安达信－联想大客户管理

1、大客户电子商务工程业务方式设计汇报研讨会2002-03-21.会议目的/ 议程安排会议目的： 汇报联想大客户业务方式设计任务进展，征求大家的建议和指点，确定下阶段的任务和方法，推进大客户业务方式的设计。会议议程：1、大客户业务方式设计任务汇报 20 刘俊彦2、大客户业务方式研讨 30 与会者3、大客户业务高阶业务流程设计4、大客户电子商务工程的功能范围 10 岳健5、下阶段任务内容和方案6、总结 5.大客户电子商务工程业务方式设计阶段性任务汇报大客户及战略联盟部 刘俊彦2002-03-21.汇报提纲1、联想大客户业务方式设计2、联想大客户高阶业务流程设计3、大客户电子商务工程的功能范围4、下一

2、步任务方案.汇报提纲1、联想大客户业务方式设计2、联想大客户高阶业务流程设计3、大客户电子商务工程的功能范围4、下一步任务方案.设计联想业务方式，理清联想与外部企业关系客户供應商联想营销渠道第一類客戶主要原料非主要原料耗材與零組件信息流物流亞洲區歐美區第二類客戶第三類客戶第四類客戶訂單預測訂單待加工品废品在製品信息/工程信息/發票訂單預測资金流货款高阶流程一高阶流程二业务方式设计思绪.大 客 户供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想经过买卖实现赢利客户关系售后效力商务/物流运作产品定制大客户业务环节思索.大客户业务方式的思索直销：以DELL为例，四个环节主要由厂

3、商本人做；优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求； 2、商务流程短，运作本钱低、速度快； 3、实现真正按客户需求配置产品。优势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大； 2、效力网络覆盖面不广，效力费用高。.大客户业务方式的思索分销：联想原来方式，主要环节经过中间代理商做；优势：1、对客户的市场覆盖面广； 2、经过代理商接近客户，可以满足客户的特殊需求； 3、代理业务方式成熟，运作风险小； 4、效力渠道覆盖面广，可以就近提供效力。优势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握才干弱； 2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个 性化需求； 3、商务运作周期长，运作本钱高。.渠道体系联想大客

4、户新业务方式思索大 客 户客户关系产品效力定制商务/物流运作售后效力关系效力商商务效力商维修效力商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想物流效力商.联想大客户新业务方式思索大 客 户客户关系产品效力定制商务/物流运作售后效力关系效力商商务效力商维修效力商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想物流效力商.联想大客户新业务方式思索大 客 户日常访问、客户活动等供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想产品信息、公司信息需求产品信息、公司信息客户关怀需求关系效力商日常关系维护客户信息反响$ 关系效力商是联想与

5、大客户之间关系维护的一种补充，经过效力商协议对关系效力商应做的的任务进展规定，如定期拜访、举行客户活动等，根据客户称心度和其反响的客户信息进展考评，并支付相应的费用物品/效力知识/信息资金.联想大客户新业务方式思索大 客 户客户关系产品效力定制商务/物流运作售后效力关系效力商商务效力商维修效力商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想物流效力商.联想大客户新业务方式思索大 客 户定制化的产品效力供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想产品定制包括效力产品的定制，将经过联想内部杰出的运作流程保证，如CTO，向客户提供定制化的产品和效力物

6、品/效力知识/信息资金产品效力定制需求.联想大客户新业务方式思索大 客 户客户关系产品效力定制商务/物流运作售后效力关系效力商商务效力商维修效力商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想物流效力商.联想大客户新业务方式思索大 客 户供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想商务效力商为部分客户提供产品、回收货款；物流效力商为部分客户提供配送、验机效力；联想根据两类效力商的任务量和客户称心度，给效力商支付一次性效力商费用物品/效力知识/信息资金商务效力商产品/效力回款发票产品/效力订单需求产品/效力物流效力商产品/效力回款回款产品/效力$

7、 发票产品/效力验机效力验机回执验机回执$ 验机回执.联想大客户新业务方式思索大 客 户客户关系产品效力定制商务/物流运作售后效力关系效力商商务效力商维修效力商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想物流效力商.联想大客户新业务方式思索大 客 户维修效力/效力产品实施供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴微软联想维修效力商与中心站一同为客户提供售后效力和效力产品实施，联想将根据维修效力商向客户提供的服务进展按单结算，向效力商支付相应的效力费用物品/效力知识/信息资金售后效力质量跟踪维修效力恳求客户经理/CC维修效力恳求维修培训维修效力商备品

