高校电子课件：饭店管理概论

1、饭店管理概论目 录第1章饭店概述学习目标1.1饭店的发展史1.2现代饭店的类型和等级划分1.3现代饭店集团本章小结主要概念和观念基本训练观念应用第2章饭店管理理论学习目标2.1饭店管理的理论基础2.2饭店管理职能和经营管理观念 2.3饭店管理的模式本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学第3章饭店组织管理学习目标3.1饭店的组织及组织效率的发挥3.2饭店的组织结构图表 3.3建立学习型组织本章小结主要概念和观念基本训练观念应用第4章饭店营销管理学习目标4. 1 饭店营销概述42 饭店营销环境43 饭店市场细分和定位44 饭店市场营销策略45 饭店营销新理念本章小结主要概念和观念基本训练观念应用

2、第5章饭店人力资源管理学习目标5.1人力资源管理概述5.2饭店人力资源管理 5.3饭店人力资源的开发5.4人力资源的激励管理本章小结主要概念和观念基本训练观念应用第6章饭店前厅与客房管理学习目标6.1饭店前厅部的管理6.2饭店客房部的管理本章小结主要概念和观念基本训练观念应用第7章饭店餐饮与康乐管理学习目标7.1餐饮区的布局与菜单编制7.2餐饮生产系统管理 7.3酒吧管理7.4康乐管理本章小结主要概念和观念基本训练观念应用第8章饭店物资与设备管理学习目标8.1饭店物资管理8.2饭店设备管理 本章小结主要概念和观念基本训练观念应用第9章饭店安全管理学习目标9.1饭店安全管理概述9.2饭店的火灾防

3、范9.3饭店意外事故的处理本章小结主要概念和观念基本训练观念应用第10章饭店全面质量管理学习目标10.1饭店全面质量管理概述10.2饭店质量管理与控制 本章小结主要概念和观念基本训练观念应用综合案例综合实训附录1 章后习题参考答案与提示附录2 综合案例分析提示附录3 综合实训教学建议第1章 饭店概述 学习目标1.1饭店的发展史1.2现代饭店的类型和等级划分1.3现代饭店集团本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学习目标知识目标：了解饭店业的发展史及其发展趋势。技能目标：能根据饭店的经营范围，规模等正确地对 饭店进行分类、划等。能力目标：能够运用所学知识，正确区分饭店的各种经营模式，如：拥有形式

4、、租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式等。1.1 饭店的发展史1.1.1 国外饭店的发展史1）客栈时期12世纪至18世纪2）大饭店时期18世纪后期3）商业饭店时期20世纪初期4）新型饭店时期20世纪50年代至今1.1.2 我国饭店的发展史中国饭店业发展阶段表12发展阶段服务对象特点古代饭店时期官员、文人雅士、信使、共查、商客、外国使者设施简陋，提供简单的食宿条件；大多在城郊或道边，后迁至城市繁华地段近代饭店时期来华外国人、上层社会、达官贵人、商客采用西方的建筑风格、设备配置及经营管理方法；在经营体制上实行行业之间的联营；管理从接待服务活动中分离出来，形成专门的职能，以经验管理为主现代

5、饭店时期大众旅游者通过各种渠道集资的形式建造饭店；引进外资和外方管理；由经验型向科学管理转变；设备先进，设施齐全，管理水平有较大提高；实行各种形式的联合1.2 现代饭店的类型和等级划分1.2.1 现代饭店的类型1）根据饭店市场及宾客的特点划分（1）商务型饭店（2）长住型饭店（3）度假型饭店（4）汽车饭店（5）机场饭店（6）会议型饭店2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分（1）根据饭店的经济类型划分第一大类为公有制经济；第二大类为非公有制经济（2）根据饭店规模划分依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店1.2.2 现代饭店的等级划分1）饭店分级的意义2）饭店分级的方法 一星 二星 三星 四星

6、 五星 1.3 现代饭店集团 饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标准，进行联合经营的饭店企业。1.3.1 现代饭店集团的产生1）饭店集团的产生 恺撒里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯威尔逊的假日集团开创了现代饭店联号的新局面。2）饭店集团的优势（1）经营管理优势（2）市场营销优势（3）财务优势（4）人才优势1.3.2 国际饭店集团的经营方式1）拥有形式建造、购买、兼并2）租赁形式（1）直接租赁形式 （2）盈利分享租赁形式 （3）出售

7、后回租形式3）控股形式4）管理合同形式5）特许经营形式1.3.3 我国饭店集团的现状本章小结 饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋势。 第2章 饭店管理理论学习目标21饭店管理的理论基础22饭店管理职能和经营管理思想23饭店管理的模式本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学习目标知识目标：了解饭店管理思想的发展过程

8、，掌握饭店管理的基本原理：科学管理理论、行为科学管理理论、现代管理理论。技能目标：能熟练掌握和运用饭店管理的五个职能：计划、组织、指挥、协调、控制、理解，并能运用饭店管理观念。能力目标：能运用所学知识，对中外饭店管理模式进行比较分析，解决饭店管理中的实际问题。2.1 饭店管理的理论基础2.1.1 科学管理理论1）泰罗的科学管理理论泰罗“科学管理之父”2）法约尔的组织管理理论2.1.2 行为科学理论1）霍桑试验得出的结论2）XY理论2.1.3 现代管理理论2.2 饭店管理职能和经营管理观念2.2.1 饭店管理概念 饭店管理是饭店管理者在了解市场需求的前提下，为实现企业目标，通过对人、财、物、信息

