传阅权限 2. 维也纳连锁酒店操作手册收发管理制度3. 维也纳连锁酒店操作手册领取审批单（集团适用）4. 维也纳连锁酒店操作手册领取审批单（酒店内部适用）5. 维也纳连锁酒店操作手册发放/交还一览表1. 维也纳连锁酒店操作手册授权传阅权限开业筹备手册运营管理手 册财务管理手册人事管理手册客房服务手册前厅服务手册安保管理手册餐厅服务手册维修保养手册礼貌礼仪手册总裁办首席运营官集团运营部集团人力资源部连锁店总经理副总经理值班经理前台接待/收银员客房主管客房服务员公共区域清洁员餐厅服务员餐厅厨师安保员工程维修员会计/出纳食堂厨师2. 维也纳连锁酒店操作手册收发管理制度手册制作、保管、登记、发放

42、和回收：由运营部副总监负责操作手册打印并装订成册；由运营部副总监负责操作手册的登记、发放、回收和库存手册的保管。集团相关部门负责人、各分店总经理及相关部门负责人负责所领用手册的保管。发生缺失，由手册领用人负责；（各分店由总经理负责操作手册的登记、发放及回收工作）；操所手册必须存放在安全之处；发放操作手册前，必须填写维也纳连锁酒店操作手册领取审批单(集团领批)或（酒店内部领批）并得到相应负责人签名批准。同时，必须在维也纳连锁酒店操作手册发放/交还一览表上登记；操作手册的领用人调动或离职，必须在维也纳连锁酒店操作手册领用/交还一览表上由交还人和接收人签名确认，向原操作手册发放处交还原手册，运营部相

43、关负责人调动或离职，必须向继任者办理移交手续。操作手册的保密规定：分店领用人不得将操作手册带离酒店；集团管理人员不得将操作手册带离固定办公地点；作废操作手册必须交还集团运营部，在首席运营官监督下，统一清点销毁；任何人员发现操作手册已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时汇报；罚款 - 泄露操作手册尚未造成严重后果或经济损失的；处以100-1000元的罚款；故意或过失泄露手册、造成严重后果或重大经济损失的；予以辞退并酌情赔偿经济损失。3. 维也纳连锁酒店操作手册领取审批单(集团领批)本人 ，职位为维也纳连锁酒店（ ）总经理，于2007年 月 _日向维也纳酒店集团运营部领取维也纳连锁酒店

44、操作手册（第一版）共 册，操作手册包括如下： 维也纳连锁酒店操作手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。本人承诺严格遵守此规定，按照集团文件规定只供相关被授权人员传阅相应的操作手册。领用人： 审批： 先生 罗 奇先生总经理首席运营官发放人： 刘海青 运营部副总监4. 维也纳连锁酒店操作手册领取审批单（酒店内部领批）本人 ，职位为维也纳连锁酒店（ ） ，于2007年 _月 日向维也纳3好酒店（ ）总经办领取维也纳连锁酒店操作手册（第一版）共 册，操作手册包括如下： 维也纳连锁酒店操作手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者

45、追究法律责任。本人承诺严格遵守此规定，保证不泄漏以上操作手册。领用人： 审批/发放： 5. 维也纳连锁酒店操作手册发放/交还一览表操作手册名称发放日期发放人领取部门/分店领取人交还日期接收人交还人分店总经理/总经理提交的例行报告 注明：从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团项目内容提交日期上报时间上报领导/部门一晨会、周会、行政重要会议的会议记录当天或次日上午十点前总裁、 首席营运官二周工作总结（指上周六至本周五）周工作计划（指周六至下周五）每周六上午九时前总裁、 首席营运官本月工作总结下月工作计划每月30日前本季度工作总结下季度工作计划每季度月末30日前本年度工作总结下年度工作计划12

46、月30日前三分店总经理/总经理经营周报和月报（表）每周六上午九时前总裁、 首席营运官、 市场营销总监四宾客意见收集（表）每周五下午六时前首席营运官、 运营部 五QC自查报告（表）安全专项检查报告（表） 每月25日首席运营官运营部 六1. 对周边竞争对手优劣调研分析报告2. 月度酒店经营分析 每月召开市场营销会议前三天。 总裁、 首席运营官、市场营销总监 七 月度培训计划（表）每月30日前提交下月首席运营官人力资源总监 八酒店总监级（含副总监）以上管理人员考勤表每月5日前传发上月考勤首席运营官 以上提交的例行报告列入考评范围内，请各总经理/总经理认真执行！附：分店总经理/总经理经营管理周报和月报

