危机处理完全手册

1、危机处理理手册 目录一、食品品卫生（或异物物）抱怨怨二、顾客客在餐厅厅中失窃窃或治安安事件三、 顾顾客受伤伤（食物物或意外外）四、媒体体采访五、餐厅厅服务六、电话话恐吓/勒索/其他恐恐怖事件件七、火灾灾/水灾灾八、停水水/停电电九、政府府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委委、环保保、排水水所、消消防、工工商、环环卫、街街道办、占道办办、派出出所等）检查十、其它它公众关关心的问问题参考考回答 一、食品品卫生（或异物物）抱怨怨1、顾客客对食品品卫生（或发现现异物）提出抱抱怨，你你如何正正确应对对？应该：首首先要保保持礼貌貌和关心心的态度度，感同同身受地地对于发发生这样样的事情情表示抱抱歉与遗遗憾

2、。 “真真是对不不起，给给您带来来不好的的用餐经经验，我我也非常常理解您您现在的的心情和和感受，您看，我帮您您换一个个好吗？”（如果顾顾客不想想再吃）“要不，我帮您您把这种种产品给给您退掉掉。”（仅限限问题产产品）不应该：“这是什什么东西西，您在在哪儿吃吃到的？”“没关系系，我可可以保证证，这种种东西对对您的身身体绝对对没有害害处！”“异物是是从哪儿儿来的呢呢，餐厅厅并没有有这种东东西啊！” 2、如果果顾客对对你提出出的方式式不满意意，你该该怎么办办？应该：如如顾客不不满意，可在更更换产品品或退产产品款的的基础上上，再赠赠送与食食品等值值的餐券券。仍不不满意，可礼貌貌诚恳地地征求顾顾客的意意见

3、，并并立即报报备你的的主管或或公司相相关部门门。不应该：“对不起起，我的的权限只只能到此此为止。”（不要要给顾客客不同权权限会有有不同解解决结果果的感觉觉，而应应该委婉婉地告诉诉顾客无无论是你你还是你你的主管管，解决决这类事事情都有有一致的的原则和和标准。） 3、如果果顾客需需要就医医治疗，怎么办办？应该：如如果顾客客因食品品问题身身体不适适，应派派专人或或协助送送医院检检查，必必要时为为其联络络亲友或或在请示示主管后后为其垫垫付医药药费。不应该：不闻不不问，不不表示关关心，或或没有了了解具体体情况，就立即即承担责责任。 4、对于于出现问问题的产产品，如如何处理理？应该：在在可能的的情况下下收

4、回有有疑问的的产品，并妥善善保存，以便公公司追查查原因，进行整整改，也也可减少少媒体渲渲染的机机会。但但如收回回有困难难则不应应勉强，以免顾顾客误解解。（需需要注意意的是，如果事事件已经经解决，双方达达成谅解解，则应应由餐厅厅收回问问题产品品。）不应该：收回问问题产品品后就随随手扔掉掉。 5、如果果顾客坚坚持写事事件的书书面说明明，怎么么办？我们并不不主张为为顾客提提供书面面的东西西，即便便是顾客客意见联联系单，其主要要目的也也应当是是记录顾顾客的要要求和联联系方式式，而不不是事件件过程的的描述。应该：“如果您您有任何何的意见见或要求求，您随随时都可可以与我我们联系系。今天天，我们们对这件件事

5、情已已经有了了一个良良好的共共识，作作为一个个有着良良好信誉誉的企业业，我们们之间可可以随时时针对此此事进行行沟通，我们对对顾客非非常信任任，正是是因为相相互信任任才是解解决问题题的前提提。”（如果顾顾客坚持持要写，你需要要请示你你的主管管或相关关部门，并且内内容一定定要简要要、客观观，例如如顾客投投诉称等。）不应该：未经主主管同意意即给顾顾客书面面说明。 6、如果果顾客称称要投诉诉到消协协、卫生生防疫或或媒体等等部门，如何应应对？应该：“如果您您觉得有有必要的的话，您您也可以以到消协协（卫生生防疫、媒体）咨询，这也是是您拥有有的权利利。但我我认为如如果事情情经过我我们之间间的良好好沟通取取得

6、解决决，岂不不更好，也不会会牵扯您您的精力力和时间间。希望望我们保保持联系系。”如果顾客客要投诉诉到以上上部门，请立即即报备主主管和危危机小组组。不应该：“您想去去就去吧吧，我也也拦不住住您。那那不是您您的权利利吗？” 7、如果果上述部部门到餐餐厅或打打电话询询问事件件经过，怎么办办？应该：“您好，请问您您是哪个个政府部部门？”“非常感感谢您对对红荔村村的关注注，我们们公司有有专人负负责这件件事，您您能否留留下您的的联系方方式，我我会尽快快报备我我的主管管和此事事的负责责人，他他会尽快快与您取取得联系系，并给给您作好好相关的的解释工工作。”不应该：“对，有有这回事事，事情情是这样样的”（不不了

7、解对对方的背背景，并并且随便便发表言言论）（无论任任何时候候都应记记住，你你所发表表的言论论都代表表了公司司的态度度和立场场，并且且是给相相关部门门的第一一解释。） 8、如果果卫生防防疫部门门要求提提供书面面情况或或进行笔笔录调查查，如何何应对？A、立即即报备主主管及危危机小组组。B、在品品管部指指导下接接受询问问或进行行笔录，不要简简单地回回答是与与非，表表达力求求详尽。C、不可可以未经经主管允允许，便便提供书书面情况况说明。 9、如果果顾客要要求精神神赔偿，如何答答复？应该：“我想，给您带带来的不不便我们们确实感感到遗憾憾和抱歉歉，在此此我代表表餐厅再再次向您您表示歉歉意。我我也了解解您对

8、此此事很有有解决的的诚意，从餐厅厅来说，自始至至终的做做法也充充分体现现了我们们对这件件事的遗遗憾和解解决问题题的真诚诚心愿。我们还还是站在在更现实实的角度度看待和和解决这这个问题题，更有有利于事事情的解解决。我我想您也也了解目目前国内内法律对对精神赔赔偿有着着相当严严格的限限定。所所以，我我还是建建议您考考虑一下下我提出出的方案案。有必必要的话话，您可可以先回回去，我我们保持持联络。” 10、针针对发生生的这种种投诉，你该做做好那些些善后工工作？A、妥善善保存问问题产品品，以便便于品管管部追查查原因，进行整整改。B、事件件处理如如果超出出你的权权限范围围，请立立即报备备主管及及公司相相关部门

