优质护理服务

1、全面推行优质护理服务 主 要 内 容什么是服务?什么是护理服务优质护理服务如何认识和实施优质护理服务什么是服务? 服务是一种行为、一种表现、一项努力，对顾客而言是一种体验。简单的说，服务意味着为顾客做有价值的事，使其愿意支付费用，让服务者获利。 服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。 经济学角度： 服务是一个销售过程， 是一种“买”与“卖”的过程。 1994关于“服务”定义 服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 是“活动或过程的结果” IS08402：1994关于“产品”定义 服务是与硬件、流程性材料、软件并列的四种通

2、用产品之一 。 简言之：服务是一种产品 医院服务的最大卖点： 普通商品特点 + 行业特色技术+质量+服务+美好记忆康复+美好记忆什么是护理服务是指护理人员借助各种资源向护理服务对象提供的各种服务 高品质服务的要件： 服务技能高品质 服务形象高品质 服务态度高品质 服务道德高品质？护理服务理念的定位 病人是特殊的消费群体，在消费关系中一般处于劣势； 病人是医院中最重要的，最应受到礼遇的人； 病人的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始； 是病人给予了我们服务与工作机会、有职业生涯机会； 在满足病人需求过程中，我们与病人共赢 患者至上“以病人为中心，以质量为核心”一切为病人的安全、健康和需求为出发

3、点和落脚点用耐心、爱心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，把握好每一次服务机会，为每一位病人提供创造价值的服务 护理服务理念：护理服务的分类基本服务：必须具备的服务，缺乏会使顾客失望，带来中 性感觉。期望服务：就是舒适、又快又好的服务，实现就会满意。超值服务：即让顾客意想不到的、感到惊喜的服务，它会 令人感动。缺乏也不会有消极影响。 100分是本分,超值就是多做1%护理服务的质量特性功能性安全性情感性时间性舒适性文明性互动性1、功能性 功能性是“服务”的第一要性，是医院服务涵义的最基本层次，也称核心服务。 奔驰案例 例如：患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除

4、病痛，获得康复。因此，医院服务的核心是为病人提供最基本的效益和利益，向人们表明了医院服务的实质，也就是医院服务产品的基本功能。 服务：是一种产品，是一种感动 因为它又比“产品”更讲究一个“情”和“诚”字，服务传递给人的是一种心情、一种感受，产品不好可以退货，服务不好却没得退货。 医院的服务性劳动， 是情感性劳动。 服务者替顾客解决的第一件事： 处理顾客的情感2、情感性 处理情感的三部曲是： 表达服务意愿 体谅顾客情感 表示承担责任 怎样才被感动： 第一，不分你我 第二，情感共鸣 第三，意外惊喜一见面用 服务服务从何时？服务从哪里？从内心到外表满足就医患者对医院服务的需求： 服务安全可靠 服务及

5、时准确 环境卫生、舒适、文明 医务人员有良好的职业道德、 丰富的专业知识和熟练的技术操作。处理顾客不满的正确行为令顾客感到舒适、放松；语气平和，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；同顾客一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上级。 病人感觉度=病人体验病人期望 病人感觉度0时，病人感动例：刘山的 “小题”也需“大作”文章 查房时敲敲门，看门诊时不打手机，查完体后将病人扶起来 这些小事，体现的是一种精神，一种把别人当做人来尊重的人文精神。24字方针： 热情接 耐心讲 认真做 真实记 主动帮 细心观 亲切送

6、 热线访 3、舒适性 这主要是对服务环境、设备设施的要求，当人们在清洁高雅、温度适宜、美观有序、设施齐全的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。反之，效果也正好相反。 如医院内设的导医台、区域标示、宣传广告、健康处方、保温桶、候诊座椅、垃圾桶、厕所扶手及吊瓶挂勾等 如麦当劳口感最好的可乐：历经几十万次口感调查，当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口1.不注意病人身体隐私2.挂号、划价、交费、取药要分别排几次3.厕所太脏4.化验室距离厕所太远5.病房设计不够人性化医院排名前五位的“不方便之处” 冰山理论 住院病人的隐形需求 据统计显示：住院病人的 显性需求通常只占10