9、等资源及经济活动进行计划、组织、指挥、控制、协调的过程。2.2.2 饭店管理的基本职能1）计划职能 2）组织职能 3）指挥职能4）协调职能 5）控制职能2.2.3 饭店管理观念1）市场观念2）竞争观念3）风险观念4）信息观念5）法制观念6）战略观念2.3 饭店管理模式2.3.1 中外饭店管理模式比较1）经营宗旨方面的差异2）服务质量管理的差异3）企业内部管理方面的差异4）市场竞争策略方面的差异5）人力资源管理方面的差异2.3.2 传统管理模式向现代管理模式的变革1）由事业单位招待所型管理走向企业单位经营管理2）由经验型管理走向科学化管理3）星级制度的规定，推动了我国饭店管理的等级化、标准化、规

10、范化本章小结 形成于19世纪末20世纪初的科学管理理论的主要代表是美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，该理论以追求生产效率为目的，解决了由家长式的放任经验管理到制度化、规范化、系列化问题。行为科学主要是研究人际关系的理论。XY理论提出了在企业管理指导思想上存在两种对立的思想。现代管理理论的两个基本点是：认为企业管理是建立在物、环境、人三要素的基础上，把企业从封闭的系统转向了开放的系统；认为企业和环境都在不断变化，管理应适应这种变化。 饭店管理有五个基本职能，五种职能相互联系、制约形成有机整体。饭店管理观念主要包括：市场、竞争、风险、信息、法制、战略等观念。 我国饭店与西方饭店在管

11、理模式上有较大差异。我国饭店在管理模式上同改革开放前比也发生了很大变化，大体经历了三个阶段的变革。第3章 饭店组织管理 学习目标31饭店的组织及组织效率的发挥32饭店组织机构图表33建立学习型组织本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学习目标知识目标：了解组织的概念、组织要素，掌握组织有效性的构成。掌握学习型组织的概念、建立学习型组织的基本要求及学习型组织的学习模式。技能目标：能运用组织管理原则，机构设置及职权分配等知识，设计出中小型饭店组织机构图表。能力目标：能根据中小型饭店的规模及经营特点，运用饭店组织机构设置的原理，解决中小型饭店企业机构设置中的实际问题。 3.1 饭店的组织及组织效率的

12、发挥3.1.1 组织的概念1）组织的概念 组织是一个机构之内各部门之间的关系。一个好的组织，能使一个群体的人为达成共同目标而自愿和有效地合作，以发挥经济的有效作用，完成组织的任务。2）组织的要素 组织中的要素主要有人、事、物、时间、空间。 3.1.2 组织有效性的构成饭店的有效组织方式应具备下列条件：1）这个组织能创造出使每一个独立和主动工作的环境。2）这个组织的主要管理者能将他的主要精力用在创新工作中，而不是陷入日常事务性工作中。3）这个组织能奖励和强化积极行为，惩罚消除消极行为，使全体员工养成良好的工作习惯。4）这个组织的管理者要成为专业人才，能留住有经验的技术管理人员。3.1.3 组织管

13、理原则1）精简原则2）统一指挥原则3）权责对等原则4）管理幅度原则5）维持平衡原则3.1.4 现代饭店的机构设置与职权分配1）根据饭店经营任务的需要设置饭店的组织机构和岗位2）饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要3）饭店的职权分配（1）确定授权程度（2）按程序授权（3）要尊重下属的意见（4）授权人应对最终工作结果负责3.2 饭店组织结构图表3.2.1 饭店组织结构图表的作用1）可以显示组织的概况2）明确个人、部门之间的责任划分3）可以表现出组织结构的各种基本正式关系和各种职位的隶属关系4）标明组织管理层次的数目5）分清一线业务部门和参谋部门3.2.2 饭店的组织结构形式1）直线制 2）直线职

14、能制上级下级下级上级职能部门职能部门下级下级3）事业部制公司领导职能部门职能部门事业部A事业部B事业部C职能部门职能部门业务部业务部业务部职能部门职能部门业务部业务部业务部职能部门职能部门业务部业务部业务部3.3 建立学习型组织3.3.1 学习型组织的概念 所谓学习型组织，指的是这个组织能够敏锐地观察到内外环境的变化，通过制度的机制或有组织的形式捕获信息，管理和使用知识，从而增强群体适应环境变化的能力，使整个群体系统获得生存和发展的一种新型组织形式。 3.3.2 学习型组织的发展模式第一阶段：无意识的学习。第二阶段：消费性学习。第三阶段：学习引入企业。第四阶段：确立企业的学习进程。第五阶段：学

15、习和工作的融合。3.3.3 建立学习型组织的要求及应达到的标准1）建立学习型组织的基本要求2）学习型组织应达到的基本标准3.3.4学习型组织的学习模式1）在工作中学习2）向他人学习3）向顾客学习4）从自己过去的经验中学习本章小结 组织的概念具有组织的含义、组织要素两方面的内容。组织的有效性主要体现在它对员工和宾客的吸引力和对饭店管理的适应上。精简、统一指挥、权责对等、管理幅度、维持平衡是组织管理的原则。组织结构和岗位设置要根据经营任务的需要，饭店的决策机构要适应管理能力和环境的需要。饭店组织通常用结构图表来描述，直线制、直线职能制和事业部制是常见的组织结构形式，选择哪一种组织结构形式，应视饭店

16、的具体情况而定。 学习型组织是21世纪企业的主要组织形态，学习型组织是一种组织管理模式，是使企业获得生存和发展的一种新型组织形式。学习型组织一般经过五个发展阶段，建立学习型组织的五个基本要求和应达到的标准。学习型组织的四种学习模式。第4章 饭店营销管理学习目标41 饭店营销概述42 饭店营销环境43 饭店市场细分和定位44 饭店市场营销策略45 饭店营销新理念本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学习目标知识目标：了解饭店营销环境的构成因素；掌握饭店市场营销的概念；掌握市场细分的方式与市场定位的步骤；掌握饭店市场营销管理的新观念。 技能目标：能够针对饭店面临的市场环境，运用市场营销的基本理论，

