某温泉休闲会所运营案

1、温泉休闲闲会所运运营案第一部分分 写写在运营营案的前前言（关关于大连连温泉项项目概述述） 大连温泉泉业投资资利好消消息大连市民民洗温泉泉数量这这几年一一直以550%左右的的速度递递增。从从去年开开始，温温泉业更更是展示示出旺盛盛的前景景，我市市温泉游游客数量量激增的的拐点大大约是33年前，民间资资本大举举介入温温泉业，预计未未来两年年将迎来来我市温温泉业的的黄金期期，市民民温泉游游数量两两年后至至少增加加一倍。目前我市市温泉投投资热度度不谋而而合，业业内人士士对我市市温泉业业前景持持乐观态度度。 -数数据来源源于安波温温泉滑雪雪节组委委会与新新商报社社会调查查有四成以以上（443775）的市民

2、民每年有有一次机机会泡温温泉，更更是有115775的的市民每每年泡温温泉的次次数为四四次以上上。这个个数量在在未来两两年还会会成倍增增加，温泉游游正逐渐渐成为市市民们的的休闲度度假习惯惯。自驾驾车的兴兴起，休休闲度假假渐成趋趋势，也也成为温温泉热的的重要支支撑。 近两年年，大量量民间资资本涌入入温泉业业，继安安波、龙龙门汤之之后，又又将陆续续形成旅旅顺白银银山温泉泉城，金金州大黑黑山、小小黑山温温泉度假假村，庄庄河步云云山、歇歇马山庄庄等覆盖盖全市的的温泉板板块，大大连温泉泉的容量量将呈几几何倍数数增加。将来，大部分分市民一一年洗110至220次温温泉，应应该是一一个合理理的旅游游投资。 -数

3、据来来源于天健网网报道道 因此，温泉行业业的消费费需求日日渐成熟熟，形成成自成体体系的温温泉文化化。温泉和旅旅游业结结合紧密密，形成成固定产产业模式式链条温泉的民民众消费费规模化化，并呈呈现逐年年递增的的趋势大连温泉泉业消费费问题 平平均消费费偏低，高端消消费不足足的现状状。调查查中显示示，泡温温泉一次次的平均均消费（门票泡温泉泉餐饮饮）在1100元元以下的的市民占占了466588，3300元元以上的的占215；每年年在泡温温泉上的的消费金金额在110000元以下下的市民民占599322，而而30000元以以上的仅仅占191。 高端客客源不足足，与我我市温泉泉业过去去的产品品架构有有很大关关系

4、。温泉在在我市仍仍然淡旺旺季分明明，很多多温泉经经营者为为了平衡衡淡季损损失，采采取低成成本运作作，导致致过去我我市温泉泉业档次次偏低。这种状状况在近近几年有有很大好好转，相相继出现现了安波波鸿缘温温泉山庄庄、铭湖湖温泉度度假村等等高端产产品，系系列高端端温泉项项目正在在建设之之中，像像福慧温温泉山庄庄等老牌牌温泉项项目也进进行了升升级改造造，将满满足高端端游客的的需求。此外，各温泉泉经营者者也开始始重视企企事业等等含金量量较高的的团队的的市场挖挖掘。服服务提升升是最大大变量。调查显显示影响响消费者者因素排排在二到到五位的的分别是是服务水水平、地地理环境境因素、价格方方面、温温泉场所所的品牌牌

5、和知名名度。 因此此，做好好温泉文文化，提提升温泉泉附加值值，是温温泉经营营者增加加竞争砝砝码的最最大变量量。 -数数据来源源于天天健网报道因此，温泉投资资加剧，中高档档温泉出出现较多多，同业业市场竞竞争明显显新兴高档档温泉两两年内开开发度较较大，行行业的同同时期竞竞争明显显温泉人均均消费偏偏低，高高档消费费客源保保留率低低温泉业同同期竞争争激烈，造成很很多新温温泉首期期运营成成本过高高，回报报缓慢温泉和企企业消费费需求挂挂钩，形形成产企企供需关关系决胜新温温泉行业业投资的的关键是是，如何何开发保保有高端端客户，如何争争取保有有企事业业含金量量高的团团队客户户，如何何提高软软性竞争争的服务务优

6、势。大连温泉泉同业分分析大连地区区，同业业竞争的的典型温温泉代表表用以下下七所温温泉为例例分析：老牌温泉泉代表的的老铁山山温泉，凯伦温温泉，安安波温泉泉等新兴旅游游结合体体温泉代代表的铭铭湖温泉泉，天沐沐温泉等等新兴高档档温泉代代表的唐唐风温泉泉，成园园温泉等等先机形成成的客源源稳定性性：是指指一些成成熟发展展的温泉泉，如铁铁山温泉泉，安波波温泉等等，已经经通过数数十年的的发展，奠定了了固定的的运营模模式，在在同比竞竞争中，已经走走在了无无前期成成本大投投入的竞竞争阶段段，并且且通过长长期发展展，稳定定积累了了相当的的客户资资源，培培养了部部分消费费习惯，并且占占据在一一个投入入最少，无需宣宣

7、传成本本的高度度，人工工服务成成熟的阶阶段。口碑的力力量：是是指成熟熟发展的的温泉，形成的的稳定忠忠实消费费群体的的口碑和和引导作作用。口口碑效果果是减少少宣传投投入，引引导温泉泉行业走走入盈亏亏平衡的的重要标标志点，是温泉泉行业前前期投入入最主要要的目标标。成熟熟发展的的温泉，极大的的节省了了时间和和投入的的投资，已经可可以运用用口碑效效果来得得到回报报和收益益。对于于后起温温泉来说说是一个个需要消消耗时间间和精力力对抗的的重点。特色服务务的吸引引力：多多见于新新兴大规规模投资资温泉会会所，在在室外温温泉造型型上，按按摩服务务和餐饮饮特色上上，以及及客房特特型上，通过新新颖装修修和建设设，来

