施耐德ITB安装服务行为规范培训教材

1、施耐德ITB安装效力规范培训教材Edition: Lillian Chi (QCS)Version: 2021.05.05目录第一章 效力认识第二章 根本行为准那么第三章 效力流程第四章 效力考核2第一章 服 务 意 识工程师为什么要有效力认识？3第一章 服 务 意 识在竞争越来越猛烈的情况下，商品本身的差别越来越小我们唯有经过提供各种各样的效力，添加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。效力认识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。4第一章 服 务 意 识在现

2、实生活，客户的称心程度通常分为三种情况： 一：是需求没有得到满足，客户感到效力不称心二：是没有不称心，也没有非常称心三：就是称心 是企业或企业员工的行为导致了顾客称心或不称心。 效力的关键要素让顾客称心501678049第一章 服 务 意 识更容易获得提升涨工资获得好心境保住任务提供了优质效力的员工10目录第一章 效力认识第二章 根本行为准那么第四章 效力流程第三章 效力考核11第二章 根本行为准那么精神风貌12第二章 根本行为准那么精神风貌 穿着整洁、大方，制止穿背心、短裤、凉鞋进入用户现场。精神丰满，神采奕奕，充溢自信,不要把个人的心情带到任务当中来13第二章 根本行为准那么言语规范14第

3、二章 根本行为准那么言语规范 任务中推行普通话，不讲方言。 语气应热诚、谦和。15第二章 根本行为准那么言语规范养成倾听的习惯，不随便打断用户的说话或随意转移话题。16第二章 根本行为准那么言语规范在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊坚持眼神交流17第二章 根本行为准那么言语规范与客户有不赞同见时坚持头脑冷静，切忌与客户发生争论。 多用正面、积极、协作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，制止运用抵触的、表达恶意的语句。 18第二章 根本行为准那么言语规范效力常用语19第二章 根本行为准那么言语规范 “请 “谢谢 “对不起 “赞赏您的支持 “好的，我们马上就去做 “您放心，这件事交给我做

4、吧 “能否帮我 “我们会尽力的 “这样做，您看可以吗 “没关系 “不用客气 “您的意见很重要 “欢迎您提出珍贵意见 “再见20第二章 根本行为准那么言语规范效力禁用语21第二章 根本行为准那么言语规范“我不论、“我管不着、“与我无关“我也没方法“我不知道“我没空“反正我做不了“我是新来的，这我不懂“这事他不懂“小问题，不用管它“不付费，就不去没有责任心的话22第二章 根本行为准那么言语规范“开发人员/销售人员，怎样这样“这合同是怎样签的“公司是怎样搞的“怎样连这点小事他们都做不好埋怨的话23第二章 根本行为准那么言语规范指摘用户的话 “他怎样连这都不懂“他怎样搞的“他们怎样这么差“这种小事也找

5、我“他们怎样啥工具都没有“这我早通知过他，怎样又搞错了？“不能够 24第二章 根本行为准那么言语规范用语技巧25第二章 根本行为准那么言语规范说“我了解以体谅对方心情 说“您能吗？以缓解紧张程度 消除人们通常听到“他必需时的不愉快 防止责任对方“他本来应该所带来的不利影响 保证对方清楚地知道他需求什么 26第二章 根本行为准那么言语规范范例 ：“我们的安装合同中没包含这项任务，得另收钱 “我了解您的需求，假设这项任务对您比较重要，您能否思索额外购买此项效力？ “为什么他没在来之前通知我们。“他能一发现问题就通知我们吗？这样可以保证安装完成的时间。 “他必需根据规范要求进展操作，免得出问题。“为

6、了确保设备的稳定运转，请根据规范要求进展操作，谢谢！ 27第二章 根本行为准那么言语规范“他必需周五之前给我们打。 “发生问题时我不在场，我不知道。 “您能 吗？“您能 吗？课堂练习：“如今我不能给他有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。 阐明缘由28第二章 根本行为准那么站、坐、走的姿态和手势、浅笑等行为举止29第二章 根本行为准那么行为举止恰当的浅笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 3031第二章 根本行为准那么行为举止浅笑的三结合与眼睛的结合与言语的结合与身体的结合32第二章 根本行为准那么行为举止联络用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约 。与用户初次见面，应

