国美电器门店员工销售服务流程41

1、-门店员工销售效力流程规范V1.0三个一致 六个步骤名词注释“三个一致： 是指一致的门店员工着装规范、一致的门店员工笼统规范、一致的门店员工任务规范，即门店员工日常行为规范。 “六个步骤： 是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售效力流程中的等待时机、接近顾客、了解顾客需求、引见商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行效力规范。 “三个一致一致的员工着装规范一致的员工笼统规范一致的员工任务规范一致的员工着装规范着装规范上班期间，必需穿着公司规定的一致工装。坚持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；男员工领带系好，下端长及腰带

2、上下缘之间，女员工系好领结；穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，坚持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋能否擦亮，布鞋能否干净 ；首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要坚持清洁、端正暂时促销员胸前佩戴门店一致下发的暂时促销员胸牌； 被制止的着装行为任务时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；佩戴叮当作响、耀眼或分散他人留意力的首饰；在任务区域以外班中正常外出就餐除外着工装；一致的员工笼统规范 一致的外表笼统规范 一致的行为笼统规范 一致的

3、表情笼统规范外表笼统规范男员工每日刮胡须，坚持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超越耳朵，后不超越衣领，经常修剪鼻毛，坚持干净清洁；女员工发型整齐，不披头分发，可化淡雅的职业妆；坚持头部的干净，无头屑；面部清洁，坚持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班期间，牙齿干净，口气清新无异味，不吃产生口腔异味的食品；眼镜适宜，镜片干净，胸前不挂眼镜； 行为笼统规范一站立规范: 身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚坚持安静。 不倚不靠，不东张西望；走姿： 要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应

4、伸直膝盖。 男士步幅以一脚半间隔为宜，女士步幅以一脚间隔为宜。行为笼统规范二引导手势： 手势的规范规范是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂构成直线。 迎接来宾做“请往前走手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。鞠躬： 在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带浅笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 被制止的外表笼统浓妆艳抹、染颜色艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇特、夸张的首饰；衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲； 被制止的行为笼统站立时来回挪动脚，低头、晃动身体，

5、两臂抱胸；行走时脚步迁延，声音太大，步履繁重，缓慢；运用忌讳手势； 被制止的表情笼统交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；手指着他人说话；手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；当众梳头、化装、照镜子；嚼口香糖；行走站立时双手背在后面或插入口袋里； 一致的员工任务规范任务规范一当与顾客有目光接触应自动向顾客报以阳光式的浅笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好；当通道内没有顾客也暂时没有其他任务时，反复清理所担任区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；按时上下班，遵守公司的各项规章制度；在规定时间就餐，就餐后及时前往岗位；保安室内务整洁，床下、床面物品

6、摆放到位；有顾客赞扬时，应礼貌接待并及时与相关担任人联络进展妥善处置；店内公共设备工具运用后，要清理整齐，物归原位。下班后员工须清理所担任区域的物品并封锁电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；办公桌椅指定人运用和保管，不可随意变动。员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；下班后员工须清理所担任区域的物品并封锁电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；休憩、饮水或用餐时，应到员工休憩室 任务规范二被制止的任务行为 在公司内恣意互换、挪动桌椅、电脑和办公设备。将衣物等放在办公区卖场的桌面、展台、商品上；在任务时间擅离岗位；墙

7、上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访；私自配制店内门橱钥匙；在运用店内挪动设备及物品过程中呵斥商品损坏或对员工呵斥损伤的，或当事人及目击者知情不报；在店内公共区域吸烟；有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；将店内挪动设备及物品擅自挪离出店。销售过程的“六个步骤接近顾客了解顾客需求引见商品达成销售连带销售等待时机“六个步骤之等待时机 等待时机是指等待销售的时机，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的留意力，把握接近顾客的时机。“六个步骤之等待时机A、 确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、 POP的正确，摆放规范B、 均匀分散在各个分配的

8、销售区域，留意选定顾客视野的最正确且易于接近顾客的位置，以规范站姿站立，并察看客流，寻觅接待时机；C、清洁本区域卫生，确保商品展台地面卫生整洁规范；D、坚守岗位，当需用餐、休憩时，应准时前往任务岗位，并留意及时空岗补位；应做A、任务时间擅离岗位;B、任务区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与任务无关的事；不应做“六个步骤之等待时机“六个步骤之接近顾客 接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进展接触的尝试，判别顾客的性格，建立友好、可信的笼统，提高顾客继续与销售人员沟通志愿的过程。“六个步骤之接近顾客应做 A、当员工与顾客有目光接触时

