xx矿业公司销售部门管理制度

1、企业管理 Q/HNRD-204.01-01-2013PAGE I PAGE II行政管理 Q/KYGSGLZD-202.XX-XX-2013此处粘贴 所在公司的 标识XX矿业业公司营营销管理理制度 Q/KKYGSSGLZZD-XXX.XXX-XXX-220133XX矿业业公司营营销管理理制度批准人：审核人：编写人：20122-XXX-XX发布布 220122-XXX-XX实施施XXXXX公司营营销部门门管理制制度发布PAGE 16PAGE 38目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc246825104 第一章：销售部部门职能能 PAGEREF _Toc246825

2、104 h 2 HYPERLINK l _Toc246825105 第二章、销售部部管理架架构 PAGEREF _Toc246825105 h 3 HYPERLINK l _Toc246825106 第三章、销售部部职务说说明书 PAGEREF _Toc246825106 h 33 HYPERLINK l _Toc246825107 第四章：销售部部人事制制度 PAGEREF _Toc246825107 h 100 HYPERLINK l _Toc246825108 第五章：销售部部工作流流程 PAGEREF _Toc246825108 h 111 HYPERLINK l _Toc246825

3、109 第六章：销售人人员行为为准则和和服务标标准 PAGEREF _Toc246825109 h 200 HYPERLINK l _Toc246825110 第七章：销售人人员待客客制度 PAGEREF _Toc246825110 h 222 HYPERLINK l _Toc246825111 第八章：销售工工具的领领用、使使用、管管理方法法 PAGEREF _Toc246825111 h 26 HYPERLINK l _Toc246825112 第九章：销售部部的授权权（责）、命令令、汇报制度度 PAGEREF _Toc246825112 h 27 HYPERLINK l _Toc2468

4、25113 第十章：销售部部保密制制度 PAGEREF _Toc246825113 h 277 HYPERLINK l _Toc246825114 第十一章章：顾客客资料、销售协协议书管管理制度度 PAGEREF _Toc246825114 h 28 HYPERLINK l _Toc246825115 第十二章章：顾客客投诉、异议处处理方法法 PAGEREF _Toc246825115 h 29 HYPERLINK l _Toc246825116 第十三章章、销售售部与公公司其他他部门、其它公公司的业业务协调调制度 PAGEREF _Toc246825116 h 330 HYPERLINK l

5、 _Toc246825117 第十四章章、销售售人员的的工作绩绩效评估估方法、薪金、奖励、惩罚、部门基基金 PAGEREF _Toc246825117 h 300第一章：销售部部门职能能一、部门门职能部门名称称：销售售部部门职责责：组织、完完成公司司铁精粉粉的发售售；确保公司司回款目目标的完完成；公司铁精精粉营销销决策的的拟定及及提案；主要职能能制定每月月、季度度、年度度销售计计划，进进行目标标分解，并执行行实施；销售人员员每周、每月、季度销销售任务务制定与与监督；设立、管管理、监监督、督督促销售售部正常常工作运运转，正正常业务务运作；建立各级级客户资资料档案案，保持持与顾客客之间的的双向沟沟

6、通；合理进行行销售部部的预算算控制；研究掌握握销售员员的需求求，充分分调动工工作积极极性；制订业务务人员的的行动计计划，并并予以检检查控制制；配合公司司做好铁铁精粉销销售价格格的制定定，销售售方案的的制定及及调整、修改，提报；与各矿山山公司、质检部部、货场场配合做做好铁精精粉的销销售；配合生产产及（相相关部门门）做好好铁精粉粉发货；每日收集集并整理理市场信信息；定定期把市市场信息息报备公公司，制制定价格格方案；预测市场场危机，统计、催收和和结算货货款；做好销售售服务工工作，促促进、维维系公司司与客户户间的关关系；组织、完完成公司司所属项项目的销销售对铁精粉粉品质的的修改与与调整提提出建议议；第

7、二章、销售部部管理架架构销售总监监销售经理销售助理销售主管市场专员业务员第三章、销售部部职务说说明书A、销售售经理直接上级级：销售售总监/营销总总监/总总经理直接下级级：市场场专员、销售助助理、销销售主管管本职工作作：销售售方案制制定与执执行、完完成销售售目标和和回款目目标。职位职责责负责部门门日常行行政管理理及部门门工作计计划、目目标的制制定、检检查、以以及部门门员工的的考评工工作；对销售机机构设置置、人员员结构合合理性负负责；负责铁精精粉销售售的具体体业务管管理工作作，审定定价格方方案，销销售方案案、销售售计划、运输商商选择；制定销销售策略略、价格格策略等等；负责落实实、跟进进客户开开发；

8、拟定年度度销售计计划，分分解目标标，报批批并督导导实施；负责组织织铁精粉粉销售市市场调研研，信息息收集和和政策法法规的研研究工作作，及时时掌握市市场动态态。跟踪踪掌握市市场行情情，及时时提出合合理和有有效的营营销策略略；同时时按照公公司批准准的整体体销售计计划和方方案，认认真组织织和努力力完成项项目的销销售工作作；汇总市场场信息，提报项项目调整整、修改改建议；把握重点点客户，参加重重大销售售谈判和和签定合合约；关注所管管辖人员员心态变变化，及及时沟通通处理；10、负负责健全全部门组组织架构构，对部部属分工工授权、检查、报告制制度，对对其业绩绩进行评评估做到到一专多多能，责责任到人人，合理理调配

9、，以保证证部门各各项工作作业务（如销售售、合同同、结算算、 催催款、发发票等）的完成成，强化化组织功功能，树树立专业业团队意意识；11、制制定实施施销售费费用计划划及预算算，严格格控制销销售成本本，降低低销售费费用；12、及及时协调调和处理理解决客客户各类类投诉并并反馈有有关信息息，认真真做好售售后服务务工作；13、组组织建立立完整的的客户档档案，确确保销售售人员离离职后客客户不丢丢失；14、指指导、巡巡视、监监督、检检查下属属；15、定定期向直直接上级级述职；16、向向直接下下属授权权，布置置工作；17、负负责直属属下级任任用的提提名；18、制制定部门门工作程程度和规规章制度度，报批批通过后

