销售管理（第三版）第10章销售人员的激励管理

1、销售管理Contents第1篇销售管理导论第2篇销售规划管理第3篇销售过程管理第4篇销售对象管理第5篇销售人员管理目录5第5篇 销售人员管理第10章CHAPTER TEN销售人员的激励管理重点掌握销售人员不同成长阶段工作状态变化的规律以及影响销售人员工作状态的因素；掌握激励的基本原理、原则和形式。学习目标10.1.1马斯洛的需要层次论10.1.2赫茨伯格的双因素理论10.1.3麦克里兰的后天需要理论10.1.4弗鲁姆的期望理论10.1.5亚当斯的公平理论10.1.6斯金纳的强化理论10.1激励的基本原理1.需要的五个等级10.1.1马斯洛的需要层次论A生理的需要B安全的需要C社交的需要D尊重的

2、需要E自我实现的需要生 理安 全社 交尊 重自我实现马斯洛(Maslow)需要层次理论温饱、干渴、栖身、性或其他身体需要.成长、发挥潜能和自我实现爱、归宿、接纳和友谊保护自己免受生理和心理伤害的需要.内部因素：自尊、自主和成就外部因素：地位。认可和关注92.马斯洛需要层次论的基本假设（1）已经满足的需要，不再是激励因素。（2）大多数人的需要结构很复杂，无论何时都有许多需要影响行为。（3）一般来说，只有在较低层次的需要得到满足之后，较高层次的需要才会有足够的活力驱动行为。（4）满足较高层次需要的途径多于满足较低层次需要的途径。10.1.1马斯洛的需要层次论103.马斯洛需要层次论的基本观点（1）

3、五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样的次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。（2）一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应地，获得基本满足的需要就不再是一种激励力量。（3）五种需要可以分为两级。（4）马斯洛和其他行为科学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。10.1.1马斯洛的需要层次论双因素激励理论又叫激励-保健理论，是美国行为科学家弗雷德里克赫茨伯格（Frederiek Herzberg）提出来的。双因素理论是他最主要的成就，在

4、工作丰富化方面，他也进行了开创性的研究。1.双因素理论的提出2.双因素理论的基本观点3.双因素理论与需要层次论的比较分析10.1.2赫茨伯格的双因素理论10.1.3麦克里兰的后天需要理论成就需要01权力需要02亲和需要031.期望理论的基本观点期望理论是美国学者弗鲁姆（Victor Vroom）在1964年提出的。他认为，只有当人们预期到某种行为能给个人带来既定结果，并且这种结果对个人是非常重要的时候，才会被激励起来，去做此事情。此理论的基本观点是：人的积极性被激发的程度，取决于他对目标价值估计的大小和判断实现此目标概率大小的乘积：激发力量（M）=目标效价（V）期望值（E）10.1.4弗鲁姆的

5、期望理论2.期望理论的启迪作用明确地提出职工的激励水平与企业设置的目标效价和可实现的概率有关，这对企业采取措施调动销售人员的积极性具有现实的意义。首先，企业应重视工作目标的结果及其奖酬对销售人员的激励作用，既充分考虑设置目标的合理性，增强大多数销售人员对实现目标的信心，又设立适当的奖金定额，使工作目标对其有真正的吸引力。其次，要重视目标效价与个人需要的联系，将满足低层次需要（如发奖金、提高福利待遇等）与满足高层次需要（如加强工作的挑战性、给予某些称号等）结合运用；同时，要通过宣传教育引导销售人员认识工作目标与其切身利益的一致性，提高销售人员对工作目标及其奖酬效价的认识水平。最后，企业应通过各种

6、方式为销售人员提高个人能力创造条件，以增加他们对目标的期望值。10.1.4弗鲁姆的期望理论15赫兹伯格双因素激励理论薪金、地位、安全工作环境和政策等保健因子不满意无不满意无满意满意激励因子工作本身、赏识、进步、成长、成就感和工作责任马斯洛模式与赫兹伯格模式比较图激励因素保健因素生理需要社交需要尊重需要自我实现需要安全需要激励因素保健因素保健因素需要层次理论双因素理论1.公平理论的基本观点亚当斯提出的公平理论可以用以下公平关系式来表示。假定当事人a和作为比较对象的人b，则当a感觉到公平时有下式成立：Qa/Ia=Qb/Ib10.1.5亚当斯的公平理论2.公平理论给管理者带来了重要的启示首先，影响激

7、励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值；其次，管理者在激励时应力求公平，注意实际工作绩效与报酬之间的合理性，使等式在客观上成立，尽管有主观判断的误差，也不致造成严重的不公平感；最后，在激励过程中应注意对销售人员公平心理的引导，使其树立正确的公平观，当销售人员因判断不准而产生不公平的错觉时，管理人员应及时做好必要的说明和引导工作。10.1.5亚当斯的公平理论强化理论是美国心理学家斯金纳（Burrhus Frederic Skinner）提出的一种理论。他认为，人为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现；当这种行为的后果对他不利时，