9、门。C、我们们不主张张出具书书面的说说明，即即使是顾顾客意见见联系单单也一定定要谨慎慎。D、任何何情况下下与顾客客沟通，都要保保持良好好、耐心心和真诚诚的态度度。当顾顾客出现现抱怨时时，感同同身受非非常重要要。E、任何何投诉都都是你的的餐厅进进行改善善的机会会点，事事后追踪踪原因，进行餐餐厅整改改。 二、顾客客在餐厅厅中失窃窃或治安安事件11、顾顾客投诉诉在餐厅厅失窃，如何应应对处理理？ A、立立即了解解情况，表示高高度关切切和同情情之意，并保持持事故现现场。 B、主主动协助助顾客打打1100报警，或陪同同顾客到到当地派派出所报报警，并并配合公公安部门门调查，做相关关笔录。 C、争争求见证证人

10、（顾顾客或员员工），留下联联系方式式，必要要时留下下笔录。 D、留留下顾客客的联系系方式，以便调调查后给给予回复复。 E、填填写事件件报告单单，报备备主管及及危机小小组。 13、如如果顾客客要求出出具在餐餐厅失窃窃的书面面证明，如何处处理？ 我们并并不主张张为顾客客提供书书面的东东西，即即便是顾顾客意见见联系单单，其主主要目的的也应当当是记录录顾客的的要求和和联系方方式，而而不是事事件过程程的描述述。应该：“如果您您有任何何的意见见或要求求，您随随时都可可以与我我们联系系。作为为一个有有着良好好信誉的的企业，我们之之间可以以随时针针对此事事进行沟沟通，并并且提供供给您最最大的帮帮助。”“我们会

11、会积极配配合公安安部门进进行调查查，既然然公安部部门已对对此案件件进行了了登记，餐厅只只能证明明您在此此用过餐餐，但无无法出具具您失窃窃的证明明。” 不不应该：未经主主管同意意即给顾顾客书面面说明。 14、顾顾客提出出要求餐餐厅承担担赔偿责责任，如如何答复复？ AA、“您在餐餐厅失窃窃，餐厅厅感到非非常遗憾憾，我们们不愿看看到来我我们餐厅厅就餐的的顾客发发生不愉愉快的事事，但您您要求餐餐厅赔偿偿您的损损失，我我们认为为是没有有依据的的，对餐餐厅也不不公平。” BB、“个人财财产在公公共场所所，由个个人负责责妥善保保管。餐餐厅并不不承担任任何保管管的责任任。在公公共场所所失窃，责任归归属为行行窃

12、人，餐厅作作为经营营者，既既无主观观上的过过错，也也无客观观上的侵侵权行为为，不应应承担赔赔偿责任任。” CC、“对于顾顾客的人人身、财财产安全全，我们们一直尽尽力做的的更好，比如在在餐厅明明显处张张贴注意意事项，提醒顾顾客保管管好自己己的财物物，在顾顾客遭窃窃后为其其报警及及提供力力所能及及帮助等等，我们们也无法法控制失失窃事件件不在餐餐厅内发发生，除除了在餐餐厅中提提醒消费费者注意意，我们们将会尽尽力配合合公安部部门早日日将盗贼贼抓获。” DD、必要要时可请请公安人人员出面面说明责责任归属属，或提提议共同同请消费费者协会会参与评评断及见见证。 EE、如果果顾客仍仍坚持要要求赔偿偿，则立立即

13、报备备主管及及危机小小组处理理。 15、如如果顾客客无钱返返家或打打电话，可否协协助？ 如果顾顾客无钱钱返家或或打电话话，应在在请示主主管后尽尽力资助助或帮助助，或帮帮助打电电话给其其亲友。 16、如如果顾客客投诉到到消协或或媒体，如何正正确应对对？ 应该：“如果您您觉得有有必要的的话，您您也可以以到消协协咨询，这也是是您拥有有的权利利。希望望我们继继续保持持联系。”如果顾客客要投诉诉到以上上部门，请立即即报备你你的主管管和公司司相关部部门。 如如果上述述部门到到餐厅或或打电话话询问事事件经过过，应该该：“您好，请问您您是哪个个政府部部门？”“非常感感谢您对对红荔村村的关注注，我们们公司有有专

14、人负负责这件件事，您您能否留留下您的的联系方方式，我我会尽快快报备我我的主管管和此事事的负责责人，他他会尽快快与您取取得联系系，并给给您作好好相关的的解释工工作。”不应该：“对，有有这回事事，事情情是这样样的”（不不了解对对方的背背景，并并且随便便发表言言论） 17、如如果在餐餐厅发生生抢劫事事件，你你该怎么么办？ A、立即拨拨打1110报警警，或向向当地派派出所报报警，并并保持事事故现场场。 B、视视情况需需要，由由餐厅保保安或员员工提供供适当的的协助；同时应应注意采采取适当当的自我我保护措措施。 C、争争求见证证人（顾顾客或员员工），留下联联系方式式，必要要时留下下笔录。 DD、配合合公安

15、部部门调查查，做相相关笔录录。 E、留留下顾客客的联系系方式，以便调调查后给给予回复复。 F、填填写事件件报告单单，报备备主管及及危机小小组。 18、如如果顾客客失窃后后要求你你关闭餐餐厅大门门捉拿窃窃贼，你你如何正正确处理理？ 应该说说明：“我们会会立即报报警（或或已经报报警）寻寻求警方方的支援援，我们们也会尽尽量地给给您提供供帮助，但是现现在封闭闭大门势势必会影影响到其其他顾客客的用餐餐，侵犯犯他人的的人身自自由，餐餐厅没有有这个权权利。所所以，不不能关闭闭大门。” 19、如如果顾客客投诉餐餐厅保安安工作不不力导致致财物失失窃，如如何应对对？ 应该说说明：“保安人人员的职职责的确确是维护护

