广州市分公司投诉会办风控员专题培训班（第一期）通关测试题

1、广州市分公司投诉会办风控员专题培训班（第一期）通关测试复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_单位：_SAP码:_1、联络服务会办工作采取( )的管理模式 单选题“分级管理、属地处理”(正确答案)“市级管理、属地处理”分级管理2、以( )模式监控联络会办推进、处理质量，推动源头治理，注重客户诉求满足及解决效果。 单选题“分级管理、属地处理”“市级管理、属地处理”(正确答案)3、联络服务会办管理遵循以下原则：（ ）。 单选题客户导向、责任明晰、精准传递、闭环贯通依法合规、责任明晰、精准传递、闭环贯通依法合规、客户导向、责任明晰、精准传递、闭环贯通(正确答案)责任明晰、精准传递、闭环贯通4、分公司本部

2、各部门、四级机构、运营服务部各职能部门均需设立（ ），（ ）接受所属部门及运营服务部的双重管理与监督。 单选题会办二线经办人员、经办人员会办协调员、协调员(正确答案)5、每日（ ） 登录会办单处理系统查看运营服务部流转的会办案件，并积极开展响应、追踪核实工作。 单选题不低于一次不低于两次(正确答案)不低于三次6、联络服务会办类型按紧急程度，分为（ ）会办件及（ ）会办件 单选题低风险类、潜在风险类(正确答案)低风险类、高风险类无风险类、有风险类7、对在1个工作日内不同时段（ ）以上无法与客户取得联系，营销员应在当天通过短信、微信等方式联系客户，向客户表明身份及来电事由，与客户取得联系。 单选题

3、1次2次3次(正确答案)4次8、处理结果应记录信息至少包括：（ ）。 单选题回复人、回复方式、回复内容、处理意见及结果、客户反馈意见回复人、回复时间、回复方式、处理意见及结果、客户反馈意见回复人、回复时间、回复内容、处理意见及结果、客户反馈意见回复人、回复时间、回复方式、回复内容、处理意见及结果、客户反馈意见(正确答案)9、涉及5人（含）以上采取串联、静坐、上访或采取其它过激行为的群体性投诉是（） 单选题一般投诉特别复杂投诉疑难投诉重大疑难投诉(正确答案)10、按照投诉的复杂程度、社会影响性以及处理难度，采取分级处理的原则，以下哪种不是客户投诉类型 单选题一般投诉特别复杂投诉(正确答案)疑难投

4、诉重大疑难投诉11、一般投诉中的95519投诉件、寿险APP投诉件、来访投诉件的处理责任人是谁？ 单选题四级机构负责人四级机构风控分管总(正确答案)四级机构协调员主管四级机构协调员12、一般投诉的处理时效是？ 单选题5天10天(正确答案)25天50天13、多少人以上的集会定义为群体性事件 单选题5人或以上(正确答案)6人或以上7人或以上8人或以上14、收到投诉后，单位协调员应在多少个自然日内回复？ 单选题5天6天7天(正确答案)8天15、四级机构协调员收到转办案件（）自然日内需访谈涉案销售人员并向客户权益岗经办反馈访谈、调查情况及相关访谈表、微信、录音或短信等访谈材料。 单选题3个2个(正确答

5、案)4个5个16、四级机构投诉会办风控员/ 协调员需在（）自然日在系统中回复处理结果及处理依据 单选题4个6个7个(正确答案)8个17、按照投诉的复杂程度、社会影响性以及处理难度，采取分级处理的原则，共分为一般投诉、（）、重大疑难投诉三个类型 单选题普通投诉群体投诉恶意投诉疑难投诉(正确答案)18、根据客户投诉分级处理标准，一般投诉投诉的负责人是谁： 单选题客户权益岗主管，四级机构一把手，四级机构分管总，(正确答案)四级机构风控员19、四级机构协调员收到一般投诉案件（）个自然日内需访谈涉案销售人员并向客户权益岗经办反馈访谈、调查情况及相关访谈表、微信、录音或短信等访谈材料。 单选题12(正确答

6、案)3420、群体性投诉是指涉及（）人（含）以上采取串联、静坐、上访或采取其它过激行为的投诉； 单选题345(正确答案)621、一般投诉件结案处理需在转办第（）自然日前，运营服务部客户权益岗经办根据四级机构回复内容答复客户(电话、短信、信函-内容经风险管理部审核），并在CCIS系统中记录答复情况并申请结案。 单选题78(正确答案)91022、（）是本级公司的处非工作第一责任人，对本级公司处非工作负责；各级公司处非工作领导小组成员（）是本部门处非工作的第一责任人，对本部门的处非工作负责，应确保各自部门、条线处非工作职责落实到位。 单选题分管总、一把手各级公司负责人、风控专员各级公司负责人、部门负

7、责人(正确答案)一把手、分管风控负责人23、各级公司销售部门要分条线加强对销售队伍的教育宣导，要利用晨会、夕会、培训等方式组织全体销售人员（）至少开展（）学习。 单选题每季度、一次每月、一次(正确答案)每年、一次每年、两次24、确保做到营业网点“五个一”：常年在醒目位置张贴至少一幅防范非法集资宣传（）；常年在醒目位置公开至少一种非法集资举报（）；宣传月活动期间连续悬挂防范非法集资宣传（）或滚动播放防范非法集资电子标语至少一个月（30 个自然日）；宣传月活动期间至少面向社会公众开展一次防范非法集资（）；保证群众随时可以取阅至少一份防范非法集资宣传（）。 单选题海报、投诉方式、条幅、现场咨询、折页