17、解决饭店经营中出现的问题，包括饭店目标市场的选择、饭店营销策略的运用。能力目标：能够运用现代饭店市场营销的新理念分析和解决饭店所面临的问题。 4.1 饭店营销概述 4.1.1饭店营销的含义 饭店营销活动是饭店经营者在顾客满意的基础上为实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。 它不简单地等同于推销，而是一个贯穿饭店发展全过程的活动。 4.1.2饭店营销观念 饭店营销观念的发展，经历了五个阶段。1）生产观念(production concept)2）产品观念(product concept)3）推销观念(selling concept)4）市场营销观念(marketing concep

18、t)5）社会营销观念(societal marketing concept)4.2 饭店营销环境4.2.1 饭店营销的外部环境1）宏观环境（1）人口环境 （2）经济环境 （3）社会文化环境 （4）自然环境 （5）科技环境2）微观环境（1）饭店所属公司及社会有关部门 （2）市场供求状况 （3）营销中介机构 4.2.2饭店营销的内部环境1）饭店的组织环境2）饭店资源3）饭店文化4.3 饭店市场的细分和定位4.3.1饭店市场的细分 饭店市场细分就是把饭店市场分成几组具有各自明显特征的购买者，因为每一组购买者对饭店产品、服务和营销组和手段有不同的要求。饭店市场细分的方式：1）按地理位置细分 2）按人口

19、因素细分 3）按心理因素细分 4）按购买行为因素细分4.3.2 饭店市场定位 进行市场定位就是确定自己在市场上的位置，使自己的产品在消费者心中占有一席之地。饭店市场定位的步骤： 认识企业可能拥有的竞争优势； 确定本企业的经营特色； 制定定位方案。 44 饭店市场营销策略4.4.1 产品策略4.4.2 价格策略4.4.3 营销渠道策略网络营销渠道 4.4.4 促销策略 1）饭店广告 2）公共关系 3）营业推广 4）人员推销45 饭店营销新理念4.5.1绿色营销1）建设绿色饭店的原因（1）节约成本 （2）适应社会要求 （3）赢得竞争优势2）措施（1）做好饭店各级员工的观念工作 （2）建立和健全有关

20、制度 （3）成立相应的组织体系 （4）做好“绿色培训工作” （5）加强废物处理和控制4.5.2关系营销 是指饭店营销的重点放在现有顾客身上，营销政策向现有客人倾斜尤其是忠实客人倾斜。饭店关系营销的目的在于提高常客的忠诚度、巩固市场份额。饭店关系营销中常用的手段有：向常客发放贵宾卡和优惠卡；对常客优惠；以最快速度办理登记和结账；记录常客以往信息提供个性化的住店服务。 4.5.3 内部营销1）内部营销的概念 内部营销是指企业对内部的营销，就是向内部人员提供良好的服务，满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系，以便一致对外的开展外部的营销。内部营销是一种非常有效的营销，它是外部营销的一种延伸。2）内

21、部营销的原则3）内部营销的实施（1）树立内部营销意识（2）细分内部市场（3）创建和培育“服务文化”（4）内部沟通4.5.4文化营销 文化营销是指充分运用文化力量实现企业战略目标的市场营销活动，即在饭店营销活动流程中均主动进行文化渗透，提高文化含量，营造文化氛围，以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系。文化营销的方式（1）理念文化环境 （2）学习文化环境 （3）体育文化环境 （4）节假日文化环境 （5）典故文化环境 营销活动是连接饭店与市场的纽带，营销活动的成败直接影响饭店经营目标的实现。随着社会经济和旅游业的发展，饭店营销观念也经历了从生产观念到社会营销观念的5个发展阶段。 营销

22、环境制约饭店营销，包括外部环境和内部环境。 为选择目标客源市场，需要对饭店市场进行细分，在饭店市场细分的基础上进行饭店市场定位。营销策略的运用对饭店营销具有重要的作用。饭店企业为了适应经济发展的需要，提出一些新的营销理念，如绿色营销理念、关系营销理念、内部营销理念、文化营销理念等。本章小结第5章 饭店人力资源管理学习目标5.1人力资源管理概述5.2饭店人力资源管理 5.3饭店人力资源的开发5.4人力资源的激励管理本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学习目标知识目标：掌握人力资源管理的涵义；了解人力资源管理的目标和原则；掌握员工招聘的形式、程序；掌握员工培训、员工考核的方法。了解激励的重要性。

23、技能目标：能够运用人力资源管理相关理论，解决饭店人力资源的招聘、培训、管理和考核方面的实际问题。能力目标：根据所学知识，灵活运用各种激励的方法来调动员工的工作积极性；实现员工队伍的良性循环。5.1 人力资源管理概述 人力资源是世界上各种资源中最宝贵的资源，在饭店四大资源中占主导地位。5.1.1 人力资源管理的概念 人力资源管理，就是科学地运用现代管理学、人才学、社会学、心理学等原理，对人力资源进行有效的管理，合理地使用。5.1.2 人力资源管理的形成和发展1）科学管理阶段2）行为科学时期5.1.3 人力资源管理的目标1）建立科学的劳动组织与和谐的人际关系2）不断地激励员工，挖掘潜能，提高劳动效

24、率5.1.4人力资源管理的原则1）群体效应原则2）用其所长原则3）结构优化原则5.2 饭店人力资源管理5.2.1 饭店员工的招聘与录用1）饭店员工的外部招聘：大中专毕业生、同行业之间的流动、农村进城务工人员和城市失业人员。2）饭店员工的内部招聘5.2.2 饭店招聘与录用的形式程序1）招聘录用的形式 （1）定向招收 （2）通过广告招聘 （3）通过劳务市场招聘 （4）熟人引荐2）招聘与录用的程序（1）确定招聘计划和方案 （2）确定应试的时间和地点 （3）全面考核 （4）正式录用5.2.3 饭店员工的培训1）员工培训的内容（1）员工知识的培训 （2）员工技能的培训 （3）员工态度的培训2）培训工作的