8、吸吸引和对对抗老牌牌温泉，吸引部部分客源源的流动动。地理位置置的优越越性：多多体现于于和本地地的旅游游产业的的紧密结结合，比比如铭湖湖，安波波和滑雪雪旅游的的结合，唐风和和金石滩滩旅游地地结合。是本地地特色利利益最大大化的体体现价格的优优势：比比如凯伦伦温泉明明显的平平民化价价位。我看温泉泉投资运运营的着着力点 目前，大连市市温泉的的投资，进入高高投资高高期望值值的时期期，很多多投资者者关注并并进军了了温泉行行业的投投资。在高利润润回报的的温泉行行业，此此时的投投资，利利好消息息是，市市场需求求增大，市民对对温泉消消费的意意识提高高，消费费市场相相对成熟熟稳定，并且迫迫切需要要替代老老牌低档档

9、次温泉泉的新型型温泉。 不不利消息息是，大大量投资资关注温温泉行业业，同时时期的大大量投资资和高档档建设，造成同同时期高高档次温温泉涌现现众多，市场需需求的增增长缓慢慢于投资资的增长长，人均均消费偏偏低。因此投资资现状是是：客源源竞争激激烈，企企事业单单位团体体客源和和高消费费客户成成为争夺夺焦点，竞争结结果是消消费者对对温泉投投资的软软硬件要要求增高高，前期期建设宣宣传成本本大幅增增加。 在在以上投投资利好好和不利利环境并并存的现现在，温温泉投资资要重视视的关键键点结论论是，提提高消费费引导力力，关注注并引导导中高消消费，发发展竞争争中的软软硬件竞竞争力和和竞争特特色，争争夺客源源，着重重发

10、展企企事业单单位的团团体客源源和高消消费客源源，积极极开发并并保持客客源的持持久稳定定力，增增强服务务竞争力力，增强强温泉的的知名度度宣传。 总总结来说说，目前温泉泉投资的的决胜关关键点，可以罗罗列如下下： 中高档定定位，客客源渠道道，企事事业单位位的团体体资源，高端客客户资源源，服务务竞争力力，知名名度温泉投资资时机 根据据近几年年来温泉泉行业的的消费增增长速度度和态势势分析，温泉行行业消费费已进入入民众习习惯性，人均消消费次数数快速增增长，并并保持旺旺盛的增增长势头头，从这这个角度度来说，现在的的温泉投投资是最最佳时机机。 由于于温泉行行业的利利润和消消费增长长，迫切切需要中中高档温温泉替

11、代代老牌温温泉建设设，因此此近两年年来，很很多民营营投资关关注温泉泉产业，温泉行行业投资资吸引了了越来越越多的目目光，而而且将吸吸引更多多投资者者关注该该行业投投资，从从这个角角度来说说，温泉泉投资适适宜尽早早开展，以建立立饱和投投资下的的客源优优势先机机。 从从温泉洗洗浴行业业的特点点来说，温泉行行业的硬硬件建设设风格，新旧程程度，带带给消费费者的感感官享受受和选择择，最为为直接，因为高高回报的的温泉，洗浴的的休闲娱娱乐行业业，有大大投资装装修，以以新引客客的说法法。装修修风格和和感官感感觉，终终将在装装修后55-100被新兴兴温泉的的装潢和和风格所所战胜和和替代，因此从从装修完完成的角角度

12、来说说，温泉泉投资的的开展，更应该该及早进进行。 目目前大连连温泉行行业有明明显淡旺旺季区分分，周末末和冬季季是客流流集中的的旺季，属于各各温泉之之间客源源竞争最最弱的环环节。投投资时机机适宜从从冬季开开始完成成试运营营，利用用淡季培培养完善善员工体体制，迎迎接五一一，十一一小长假假。第二部分分 关关于会所所的运营营定位分分析会所市场场定位运营管理理中，准准确成熟熟的定位位，是最最为关键键的一环环。是制定运运营方案案，推行行运营管管理的依依据；是是建立可可行性投投资预算算和投资资回报分分析的财财务指南南；是制制定消费费体系，确立服服务内容容的关键键；更是是定位专专属自己己的温泉泉会所的的消费者

13、者，有效营营销和管管理消费费者的唯一参照照。会所建设设面积在在一万平平方米以以上；风风格属于于四层回型型日式建建筑；功功能上包包含了中中高档的的按摩浴浴池，室室外景观观温泉，中高档档客房和和独立的的游泳馆馆池。因因此综合合建筑风风格，前前期功能能设计和和总体投投入以及及设施构构建，定定位为大大连地区区的中高高档温泉泉客房会会所，是是完全合合理的。会所的消消费者定定位会所定位位为中高高档温泉泉，决定定了会所所门票，内内部服务务以及客客房的平平均消费费水平；消消费水平平决定了了消费者者的分布布和构成成。对比大连连同业温温泉，虽虽然由于于地理位位置差异异，内部部投资，建设风风格和规规模差异异，同业业

14、温泉所所采取的的消费标标准和消消费者群群体有所所差异，但是主主力消费费群体接接近。会所特色色定位 温泉的建建筑风格格，和同同业温泉泉比较接接近的是是，建筑筑面积和和实现的的内部功功能大同同小异；可以独特特成为特特色的部部分是，在建筑筑成型上上，更日日式风格格化，比比较接近近日式温温泉。主张推推行“和风”，可以以在建筑筑感觉，室内外外温泉景景观建设设，住宿宿设施，服装，建筑内内装装饰饰，墙壁壁宣传图图片和服服务内容容特色上上，以及及“和风体体验”服务项项目上体体现。目前温泉泉最大的的软性竞竞争优势势是服务务，也是是消费者者选择温温泉的最最优先考考虑因素素，更是是目前温温泉行业业的弱点点。不是是单