10、后实行；19、制制定直接接下级的的职务说说明（岗岗位描述述），并并界定直直属下级级的工作作范围；20、受受理直属属下级上上报的建建议、异异议、投投诉、冲冲突和争争议并进进行裁决决；21、负负责直属属下级下下作程序序的培训训，执行行和检查查；22、申申报直接接下级过过失和奖奖励报告告；23、负负责出售售单位的的审核，负责额额外折扣扣的批准准和确认认；24、参参与销售售策划工工作，负负责销售售方案及及价格方方案的制制订工作作和组织织实施工工作；25、负负责对业业务人员员进行培培训和管管理，根根据实际际工作情情况向总总经办建建议奖励励、留用用、处罚罚及解聘聘业务人人员；26、每每月向公公司总经经理提

11、交交工作报报告及工工作计划划。统计计销售业业绩及制制订提成成方案，提交公公司审核核；负责责同客户户结算费费用；27、负负责协调调各部门门关系、监督运运输公司司工作；28、参参加公司司例会和和有关销销售业务务会议；29、处处理紧急急突发事事件。主要权利利有销售部部的代表表权；有对部门门所属员员工及各各项工作作的管理理权；有向总经经理报告告权；对销售活活动的现现场指挥挥权；有对直属属下级岗岗位调配配的建议议权和任任用的提提名权；有对所属属下级工工作的监监督检查查权；有对所属属下级的的工作争争议的裁裁决权；对所属下下级的管管理、业业务、业业绩的考考核权利利；人员的辞辞退、招招募、录录用、业业绩考核核

12、审核权权；10、对对客户异异议的审审核权；11、对对预算内内销售经经费的支支配权；12、有有代表公公司与客客户与销销售有关关事务上上的代表表权；13、一一定范围围内的价价格优惠惠权；14、营营销方案案的决策策权；15、运运输方案案审核、报批权权。B、销售售助理（助理岗岗位视具具体项目目情况配配置）直接上级级：销售售经理直接下级级：销售售人员本职工作作：协作作销售经经理日常常工作及及销售日日常的内内务工作作。职位职责责负责销售售档案管管理，包包括签报报、传真真、通知知、铁精精粉销售售法律法法规、会会议纪要要、运输输方案资资料、公公司销售售定价方方案等，负责将将有关资资料分派派到有关关部门，如每次

13、次重新使使用的价价格表，送到办办公室、财务部部起草划划审核相相关销售售业务合合同、通通知、传传真等文文件，处处理来往往函；负责运输输及其他他零星费费用开支支的具体体经办，已发生生费用均均分类录录入电脑脑，按费费用计划划表，进进行费用用控制与与统计，制订月月报表；负责会议议经纪要要的编写写与督促促落实；负责部门门各种文文件资料料的打印印工作；参与价格格系统的的调整（如价目目表、付付款方式式）；参与销售售业务及及周、月月的电脑脑统计分分析，认认购书，合同签签约的统统计分析析，销售售客户记记录的收收集与汇汇总、录录入、归归类存档档建档，参与货货款计算算；负责日常常考勤、业绩考考核的发发放与收收加交予

14、予部门经经理、报报纸整理理与销售售部办公公室的环环境工作作；负责缟制制各销售售报表；9、根据据客户预预付款及及交货时时间表，监督催催款情况况负责客客户关系系处理，个别事事件的应应变协调调；10、与与财务部部的协调调和配合合。部门门经理安安排的其其他工作作；11、负负责签约约客户资资料的确确认，与与签约客客户资料料不全的的跟踪；12、负负责发货货的确认认和审核核；13、负负责客户户合同复复印件存存档；14、填填写销售售部全体体人员考考勤统计计表。主要权限限1、对本本职工作作范围内内合理性性安排建建议权；2、销售售人员工工作业绩绩评审异异议权；3、销售售经理工工作相关关事件提提醒权。C、销售售主管

15、直接上级级：销售售经理直接下级级：销售售人员本职工作作：依公公司销售售策略进进行铁精精粉的发发售，销销售人员员及大客客户的管管理。职位职责责严格执行行公司制制定的铁铁精粉售售价；规范执行行销售部部销售程程序，监监督下属属的行为为规范；对重大客客户转交交销售部部经理处处理；执行直接接上级制制定之销销售计划划，协助助下属完完成销售售目标；监督、检检查下属属员工的的各项工工作；正确及时时传达上上级指示示；接受客户户投诉及及时处理理有关问问题；上报；定期听取取直接下下属述职职，并对对其工作作评定；10、及及时对下下级人员员工作中中的争议议作出裁裁定，并并汇报上上级；11、掌掌握销售售部工作作情况和和直

16、接负负责的客客户有关关销售数数据；12、受受理下级级员工的的建议、异议、按照程程序处理理；13、制制定销售售人员技技能培训训计划，报批后后实施、考核；14、填填报下属属过失报报告，根根据执行行程序汇汇知上级级；15、根根据工作作需要调调配下级级，报直直接上级级批准后后执行；16、外外勤人员员的管理理调配，经上级级批准后后执行；17、汇汇总拟写写每周、每月销销售部工工作总结结呈送上上级审核核；18、定定期和客客户对账账等，定定期与销销售助理理核实后后报送上上级；19、对对周边铁铁精粉市市场行情情安排销销售人员员进行调调查，汇汇总分析析后呈送送上级；20、关关心下属属思想工工作、生生活；21、定定

