服务意识培训心得体会9篇

1、服务意识培训心得体会9篇服务意识培训心得体会9篇从某件事情上得到收获以后，好好地写一份心得体会，这样我们能够养成良好的总结方法。如何写好心得体会呢？下面是我收集整理的服务意识培训心得体会，希望能够帮助到大家。服务意识培训心得体会1上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从下面几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。我们知道：礼貌是指人们在社会交往经过中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因而，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来霎

2、时的辉煌。因而，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务愈加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过详细工作体现出来这样就通到达我们这次培训的目的。礼节是指人们在日常生活中，十分是在交际场院合互相表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因而，我们在对客服务经过中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言

3、和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。服务无止境，接待无小事。因而，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢讲过一句名言：“态度决定一切。恐怕只要为数不多的员工能够理解这句话的真理。因而，为了促进我们服务意识的构成与提高，就必须弄明白下面几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，谨记客户是我们的衣食父母；客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务；宁可本人辛苦一点、费事一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。服务意识培训心得体会2上一周我参加了无锡市

4、教育局举办的全市中小学骨干班主任的培训。这次培训质量很高，培训班的会务及讲课专家的聘请都是由无锡市教育局委托北京师范大学来负责的。本次培训班邀请了国内知名的德育工作专家为我们授课，培训内容涵盖班主任专业能力培养与动力激发、班主任工作艺术与创新、班级心理健康辅导、班级活动设计与文化建设、问题学生的教育等，全市400多名班主任参加了培训。在这次培训中，我不仅有幸目击了全国优秀班主任的风采，更是有幸聆听到了专家们数年来的经历总结和人生真理。专家们妙语连珠，令人叹服。收获假如仅仅用“受益匪浅四个字，是远远不够的。他们诙谐的言谈中闪烁着智慧的光彩，精辟、独到的见解令人折服，对班主任工作的钟情和热爱溢于言

5、表，从他们的报告中，让我看到，原来班主任可以以做得这么出色，这么成功。这次骨干班主任培训对我来讲，不仅是理论的学习，也是一次思想认识的提升，更是一次心灵的荡涤。全国优秀班主任李晓凡教师做的报告是（内化师德），李教师以她平凡而生动的事例给大家从多方面讲解了（三力合一，内化师德）的内涵及本质。三力即：内在有张力，潜在有魅力，外在有活力。三力合一的内涵即：启迪自我心灵，完美人格素质，追求人性完美。她的很多讲解都让我恍然大悟，以前我也曾抱怨过学生，这不好那不好，却很少反思本人哪做的不好。对学生很少进行心灵的沟通，只是片面的从本人的角度出发，素不知一个具有三力合一的教师才是学生真正喜欢的教师。李晓凡教师

6、指出：我们教育本身的矛盾是习惯用过去的经历教育将来的人。确实如此，在工作中，经历虽然重要，但是当我们面对千差万别的孩子时，我们也要考虑到他们之间的差异。此时我才真正理解为什么就连我们使用的教材也要不断更新，这是时代在促动我们进步，让我们不断丰富本人的学识，不断更新本人的理念，不断完善本人的操行，这样我们才会在人格上感染学生，在学识上鼓励学生，让学生对你可信、可仰，我们的老师才会不断地进步。内化师德是当代教育理念的支撑点，教育者与被教育者“双向主体共同构成。内化师德的经过：以书养倾心;以情养德行;以诚养人生。鞭策本人，心策别人。做有能力自由批判独立考虑的人;做理性从教而又感悟生活的人;做有独立人

7、格的而又溶于社会的人。她教育我们要学会立体思维，在窘境中站起来的人是立体的，高昂的。健康的心理是内化师德的基石;健全的人格是内师德的灵魂;提升人师境界是内化师德的目的。要学会超越自我，这样才会产生多种智慧和能力，才能正确引领学生。老师要具有前瞻意识，广博的知识，做学生心灵领航者，唤醒学生求知欲望并培养学生追求卓越精神的能力。她的每一个阐述都是对我们心灵的一个震憾，都是对我们心灵的一次洗涤，李教师不但讲座精彩，就连教子也让在座的教师心悦诚服。河南濮阳中原油田子弟中学的物理老师段惠民，也是全国“十佳班主任，他讲的（教就是教做人，育就是育心灵）。段教师讲到高兴时激情高涨，讲到动情时潸然泪下，念起学生