15、纯的的提高服服务，而而且效仿仿海外宾宾馆，温温泉行业业的服务务培训机机制，建建设真正正的“五星级级服务水水平”。最近几年年风靡全全中国的的养生话话题，让让中医国国粹和营营养行业业再现高高潮，包包括国内内名山大大川寺庙庙也都推推行高收收费的企企业家养养生精神神殿堂。围绕养养生，推推行“中医特特色”“养生”系列深入入人心的的服务，如餐饮饮，按摩摩，洗浴浴，修养养等服务务内容。因此，强化“和和风”“养生”“五星级级服务”是会所所的特色色定位。第三部分分 关关于会所所运营管管理 会所定位位中高档档温泉消消费场所所，特色色定位突突出在：和风，养生，五星级级，基于于以上特特点，综综合概论论以下运运营管理理

16、方案。因为此类类性项目目，运营营成功与与否，决决定因素素应该包包含内部部管理，客户管管理（销销售管理理），和和人力资资源管理理三大方方面。因为时间间关系，对于和和其他温温泉完全全雷同的的行业内内准则性性服务和和功能此此文略过过，运营营方案重重点介绍绍结合特特色定位位的特色色运营管管理功能能。以下运营营方案具具体分为为硬件设设施功能能运营，服务项项目内容容运营，人力资资源运营营，客户户营销运运营，温温泉宣传传运营五五个大部部分进行行阐述：客户营销销运营温泉宣传传运营人力资源源运营硬件设施施功能运运营管理理服务项目目内容运运营（一）客客户营销销运营目标客户户分类和和重要性性级别消费者类类型消费者特

17、特点消费者定定位和维维护商务客人人和政府府大客户户消费时间间自由，自有车车辆，消消费金额额高。客客房定房房的重点点发展对对象；卡卡式会员员的重点点发展对对象VIP高高端客户户：多来来源于管管理中高高层的人人脉关系系拓展，和后期期的服务务口碑宣宣传外商（包包括出差差/旅游的的短期外外商和长长期驻在在外商两两种）消费时间间自由，多需要要车接送送，消费费金额高高。是淡淡季客房房定房的的重点发发展对象象；卡式式会员的的重点发发展对象象VIP高高端客户户：多存存在于外外资企业业管理高高层，外外商协会会中高层层；长出出入高级级酒店，高尔夫夫会所，中高级级夜吧，和高级级日韩/西式料料理旅游客人人（国内内旅行

18、团团客人）消费时间间和人数数集中，由旅行行团统一一带领，消费金金额中等等。通常常属于一一次性消消费客户户。但是是对于维维护重点点旅行社社合作关关系和本本地外口口碑宣介介有一定定的用处处普通客户户：属于于和旅行行社折扣扣合作带带来的消消费者。对于消消费者本本身较少少有关注注点，但但是因为为时间缘缘故，是是很好的的弥补淡淡季散客客不足的的来源。另外对对于其中中企业活活动和本本地的旅旅游客增增多的趋趋势，该该部分客客人是需需要维护护区分的的。企业消费费者消费时间间往往占占据旺季季，人数数集中，由企业业统一组组织，消消费金额额中偏下下。对于于维护和和开发企企业用户户效果明明显。是是很好的的散客和和固定

19、企企业客户户维护的的途径团体高端端客户：属于企企业大规规模活动动或者企企业部门门小范围围组织活活动的消消费者。由于有有企业经经费的限限制，人人均消费费金额多多体现为为中偏下下水平。但是因因为人数数众多，并且体体现出年年平均性性和很好好的口碑碑宣介作作用，因因此是需需要很好好维护的的企业客客户。散客消费时间间往往占占据旺季季，家族族，情侣侣，社区区，商务务关系较较多。是是宣传效效果和以以上消费费群体的的单体实实现普通客户户：维护护并发现现拓展其其中的大大客户群群体，是是减少后后期宣传传成本，并且体体现自己己温泉客客源稳定定的重点点。2 客客户管理理（客户户营销）的重要要性 销售售部门历历来是每每

20、个企业业除了职职能管理理部门以以外的最最重要的的部门，因为销销售部门门是每个个企业中中直接创创造利润润来源，直接体体现投资资回报的的部门。 温泉泉投资胜胜败的关关键点，体现在在内部管管理（服服务星级级打造），客源源营销，宣传运运营三个个主体方方面。因因此其中中的客源源营销就就显得很很重要。 分析析目前温温泉投资资的利好好和不利利消息，同样可可以看出出，目前前温泉投投资的竞竞争关键键在于客客源。这这是因为为：1）目前前温泉投投资依然然有明显显的淡旺旺季区别别，客源源淡季对对于各家家运营来来说，都都是时间间长，投投资大，运营成成本无法法达成收收回的时时段；2）温泉泉投资客客源重合合面大，温泉竞竞争

21、主体体在客源源，温泉泉投资速速度增长长高于消消费者消消费能力力增长，因此争争夺同一一客源市市场，是是必然的的胜负之之分。3）市场场普遍人人均消费费能力偏偏低，中中高端客客源的争争夺和开开发，对对温泉投投资显得得尤为重重要。4）温泉泉行业虽虽然紧密密合作了了旅游行行业，但但是线路路重合度度大，对对游客吸吸引力出出了地里里区分，难有伯伯仲，因因此旅游游行业的的合作还还有很大大空间。尤其是是旅顺本本地开发发时期晚晚，旅顺顺本地的的特色结结合，尚尚缺乏龙龙头企业业的策划划和带动动力。5）温泉泉行业现现在普遍遍开始关关注团体体客源，企事业业单位客客源的重重要性，因为他他们可以以很好的的弥补销销售淡季季，

22、迅速速扩大影影响，企企事业单单位团体体客源，在某种种程度上上，成为为近几年年温泉投投资的竞竞争关键键。客户营销销运营方方向 立足足目前温温泉投资资特点，和各温温泉竞争争客源特特色，拟拟定客户户营销方方向： 重点点发展高高端消费费，客房房消费和和团体客客户，可可以有效效的快速速拉动温温泉投资资回报，直接决决定客源源竞争力力胜负。 以上客客源群体体资源的的多少，其实就就是温泉泉投资风风险控制制的基数数。 1）高高端消费费能力客客户，也也就是温温泉发展展成为储储值客户户的群体体。需要要具备高高消费能能力，人人均消费费水平高高，多选选择客房房配套服服务，消消费次数数频繁。具备以以上特点点的高端端消费能