25、目标3）培训工作的特点：在职性、成人性4）培训的分类：（1）岗前培训 （2）在岗培训 （3）晋级培训 5）培训的方式（1）知识性理论培训方法讲授法讨论法案例研究法角色扮演法（2）实践性培训方法操作示范法四步培训法5.2.4 饭店员工的考核1）员工绩效考核的意义（1）对员工绩效的考核是确定奖惩的重要依据（2）对员工绩效的考核为企业使用人才提供了可靠的依据（3）对员工绩效的考核为饭店制定培训计划提供了参考依据（4）对员工绩效的考核是激励员工积极向上的重要措施2）饭店员工考核的原则（1）坚持以考核长处和贡献为主的原则（2）坚持严格考核的原则（3）坚持公正、公平的原则（4）坚持绩效考核经常性的原则（5

26、）坚持责、权、利相结合的原则3）饭店员工的绩效考核的方法（1）定性考核（2）定量考核4）饭店管理人员绩效考核的方法（1）工作成果评价（2）工作行为评价5.3 饭店人力资源的开发5.3.1 企业内教育 企业内教育的内容（1）系统教育（2）职能教育（3）函授教育（4）自学教育（5）外语教育5.3.2 职务轮换制度职务轮换制的作用：1）有助于打破部门之间的隔阂和界限，便于部门之间相互配合。2）有助于员工认识本职工作与其他部门工作的关联，理解本职工作的意义。3）有助于管理干部体察下情，减少上下级之间的矛盾。职务轮换的方法：1）新员工巡回实习2）培养“多面手”员工的轮换3）培养经营管理干部的轮换4）消除

27、僵化、活跃思想的轮换5.4 人力资源的激励管理5.4.1 需求层次理论在饭店管理中的应用自我成就需要：自我理想实现自尊和名誉的需要：自尊心、独立成就、赞赏社会和归属需要：人员关系、正式或非正式团体安全和保障需要：职业安全、社会保险、劳动条件、防止公害生存和生活的需要衣、食、住、行、医疗等的需要抱负需要心理需要社交需要安全需要生理需要5.4.2激励的含义和类型1） 激励的含义 激励，简而言之就是激发和鼓励。激励的目的是使人的潜能得到最大限度的发挥。 2）激励的类型按激励的内容，可分为物质激励和精神激励。按激励的性质，可分为正激励和负激励。按激励的形式，可分为内激励和外激励。2）激励的方法（1）目

28、标激励（2）关爱激励（3）榜样激励（4）机会激励（5）参与激励（6）薪酬激励本章小结 人力资源管理的概念，人力资源管理的形成和发展，经历了科学管理和行为科学管理两个阶段，人力资源管理的目标是提高劳动效率。人力资源管理应坚持的原则是群体效应原则、用其所长原则、结构优化原则。员工招聘的两种渠道。招聘录用的四种形式、程序。员工培训的内容、目标、特点、方式。员工考核的意义、原则、方法。企业内教育的内容。职务轮换制作用、方法。需求层次理论在人力资源管理中的应用。激励管理的含义、类型、方法。第6章 饭店前厅与客房管理 学习目标61饭店前厅部的管理62饭店客房部的管理本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学

29、习目标知识目标：了解饭店前厅部和客房部的组织结构 及其职责,掌握预订的分类与方法。技能目标：能熟练掌握预订业务、前厅接待业务、客房接待业务及客房卫生服务管理业务的基本功技能。能力目标：能根据具体情况，运用所学知识和技能正确处理客房预订中的失约行为和客人投诉。6.1.1 前厅部的组织管理系统1）前厅部组织机构（1）大饭店管理层次多，而小饭店内容少。（2）大饭店前厅部很多机构内容多，而小饭店内容少。（3）大饭店前厅部很多职能分开，由不同岗位负责，而小饭店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一。（4）大多数大饭店前厅部与客房部是分开独立的部门，而在小饭店则两个部门合二为一，以减少管理费用，同时加强这两

30、个部门之间的联系与合作。61 饭店前厅部的管理2）前厅各机构的职责（1）预定处（Reservation）（2）接待处（Reception）（3）问讯处（Information）（4）收银处（Casshier/Check-out）（5）电话总机（Swetch Board）（6）大厅服务处（Bell Service）（7）商务中心（Business Center）6.1.2 前厅预订业务管理1）预定的方式 2）预定的种类（1）电话预订 （1）临时性预订（2）电讯订房 （2）确认类预订（3）国际互联网预订 （3）保证类预订（4）信函订房 （5）柜台订房3）预定的更改与取消（1）客房更改（2）订房取消

31、4）客房预订中失约行为的处理5）客房状况控制（1）客房现状显示系统（2）客房预订状况显示系统6.1.3 客人入住管理1）制定预分方案2）入住与登记3）离店与结账6.1.4 前厅接待服务业务管理1）迎送服务2）行李服务3）问询、邮件服务4）电话总机服务5）委托代办服务6）商务中心服务7）处理客人投诉6.1.4 饭店金钥匙服务 1）金钥匙服务的标志2）中国饭店金钥匙服务项目（1）行李服务（2）问询服务（3）快递服务（4）接送服务（5）旅游（6）订房服务（7）订餐服务 除此之外还包括订票服务、订车服务、订花服务等等。 6.2 饭店客房部的管理6.2.1 客房管理概述1）客房部的组织结构及其职责（1）

