优质服务的定义和需要的技巧(培训资料)

1、优质效力的定义和需求的技巧.需求适用知识，而非实际；有较偏爱的学习方法；有不同背景具有学习动机与猎奇心已具备相当的知识和阅历；需求处理问题的技艺。了解成年人学习特点.引言：效力经济时代的到来效力经济时代的到来.课程安排第一部分顾客效力认识和全员营销观念顾客效力是未来企业竞争优势的主要来源 效力营销的定义和特征培育以客户为中心的态度，有效提升客户效力认识及全员营销理念；.第二部分企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为中心的企业运营远景 了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客 ，进展顾客细分管理。全面了解客户效力管理流程设计的方式、方法，协助企业建立客户管理体系。了解如何提供顾客价

2、值和顾客称心，提高客户称心度；顾客称心度调查和衡量 确定投资顾客称心的优先顺序基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客远景的组织设计客户关系管理技巧.一线员工的客户效力实战技巧掌握有效的客户效力实战技巧和演练，提升学员接待客户、了解客户、以顾客的角度来进展销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客坚持调和关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充溢自信，让顾客觉得非常温馨。.效力任务面临的挑战超负荷任务的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的动摇效力失误导致的赞扬同行业竞争加剧.客户效力周期过程1.奠 定 基 础2.诊 断 问 题3.寻 求 方 案4.达 成 共 识5.总 结 回 顾6.跟 进

3、 完 善.客户效力4个循环阶段接待客户了解客户协助客户留住客户.客户效力技巧小结服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解.什么是优质效力.四 种 类 型 的 服 务 冷淡型 给客户的信息是：我们不关怀他 慢 不敏感不

4、一致 冷淡无组织 缺乏热情混乱 疏远不方便 不感兴趣 程序型 他是一个数字，我们在此对他陈列及时 不敏感有效率 缺乏热情一致 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但真实不知道该怎样做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智 优质型 我们关怀他们，我们提供效力来满足他及时 友好有效率 优雅一致 有兴趣 机智 单元一 客户称心百分百. 1、既无规范化，又无人性化 2、规范化，但不人性化 4、 规范化、人性化3、 很人性化，但不规范四种类型的效力规范. 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的.单元一 客户称心百分百.优质效力关注重点:客 户 关

5、注 的 问 题产品或效力本身的价值效力人员所展现的素质对服务人员素质要求适当的行为 关心 听创造力和技巧 时间.什么是优质客户效力？优质客户效力涉及两个根本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质效力来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和效力的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和言语技巧。单元一 客户称心百分百.客户效力对效力人员本人的意义有助于产生对任务的热爱和骄傲感累积阅历和才干有助于自我素质和涵养有助于人际关系和沟通才干的提升.优质客户效力对客户效力人员的意义医院里的病人需求的不仅仅是治疗宾馆里的客人需求的不仅仅是一间客房商场里的客人需求的不仅仅是商品

6、手机用户需求的不仅仅是接打.客户需求的不仅仅是所提供的产品和效力，他们还需求被人善待。.优秀的客户效力人员成为优秀的客户效力人员对于心思素质的要求。成为优秀的客户效力人员对于品格素质的要求。成为优秀的客户效力人员对于技艺素质的要求。成为优秀的客户效力人员对于综合素质的要求。.优质效力要求员工具备的素质心思素质的要求处变不惊的应变才干面对突发事件的处置波折打击的接受才干 面对客户的误解甚至辱骂心情的自我控制及调理才干一直坚持愉快的心境积极进取,永不言败的精神.效力代表的品格素质注重承诺 不失信于人宽容为美勇于承当责任 从不推卸拥有博爱之心 真诚对待每一个人谦虚老实有同理心积极热情效力导向剧烈的集

7、体荣誉感.效力代表职业化塑造规范的职业笼统谈谈他的观念规范的效力用语专业的效力技艺规范的礼仪形状.优秀效力一瞬间与顾客接触的关键一刹那.客户效力4阶段应该具备的技艺训练03 接待客户.03 接待客户预备预测客户的需求了解客户的期望客户的类型顾客的五种需求 时机与需求的关系顾客购买决策过程三个阶段的需求.(预备)预测客户需求谈谈作为客人,好的效力感受不好的效力感受 - 客户期望的5个必备要素.看的技巧如何察看顾客 实战演练：察颜观色 目光凝视 察看顾客的技巧.看的技巧如何察看客户反响 实战演练察颜观色 目光凝视 如何察看顾客.目光凝视GEC Program.不熟习：大三角较熟习：小三角很熟习：倒