47、、QC自查报告、月度培训计划表 周、月、季工作计划及总结、安全专项检查表宾客意见收集表 首席营运官 罗 奇 周/月度/季度工作总结版本：B 维也纳酒店集团周/月度/季度工作总结 总结时段： 年 月 日 至 年 月 日酒店/部门名称：姓名：职务：工作总结序号总目标达成目标及成果实际时间进度具体行动方案所占比重1234566工作完成情况自我检讨存在问题及解决办法需领导及各部门 提供的支持与帮助总结评审首席运营官 对周工作总结评定总裁审批意见周/月度/季度工作计划版本：B 维也纳酒店集团周/月度/季度工作计划计划时段： 年 月 日 至 年 月 日酒店/部门名称：姓名：职务：计划制定序号总目标达成目标

48、及成果预计完成时间具体行动计划所占比重12345678完成以上工作计划所需领导及各部门提供的支持与帮助计划评审首席运营官 对周计划评定总裁审批意见分店总经理/总经理经营管理周报和月报 分店总经理/总经理经营管理周报和月报 区域:店名:月份：周统计的说明从周六至周五算一周；每月1日所在周为当月第一周（不重复统计进上月最后一周）月统计的说明 本表每周一、每月末报总裁/集团首席营运官和市场总监项目会员 协议 散客 CRS 中介 会议 旅游 团队 休闲 长住 其他 能 源（月）集团指标实际指标 上月指标差异水费（间.天）电费（间.天）客源比例第一周 燃气费（间.天）第二周 燃油费第三周 客用品费（间.

49、天）第四周 餐厅毛利率第五周 人员成本月销售统计第一周签定协议数量拜访客户数量 回访次数钻石卡销售白金卡销售普卡 销售单片回收/单片发放第二周第三周第四周第五周本月小计上月销售计划销售计划落实情况未完成的原因本月销售计划运营部总查报告运营部总查报告分店： 检查日期： 年 月 日大类小类检查项目项目分值 扣分率扣分原因扣100%扣50%硬件设施VI酒店门头、广告灯箱设备完好、按时开关宣传品（酒店卡片、维也纳之声、宾客意见表、会员申请表）1. 宣传架放置于前台右边显眼处，正面向外摆放，保持和柜台平行。2. 宣传架上只能放本酒店或集团的宣传资料，外来资料不得摆放。3. 宣传架上层从左到右依次摆放“维

50、也纳酒店之声”和“宾客意见表”。4. 宣传架下层从左到右依次摆放“会员申请表”、“房价表”、“酒店介绍”及“酒店名片”。如暂无酒店介绍的，可以放置会员申请表代替；如空间允许的话，酒店名片可以分正反两面放置。5. 如有外来资料需要摆放的，请平放在柜台上，置于宣传架的侧面。6. 必须保证各项资料数量充足，防止空缺。宣传资料架房价牌完好无破损，信息准确电梯内酒店宣传安装位置符合标准，宣传画平整无折痕，内容正确宾客意见箱意见箱完好酒店告示牌清洁、内容制作保证质量公众指示标识标识齐全、符合维也纳标准、位置适当、指示正确外立面外立面颜色均匀，表面基本洁净大堂酒店外场、绿化外场地面、墙面平整无破损，绿化排列

51、有序、保养良好门窗及配件门窗开闭自如、配件齐全、无破损地面地面色调符合标准、平整、无破损墙面墙面颜色一致、色调符合维也纳标准、无开裂、破损照明照明完好，照度合理沙发、家具沙发、家具无破损、脱漆、开裂，沙发靠垫弹性符合要求总服务台内部分隔符合使用、插座接线符合标准、家具牢固装饰画装饰画框安装牢固、端正、内容符合维也纳统一标准、无破损书报架式样符合维也纳统一标准、无破损、锈蚀脱漆糖缸式样符合维也纳统一标准、无破损伞架完好无破损、锁具灵活有效、钥匙齐全、根据天气正确使用踏脚红地毯完好无破损、陈旧，大小符合要求绿化位置适当、养护良好酒店相关指示牌标识齐全、平整完好，位置适当、指示明确空调空调位置适当、

