营业代表培训课程

1、营业代表培 训 课 程.课程称号“专业笼统与杰出效力.课程大纲带您进入效力+礼仪=效力礼仪商场效力的黄金法那么如何打呵斥为金牌营业代表有效的沟通技巧综合强化系统训练.学习本课程的四大意义快速提高个人素质及效力认识加强对客效力的尊重程度提升效力单位的整体企业笼统加进企业的经济效益和社会效益.先来看看什么叫效力？什么叫礼仪？什么叫效力礼仪？.商场效力的黄金法那么正确态度明确关系构成文化.世界部分著名企业的效力理念沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳:顾客至上,顾客永远第一凯悦大酒店:至尊效力英国航空:必需超越顾客的期望中国海尔:真诚效力到永远中国挪动通讯:沟通

2、从心开场.我们的理念是?.好顾客的白皮书我是一个好顾客，由于我从不挑剔效力的好坏。当我进入一家餐馆，不会在乎侍者们在聊天，只会在座位上静静的等候。当我走出超市，预备结帐时，我不会对收银员不悦的表情怒目相对，由于以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站，等了很久，任务人员在操作时溅出了不少汽油，还弄脏了车子的玻璃，对于这些我依然没有埋怨。我从不多讲，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想骂他们的不小心，由于我是一个好顾客。但是.我也是一个不会再次上门的顾客！ 一个好顾客.效力的四个层次根本的效力称心的效力超值的效力难忘的效力. 作为一位盼望追求价值的您，一定期望给予顾客：难忘的效力.如何打呵斥为金牌营业代

3、表规范的仪表大方的体态.规范的仪表衣必整面必净发必理手必洁饰必规.优美体态12字经坐要正站要直行要稳蹲要细.营业员应防止的小缺陷在收银台上敲击手指不断的眨眼睛摆弄本人的衣角身体来回的晃动对同事或其他人做鬼脸做一些夸张的动作等.保证他会笑！.如何提升效力质量脸笑眼看头点腰软手指.浅笑的魅力浅笑可以表达高兴，浅笑可以表达喜悦。浅笑可以表达轻松，浅笑可以表达好心。浅笑可以表达好感，浅笑可以表达亲情。浅笑可以表达关怀，浅笑可以表达友爱。浅笑可以表达同情，浅笑可以表达智慧。浅笑可以表达自信，浅笑可以表达从容。浅笑可以表达胸有成竹的把握，浅笑可以表达对生活的积极态度。浅笑是福气、是运气、是财富。浅笑会添加

4、他的人缘，浅笑会给他带来朋友。浅笑会给他添加时机，浅笑会使他成为强者。浅笑是人类智慧的表现之一，浅笑是一幅遍及世界的画面。这就是浅笑的魅力。.日常任务行为须知乘坐电梯招呼他人鼓励对方进入办公室递接物品.营业代表胜利信心今天，我开场新的任务我是最棒的，一定会胜利胜利一定有方法我要每天提高一点点我用浅笑面对每一位顾客我爱我的职业我要坚持究竟绝不放弃，直到胜利！.有效的沟通技巧我们为什么要沟通沟通失败的主要缘由沟通的定义沟通的5大要素了解中国人的特点接近顾客的最正确时机与方式2去4来销售法沟通的3种行为有效倾听的层次、原那么与技巧如何使沟通与效力更具有感染力如何让顾客迅速跟上本人的思想如何让顾客说“

5、我需求！处置异议的原那么、方法与技巧运用营业用语的艺术与技巧好口才的训练.我们为什么要沟通？礼貌警告赞誉社交往来买东西获得信息挣钱销售团队协作等等.沟通失败的主要缘由心情不好心态不正方式不对.什么是沟通？所谓沟通，就是为了设定的目的，把信息、思想、情感在个人或群体间传送，并到达共同协议的过程。所谓沟通，就是他我都能明白彼此的意思，让大家称心，问题得到处理。.沟通的5大要素每做一件事都是在沟通发出信息的方式,决议沟通的结果发出信息的方式,决议接受的方式真正的沟通是信息的被接受,而不是意图沟通是双向的,既要接受又要给予.中国人的特点中国人的记性奇好，所以，对顾客的承诺一定要兑现。中国人爱美，所以，

