二、销售满意度分析及事件研究案例

1、2021年度一汽马自达客户销售称心度陈说报告目 录称心度根本情况称心度分析及事件研讨案例研讨总结论第一篇第二篇第三篇3P分析框架及事件研讨案例展现 在2021年3P分析框架的根底上，参与了经销店外部环境要素分析，并且结合事件研讨的案例展现来深化分析阐明经销店称心度情况 。管理3P客户管理产品/效力管理流程管理Product/ServiceProfileProcess待提升人群低称心度分析称心度关键目的分析经销店关键目的做法经销商内部管理分析经销店事件研讨案例展现销售优秀店外部环境要素分析外部环境要素分析用户厂商所在商圈竞品经销商集团开展阶段管理3P客户管理产品/效力管理流程管理Product/

2、ServiceProfileProcess内部运营管理是提升称心度的重要保证产品/效力管理客户管理流程管理Profile 客户管理 哪些客户的称心度低？他们的特征是？不同称心度人群划分44.1%30.6%25.4%44.1%30.6%25.4%待提升人群称心度打分在8分及以下的人群称心人群称心度得分在8到9分包括9分的人群非常称心人群称心度得分在9到10分包括10分的人群 重点关注 以8分、9分、10分三个档次为界限，划分为待提升人群、称心人群和非常称心人群三类 。待提升人群的特征 待提升人群中本科和硕士及以上学历的比例高于其他群体，因此他们是高知客 。高知客附图 车主学历注：图中仅列举了比例

3、较高的选项本科及以上比例 52.7%本科及以上比例 46.7%本科及以上比例 43.7%待提升人群的特征泛70后 待提升人群中年龄在30-35岁的比例显著高于其他群体，因此他们是泛70后 。附图 车主年龄注：图中仅列举了比例较高的选项待提升人群的特征心猿意马族附图 车主购车时思索其他车型的情况 待提升人群购车时间思索至少3个车型的比例显著高于其他群体，因此他们购买时左比较右挑选，谨慎购买，是心猿意马族 。待提升人群的特征附图 车主行业 他们在商业/贸易和建筑/房地产行业中分布的比例更高； 职业方面，专业人士医生/律师等和高级管理人员的比例更高；而普通员工及个体户/私营老板那么是称心和非常称心的

4、人群比例更高 。附图 车主职业注：图中仅列举了比例较高的选项待提升人群的特征附图 选择 购买马自达的最重要缘由方面，他们对车辆的外观外型和操控性要素关注度更高。注：图中仅列举了比例较高的选项初享car族心猿意马马路婴儿高知客泛70后网栖族我买车啦123456?2021年的调研中，我们发现的六类销售低称心度人群。2021年的调研中，我们发现高知客、泛70后、心猿意马族仍是低称心的待提升人群。待提升人群结论待提升人群结论 经过2021年和2021年两年的研讨，我们发现销售低称心度人群的特征，他们学历较高，年龄在30-35岁之间，事业有成，高管和专业人士比例高，购车谨慎，会思索多个车型。 本身的高素

5、质和高要求导致他们对效力挑剔，因此，高知客、泛70后、心猿意马族是销售店最应该小心应付的人群。高知客泛70后心猿意马族管理3P客户管理产品/效力管理流程管理Product/ServiceProfileProcess内部运营管理是提升称心度的重要保证产品/效力管理客户管理流程管理Process 流程管理 哪些是拉低称心度的关键目的？销售店的表现如何？改善关键目的分析思绪重点人群分析待提升人群称心度提升的关键目的称心度改善关键目的马自达内部分析本身称心度低 离散程度大的目的重点城市分析JDP26重点城市称心度低 离散程度大的目的不同人群称心度提升分析思绪 提升称心度先关注待提升人群44.130.6

6、25.40%20%40%60%80%100%马自达称心人群非常称心人群待提升人群GrowthStartJump非常称心人群 称心人群 待提升人群 做好哪些环节与目的能使待提升人群向称心人群转变？哪些环节与目的可以让他们坚持非常称心？做好哪些环节与目的能称心人群向非常称心人群转变？ 不同区域东北区华北区华东区华南区华中区中南区西南区西北区全国待提升人群27.643.545.048.138.950.549.051.944.1满意人群28.530.631.029.832.632.430.529.930.6非常满意人群43.925.824.122.128.617.120.518.225.4非常称心人群

7、称心人群待提升人群从分区域的详细情况来看，华东区、华南、中南区、西南区和西北区待提升人群比例高于全国程度，因此尤其是需求在展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引人、展车的温馨程度和交车中对您而不是其他顾客的关注程度这三个目的入手。而华中区称心人群比例相对偏高，可在展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引人、展车摆放有序方便看车和交车后联络的内容方面重点改良。待提升人群区域分布分析不同人群称心度提升分析环节提升客户称心指数分析把客户细分成不同称心度的群体，讨论将低称心度群体到高称心度群体转化的方法。右侧数据分析基于二元逻辑分析Binary Logistic的结果。模拟细分群体之间的转化能够性和目的的关

8、系。在低称心度人群向高称心度人群转化的过程中，提升硬件设备是根底。而在硬件设备改善的根底上，提升交车效力环节容易使待提升人群提升到不称心人群。在硬件设备改善的根底上，进一步提升交车后跟踪效力容易使称心人群提升非常称心人群。注：图中仅列出了时机倍率较大的目的，没有列出一切环节。44.130.625.40%20%40%60%80%100%待提升人群VS满意人群满意人群VS非常满意人群机会倍率排序机会倍率排序交车服务环节2.2022交车后跟踪服务环节3.8402销售店硬件设施4.66714.9331称心人群非常称心人群待提升人群不同人群称心度提升分析目的提升44.130.625.40%20%40%6