52、工作正常、无异声、室温25电梯在轿厢内贴有有效的检验合格证书、设备完好、运行正常、照度适中、电梯内外按键使用有效、有应急呼叫系统、装饰品安装牢固立式烟桶位置适当、烟桶完好楼层及走道门窗及配件门窗开闭自如、配件齐全、无破损地面或地毯地面平整、无破损，地毯无卷边、无破损、无线头外露墙面墙面颜色一致、无开裂、破损照明照明完好，照度合理，能分区开关酒店相关指示牌标识齐全、符合维也纳标准、位置适当、指示明确、禁烟楼层有禁烟指示牌装饰画装饰画框安装牢固、端正、内容符合标准、无破损立式烟桶位置适当、烟桶完好应急灯、疏散指示完好、标识方向准确应急通道完好、无破损公共卫生间门窗及配件门窗开闭自如、配件齐全、无破

53、损、外门安装闭门器墙面墙面颜色一致、无开裂、破损地面地面平整、无破损台面平整、无破损照明照明完好，照度合理梳妆镜完好，安装牢固、端正装饰画安装牢固、端正洁具、感应器洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常垃圾筒符合标准、摆放位置准确挂衣钩、厕架挂衣钩、厕架安装牢固，位置适宜烘手器安装牢固、使用方便换气扇换气扇工作正常、无噪音、空气通畅冷热水龙头冷热水龙头开闭自如、流量适中、开向明确，面池塞使用灵活、下水通畅地漏地漏排水顺畅、无异味餐厅(咖啡厅)地面地面无破损、地毯无卷边、无线头外露墙面墙面颜色一致，无明显开裂电视机或背景音乐电视收视正常、画面清晰、安装牢固、插座电线隐蔽或有背景音乐照明照明完好，照度

54、合理门窗及配件门窗开闭自如、配件齐全、无破损窗帘及窗纱悬挂无脱钩、导轨灵活，窗帘平整、无破损装饰画装饰画安装牢固、端正，画面平整、完好，内容符合要求绿化位置适当、养护良好空调空调位置适当、工作正常、无异声、室温适中电源面板电源面板无破损台布台布大小符合桌面，铺放正确餐桌物品餐桌物品位置正确、无破损餐具餐具无明显破损，杯、勺、碗不得有缺口餐桌椅餐桌椅牢固、无破损客房设施客房门及配件客房门及配件无变形、脱漆，开闭自如、限位正确防盗链防盗链安装牢固、无损坏、位置适中、起到防护作用猫眼高低符合标准，安装牢固、有效防火疏散图防火疏散图图样、位置符合标准、指示准确，粘贴平整、牢固窗帘杆或窗帘轨道窗帘杆安装

55、牢固、滑动自如窗帘及窗纱窗帘、窗纱长度符合标准，平整、自然下垂，无破损、脱钩、陈旧窗户窗户开闭自如、玻璃无破损，窗锁完好、窗户隔音良好，限位有效灯具灯具有效、无损坏，灯泡功率符合标准开关开关无破损、打火、划痕、安装牢固、标识准确取电器取电器接触良好，安装牢固、无划痕、损坏冰柜冰柜使用正常，无异味，无积霜小商品小商品配备数量、品种统一，明码标价，有明确保质期电视机及遥控器电视机摆放稳定，清晰度正常、节目设置符合标准，遥控板完好、遥控功能正常宽带网口安装牢固、可用，网速正常空调机及遥控器空调机工作正常，设置温度25、无漏水、无噪音、遥控完好有效墙面墙面无明显开裂、脱漆，颜色区域一致、颜色符合标准踢