6、营业员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人习惯看神色，表情都写在脸上，所以，他要留意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞誉，所以，他要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，他要给足他的顾客面子。中国人不会赞誉他人，所以，他要学习赞誉。中国人不容易置信他人，所以，销售最重要的是获得顾客的信任。中国人不爱“马上，所以，在适当的时机，他要懂得给他的顾客做决议。.接近顾客的适当时机当顾客凝视特定商品时；当顾客表现出寻觅某种商品的形状时；当顾客停下脚步，留意观看时；当顾客触摸某种商品时；当顾客自动讯问时；当与顾客视野相对，一定要点头浅

7、笑；当顾客抬起头时，要自动接近；.接近顾客的方式提问接近法引见接近法赞誉接近法示范接近法.2去4来销售法店面销售就是 笑起来 说出去 听进来 走出去 送回来 把钱提到兜里来.沟通的3种行为.听的4个层次一只耳朵听表情呆呆地听赞赏式地听积极地倾听.倾听的原那么顺应讲话者的风格眼耳并用首先了解他人，再被他人了解鼓励他人表述本人.倾听的技巧听问复述.他来猜猜看？有一种东西说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负说它不是蜜糖，却有俘虏人的魅力说它不是权益，却有统帅的力量说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包它就是言语。 .怎样让本人的沟通与效力更具有感染力?言语有感情表情有亲情动作有温情.效力言语的重要性与顾

8、客沟通与交流最重要的任务手段。准确优美、生动笼统、亲切感人的言语会给人以愉悦的感受，发明出融洽调和的买卖气氛。是做好商业效力的一项必备的根本功是个人综合素质的表达.效力言语的类别问候语迎送语请托语致谢语咨询语赞赏语祝贺语.不同音色的效果高兴的 伤心的愤怒的亲切的平和的.语例“我们明天一同看日出吧！高兴的“我家里有个急事，能给我半天假吗？伤心的“明天接班的时候别晚了！愤怒的“收您100元，合计消费86元，找您14元。亲切的“老公，把孩子书包拿来！平和的.他知道它吗？他说什么言词 7%他怎样说音量、音色、语调 38%他的肢体语表情、眼神、动作 55%.好的肢体言语身体前倾必要的时候手扶下颚适当的点

9、头动作同步.不好的肢体言语眼睛左顾右盼或上下打量留意力不集中不礼貌的动作.不礼貌的动作都有哪些？抖腿手摸来摸去双手交叉脚打节拍频繁的看表.如何让顾客迅速跟上本人的思想？让顾客骄傲让顾客产生共鸣寻觅顾客的弱点激发顾客的焦虑让顾客产生依赖感.如何让顾客说“我需求！协助顾客明白本人的需求一定本人满足顾客的需求阐明如何满足顾客的需求一定顾客的选择.处置顾客赞扬的原那么了解负疚真诚耐心满足.处置顾客异议的方法据理力争、当仁不让以退为进、曲线救国转移话题借力打力、以柔克刚反问法.处置顾客赞扬时的“言语技巧缓和顾客的怒火时；顾客埋怨时；顾客说完话时；激怒顾客时；顾客说叫他的主管来时；顾客说他看怎样办；顾客出

10、现误解时；其他情况；.营业用语的艺术与技巧1、-用提问把握顾客购物的思想脉搏。 2、-防止命令式，多用恳求式。3、-少用否认句，多用一定句。 4、-采用先贬后褒法。 5、-言词生动，语气委婉。 .用提问把握顾客购物的思想脉搏 提问的方式封锁式开放式.防止命令式，多用恳求式 恳求式语句可分成三种说法一定句：“请您略微等一等。 疑问句：“略微等一下可以吗？ 一定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？ .少用否认句，多用一定句 语例例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？营业员回答：“没有，这就能否认句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了于是转身离去。假设营业员换个方式回答，顾客能够就会有不同的反响

11、。比如营业员回答：“真负疚，这件衣服目前只需黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，运用环境也相符，您无妨试一试。这种一定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。 .采用先贬后褒法问：这瓶酒998元，太贵了，能打折吗？1-价钱虽然销微高了一点，但是档次很高的，送人特别有价值。2-这酒档次很高的，送人特别有价值，但就是价钱销微高了一点。 .言词生动，语气委婉 请看下面三个句子：“这种香肠很好吃！ “这种香肠卖的特别好，大家都很喜欢吃！ “这种香肠您买回去之后，您的家人一定会说，明天再买点！ .沟通的真理当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真当与少年沟通时，不要忽略了他的“激动当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊当与男