16、餐厅良良好的营营业秩序序及确保保餐厅内内人身、财产安安全，但但失窃事事件的发发生并不不是保安安所能够够控制的的，即使使是公安安人员也也无法完完全做到到。更何何况保安安人员的的权力要要远远小小于公安安人员。”20、对对于失窃窃事件，你应该该做好哪哪些善后后工作？ AA、提醒醒保安、管理组组和大厅厅员工，加强巡巡视，注注意可疑疑人员，提醒顾顾客注意意保管财财物。 BB、增加加提醒次次数，提提醒顾客客。 CC、营运运高峰期期维护好好前台排排队购餐餐秩序，消除隐隐患。21、如如果顾客客之间因因为座位位或其它它原因发发生纠纷纷，如何何应对？ AA、尽量量给予劝劝解，并并为其寻寻找座位位或提供供适当帮帮助

17、解决决。 BB、如果果双方纠纠纷较严严重或发发生打架架，应立立即拨打打1100报警。 CC、必要要时陪同同前往派派出所配配合调查查，作笔笔录。 DD、争求求见证人人（顾客客、员工工），留留下联系系方式，必要时时做笔录录。 EE、如果果纠纷后后一方逃逃走，另另一方受受害，则则受害方方可能继继而投诉诉餐厅放放走对方方或要求求餐厅承承担责任任，可明明确向顾顾客说明明：“作为经经营者，餐厅没没有扣押押任何一一方当事事人的权权利，也也没有调调解顾客客之间纠纠纷的权权利，这这样的权权利只有有公安部部门才有有，我们们已经帮帮您报警警，我们们可以协协助您到到公安部部门解决决纠纷。” FF、填写写事件报报告单，

18、报备主主管及危危机小组组。 22、如如果顾客客要求员员工看管管包裹或或财物，如何应应对？ AA、委婉婉告知顾顾客，在在公共场场所，个个人财物物应当自自理。 BB、餐厅厅员工为为顾客看看管包裹裹或财物物，物品品一旦丢丢失，容容易引发发争端。 CC、如果果顾客所所带物品品较多，可以用用点餐条条为其点点餐，但但建议顾顾客自行行到前台台付款。 三、 顾顾客受伤伤（食物物或意外外）（一）、若当场场发生在在餐厅：23、有有顾客或或员工向向你报备备有顾客客受伤（包括摔摔伤、食食品致伤伤、腹泻泻等），你该如如何处理理？应该：立立即了解解情况，表示高高度关切切和有所所行动。视情况需需要，立立即主动动提出协协助送

19、医医检查。必要时时，为顾顾客联络络亲友。 立即报报备你的的主管和和危机小小组，取取得指导导。如果能够够确认顾顾客受伤伤是餐厅厅的责任任，应考考虑为顾顾客垫付付治疗费费用。 应在事事发后的的第二天天与顾客客联系问问候病情情，或到到家中进进行探望望。不要要争论是是非过错错，但可可对此事事件发生生表示歉歉意和遗遗憾。 不应该该：“我可以以协助您您去医院院检查，但受伤伤是因为为您不慎慎造成的的，与餐餐厅没有有责任。”（即使使你能够够确认受受伤是因因为顾客客不慎造造成，也也不能与与顾客划划分责任任，应当当在第一一时间内内给顾客客提供最最好的协协助。） 事发发后没有有进行积积极追踪踪。 24、如如果你能能

20、确认顾顾客受伤伤很轻微微，如何何处理？ 了了解相关关情况，并询问问顾客是是否需要要协助送送医检查查，或是是否需要要别的帮帮助。 留留下顾客客的联系系方式，并在第第二天问问候顾客客。 25、如如果顾客客受伤严严重（出出现流血血或其他他症状），如何何正确处处理？ 立即了了解情况况，并主主动协助助送医治治疗，必必要时拨拨打1220急救救电话。 为伤者者联络亲亲友，必必要时，为顾客客垫付医医疗费。 立即报报备主管管和公共共事务部部，取得得指导。 询问顾顾客是否否有相关关财物，提醒顾顾客作好好保管。 26、发发生此事事，你所所能为顾顾客提供供的协助助有哪些些？ 协助就就医。并并为其联联络亲友友。 提醒受

21、受伤顾客客保管好好自己的的随身财财物。 留下顾顾客的联联系方式式，积极极追踪并并问候顾顾客。 27、处处理此事事的同时时，你还还应该做做好哪些些工作？ A、立立即检查查造成伤伤害的原原因，进进行整改改。 B、对对事件经经过做完完整、及及时的记记录。并并争求见见证人（顾客、员工或或其他在在场人员员），应应尽可能能留下证证人名字字、联系系地址和和电话，必要时时请其出出具书面面证词。 C、立立即报备备店长、营运督督导及此此类事件件指定负负责人，并完成成详细的的危机事事件报告告单。 D、如如果因为为食品引引起腹泻泻，则应应立即报报备品管管部并检检查同批批次产品品是否存存在质量量问题。 28、如如果顾客

22、客自行去去医院就就诊，你你应做哪哪些工作作？ 告诉顾顾客如果果需要协协助请随随时联系系。 留下顾顾客的联联系方式式，以便便于第二二天进行行追踪和和问候。 报备主主管和危危机小组组，填写写危机事事件报告告单。 29、如如果顾客客提出赔赔偿要求求，如何何答复？ 视视情况需需要，如如果在你你的权限限范围内内不能给给予顾客客满意的的解决，请立即即报备主主管及危危机小组组进行处处理。 （二）、若发生生在就餐餐后已离离开餐厅厅30、如如果顾客客是在用用完餐且且已离开开餐厅后后，投诉诉在餐厅厅受伤，你该如如何应对对？ A、细细心聆听听顾客叙叙述事件件过程，并做好好记录，必要时时委婉地地请顾客客提供在在餐厅的