7、%，而心情 舒坦、尊重、保密(隐私)、关心 理解、技术好、不要乱收费、爱心、家一样的感觉等 却占90%，所以满足隐形需求才是最大赢家。 例如:泰国的东方宾馆、美国杜塞道天餐厅(预定三个月) 等都是通过完美和意想不到的服务来增加顾客满意度， 提高美誉度和品牌效应的。 改善服务从点滴做起 古语说： “一屋不扫，何以扫天下？” 小事都做不好，大事怎么能做好？ 什么叫作不简单？ 能够把简单的事情天天做好就是不简单。 什么叫作不容易？ 大家公认的非常容易的事情，非常认真地做 好它，就是不容易。 细节之处显真心：如：见面的沟通问候 倒完水杯子柄的朝向 注射完毕衣袖、被角的整理 6、文明性 文明礼貌用语：

8、“您好！” “请坐，请稍候！” “请问有什么需要帮助吗？” “请问您感觉哪儿不舒服？” “我为您测测血压，请您配合一下！” “谢谢您的合作！” “祝您早日康复！” 接听电话： 听到铃声马上去接拿起电话说“您好”，并自报家门语气谦虚有礼把诚意传达给对方对方打错电话，也要热情的对待对方要找的人不在时，请对方稍等并尽快寻找遇到复杂重要情况时把要点记录下来，结束时确认在通话中，非常需要再与别人说话时，要把话筒捂住 非常抱歉 非常感谢. - 您好- 谢谢 郑重礼(45角度)常礼(30角度)- 因为某事求人- 有事向人请教时- 拜托某人简礼(15角度)-在做事的时候看见人使用-在短时间内见到两次使用目礼(

9、5角度) 1. 不论什么时候都用非常大的声音打招呼 2. 对患者的行动嘲笑的样子 3. 对初次见的患者装亲切 4. 干涩的语气和庄斯文的表情 不文明的表现：3-15.生硬的语气 7.只看手表等待下班的样子 8.混有烦躁的声音 6.没有自信感的声音和不明确的口气 背靠椅子摇晃 掏耳朵剪指甲在别人面前补妆私人电话妨碍公务4、互动性 省卫生厅鲁卫医发20083号文件 关于进一步完善医患沟通的意见 必须牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”和“医患携手，共建和谐”的服务理念。保证医患双方获得有效沟通，医患沟通率100%，患方沟通满意率90%，以增进医患之间的理解、互信与合作，促进医患关系健康和谐，提高

10、患者对医院服务的满意度。医患沟通的六个步骤：倾听 你的身体告诉对方：“我在听您说”，积极耐心 聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是 一种释放和安慰。核对“您的意见是”句式核对你的理解。接纳用眼睛看、用耳朵听、用头脑想。拒绝用坦诚加礼貌的语音说“不”。表达用准确具体的语言表达你内心的意思。体态语音用身体语音比有声语音说得更有把握，传 达你的真实意思。满足就医患者对医院服务的期望：请认真听我说问我在想什么不要忽略我的想法别让我久等对我说而不是谈论我尊重我的隐私不要仅仅告诉我做什么而不告诉我怎么做记住我过去是怎样的及时给我各种信息，让我知道你在意我把我当作一个完整的人，不要仅仅针对我的疾病 做到“

11、六声”、“三到位”： “六声”： 病人入院有应声，治疗护理有请声，巡视病房有问声 病人协作有谢声，工作不周有谦声，病人出院有送声 “三到位” 做到位 (医疗护理措施到位，记录到位) 说到位 (与病人沟通到位，宣教到位) 管理到位 (护士长对护士管理到位，护士对病人管理到位) 做 到 十 点 微笑多一点， 嘴巴甜一点， 行动快一点， 做事稳一点， 说话轻一点， 脑筋活一点， 效率高一点， 理由少一点， 度量大一点， 脾气少一点。 微笑是最好的语言英国诗人雪莱曾经说： “微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。 有了微笑，人类的感情就沟通了” 美国哲学家Zig Ziglar说过： “世界上最