9、0%80%100%马自达称心人群非常称心人群待提升人群从待提升人群到称心人群提升的重点销售称心度从待提升到称心，改良销售效力的“感官效力，从称心到非常称心，着重改良“提升周到全面效力。对应销售店 三个目的表达待提升人群更关注感官层面的效力，在此阶段需求改良的销售店，我们称为“提升感官效力的销售店。 三个目的表达称心人群更关注周到全面的效力，在此阶段需求改良的销售店，我们称为“提升周到全面效力的销售店。感官效力突出销售店硬件设备交车效力展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引人展厅的温馨程度从称心人群到非常称心人群提升的重点交车中对您而不是其它顾客的关注程度对用户手册的解释对保养维修本卷须知的阐明销

10、售店硬件设备交车后跟踪效力展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引人展车摆放有序，方便看车交车后联络的内容周到全面效力突出66.1%20%“周到全面效力需加强的销售店N=23将提升重点更多放在8分以下人群的销售店称为“感官效力需加强的销售店；将提升重点更多放在8分到9分人群的销售店称为“周到全面效力需加强的销售店；部分表现特别突出，9到10分人群突出的销售店称为表现优秀的销售店。不同提升点销售店的全国分布情况“感官效力需加强的销售店N=75表现优秀销售店N=1613.9%注：新疆华达由于只调研了上半年的数据，因此未列入其中。“感官效力需加强的销售店比较来看，右边表格中的销售店，其8分及以下人群比例

11、较多，均在50%及以上，超出总体较多，因此在改善的时候，应该优先思索，8分及以下人群的销售店；也就是说，这些销售店在展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引人，展车的温馨程度和交车中对您而不是其他顾客的关注程度。非常称心人群称心人群待提升人群区域城市销售店东北长春吉林省华达哈尔滨哈尔滨森华沈阳辽宁福达华北北京北京车豪北京东仁隆达北京方正利成北京首汽腾达北京华日通北京联拓诚信北京盛基创业北京一汽轿车济南山东鑫源济宁济宁新广源临沂临沂骏骐青岛青岛奥华石家庄石家庄市冀东天津天津市骏达天津市中乒北骏淄博山东鸿达华东区常熟常熟市华通慈溪慈溪市新亚杭州杭州骏马浙江康桥宏马浙江孚达浙江瑞达湖州湖州康宏嘉兴嘉兴市

12、禾通江阴江阴市盛达佳颖金华金华金宇南京江苏金泰天创宁波宁波市凯达汽车上海上海景和金沙上海通远汽车上海绿地东上海泰士杰苏州苏州国亚达苏州苏天汽车台州台州市黄岩天诚台州运通博阳温州温州将军汽车温州华腾徐州江苏远方义乌义乌市龙马张家港张家港通城“感官效力需加强的销售店区域城市销售店华南区东莞东莞市长久东莞市新天地佛山佛山市合自达汽车佛山市顺德区协达佛山市中衡骏达福州福建万事得广州广州成远广州市梅花园佳达海口海南优之杰深圳深圳市安进机电深圳市一汽深圳通利华龙岗厦门福建荣基中山中山市中达珠海珠海市钜荣洛阳洛阳中达西安陕西唐兴西北区兰州兰州金岛骄马西南区成都成都东成成都明友西物四川中鹏汽车贵阳贵州四扬昆明

13、云南宝泰隆南宁广西鑫广达重庆重庆万事兴重庆银迅汽车中南合肥安徽伟新行安徽亚达汽车南昌江西戎马武汉武汉利达武汉龙泰比较来看，右边表格中的销售店，其8分及以下人群比例较多，均在50%及以上，超出总体较多，因此在改善的时候，应该优先思索，8分及以下人群的销售店；也就是说，这些销售店在展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引人，展车的温馨程度和交车中对您而不是其他顾客的关注程度。非常称心人群称心人群待提升人群“感官效力需加强的销售店“感官效力需加强的销售店比较来看，下面表格中的销售店，其待提升人群比例较低，称心人群比例均在40%以上，超出总体较多，因此在改善的时候，应该优先思索；也就是说，这些销售店更应该

14、注重展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引人、展车摆放有序方便看车和交车后联络的内容方面的改良。区域城市销售店东北大连大连百利加华北区保定保定市威达北京北京博瑞祥达沧州沧州冀东赫峰潍坊潍坊天虹汽车烟台烟台大成金马华东丽水丽水恒通汽车南京聚诚宁波鑫之杰上海上海景和无锡无锡联众汽车无锡市众达华南广州广州博程广州驭达惠州惠州市大华江门江门市昌达泉州泉州鑫达汽车华中太原山西汇众汇达河南裕华紫光西南昆明云南易道良马柳州柳州鑫广达汽车中南区长沙长沙德顺汽车湖南万乘“周到全面效力需加强的销售店“周到全面效力需加强的销售店非常称心人群称心人群待提升人群表现优秀、继续坚持的销售店表现优秀的销售店比较来看，右边表格

15、中的销售店，其8分及以下人群的比例均远小于全国，并且9到10分的比例远高于总体；这部分销售店的表现优秀，称心度总体程度高，应该继续予以坚持。从分布来看，表现优秀店六成以上分布在东北地域。区域城市销售店名称东北区鞍山鞍山北方马自达汽车销售服务有限公司长春吉林省国兴汽车服务有限公司大庆大庆广利达汽车销售服务有限公司哈尔滨哈尔滨乾丰汽车销售服务有限责任公司沈阳沈阳大中联汽车销售服务有限公司吉林吉林市神华马自达一汽轿车销售服务有限公司锦州锦州新东方汽车销售服务有限公司华北区青岛青岛润达汽车销售服务有限公司唐山唐山冀东赫峰汽车销售服务有限公司华东常州常州神马汽车销售服务有限公司宜兴宜兴市荣诚汽车销售服务