23、能力客户户，集中中在以下下：1.3.1 党党政机关关群体1.3.2 商商务客户户1.3.3 自自驾客户户（持车车消费客客户）1.3.4 外外商客户户1.3.5 外外商旅游游投资客客1.3.6 高高端消费费品消费费客户:1.3.61 银行基基金揽存存大客户户1.3.62 移动联联通VIIP消费费大客户户1.3.63 高尔夫夫俱乐部部客户1.3.64 奢侈品品牌服装装箱包客客户(如如LV,GUCCCI等等)1.3.65 高端保保健用品品消费客客户（高高端海参参制成品品等）1.3.66 储值卡卡消费金金卡客户户 1.3.77 事业业单位，国营企企业福利利单位员员工 1.3.88 外资资企业经经理级别

24、别以上金金领员工工 2）团体客客户，也也就是可可以集中中发展的的客户。需要具具备每次次消费团团体性，人均消消费平均均性，承承接团体体活动会会连带其其他服务务消费和和客房消消费，可可以很有有效的弥弥补淡季季消费不不足。具具备以上上特点的的团体消消费能力力客户，集中在在以下： 2.3.11 企事事业单位位：单位位团体活活动，如如年会等等 2.3.22 外资资企业和和企事业业单位的的部门：部门活活动，年年节庆典典 2.3.33 企业业活动策策划组织织合作（专门承承接企业业活动） 2.3.44 婚庆庆组织合合作（专专门承接接婚礼，特色突突出特色色婚礼） 2.3.55 旅行行社：（外地客客人旅游游） 2

25、.3.66 旅行行社：（本地客客人近郊郊游，旅旅顺游） 2.3.77 海外外旅行团团体 2.3.88 营销销会务组组织 2.3.99 赛事事连带客客户 2.3.110 内内部活动动连带客客户 3）客房客客户，也也就是以以客房消消费为主主的客户户。 3.3.11 商务务客户 3.3.22 外商商客户 3.3.33 旅游游观光客客户 3.3.44 高端端疗养客客户 3.3.55 家庭庭消费（年节时时期的家家人同游游） 3.3.66 情侣侣客户 3.3.77 团体体客户 44）散客客4.33.1 旅顺本本地客户户 4.3.22 广告告宣传客客户 4.3.33 口碑碑吸引力力常客 4 营营销手段段渠道

26、运运营方案案： 立立足目前前温泉投投资的行行业特点点，比较较各家的的竞争优优劣。 其其他温泉泉同业的的营销客客源优势势是： 11）先机机带动客客源走向向性流动动 22）高额额宣传引引进开业业时期客客流高峰峰 33）旅游游行业紧紧密结合合 44）各家家的酒店店行业出出身营销销和管理理层的固固有人脉脉 其其他温泉泉同业的的营销劣劣势是： 11）营销销团队不不够成熟熟，资源源拓展能能力弱，固有人人脉带有有较大行行业局限限性 22）旅游游行业结结合单一一化，重重复竞争争同类资资源，无无新意 33）前期期宣传投投入大，投资压压力增大大，回报报低于投投资 44）分时时段的价价格频动动，流失失客源 55）储

27、值值卡跟进进营销力力度弱，大客户户营销普普遍欠缺缺 66）虽然然认识到到团体客客户重要要性，但但是营销销和管理理层多来来自于酒酒店行业业本身，营销技技巧和拓拓展渠道道受限制制，企事事业团体体合作不不紧密 77）外商商渠道不不够丰富富和稳定定，拓展展力度低低 88）营销销渠道没没有独特特特色和和明显竞竞争力 99）对客客户的跟跟进管理理和绑定定式营销销概念模模糊因此，综综合以上上特点分分析的营营销运营营方案：4.1 营销团团队架构构和人员员很重要要：高档温泉泉投资最最合理的的营销架架构为大大客户经经理+订订房经理理+电销销经理+企划活活动+总总体管理理。4.1.1 订订房经理理，选自自酒店行行业

28、，带带语言倾倾向，熟熟悉订房房流程和和客户管管理，服服务意识识强。需需要手握握某类型型行业熟熟悉客户户资源。4.1.2 大客户户经理，选自非非酒店行行业，这这样才能能弥补行行业缺欠欠，这是是区别其其他温泉泉的重要要法宝。倾向选选择高尔尔夫，车车友等规规模大型型俱乐部部出身。具备极极强的某某行业渠渠道大客客户资源源，和大大客户营营销能力力。4.1.3 电销经经理，选选自电销销行业。是区别别其他温温泉可以以形成良良性营销销的制胜胜关键。4.1.4 企划活活动，选选择大中中型商业业活动策策划主持持，带客客户资源源。4.1.5 其中后后三者的的选择，因为同同业中没没有该类类人员，是营销销成败关关键。4

29、.2 门票票营销方方案：主主旨是不不降价。原因是是很多温温泉开业业初期大大幅度降降价，淡淡旺季价价格变动动较大，对消费费者形成成心理误误导，使使本身价价格标准准很难拉拉升，每每次变动动都流失失消费者者。门票票营销就就是有效效解决这这种困境境的方法法4.2.1 门票侧侧重宣传传硬件和和服务亮亮点，门门票本身身就是一一个有力力的活动动宣传武武器。4.2.2 门门票执行行统一价价位，只只随着经经济环境境成本，增加服服务设施施而变化化。4.2.3 开开业初期期，实行行营销部部门重点点客户赠赠票，标标注最低低消费。4.2.4 淡季时时期，实实行积分分换票，消费赠赠票，增增加抽奖奖送票，客房送送票。 4.