9、，应自动向顾客报以 阳光式的浅笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好，使走近的顾客感到亲切和被遭到欢迎,此时，效力重要原那么是用心的效力。B、为顾客提供必要的导购效力；C、接近顾客时擅长倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要运用否认的语气，而是用一定的语气说话，给顾客平安感；D、适时、合理的赞誉顾客；E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走； F、销售人员必需抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.25米之间时，假设顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立刻接近问侯顾客： 1、较长时间10秒以上注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 2、销售人员与

10、顾客有目光接触 3、好似在找商品 4、顾客与同伴在商量时 5、 顾客将手中的东西放下时 6、顾客细看专柜的商品时 7、自动要求协助“六个步骤之接近顾客应做不应做“六个步骤之接近顾客 A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客觉得到心口不一、表里不一；B、没有和顾客进展真诚的目光交流； C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理； D、紧紧盯着顾客；E、两名销售人员争夺一名顾客；F、运用显得急不可耐的开场白，如“他想买什么G、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处置别的事务；H、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；“六个步骤之了解顾客需求 了解顾客需求是经过简单有针对性的交流，了解顾客需

11、求，识别最适宜顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。“六个步骤之了解顾客需求应做 A、讯问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键要素；B、反复解释顾客的需求、核对本人的判别能否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做预备；C、给顾客提供对等的说话时间，专注倾听；D、了解顾客需求时应说的几句话：以彩电、洗衣机、空调、手机为例 彩电：您是预备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的房间运用面积是多少？ 手机：您买手机是本人用还是送人？E、解答顾客疑问时应谨慎回答，坚持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；F、当顾客讯问无法解释时应老实说：“对

12、不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅，然后立刻找能够正确解释的员工来向顾客解答。“六个步骤之了解顾客需求应做不应做“六个步骤之了解顾客需求A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；B、机械的讯问问题或“质询顾客；C、 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示逼真关怀D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语： a、“这么简单的问题他也不明白 b、“我不知道/我不会。 c、“没看我正忙着吗？等会儿。“六个步骤之引见商品 引见商品是基于对顾客需求的正确了解和专业知识向顾客引荐适宜的商品，使顾

13、客信任本人的过程。“六个步骤之引见商品应做 A、引荐2-3个款式，强调一个“主要引荐的款式，明确阐明它们35项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处；B、 引导顾客到样机前，演示产品优点，约请体验产品并解答问题；C、引见时留意“先价值、后价钱防止过早自动提到价钱，防止顾客异议；D、根据顾客的预备情况给出初步价钱；E、对能够分开不买的顾客，尝试用各种其它达成买卖的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；“六个步骤之引见商品应做F、假设不能够达成买卖，礼貌地发明新时机，经过 讯问顾客的联络方式、递上联络方式约请下次再来；G、防止过早自动提到售后效力，使顾客产消费质量量不合格的觉得

14、；H、引见主推商品员工运用的效力用语：“这是如今最畅销一款机型,我给您引见一下。不应做“六个步骤之引见商品A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不察看判别消费能否了解认同这些卖点；B、假设顾客提出不赞同见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论；C、与其他销售人员争先引见商品；D、当不能达成买卖时，态度或行为发生迅速转变;不应做“六个步骤之引见商品E、假设顾客不情愿通知联络方式还是坚持讯问;F、引见商品、完成销售时的禁用语： a、“他本人看吧； b、“这些商质量量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧; c、“一分钱，一分货，他看清楚。“六个

15、步骤之达成销售 达成销售是指在销售人员推介商品胜利的情况下，顾客决议购买时，协助顾客完成付款、提货、试机等流程的整个过程“六个步骤之达成销售应做最正确成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号： -顾客忽然不发问 -顾客话题集中在某一个商品时 -顾客自动提出成交 -顾客不断的点头 -顾客关怀售后效力问题 针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立刻把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成买卖。不应做“六个步骤之达成销售A、对上述信号不能及时把握而丧失销售时机B、销售中禁用的言语： -“您究竟买不买 -“您定下来了吗？“六个步骤之连带销售 连带销售有两方面的意思：一是指当顾客决议不购买时，尝试引荐其它商品，

16、令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试引荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。“六个步骤之连带销售应做 A、讯问她/他能否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等；B、连带销售阶段运用的几句话： a、当顾客购物即将终了时，说：“您好，他还需求其他家电商品吗？我们如今*正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！ b、转化用语：“您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧！ c、以线材为例连带销售引见：“您应该买一条专门的高质量衔接线，使您刚刚买的彩电到达更好的运用效果。不应做“六个步骤之连带销售1、向顾客强行推销，呵斥顾客反感2、不引荐其它商品。门店其它岗位员工接待顾客时应说的几句话 当款台交款时的效力用语：A、走近款台时：“您好，欢迎光临国美电器B、当收款人员拿到顾客递交的小票后：“请问您有会员卡吗？ C、当缴款手续办理终了时：“这是您的发票、