32、客房服务中心 （2）房务部（3）管家部 （4）洗涤部2）客房管理的任务（1）科学合理地组织客房部的业务运转；（2）保证客房清洁卫生与接待服务工作的质量；（3）不断提高客房部员工的政治和业务素质；（4）管理客房设备和物资，努力降低成本。6.2.2 客房的卫生管理1）客房清洁整理的准备工作2）房间的清洁卫生3）客房的计划卫生4）客房清洁卫生的质量控制6.2.3 客房的接待服务管理1）迎客服务管理（1）迎客准备工作 （2）迎客服务2）住客服务管理（1）住店期间的日常服务 （2）住店期间的零星服务3）送客服务管理（1）退房前的准备 （2）征求客人的意见 （3）同客人告别 （4）客人离开后的检查 （5）

33、整理房间本章小结 前厅部对整个饭店起着调度、指挥、枢纽的重要作用。前厅部接待服务流程包括客房预订、客人入住、接待服务、客人离店结账。前厅部作为饭店的代表，在处理客人投诉时要注意四个方面的问题。饭店金钥匙服务是为客人排忧解难的服务，饭店金钥匙服务的项目。 客房部的组织结构及其职责；客房的卫生管理；客房的接待服务管理。第7章 饭店餐饮与康乐管理 学习目标71餐饮区的布局与菜单编制72餐饮生产系统管理7. 3酒吧管理7. 4康乐管理本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学习目标 知识目标：了解餐饮业的发展趋势，了解酒吧的种类与作用，掌握酒吧的组织结构及其职能 ，掌握餐饮供应系统的管理方法及生产过程的

34、标准化控制。掌握康乐部的管理方法。 技能目标：能针对不同的餐厅类型、特点，确定餐座数；能根据餐厅的构造、面积，选择使用餐桌的类型；能编制不同类型的菜单。能力目标：运用所学知识解决餐饮生产中的实际问题，对酒水饮料成本进行控制。7.1 餐饮区的布局与菜单编制7.1.1 餐饮业的发展趋势1）品牌化连锁店经营2）餐饮环境的营造将成为时尚3）讲求餐饮营养，注意品味多样4）快餐业倍受欢迎5）素食、清淡、低盐的餐饮产品倍受欢迎6）儿童就餐在餐饮业同样占有一席之地 7.1.2 餐饮区的合理布局1）餐厅区布局（1）餐厅区面积的确定根据每一餐座所需要的平方米数和计划的餐座数来确定的。（2）餐厅的布局2）厨房的布局

35、（1）厨房面积的需要量（2）厨房的布局（3）采保及其他区域的布局7.1.3 菜单的编制1）菜单的作用2）菜单的种类根据使用时间长短及更换的频繁程度可分为：固定性菜单、循环性菜单、及时性菜单按照不同类型的餐厅、餐别和不同场合使用不同的菜单可分为：零点菜单、套菜菜单、自助餐菜单、客房送餐菜单、特殊菜单、酒单3）菜单设计要考虑的因素4）菜单的编制（1）菜单的内容菜单的名称和价格菜品的介绍广告式信息（2）菜单编排的顺序中餐菜单的排列顺序：冷盘、热炒、汤、主食、饮料。西餐菜单的排列顺序：开胃品、汤、沙拉、主菜、三明治、甜点、饮品。（3）菜单的设计菜单设计要讲求艺术菜单规格要合适菜单应选择易辨认的字体菜单

36、要选择好用纸菜单要使用色彩和照片7.2 餐饮生产系统管理7.2.1 确定餐厅的市场区域及目标顾客 以餐厅为圆心，以消费者愿意并能旅行的距离为半径的范围。7.2.2 食品原材料的采保管理1）采购业务的管理2）储存业务管理7.2.3 厨房生产过程的组织1）每天业务的安排2）开餐前的准备工作3）开餐时的业务组织4）生产后的销售反馈7.2.4 生产过程的标准化控制1）标准菜谱（1）标准份额（2）标准配料量（3）标准烹调程序（4）每份菜的标准成本2）生产过程的质量标准控制（1）原材料质量控制（2）加工烹调的质量控制（3）成品放置的质量控制7.3 酒吧管理7.3.1 酒吧的作用和类别1）酒吧的作用2）酒吧

37、的类别（1）主酒吧（2）绅士酒吧（3）会员制酒吧（4）服务型酒吧（5）宴会酒吧（6）鸡尾酒廊7.3.2 酒吧组织结构及其职能1）酒吧经理2）酒吧领班3）调酒员4）酒吧实习生5）酒吧服务员7.3.3 酒吧的气氛设计1）吧台的设计（1）直线吧台（2）椭圆形或马蹄形吧台（3）环形吧台或中空的方形吧台2）酒吧气氛的设计（1）通过装饰来创造气氛（2）设计要求（3）名称的设计7.3.4 饮料酒品的成本控制1）饮料流程控制2）销售过程控制3）饮料的日成本核算7.4 康乐管理7.4.1 康乐部的作用及项目种类1）康乐部的作用（1）康乐项目对提高企业声誉与等级起着重要的作用（2）康乐项目是吸引客源的重要手段（3

38、）康乐部是饭店营业收入的重要来源2）康乐部的项目种类（1）康体运动项目健身运动项目戏水运动球类运动（2）消闲康体项目主动式消闲康体项目参与式消闲康体项目（3）娱乐项目歌舞类娱乐项目游戏类娱乐项目文化艺术娱乐项目7.4.2 现代康乐会员制 1）俱乐部会员制的含义 指能够提供某些餐饮、住宿、健身、娱乐等项目的服务机构，给予定期缴纳一定数量会费的会员各种优惠和方便的经营方式。2）俱乐部会员制的内容（1）会员条件（2）会员权利（3）会员应遵守的制度7.4.3 康乐部的管理1）制定服务标准2）设计服务程序3）实行目标管理法和标准化管理法4）建立健全规章制度5）合理配备岗位人员6）不断提高员工素质本章小结