30、2.5 节日营营销部门门针对特特定群体体的高消消客户，指定赠赠票邀请请。4.2.6 庆典，开业等等时期针针对特定定团体，营销部部门赠票票。4.2.7 大型规规模企业业，营销销联名福福利票。4.3 卡式式营销方方案：主主旨是高高端储值值绑定，低端积积分绑定定。原因是是客户消消费满意意度增高高后，温温泉会所所大多对对客户没没有更强强有力的的绑定和和促动管管理方法法，通过过卡式营营销，可可以拉近近消费者者和会所所的归属属感，增增强促进进消费引引导。卡卡式营销销是脱离离普通酒酒店销售售模式的的更先进进高端消消费指导导办法：4.3.1 卡片本本身具备备观赏，名片和和亮点宣宣传的功功效，是是一个长长期的宣

31、宣传品。4.3.2 低端消消费通过过积分，吸引消消费者再再次流动动倾向，逐步形形成消费费习惯，增强对对其他温温泉竞争争力。消消费积分分可以兑兑换门票票和客房房服务。4.3.3 中高端端消费和和重点客客户，通通过营销销部门的的签单折折扣权限限，拉近近营销和和客户的的关系，进一步步管理维维护客户户。4.3.4 中高端端消费通通过营销销部门推推广储值值卡，除除了享受受更大权权限的直直接折扣扣，还有有根据级级别尊享享会所内内通道和和尊荣，来提升升储值卡卡会员归归属感。4.3.5 卡卡式营销销除了易易于绑定定客户外外，可以以最大限限度获取取客户的的信息进进行管理理，对卡卡式会员员可以容容易地进进行手机机

32、，短信信，电子子邮件的的促销和和邀请。4.3.6 高端卡卡式会员员，营销销部门专专人跟进进，重大大庆典活活动和促促销时期期，具备备对该类会员的的影响能能力和消消费引导导。4.3.7 低端消消费增加加问卷等形形式，最最大限度度进行会会员信息息采集。4.3.8 完善的的会员信信息登记记管理后后台，可可以减少少人工工工作，增增加软件件管理会会员能力力。4.4 合作营营销方案案：主旨是合合作机构构的使用用，最大大化的使使用外围围团队资资源。原原因是减减少人工工 投投入，强强化营销销管理作作用，并并且结合合其它温温泉该处处营销的的薄弱点点，进行行制胜打打击。旅行社外外地游客客合作，节省下下来的宣宣传费用

33、用，可以以在前期期给出较较有竞争争力的返返现和阶阶梯式奖奖励，促促动旅行行社在同同等消费费情况下下，助推推拉动消消费。旅行社本本地企业业活动，近郊游游路线，结合旅旅行社活活动，给给出有竞竞争力的的返现和和阶梯式式奖励，并且配配合旅行行社活动动和促销销，实行行协助式式营销。国外商旅旅组织，通过直直接合作作，遍发发邀请，实现直直线合作作。活动承办办机构合合作，提提供团体体竞争力力价格，活动布布景主持持配合。婚庆等承承办机构构合作，提供团团体竞争争力价格格，活动动布景主主持配合合和特色色营造。户外拓展展机构合合作，提提供团体体竞争力力价格，活动布布景主持持配合。媒体合作作，提供供大型赛赛事活动动场地

34、和和团体价价格。会员机构构合作，提供联联名会员员卡，团团体价格格优惠。折扣卡，银行卡卡和储值值卡机构构合作，提供消消费折扣扣。品牌商户户联名合合作，提提供联名名卡，消消费折扣扣，互动动消费宣宣传：高尔夫俱俱乐部 日餐/韩韩餐/西西餐汽车高档档养护夜吧，酒酒吧高档茶座座咖啡高档酒水水专营奢侈品店店高档营养养品店高档保健健品店单位团体体营销方方案：主旨是合合作大资资源客户户，在温温泉行业业中立足足较高点点。这种种营销是是目前温温泉看重重点，但但是也是是各家温温泉营销销团队薄薄弱点。外资企业业集中渠渠道营销销，合作作大中型型企业福福利支出出，给出出团体大大折扣。外资企业业各部门门电话分分级营销销，合

35、作作每1-2个月月的小范范围福利利活动支支出。外资企业业联名福福利个人人发放，实行联联名卡，享受联联名优惠惠，通过过企业集集中发放放。党政机关关赠票邀邀请营销销。主要园区区赠票，折扣合合作，大大规模集集中企业业推荐。国有企业业和事业业单位赠赠票指向向营销。企业服务务机构重重点合作作，（如如企业软软件，企企业财务务，企业业人事等等专门机机构）企业团体体客户中中分离高高端客户户。外商营销销方案：主旨是是建立高高端消费费群体，外商具具备消费费稳定性性，忠实实性，搞搞消费能能力,对温泉泉消费成成熟度高高的特点点。是其其他温泉泉资源开开发不够够全面的的重点地地方。外资企业业高层外外文赠票票邀请和和电文邀

36、邀请：解解决外商商消费价价格透明明度低，服务内内容不清清晰，语语言不同同，交通通不熟悉悉的困境境。必须设立立外文专专门咨询询电话和和接送方方式，消费有有外文导导引，营营销团队队必须有有外文优优势。外资联合合会，外外商协会会，交流流中心等等各机构构的团体体邀请，赠票。外商活动动机构合合作邀请请。海外交流流机构，来往大大连业务务往来机机构的集集中合作作。活动赛事事自体营营销方案案：主旨是是增强温温泉本身身的竞争争力，扩扩大服务务内容和和范畴，吸引更更多客户户。是目目前为止止各家温温泉竞争争不具备备的要素素。 独立的策策划企划划能力，商业和和非商业业的主持持布景能能力，独独立可封封闭空间间，解决决了

37、营销销的独立立面向活活动客户户群体能能力。独立承接接特色婚婚礼，特特色生日日，特色色商务聚聚会，特特色展销销，特色色会务等等活动能能力。活动策划划能力强强调温泉泉养生等等特色。结合年节节和淡季季需求，策划温温泉主题题类活动动。每年一次次的温泉泉节日展展览。结合日本本温泉资资源，进进行年内内温泉展展览，日日本温泉泉交流，和旅游游客源部部分推荐荐交换联合媒体体炒作比比赛主题题联合社区区操作比比赛主题题营销Fooreccastt（后面面团队回回报部分分不再重重复）（营销实实绩要根根据选用用营销团团队，投投资时机机来综合合考量；如果按按照以上上营销团团队和营营销方案案，假设设20111年春春节旺季季推