7、自动作自我引见，出示任务证并递上名片。见到用户应自动打招呼。出入房间、上下电梯，应让用户先行。33第二章 根本行为准那么行为举止自动了解并遵守用户的。 进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关机未经答应不得翻阅客户的资料、书籍不得运用客户办公设备任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与任务无关的网站未经客户答应，严禁私自运用客户资源 34第二章 根本行为准那么行为举止防止用户议论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司笼统的问题。尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不走漏公司或客户的任何严密信息。给客户的邮件、中用字应仔细斟酌，防止用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要

8、邮件或前应征求部门主管意见。与客户间往来的邮件、是重要的书面记录，应仔细归档保管。尊重客户和当地的风俗习惯。35第二章 根本行为准那么行为举止坚持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，忌讳散漫 36第二章 根本行为准那么行为举止坐 姿宜忌坐直东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动37第二章 根本行为准那么行为举止男性根本坐姿 女性根本坐姿38第二章 根本行为准那么行为举止站 姿宜忌站直无精打采地站着脚保持安静，两脚略微分开。来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧双臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、头和下颌抬起驼背、低头39第二章 根本行为准那么行为举止走 姿

9、宜忌步伐坚定、利落脚步拖拉、沉重迟缓双臂自然摆动八字脚（鸭子步）身体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆40第二章 根本行为准那么行为举止所谓礼貌，就是彼此调理到适当的间隔。41第二章 根本行为准那么行为举止表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀除非他快要昏倒了 拍打客户的后背除非他噎住了 弄乱客户的头发除非他是一名理发师 抱住他不让他走除非他要嫁给他 42目录第一章 效力认识第二章 根本行为准那么第三章 效力流程第四章 效力考核43第三章 效力流程施耐德电气发送邮件派单到安装商邮件中会包含用户联络方式及派单恳求者联络方式施耐德电气派单联络用户确认安装时间 安装实施 开机验收安装商接到派单后1个任务日内需在

10、与派单恳求人确认设备到达时间后联络用户，与用户确认设备安装时间，并把此信息反响给派单中心如遇到用户对上门时间不认可的情况，请晋级至施耐德电气工程协调员进展协调严厉按照与用户商定的时间上门安装，并保证安装在商定的时间内按时完成如在安装过程中遇到需求进场协调、发现产质量量有问题、发现产品备件不全等相关问题，请联写施耐德电气工程协调员进展协调请在安装完成后的3个任务日内告知施耐德电气，并反响到song.maschneider-electric施耐德电气效力工程师按照商定时间上门做安装调试，并对安装商安装质量进展评价填写 安装完成 等待验收44紧急处置安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联络施耐德

11、工程协调人员协助处置当需求确认产品的出货时间及出货形状时;当需求协调安装商组织资料及人员按时进场. 当产品到达后发现产品有遗失或备件不全等相关问题时;当遇到产质量量问题导致在安装过程中与产品工程师发生不赞同见时;第三章 效力流程45第三章 效力流程工程协调人员联络方式46目录第一章 效力认识第二章 根本行为准那么第三章 效力流程第四章 效力考核47施耐德电气授权安装商劳务费阐明：1.根本劳务费F=Fix 根本劳务费F是指根据授权安装商的实践任务量，按详细安装工程的报价应支付的正常劳务费用。2.劳务费调理系数P=Points 劳务费调理系数P是根据授权安装商的业绩，对其根本劳务费F的奖惩调理系数

12、。旨在鼓励安装商根据客户的需求，为客户提供可以到达其称心的效力。施耐德电气授权安装商劳务费的根本公式为：当P80时安装商劳务费=F*100%当P80时 安装商劳务费=F*80%第四章 效力考核48针对每一个安装效力的考核：用户称心率 (30%)按时呼应率、安装按时完成率(20%)安装规范性调查 (10%)安装质量验收合格 (30%)报告按时提交 (10%)第四章 效力考核49总体称心度调查结果3，得分=50总体称心度调查结果4-5，得分=100用户信息不准确调查未完成，得分=0第三方survey公司进展, 调查得分为1-5分，安装商必需确保提供的用户联络方式正确，假设由于用户信息不准确导致称心