39、 未来餐饮业的发展趋势，餐饮区的合理布局，菜单的计划和编制。确定餐饮生产市场区域及目标顾客。食品原材料采购业务、储存业务。厨房生产过程的组织，生产过程的标准化控制。酒吧在餐饮中的作用及种类，酒吧的组织结构，酒吧氛围的设计，酒品饮料的成本控制。康乐部的作用、项目种类，现代康乐会员制的含义、内容，康乐部的管理。第8章 饭店物资及设备管理学习目标8. 1饭店物资管理8 .2饭店设备管理本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学习目标知识目标：掌握饭店物资管理的概念和特点，掌握饭店物资分类和设备分类的方法,掌握设备的三个寿命周期。技能目标：运用所学知识对饭店物资进行定额管理，能运用ABC法对物品进行分类

40、排队，实行物品的重点管理；能运用科学方法对饭店设备进行管理、维修保养。能力目标：能根据设备的寿命周期决定设备的更新改造，能运用设备投资评价方法，进行设备的选购。8.1 饭店物资管理8.1.1 饭店物资分类1）按物资用品的价值构成分类（1）低值易耗品 （2）物料用品2）按物资用品的自然属性分类（1）棉织品（2）装饰用品（3）清洁用品（4）服务用品（5）玻璃瓷器（6）食品原料（7）餐饮具（8）燃料（9）印刷品及文具（10）维修原料及用具（11）办公用品（12）消防用品3）按客人消耗和价值补偿方式分类（1）客用一次消耗品（2）客用多次性消耗品4）按物资使用方向分类（1）客用物资用品（2）生产产品用品

41、（3）办公用品（4）清洁与服务用品（5）基建、维修用料（6）安全保卫用品（7）后勤用品8.1.2 饭店物资管理的特点1）社会消费性强2）饭店的物资品种繁多，管理难度较大8.1.3 饭店物资管理的基础工作1）物资标准化2）物资分析3）物资编码8.1.4 饭店物资定额管理1）饭店物资定额管理原则（1）从实际出发的原则（2）统筹兼顾的原则（3）动态管理原则2）影响饭店物资消耗定额的因素3）物资消耗定额4）物资储备定额（1）经常储备定额 （2）保险储备定额 （3）季节性储备定额 （4）经济仓储定额8.1.5 饭店物品管理1）饭店物品管理工作的重要性2）ABC物品控制法的应用ABC法分类情况物品分类占用

42、全部物品品种百分比占用全部资金百分比A5%10%60%70%B20%25%20%25%C60%70%15%以下8.2 饭店设备管理8.2.1 饭店设备的分类8.2.2 饭店设备的选购1）设备选购应考虑的因素（1）设备的实用性（2）设备的工作质量2）设备投资评价方法 （1）投资回收期 投资回收期=（2）费用效用分析法 设备的费用效率=设备投资费用额年利润+年折旧额生产效率设备购置费+设备维持费8.2.3 设备的更新改造1）设备的寿命期（1）自然寿命（2）技术寿命（3）经济寿命2）设备的更新（1）以设备的经济寿命为标准，算出最佳更新年限（2）根据实际需要，确定设备的更新方案8.2.4 设备的管理1

43、）核定需要量2）设备分类、编号和登记3）分级归口4）完善设备管理责任制度5）建立设备的档案6）设备技术状况管理8.2.5 设备的维修与保养1）设备的维护保养（1）确定标准，建立制度（2）设备的日常维护保养2）设备的修理（1）计划修理（2）日常修理本章小结 饭店物资管理的基本任务是为保证实现饭店计划目标而经济合理地供应经营活动所需的各种物资，物资管理的基础工作包括物资标准化、物资分析、物资编码。从实际出发、统筹兼顾、动态管理是物资管理的原则。制定物资消耗定额有四种方法，确定物资储备定额包括四部分。对物资的管理主要运用ABC物品控制法。 饭店设备可以分为十几类，饭店设备磨损包括物资磨损和无形损耗两

44、个方面。饭店设备管理主要是：设备的选购、设备的投资评价、设备的更新改造、设备的日常管理、设备的维修保养、设备的修理。第9章 饭店安全管理学习目标9.1饭店安全管理概述9.2饭店的火灾防范9.3饭店意外事故的处理本章小结关键概念与观念基本训练观念应用学习目标知识目标：了解饭店安全管理的概念、特点；掌握饭店安全工作的内容；掌握防火措施和消防制度。技能目标：熟悉常见火灾的种类；能对火警火灾发生的原因进行分析，针对不同的火灾采取不同的防火措施。能力目标：能针对饭店发生意外事故的具体情况，运用所学知识和技能，采取正确的方法予以处理。9.1 饭店安全管理概述9.1.1 饭店安全管理的概念和特点1）饭店安全

45、管理的概念 饭店安全管理是饭店为保障住店客人和员工的人身、财物安全，以及饭店财产的安全而进行的一系列计划、指挥、协调和控制等管理活动。2）饭店安全管理的特点（1）复杂性 （2）政策性 （3）预防性（4）安全性 （5）服务性9.1.2 饭店安全管理的组织机构与岗位责任1）安全管理的组织机构（1）办公室职责范围 设内勤组、外勤组和秘书岗。（2）消防中心职责范围（3）警卫中心职责范围2）安全管理的岗位职责9.1.3 饭店安全工作的内容1）负责饭店的保卫工作2）维护饭店治安秩序（1）客房区域的保安管理（2）公共场所的保安（3）VIP客人的保卫工作（4）处理一般违反治安管理的案件9.2.1 常见的火警、