8、作文来有声有色，讲起学生来喜形于色，他时不时要卖个关子，吸引着大家兴趣盎然的听下去，将报告会一次次推向高潮，博得我们全场连绵不断的掌声。“我没那么高尚，我对学生要尽责，要尽一个老师的责任这是段教师转化了一位喜欢拿别人东西的学生后讲的一句话，他道出了教师们心中最想讲的话。他是在教育上边走边悟的教师，他不谈对学生多么多么的爱，对学生付出多么多么多的心血，不谈班主任工作是多么多么的累，多么多么的苦，当然作为老师，况且是班主任对学生那绝对是爱，工作绝对是苦，绝对是累，可他讲：“生活是教育，教育也是生活。教育已经是他的生活，这一切就好似是正常的必须的，面对了只要想办法，只要迎面而上。正如他所言：爱学生，

9、就会想出教育学生的办法来。教就是教做人，育就是育心灵。他的教育理念与孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民爱之;善政得民财，善教的民心。以及胡锦涛的“以德树人不谋而合。他的教育工作就是首先打进学生的心里面，让学生臣服，让学生打开心灵，正如他就利用本人高超的乒乓球技，与学生打成一片。及时发现学生的心理动态，对学生引导，“创设情境，促其自悟。知识渊博，文字功底扎实他一位物理老师，让人不得不佩服他的文字功底，讲起来滔滔不绝，利用典故名言旁征博引，就像张无忌练起乾坤大挪移来，得心应手，收发自若。可见，他读了很多书，并且是读中考虑，在读中感悟，绝对不是一朝一夕的功夫所能成就的。服务意识培训心得

10、体会3最近在总站道德讲堂，参加了金正昆教授关于提升服务意识和心态调整的讲座，通过本次培训我对服务意识和心态调整有个新的认识。做为一个服务行业，提高服务意识是对本人业务水平的提升，也是更好的为广大旅客服务。讲座中金教授从四个方面对怎样提高服务意识进行的阐述，第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要无微不至;第四，要不厌其烦，并且结合工作生活列举了生动的例子，让人更容易理解。金教授对怎样进行心态调整阐述，调整好心态要做到三点：第一，心态要健康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待本人;第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我们要多想想剩下的“一二，学会满足常乐。第三，要学会放弃。做事应量力而

11、行，不要让本人背负太重的包袱。作为总站的微机管理员，在工作中调整好心态，提高服务意识为一线做好服务工作，将本次学习到的知识运用的工作中去，提升本身水平，为总站奉献一份气力。服务意识培训心得体会4那天我们学习了金教授讲的服务技巧，记得印象最深的就是有什么样的思想，就有什么样的工作态度和生活。金教授讲职业道德的基本表现就是服务意识，这也是我们服务行业的岗位要求。作为服务行业要认识到本人有没有服务意识，有没有正确的服务意识。建立服务意识，服务就是为别人工作，为单位工作，为人民工作。要认识到服务没有贵贱尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正确的服务意识包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要无微不至

12、，要不厌其烦。如今服务行业最迫切需要解决的问题就是心态问题。要做到尊重、沟通、互动、规范。金教授还讲有什么样的思想，有什么样的心态，就有什么样的人际关系和为人处事的态度。要时常做到心态要健康，常想“一、二、要适当的放松。要时刻告诉本人生命是珍贵，工作是美丽，生活的可爱。在生活中要善待本人，善待生活，善待工作，要有积极的心态，宽容的心态，也要量力而行，别老跟本人过不去。所以作为我们服务行业必需要有服务意识和正确的建立服务意识。服务意识培训心得体会5作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到特别的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中构成了很深的客

13、户服务知识框架，加强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，进而对本人的职业目的愈加有了自信心。培训中有几点印象十分深入，让我受益非浅，主要包括下面几项内容：在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现本人的目的。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性构成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话经过中控制住整个通话经过，让用户得到超越客户期望值的愈加满意的答复。注意调节本人的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我本身价值的来临，反而会更等待每一次被考验的时机，使本身的价值得以提高，也就

