营业员服务规范培训

1、营业员效力规范培训第一节 效力总那么效力原那么效力规范第二节 营业员效力笼统规范仪容规范着装规范饰品规范形体仪态规范日常礼仪规范沟通规范根本言语效力忌语.1.1 服 务 原 那么亲和原那么 经过员工发自内心的真诚效力，让客户感知中国电信：客户至上，用心效力的理念。合宜原那么 员工在效力过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时髦，员工假设称谓其阿姨“，她会觉得这种称谓过于老土，她更喜欢他人称谓她为女士“。.全程原那么 员工应为客户提供规范一直如一的全程效力。效力是一个永久的话题，往往由于员工的一时忽略引起客户赞扬后，导致客户改动了前

2、期对员工效力的认可，效力更强调持之以恒。差别原那么 为不同层面的客户提供的不同的效力。为大客户提供更快捷、优质的效力。.高效原那么 员工应熟练掌握各项业务技艺，减少业务办理的时间，缩短赞扬处置环节，提高任务效率。自动原那么 员工对待客户应自动热情，针对客户需求做好自动营销。.1.2 效力规范四个才干效力亲和力： 营业人员必需经过在接待客户中的举止、言行和效力等方面表达企业的信誉和品牌，必需经过笼统一致、规范效力、亲和的感染力，以博得客户的信任。 现场管理才干： 营业厅应根据现场情况、业务类别、效力时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场一直处于受控形状。 .业务处置才干：

3、营业人员作为营业厅营销效力的责任主体，必需具备较全面的业务知识、较高的业务处置才干和赞扬处置技巧 。自动营销才干： 营销人员应具有较强的表达和沟通才干，讲解演示思绪明晰、表达清楚，有较强的发扬才干、现场控制才干、活动组织才干。并能擅长把握客户心思、发掘销售时机、熟习营销过程、有效突出营销卖点、使营销胜利。 .效力亲和力一迎接客户当客户进入营业厅时，营业员(或引导员)应面带浅笑、自动打招呼，以示欢迎。营业员在手上无业务处置时，当客户进入营业厅的效力区域内或从柜台前走过时营业员应采取站立式自动招呼。对不同节日，营业员应向客户传送不同的节日问候，如“新年好“圣诞高兴等，以表达亲和力，拉近与客户间的间

4、隔。沟通交流在为客户办理业务过程中，营业员应与客户坚持适当的目光交流，将真诚的浅笑贯穿于业务办理过程的一直。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未兴办，应耐心向客户解释并自动引见替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。客户安抚当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户阐明情况，获得他们的了解；当窗口拥堵或客户敦促营业人员办理业务时，应做好安抚和压服任务，同时在保证不出过失的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的心情；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客

5、户阐明缘由并表示歉意。. 效力亲和力二客户接待在业务较忙，营业人员不能及时回答客户提问时，可请其他营业员或值班长协助及时解答客户。 交接由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户阐明，征得客户体谅。当营业员下班而无法继续办理业务时，应提早1015分钟将提示牌放于任务台前，但必需接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营业时间终了时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁心情，并将在营业厅内等候客户所需求的业务全部办理终了后再终了营业时间。赞扬处置当客户咨询或赞扬时，受理人应即时确定问题的性质，对属于本人任务职责范围内的问题，应实事求是地回答客户；属我方缘由呵斥的

6、，应立刻向客户赔理负疚，并阐明缘由。当场难以解答的，按照首问担任制的要求应予以受理，并明确告知回答客户的时限。送别客户营业员在业务受理终了时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号效力热线。递上回执和书写器具，请客户签收回执，并自动讯问客户还有什么问题，继续为他效力。.自动营销才干营销与效力的关系：营销是营业厅的中心功能之一，效力是营销的根底。营业员应在提供优质效力的根底上，开展好自动营销任务。营销职责营业员的营销职责：在为用户办理各项业务时，自动了解客户需求和掌握客户目前业务的运用情况，有针对性的引荐新业务，新产品和优惠套餐；在为客户办理各类新装业务时，自动引荐捆绑业务和套餐业务；为客

7、户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单张。诚信原那么营销必需适度诚信：营业员在营销过程中，必需遵照诚信的原那么，在防止由于不诚信的营销引发用户的赞扬。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过程中应详细准确的引见业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。自动营销.2.1效力笼统规范-仪容规范男员工女员工发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面面容忌留胡须，养成每

8、天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料耳部耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲

9、不得长于1mm保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油体味应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水.2.2 效力笼统规范-着装规范男员工女员工工作时间身着公司统一工装，工装要干净挺括、无破损、无污迹工作时间身着公司统一工装，工装要干净整洁、无破损、无污迹员工上岗统一佩带工作牌工装领口不得露出其他的衣服，如：高领毛衣、保暖衣、衬衣等；不得露出工装内的衣服工装领口不得露出其他的衣服，如：高领毛衣、保暖衣、衬衣等；不得露出工装内的衣服着深色牛仔裤着深色牛仔裤必须穿黑色运动鞋或板鞋必须穿黑色运动鞋或

10、板鞋.2.3 效力笼统规范-饰品规范男员工女员工男士可佩带的饰品为手表、戒指，不得佩带其他饰品女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质手表不得选择卡通表及式样夸张的款式所佩戴的饰品款式不得夸张.站姿：男士规范站姿 女士规范站姿 站立效力时的本卷须知坐姿：男士规范坐姿 女士规范坐姿 入座时的姿态规范 离座时的姿态规范 坐姿忌讳 行姿：规范行姿 行进指引时的姿态规范 在任务场所不接待 客户时的姿态 营业台席内的效力手势 方向指示手势 2.4 效力笼统规范-形体仪态规范.2.4.1 形体仪态规范-规范站姿男员工女员工双眼平视前方，下