23、的用餐证证明。 B、安安抚顾客客，留下下顾客的的联系方方式和地地址，对对事件调调查清楚楚后及时时给予回回馈。 C、询询问餐厅厅见证员员工或顾顾客（如如果能够够找到的的话），了解事事情经过过。 D、确确认事件件后，立立即报备备主管及及危机小小组。 E、查查明事件件起因，进行整整改。 31、如如果顾客客投诉用用餐后腹腹泻或有有其它不不适，如如何应对对？ 委婉地地请顾客客出示在在餐厅用用餐的证证明。 了解当当天顾客客投诉情情况，看看是否有有类似案案例发生生。 立即报报备主管管及品管管部，检检查同批批次产品品有无问问题。 32、顾顾客投诉诉若与食食品有关关，你该该做好哪哪些工作作？ 检查同同批次产产品

24、有无无问题。 立即报报备主管管及品管管部，以以便于及及时追踪踪厂商。 33、如如果顾客客提出赔赔偿或承承担相关关责任，如何答答复？ 视情况况需要，如果在在你的权权限范围围内不能能给予顾顾客满意意的解决决，请立立即报备备主管及及公共事事务部进进行处理理。 四、媒体体采访（一）媒媒体电话话询问34、如如何正确确应对媒媒体的电电话采访访？ A、立立即将电电话交给给当时餐餐厅最资资深的管管理组接接听。 B、礼礼貌对答答，了解解采访者者的身份份（电视视/电台台/报纸纸名称及及部门）及采访访目的和和顾客投投诉的内内容，并并取得对对方的联联系方法法，告知知回复时时间。 C、填填写媒体体采访联联系单。（附上上

25、餐厅对对顾客投投诉事实实的核查查） D、报报备主管管及危机机小组，以便及及时回复复。 35、若若媒体的的电话采采访，是是因为有有顾客投投诉引起起，应如如何应对对？ A、立立即将电电话交给给当时餐餐厅最资资深的管管理组接接听。 B、礼礼貌对答答，了解解采访者者的身份份（电视视/电台台/报纸纸名称及及部门）及采访访目的，并取得得对方的的联系方方法，告告知回复复时间。 C、报报备主管管及危机机小组，以便及及时回复复。 应该：“您好，请问您您是哪个个报社/电视台台/电台台的？”“非常感感谢您对对红荔村村的关注注，我们们公司有有专人负负责这件件事，您您能否留留下您的的联系方方式，我我会尽快快报备我我的主

26、管管和此事事的负责责人，他他会尽快快与您取取得联系系，并给给您作好好相关的的解释工工作。” 不不应该：“对，有有这回事事，事情情是这样样的”（不不了解对对方的背背景，并并且随便便发表言言论） 36、接接到电话话采访后后，应及及时做好好哪些工工作？ A、留留下对方方的身份份及联系系方式。 B、了了解采访访目的。 C、报报备主管管及危机机小组，及时给给予媒体体回复。 （二）媒媒体在餐餐厅采访访37、若若媒体到到餐厅进进行采访访（不管管是因为为顾客投投诉还是是日常的的采访活活动）如如何正确确接待？ A、礼礼貌接待待，提供供饮料、食品。 B、礼礼貌地征征询媒体体的联系系资料（媒体名名称、栏栏目、记记者

27、姓名名）及采采访目的的，并对对媒体给给予红荔荔村的关关注表示示感谢。 C、记记录媒体体联系资资料。 D、立立即报备备主管及及危机小小组，取取得指导导。 E、必必要时由由危机小小组到餐餐厅解决决。 38、如如何正确确了解媒媒体的采采访意图图并及时时答复？ A、首首先要正正确了解解媒体的的采访是是正面的的，还是是负面的的，如果果媒体是是因为顾顾客投诉诉而来的的，更应应该引起起你的注注意。 B、委委婉地向向记者表表示，如如果能正正确了解解记者此此行的真真正意图图，更有有利于采采访工作作的开展展。你尤尤其要注注意的，是不是是记者正正在对某某件事进进行暗访访和录音音。 C、不不该多说说的话，请一定定不要

28、多多说一句句。 D、给给记者一一个准确确的回复复时间，并在承承诺的时时间内给给予回复复。 39、如如果媒体体需要在在餐厅拍拍照或摄摄像，应应注意哪哪些问题题？ A、委委婉地告告诉记者者因为资资产及商商业保护护的需要要，餐厅厅的厨房房区、前前台收银银机、餐餐牌板、陈列柜柜、员工工工作区区休息区区，等属属于不能能拍摄的的范围，建议记记者在此此范围之之外拍摄摄。 B、餐餐厅外招招、顾客客就餐区区等均属属于可以以拍摄的的范围。 C、如如果记者者要拍摄摄就餐顾顾客，必必须首先先征得顾顾客的同同意。 D、确确保记者者的拍摄摄是用于于正面的的报道。 40、如如果媒体体需要采采访员工工或顾客客，应注注意哪些些

29、问题？ A、委委婉地向向顾客解解释，我我们非常常重视媒媒体的关关注和采采访，全全市场只只有总经经理才有有权接受受采访和和对外发发言，因因此，员员工在未未经授权权的情况况下不能能接受采采访。 B、如如果需要要采访顾顾客，请请媒体首首先征得得顾客的的同意。 C、了了解记者者的意图图后，建建议是否否通过提提供相关关资料的的方式给给予配合合。 41、如如果媒体体采访是是负面的的，且不不透露身身份和媒媒体名称称，如何何应对？ A、如如果媒体体是因为为顾客投投诉而来来的，更更应该引引起你的的注意。 B、委委婉地向向记者表表示，如如果能正正确了解解记者此此行的真真正意图图，更有有利于采采访工作作的开展展。

30、C、作作为商家家，我们们希望能能够确认认记者的的身份和和联系方方式，以以便于我我们能够够保持沟沟通。 D、给给记者一一个准确确的回复复时间，并在承承诺的时时间内给给予回复复。 42、如如果有电电视或电电影的拍拍摄现场场在餐厅厅附近或或在餐厅厅内取景景，应注注意哪些些问题？ A、礼礼貌接待待，了解解并确认认剧组的的背景和和身份。 B、了了解剧本本内容，必要的的话备份份复印件件。 C、记记录媒体体采访联联系资料料，报备备危机小小组审核核剧本。 D、在在接到危危机小组组确认后后，给予予相应拍拍摄的配配合。 五、餐厅厅服务43、如如果顾客客在用餐餐后提出出找零疑疑问（找找零不够够），如如何接待待？ 如