38、广，假定采采用个人人带的营营销团队队，保守守回报FForeecasst如下下）开业首半半年开业下半半年第二年第三年赠票360000张300000张400000张300000张有效赠票票126000张（35%）120000张（40%）180000张（45%）135000张（455%）联名卡20000张20000张40000张60000张积分卡107110张（85%）146337张（活动动）300000张400000张问卷50000张（550%）60000张-总计客流在1120000人左左右140000人350000人500000人企业团体体活动10次10次35次65次活动承办办5次10次35次6

39、5次外商邀请请100人人200人人600人人15000人大客户邀邀请200人人400人人20000人40000人旅行社合合作70家70家60家50家合作结构构合作75家75家65家50家展会合作作10家10家30家60家媒体合作作4家4家6家8家总计-客房消费费（4550）4500000元元（455%，110间）112550000元（550%，20间间）185662500元（555%，25间间）259220000元（660%，32间间）门票消费费（900）270000元（3000人）900000元（10000人）135000000元（1150000人）252000000元（1180000人）洗

40、浴消费费（455）5400000元元6300000元元157550000元225000000元功能消费费（600）5760000元元6720000元元147000000元210000000元餐饮消费费（400）3840000元元4480000元元9800000元元140000000元储值卡金金额（11万-220万）3万11万20万45万活动承办办金额-25万招商金额额30万-65万105万万总计190万万260万万710万万12000万（二）温温泉宣传传运营宣传推广广的重要要性宣传传推广是是增强温温泉会所所知名度度的重要要方式，尤其是是温泉会会所建设设初期，而知名名度是客客户选择择温泉消消费的

41、影影响因素素之一。因此，温泉投投资都要要进行适适度的宣宣传推广广。所谓适度度宣传是是指，宣宣传推广广的成本本费用较较大，如如果前期期的过度度投入，会造成成投入成成本过高高，风控控难以控控制；如如果前期期的投入入不够，会造成成开业后后知名度度很难打打开，消消费者认认知度低低，客源源不够。所以平平衡选择择最佳宣宣传投入入最为重重要。目前的行行业特点点是，同同期中高高档温泉泉同业竞竞争较为为激烈，所以各各家在宣宣传上投投入成本本很高，竞争激激烈。宣传手段段分析方式费用效果使用时期期和特点点电视台动动态广告告以秒计算算，费用用巨大效果直观观，推广广力大前期知名名度低时时候，多多见于新新兴温泉泉，效果果

42、直观，投入和和收回难难成正比比电台广播播硬广告告以秒计算算，费用用中高效果中级级，推广广力度单单一性前期知名名度低时时候和淡淡季，受受众人群群为中小小白领和和出租车车乘客，旅游客客人以及及部分自自用车客客人，多多见于和和赠票优优惠合作作主流报纸纸版面广广告费用中高高效果中高高，推广广力度大大，但是是需要重重复推广广前期知名名度低时时候和全全年定期期重复。受众人人群广泛泛。不同同的主流流平面媒媒体的受受众人群群有所偏偏重，日日报多贡贡献于党党政国企企，新商商多贡献献于商业业人群，晚报人人群广度度大，半半岛本土土人群中中偏低特向人群群的杂志志广告费用中高高，有赠赠送选择得当当的DMM等杂志志，对日

43、日韩外商商，外商商旅游客客，和指指向性人人群效果果明显需要重点点选择杂杂志，并并且重复复概率频频繁，效效果显著著。对于于特色服服务人群群效果很很明显。路街大幅幅面宣传传广告费用大效果直观观集中宣传传效果直直观，投投入和收收回难成成正比合作大型型赛事冠冠名费用大效果直观观投入和收收回难成成正比，最大得得益方不不是温泉泉本身，是媒体体行业3 宣宣传推广广的运营营方案 宣宣传推广广成本较较高，投投资回报报较慢，容易产产生投资资压力：最新成成立的成成园温 泉和唐风风温泉等等都进行行了大投投入的宣宣传运营营方式，如电视视频道广广告，大大幅候车车公交广广告，纸纸媒主流流媒体广广告，以以及大规规模电视视青歌

44、赛赛冠名广广告和开开业酬宾宾降价推推广期，大幅度度折扣合合作期。 参参照大连连温泉投投资现状状，对比比竞争对对手分析析，立足足自有团团队建设设和资源源，推出出符合自自有团队队特色的的最大程程度投资资风控宣宣传推广广运营方方案： 知名度度媒体宣宣传：结结合招聘聘需求，采用大大板块广广告模式式，充分分利用纸纸媒广告告 和网络广广告，进进行招聘聘和知名名度结合合宣传。 大幅市市内宣传传广告或或者站牌牌广告选选择其一一，重点点推广再再商圈和和接送站站点。 电台节节目合作作娱乐媒媒体和音音乐车友友节目，实行门门票礼品品套装赠赠送的软软广告 电视台台海外风风和娱乐乐节目，使用部部分付费费，门票票礼品套套装

45、赠送送，抵值值获取软软广告宣传传。 娱乐DDM杂志志，选择择性广告告和抵值值部分广广告。 门票和和卡的设设计广告告 赠票不不降价 提高提提成和折折扣幅度度前期 团队免免票和大大幅度折折扣 问卷广广告 活动推推广温泉泉会所 网站推推广宣传推广广预算包含：纸纸媒网络络广告，网站推推广，门门票卡片片印刷品品，大幅幅宣传广广告，介介绍彩单单，电台台电视台台抵值，杂志抵抵值，总总计200万元/年（三）人人力资源源运营 人力资源源运营在在中大型型投资中中，运营营能力所所占比例例较大，是因为为中大型型投资中中人力资资源成本本占据较较大部分分。人力力资源运运营的好好，体现现在投资资风险控控制能力力强，投投资成