8、三角目光凝视分三种GEC Program.如何察看顾客GEC Program.察看顾客要求目光敏锐、行动迅速 .年龄交通工具服饰通讯工具言语气质身体言语行为态度等等察看顾客的角度.察看顾客要求感情投入 焦躁的顾客：要有耐心，温暖地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不称心的顾客：要坦率，有礼貌，坚持自控才干 . 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的效力，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 察看顾客要求感情投入.客 户 类 型友善型客户性格随和对本人以外的人和事都没有过分的要求.独断型客户异常自信有很强的决断力感情剧烈不擅

9、长了解他人.分析型客户思想慎密 情感细腻容易被损伤逻辑思想才干强懂道理 同时也讲道理.自我型客户以自我为中心缺乏同情心有很强的报仇心思性格敏感多疑不讲道理胡搅蛮缠.思索在生活当中他本人属于哪钟类型的客户他怎样对待其他几种类型的客户他将如何对待这四种类型的客户.GEC Program顾客有五种类型的需求 确认客户的期望需求 时机与需求的关系 实战演习：预测顾客的需求 看的技巧预测顾客的需求.预测顾客的需求平安？GEC Program.顾客有五种类型的需求 GEC Program.顾客有五种类型的需求 说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求需求GEC Program.客户需求清单

10、*受欢迎的需求及时效力的需求觉得温馨的需求有序的效力的需求被了解的需求被协助的需求受注重的需求有被称誉的需求有被识别和被记住的需求有受尊重的需求被信任的需求平安和隐私的需求.04 第二步骤 了解客户良好的沟通技巧胜利沟通技巧三大技巧听的技巧问的技巧检验了解:复述现实 复述客户的情感:认同观念. 听的技巧他希望他对面的客户效力人员怎样听他说话?拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该防止运用的言语 听力游戏：传话.倾听的内容-倾听现实倾听感情.倾听的定义经过面部表情肢体言语言语回应向对方传送的各种信息.表达关怀u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要了解客户说的话，

11、这是他能让客户称心的独一方式。u让客户在他脑子里占据最重要的位置。GEC Program.二、关怀续u一直同客户坚持目光接触，一线效力人员该当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助他仔细地听。GEC Program.听的三步曲第一步 、预备第二步 、记录第三步 、了解GEC Program.第一步 预备客户找他洽谈或倾诉或赞扬的时候，他要做好如下预备：1、 给本人和客户都倒一杯水。2、 尽能够找一个安静的地方。3、 让双方都坐下来。4、 记得带笔和记事本。GEC Program.第二步 记录记录客户的说话，除了防止遗忘外，还有以下益处：1、具有核对功能。核对

12、他听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后任务中，可根据记录，检查能否完成了客户的需求。3、可防止日后如“曾经交待了“没听到之类的纷争。GEC Program.第三步 了解要检验了解他所听到的与客户所要求的并无不同，要留意以下几点：1、 不清楚的地方，讯问清楚为止。2、 以详细的、量化的方式，向客户确认说话的内容。3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。GEC Program.听的五个层次 忽视地听伪装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GEC Program.倾听过程中应该防止运用的言语 在倾听时应该防止运用：他好似不明白他一定弄混了他搞错了我们公司规定我们从没我们不能够GEC Progr

13、am.在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊坚持眼神交流GEC Program.常用的倾听方法迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示了解, 。诱惑式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。劝导式。就是当对方说话偏离了说话的主题时,他该当运用恰当的言语, 在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。.重点：多听少讲为什么倾听决非易事？优秀倾听者4个特征：A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。B。听者衡量说者支撑他观念的例证。C。周期性回想前面所讲的，并在脑里过一下重点。D。留意非言语交流的言外之意.用开

14、放的心态倾听听他把话讲完“星外来客法“寻觅相左的观念听想法而非现实.倾听技巧的提升不要独占任何一次说话 永远不要打断对方的话明晰地听出对方的说话重点适时表达本人的意见一定对方的说话价值用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体言语防止虚伪的反响学会什么时候说什么时候不说.了解客户的类型 根据留意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看他的客户属于哪种类型,以便他采取适宜的方式与他进展沟通。漫听型客户。浅听型客户。技术型。积极型。.顾客维系顾客关系营销：根本型：产品售出后不再与顾客接触被动型：鼓励顾客遇到费事时打担任型：自动给顾客打寻求改良建议能动型：经常给顾客打提供改良建议同伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法.从第一次顾客到常客-博得顾客的心很重要A.新顾客流失的4个缘由1。早期出现的问题使关系变得不愉快2。非正规的效力体制。3。与决策者的联络中断4。随便的回头.围绕着顾客关系的售后效力建立顾客档案，实行ABC管理做好每周的访问顾客方案，定出访问数量每年给顾客的信件和名信片至少3000张。定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误解，沟通感情，提供个人协助和效力。联欢、观赏企业、生日礼物等都是很好的售后效力内容。.忠实和消费循环注意产品初次消费购后评估实际再消费再购买决策.协助顾客阶段如何引导顾客-说的技巧. 获得反响并做出回应获得回应处置负面回应