31、果顾顾客是在在购餐时时提出疑疑问，前前台服务务员可以以及时纠纠正或进进行确认认。如果是在在购餐并并离开前前台或在在用餐后后提出疑疑问，应应对顾客客所购餐餐的收银银机进行行清机，确认无无误后给给予顾客客回复。如果顾顾客坚持持员工少少找钱，可明确确向顾客客说明：“我们对对收银员员工以进进行清机机并且确确认没有有超出的的钱款，员工在在收银时时也提醒醒您确认认找零这这一项工工作，但但现在您您认为找找零不对对缺乏足足够的依依据。” 如果顾顾客仍然然坚持的的话，找找零疑问问的额度度又不大大，可以以在请示示主管后后赠送其其等值餐餐券以示示关爱，欢迎再再次到餐餐厅用餐餐。 45、如如果顾客客在用餐餐后投诉诉称

32、找零零中有假假币，如如何接待待？ 如果顾顾客是在在购餐时时提出找找零中有有假币，在值班班经理进进行确认认后可以以为其更更换。 如果顾顾客离开开前台后后提出投投诉，应应向顾客客解释：“员工收收银时会会提醒您您对找零零的钱款款进行确确认，并并且餐厅厅所使用用的零钱钱都是由由银行提提供。您您已经离离开前台台，现在在坚持找找零中有有假币，缺乏足足够的依依据。” 如果顾顾客仍然然坚持而而额度又又不大，可以在在请示主主管后赠赠送其等等值餐券券以示关关爱，欢欢迎再次次到餐厅厅用餐。 46、如如果顾客客对前台台服务员员的促销销服务产产生反感感和抱怨怨，如何何取得顾顾客的理理解？ 对于新新产品或或正在促促销期的

33、的产品进进行促销销时，应应坚持一一次促销销的原则则，不要要反复或或对多种种产品依依次向顾顾客建议议促销，以免引引起顾客客的反感感。 如果引引起顾客客的抱怨怨，向顾顾客表示示真诚的的歉意并并告诉顾顾客，我我们促销销的目的的，只是是让顾客客尽快品品尝到餐餐厅的新新产品或或在销售售服务中中给予顾顾客最大大的优惠惠。 47、如如果顾客客在配餐餐完毕后后要求改改餐，你你该怎么么办？ 如果顾顾客在购购餐时要要求改餐餐，出于于追求顾顾客最大大满意的的原则，应尽量量满足顾顾客的要要求。 48、如如果顾客客要求餐餐厅开具具发票时时发生疑疑问，具具体该如如何解释释？ 如果顾顾客要求求开具发发票，请请顾客提提供抬头

34、头并写明明具体用用餐金额额、日期期。如果果顾客提提出其他他要求，向顾客客作好解解释工作作。 49、如如果顾客客投诉配配餐错误误，如何何处理？ 向顾客客表示歉歉意，在在请示主主管后可可为其更更换餐点点。 50、如如果顾客客在餐厅厅快打烊烊前到餐餐厅购餐餐，而恰恰恰你又又没有所所点的产产品，如如何取得得顾客的的理解并并达到顾顾客满意意？ 表示歉歉意，可可建议顾顾客购买买其他产产品，如如顾客坚坚持需要要，现联联系其他他餐厅确确定有该该产品，委婉告告知附近近餐厅地地址。 51、如如果打烊烊时间已已到，而而顾客执执意要购购餐，如如何取得得顾客的的理解？ 委婉地地向顾客客作好解解释：“真对不不起，餐餐厅打

35、烊烊时间已已到，并并且不再再制作和和售卖产产品，不不能为您您提供服服务，向向您表示示歉意。可以的的话，改改天一定定为您提提供更好好的服务务。”如果顾客客蛮不讲讲理，影影响餐厅厅打烊，建议报报警寻求求帮助。 52、如如果顾客客因为某某一事件件的抱怨怨或其他他原因引引起的顾顾客与餐餐厅员工工之间发发生冲突突或纠纷纷，应该该如何及及时、正正确地处处理？ 顾客是是上帝，无论顾顾客多么么的无理理、蛮横横，我们们都要通通过正当当的渠道道进行解解决，或或者报警警，或者者诉诸法法律，但但决不能能与顾客客斤斤计计较，发发生冲突突。 53、如如果员工工收拾餐餐盘或做做桌面清清洁时不不慎将饮饮料洒到到顾客身身上或衣

36、衣物上，如何处处理？ A、当当事员工工和值班班店长应应立即向向顾客致致歉，并并为其提提供餐巾巾纸擦拭拭，进行行简单处处理。 B、询询问顾客客的要求求，如果果顾客提提出需要要洗涤，请示主主管后为为其承担担合理的的洗涤费费用。 C、必必要的话话，为其其联系亲亲友，以以提供更更换衣物物。 D、如如果顾客客提出赔赔偿等其其他要求求，立即即报备主主管及危危机小组组。填写写事件报报告单。 E、不不要建议议顾客脱脱下衣服服或由餐餐厅暂时时为其提提供制服服，餐厅厅为其洗洗涤，这这样往往往会引起起顾客的的反感。 54、如如果顾客客的衣物物因为餐餐厅设施施问题受受损（挂挂破、划划痕），如何处处理？ A、立立即表示

37、示关注，并致歉歉。 B、询询问顾客客的要求求，并报报备主管管及危机机小组。 C、必必要的话话，给予予顾客合合理的补补偿。 D、填填写事件件报告单单。 57、如如果顾客客对员工工服务提提出抱怨怨，并要要求开除除员工，如何处处理？ A、了解解情况，当事员员工当面面致歉，值班店店长应代代表餐厅厅向其表表示歉意意。 B、委委婉告知知顾客，对于员员工，餐餐厅会有有相应的的教育和和处理方方式。 C、我我们希望望通过加加强培训训，让员员工改善善自己的的工作和和服务质质量，以以期为消消费者提提供更好好的服务务。 六、电话话恐吓/勒索/其他恐恐怖事件件58、如如果餐厅厅接到恐恐吓或勒勒索电话话，如何何应对？ A