17、期向直直接上级级述职；22、对对销售人人员工作作流程的的正确执执行负责责；23、对对下属的的纪律行行为、工工作秩序序、精神神面貌负负责；24、对对销售部部的清洁洁卫生、物品保保管、使使用负责责；25、与与矿区生生产协调调与协作作；26、处处理解决决销售过过程中突突发事件件，并呈呈报上级级。主要权限限下属工作作调配，任用建建议权；下属奖励励建议权权、提名名权；一定范围围内发货货，降价价权；主主管不在在现场的的情况下下由助理理执行；销售人员员及外勤勤人员作作息时间间和出勤勤考核；销售人员员招聘、录用建建议权；了解铁精精粉市场场变化，并建议议相应的的定价、销售策策略建议议权；D、市场场专员直接上级级

18、：销售售经理直接下级级：无本职工作作：根据据上级指指示制订订铁精粉粉销售月月方案并并对目标标进行分分解，调调查研究究市场行行情动态态并呈报报上级领领导，拟拟写市场场定价方方案及行行情预测测报告。职位职责责负责铁精精粉行情情搜集、调研与与分析，提出市市场行情情专题分分析报告告，及时时洞查铁铁精粉市市场走向向积极适适时、合合理有效效地提出出新的定定价方案案、销售售思路，努力拓拓宽业务务渠道，不断扩扩大公司司铁精粉粉的市场场占有率率；每日铁精精粉市场场行情定定价方案案；负责铁精精粉销售售方案策策划工作作，根据据公司矿矿区生产产量制订订铁精粉粉阶段性性销售进进度计划划参与铁精精粉销售售过程中中相关问问

19、题讨论论；参与运输输商的选选择；参与价格格系统的的制订，并根据据市场变变化建议议调整价价格策略略；负责销售售定价方方案的组组织制订订，提出出合理意意见；负责运输输过程中中的监测测总结，研究客客户反馈馈信息，调查销销售策略略；负责铁精精粉价格格行情统统计分析析工作，及时向向领导汇汇报；10、配配合部门门经理进进行销售售培训和和管理工工作；11、参参与销售售人员各各项职业业技能及及客户应应对技巧巧的培训训；12、负负责做好好销售经经理安排排的各项项工作；13、按按时完成成公司领领导交办办的其他他工作。主要权限限1、市场场定价方方案实施施建议权权；2、销售售计划及及实施异异议权；3、运输输组织方方案

20、建议议权；E、物流流专员直接上级级：销售售经理本职工作作：货物物进出运运输安排排，准备备船运文文件和海海关的发发货单；与海关关接洽保保证装船船出货，管理和和优化承承运商，降低整整体运输输成本；对存货货进行维维护和监监控，并并核算余余额的精精确性；物料管管理、规规划、物物料计划划的管控控； 负负责与外外部运输输单位的的联络事事宜结算算对账； 不断断加强铁铁精粉仓仓储管理理与配送送管理； 进行行 HYPERLINK /view/930448.htm 物流信信息系统统数据录录入； 构筑好好的物流流系统，对系统统进行总总体思考考。职位职责责1.严格格遵守公公司关于于物资流流通的各各项规定定； 2.建立

21、立、健全全、贯彻彻落实公公司的物物流管理理制度及及相关工工作流程程； 3.对公公司物流流、供应应链运作作模式及及物流配配送网络络进行规规划和设设计； 4.制定定物流渠渠道建设设和考评评的指导导政策；5.根据据产品的的开发进进度，组组织评审审、制定定产品开开发各阶阶段物料料需求计计划并对对其监控控实施； 6. 组组织制定定产品开开发项目目的整体体物料预预算，监监控实际际开发过过程中的的物料使使用，并并进行物物料预算算符合度度分析； 7.负责责货物的的收发、配送、搬运等等物流工工作； 8. 协协助库管管整理好好库房，清点货货物等； 9. 联联系运输输公司，每天将将销售的的产品及及时、准准确、安安全

22、的发发出； 10.销销售人员员开拓了了一个新新的客户户，物流流应立刻刻寻找一一个运费费合理安安全可靠靠的运输输公司； 11.协协助客服服做好返返修坏件件的打包包发货与与收货工工作； 12.跟跟踪货运运的情况况，每天天查询前前一天发发给客户户的货物物是否到到达； 13. 配合做做好与库库房安全全工作，保证消消防通道道的畅通通，以防防万一； 14.认认真及时时完成公公司领导导安排的的其他临临时性工工作。F、销售售人员（外勤人人员）直接上级级：销售售主管本职工作作：铁精精粉销售售工作；客户接接待、谈谈判、签签约、客客户结算算，对账账，开票票，催款款职位职责责1、严格格执行销销售程序序，规范范销售；2

23、、严格格执行行行为规范范，热情情服务；3、对个个人洽谈谈的客户户，负责责协调收收发货及及订单执执行；4、对个个人发生生的铁精精粉，预预收及催催收销售售款项；5、接受受客户异异议和意意见，及及时上报报，并协协助项目目经理处处理；6、作好好销售统统计工作作，填报报各项规规定表格格；7、听从从上级指指挥，执执行上级级发布的的其他命命令。第四章：销售部部人事制制度一、销售售人员的的招聘1、根据据项目需需要提报报岗位需需求；2、发布布招聘信信息；3、由行行政部进进行初试试，销售售经理进进行复试试，通过过复试后后由总经经理决定定是否录录用。二、销售售人员的的培训1、试用用期员工工培训、矿山山学习、铁精精粉

24、基础础知识、销售售技巧、开发发客户、公司司、销售售部管理理制度培培训2、在职职培训、矿山山学习、铁精精粉基础础知识、销售售技巧、开发发客户、公司司、销售售部管理理制度培培训、 客户交交流开发发、新任任职务培培训、职务务说明、职业业交流、公司司、销售售部制度度改进说说明会：销售部部工作流流程铁精粉销销售流程程图记录结果取得销售许可取样化验市场分析形成书面报告客户客户信息分析确定经营收益报告审批 不合合格 合格销售形式付款到公司财务签订协议特殊协议审批正常财务结运费给承运人签订销售合同合格不合合格.结束并退还保证金不合格合格合同审批是否有预付款选择承运人签订协议组织车辆公司承担担否协议审批发货不合