12、贫穷的人是不懂微笑的人” 在医疗服务和医患沟通中“对谁笑、何时笑、怎么笑”答案是适时明确的。“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尴尬的笑”。这不但无助于医患沟通，甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛盾。 具体的告知和耐心的解惑 尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤其重要。在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等，并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，让病人做出正确的认知和选择 护理服务流程关键环节的沟通门诊沟通：门诊导医、分诊、挂号、咨询人员、医师要强化沟通 意识，履行告知义务，与患者

13、建立一种相互信任的关 系。如：药患联系卡入院沟通：导诊护士热情接待病人，引导至床前 分管护士十分钟内到床前入院宣教 护士长三十分钟内到床前看望病人住院沟通： 入院宣教、履行告知义务、术前访视、提示性沟通、 操作性沟通、出院沟通：电话信件回访、产后访视， “快乐同行 医患联谊会” “造口伤口联谊会” “构建和谐医患关系月” “沟通-架起医患 关系桥梁” “将心比心同此心”等等一个成功的科室标志 一位领袖（护士长） 一个品牌 一套模式 一批人才 这是科室真正的 财富 木桶的提把-团队建设首先要有一个领袖. 木桶的桶箍-是团队的规则，也是企业的 各项规章制度. 入院、出院病人的服务流程 （1）入院病

14、人的服务流程：接诊处电话预约病房安排床位铺好备用床护士迎接新病人测体重送至床旁改备用床为暂空床扶病人躺在床上给病人测生命体征介绍管床医生、护士医生查看病人护理员介绍环境护士宣教医疗各项规章制度及疾病注意事项。 （2）出院病人的服务流程：通知病人家属介绍办出院过程出院宣教送病人楼梯口。服务的标准在于三度：态度：热情、友好、积极速度：迅速、敏捷、到位尺度：规章制度严格，程序规划流程严谨 服务态度好的口碑效应 以1：2040 速度传播 标准要求：Stand 看见顾客站起来See 用眼睛注视着对方Smile 对顾客微笑Speed 迅速地回答顾客提出的问题Satisfaction 让顾客满意 实施“5S

15、”服务的好处： 对职工: 开心,自豪,顺畅地工作 对病人: 满意,享受到高质量的服务 对医院: 知名度提高，收入增加 对领导： 医院工作效率提高，减少纠纷 对社会： 赢得尊重和认可5s服务为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖操作前多说一句话，使病人消除顾虑操作后多说一句话，使病人知晓放心检查前多说一句话，使病人少走冤枉路留标本前多说一句话，使病人一次完成出院时多说一句话，使病人顺利办好手续为安全多说一句话，使病人避免意外伤害为康复多说一句话，使病人提高自我防护力“微笑服务的效应”： 曾有人这样说过： 一个微笑，花费很少，价值却很高，给的人幸福，收的人谢报。 一 个微笑, 仅有

16、几秒，而留下的回忆，终生美好。没有人富，富到对它不需要；也没有人穷，穷到给不起一个微笑,既拿不来也偷不去,它不出租也买不到，只有作为礼品它才有效。 人人都需要微笑，对悲伤者它犹如太阳，对烦恼者它是良药，对失意者它是希望的火苗。 永远微笑吧，在人生的旅途上 最好的通行证就是 微笑 心若改变，你的态度跟着变 态度改变，你的习惯跟着变 习惯改变，你的性格跟着变 性格改变，你的人生跟着变 转变观念普世价值从心开始（二）加强护理工作的重要性和必要性 护理工作在保障医疗安全和医疗质量方面 担负着重要责任“三分治疗，七分护理。”我院创建示范病房活动情况“感受亲情护理，争创优质服务示范病房” 2010.5.

