中航城君尚新员工服务测试卷（通用版）试题及答案

1、中航城君尚新员工服务测试卷（通用版）中航城君尚欢迎您！作为中航城君尚的一员，相信每位伙伴都愿意为商场更好地提升服务尽自己的最大努力，祝愿优秀的您一定会越来越好，一起加油吧！您的部门： 单选题 *一部二部三部四部一楼/三楼四部三楼四部四楼物业部客服部基本信息：矩阵文本题 *商铺/柜台_姓名：_员工编号:_员工上班时间需处于正常的工作状态，举止得体、站姿或坐姿端正、无违纪行为 判断题 *对 【正确答案】错当顾客进店时，主动亲切响应顾客（用语不限、如随便挑选）。 判断题 *对 【正确答案】错当我们在整货、陈列或做帐，需时刻关注是否有顾客进柜，看见顾客进柜应暂停手头的工作，向顾客亲切招呼“您好”、“您

2、好，欢迎光临”，随时准备上前服务 判断题 *对 【正确答案】错给顾客推荐商品时，要根据顾客需求真诚的推荐或介绍商品 判断题 *对 【正确答案】错当与顾客线上沟通时，有顾客临柜，我们可以继续使用手机回复顾客，并同时接待进店的顾客 判断题 *对错 【正确答案】顾客离开店铺时，必须向顾客礼貌道别。 判断题 *对 【正确答案】错接待顾客中，要主动邀请顾客体验（触摸/试穿/试戴/展示.），根据顾客需要提供协助并给予客观、真诚的建议 判断题 *对 【正确答案】错买与不买一个样，当顾客决定不购买时，仍需热情接待，并表示没关系，欢迎顾客再次光临.(接待用语不限，表达此类意思即可) 判断题 *对 【正确答案】错

3、顾客要求退换货时，不推脱或为难顾客，语言亲切、自然，快速帮顾客完成退换货 判断题 *对 【正确答案】错收银过程中，不用主动询问顾客是否有天虹会员卡，收款快速、准确 判断题 *对错 【正确答案】上班期间，保持良好的精神面貌，不聚众聊天、不玩手机，使用引导手势时，可使用用“一指禅“引导 判断题 *对错 【正确答案】同时有多位顾客进店或排队时，需要做到接一答二招呼三。 判断题 *对 【正确答案】错在店铺很忙的时候可以不使用正确的引导手势给顾客做指引； 判断题 *对错 【正确答案】在岗位上不能吃东西或喝饮料，喝水可不避开顾客 判断题 *对错 【正确答案】接待顾客中，对出现的服务疏漏，要及时进行服务补救

4、，尽最大努力当即解决服务中的问题； 判断题 *对 【正确答案】错顾客点餐时，根据用餐人数推荐菜品，对顾客有特殊口味要求的需特别标注 判断题 *对 【正确答案】错关怀顾客，要关注细节，察觉顾客需求，积极给予顾客帮助 判断题 *对 【正确答案】错下单购买后，订单在24小时内发出（若无法在指定时间内发出，则需与顾客道歉并说明情况）提前联系并说明情况的算作合格 判断题 *对 【正确答案】错当顾客线上咨询时，导购需第一时间向顾客问好 判断题 *对 【正确答案】错与顾客打印结账清单时，可不打印帐单，无须核对金额； 判断题 *对 【正确答案】错商铺/柜台要求摆放服务点评台卡的要求是 单选题 *有服务点评台卡

5、，且在明显的位置，如收银台、开票台、VP陈列台等顾客能直视看到的地方 【正确答案】无须摆放只要有服务点评台卡，顾客看不到也没关系天虹APP的智慧停车和（ ）线上办理 单选题 *天虹小程序 【正确答案】天虹公众号支付宝在第三方服务检查中，服务得分低于（）分以下，视为不合格； 单选题 *82分 【正确答案】70分85分在第三方服务检查中，服务得分达到（）分，商户可奖励200元/次 单选题 *85分95分 【正确答案】90分一、二、三部商户员工，第三方服务检查低于70分，扣违约金100元起/次；得分60分及以下 单选题 *扣违约金200元/次 【正确答案】扣违约金300元/次扣违约金500元/次天虹