25、格客客户承担担是通知客户付款合格是通知承运人交保证金结算否是否付款开发票是否缴纳否是合同、协协议审批批流程：分管领导总经理经办人财务、审计负责人部门负责人铁精粉销售流程程的一般般描述：回款根据结算吨位及价格开具增值税发票每月底跟钢厂对账结算公司财务部根据结算单开具相应发票销售部负责联系客户办理结算销售部负责客户公关、交货销售部向磅房发开具发货通知单，财务确认经销商负责交货经销商负责运输销售部向保管员开具发货通知单，财务确认经销商派人现场装车、监督质量，公司不负责销售部通知财务确认到账经销商预付货款给公司流程审批销售部负责运输合同签订流程审批经销商寻找客户并洽谈对铁精粉的化验结果及时跟踪钢厂交货

26、签订铁精粉供应合同（钢厂的格式合同）组织车辆运输一般要求车主缴纳5000-10000元押金，并且选择熟悉的车辆行情不允许或品位较差销钢厂行情允许及品位达标外销根据铁精粉理化指标及行情取样化验，签字确认签订铁精粉销售合同球团厂、烧结厂等销售部监督质量品位对车辆进行跟踪调查，电话联系，安排关系好的车辆在路上注意动向，确定到钢厂的时间，贴封条等杜绝换货质量争议处理：送地矿局实验实化验铁精粉购购销流程程的一般般描述：铁精粉采购建立铁矿、运输信息档案调查铁矿、运输等情况选定站点、铁矿流程审批一般要求车主缴纳5000-10000元押金，并且选择熟悉的车辆签订运输、购销合同打预付款回款销售部组织车辆运输矿方

27、组织车辆运输对车辆进行跟踪调查，电话联系，安排关系好的车辆在路上注意动向，确定到货场的时间，贴封条等杜绝偷、换铁精粉注意铁精粉的质量及数量，并要求司机签字确认，保留好磅单等到指定货场收货入库要求铁矿按合同约定提供相应的发票，有余款的要及时退回。签订电煤供应合同（电厂的格式合同）组织车辆运输铁精粉取样化验记录根据铁精粉质量寻找客户并洽谈签订购销合同流程审批经销商钢厂、球团厂、烧结厂等经销商预付货款铁路汽运组织车辆运输报计划、请车对车辆进行跟踪调查，电话联系，安排关系好的车辆在路上注意动向，确定到货场的时间，贴封条等杜绝偷、换铁精粉确认到账一般要求车主缴纳5000-10000元押金，并且选择熟悉的

28、车辆装车要求铁路上开出相应票据，并将货票交给客户（邮寄），按约定催收预付款。经销商派人现场装车、监督质量，公司不负责经销商负责运输跟踪运输情况，及时了解铁精粉的验收数量和质量，如有异议根据合同条款进行处理经销商负责交货财务根据结算单开具发票，交给客户（邮寄）根据合同约定提供发票给经销商，有余款退回回款二、顾客客投诉的的处理程程序顾客投诉诉问 销销售经理理（销售售部问题题）销售人员员 销售助助理（财财务部问问题， 销销售人员员 顾客与财务部部沟通）销售主管管 销售主主管（物物业部问问题， 跟物业业部沟通通）所有顾客客如通过过销售投投诉的，全面通通过销售售部对顾顾客投诉诉问题进进行回复复。如属物业

29、业问题的的，销售售部在回回复顾客客本次投投诉之后后，顾客客属于小小区业主主的，在在回复本本次投诉诉后，告告知业主主关于物物业问题题下次应应跟公司司物业部部联系，表示歉歉意。突发事件件或紧急急事件情情况下，允许销销售人员员越级汇汇报领导导或相关关部门处处理。三、物业业建设修修改程序序 销销售经理理顾客投诉诉 销销售人员员 销销售主管管 物物业部 顾顾客、业业主销售部四、销售售服务程程序顾客参观观（销售售人员） 小订（销售人人员、财财务） 大定（销售人人员、财务） 签约（销售人人员、财财务） 资资料收集集、归档档。五、顾客客退、换换房程序序顾客申请请更换物物业及物物业转名名 销销售人员员 销售售主

30、管 销售主管审批批后应汇汇报（销销售经理理） 由经经理审批批后汇报报（总经经理）修正销控控表、客客户资料料档案修修正。六、合同同的签定定程序客户交小小定 三三天内补补齐大定定 签签协议书书（在签签协议书书同时，销售人人员告知知客户在在签合同同时需带带齐的相相关资料料并递交交银行按按揭须知知说明给给客户） 协议议书约定定时间内内交首期期楼款（销售员员在约客客户签合合同的前前一天，预约客客户并再再次提醒醒客户带带齐相关关资料） 签约附注：如客户签签约时未未带齐资资料，销销售员需需催促客客户在448小时时内补齐齐并将资资料交于于经理助助理，由由经理助助理交于于财务部部；客户户未按此此规定时时间内交交

31、齐资料料，扣除除该销售售员此套套单位佣佣金的110如有出现现客户不不方便的的情况,可告知知客户公公司可以以上门服服务如遇客户户特殊情情况下,需将原原因报备备经理助助理,由由助理通通知财务务部七、收取取房款流流程新业主 销售人人员 财务部部 成成交顾客客资料建建档（财财务、销销售部）八、销售售记录的的作业程程序物业部 销销售人员员对来电电、来方方顾客登登记表填填写，每每日、每每周日报报表填写写 财务务部销售主管管每日、每周、每月汇汇总所有有 并销销售助理理对顾客客个人资资料进行行收集，顾客销售售资料，并进行行分析。编写成成 分类类、建档档、存档档、更新新。书面报告告。处理理业主咨咨询之物物业部事

