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文档简介

1、1质量管理：理论与方法质量管理：理论与方法2第六章 顾客满意管理 顾客需求及分类 顾客满意与顾客满意管理 顾客满意度及测量 顾客满意与顾客忠诚 质量管理：理论与方法有效的顾客抱怨管理 质量管理：理论与方法3顾客满意管理 顾客需求明示的需求和隐含的需求 基本需求和个性化需求顾客需求的动态性 顾客需求及分类 顾客需求分类基本型需求期望型需求兴奋型需求质量管理：理论与方法4顾客满意管理 2000版IS0 9000标准将顾客满意定义为顾客对其要求己被满足的程度顾客满意（Customer Satisfaction，CS）管理是一种追求顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的理念融入了企业经营管理活动的每一

2、个环节 CS 管理特点：全程观念、始终面向顾客 、持续改进 顾客满意与顾客满意管理 质量管理：理论与方法5顾客满意管理 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI），是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。 顾客满意度及测量 感知质量 Perceived Quality预期质量Customer Expectations感知价值Perceived Value顾客满意度Customer Satisfaction顾客抱怨Customer Complaints顾客忠诚Customer Loyalty质量管理：理论与方法6顾客满意管理 顾客满意与顾客忠诚 获得顾客的忠诚满足顾客潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值通过各种主要方式联系及组织识别目标市场和顾客图65 顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客满意竞争取胜基基本任本任务任务质量管理：理论与方法7顾客满意管理 合理的顾客抱怨管理体系至少应包括

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