38、、任任何人接接到电话话，应礼礼貌的请请对方稍稍待，立立刻请当当时最资资深的管管理组接接听。 B、接接电话的的人员保保持冷静静，尽可可能拖延延通话时时间，了了解对方方意图。接听时时，语气气要平和和，不要要打断对对方，更更不要激激怒对方方。 C、如如果可能能的话，记住打打电话人人说话的的特征或或其他特特点，并并留意电电话中的的背景声声音，以以便于向向公安部部门提供供尽可能能多的线线索。 D、可可能的话话，留下下多方的的联络方方式。 E、不不要尝试试与对方方谈判或或进行处处理。 F、立立即报备备主管及及危机小小组，由由公司出出面解决决。 G、接接受公司司指示，必要时时直接向向公安局局报案。 59、如

39、如何做好好此事的的善后工工作？ A、必必要的话话，在接接听电话话后在公公司指导导下安装装电话录录音设备备，再接接到此类类电话时时作好录录音。 B、不不要在餐餐厅内对对员工或或顾客宣宣扬此事事，以免免造成不不良影响响。 C、餐餐厅打烊烊或员工工下班后后，提醒醒注意安安全。 60、如如果餐厅厅遇有炸炸弹威胁胁或被告告知可能能放置了了炸弹等等恐怖事事件，如如何应对对？ A、立立即疏散散顾客及及员工，同时立立即报备备主管及及危机小小组，并并拨打1110报报警。 B、撤撤离时关关闭相关关设备和和电源。 C、由由公安部部门出面面解决危危机。在在警方调调查过程程中，提提供必要要的资讯讯、配合合。在警警方搜查

40、查餐厅过过程中，要有保保护自我我的安全全意识。 D、如如有顾客客或员工工受伤，请示主主管后送送医治疗疗。E、事后后填写详详细的事事件报告告单。 F、如如有媒体体介入，不要接接受媒体体的采访访，并立立即报备备危机小小组。 61、如如果有歹歹徒对餐餐厅持械械抢劫，如何应应对？ A、立立即拨打打1100电话报报警，寻寻求警方方支援。 B、报报备主管管及危机机小组。 C、必必要时疏疏散顾客客和员工工，保持持冷静，尽量控控制局面面。 D、保保护现场场，协助助警方调调查，尽尽可能提提供劫匪匪特征。 七、火灾灾/水灾灾62、如如果餐厅厅发生火火灾/水水灾，如如何正确确及时处处理？ A、立立即疏散散顾客及及员

41、工，同时立立即拨打打1199报警，协助灭灭灾。 B、立立即报备备主管及及危机小小组。 C、事事后填写写详细的的事件报报告单。 D、追追查起因因，报备备相关部部门。 63、如如有设备备损坏，如何处处理？ A、如如有设备备损坏，请详细细列出损损坏的设设备数目目及记录录损坏的的程度。 B、可可能的话话，追查查设备损损坏的原原因。 C、报报备餐厅厅发展部部，进行行维修。 D、报报备公司司财务部部，以便便办理保保险理赔赔手续。 64、如如有员工工或顾客客受伤，如何正正确处理理？ 如有员员工或顾顾客受伤伤，应表表示高度度关切，并按照照以上顾顾客受伤伤和员工工工伤的的原则进进行处理理。 65、对对于此种种事

42、件，如何做做好善后后工作？ 追查事事件起因因，进行行整改，避免类类似事件件的发生生。 邀请消消防局工工作人员员对员工工进行防防火/水水意识的的宣导，了解消消防器具具的使用用方法。 66、如如何在平平时的工工作中做做好此类类事件的的预防工工作？ 日常加加强对员员工进行行防火/水意识识的宣导导，消防防器具使使用的培培训。 定期检检查消防防器具进进行年检检、更换换。 日常保保持消防防通道畅畅通，以以备出现现灾情时时急用。 对电器器、电线线及变电电箱指派派专人进进行管理理和日常常加强巡巡视。 八、停水水/停电电67、如如遇停水水/停电电事件，如何向向顾客做做好解释释工作？ A、及及时向顾顾客广播播（或

43、以以海报形形式），致歉并并说明原原因。 B、必必要时疏疏散顾客客及员工工。 C、及及时关闭闭相关设设备及电电源。 D、立立即通知知主管及及公司相相关部门门，取得得指导。 68、除除此之外外，餐厅厅还应做做好哪些些基本工工作？ A、追追查事件件的起因因，必要要时报备备餐厅发发展部进进行维修修。 B、如如果停水水停电属属政府行行为，提提前获得得通知后后应做好好相关准准备。 C、确确认停水水停电造造成的餐餐厅财产产损失（包括营营业额）。 D、填填写事件件报告单单，报备备主管及及财务部部。 69、如如有设备备损坏，如何及及时处理理？ A、如如有设备备损坏，请详细细列出损损坏的设设备数目目及记录录损坏的

44、的程度。 B、可可能的话话，追查查设备损损坏的原原因。 C、报报备餐厅厅发展部部，进行行维修。 D、报报备公司司财务部部，以便便办理保保险理赔赔手续。 70、对对于此类类事件，如何做做好善后后工作？ A、如如果停水水/电的的原因是是由于餐餐厅内部部引起的的话，应应追查事事件起因因，进行行整改，避免类类似事件件的再次次发生。 B、检检查相关关设备和和电源是是否受到到损害。 C、与与供电、供水部部门加强强日常工工作的联联系和沟沟通，以以便提前前获得相相关信息息作好相相应准备备。 九、政府府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委委、环保保、排水水所、消消防、工工商、环环卫、街街道办、占道办办、派出出所

45、等）检查71、如如遇以上上政府部部门进行行检查，如何正正确接待待？ A、保保持冷静静、友善善、乐于于配合的的态度。 B、确确认身份份，可以以委婉告告之为明明确了解解检查范范围，便便于以后后保持联联络，请请检查人人员出示示身份证证明、姓姓名、电电话、单单位。 C、立立即通知知餐厅经经理、区区经理及及相关公公司部门门。 D、避避免让对对方做过过久的等等候，可可提供简简单餐饮饮以争取取时间，待相关关负责人人到场，但尽量量不要阻阻拦对方方执行公公务。 E、在在权限范范围内尽尽可能配配合对方方所有立立刻改善善的要求求。 F、如如有媒体体记者随随行，应应委婉拒拒绝回答答其提出出的问题题，并劝劝阻其进进入厨