16、有限公司镇江镇江天峰汽车销售服务有限公司华南汕头汕头市华浩汽车有限公司华中区呼和浩特内蒙古亿阳汇达汽车销售有限公司郑州河南弘通汽车销售服务有限公司西北银川宁夏自立升汽车销售服务有限公司非常称心人群称心人群待提升人群改善关键目的分析思绪重点人群分析待提升人群称心度提升的关键目的马自达内部分析本身称心度低 离散程度大的目的重点城市分析JDP26重点城市称心度低 离散程度大的目的称心度改善关键目的三级指标2009年三级指标2009年随车资料及工具的完备情况923 销售人员对马自达车的介绍详细易懂862 交车过程态度礼貌友好907 试驾时对销售人员介绍的车辆性能的体验862 销售人员态度礼貌热情896

17、 试乘试驾车辆的性能状况860 在试乘试驾过程中，销售人员对您提出问题的回答情况889 您所感受到的压力的适合程度859 新车的整洁程度885 销售人员诚实可信855 试乘时销售人员介绍并演示车辆相关功能885 销售人员主动了解您的需求849 在您要求的时间交车的能力882 展厅的舒适程度847 销售人员给您足够的时间做决定882 营业时间（晚上，周末等）844 销售人员在您未决定购买时能专心接待您877 宣传资料的内容及提供情况843 展车摆放有序、方便看车877 使用产品价值评价表介绍车辆843 销售店的干净整洁程度876 对新车功能的介绍及操作演示841 交车后联系的及时性876 展车状

18、况及车型齐全性834 交车过程所需时间876 销售人员向您介绍不同路段体验的重点833 交车中对您(而不是其他顾客)的关注程度875 对保养和维修等事项的解释和说明827 销售人员对您所提出问题的回答情况874 展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人824 试乘试驾车辆外部和车内的整洁程度874 对用户手册的解释823 交车后联系内容871 销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂804 在交车过程中答复您提出疑问的能力870 销售店的位置便利性789 在经销店处等候被接待花费的时间865 试乘试驾的路线763 总体得分最差的10个目的：注：纳入目的体系的共有36个目的。内部比较：总体表现较差的目的最

19、正确店得分最差店得分全国评分图例购车接待环节“中，离散程度最大的目的是“对竞品车的引见详细易懂，高达282分；“试乘试驾环节“ “运用产品价值评价表引见车辆、“试乘试驾的道路、“引见不同路段的体验重点离散程度高； “交车效力环节中那么是“对用户手册的解释 ； “交车后跟踪效力环节中是“交车后联络内容。“硬件设备环节“中，离散程度最大的目的是“销售店的位置便利性，高达385分，其次是展厅的温馨程度，极差达288分。极差内部比较：离散程度较大的目的注：新车初始环节并未纳入目的体系。2006200720082009诚实可信满意改进因素（现在已经改进）提供可选的车辆对保养和维修等事项的解释和说明满意阻

20、碍因素对竞争品牌的介绍详细易懂对新车功能的介绍及操作演示对用户手册的解释使用产品价值评价表介绍车辆试乘试驾的路线销售店的位置便利性销售人员向您介绍不同路段体验的重点展车状况及车型齐全性新上榜因素展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人介绍不同路段体验重点有待观察因素对日常使用常识及注意事项的解释历年比较：历年落后目的(排名后十位)注：对保养和维修等事项的解释和阐明目的有所改动。内部分析-小结 低高 目的象限图 离散程度销售人员向您引见不同路段体验的重点、试乘试驾道路和对用户手册的解释不仅得分较低，离散程度也很大，需求重点关注；销售人员对竞争品牌的引见详细易懂、展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引

21、人和对新车功能的引见及操作演示称心度得分较低，但离散程度也相对较低，这三个目的也需求特别关注。.销售人员对竞争品牌的引见详细易懂对用户手册的解释.展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引人.销售人员向您引见不同路段体验的重点.对新车功能的引见及操作演示.运用产品价值评价表引见车辆.试乘试驾道路.称心度值高注：销售店位置的便利性是刚性要素，故未纳入象限图。展厅的温馨程度.交车后联络内容.改善关键目的分析思绪重点人群分析待提升人群称心度提升的关键目的马自达内部分析本身称心度低 离散程度大的目的重点城市分析JDP26重点城市称心度低 离散程度大的目的称心度改善关键目的重点城市总体称心度分值重点城市与全国

22、差值-9-12 -8 -12 -6 -9 重点城市称心度总体得分为847分，比全国总体得分低9分。在各环节上得分，依然是“试乘试驾与“销售店硬件设备环节表现最差；表现最好的是“交车后跟踪效力环节。但和全国相比，得分差距最大的是“购车接待和 “交车效力 环节。注：重点城市分析是把JDP的执行城市单独汇总进展分析，共31个城市。附图 重点城市总得分与环节得分重点城市落后目的重点城市排名后十位的三级指标重点城市满意度得分与全国该指标得分差值试乘试驾的路线757 -6 销售店的位置便利性784 -5 销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂792 -12 对用户手册的解释814 -9 展示中心的外观布局让人感

23、到亲切且吸引人815 -9 对保养和维修等事项的解释和说明816 -10 销售人员向您介绍不同路段体验的重点821 -12 展车状况及车型齐全性828 -13 对新车功能的介绍及操作演示830 -4 使用产品价值评价表介绍车辆833 -10 在重点城市排名靠后的三级目的中，依然是试乘试驾的道路与销售店的位置便利性得分最低；同时我们可以看到，重点城市排名后十位的目的与全国排名后十位的目的完全一致。与全国落后的十个目的完全一致购车接待环节“中，离散程度最大的是“对竞品车的引见详细易懂； “试乘试驾环节“ “运用产品价值评价表引见车辆、“试乘试驾的道路、“引见不同路段的体验重点离散程度高； “交车效