32、事件销售经理理审核各各类销售售报告，并对销销售信息息、资料料进行修修正汇总总，编写写书面报报告九、销售售结果的的汇报程程序销售人员员 销销售主管管 销售经经理 财务核核实 销售部部 总经经理 资资料归档档十、销售售款项的的催收程程序财务部发发出业主主房款通通知书 销售主主管 销售售人员 顾客客、业主主 财务务部 修修正业主主成交记记录、存存档第六章：销售人人员行为为准则和和服务标标准一、销售售人员仪仪表标准准A、销售售现场形形象：男：不准穿非非西装、夹克、无领衬衬衫及各各种奇装装异服上上班，全全体销售售人员一一律规定定穿着工工衣及深深色袜子子、黑色色或深色色皮鞋禁止长度度超过115公分分和或后

33、后发过领领和或耳耳发盖耳耳除黑色外外所有颜颜色之染染发禁光头、结辫禁粘结或或头屑严严重不得在销销售现场场吸烟女：化淡妆、禁化浓浓妆上班班须穿着销销售部正正规制服服上班，特殊情情况除外外禁头发蓬蓬松、光光头黏结或头头屑严重重禁在销售售现场不不穿高跟跟鞋，带带客户看看板房、现房除除外严禁涂有有颜色指指甲油及及任何图图案，无无色指甲甲油除外外严禁指甲甲内有污污垢严禁着拖拖鞋及凉凉鞋上班班B、饰物物所有人员员严禁配配戴任何何非纪念念性首饰饰，上班班时间须须配戴工工卡二、销售售人员行行为标准准禁止销售售人员在在现场吸吸烟，客客户赠予予除外禁止当顾顾客面边边进食边边说话，包括接接听听来来电时候候禁止在接接

34、待前台台吃零食食禁止送走走客户后后没有及及时收拾拾销售工工具禁止下班班时没有有清理，收拾办办公桌面面工具、资料离开坐位位须摆好好椅子，及发现现销售现现场零乱乱时应主主动收拾拾，并清清洁及时时清理不得在销销售现场场恶意发发表抵毁毁公司言言论，特特别是客客户在场场的情况况下。三、接听听顾客电电话服务务标准在上班时时间内，销售热热线响铃铃3下内内接听电电话使用：“您好（或早上上/下午午/中午午/晚上上好），*，请问您好好对不起起再见见（或BBYE BYEE）”等礼貌貌用语想象顾客客在面前前时应作作的表情情和动作作（手势势）后于顾客客挂电话话四、顾客客接待来来访服务务标准顾客刚进进门时，当值班班售楼员

35、员应主动动打招呼呼，引领领如客户要要找之销销售人员员不在现现场应请请客户稍稍等，并并及时通通知该销销售人员员当值售楼楼员负责责将顾客客的：物物品存放放在妥善善地方，随从安安排在休休息处或或谈判桌桌处；孩孩子交给给其他售售楼员抱抱或玩耍耍（顾客客要求其其他除外外）在值班销销售人员员请求的的情况下下，其他他销售人人员应主主动上前前协助谈判期间间，主谈谈售楼员员禁止接接听私人人电话及及私人拜拜访谈判期间间，销售售主管不不得安排排主谈售售楼员其其他工作作，禁止止任何打打断谈判判的行为为禁止顾客客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等等不良动动作禁止与顾顾客打赌赌禁止对在在场顾客客发表议议论、评评论

36、由于本销销售现场场的特殊殊性，销销售人员员应主动动与公司司部门同同事，领领导主动动打招呼呼，问好好严禁用销销售热线线电话长长时间打打私人电电话，如如需长时时间打私私人电话话者请用用自己电电话。用用销售热热线电话话打私人人电话不不是超过过10分分钟五、其它它1、非销销售人员员不得在在接待前前台跟销销售人员员闲聊，不得坐坐于销售售前台2、销售售人员不不得在销销售现场场长时间间与公司司同事聊聊非公事事情第七章：销售人人员待客客制度所有顾客客到访以以介绍楼楼盘模型型为基准准，视为为一批新新客，列列入现场场轮值待待客次数数。来电咨询询客户如如果来电电客户登登记本里里做了原原始登记记的，到到现场参参观并指

37、指定找销销售人叫叫A的不不列入轮轮值接客客，如来来电登记记本里没没有登记记的即使使是客户户指定找找A的也也列入现现场轮值值接客规规则有作原始始登记的的来电顾顾客到访访，如忘忘记接听听电话销销售人的的名字者者，列入入现场轮轮值待客客规则，新为一一批新客客（这时时就需要要自己跟跟踪好）当值人员员A在接接待新顾顾客时应应通知下下一位当当值人员员B前往往接待前前台当值值。当值值人员AA应自觉觉在接客客记录上上打勾以以作待客客标记，如忘记记打勾的的，下一一位当值值人员BB再给AA在待客客表格上上打勾以以作待客客标记踩盘客户户来访，并在进进门时表表明身份份者不列列入轮值值规则，如没有有表明身身份或在在销售

38、人人员介绍绍期间表表明身份份的，列列入轮值值待客规规则。视视为一批批新顾客客当值人员员没有在在接待前前台值班班者，及及在没有有通知下下一当值值人的情情况下离离开接待待前台被被超过接接客机会会的视作作“轮空”，不再再给予补补接顾客客机会。如当值人人员A离离开接待待前台时时已告知知其它销销售人员员B情况况下，顾顾客到访访应及时时通知AA，并在在A未到到来时，无条件件招待到到访顾客客。但当当值人员员A离开开接待前前台不能能超过110分钟钟当值人员员A 不不能以任任何理由由长时间间（超过过10分分钟）不不在接待待前台当当值，（包括打打电话联联系客户户，与其其他同事事聊天等等），上上级领导导安排其其他工