13、度调查不能完成，那么安装商此项称心度得分将为0分。用户称心率 (30%)第四章 效力考核总体称心度调查结果1-2，得分=050部分不达标或全部不达标，此项考核得分=0分 全部达标，此项考核得分=100分用户信息不准确调查未完成，得分=0安装商需求在接到施耐德电气派单后的1个任务日内联络用户，并于与用户商定的时间内到达用户现场为用户安装。 此项考核结果以第三方公司对用户的调查结果为准。 按时呼应、安装按时完成率(20%)第四章 效力考核51其中有一项为达标，得分=804项全部达标，得分=100用户信息不准确调查未完成，得分=0第三方survey公司进展, 调查得分为1-5分，1.工程师能否给用户

14、递名片 2.工程师能否佩戴胸牌 3.工程师在安装过程中对场地及设备的清洁和维护任务 4.工程师言语及态度如何4-5分为称心安装规范性调查 (10%)第四章 效力考核其中由两项及以上未达标，得分=052由施耐德电气工程师担任在开机时对安装商的安装结果进展验收，验收的结果评价如下：1.不需求调正可以直接开机 2.在做相应的调整后可以正常开机 3.非安装商问题导致当天不能开机 4.由于供应商的安装问题导致当天不能开机。安装质量验收合格 (30%)第四章 效力考核工程师评价为2，得分=80分工程师评价为1或3，得分=100分工程师评价为4，得分 =0分53安装商在安装完成后的3个任务日内需向施耐德电气

15、提交用户签字后的电子版或件报告按时提交 (10%)第四章 效力考核达标，此项考核得分=100分不达标，此项考核得分=0分54第四章 效力考核针对于整体安装效力的考核：用户赞扬初次开机不胜利率任务表现根本评价项考核结果质量保证抽查、审计* 施耐德电气将会对安装商的效力进展审计，并保管根据审计结果调整效力费用的权益 55第四章 效力考核施耐德电气授权安装商授权原那么每个安装商必需指派工程师参与施耐德电气组织的产品培训并经过认证考试 UPS及空调的工程师认证将分别举行，每位工程师可选择只参与一项或两项都参与 安装效力授权是基于每个安装商获得认证工程师的数量UPS和空调分别计算来授予。每个安装商至少需

16、求3名以上含3名工程师分别经过UPS或空调的认证考试，该安装商才干获得相应的UPS或空调安装的效力授权。当安装商的认证工程师人数缺乏3名时，施耐德电气将会暂停对安装商的安装授权，直至安装商满足3名及以上认证工程师时，授权将重新被开放。UPS及空调的安装效力商的授权将分开授予。每个安装商可以只恳求UPS或者空调一种安装效力授权，也可两种都恳求56第四章 效力考核工程师授权评价原那么一切安装效力协作同伴的现场效力工程师均需求参与由施耐德电气提供的现场效力相关的培训培训内容将包括技术规范；任务流程；现场行为规范三个方面每位效力工程师必需参与施耐德电气培训中心的培训并经过相应的考试，才干获得上岗证。培

17、训完成的认证证书中会注明工程师经过认证的产品类别当有新产品发布时，工程师必需参与相应的培训才干获得该产品安装效力资历如遇授权工程师离任，安装商担任人需在工程师离岗之日起3个任务日内向施耐德ITB相关管理部门报备57第四章 效力考核安装效力授权工程师年审一切效力协作同伴的现场效力工程师必需参与并经过施耐德电气的才干评价，经过者获得授权，授权有效期1年施耐德电气将会对安装授权工程师进展在岗调查施耐德电气每年会以考试的方式对在岗工程师进展测试，经过年度测试的工程师将会保管安装效力授权，未经过年度测试的工程师需重新报名参与施耐德电气的现场培训，培训经过后将重新给予授权授权工程师在一年的授权期限中如出现1次由于态度问题、技术问题及规范性问题等缘由产生的用户赞扬，施耐德电气将会对其取消授权。工程师需重新报名参与施耐德电气的现场培训，培训经过后会重新给予授权。在工程师被取消授权的同时，授权安装商的安装授权也将被暂停，待整改完成并得到施耐德电气质量控制部门评价确认后，授权将重新开放授权工程师每三年需按照施耐德电气的要求参与施耐德电气的现场培训，培训经过后将重新给予授权58施耐德电气授权安装商ISP效力协议终止条件：符合其一、永不进展授权:因考核不达标等缘由引起的罚款款项大于3万元而不及时缴付时严重违反施耐德电气授权效力机构商业品德准那么或出现严重的客户赞扬或累计出现3起以上有责任赞扬经审核，施