24、力环节中，离散程度最大的是“在您要求的时间交车的才干 ； “交车后跟踪效力环节，那么是“交车后联络内容。硬件设备环节“中，最正确与最差店差距最大的目的是“销售店的位置便利性，极差为352分。重点城市目的离散程度最正确店得分最差店得分全国评分图例极差注：新车初始环节并未纳入目的体系。重点城市分析-小结高低高 目的象限图 称心度值离散程度试乘试驾道路.运用产品价值评价表引见车辆.向您引见不同的路段体验重点.对新车功能的引见及演示操作对用户手册的解释.在重点城市的称心度得分中，试乘试驾道路和向您引见不同的路段体验重点和销售人员对竞品的引见详细易懂不仅得分较低，离散程度也很大，需求重点关注；对用户手册

25、称心度得分较低，但离散程度也相对较低，也需求特别关注。注：销售店位置的便利性是刚性要素，故未纳入象限图。要求的时间内交车的才干.销售人员对竞争品牌的引见详细易懂关键目的分析结论待提升人群改良展现中心的外观规划让人感到亲切且吸引人展厅的温馨程度交车中对您而不是其它顾客的关注程度对用户手册的解释对保养维修本卷须知的阐明对用户手册的解释试乘试驾道路销售人员向您引见不同路段体验的重点运用产品价值评价表引见车辆展厅的温馨程度对新车功能的引见及操作演示交车后联络内容重点城市分析改良销售人员对竞争品牌的引见详细易懂试乘试驾道路向您引见不同的路段体验重点要求的时间内交车的才干运用产品价值评价表引见车辆内部分析

26、改良共性改良目的个性改良目的三个角度中有两个及以上的角度分析中提到需求改良的目的：试乘试驾的道路、运用产品价值表评价车辆、引见不同路段的体验重点、对用户手册的解释、展厅的温馨程度三个角度中有某一个角度分析中提到需求改良的目的并且这个要素重要性高：对保养维修本卷须知的阐明改良可以提升待提升人群的称心度、对竞争品牌的引见详细易懂改良可以提升JDP重点城市的称心度、对新车功能的引见及操作演示内部亟待改良的要素 购车接待试乘试驾交车服务目的所属环节管理3P客户管理产品/效力管理流程管理Product/ServiceProfileProcess内部运营管理是提升称心度的重要保证产品/效力管理客户管理流程

27、管理Product 产品/效力管理 应对关键目的和低称心人群，销售店应该如何做？内部运营管理分析以湖南万乘店为例在全国亟待改良目的上，湖南万乘均表现良好，总体销售称心度中南地域排名第一，且湖南万乘的销量较好 环节 细项指标全国得分湖南万乘得分差值 购车接待 对竞争品牌的介绍详细易懂80486864 试乘试驾 试乘试驾的路线76384178 使用产品价值评价表介绍车辆84385310 介绍不同路段体验的重点83389764 交车服务 对保养和维修等事项的解释和说明82788659 对用户手册的解释82389774 对新车功能的介绍及操作演示84190160附表 7个关键改良目的全国得分以及湖南万

28、乘得分情况注：展厅的温馨程度设计到硬件改造，这里未研讨列入。为什么选择湖南万乘?年份排名2007年终期2021年中期2021年中期第1名第30名第60名2021年终期08年中期第58位08年终期第49位2021年终期09年中期第18位09年终期第24位附图 2007年-2021年湖南万乘销售称心度全国排名变化09年湖南万乘销售效力称心度上升较快07年终期第38位内外部缘由结合分析思绪内部要素科学的考核方式完善的效力规范全面的培训制度称心度提升缘由分析外部要素商圈及市场环境分析消费群体分析集团环境分析销售店开展阶段分析厂家影响力分析1 商圈及市场环境分析2 消费群体分析3 集团环境分析4 湖南万

29、乘开展阶段分析5 厂家影响力分析6 总结外部要素分析长沙市主要有7个汽车销售商圈长沙市主要有7个汽车销售商圈，其中两家一汽马自达店所在的中南汽车世界和湘府路汽车商圈为两个较大的汽车商圈。中南汽车世界：2003年3月开场建立；总用地面积3000亩；总建筑面积200万平方米；具有一整套汽车购买及配套效力。湘府路汽车商圈：毗邻湖南省政府新址，是长沙正在快速开展的汽车重镇。湖南万乘长沙德顺中南汽车大世界是长沙最大的汽车市场地理交通：位于长沙县经济技术开发区，从市区经由三一大道十多分钟能到，北边为京珠高速，外地用户来看车很方便消费群体：湖南全省均有，特别是对需求购买哪个品牌还没有明确概念的用户，到这里看

30、车然后再去4S店购买商圈构成：中间有较大规模的综合厅，几乎一切的品牌在综合厅内均有展位，湖南万乘在综合厅也有展位；综合厅周围路边为4S店，包含的品牌有保时捷、猎豹、吉利、飞驰、广本、群众、福特、长城等，品牌比较齐全。商圈配套：配套包括有汽车保险、二手车买卖、装饰美容、上牌车管所等。周边配套：周边有世界之窗世界之窗前面的万米大坪即为深度试驾的场地、湖南国际会展中心、湖南广电集团等，周边高档小区较多，价钱在3000-4000元左右。地理交通：位于长沙市南部天心区， 新的省政府周边，属于比较新的城区，道路宽阔，有利于试乘试驾，是未来长沙的开展重心；消费群体：以长沙市内的消费者为主，对品牌、价钱了解地

