8月增值服务考试试题含答案

1、8月增值服务考试基本信息：矩阵文本题 *项目：_姓名：_组别：_员工W1:_一、选择题(共计10题，每题5分，共1.意愿确认客户回答什么可以通过 ( ) ? *A .嗯，行 【正确答案】B .管C. 开通吧 【正确答案】D、你办吧 【正确答案】以下关于预约联系话术表述及操作正确的是 ( ) ? 【单选题】 *A.专员有机会说约联话术未说下标预约联系；B. 三次异议处理以上未说约联话术下标预约联系；C.二次以内有预约当天联系话术客户同意当天可以再打一次； 【正确答案】D. 当周有三次通话以上不合格 【正确答案】以下哪些情况专员需要引导操作屏蔽 ( ) ？ 【多选题】 *A.客户言：你们烦不烦啊，

2、老是给我打电话，还让不让人工作了，都忙死了； 【正确答案】B.你要是再打电话我就打12315投诉你们了 【正确答案】C.你们的服务真好，谢谢你啊，你工号多少，我记录一下，下次办理分期还找你D .我已经很有耐性了，你们能不能不要老是打电话骚扰我了 【正确答案】以下过度营销场景正确的是 ( ) ？ 【多选题】 *A、；专员09:10打电话给客户，客户言我现在忙，晚点说挂机，专员可以过一个小时再联系；B. 客户笑着说你们烦不烦，老是打电话骚扰我，因为客户是笑着说的，可以直接当没听到继续营销；C. 严禁客户拒绝三次及以上仍预约； 【正确答案】D. 严禁当通电话客户拒绝四次及以上，仍试图继续营销。 【正

3、确答案】意愿确认正确的话术是 （） ? 【单选题】 单选题 *A 用卡无忧签三免一和信用保障签三免一的 短信就开通在您尾号*信用卡上了，绑定在*(手机前三位)尾号*(后四位)的手机上了，可以吗？ 【正确答案】B用卡无忧和信用保障签就开通在您尾号*信用卡上了，绑定在*(手机前三位)尾号*(后四位)的手机上了，可以吗？C. 用卡无忧签三免一和信用保障签三免一的短信就开通在*(手机前三位)尾号*(后四位)的手机上了，可以吗？D 用卡无忧签三免一和信用保障签三免一的短信就开通在在*(手机前三位)尾号*(后四位)的手机上了, 绑定在您尾号*信用卡上了，可以吗？客户言：你们是交通银行的吗，为什么号码不是9

4、5559或者400的号码，专员回复最为完整的是 （） ？ 【单选题】 单选题 *A、是的啊，这个就是我们的电话B、是的，请您放心，我的工号是12345，如果我不是交通银行的，你可以打电话进行投诉C、是的，我是交通银行信用卡中心的服务代表，请您放心，这个是交行的外呼号码，您可以登录我行官网或者400客服进行核实确认，我的工号是12345 【正确答案】D、是的，我们改号码，这个号码就是我们的外呼专线确认客户本人身份，你是张三先生吗以下回答正确的是 ( ) ？ 【 多选题 】 *A.嗯 【正确答案】B昂，什么事C.你是谁吖，快点说 ，你打这个电话你找谁D对啊 【正确答案】客户身份证后四位是2538，

5、以下核身正确的是 ( ) ？ 【单选题】 单选题 *A.麻烦您报一下身份证后四位，25，我想不起来了，您看下身边是否有身份证，驾驶证，车票你在看下，320，我真的想不起来了，那麻烦您报下卡号后四位；B.麻烦您报一下身份证后四位，客言2539，专员言最后一位错了，您在看下，客言：那就是2538；C.麻烦您报一下身份证后四位，客言2538，专员言：2538核身正确；D.麻烦您报一下身份证后四位，客言2538，专员言：核实正确。 【正确答案】3.9.以下符合下标预约联系的有 ( ) ？ 【多选题】 *A、客户拒绝三次及以上告知那您先考虑一下吧，有需要再联系你把，客户挂机，直接下标预约联系；B、客户拒

6、绝三次及以上告知那您先考虑一下吧，我过几天再联系您可以把，客言那行吧，直接下标预约联系； 【正确答案】C、电话刚接通，专员产介时客户直接挂机，下标预约联系； 【正确答案】D、电话接通后，客户表示不需要，专员异议处理后，客言不需要直接挂机，专员下标预约联系。 【正确答案】两次拨打记录至少间隔时间描述正确的是 （） ？ 【单选题】 单选题 *A.1小时B.2小时 【正确答案】C.3小时D.4小时二、判断题。（共计10题。每题3分，共30分）11.签三免一，专员告知短信是每月4块多，5块不到 （ ） 判断题 *对错 【正确答案】12.用卡无忧在服务期间赠送卡片挂失前96小时失卡保障服务，保障金额最高

7、可达到为人民币10万元/户/年。 （ ） 判断题 *对 【正确答案】错13. 用卡无忧尊享版签三免一和信用保障签三免一赠送挂失前120小时失卡保障服务和信用意外保障服务在业务生效后次日零时生效，分别由太平洋财产保险股份有限公司上海分公司和中国人民财产保险股份有限公司承保。( ) 判断题 *对错 【正确答案】14意愿确后客户言我在考虑一下吧，专员做完异议处理后客户言好，专员直接走后续流程就可以了，无需再次意愿确认 （ ） 判断题 *对错 【正确答案】15. 职场严禁带手机及其他通讯设备/拍照设备进入生产区域，一经发现绩效清零 ( ) 判断题 *对 【正确答案】错16.客户电话刚接通，专员正常产介，电话挂机，专员可以下标预约联系（ ） 判断题 *对 【正确答案】错17、客户言笑着说你们好烦啊，老是给我打电话，还让不让人好好工作啦，因客户态度较好，无需安抚屏蔽，可以直接营销（ ） 判断题 *对错 【正确答案】18、行方来的客户投诉，质检复核确实存在客户投诉的情况，并且项目无异议的情况下，员工按照严重差错扣罚，且组长，主管、经理连带（ ） 判断题 *对 【正确答案】错19、签三免三，客户表示比较犹豫，为了成单，专员可直接告知若后面若不想用了，可以提前拨打客服电话取消的（ ） 判断题 *对错 【正确答案】20、产介介绍费用后，客户追问你刚刚说多少钱，专员需要告知告知收费项目及免费服务