11、颌微微内收，颈部挺直双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立站立效力时的本卷须知： 效力人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的觉得。详细要求，可将身体的重心向左或右腿

12、转移，让另一条腿放松休憩。但如有客户走近，应立刻恢复规范站姿。.2.4.2 形体仪态规范-规范坐姿男员工女员工头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在

13、柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面.入座、离座时的姿态规范：入座离座入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去坐姿忌讳：切忌坐在椅子上来回转动或来回挪动椅子的位置；不要采用“4字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿.规范行姿规范明确前行目的方向；坚持身体各部位协调、平稳，男士应

14、步态稳健，女士应步姿优美；应坚持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿态规范请客户开场行进时，应面向客户稍许欠身；假设双方并排行进时应按照“以右为尊的原那么，效力人员位于客户的左侧；双方单独行进时，效力人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；2.4.3 形体仪态规范-规范行姿.在陪同引导客户时，效力人员行进的速度应与客户坚持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提示客户，不要将客户置于身后不顾。在任务场所不接待客户时的姿态规范可以调整本人的坐姿和站姿，使本人坚持较轻松的生理形状；在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴

15、在任务台席上、任务人员之间交头接耳，嬉笑怒骂等。.2.4.4 形体仪态规范-营业台席内的效力手势站立效力时，应采用规范站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿效力于客户时，要求上身坚持耿直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。.2.4.5 形体仪态规范-方向指示手势客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目的方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的间隔，五指自然并拢 。.递送证件和资料礼仪接物品礼仪 递名片礼仪

16、 出入房间礼仪 礼仪 2.5 效力笼统规范-日常礼仪规范.递送时，上身略向前倾；眼睛凝视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，运用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向本人，递至客户的右手中。2.5.1 日常礼仪规范-递送证件和资料礼仪.在递送物品时，应以双手递物；递给客户的物品，要直接交到客户手中；效力人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。2.5.2 日常礼仪规范-递送物品礼仪.用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；2.5.3 日常礼仪规范-递名片礼仪.进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两

17、下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后悄然把门关上。2.5.4 日常礼仪规范-出入房间礼仪.铃声响起，三声以内接起；接起时，用规范的言语问候客户：“您好，电信光网体验中心，请问有什么可以帮到您？ 在客户陈说期间，随时进展纪录，在客户终了陈说后，根据记录将要点反复，和客户进展确认；2.5.5 日常礼仪规范-礼仪.客户所咨询的问题可立刻回答，该当场给予一定的回答；如客户所咨询的问题不能给予确切回答，应阐明缘由，请客户留下联络，并给予确切的回答时间；通话终了后应在客户挂机后再挂断。.四要素：表情眼神倾听声音2.6 效力笼统规范-沟通规范.2.6.1 沟通规范-表情规范浅笑是一种国际礼仪，充分

18、表达热情、涵养、魅力浅笑代表友善、亲切、礼貌和关怀浅笑需求采取自动浅笑需求发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到浅笑应适度、适宜。与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵；在客户走入视野2米范围内用目光迎接客户，当与客户视野接触时，浅笑并点头表示；浅笑时以显露6颗上齿为规范，面部肌肉放松嘴角悄然上翘，使唇部略呈弧形。浅笑.2.6.2 沟通规范-眼神规范需求改善的习惯审视侧视闭眼权利厌恶打量眼角瞄在与客户交流的过程中应凝视客户，使客户觉得到他在全神贯注的为其提供效力；在与客户坚持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为凝视区域，不要凝视一点；在营业场所，只

19、需看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应凝视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切。不得对客户用轻视、讪笑、不耐烦的目光 目光交流.与客户的不正确的沟通方式声音太高重音太多语速太快声音过低不专心板着脸不耐烦没有礼貌用语倾听规范倾听时，目光转向客户；倾听时，面带浅笑，并伴随适度的点头； 在客户陈说时，要有回应，可用“我明白了，“我清楚了 “是的、“好等言语进展回应；如有必要，随时进展纪录；在客户终了陈说时，简单对客户提出的诉求进展反复，并与客户进展确认。声音规范腔调：女营业员选用中高音区腔调，男营业人员选用中音区腔调；音量：视客户的音量调整，并坚持与客户相适

20、宜的音量；语气：轻柔、和缓、明晰、自然；语速：适中，每分钟应坚持在150个字左右。2.6 沟通规范-倾听规范、声音规范.在迎候客户时，要送出问候语；在客户分开时，要送出告别语；在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语不仅仅限于进出厅的客户；得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士；在和客户接洽时，随时运用礼貌用语将十字用语贯穿于接待客户的一直；根本言语要求请您好谢谢对不起再见十字礼貌用语2.7效力笼统规范-效力用语规范.根本效力用语：欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年高兴/节日高兴；送别语：再见/请慢走/请走好；咨询语：需求我的协助吗？/有什么可以帮到您？/我可以协助吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您称心吗？负疚语：对不起/很负疚/请您体谅/这是我们任务的忽略；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的协作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请字/当接到客户任何物品时，用“谢谢 /当对客户提出要求时，用“对不起终了语：谢谢您，请慢走。.说话礼仪当与客户交流时其他任