46、房房区。 72、如如果卫生生防疫、计量部部门到餐餐厅进行行例行抽抽样检查查，如何何正确接接待？ A、保保持冷静静、友善善、乐于于配合的的态度，提供饮饮料或食食品。 B、确确认身份份，可以以委婉告告之为确确保消费费者健康康安全，请检查查人员出出示身份份证明、姓名、电话、单位。 C、立立即通知知主管及及危机小小组。 D、得得到以上上确认后后，给予予积极配配合。 73、如如果卫生生防疫、计量部部门到餐餐厅抽检检是因为为顾客投投诉而起起，如何何正确接接待？ A、礼礼貌接待待并取得得政府检检查人员员身份。 B、了了解顾客客投诉的的原因，取得顾顾客的联联系方式式。 C、立立即报备备主管及及危机小小组。 D

47、、在在政府部部门的监监督和指指导下与与顾客沟沟通并力力争达成成谅解。 74、若若物价部部门对餐餐牌板及及明码标标价格式式或内容容提出要要求，如如何应对对？ “正如您您所知，作为全全世界连连锁企业业，具有有全世界界统一标标准的经经营模式式和装修修风格，且在全全国各地地均沿袭袭国际惯惯例制作作餐牌版版和标价价签，这这也是国国际上快快餐企业业使用的的流行方方式。” 如有进进一步的的要求，请立即即报备主主管及公公司公共共事务部部。 75、若若城管部部门或市市容委对对门前车车辆秩序序、店堂堂广告和和橱窗粘粘贴提出出疑问，如何应应对？ “关于门门前车辆辆秩序，餐厅会会在力所所能及的的范围内内协助进进行维持

48、持，值班班经理在在外围巡巡视时也也会加强强要求。我们会会积极配配合市容容办的相相关规定定，并为为餐厅经经营营造造一个良良好的环环境。” “关于店店堂广告告和橱窗窗广告，公司对对发布的的内容和和形式都都有严格格的要求求和标准准，力求求符合市市容的相相关规定定并为顾顾客营造造一个优优美的用用餐环境境，同时时及时的的让顾客客了解到到餐厅目目前正在在促销的的产品和和方式，为顾客客尽可能能地提供供最为优优惠的购购餐条件件。” 76、若若环保部部门对餐餐厅空调调噪音、排烟异异味提出出检测或或整改要要求，或或调查餐餐厅废油油处理方方式，如如何应对对？ 对于空空调噪音音和排烟烟异味，一般只只有在临临近餐厅厅的

49、居民民进行投投诉后，环保部部门才会会提出检检测或整整改要求求，接到到类似事事件，请请立即报报备主管管及公司司餐厅发发展部。 对于餐餐厅废油油处理问问题，公公司非常常重视废废油的回回收处理理并委托托由当地地环保部部门指定定的合法法回收废废油的厂厂商进行行废油回回收处理理，只用用作化工工原料，决不用用作食用用。 请立即即报备主主管及公公司公共共事务部部。 77、若若排水所所对餐厅厅排污提提出要求求，如何何应对？一般说来来，排水水所会对对餐厅污污水排放放收取一一定的费费用，具具体内容容请报备备主管及及餐厅发发展部。 78、若若消防部部门对餐餐厅进行行消防检检查，发发现餐厅厅消防隐隐患或对对餐厅消消防

50、设施施提出要要求，如如何应对对？ 礼貌接接待，并并表示公公司对餐餐厅消防防工作非非常重视视。 如果消消防部门门发现消消防隐患患或对消消防设施施提出整整改要求求，请在在权限范范围内立立即进行行改善。 立即报报备主管管及餐厅厅发展部部。 79、若若工商部部门对营营业执照照内容及及悬挂方方式、餐餐盘垫纸纸或外招招提出要要求，如如何应对对？ 如果工工商部门门要求查查看餐厅厅营业执执照，可可以向其其提供。对于悬悬挂方式式，可以以向其解解释为基基于餐厅厅营运标标准进行行布置，考虑到到餐厅的的整体状状况。 在餐盘盘中提供供餐盘垫垫纸的目目的是为为了更好好地向消消费者介介绍企业业文化、产品内内容，或或通过国国

51、内食品品领域的的专家介介绍为消消费者了了解提供供借鉴和和参考。公司对对餐盘垫垫纸的发发布形式式和内容容有着严严格的规规定和标标准，均均由中国国百胜餐餐饮集团团统一印印制. 对于餐餐厅外招招，作为为国际连连锁企业业，拥有有统一的的标识和和风格，并且相相关商标标已在国国家工商商总局进进行了注注册登记记。餐厅厅外招在在餐厅营营建时已已经在当当地市容容城管等等管理部部门办理理了相关关审批手手续。 80、若若环卫对对餐厅垃垃圾处理理提出要要求，如如何应对对？公司一贯贯重视环环保工作作，每天天所产生生的垃圾圾均委托托环卫局局直运或或委托具具有合格格资质的的代运商商代为转转运，按按照国家家相关政政策要求求进

52、行必必要的处处理。 81、若若街道办办需要餐餐厅对其其某项工工作进行行配合，如何应应对？ 街道办办作为餐餐厅所在在地的最最基层的的政府主主管机构构，所开开展的工工作我们们应该在在力所能能及的范范围内进进行积极极的配合合。但需需要有相相关文件件依据，并且不不产生成成本和费费用。 82、若若占道办办对餐厅厅台阶或或举办活活动提出出要求，如何应应对？ 如果餐餐厅的延延伸部分分出现占占道现象象，一般般会在餐餐厅营建建时与占占道办进进行沟通通，并交交纳一定定的占道道费用。注意所所要相关关的文件件。 如果餐餐厅需要要举办活活动，包包括餐厅厅开业或或促销活活动，倘倘若需要要占用便便道或交交通道路路，应提提前

