讲师手册第一阶段综合演练

1、课前准备：模块 8：综合演练单元内容及要点培训材料/ 多持续时间内 容 回顾讲师串词通过前面一个月的学习， 完整地介绍了客户导向和 BMW指南针、沟通基础、岗位职责、服务组织流程和KSD、DMS 系统操作。这样 第一阶段课程学习的内容就全部结束了，为了大家在实际工作中能够灵活运用 利用两天时间将流程和系统操作结合起来进行一个综合演练。在演练前 首先对前面学习的内容进行回顾。- BMW 之悦-BMW指南针- BMW的愿景：豪华汽车领域，最好售后运营-BMW的使命：BMW：悦常在，驾无忧-BMW运营重点：-客户满意度；-保持客户忠诚度，开拓商业机会！60单元内容及要点培训材料 /多持续时间课前准备

2、课前准备要点：工具准备：接车检查表、最终检查表、反馈表（数量学员人数）、三件套、量规、手电、饮用水两瓶车辆准备：车辆检查、故障及个性化设置。场地准备：沟通场地布置、接待区场地布置等。为了提高效率，建议讲师提前布置。PB FC-致力于品牌建设！-员工和组织发展！-BMW品牌承诺：高效、透明、关爱客户满意原则：倾情关注、悉心深入理解、行动到位执行有力、务求完美力行为：-以身作则；-使众人行；-激励人心；-持续创新沟通基础沟通基本原理发出者-接收者模式非语言沟通沟通工具积极提问类型处理岗位职责每天工作中的重中之重是哪四项工作？预约及预约准备服务服务顾问最终检查解释与交车服务组织流程活动：FC8-1布

3、置任务：服务组织 流程回顾服务组织流程有 8 个环节，服务顾问主要的关注重点就是刚刚讲的四项工作，因此，请学员分组 服务流程工作中在预约安排（含 准备）、 服务、账单准备与结账交车环节 都要具体做什么，并将 结果写在各组后面的FC 上，并由一位代表发言。请讲师以 APQ 要点来点评学员的 结果，同时强调 APQ 要点仅仅是最最基本的要求， 的工作中应该务求完美。（讲师应在讲解 APQ 要点时将该环节的 细节补充说明）以涉及的APQ 要点参考APQ2015 版- 预约安排接听/拨打预约 ，强调现在预约时要预开工单， BMW 悦享保养套餐直接导入，非 BMW 悦享保养套餐要问诊。准备最重要的事是要

4、预约提醒。什么时候提醒(提前 1 自然天)， 要求，可以是 也。最好在当天预约时间 前要再次提醒（提醒客户改出门了）。服务BMW 悦享保养套餐服务检查要求：虽然是外观检查，但不是只看外观，还有故障信息、保养信息、里程、油量等、贵重物品，在哪儿看？要注意解释CBS，BMW 悦享保养套餐，什么是 FLS，神秘采购中有要求。为什么要这么做？要强调好处。BMW 悦享保养套餐强调价格透明、公开， 。FLS强调节约时间，有专门的车位、专门的服务顾问、专门的。非BMW 悦享保养套餐服务非 BMW 悦享保养套餐项目与 BMW 悦享保养套餐的区别在于环检时项目区域 ，具体检查要点不一一回顾，等会儿演练。非BMW

5、 悦享保养套餐项目检查要求：交车时间、价格能报的要报，如果是查修项目，要告诉客户这是查修项目，等查完后再 。询问客户旧件处理方式，工单副本交给客户，提醒客户是提车凭证。安排机动性服务，或送到休息室，注意询问客户是否有服务顾问的。要求一定人交人。接车时填接车检查表，记住项目填全，边查边填，及时做 。不能全查完了，再打勾，客户会怀疑到底查没查。拨打增项拨打增项 前一定要了解所有相关信息要提前告知，也可以用 ，提个建议：在打完 后，再发条 ，让客户回复后发回来。好处是避免纠纷。如果客户不修，又涉及安全问题的要客户签免责协议。账单准备与结账交车什么时候才算结算单准备好了？注意未完成项目、事故求援等信息