46、本本少，运运营回报报高，团团队稳定定，客流流营销增增长快。并且服服务软建建设都依依托在人人力资源源本身才才能开展展，因此此人力资资源运营营是隐性性决定成成败的关关键。人力资源源部门和和职能 会所按照照内部架架构和职职能，分分为以下下几个职职能部门门部门部门内分分类职务种类类人员配置置数目工作职能能综合管理理部门管理职能能部门总经理1制定并监监督调整整会所预预算制度度，全年年发展规规划，利利润回报报，制定定重大策策略营销销，投入入决算副总经理理1负责辅助助总经理理职务并并监督完完善制度度人事部门门人事总务务1绩效考核核，薪酬酬计算，福利发发放，入入离职管管理，考考勤请假假培训1招聘培训训，时间间

47、表制定定排班，合同管管理，纠纠纷解决决财务部门门出纳1发票收据据，流水水日记账账，银行行税务，收银统统计收银员4收银对帐帐客户管理理部门客房部门门订房经理理2订房销售售，客房房客人管管理大客户部部门大客户经经理2大客户和和团体客客户销售售，客户户管理，会籍管管理电销部门门电销经理理2电话销售售，活动动推广企划部门门企划专员员2活动赛事事策划，主持，布景，宣传服务部门门一层大堂堂经理服务员，保洁，保安，洗浴技技工，按按摩技工工，保健健师52+440其中服务务员多执执行244小时倒倒班制度度；洗浴浴按摩技技工分为为初级中中级区分分，区分分点在于于是否有有底薪部部分；保保健师是是指持有有资质的的高级

48、保保健按摩摩技师。二层楼层层经理三层楼层层经理四层客房房经历总计三大大职能部部门，111个分分级部门门，员工工总数1109人人 人力资资源成本本构成和和金额1）成本本构成人力资源源成本总总计包含含人工成成本+培培训成本本+招聘聘成本+福利成成本人工成本本固定部部分包含含人工工工资+补补助（餐餐饮，电电话，交交通等）+保险险人工成本本非固定定部分体体现在2.311 客户户管理部部门：销销售月/季度/年提成成2.322 服务务部门：流水点点单月/季度/年提成成2.333 服务务部门：技师分分成部门门2.344 固定定奖金部部分：年年终的固固定奖项项2.355 非固固定奖金金部分：团队业业绩奖励励和

49、年终终业绩奖奖励补助构成成说明：2.411 餐饮饮补助实实物补贴贴给出勤勤日出勤勤员工2.422 餐饮饮补助对对于外勤勤（销售售）员工工，以现现金形式式补贴2.433 电话话和交通通补助现现金补贴贴外勤销销售员工工保险可按按照管理理层员工工社保存存缴；普普通员工工商业保保险存缴缴。主要要用途是是用于保保障工伤伤意外等等补偿，普通员员工也有有不缴纳纳的情况况。培训成本本包含培培训时期期补助，流失率率，培训训材料等等招聘成本本包含招招聘采用用常规的的付费渠渠道，如如网络，报纸，招聘会会的费用用其他福利利成本包包括名片片，制服服统一费费用等外地员工工提供住住宿福利利2）金额额约算人工工资资部分约约算

50、：服服务部门门92人人，年约约129960000元 其其他部门门17人人，年约约18550000元其他成本本福利奖奖金约算算：16650000元3）备注注：对于招商商方案解解决的部部分，和和总公司司建设维维修财务务监管重重合的部部分，没没有安置置人力。人力资源源运营的的重要性性人力资源源的运营营在运营营总体中中，占据据了关键键的作用用。因为为它既不不同于硬硬件的购购买设置置投入那那么简单单，也不不同于营营销的直直线经济济回报那那么直观观。人力力资源的的投入设设置完全全是隐性性的，因因此体现现在变数数大，可可控性弱弱，关键键职务的的人力资资源作用用全局成成败的特特点上。这也是是为什么么会有“21

51、世世纪最贵贵的是人人才”这句网网络流行行语。人力资源源运营的的重要性性，体现现在以下下几点人力资源源总体成成本高，人力资资源成本本控制的的好，就就代表了了投资风风险控制制良好。可以极极大的节节省总体体投入。人力资源源关键职职能部门门，如营营销部门门，人力力资源配配置部门门，企划划部门的的人力资资源分布布，直接接决定了了客源渠渠道是否否稳定，客流量量大小，员工素素质和销销售业绩绩的关键键性。人力资源源运营的的培养，决定了了员工素素养和职职能的建建设高度度，也直直接决定定了五星星级服务务实现的的百分比比。 因因此，结结合以上上三点，具体阐阐述人力力资源运运营： 33.1 人力资资源风控控：（投投入

52、总控控制方案案） 3.111 参参照世界界先进的的人力资资源时间间管理方方法，实实现时间间表管理理。时间间表的制制定，参参照淡旺旺季客流流量变化化，服务务员职能能协调，24小小时倒班班等因素素。做到到人力成成本最大大化使用用。形成成著名的的服务行行业双SS流向时时间管理理。达到到最大化化根据季季节功能能节省人人力作用用。 3.112 参参照先进进外资企企业完善善的公司司纪律，制度，福利，和考核核办法，推进外外资竞争争机制，实现公公平透明明考核，通过阶阶梯福利利晋升吸吸引力，最大化化的调动动员工工工作积极极性，减减少员工工流动等等于节省省招聘成成本。 3.113 参参照日本本服务行行业普遍遍采用

53、的的闲时轮轮岗方法法，轮岗岗培训员员工，可可以提高高单体员员工的服服务效率率和范围围，有效效应变突突发情况况，是用用最少的的人共完完成最高高的工作作达成效效率。 3.114 针针对福利利保险制制度的投投入，可可以实行行商保和和社保的的联动，达到高高端人才才流动率率低，低低端人才才投入少少的效果果。 3.115 有有效的激激励制度度是建立立在合理理的月/季度/年的销销售（流流水）考考核上，有效的的任务额额度制定定，是良良性压力力有效达达成的关关键。过过高过低低的任务务都是容容易造成成人力资资源风控控危险的的因素。有效的的任务达达成，超超过额度度的比例例提成，透明的的晋升方方案，个个人业绩绩和团队