17、2010年5月启动了创建优质护理示范工程活动，4年来，全部铺开优质护理病房。 护理的本来面目是以人为本的整体护理做好整体护理可以及时了解患者、观察病情变化。 只有及时的巡视、观察患者，才能及早发现患者安全隐患，采取有效措施，保障安全。 做好整体护理能够增进医疗效果、提高医疗效率。 护理工作在促进患者康复，缩短平均住院日，提高床位周转使用率等方面具有积极作用。 基础护理当中蕴涵的技术含量要比打针、输液高得多，护士需要运用专业知识完成生活照顾、病情观察、治疗处置、健康教育、心理护理等多种任务，对护士的综合能力提出了很高的要求。 护理工作在密切医患关系方面的重要性。 医学的局限性决定了医学的本质和真

18、谛 医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。 医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文 性，就失去了医学的本质属性。 “Sometimes cure; Usually help; Always comfort.” 特鲁多医生铭言 “病人无医，将陷于无望， 病人无护，将陷于无助。” 王琇瑛照顾 治疗护士 医师次要功能 次要功能 主要功能 主要功能 对于病人，治疗性工作与照顾性工作同等重要。 （三）护士应当履行的职责 世界卫生组织2000年关于护理工作范畴的报告中指出，护士的工作主要包括四个方面： 一是照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾患

19、者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动（Daily Living Activities）。在关心患者身体基本需 要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。 根据患者自理能力提供帮助； 促进患者尽快恢复； 心理支持； 不仅对患者，还包括家属。 二是协助治疗方面：护士应当活动根据医嘱并协助医师执行患者的诊疗计划。同时，护士还应当对患者病情和对治疗的反应进行观察，并及时与医师沟通。 协助诊疗； 观察病情和治疗效果； 与医师沟通。 三是健康指导方面：护士应当给予患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导

20、等。 四是沟通协调方面：护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者，护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者。 护士条例规定护士的义务 护士在执业中，应当： 遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定； 对患者的紧急救护； 发现问题医嘱提出质疑； 尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私； 参与公共卫生和疾病预防控制工作； 在突发事件中，服从卫生行政部门和医疗机构安排，参加紧急 救护。（四）实施优质护理服务的实质 切入点：转变护理模式 （功能制护理责任制整体护理） 落脚点：履行护士职责 （护士条例、护士守则） 关键点：落实“一把手”工

21、程，重视护理工作， 调动护士工作的积极性 1.改革护理工作模式 病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。 原有护理管理模式 以护士工作为主的护理模式 以护士分工为主的护理模式 设主班、药疗班、治疗班、护理班等功能制护理原有护理管理模式 药疗班上班以药为中心到点下班 治疗班上班闷头打针输液到点下班 护理班-基础护理应红灯-到点下班功能制护理包病人原则 打破将完整病人

22、拆分基础、治疗、护理 打破将完整护士分成你干这她干那 责任护士认真完成整体护理推行护士分层使用N0：工作1年内护士N1：工作3年护士或轮转护士 N2：工作3年护士或护师 N3: 工作6-10年，主管护师及高年资护师 人尽其才 分层使用 依据：能力 职称 经验 只有这样的工作模式，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业和专科技术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理。 2.全面落实护理职责。 责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体

23、现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，体现人文关怀。 3.公示分级护理标准。 根据综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。 4.提高管理效率 在全院管理和病房管理2个层面，调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果的最大化。 全院管理层面： 充实一线队伍 医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。病房实际床位数与护士数的比例应当1:0.4。临床一线护士占全院护士比例95%。 完善支持系统 医院要统筹各部门围绕临床一线，做好本职工作，让病房护士不出病房，围绕患者工作。 实施岗位管理 科学调配人力 采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。 建立护士职业发展阶梯病房管理层面： 改革分工方式 实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。 改变排班方式 兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班