39、作作事项除除外如销售人人员外出出踩盘者者，被超超过待客客机会的的，给予予补接机机会，另另外由于于上级领领导安排排销售人人员作其其他工作作时被超超过接客客机会的的补回接接客次数数，不作作“轮空”与公司有有业务来来往的顾顾客要求求销售人人员介绍绍小区（在没有有表明不不想购房房的情况况下），列入待待客轮排排规则，并计入入当值人人员接客客次数。视为一一批新顾顾客本公司人人员、与与公司有有业来往往的人员员介绍朋朋友前来来购房者者，按正正常排轮轮待客，视为一一批新顾顾客，计计入当值值人员AA接客次次数。非非当值人人员B上上前招接接并没有有交接给给当值人人员A的的，以抢抢客论处处。若当值人人员A在在接待前前

40、台当值值情况下下，顾客客到访被被其它销销售人员员B接待待了，视视B为抢抢客，同同时B停停止待客客一个星星期（七七天）处处罚当值人员员每天必必须有二二人在接接待台值值班，如如当值人人员不通通知下一一个轮值值销售员员，而下下个轮值值销售员员又不在在现场双双方按以以下方式式处罚：警告罚款500元当值人员员接待客客户时必必须问客客户：以以前有没没有来参参观过？家里其其他人有有没有来来参观本本楼盘？如不按按此程序序做的，罚三日日不可轮轮值当值不员员不按轮轮值规定定动作，没通知知原始接接待者自自行上前前接待，按抢接接客户处处罚当值人员员不在现现场，（公司领领导安排排工作除除外）当当值的扣扣当日工工资，并并

41、且三日日不可轮轮值拖客、怠怠慢客户户第一次扣扣除三日日的工资资，并且且三日不不可以轮轮值第二次予予以解聘聘当着客户户的面争争吵严重重影响公公司形象象的：每一次发发现，挑挑头者扣扣除一个个星期的的工资及及本月佣佣金的220%，其他人人扣除一一个星期期的工资资；第二二次发现现，扣除除本月工工资及本本月佣金金的500%，第第三次发发现予以以解聘如因争吵吵至使本本单位未未成交或或使客户户退订的的，即刻刻予以解解聘对于抢接接客户的的：第一次发发现：扣扣除一个个星期的的工资及及并罚一一个星期期不能接接客户第二次发发现：扣扣除半月月工资并并罚一个个星期不不能接客客户第三次发发现予以以解聘客户区分分准则客户区

42、分分原则客户建档档有效期期为2个个月以成交为为准以客户意意愿为主主：即在在任何情情况下，必须要要热情接接待客户户，不得得以任何何理由、借口冷冷落客户户客户区分分准则销售员AA（以下下简称AA）在接接待过程程中，知知道销售售员B（原始接接待者，以下简简称B）曾接待待过该客客户，BB在现场场后，原原则上交交回B接接待，成成交后业业绩属BB ；若客户不不愿找BB，要求求A接待待，后续续跟进则则由A负负责，则则成交业业绩属AAB共有有；若BB属建档档有效期期，提成成以：AA：500%，BB：500%；若若B属建建档无效效期，则则与B无无关；客户说出出B接待待过，但但B不在在现场，则由销销售员CC（最后

43、后当值人人员，以以下简称称C）协协助接待待，不列列入前台台轮值指指标，如如通知BB后，因因B长时时间未到到，若CC 协助助成交，成交后后，业绩绩属B，提成以以：B：50%，C：50%；客户说出出B来接接待过，但不愿愿意找BB，对BB提出投投诉，则则A需将将此情况况告知销销售经理理及B，待销售售经理落落实后，此客户户成交与与B无关关，业绩绩提成均均属A；客户到楼楼盘看楼楼多次，并能说说出多名名销售员员的姓名名，但不不指定谁谁接待，则由客客户说出出的第一一位销售售员接待待，若第第一位不不在场，则由第第二位销销售员接接待，以以此类推推；如客客户所说说出的多多名销售售员都不不在现场场，客户户不愿等等待

44、，则则由前台台轮值销销售员接接待；若若能当次次成交，则业绩绩属当值值销售员员，提成成50%，建档档有效期期内的其其它接待待过该客客户销售售员提成成：500%；如销售员员B 所所接待的的客户，为争取取销售折折头而找找A ，一经查查实，则则业绩提提成全部部属B ；夫妻、相相恋男女女、父母母与子女女作同一一批客户户处理，如因不不同的销销售员接接待过，具体业业绩与提提成，经经过销售售经理具具体查实实后，平平均分配配；如客户表表示曾来来过看楼楼，但忘忘记谁（B）接接待，则则列入前前台轮值值（A），成交交后与BB无关；或客户户走后，A或BB通过潜潜在客户户档案找找到B，若属建建档有效效期，则则由“A”或

45、“B”（由销销售主管管查实具具体情况况）负责责后续跟跟进，成成交后业业绩属跟跟进工作作者，提提成按具具体情况况分配；原则上由由旧客户户带来的的新客户户，属原原始接待待者所有有。展销期间间所接待待的客户户一律属属共有客客户，原原则上由由销售员员A接待待成交后后，业绩绩归属所所有销售售员，提提成A为为50%，其它它销售员员平分550%，后续跟跟进工作作由A跟跟进。如出现客客户交叉叉现象，当事人人应本着着友好的的态度互互相协商商，协商商不成交交部门调调解，如如发生争争吵，该该交叉单单元的业业绩归部部门，当当后发生生的客户户交叉情情况本标标准没明明确时，由现场场销售主主管进行行界定，销售员员必须服服从