31、较为透彻；商圈构成：商圈内总共有8-9家4S店，包含的品牌有五菱、东风日产、华晨、东风标致、长安马自达、一汽马自达、比亚迪、长安汽车、福特；周边配套：周边有雨花区人民政府、喜乐地卡通公园、红星美凯龙家具，居民小区有泰禹家园、融程花园等中高档小区，价钱在4000元左右。中南汽车世界 为长沙市最大的汽车市场，一汽马自达长沙德顺店毗邻该市场湘府路汽车商圈 快速开展的汽车重镇，湖南万乘店位于此商圈。湖南省政府新址大楼湖南万乘位于湘府路上，这里是未来的市中心湖南万乘位于湘府路上，新建的省政府在其东一公里，这里将成为未来的市中心。其附近道路广大，车辆较少，比较适宜给客户提供试乘试驾的时机。视频：湘府路外景

32、马自达品牌在长沙市的普通排在前三位马自达品牌在长沙市的竞争态势：马自达09年各月份的上牌量在长沙市各品牌车中经常排在前三位，排在前头的普通是本田雅阁、凯美瑞、天籁等品牌，品牌间竞争猛烈。在长沙，湖南万乘店的销量不断大于长沙德顺店，但领先优势不明显，同品牌内竞争猛烈。凯美瑞雅阁湖南万乘长沙德顺优越的地理位置、便利的交通条件，为湖南万乘提供了宽广的开展空间，但是猛烈的竞争环境需求其注重顾客称心度，来坚持和提升当前的竞争位置。1 商圈及市场环境分析2 消费群体分析3 集团环境分析4 湖南万乘开展阶段分析5 厂家影响力分析6 总结外部要素分析长沙消费者性子急、对价钱较敏感长沙消费者一个比较突出的特点是

33、性子比较急 “长沙消费者特点，那就多了。第一个的话，比较急，这明显的特点。湖南万乘客户关系部经理 “客户说，他赶快给我搞定，快点快点快点，搞的是非常焦急。经常会有这种景象，但是实践上我觉得，这个也是交车前的概述，能够是没有做好，才会呵斥这些。首先要让客户知道交车得花多少时间，然后交车当中我们将要做哪些事情，而且这些事情不是跟客户无关的，确实立足于客户利益的，这些都是我们应该要，本人要练的，就是本人的内部没练好，所以才导致客户对这个环节没兴趣。湖南万乘总经理长沙消费者另一个特点是对价钱较敏感 “长沙这方面的话人很怪，他对这个价钱很敏感。长沙人对价钱敏感。他不会追那种新潮，不会追，像我们新款上市的

34、话，他都张望，长沙这边消费者，就长沙地域而言的话，消费比较多的是医生、教师、公务员这种，他们会比较哪个更好。哪个卖的多、卖的好，就比，理性比感性多一些。湖南万前台主管“消费者的话，还有一个湖南这边的比较喜欢讨价讨价，然后还有一个就是他一定的超出他的期望值湖南万乘客户关系部经理万乘注重接待、解释和试乘试驾，提供优质效力湖南万乘用户背景特征：驾龄较短，学历较高，从事教育科研的教师或研讨员的比例相对较高。驾龄：以1年以下36.7%，1-3年20.4%为主，低于其它店；学历：大专22.4%、本科40.8%、硕士及以上24.5%为主，学历相对较高； 行业：以教育/科研20.4%、政府机构及公共效力业14

35、.3%、建筑/房地产14.3%为主。?马路婴儿湖南万乘的用户中“马路婴儿一族比例高他们驾龄短、阅历少，需求在试乘试驾过程特别关注，额外引见更多车辆相关功能；销售人员在接待解释和试乘试驾中需起到重要作用万乘正是抓住用户这一特点，特别注重接待、解释和试乘试驾环节，获得高销售称心度万乘紧抓客户中“马路婴儿比例高的特点，注重接待解释和试乘试驾，提供优质效力，获得了高销售称心度。效力事例：新车功能的引见及演示视频：销售顾问向客户引见和演示车辆功能陪同销售在交车过程中，销售顾问详细向客户引见车辆的一切功能并进展操作演示。在该视频中，分别向客户引见了车辆引擎构造、车钥匙运用及门窗控制、仪表盘运用、天窗开启方

36、式、后备箱。交车效力：约请验车，引见功能。在交车效力这一块，湖南万乘的销售顾问遭到了良好的训练，他们会将厂家及商店规定的要求都做到，并且辅之以本人的热情效力，所以虽然该店交车仪式很简单，也缺乏专门交车场所，但是客户称心度依然较高。视频：销售顾问向客户引见用户手册陪同销售视频：销售顾问向客户引见售后效力事宜陪同销售1 商圈及市场环境分析2 消费群体分析3 集团环境分析4 湖南万乘开展阶段分析5 厂家影响力分析6 总结外部要素分析湖南万乘所属津湘汽车集团为长沙第五大汽车集团湖南津湘集团董事长范可风津湘汽车集团：运营一汽马自达、长安马自达、中华金杯、天津一汽、雷诺、长安福特、北汽福田、克莱斯勒、比亚

37、迪、进口吉普和到期等众多品牌小轿车和商务车。2021年销售各类汽车达7397辆，实现销售收入8.58亿元。申湘集团兰天集团华阳集团津湘集团永通集团高档品牌居多群众、上汽的品牌居多长沙东本店差不多都是奥迪、一汽等品牌中低端品牌较多，仅有马自达福特两个高端品牌集团放权让湖南万乘本人做，但不断抽调人才也对万乘产生影响 “我不断不知道他们是什么集团，只是知道他们的老板姓什么。由于实践他们的集团对他这块的这种管控相对来说很小。 “根本上除了用钱这块遭到集团制约以外，其他的方面根本没有什么。巡视员 “那么他董事长用的是那种，总经理担任制，他担任到什么程度，这家店一年他都不用来一次。 “集团里面给我们总经理