14、将压力转变成向前的动力。要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行沟通时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因而客服人员所面临的挑战就是如何从本人的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想就特别重要了。倾听的重要性，用户反应给我们的信息是珍贵的财富，有句话讲“由于我在乎，所以我呼吁所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训时机，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。服务意识培训心得

15、体会6当代社会需要服务意识,当代企业需要服务意识,在服务领域工作的每一个更需要服务意识。服务意识是当代文明社会的一个重要标识。它不仅仅是一个构建和谐社会的代名词，更是涉及到每一个行业、每一个人成功建业的基础。也许谈及服务二字，很多人以为是老声长谈，十分是套用一段大家鲜为明了的服务老词：“人的生命是有限的。可是为人民服务是无限的，我要把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去。我想，这样熟悉的词语，上至耄耄老翁，下至懵懵学童，都可倒背如流。服务意识包罗很多内容。我看过这样一则小故事：飞机起飞前，一位乘客想喝水，空姐很有礼貌地讲等飞机进入平稳壮态后立即把水送过来，后来由于工作忙，空姐忘了这件事，该乘

16、客大为恼火,空姐面带笑容向他道歉，此后每次去客舱，空姐都会特意走到那位乘客面前，微笑着询问他能否需要服务，但那位乘客始终不肯原谅她的疏忽。飞机着陆前，那位乘客要求空姐把留言本送过去，空姐固然心里很委屈，但仍然把留言本送了过去。乘客离开后，空姐发现留言本上写的不是投诉她的，而是一封热情弥漫的表扬信。信中讲：“在整个经过中，你表现出的微笑和真诚的歉意，十分是你的十二次微笑，深深感动了我，使我最终决定将投诉信写成了表扬信。这就是一种服务意识后的结果。看完这则小故事，又不由得使我想起前几天发生在我们单位的一件小事：综合柜员毛永红在接待一位储户取款时，那位储户事先预约取100.000.00万元储蓄存款，

17、但没有带身份证，毛永红笑着对他讲：“对不起，请您出示身份证件，您不用着急，款我们给您存放在这里，等您把身份证取回后，我们再给您办理取款业务。那位储户气恼的讲：“怎么这么费事，等我取回身份证然后把所有的钱都取走，不在你们这存了。然后用手指着毛永红讲：“你把我存折的180.000.00元钱给我准备好，我都取了。毛永红还是笑着讲：“对不起，这是我们的制度，您不要着急，请慢走，欢迎下次光临。不一会那位储户取回身份证，刚走到窗口，毛永红站立微笑着讲：“您好！并双手接过身证再次询问：“请问您取多少？那位储户看了看毛永红，不好意思的讲：“对不起，我刚刚太着急了，我还是取100.000.00元。毛永红笑着讲：

18、“没关系！办理完业务后，毛永红还是笑着讲：“请慢走，欢迎下次光临。从这件小事中，不难看出服务意识带来的结果。成功的企业总是把服务放在第一位，海尔人就是以要创造感动的服务理念来实现“真诚服务到永远，至今铭记在客户心中。在管理领域中，服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。就我们农村信誉社而言，要改良旧的管理形式，大胆引进新的管理经历，光靠简单的几句您好是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地，就必需从理念和管理形式上接受真正的服务意识。服务意识培训心得体会7通过服务意识的培训，结合本人的实际工作，有了几点心得。第一点是服务工作要做在前面；讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作为中国

19、的饮食相信每个人都很熟悉，但对于外国人来讲不明白吃法也是能够理解的，假如有人能考虑到这点并提早讲明就不会有以后的误解了，这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客，同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不一定明白，对此我们要充分理解，采取“三听六看一分析的办法，针对不同的旅客采取相应的服务。把服务工作做在前面，旅客才会愈加满意。第二点是及时调整心态；假如想要把一天的工作顺顺利利地接束，就要学会及时调整心态。天天面对的旅客都是多种多样的，有的旅客可能素质高、心情好，双方必然能做到愉快相处，能够讲这些旅客占了大多数；但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作