46、，否否则该交交叉单元元的业绩绩提成都都归部门门所有。注：销售售人员待待客以本本章待客客制度为为基础进进行待客客轮值，如有以以后出现现新的待待客问题题未能解解决者，相关人人员应汇汇报上级级领导进进行协调调解决。第八章：销售工工具的领领用、使使用、管管理方法法为使销售售部办公公用品的的采购、领用合合理化、规范化化，并减减少物品品的损耗耗，杜绝绝浪费。根据销销售部具具体情况况制定以以下制度度；销售部所所有办公公用品由由销售助助理专人人统一领领取，建建立个人人帐户后后领用。新进试用用期的员员工，首首次领用用个人日日常办公公用品，须向部部门经理理提出申申请，经经同意后后视岗位位情况核核实发放放。销售部人

47、人员办公公用品领领用按以以下标准准执行，但根据据具体情情况可由由部门经经理进行行调节、平衡。须购买非非日常性性办公用用品时，须拟定定计划书书（急需需物品除除外）。经部门门经理审审核后，由专人人购买。电话、手手机费用用由部门门经理加加注意见见后，交交由专人人办理。摄像机、照相机机、录音音机等电电器的领领用，有有领用人人提出申申请（注注明用途途），由由部门经经理批注注后办理理。注意事项项购物申请请，应尽尽可能明明示物品品的名称称、规格格、产地地、质量量、等级级、估计计价 格格等内容容。所购物品品由专人人验收、保管、发放。未经授授权、批批准后的的申报，擅自采采购的物物品不予予验收、报销。所有公物物、

48、设备备一律不不得私自自借用。个人所所领办公公用品在在离职时时须办理理退还手手续。个人对办办公用品品应爱惜惜使用，妥善保保管，若若有丢失失，不予予补发。员工应具具备良好好的个人人素质，借用办办公用品品后应即即时归还还，不得得未经同同意而擅擅自乱拿拿、使用用。第九章：销售部部的授权权（责）、命令令、汇报报制度一、授权权原则： 上级级向下级级以命令令、通知知的形式式授权（授权必必须授责责，要有有时限）二、汇报报原则：下级向上上级以报报告、请请求的形形式汇报报（汇报报必须有有建议、有回复复时限）三、越级级的条件件:1、当发发生如下下情形时时，上级级可越级级授权当上级认认为直接接下级无无法胜任任此项工工

49、作时情况紧急急事关重大大，需上上级直接接指挥时时需统一指指挥时2、当发发生如下下情形时时，下级级可越级级汇报情况紧急急，又无无法与直直接上级级取得联联系时涉及上级级有嫌疑疑危害公公司利益益时涉及上级级对自己己有严重重的不公公处置时时，可越越级汇报报第十章：销售部部保密制制度对公司规规定的保保密事项项保密对项目的的以下资资料保密密土地成本本总成本平均价已成交的的低于折折扣价已成交顾顾客（顾顾客声明明不保密密的除外外）及其其它客户户资料对部门内内部情况况保密部门保密密级管理理文件销控表、统计表表销售率内部教材材注明保密密的一切切受控文文件内部分配配情况销售基金金的使用用第十一章章：顾客客资料、销售

50、协协议书管管理制度度一、顾客客资料管管理1、销售售部应对对顾客资资料成交交以及未未成交两两大类型型进行收收集整理理，建档档归档；2、对于于顾客情情况有变变动者，应该及及时的修修正顾客客档案资资料内容容，以确确保顾客客资料正确性性；3、顾客客资料包包括：顾顾客姓名名、居住住区域、个人情情况、顾顾客收入入、年龄龄、联系系电话等等；4、成交交顾客资资料需统统计顾客客在本公公司购买买的小区区名字，投资总总金额、购买之之单位面面积。二、协议议书、合合同资料料管理协议书复复印件须须按照一一定的规规律进行行整理归归档。三、合同同内容审审查财务部根根据合同同条款为为依据，及时（三个工工作日内内）对每每份合同同

51、进行审审查，如如有不符符合标准准情况，须立即即与总经经理及销销售部经经理核实实。四、报表表统计财务部根根据合同同汇总销销售报表表，并通通过书面面方式每每周呈送送总经理理与销售售部经理理，报表表主要参参数指标标为：客客户姓名名、签约约日期、成交面面积、成成交金额额、已付付金额、未付金金额、本本月应收收款、签签约情况况本季度度应收款款、本年年度应收收款等。第十二章章：顾客客投诉、异议处处理方法法一、顾客客投诉、异议的的处理原原则不管顾客客是否无无理取闹闹，销售售人员都都须无条条件接受受顾客投投诉、异异议，并并及时处处理，如如未能对对顾客投投诉、异异议问题题进行有有效答复复的，应应及时上上报上级级领

52、导。如销售售经理未未够对顾顾客提出出问题进进行合理理答复应应汇汇报报总经理理，由总总经理办办对顾客客提出问问题进行行答复。二、投诉诉的处理理响应时时限对顾客投投诉问题题回复不不能够超超过三天天时限，如不能能在该时时限答复复者，应应对投诉诉顾客表表示歉意意，并告告知顾客客正确答答复期限限。三、投诉诉的总结结(1)对对顾客投投诉之问问题，销销售人员员应及时时汇报上上级领导导，由销销售主管管汇总后后，呈报报销售经经理；(2)销销售经理理应在每每周的工工作总结结中列明明顾客投投诉问题题，解决决方法及及对顾客客投诉问问题进行行分析分分类，建建议公司司对工作作善进行行改进，以避免免同类投投诉事件件重复性性

53、发生。第十三章章、销售售部与公公司其他他部门、其它公公司的业业务协调调制度销售部所所有销售售人员，不得与与公司其其他部门门发生口口角；如销售人人员与公公司其他他部同事事发生公公事上的的争议的的，应及及时汇报报上级领领导，通通过上级级领导给给予协调调，如销销售部经经理未能能进行协协调解决决的，应应及时会会汇总经经理；其它公司司与本销销售部相相关业务务上发生生争议的的，销售售人叫不不得与其其它公司司人叫发发生口角角，并急急时与本本部门上上级领导导汇报事事件；如其它公公司与本本公司销销售部发发生业务务事件争争议的，销售经经理应及及时同相相关公司司进行协协调协商商，未能能解决的的，应上上报销售售总监总