54、队业绩的的奖励组组合，都都是促进进销售业业绩的良良好办法法。 3.116 客客户管理理团队的的人员应应用，包包括现有有渠道的的广度和和目标客客户的拓拓展能力力。该部部门的人人员选用用是否合合理，直直接决定定了每月月/季度度/年，尤其是是开业初初期的投投资回报报，尤为为重要。 3.117 不不能节省省要保证证投入的的部分是是，稳定定薪酬，招聘培培训费用用和时间间，职能能部门（客户管管理部门门和人事事部门）人员选选用上。 33.2 五星级级服务的的人力资资源培养养 3.221 员员工素养养五星级级服务培培训（压压缩版）入职培训训：（企企业知识识培训；企业文文化培训训；企业业参观；企业制制度培训训；

55、企业业纪律培培训；薪薪酬福利利培训；考核与与奖励培培训；激激励制度度培训；员工责责任义务务培训；企业忠忠诚度培培训；员员工出勤勤时间表表安排培培训；着着装妆容容培训）礼仪培训训：（服服务站资资培训；服务理理念培训训；服务务意识培培训；服服务内容容培训；服务用用语培训训；五星星微笑培培训；聆聆听服务务；五星星语音语语调培训训；标准准迎客送送客培训训；特殊殊客人接接待培训训；投诉诉培训；突发事事件培训训）岗位职能能培训：（流程程培训；接线员员培训；点单培培训；收收银系统统培训；客房cchecck培训训；导引引服务培培训；鞋鞋童培训训；迎宾宾培训；巡场培培训；水水吧操作作培训；系统操操作培训训；统计

56、计培训；清扫培培训；当当值主管管培训）营销培训训：（营营销基本本培训；接线营营销培训训；点单营营销培训训；客房营营销初级级培训；电电话营销销初级培培训；大大客户营营销培训训） 3.222 五五星级服服务优胜胜体现在在：服务层面面上服务务态度，感官享享受，人人性化考考虑，服服务意识识无处不不在（四）硬硬件设施施功能运运营管理理硬件设施施功能的的运营管管理，胜胜出在总体投投入不增增大，但但是功能能性多样样，吸引引力强，凸现出竞竞争特色色：“和风，五星级级”，在温温泉的推推介和宣宣传照片片和资料料中，可可以着重重突出的的功能。也就是是说，形形成同行行业竞争争的特色色硬件。1 前前厅功能能管理：1.1

57、 前厅特特点：1.111 一楼楼大堂面面积比较较开阔，比较其其他温泉泉前厅占占据的面面积更大大； 1.112 大大堂呈现现狭长形形状，两两端延伸伸面积长长； 1.113 大大堂无隐隐性内部部入口，电梯楼楼梯的设设计在表表面处。1.2 运营方方案：1.211 利用用面积广广和电梯梯楼梯入入口表面面化，可可以在服服务人员员的分布布和灯光光处理上上加强，达到入入眼处恢恢宏，广广阔，服服务层面面高的感感觉，消消费者进进门就形形成强烈烈的会所所的档次次和消费费感；1.222 利用用狭长形形状，可可以增加加前厅的的功能性性;1.233 分离离休息等等候区间间和收银银区间的的距离，增强消消费者的的感官享享受

58、，隐隐性提高高会所功功能档次次化。 1.224 除了常常规的收收银区，鞋僮管管理区和和消费者者等候沙沙发区，利用狭狭长面积积特点，增加纪念念品花车车区和大大堂导引引办公区区。1.255 花车区区靠近消消费者等等候区，花车为为日式节节日花车车形状，出售品品为温泉泉纪念品品和温泉泉养生品品为主。可以更更多刺激激消费者者的购买买欲望，增强日日式风格格，增加加消费者者等候趣趣味性，宣传汤汤泉品牌牌。1.266 大堂导导引区接接近电梯梯方向，安排中中层营销销管理轮轮岗值勤勤，功能能体现为为办卡，赠票登登记，咨咨询。可可以分流流前台收收银的咨咨询压力力，加快快客流集集中时段段前台收收银速度度；专业业营销有

59、有效引导导客户办办卡；突突出五星星级服务务，实现现客户管管理。2 浴浴区功能能管理：2.1 浴区特特点： 22.111 家庭庭式浴区区，内部部自带内内外温泉泉，典型型日式风风格，是是浴区很很好的推推介亮点点； 22.122 内部部浴区，人形按按摩浴池池，是内内部浴区区的推介介亮点。 22.133 室外外浴区，后山曲曲径通道道的景观观和后山山温泉池池，是外外部浴区区的推介介亮点。2.2 运营方方案： 22.211 家庭庭式浴区区，突出出家族消消费和高高档消费费的私秘秘性保护护；家庭浴浴室内外外温泉池池，配套套服务可可以加强强家庭式式浴区的的和风色色彩和五五星化标标准。 22.222 内部部浴区，

60、除了温温泉一贯贯采用的的：坐式式淋浴，温泉池池，桑拿拿蒸，站站式隔板板淋浴，和搓澡澡服务分分离区的的常规享享受外，增加了了人型按按摩躺浴浴，可以以作为和和风和五五星化温温泉的标标准宣传传点。 22.233 外部部浴区，在曲径径通道上上可以通通过装点点，增强强和风特特色和档档次规模模感，在在后山的的温泉池池打造上上，作为为外部浴浴池竞争争同业的的亮点。3 娱娱乐功能能区功能能管理：（其中中功能管管理各项项另立项项说明）3.1 娱乐功功能区特特点包含含：3.111 回形形建筑的的中空露露天植被被底层； 3.112 二二层-三三层回形形长廊的的多处空空闲场地地； 3.113 和和式座席席的大面面积餐