53、报备备市容城城管部门门、当地地交通管管理部门门进行审审批。得得到批复复后，举举办活动动。 83、若若派出所所对餐厅厅治安、保险柜柜现金存存放或要要求餐厅厅安装电电子报警警设备，如何应应对？ 如果辖辖区派出出所对餐餐厅治安安提出疑疑问，应应积极配配合公安安部门的的要求进进行积极极改善。外埠餐餐厅会通通过加强强保安工工作来加加强餐厅厅治安工工作。 对于保保险柜现现金存放放，派出出所提出出整改要要求并下下达整改改通知单单的，应应立即报报备主管管、财务务部和公公共事务务部，以以便及时时作好沟沟通协调调。如果当地地派出所所要求餐餐厅必须须安装电电子报警警设备，可向其其解释公公司正在在对保安安和电子子报警

54、系系统的使使用作可可行性分分析论证证，并愿愿意了解解当地市市场电子子报警系系统厂商商设备、价格、服务等等诸多细细节，如如有进一一步要求求请报备备主管及及公共事事务部。 84、如以上上相关部部门，要要求餐厅厅对整改改通知书书、询问问通知书书等进行行回答或或签字，如何应应对？ 如果政政府部门门向餐厅厅下达了了整改通通知书或或询问通通知书，请立即即报备主主管及公公共事务务部，由由专人出出面解决决。但要要作好解解释和沟沟通工作作，以免免产生误误会。 十、其它它公众关关心的问问题参考考回答85、餐餐厅为何何设立儿儿童游乐乐区？从设立伊伊始，即即致力于于充满亲亲情的温温馨环境境，因此此，在提提供快餐餐服务

55、的的同时，在餐厅厅设置儿儿童游乐乐区，提提供简单单的游乐乐设施，旨在为为家长与与自己的的孩子共共享欢乐乐提供场场地，本本不具有有促销目目的。这这可以从从对入内内玩耍的的儿童既既不收取取费用，又不以以在餐厅厅就餐为为条件就就可以看看出。纵观全世世界上万万家肯德德基餐厅厅，儿童童游乐区区实行自自助性管管理是我我们一贯贯的做法法，并且且采用这这种管理理方式的的不止一一家快餐餐连锁业业。 86、餐餐厅游乐乐区无专专人在场场管理，是否符符合标准准？因为入游游乐区玩玩耍不需需支付费费用，其其内部相相应采取取自律自自助的管管理模式式，即每每一个进进入游乐乐区内的的孩子及及其家长长均应遵遵守肯德德基制订订的“

56、游乐区区安全使使用规则则”，家长长在妥善善照顾孩孩子自身身安全的的同时，应督促促孩子遵遵守规则则，以确确保其他他小朋友友的安全全。这种种管理模模式完全全达到了了使家长长和儿童童在肯德德基共享享欢乐的的目的。作为餐厅厅经营者者，将保保证设施施的安全全适用，同时通通过告示示和广播播等形式式，提醒醒小朋友友及其家家长遵守守游戏规规则，注注意安全全，来进进行有效效的管理理。这是是符合中中国有关关法律及及国际惯惯例的。 87、游游乐区外外的指示示牌是否否有游戏戏安全规规则？在餐厅里里游乐区区外，有有指示牌牌明确说说明孩子子家长为为主要监监护人，指示牌牌明确指指出：身身高9001200公分标标准，可可独立

57、行行走的孩孩子方可可进入游游乐区，以避免免过于高高大或矮矮小的孩孩子使用用造成不不便，同同时也明明确地指指出：“当儿童童入游乐乐区使用用时，其其家长或或成人亲亲友务必必进入游游乐区，陪同并并指导儿儿童正确确使用游游乐设施施，以确确保安全全。” 在餐厅厅例行广广播中，明确说说明“请家长长照顾小小朋友自自身的安安全及遵遵守游戏戏规则”。事实实上，游游乐区的的很多设设计都是是方便家家长监护护的，家家长可以以随时留留心子女女的情况况。 88、儿儿童套餐餐为何搭搭配玩具具？儿童套餐餐加精美美礼品（玩具），是儿儿童套餐餐中的一一种形式式，自推推出后深深受儿童童们的欢欢迎。因因为这种种形式很很适合儿儿童的天

58、天性，小小朋友们们可以边边吃边玩玩，在快快乐轻松松的情绪绪中品尝尝美味食食品。可可爱的玩玩具不仅仅带给孩孩子们就就餐时的的欢乐，而且让让孩子们们在就餐餐之后还还保持着着愉快的的心情，有益小小朋友的的身心健健康。 89、为为儿童配配置的玩玩具设计计主题是是什么？设计的玩玩具安全全，主题题健康，不含暴暴力，具具有知识识性。这这些在设设计上具具有独特特创意的的玩具，不仅受受到儿童童的喜爱爱，对家家长来说说也是有有趣生动动、物超超所值。宗旨是关关爱社会会，关爱爱消费者者。正是是这一宗宗旨使每每一位来来就餐的的顾客，无论是是大人还还是小孩孩，都会会有一种种宾至如如归的感感觉。安安排儿童童套餐并并提供新新

59、颖有特特色及有有教育目目的的玩玩具，正正是特别别考虑到到儿童的的特点安安排的，目的是是更好地地为顾客客服务。 90、儿儿童套餐餐中配置置玩具，家长能能否接受受？提出出疑问如如何应对对？所有在儿儿童套餐餐中配置置的玩具具都是以以成本价价售出，目的不不是赢利利，而是是为了营营造一种种快餐文文化氛围围，体现现自己的的经营特特色。儿童套餐餐中有趣趣的玩具具不仅让让孩子们们在餐厅厅吃得开开心还玩玩得开心心，还有有学习知知识的教教育作用用，寓教教于乐，这也是是家长们们所期望望的。 91、快快餐店是是否有配配售、零零售促销销品的先先例？ 在儿童童套餐中中配置玩玩具是国国外快餐餐店常用用的促销销方式，堪称是是快餐业业的国际际惯例。一家国国际品牌牌的快餐餐连锁店店