46、火灾1）火灾通常分为三类（1）A类火灾：由普通的可燃物质引起的火灾。（2）B类火灾：由易燃烧的液体或气体引起的火灾。（3）C类火灾：由电器设备引起的火灾。2）饭店常见的火警、火灾发生的原因（1）由吸烟不慎引起的火灾（2）由于使用电器不慎引起的火灾（3）在生产过程中，因操作不慎而引起的火灾（4）因其他违章操作或各种人为因素而造成的火灾事故9.2 饭店的火灾防范9.2.2 防火措施及消防制度1）设立防火组织和防火责任人2）制定日常防范措施与检查方法（1）标明安全管理告示（2）制定严格的安全防火制度（3）火灾报警及应采取的行动9.3 饭店意外事故的处理9.3.1 制定紧急情况或意外事故计划1）确定援

47、助计划。2）饭店应安排好紧急救助时的人员及设备。3）饭店应将紧急救助时所需的设备配备齐全。4）加强对全体员工的宣传教育，使全体员工掌握遇到紧急情况时的处理方法，可定期进行演习，强化安全意识。9.3.2 紧急情况的处理方法1）客人伤病的处理2）客人醉酒的处理3）客人死亡的处理4）客人违法的处理5）客人报失的处理6）遇到自然灾害的处理7）停电的处理本章小结 安全管理是企业管理体系中重要的一个方面。安全，是企业进行正常活动的前提。饭店安全管理具有复杂性、政策性、预防性、全员性、服务性的特征；饭店安全工作的内容包括：负责饭店的护卫工作，维护饭店治安秩序；饭店常见的火警、火灾及发生的原因，应采取的防火措

48、施及消防制度，饭店日常经营中可能出现的紧急情况及处理方法。 第10章 全面质量管理 学习目标10.1全面质量管理概述10.2饭店质量管理与控制本章小结主要概念和观念基本训练观念应用学习目标知识目标：了解饭店全面质量管理的概念和特点，掌握饭店质量保证体系的结构和基础工作。掌握PDCA循环法；掌握全面质量管理的实施方法； 技能目标：能运用ABC分析法和因果分析图法对服务质量问题进行分类，对产生质量问题的原因进行分析，找出解决的办法。能力目标：根据所学知识，实施PDCA管理循环法，对饭店服务质量进行管理。 10.1 全面质量管理概述10.1.1饭店全面质量管理的概念 饭店全面质量管理是指饭店企业综合

49、利用饭店自身的经营管理、专业技术、等资源，通过思想教育、建立企业文化等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个完整的质量体系，从而保证饭店服务质量的标准化、规范化，实现饭店服务质量的全面提升。10.1.2全面质量管理的特点1）质量管理的含义是全面的2）质量管理是全员的3）质量管理是全过程的4）质量管理的方法是全面多样的10.1.3无差错的管理哲学无差错管理的辩证法就是：99+1=0具体目标是“零缺陷”、“零起点”、“零突破”10.2 饭店质量管理与控制10.2.1 饭店质量保证体系1）饭店质量保证体系结构（1）领导职责（2）组织机构（3）质量责任和权限（4）工作程序（5）人力和物力保

50、证（6）质量文件10.2.2 PDCA管理循环法 PDCA代表四个阶段的循环，P代表计划（Plan），D代表执行（Do），C代表检查（Check），A代表总结（Action）。1）PDCA管理循环法的特点（1）大环要按照四个阶段不停的运动（2）大环套小环，互相促进（3）PDCA循环每循环一个周期就提高一步（4）PDCA循环的四个阶段是互相联系的2） PDCA循环法的四个阶段质量管理的四个阶段八个步骤PDCA八个工作步骤计划阶段：P（1）分析质量现状，找出存在的问题（2）分析产生质量问题的原因（3）找出影响质量的主要原因（4）制定解决主要质量问题的措施计划实施阶段：D（5）按制定的计划，认真付诸

51、实施检查阶段：C（6）调查、考核计划执行的效果总结阶段：A（7）总结成功的经验，把成功的经验纳入标准化（8）将执行中的遗留问题，转入下一个PDCA循环中加以解决10.2.3 质量分析与控制方法1）ABC分析法 A类问题占70%是主要问题 B类问题占20%是次要问题 C类问题占10%是一般问题ABC分析法解决饭店服务质量问题的程序的四个步骤：（1）确定饭店服务质量问题的收集方式（2）对收集到的有关质量问题进行分类统计、排列，制作统计表，在表上算出比率和累计比率（3）根据统计表绘出排列图（4）进行分析，找出主要质量问题2）因果分析图法10.2.4 以人为本的全面质量管理1）饭店的服务质量与员工的精

52、神状态有直接关系2）饭店的服务质量与企业员工之间，员工与管理者之间的理解、协调、共进有直接关系3）为实现优质服务，使饭店成为员工满意，客人满意的群体本章小结 全面质量管理的概念。全面质量管理有四个特点。无差错管理就是要使饭店服务保证顾客百分之百满意。建立饭店管理保证体系是把饭店质量管理加以系统化、标准化、制度化，质量保证体系包括六个部分内容，其基础工作主要是质量教育、质量责任制、标准化工作及质量信息工作。PDCA管理循环法体现了全面质量管理的思想方法和工作步骤，主要分为四个阶段，即计划、实施、检查、处理。质量分析与控制主要运用ABC分析法和因果分析图法。全面质量管理必须是以人为本的管理，以人为

53、本的全面质量管理主要通过各种方法调动员工的积极性，提高员工素质，靠高素质的员工来实现全面质量管理。综合案例 案例1 洋快餐在中国得到快速发展一、在中国的特许加盟 肯德基于1987年进入中国，到2003年初，已在全国 170 多个城市开设了800多家连锁餐厅，受到中国消费者的青睐，并取得了可喜的成绩。并于1993年在西安授权了第一家特许经营的加盟公司，至2003年在中国已拥用有20多家加盟店，加盟者在加盟肯德基的同时，也开始了与肯德基进行的平等互利、同舟共济的合作。肯德基于1998年年底再次在中国寻找加盟伙伴，并公开宣布了特许加盟的申请条件。 肯德基发展特许加盟的方式不是让加盟者交纳加盟费后自行