8、/备件$ 维修信息维修效力 效力产品实施 .联想大客户新业务方式思索各类效力商价值的论证：对效力商的投入产出分析 目前尚欠缺对历史数据的整理和分析，有待进一步对2001年业务运营数据的核算分析做支撑.联想大客户业务关键环节的业务信息点公司信息简介、动态、业务方向客户运用胜利案例历史往来信息客户经理联络方式产品信息配置、价钱、性能特点等订单价钱审批订单形状信誉审核发货信息货物确认配送方案合同帐单、发票网上支付验机回执维修记录时间、方案维修效力恳求赞扬备件/备机退/换货售后效力调查回访、效力质量跟踪、信息反响售后保管售中获取售前吸引客户关系产品定制商务运作维修效力.关系效力商供应商产品信息、公司信

9、息等$零部件产品零部件供应信息退换货，$物流公司运输指示过程信息运输效力IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟协作同伴方案需求方案实施$设计图纸采购订单微软联想大客户新业务方式全景图大 客 户 日常关系维护日常访问、活动品牌和产品方案推行客户信息反响产品信息、公司信息等信息需求客户关怀需求 日常关系维护访问、客户活动等维修效力需求/一次开箱不合格赞扬(大客户经理、CC)帐单、发票 合同、订单形状、发货信息等信息需求缺点产品可用产品/维修效力/ 退货$ 缺点件/缺点机/退/换货备件/交换产品，维修$/退货$ 维修知识客户维修过程信息维修需求、赞扬维修过程信息客户信息、赞扬物品/效力知识/信息资

10、金$ 验机回执 验机效力 联想验机回执 维修记录、售后效力质量跟踪调查售后服务商产品 产品订单、方案需求物流效力商合同、订单形状、发货信息等信息 验机回执 商务效力商.联想大客户中心业务才干思索主要掌握在代理手中，不清楚哪些客户是对联想最有价值的客户直接把握对联想商业价值最大的客户客户关系： 产品定制：商务运作：售后效力：原有方式新方式没有个性化的产品/服务定制可以根据客户需求按需配置，提供个性化的产品/效力定制没有表达大客户的需求，没有准确的供货承诺面向大客户的有公用的商务运作流程，实现准确的供货承诺无法区分大客户，为客户提供一致的规范效力方式实现大客户的系统识别，维修效力商锁定客户，为客户

11、提供可定制的效力产品.汇报提纲1、联想大客户业务方式设计2、联想大客户高阶业务流程设计3、大客户电子商务工程的功能范围4、下一步任务方案.大客户供应商协作同伴大客户产品规划产品研发系统工程化产品营运预测综合方案制造仓储采购客户推行客户管理销售支持报修联想大客户业务高阶流程图配送订单管理客户/技术/市场分析效力商管理合同审核信誉审核帐务管理验机配送效力商效力商关系效力商售后商务效力商.大客户供应商协作同伴产品规划产品研发系统工程化产品营运预测综合方案制造仓储采购客户推行客户管理销售支持产品BOM销售订单订单形状交货单订单需求消费方案库存信息查询/回复在制/产品入库信息提货单可发货信息报修历史订单

12、、订单形状配送方案验机回执联想大客户业务高阶流程图制造工艺配送库存信息订单管理客户/技术/市场分析效力商管理合同审核信誉审核发货确认帐务管理发货形状配送方案验机发货信息发票效力商售后回执验机效力商 售后配送效力商产品$效力商关系商务效力商回执.大客户供应商协作同伴特配咨询招标、合同产品规划产品研发系统工程化产品营运预测综合方案制造仓储采购客户推行客户管理销售支持客户需求技术开展业务战略运营目的中长期产品战略产品本钱中长期产品战略产品开发需求立项书研发需求处理方案产品数据技术要求产品BOM产品价钱、产品政策产品价钱、产品政策销售预测短期销售预测销售订单换机要求订单形状交货单订单特配、形状查询预测数据采购方案采购恳求回复产能消费方案库存信息查询/回复在制/产品入库信息物料出库信息库存信息采购入库采购订单采购订单确认提货单可发货信息(备件)采购订单/索赔/$报修反响维修信息备件调拨/维修物品入库单维修件/产品出库单历史订单、订单形状配送方案验机回执客户信息/反响客户、技术、市场信息客户关怀、 信息需求维修信息联想大客户业务高阶流程全景图制造工艺历史数据配送活动情况反响品牌/产品信息客户关怀库存信息订单管理订单情况备件方案客户/技术/市场分析年度义务中长期产品战略供应端产品/市场情况技术信息效力商管理合同审核信誉审核客户信息日常访问信息沟通特配信息标书、合同发货确认$帐务管理发货形状