8、(正确答案)海报、投诉电话、条幅、社区活动、折页海报、投诉邮箱、条幅、现场咨询、手册海报、投诉方式、条幅、社区活动、彩页25、针对销售人员的访谈（问卷），由基层单位销售部门组织，访谈（问卷）的销售人员应不少于所在单位销售人员的（） 单选题10%(正确答案)20%30%40%26、对实名举报非法集资并经核查确认举报属实的，按照司法机关认定涉案金额的（）给予举报人奖励，最高限额（）元；对举报属实但除作案人外与公司无关联的，按照司法机关认定涉案金额的 1%给予举报人奖励，最高限额 1 万元 单选题5%、10 万1%、5万5%、5 万1%、10 万(正确答案)27、风控专员在调查中，销售人员拒绝访谈表

9、签名，正确的做法是 单选题空白风控专员签名销售人员主管签名邀请见证人签名(正确答案)28、每周几需完成职场风控平台录入，风险管理部将进行通报 单选题周四下午5：00周五下午5：00(正确答案)周六下午5：00周日下午5：0029、诚信教育课件、诚信教育周卡，以下那个做法是正确的 单选题接到课件后，随手转发给内勤通过微信、邮件、会议等形式对销售人员进行宣导，并将宣导痕迹按期建立文件夹，进行归档(正确答案)县（支）公司经理室成员、风控专员需深入职场开展销售人员诚信教育，进职场讲诚信每月不少于 10分钟。不理会，等需要用课件时再找。30、违规销售人员及其主管拒签时，应在回执上备注，（）作为见证人签字

10、证明，并公示（）天，视为送达 单选题被处理人主管或营业单位负责人，7天(正确答案)被处理人主管或营业单位负责人，30天风控专员或营业单位负责人，7天风控专员或营业单位负责人，30天31、重大疑难投诉的责任部门和跟进人为四级机构(正确答案)总经理室渠道分管总、舆情分管总、运营分管总(正确答案)相关渠道、运营服务部、风险管理部、综合部以及四级机构负责人、主管及相关工作人员(正确答案)销售人员直接主管及间接主管、团队大主管(正确答案)32、以下哪些属于客户投诉分级处理标准中的客户投诉？因购买保险产品，与公司、销售人员或工作人员产生纠纷，并向公司主张其民事权益的行为(正确答案)因接受公司相关服务,与公

11、司、销售人员或工作人员产生纠纷，并向公司主张其民事权益的行为。(正确答案)因销售人员挪用保费并向公司主张其民事权益的行为(正确答案)因销售人员借钱不还并向公司主张其民事权益的行为。(正确答案)33、按照投诉的复杂程度、社会影响性以及处理难度，采取分级处理的原则，共分为_,_,_。一般投诉(正确答案)疑难投诉(正确答案)重大疑难投诉(正确答案)34、投诉人反映的问题，多次与公司协商仍不能达成一致意见，需要经过消费者权益保护委员会进行讨论并裁定或报上级机构审批的投诉件，包括：。二次及以上投诉，经多次解释、协商仍不能达成一致意见(正确答案)对案件违规点有争议(正确答案)对有明确瑕疵点，四级机构处理方

12、案未能满足客户诉求的案件(正确答案)已上全部都是(正确答案)35、 一般投诉是指（）。95519投诉件(正确答案)寿险APP投诉件(正确答案)正和消保中心投诉件来访投诉件(正确答案)36、在疑难投诉件处理过程中，因客户问题过于复杂，可无需经过消费者权益保护委员会进行讨论，直接拒绝客户诉求。 判断题对错(正确答案)37、投诉件转办第10个自然日因情况复杂无法回复处理方案的，四级机构须向总经理室分管总汇报并申请延长 判断题对错(正确答案)38、投诉处理在总经理室的统一领导下，各部门、四级机构按照属地管理和“谁主管，谁负责”的原则处理客户投诉，四级机构必须承担主体责任，做好消费者权益保护工作。 判断

13、题对(正确答案)错39、投诉来源包括95519投诉件、寿险APP投诉件、来访投诉件、省公司受理投诉件、正和消保中心投诉件、银保监局转办件、舆情案件，以上说法是否正确。 判断题对(正确答案)错40、统一回复模板：服务人员XX（代码XX）于XX时间通过XX方式（电话、拜访、微信）联系客户，对客户反映的XX问题解答具体为XX，客户的诉求将通过XX方式处理，预计XX时间将妥善处理完毕。客户接受无异议。 判断题对(正确答案)错41、主责部门协调员快速响应客户服务诉求，并每天向本部门风控条线负责人重点汇报联络服务会办单处理进展。 判断题对(正确答案)错42、主责部门协调员对客户有明确回复时限要求的，应于约定时限内回复客户处理结果。 判断题对(正确答案)错43、如客户的诉求超出法律法规、合同约定的，客户不同意联络服务会办单处理结果的，主责部门将部门意见反馈公司客户服务部门，并将案件上报市公司消费者权益保护委员会讨论，经市公司消费者