20、把垃圾情绪带给你，这时要学会及时调整。把垃圾情绪甩掉但不是传递给别人，给本人一点时间化解，剩下的工作仍然会顺利进行下去。第三点是做好换位考虑；当你马上要发车的时候，旅客偏偏这时候着急上厕所；当你明明为旅客指引了上哪辆车，旅客却还是上错车；流水线受骗你已经停止检票的时候，旅客举着票非要上车；当车辆因故晚点时，旅客情绪冲动的时候；当这些状况发生的时候，就需要学会换位考虑，而服务意识也正是通过不断的换位考虑培养出来的。总之，作为从事服务工作的检票员，有必要以正确的服务意识去服务旅客，只要这样服务经历才会愈加丰富，服务水平才会不断提高。服务意识培训心得体会8作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司

21、组织的客户服务意识及技巧培训，我感到特别的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中构成了很深的客户服务知识框架，加强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，进而对本人的职业目的愈加有了自信心。培训中有几点印象十分深入，让我受益非浅，主要包括下面几项内容：1、在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现本人的目的。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性构成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。2、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话经过中控制住整个通话经过，让用户得到超越客户期望值的愈加满意的答复。3、注意调节本人的情绪，面对工作压力时，要将

22、每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我本身价值的来临，反而会更等待每一次被考验的时机，使本身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。4、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行沟通时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因而客服人员所面临的挑战就是如何从本人的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想就特别重要了。5、注意倾听的重要性，用户反应给我们的信息是珍贵的财富，有句话讲“由于我在乎，所以我呼吁所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要

23、我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训时机，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。服务意识培训心得体会9服务是餐饮酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来讲，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客意识，顾客是酒店的真正“老板，“顾客至上应是酒店必须遵循的宗旨。一、服务质量和

24、服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务合适和知足宾客需要的程度，或者讲，是指服务能够知足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来讲，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客意识，顾客是酒店的真正“老板，“顾客至上应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上必须体如今员工的服务工作中，构成一种服务

25、意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以知足顾客需求，让顾客知足为标准，时刻预备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝、“顾客总是对的，时时处处以顾客知足为标准，把握本人的言行，构成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为服务就是service本意亦是服务，而每个字母都有着丰富的含义：ssmile微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。eexcellent出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。rready预备好：其含义是服务员应该随时预

26、备好为宾客服务。vviewing看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。iinviting邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。ccreating创造：其含义是每一位服务员应该想方想法精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。eeye目光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的目光关注宾客，适应宾客心理，猜想宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感遭到服务员在关心本人。服务员的基本职责是：1迎接和招呼顾客2提供各种相应的服务3回答顾客的问询4为顾客解决困难5以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6及时处理顾客投诉

27、，并给客人以令人知足的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因而服务质量的特性就详细表现为“五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的.结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应到达的目的。四、优质服务的详细表现什么是优质服务？行家以为：规范服务+超常服务=优质服务，现从下面五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼节、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而

28、服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因而礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要进步服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼节、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业职员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是酒店从业职员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼节、礼貌表如今外

29、表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，留意衣饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观的感受，显得清爽爽利，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，留意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，留意克制易引起客人反感的无意识小动作。2、优良的服务态度服务态度是指服务职员在对服务工作熟悉和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。详细来讲，为客人服务要做到：1认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客

30、办妥每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即便客人提出的服务要求不属于本人岗位的服务，也主动与有关部分联络，切实解决顾客疑难题目，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办妥。2积极主动。就是要把握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找费事、力求客人完全知足的思想，作四处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑脸，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人眼前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不腻烦，镇静自若地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与

31、顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬辞让。4细致周到。就是要擅长观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的机会，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期看之上，力求服务工作完善妥当，体贴进微，面面俱到。5文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不骄不躁，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风采。6在服务工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、腻烦、冷漠、藐视、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部分共同的基础服务知识大致有如下几类：1语言知识。2社交知识

32、。3旅游知识。4法律知识。5心理学知识。6服务技术知识7贸易知识8民俗学知识9治理经营知识10生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，详细内容如下：1必须熟悉酒店的行政从属、发展简史、主要大事记、星级及如今的经营特色。2必须熟悉酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔及交通方法。3必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能4必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联络电话。5必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理职员的姓名。6必须熟悉酒店各部分的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室

33、位置、电话，有哪些主要下属部分及各下属部分的主要工作。7必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。8必须熟悉酒店的店旗、店徽。9必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知、“三会：即知原理、知性能、知用处，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用处及使用的留意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自若，得心应手。假设不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种题目，提供优质的服务。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服