38、的考核目的主要是利润，主要是以利润为导向的。总经理湘津集团对湖南万乘马自达店的管控较弱，对其总经理较为信任，大胆放权让她本人来管理。对总经理的考核主要是以利润为目的。湘津集团对湖南万乘马开展的主要妨碍表如今从其内部抽调人才，致使其人力紧张，万乘总经理对此颇有怨言。 “我这人长期源源不断地被抽走嘛。他董事长就以为，他盈利程度低，他手上只需管了人，他一定能把他管好。一管好了，好用了，他就拿走了，就这样子的 总经理集团大胆放权，可以让湖南万乘的总经理充分发扬本人的人才，实施更符合湖南万乘需求的管理战略，但是由于集团不断抽调人才，也对其管理与培训任务提出了更高的要求。1 商圈及市场环境分析2 消费群体

39、分析3 集团环境分析4 湖南万乘开展阶段分析5 厂家影响力分析6 总结外部要素分析湖南万乘正处于稳定开展期湖南成立于2005年1月份，当年便一跃成为马自达在华中地域领先的4S店。湖南万乘2021年1月-9月销量为1091台，排在全国第17位。企业总合计位次北京东仁隆达汽车销售服务有限公司21311北京联拓诚信商贸有限公司19262湖南万乘汽车贸易有限公司109117长沙德顺汽车销售服务有限公司90423湖南万乘目前正处于稳定开展期。“我觉得如今是稳定期吧，从去年下半年到如今是稳定上升的阶段。“这段时期最主要要抓的销售这块，可以做到一个稳定的销量，其他渠道的扩展，相对来说，对于销售这块，个人觉得

40、目前的销售团队实践这块来说，比较薄弱。巡视员 “由于厂家的这网络建立还是比较快的，尤其在湖南，一口气添加了四家店，他如今建店的那四个地方，正好都是我们二网开展最快的地方。所以这种情况下，其实大家都在做这个事情，所以说我们今年的方案呢，就是一定得立足展厅，把长沙的市场份额要尽量的保住湖南万乘总经理湖南万乘目前正处于稳定开展期，面对厂家日益兴隆的网络规划带来的猛烈竞争，深挖管理潜力，提高来展厅的客户称心度，已成为其生存与开展的关键。1 商圈及市场环境分析2 消费群体分析3 集团环境分析4 湖南万乘开展阶段分析5 厂家影响力分析6 总结外部要素分析厂家协助和推进了湖南万乘的开展厂家对湖南万乘的协助和

41、推进表达在三个方面：巡视员协助万乘处理艰苦问题；在建店初期万乘一无一切时，协助万乘构建流程制度，攻克难关；在万乘遇到困难时，协调处理巡视员在日常任务中给予万乘继续的指点；厂家相关行动和政策对万乘的推进作用如突破行动。 “就是如今曾经升首席的那个。像龙教师，那都是对店头协助最大的，由于05年我们才开业，对吧，龙教师他本人也是05年3月份才招进来，对吧，所以说我们都处于一个共同窗习的一个，叫起步吧，都是在一同起步，而龙教师那个人呢特别仔细 湖南万乘总经理 “他巡视员能够会根据他的阅历判别，能够觉得他这个店销售顾问出现了问题，改动率不行或者流失率高了，是什么缘由，去察看一下，包括就是说一些市场活动的

42、指点，是一些细节，包括我们注重哪一方面啊，由于毕竟各地跑，每个地方有做的好的方法，都会知道，通知我们指点一下湖南万乘前台主管 “突破行动的方案搞完之后就11月份就开场实行，11月份实行之后，我就觉得就一个明显的改善湖南万乘总经理 “我在上VI操作期间打给袁秀丽，她那个态度真好，什么问题随时问随时解答，多费事的事她都跟我一个个来，所以我在那三天之内，就把VEI搞定了。湖南万乘总经理1 商圈及市场环境分析2 消费群体分析3 集团环境分析4 湖南万乘开展阶段分析5 厂家影响力分析6 总结外部要素分析外部要素分析图谱消费群体特征商圈及市场环境集团环境万乘开展阶段厂家影响力 万乘将提高销售称心度作为开展

43、关键位于长沙未来市中心来自同品牌竞争交通便利，道路通畅来自竞争品牌竞争销售利润越来越薄以利润为目的进展考核实行总经理担任制集团放权，控制较弱稳步开展阶段当前义务立足展厅，稳定销量巡视员继续协助突破行动推进改造迫使型驱动要素推进型驱动要素注：将外部要素分为两类，迫使型驱动要素指由于该要素的存在和强化迫使湖南万乘骏马改良的要素，而推进型要素指直接正面推进湖南万乘改良的要素“马路婴儿比例高，需特别关注试乘试驾和接待解释任务集团不断从店里抽人妨碍型要素1 科学的考核方式2 完善的效力规范3 全面的培训制度4 总结内部要素分析科学设定KPI，全面进展考核，与客户称心度严密挂钩1KPI考核的设立为处理客户

44、称心度不稳定的问题，总经理将称心度考核与绩效考核严密联络起来，使称心度考核成为一个继续的过程：根本考核方法 第一步：运营目的为一级目的，作为工资核算的根底数据包括销量、客户称心度、税后差价、保险等， 第二步：管理目的作为二级目的，分别占有一定的权重包括培训、例会、6S等 第三步：管理目的达不到规定的执行率，扣除该管理目的对应权重的工资音频：总经理谈KPI考核目的的设立湖南万乘设计了详细的KPI考核目的，将称心度的提高成为一个继续的过程。科学设定KPI，全面进展考核，与客户称心度严密挂钩2以前台主管KPI为例湖南万乘设计了详细的KPI考核目的，将称心度的提高成为一个继续的过程。计薪指标权重%任务