56、脚板不起壳、接缝平整地毯或地板地毯无起毛、无卷边、无线头外露；地板平整、无破损划痕、无松动起壳行李架（柜）行李架（柜）牢固、无变形、脱漆、无破损、划痕，帆布带无脱线床头板床头板紧贴墙面，安装牢固，无变形、脱漆、无破损、划痕床头柜床头柜安装牢固、平稳，无脱漆、无破损、划痕、开裂床箱床箱牢固平稳、无异声、断裂、缺腿床垫床垫平整无凹陷、无异声，弹性符合要求，弹簧无变形、无突起1储物柜储物柜安装牢固，无开裂、脱漆、损坏，配件完好台桌台桌面牢固平稳，无开裂、脱漆；桌布、玻璃完好椅子椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线、无破损垃圾筒符合标准、摆放位置准确。套在上面的垃圾袋大小合适，结朝内装饰画装饰画框安

57、装牢固、完好、悬挂平整、内容符合标准穿衣镜穿衣镜安装牢固、完好、镜钉齐全、无花斑划痕电源插座电源插座安装牢固、插接紧密、面板端正无损、指示准确 线 线路无噪音、压线牢固、面板安装牢固端正 机 号码正确，按键操作正常，提示标签完好、符合标准挂衣架安装牢固、无变形，位置适当卫生间设施浴室门及门套浴室门及门套无变形、脱漆、开闭自如、限位正确门锁门锁开关灵活、安装牢固、无故障挂衣钩挂衣钩安装牢固、位置适合座便器座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好，垫圈安装位置正确、无松动、表面无明显划痕及烫印洗面盆及龙头洗面盆无开裂、漏水、溢水口正常有效；面池塞灵活有效、下水通畅；水龙头指向正确、水流适中洗面镜

58、洗面镜无破损、安装牢固、无花斑划痕卷纸架卷纸架安装牢固物品托架物品托架安装牢固、无破损毛巾架毛巾架安装牢固、镀件明亮给皂器给皂器完好，使用方便正常、无漏液、有标签换气扇换气扇安装牢固、换气正常、无噪音淋浴喷头、水流淋浴喷头位置符合标准、安装牢固、镀件明亮；淋浴水流畅通，水温、水量、热水出水时间达到标准浴帘杆及浴帘浴帘杆安装牢固、位置适合、镀件明亮；浴帘无破损、无霉斑，长度、宽度符合标准，浴帘钩无缺损淋浴玻璃门玻璃门开启、移动灵活，限位正确、门吸有效、防水有效无渗漏；淋浴房玻璃门有推拉标志，并且贴有防爆膜。插座电源插座安装牢固、插接紧密、面板端正无损、指示准确灯具灯具有效、无损坏，灯泡功率符合标

59、准地面地面平整、无破损，周边防水处理有效墙面墙面瓷砖无破损起壳、区域颜色一致地漏地漏排水顺畅、无异味硅胶无发黑、霉变吊顶浴室吊顶平整、无开裂、检查口处理符合标准酒店客用品棉织品浴巾颜色、折叠符合标准、位置摆放正确、无破损、无毛边，无明显陈旧，柔软度适中、数量正确1面巾颜色、折叠符合标准、位置摆放正确、无破损、无毛边，无明显陈旧，柔软度适中、数量正确1垫脚巾垫脚巾折叠标准、位置摆放正确、无破损、数量正确床单床单大小合适、熨烫平整、铺床标准、无破损毛边，柔软度符合标准、数量正确枕套枕套大小合适、熨烫平整、开口方向符合标准、无破损毛边、无明显陈旧，柔软度符合标准、数量正确被套被套大小合适、熨烫平整、

60、无破损、无毛边，封口系绳基本完好，柔软度符合标准、数量正确1床褥床褥大小合适、熨烫平整、无破损毛边，绷带完好有效，柔软度符合标准、数量正确被芯被芯按季节厚薄两种、无破损、陈旧，柔软度符合标准、数量正确枕芯枕芯分厚薄两种、位置摆放正确、无破损，饱满度、弹性符合标准、数量正确1客用品牙刷/牙膏(双色)牙刷/牙膏完好、颜色和质量符合标准、位置朝向摆放标准、无破损、包装使用统一标识、数量正确梳子梳子质量完好、位置朝向摆放标准、无破损、包装使用统一标识、数量正确浴帽 浴帽质量完好、位置朝向摆放标准、无破损、包装使用统一标识 、数量正确香皂香皂质量完好，样式符合标准；位置朝向摆放标准、无破损、包装使用统一