8、这种行为就减弱或消失。人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为，这就是强化理论，也叫作行为修正理论。强化的主要功能，就是按照人的心理过程和行为的规律，对人的行为予以导向，并加以规范、修正、限制和改造。它对人行为的影响，是通过行为的后果反馈给行为主体这种间接方式来实现的。人们可根据反馈的信息，主动适应环境刺激，不断调整自己的行为。10.1.6斯金纳的强化理论10.2.1激励的原则10.2.2激励的形式10.2激励的原则与形式外激和内激相结合原则“任何人都不可能真正被他人激励起来这扇门是从里面反锁上的；他们应当在能够培植自我激励自我评价和自信的气氛中工作。”按需激励原则物

9、质激励与精神激励相结合原则合理性原则正负激相结合原则（胡萝卜加大棒）10.2.1激励的原则1.环境激励：为员工创造良好的工作氛围。2.目标激励：销售定额；毛利额；访问客户数；新客户数；回款。3.物质激励：晋级；奖金；奖品；额外报酬等物质利益。4.精神激励：表扬；奖状、奖旗；各种荣誉称号。5.培训激励：由于知识爆炸和科技高速发展，每个人的知识和技能都在快速老化，面对社会环境以及市场的快速变化，企业中的员工素质提高也就尤为重要。6.工作激励：工作本身带给员工的乐趣和成就感对员工的激励作用更大。10.2.2激励的形式7.企业文化的激励依靠领导做出榜样充分沟通善用表扬真挚情感给予机会职业发展持续培训参

10、与管理健全制度考核制度分配制度晋升制度奖励制度营造文化企业精神企业目标企业风气10.2.2激励的形式8.销售竞赛激励 .提高销售业绩奖 .特殊产品销售奖 .开发新客户奖 .新人奖 .训练奖 .回款奖 .淡季特别奖 .市场情报奖 .降低退货奖 .最佳服务奖10.2.2激励的形式10.3.1销售人员的职业动机类型10.3.2销售人员的成长阶段及激励方式10.3.3影响销售人员工作状态的八大因素10.3.4不同类型销售人员的激励方式10.3销售人员的成长过程与激励方式10.3.1销售人员的职业动机类型经济型动机01兴趣型动机02个人奋斗型动机03社会服务型动机04情境领导High 能力 LowD1D

11、3D4D2Low 意願 High3.成长期：勤奋的耕耘者。意愿高，能力高1.兴奋期：热忱的初始者。意愿高，能力低2.黑暗期：梦醒的学习者。意愿低，能力低4.徘徊期：勉强的贡献者。意愿低，能力高10.3.2销售人员的成长阶段及激励方式D1 意愿高 能力低阶段特点：工作意愿高，能力低。销售人员在从事销售工作的初期阶段，往往干劲冲天，对工作充满好奇，热心、积极；具有极强的学习意愿，常常表现出强烈的自信心。1.兴奋期：热忱的初始者10.3.2销售人员的成长阶段及激励方式D2 意愿低 能力低2.黑暗期：梦醒的学习者阶段特点：工作意愿低，能力低。一般来讲，刚入职的兴奋状态不会维持很长的时间。10.3.2销

12、售人员的成长阶段及激励方式初始者的激励方法不需要太多的鼓励或赞美;激励方式:明确的工作指导，指导愈频,意愿愈高，绩效渐好指挥型（告知式）领导风格高指挥，低支持明确目标和指示，严格监督执行，高度控制为下属制订详细计划，并告诉5W1H但不提供支持性帮助，不倾听建议、意见和困难梦醒者的激励方法激励方式：当面赞扬和正面激励具体明确的回馈，提升意愿教练型（推销式）领导方式高指挥，高支持明确目标和指示，严格监督执行，高度控制为下属制订详细计划，并告诉5W1H倾听意见，引导思路，使下属参与作决策建议指导，示范但不替代D3 能力高、意愿高阶段特点：工作意愿高、能力高。 销售人员出现低迷的工作情绪后，销售经理会

13、马上采取措施，设法辅导特别是激励下属，激励他们鼓起勇气，继续拼搏。3.成长期：勤奋的耕耘者10.3.2销售人员的成长阶段及激励方式激励方法：适当的感谢和认同赋予更大的荣誉、责任和机会授权型的领导方式低支持，低指挥及时合理地授权，无为而治让下属自己发现和解决问题，制定目标，并独立实现耕耘者的激励方法D4 能力高 意愿低阶段特点：能力高，意愿低。签订了第一单后开始的成长期，一般最少能够维持半年以上，但此后销售人员就会进入到一个相对长的“徘徊期”。4.徘徊期：勉强的贡献者10.3.2销售人员的成长阶段及激励方式激励方式：加强沟通和支持当面赞扬和正面激励，提升意愿支持型（参与式）领导方式低指挥，高支持对下属的努力予鼓励、支持引导下属拓展思路，找到解决的方法让下属参与到作决策的过程中勉强贡献者的激励10.3.3影响销售人员工作状态的八大因素恐惧感得过且过0105挫折感不满、抱怨0206不自信疲惫、茫然0307