45、提成标准备注销量701100辆19元/辆展厅销量税后差价20500万0.15%1、税后差价为扣除增值税、进货成本、佣金、代理费等项目后的差价，含：精品(含GPS)、保险、上牌、按揭返利、收取违约金等项目差价；2、月度核算展厅销售差价，月度核发奖金。GPS500台8元/台1、42台/月,以实收款台数为准；2、展厅销售台次。保险500台8元/台1、42台/月,以返点到账台数为准；2、展厅销售台次。SSI10前30名320元/月1.每月按执行率核发,执行率低于80%,该项清零; 进入前30名,按提升名次29元/名追加奖励2.执行率=总名次-(实得名次-目标名次)/总名次*100%;3.未及时提报CS

46、I成绩,则该部门全部按执行率低于80%核算湖南万乘前台主管一级考核目的对销售称心度的考核非常严厉，考核规范包括提成规范、名次要求、清零情况等进展详细规定科学设定KPI，全面进展考核，与客户称心度严密挂钩3以前台主管KPI为例湖南万乘设计了详细的KPI考核目的，将称心度的提高成为一个继续的过程。湖南万乘前台主管二级考核目的指标比重考核人目标考核方式备注展厅管理20客户部100%合格一次不合格下降20%执行率目标达成20总助完成年度总目标执行率=综合完成率（平均）台量、差价竞店信息提报20总助1次/周一次不符下降20%执行率1、竞店各车型销售情况；2、提报给总经理，并接受抽查验证培训30总助1、日

47、常培训4次/月；2、新进员工入职前培训7天；3、测验1次/月新员工当月2次测验1、缺一次培训下降10%执行率；2、未测验下降50%执行率；3、员工缺席（培训/测验）下降5%执行率/位。1、新进员工培训内容（入职培训）包括：a:销售流程；b:销售部部门规章制度（6S要求）；c:KPI解释；d:车型知识；2、新进员工还须参加日常培训，并在月底接受2次测验，内容包括：入职前培训和日常培训；3、月末将培训计划、记录、照片、测验试卷提交至总助处存档。例会10总助1次/日缺1日扣10%执行率次月1日提交记录除销售部门KPI考核外，还配合三项补充考核制度1/33/32/3岗位计薪指标权重任务提成标准备注（%

48、）主办会计（会计主管）销量3014007元/辆SSI10前30名275元/月1.按执行率核发,执行率低于80%,该项清零;进入前30名,按提升名次25元/名追加奖励;2.执行率=总名次-(实得名次-目标名次)/总名次*100%服务台次301500万0.66元/台次CSI10前40名275元/月1.按执行率核发,执行率低于80%,该项清零;进入前40名,按提升名次24元/名追加奖励;2.执行率=总名次-(实得名次-目标名次)/总名次*100%公司利润20410万0.16%2021年财务部的绩效方案：销售和售后的效力称心度都被和财务部的绩效目的挂钩，用执行率考核，执行率=总名次-(实得名次-目的名

49、次)/总名次*100%补充考核制度一：销售流程考核目的对销售流程制定详细的考核目的，包含七大项，66个考核目的补充考核制度二：效力流程加强单对流程中的薄弱环节，设置加强单，该薄弱环节的执行情况需求客户签字确认总经理谈加强单补充考核制度三：各部门各岗位考核均与称心度挂钩其它部门绩效也与称心度挂钩，做到全员注重称心度除销售部门KPI目的外，还配合流程考核细致目的，加强单，其它部门称心度考核等补充制度。KPI考核的效果：销售顾问自我检查，充分注重流程执行音频：总经理谈KPI考核的效果 全面考核的KPI目的，使得万乘的客户销售称心度稳定维持在一个较高的程度，销售顾问经过考核自我检查，对称心度充分注重。

50、 KPI全面考核的优势：优势一：与绩效充分挂钩，有力推进销售顾问对称心度的注重优势二：环节要求详细规定，销售顾问有章可循优势三：薄弱环节随时关注，随时改良，继续推进称心度 考核的效果：销售顾问充分注重，称心度成果稳定在高程度1 科学的考核方式2 完善的效力规范3 全面的培训制度4 总结内部要素分析完善效力规范的两大重点湖南万乘务规范的两大重点在完善效力规范上表达了两大重点，一是细化效力流程，一是设计合理话术。细化各项效力流程湖南万乘以一汽马自达要求的效力流程为根底，对每一项效力都设计了详细的流程，并经过培训教授给员工，经过严厉的考核来督促员工执行。湖南万乘销售顾问中，新手的比例较大，详细的效力

51、规范和话术，能协助他们尽快知道该如何为客户效力。讲解效力接待流程的PPT讲解交车流程的文档。按照试乘试驾流程的要求，试驾前销售顾问要为客户调理座椅接待台会一直坚持有两位销售顾问在迎接顾客。 “就是说按照一些事先制定的流程来做，就打个比如，我们15号有一个厂家的活动，邀约客户，我们会有第一次邀约、第二次邀约、第三次邀约，就是说，对于客户看的很重。湖南万乘销售经理合理设计效力接待话术1 湖南万乘注重效力接待中话术的设计，针对效力中与顾客沟通的部分，都会提早设计好话术。 话术由资深销售顾问、厂家巡视员以及经过销售顾问一同研讨来设定。具体问题话术面部表情肢体语言语音语调雅阁、凯美瑞也很好，都有优惠那两

52、款车的上市时间比较久了,车型也比较老了,价格出现优惠那是肯定的,再说他们上市的时候还出现加价销售的现象自信微笑自然得体柔和坚定和雅阁、凯美瑞比，看起来还是不够高级我们内饰也是经过了名师设计的,绝对是未来的一个发展趋势,毕竟我们这是一个新上市的车,我们将很多的东方元素融合到了这个车里,还是很符合中国人的审美观的自信微笑自然得体柔和坚定话术举例一：竞品引见话术万乘根据客户能够提出的问题，共同讨论设计相应的竞品应对话术，并对销售顾问进展充分培训，在产品引见时用规范话术进展应对。案例-购车接待：对马自达和竞品的引见详细易懂当客户提到竞争品牌是，湖南万乘的销售顾问可以从客户的角度出发来对比引见马自达品牌