54、经理理。由总总经理出出面进行行沟通协协调。第十四章章、销售售人员的的工作绩绩效评估估方法、薪金、奖励、惩罚、部门基基金一、工作作绩效评评估方法法评估目的的，办法法及要求求评估目的的：肯定定成绩，指出不不足，评评估结果果是奖励励金的依依据评估办法法：由各各专职销销售员填填写，交交销售部部主管负负责人统统计审核核评估要求求：评估估者必须须就被评评估者在在工作中中的各项项表现作作出客观观、公正正的评估估，任何何带主观观色彩的的评估将将视作无无效。评分批示示1、评估估项目共共设十项项，每项项十分，满分为为一百分分；2、后设设备注栏栏，评估估者可在在备注栏栏补充对对被评估估者的综综合评价价。评估项目目（

55、各项项目可视视具体人人员配置置情况及及工作要要求进行行适当调调整）1、出勤勤、习惯惯性迟到到或早退退； 00分、经常常迟到上上班； 2分分、准时时上班； 6分、一早早上班并并开始工工作； 8分分、在出出勤方面面有极良良好的记记录 110分2、个人人形象、精神面面貌、经常常不穿制制服，不不化淡妆妆，不配配戴工卡卡且没有有合理的的理由； 00分、只穿穿制服，但常忘忘记配戴戴工卡，忘记化化妆； 2分、上班班时穿制制服，配配戴工卡卡，但时时不时忘忘记化妆妆； 6分分、上班班时按要要求穿制制服，配配戴工卡卡，化淡淡妆； 8分、上班班时按规规定穿制制服，制制服穿着着整齐，配戴工工卡，化化妆且精精神饱满满

56、110分3、销售售技巧、销售售技巧较较差，经经常丢失失客户； 00分、销售售技巧一一般，有有待提高高； 2分分、销售售技巧不不错，一一般能达达成成交交； 6分分、销售售技巧的的运用恰恰到好处处，到手手的客户户决不会会流失； 88分、销售售技巧方方面极其其优秀，销售业业绩非常常好 100分4、客户户投诉、脾气气暴躁，缺乏信信心，经经常被客客户投诉诉； 00分、接待待客户时时以应付付式的态态度对待待客户； 2分、脾气气较好，较有耐耐心，令令客户一一般都有有觉得满满意； 6分分、热情情接待客客户且接接待过程程中的突突发情况况反应灵灵敏度，处理得得当； 8分分、接待待客户时时谈吐，举止得得体大方方，接

57、待待工作令令客户十十分满意意并获得人人家的一一致好评评; 110分5、团队队合作精精神、自私私、自利利，不肯肯帮助别别人的销销售员，在客户户发生交交叉时经经常无理理取闹 00分、对帮帮助或协协助别人人的销售售员，欠欠缺一定定的主动动性，在在客户发发生交叉叉时为获取个人人的利益益而撒谎谎或费尽尽心思编编各种理理由； 4分分、一般般能够帮帮助或协协助别的的销售员员接待客客户，告告别是同同事有在在售楼处处或外出出办事时，在客户户发生交交叉时显显较为宽宽容较为为尊重事事实，服服从分配配； 66分、能积积极帮助助或协助助他人接接待客户户，在客客户发生生交叉时时表现得得大方，谦让； 88分、在此此方面表表

58、现极为为突出，处处以以大局为为重，受受到一致致好评； 10分分6、进取取心、只懂懂自怨自自艾，从从不主动动跟踪客客户； 2分分、满足足现状，偶尔联联络客户户； 44分、工作作时间积积极跟踪踪客户，钻研客客户购房房心理； 6分、不但但工作时时间积极极联络客客户，且且利用空空余时间间积极寻寻找客户户； 88分、非常常勤奋，全身的的投入，且成绩绩斐然 100分7、专业业素质的的完善、对本本项目全全面透彻彻了解； 00分、除了了了解本本项目外外，学习习更多有有关房地地产方面面的专业业知识的的； 2分分、了解解本项目目并积极极与同行行交流获获取房地地产信息息及市场场动态的的； 6分分、不但但除全面面了解

59、本本项目外外，积极极学习完完善房地地产知识识，且利利用空余时间间与同行行交流获获取房地地产信息息及市场场动态的的； 110分8、人际际关系、恶劣劣、不受受欢迎； 2分分、时好好时坏、仍需改改善； 44分、能经经常与同同事保持持良好的的关系； 6分分、懂得得为他人人着想，建立及及保持良良好的人人际关系系； 8分、极佳佳的人际际关系，处处受受同事欢欢迎； 100分9、自我我约束力力、不尊尊重上级级，无故故不执行行上级指指令； 0分、需要要大力监监督，才才会投入入工作； 22分、自约约性较低低； 4分分、忠于于职守，需要极极少监督督； 6分分、在无无人监管管情况下下，仍能能自我约约束 8分分、极其其

60、良好的的自我约约束能力力，不容容易受他他人影响响 110分10、部部门经理理综合评评述、对公公司项目目的发展展偶尔提提出建议议的； 4分、对公公司项目目的发展展积极提提出多方方面建议议的； 6分、对公公司项目目的发展展提出合合理的建建议并被被采纳的的； 8分分、其他他 110分二、薪金金A、工资资1、薪资资由基本本工资+绩效工工资+激激励佣金金组成（具体参参见公司司部门门薪资定定位表）。2、薪资资发放时时间：付付薪日期期为每月月的100日，按按每月330天计计算薪金金，每月月支付之之薪金为为上月330天工工作日薪薪金。基本工工资：公公司依据据员工级级别及岗岗位需要要制定给给不同的的基本工工资；