6、是否填写在备注中。最终检查查什么？该在都在，不该在的都不在。不仅要看前排，一定要看后排，能直观维修项目一定要检查一遍。结账交车时对于结算单的解释与交车没有的先后顺序，根据客户情况去做。交车时一定要展示维修结果，告诉客户个性化设置的复位，提醒客户胎压已调至标准值，可以给提醒下次保养时间，给客户一些车辆使用建议，进行预约提醒。结算单解释要细致，逐项、小计、总价。旧件要提醒客户，询问客户意见。保养手册填写完整，并盖章返还给客户。综合演练讲师串词这是整个的服务流程，有很多细节，要求大家做到务求完美。下面就进行综合演练，把完整的服务流程和相关的系统操作串起来进行演练。预约、服务、增项、终检交车，加上相应

7、的系统操作。接听预约 演练（演练 1 组）演练要求：现在接听预约 时要求同时开工单，所以在综合演练时， 也提供了 DMS 系统，要求一边拨打 一边开出工单，一直做到预开工单，生成工单号，放进大池子设计案例学员演练提前 反馈表 ，并要求观察员在演练过程中注意观察“SA”表现并填写反馈表。-任务布置及反馈提示请学员将观察对象的优势及需改进的方面写在卡片上，各写一张。请学员将卡片贴到PB 上，并与大家反馈的要点必须是总结性的，建设性的意见。利用可视化的方式反馈综合点评拨打预约 演练（演练 1 组）演练要求：现在拨打预约 时要求同时开工单，所以在综合演练时， 也提供了 DMS 系统，要求一边拨打 一边

8、开出工单，一直做到预开工单，生成工单号，放进大池子设计案例学员演练提前反馈表 ，并要求观察员在演练过注意观察“SA”表现并填写反馈表。-任务布置及反馈提示1）请学员将观察对象的优势及需改进的方面写FC8-2 接听预约PB8-1接听预约 反馈FC8-3拨打预约 演练PB8-2拨打预约 反馈6060240在卡片上，各写一张。请学员将卡片贴到PB 上，并与大家反馈的要点必须是总结性的，建设性的意见。利用可视化的方式反馈综合点评茶歇（15）接车演练（演练 1 组）演练要求：的“客户”都是优质客户，从等客户来店，欢迎客户，查车后到前台对客户进行总结，确认、时间，同时将工单中有关内容补充完整，将施工单（工

9、单预览单）打印出来，将客户送走。设计案例学员演练请“SA”在演练的过 要将检查点做到而不是口头提及提前 反馈表 ，并要求观察员在演练过注意观察“SA”表现并填写反馈表。-任务布置及反馈提示请学员将观察对象的优势及需改进的方面写在卡片上，各写一张。请学员将卡片贴到PB 上，并与大家反馈的要点必须是总结性的，建设性的意见。利用可视化的方式反馈综合点评FC8-4接车演练 PB8-3接车演练 反馈综 合 演练接车演练（演练 2 组）演练要求：不要做 客户，从等客户来店，欢迎客户，查车后到前台对客户进行总结，确认、时间，同时将工单中有关内容补充完整，将施工单（工单预览单）打印出来，将客户送走。设计案例学

10、员演练请“SA”在演练的过 要将检查点做到而不是口头提及提前 反馈表 ，并要求观察员在演练过注意观察“SA”表现并填写反馈表。-任务布置及反馈提示请学员将观察对象的优势及需改进的方面写在卡片上，各写一张。请学员将卡片贴到PB 上，并与大家反馈的要点必须是总结性的，建设性的意见。利用可视化的方式反馈综合点评拨打工单加项演练（演练 1 组）演练要求：进行拨打工单加项演练，重点强化拨打工单加项要点。设计案例学员演练提前反馈表 ，并要求观察员在演练过注意观察“SA”表现并填写反馈表。-任务布置及反馈提示请学员将观察对象的优势及需改进的方面写在卡片上，各写一张。请学员将卡片贴到PB 上，并与大家反馈的要点必须是总结性的，建设性的意见。利用可视化的方式反馈综合点评- 服务顾问终检与交车（演练 3 组）PB8-3接车演练 反馈FC8-5拨打工单 加项 演练PB8-4拨打工单 加项 反馈FC8-6最终检查、交车演练PB8-5终检及交 车反馈60120演练要求：为避免来回走，按 1、终检 2、交车 3、解释的顺序进行演练设计案例学员演练请“SA”在演