53、和竞品的车辆，并做到详细易懂。音频：万乘销售顾问对比马自达品牌与竞品1、讯问客户看过哪些竞品 自动讯问客户需求2、分别对比新君威、凯美瑞、雅阁三种主要竞品 分别将主要品牌与马自达的优优势进展对比3、建议客户可以看看天籁 从客户角度出发，并非一味强调本人的品牌奥秘察看记录合理设计效力接待话术2 湖南万乘注重效力接待中话术的设计，针对效力中与顾客沟通的部分，都会提早设计好话术。 话术由资深销售顾问、厂家巡视员以及经过销售顾问一同研讨来设定。话术举例二：试乘试驾话术万乘对师承试驾全流程设计了应对话术详细明确了试乘试驾的阶段、途径分段、各途径的话术重点等内容 “关于试乘试驾，我们在跟销售顾问做市场培训

54、的时候，一致一个口讯、一致一个规范，他到了这个点，可以说什么东西。 湖南万乘前台主管案例-试乘试驾：自动邀约及办理相关手续视频：销售顾问主要邀约试乘试驾陪同销售视频：销售顾问指引客户办理试乘试驾手续陪同销售在向客户引见车辆过程中，自动邀约客户进展试乘试驾，并协助办理相关手续。案例-试乘试驾的道路：在万乘周边有约2公里长的道路湖南万乘在店周边设计有约2公里长的试乘试驾道路，开车约8-10分钟，整条道路包含有不同类型的路段，可以使客户充分体验。视频：湖南万乘销售顾问在试乘试驾开场前向客户引见试乘试驾的道路陪同销售湖南万乘试乘试驾道路图案例-试乘试驾：讲解道路及各路段体验重点视频：销售顾问在试驾过程

55、中向客户引见车辆陪同销售在试乘试驾的过程中，销售顾问根据路段特点，向客户讲解车辆各路段的体验重点。在该视频中，分别向客户引见了车辆稳定性、高速转弯稳定性、刹车、加减档等重点体验的车辆性能。1 科学的考核方式2 完善的效力规范3 全面的培训制度4 总结内部要素分析培训三位一体：新员工培训、日常培训、夕会培训制度夕会新员工入职培训日常培训新员工的培训的主要内容包括：企业背景、文化、制度；部门规章制度、6S管理岗位职责、KPI阐明；车型知识授权经销备品知识；销售流程；效力流程。湖南万乘的培训制度由三部分构成：新员工培训、日常培训每周一次和每天的夕会，使员工可以得到全面的提升。日常培训周日晚进展，内容

56、包括：日常业务、薄弱环节、新增业务以及员工间交流心得。夕会由部门主管主持，每天下班后进展，内容包括：当天任务的交流总结、发生问题的改良和第二天的任务目的。入职培训：新员工熟习万乘及马自达的基石湖南万乘新入职员工培训制度对 象：各部门新入职员工目 的：1、了解公司文化和部门制度； 2、本岗位职责，KPI内容； 3、促进新员工尽快融入公司，融入岗位，快速发扬岗位职能，提升员工素质，为公司发明价值。培训大纲：测 验：笔试试卷由行政部根据培训资料及培训内容制造，并组织检验评分。成果在80分以上者为合格；演练成果由部门担任人提供。考 核：考核对象：1、新入职员工； 2、各部门责任人。考核方法：1、月末由

57、行政部组织新入职员工进展笔试检验，内容涵盖一切课时内容，演练成果月末由各部门担任人提交行政部，检验成果用于思索新员工能否转正的前提；部门担任人根据大纲拟定培训课件，并在月末将一切培训资料方案、记录、照片、试卷提交至总助处存挡，此项任务纳入各部门担任人当月相关考核中。五、其 它：新员工报到后，由各部门根据培训大纲整理好新员工岗前培训资料。由部门担任人落实培训事宜。代码科目课时适用部门、岗位培训责任人培训方式01企业背景、文化、制度1全部岗位部门经理（主管）自学、讲解02部门规章制度、6S管理1销售部、服务部所有岗位自学、讲解03岗位职责、KPI说明1全部岗位自学、讲解04车型知识（授权经销）2全

58、部岗位自学、讲解05备品知识1服务部服务顾问、仓管员自学、讲解06销售流程2销售部销售顾问讲解、演练07服务流程2服务部服务顾问、车间技师讲解、演练入职培训是湖南万乘新员工了解湖南万乘企业制度，学习马自达车品知识、掌握销售流程的基石。入职培训包括教授和检验两部分，另外也会对培训效果进展考评。 “几个新同事就是一同培训的。然后还有一些产品知识，最后一天是产品知识。一段一段接着来的。由于我毕竟刚接触这个品牌，有很多产品知识不了解。谈的话，在产品里面，结合车去讲。湖南万乘销售顾问实习生 “一切的销售顾问都培训，新进来的会单独培训，单独培训大约是两到三天的样子。剩下的就是下面的销售顾问带新销售顾问手把手教，有时候假设比较出众点的，我本人亲身教都有。湖南万乘销售经理日常培训频率高、覆盖面广，是员工提升的关键日常培训每周进展一次，每月进展一次检验，并设置了成果要求。日常培训是湖南万乘员工提升本身效力才干，熟习效力规范，丰富产品知识的关键。日常培训是部门主管考核的目的之一。10月份培训方案。试乘试驾培训教案、记录及考卷。 “这块竞品引见也是跟我们平常的培训有关。每个礼拜都有培训，我们每次都会席会做大约的分析跟销