54、开店，而是让加盟者出资购买一家正在运营中并已盈利的连锁店。转让已经成熟的餐厅，加盟者不必从零开始，可以较快地融入肯德基的运作系统，进而极大地保证加盟者成功的机会。对肯德基和加盟者都是最稳健、最便捷的方法。 肯德基的加盟者在经营初期必须支付35000美元的加盟初始费，持续经营的费用包括总销售额6%的加盟经营权使用费和5%的广告分摊费用，这些费率和费用是在现行的基础上制定的，加盟经营合同签订之后10年内不变。肯德基的加盟者在经营初期必须支付35000美元的加盟初始费，持续经营的费用包括总销售额6%的加盟经营权使用费和5%的广告分摊费用，这些费率和费用是在现行的基础上制定的，加盟经营合同签订之后10

55、年内不变。 肯德基公司隶属于世界最大的餐饮集团百胜全球餐饮集团。1987年作为第一家西式快餐最先进入中国。在中国的近千家餐厅几万名员工100%都是本地化。二、业主愿意加盟肯德基的理由 特许经营是国际上最流行的商业经营模式之一，已逐渐成为中国企业投资关注的热点，尤其是加盟国际知名企业，更是众多投资者关注的焦点。加盟肯德基必须交纳大约100万美元或800万人民币作为加盟费，还必须具有经营餐饮业、服务业和旅游业等方面的背景和实际经验，这样严格的加盟条件，还是有许多业主愿意加盟肯德基。因为加盟者不必从零开始，避免了自行选址、开店、招募、训练及管理员工等繁杂的工作。三、把特许加盟者作为长期的合作伙伴 肯

56、德基把加盟者作为长期的合作伙伴。肯德基要求特许加盟者必须是真正的餐饮服务业经营者，要有从业背景，以实践为管理方向，能很快掌握该行业的基本知识，具有在一定区域内拓展的潜力。加盟者必须持有绝大部分股份，被选中的候选人将要参加一个20周的培训，内容包括“餐厅经理”、“”餐厅副经理”、“如何管理加盟经营餐厅”等。 培训费用由候选人承担。有行业经营经验的加盟者，可申请免去某些培训项目。四、重视对员工的激励 无锡肯德基通过激励员工来增强团队合作和企业的凝聚力。无锡肯德基建立了 “发放员工激励卡”制度，每两个月评选一次。对表现好的员工及时鼓励，有效地调动了员工的积极性。无锡肯德基为每一位员工赠送生日贺卡和生

57、日蛋糕，让员工感受到企业的温暖。每季度还评选优秀部门和优秀员工，年末给予表彰。为了稳定员工队伍，留驻人才，无锡肯德基给每个员工平等的晋升机会，大家都有接受系统培训和晋升职务的机会。凡是在肯德基服务满一年的予以表彰并授于纪念章，服务满三年的员工，除表彰外还授予24K金质奖牌；服务满5年、10年的员工将获得更高的奖励。激励措施使肯德基员工队伍的稳定率不断提高。五、远景目标激励加盟者和员工 远景目标是对公司未来的预期，肯德基从创立到现在，之所以成为全世界最受欢迎的餐饮品牌，主要是公司高层管理人员、雇员和各级管理人员一直都在不断宣传和阐述肯德基的远景目标，这就使肯德基的所有员工有了一个公司发展的共同蓝

58、图，一个共同的远景让所有人都知道肯德基公司以后将是什么样子。肯德基公司清楚，它的加盟者都是为了共享肯德基的良好发展远景而加盟的。六、“餐厅经理第一”的政策 “餐厅经理第一”是肯德基公司内部营销的政策理念。肯德基公司深知要想为消费者服务的好，关键是吸引住餐厅经理和培养一批忠实的餐厅经理。因此，肯德基提出“一切围绕第一线餐厅而服务”的内部经营思想和“餐厅经理第一”的政策理念，同时肯德基鼓励各餐厅之间开展良性竞争。每年对通过“冠军监测”考核，在财团销售和管理上出色的餐厅经理都会给予特别礼遇。坐飞机飞往百胜集团总部，与集团总裁共进晚餐。七、把“回报社会”作为企业的宗旨 无锡肯德基公司把“回报社会”作为

59、自己的企业宗旨。为了宣传和贯彻这个企业宗旨，无锡肯德基公司十分热心社会公益事业，每年均以各种形式支持社会福利事业和教育事业，主要有为福利院儿童送温暖，为“希望书库”和“希望工程”捐款，为高等院校中的贫困学生提供赞助，积极参加建立“肯德基森林”的绿化活动，举办了各种有益于少年儿童的助学活动等。这一系列公益活动，体现了公司“回报社会”的企业宗旨，也塑造了公司良好的社会形象，进一步密切了与消费者的关系。如今“回报社会”已成为无锡肯德基公司的理念规范。八、精心经营每家门店 精心经营每家门店，是肯德基公司的一个非常独特的经营理念，即每一家连锁店都是“惟一”的门店。围绕营运系统的追踪管理，在办好“惟一门店

60、”的经营理念指导下，精心经营每一家连锁门店，重点提升门店经理的领导管理能力，特别是控制、降低餐厅成本和提高利润的管理能力。 通过开展科学严密的CHAMPS（冠军）计划，即C代表美观整洁的环境，H代表真诚友善的接待，A代表准确无误的供给，M代表维护优良的设施，P代表高质稳定的产品，S代表快速迅捷的服务，赢得了众多的消费者，创造了非凡的业绩。九、坚持质量标准 肯德基一贯追求的是顾客的满意。肯德基的顾客导向的质量标准体现在它在全球推广的“CHAMPS”（冠军计划），其内容为：C（Cleanliness）保持美观整洁的餐厅；H（Hospitility）提供真诚友善的接待；A（Accuracy）确保准确