6、会员卡分为（ )、金卡、银卡三种等级； 单选题 *钻石卡铂金卡 【正确答案】黑卡顾客找我们投诉时，我们应及时回应，了解清楚事情原委并积极帮顾客解决，解决不了可寻求品牌公司或 单选题 *对投诉的顾客不理睬与顾客当面理论、争吵及时反馈商场管理员协助，切勿拖延 【正确答案】公司服务目标确保值82分、挑战值。 判断题 *86分 【正确答案】错天虹的服务标准是，点滴关怀、 单选题 *亲切热情超越期望 【正确答案】亲切专业为顾客引导时，需注意引导手势，即（ ）规范指引； 单选题 *可使用“一指禅”五指并拢顺方向指引 【正确答案】手握拳头指引上班期间，保持良好的精神面貌、不聚众聊天、不玩手机 单选题 *手势

7、可使用“一指禅“引导使用引导手势时，不可使用“一指禅“引导 【正确答案】顾客可如何享受免费停车服务 *天虹铂金卡会员免费停车6小时，每天一次 【正确答案】天虹金卡会员免费停车3小时，每天一次 【正确答案】天虹银卡会员或普通顾客消费100元可免费停车2小时； 【正确答案】普通顾客任意消费金额可免费停车2小时交付服务，员工应该做到 *与顾客一起检查购买的商品如颜色、件数、质量和码数、配饰等 【正确答案】应主动告知顾客服装的洗涤/保养知识、注意事项、售后服务等 【正确答案】推荐顾客添加企业微信，有疑问时刻在线及时咨询 【正确答案】引导顾客通过微信、支付宝或其他移动支付方式转账交易发朋友圈或发微信顾客

8、，推荐品牌方公众号、品牌商城出现场外交易的处理 *员工有场外交易倾向减50分 【正确答案】员工有场外交易行为减100分 【正确答案】供应商场外交易倾向，应缴纳违约金人民币1000-5000元 【正确答案】供应商出现场外交易行为，按交易额的10倍以上收取其违约金(最低人民币10000元)，按要求更换销售人员。 【正确答案】在第三方检查过程中发现以下行为，将视为不合格 *出现主动推荐使用个人微信添加顾客为好友（顾客要求除外） 【正确答案】出现不过机/场外交易，或直接收取顾客现金且无提供购物小票的情况 【正确答案】长时间空岗无人接待（超20分钟） 【正确答案】对本柜台内其他员工（非接待的员工）出现有

9、聊天、玩手机（非工作状态）等非不良情况. 【正确答案】顾客进柜时，我们应该如何做好迎宾服务 *主动迎客进柜并招呼顾客 【正确答案】当顾客进店时，主动向顾客打招呼，如您好！欢迎光临！“*先生/女士/姐，今天有空过来.”、“上午好”“晚上好”.(招呼用语不限) 【正确答案】如当时正在接待顾客，需做到接一答二招呼三 【正确答案】服务五项准则包括 *亲切欢迎每一位顾客 【正确答案】积极主动接待每一位顾客，买与不买一个样 【正确答案】大胆快速做当下最好的服务决策 【正确答案】及时进行服务补救 【正确答案】向每一位顾客致谢，道别 【正确答案】服务中的点滴关怀，超越顾客期望，是指 *关注细节，察觉顾客需求，积极给予顾客帮助 【正确答案】主动服务顾客，不拘泥于规章，灵活利用服务资源、权限满足顾客需求； 【正确答案】主动为顾客提供茶水、糖果等服务。 【正确答案】眼神交流接一答二招呼三主动推荐3秒回应售后、道别天虹银卡升级金卡，有两种方式，一种是当天消费1万元可申请金卡；另一种是年度消费（ ）万元，可升级金卡。 单选题 *231.5 【正确答案】服务中的服务补救，是指 *每一位员工都应尽最大的努力当即解决任何服务上出现的疏漏； 【