电信企业精益运营的操作模型

1、会 议 内 容 : 一、体验经济-电信运营的未来 二、精益运营的模型 三、用户体验模型与用户需求的深度发掘 四、精益益运营的的知识体体系-产品与与营销 五、精益益运营的的操作体体系-流程与与框架 六、精益益运营的的支持与与评价监监督体系系 七、精益益运营的的理论与与实践 八、Frrostt & Sulllivvan 的服务务 一一、体验验经济-电信信运营的的未来 非常常感谢大大家能参参加我们们这个会会，因为为我想这这里面有有很多老老朋友都都一起参参加我们们这个会会，很高高兴。实实际上大大家如果果熟悉我我们的公公司，对对我们的的风格也也比较清清楚，我我们一般般做事比比较纯粹粹，讨论论运营就就是考

2、虑虑运营，今天下下午就是是我一个个人在讲讲，就是是讲运营营的东西西。大家家如果熟熟悉我们们，知道道我们做做事情不不愿意做做到保留留，愿意意把我们们研究最最有最有有价值提提供给整整个产业业界，希希望通过过整个方方式使整整个产业业界达到到共识，希望有有机会听听到在座座各位更更多的批批评指导导，能够够使我们们把运营营这个完完整体系系完成更更深、更更透，这这是我们们一个出出发点。 (220044-033-166 144:033:055) 今天天的话题题大家可可以看到到我们叫叫做精益益运营，对于在在座大多多数人来来讲还比比较陌生生，包括括我们自自己在宣宣传这个个的时候候，也其其实是很很近期的的事情。但是

3、我我要说的的是，精精益这个个词在国国内被运运用的越越来越高高。我从从一个故故事说起起，刚刚刚经历过过一个故故事，在在某个村村子里，这个村村子很小小，村子子里面各各个人都都有自己己的工作作，有些些比如说说是木匠匠，有些些是瓦匠匠，有做做衣的，有做鞋鞋的。这这中间有有一天一一个理发发师犯了了罪，犯犯了罪以以后可能能要被逐逐出这个个村子。后来大大家突然然发现，不能把把他轰出出这个村村子，为为什么？因为我我们这个个村子就就一个理理发师，如果离离开这个个村子没没有人为为我理发发，后来来说这个个村子有有两个木木匠，把把差的木木匠抵理理发师的的罪，因因为我们们还有一一个木匠匠，村子子还可以以运转。 (220

4、044-033-166 144:044:499) 这是是笑谈，不可能能把一个个人的罪罪顶到另另外一个个人上，其实这这个现象象就是在在我们运运营当中中发生的的，运营营商必须须考虑我我有哪些些冗余可可以去掉掉，包括括十年之之我们不不用讲运运营，为为什么？运营得得很好，有点冗冗余是很很好的，我们运运营专业业过来的的人都很很清楚，运营背背景过来来很清楚楚，以前前运营商商其实是是一个大大社会，里面什什么都有有。但是是后来看看到这些些运营商商上市，这些运运营商竞竞争越来来越激烈烈，比如如像实业业公司，像负责责维护，负责很很多后勤勤的这些些慢慢慢慢慢地都都从运营营里剥离离开了。剩下的的就越来来越核心心，就是

5、是运营这这部分 (20004-03-16 14:06:03) 到了了今天竞竞争到很很白热化化的地步步，我们们需要再再去反思思，即使使我们专专注运营营的四大大运营商商，我们们是不是是还有些些冗余可可以剥离离掉，这这样更能能用一些些东西。大家都都是学科科学、技技术背景景的人居居多，科科学有一一个背景景叫奥哈哈姆提高高，意思思是很多多学术理理论都是是可以现现时自然然的某些些现象，都可以以用来做做显端，物理定定律、化化学定理理都可以以显示发发生的现现象，但但是我们们倾向于于可以选选择最简简单对事事实做解解释现象象，把其其它需要要很多复复杂的其其它理论论的现象象，我们们都把它它剥除掉掉，把这这些理论论去

6、掉，最后留留下最简简洁的往往往是最最真实的的，所以以我们真真理是偏偏重于简简单的。 (220044-033-166 144:077:300) 回到这儿儿，运营营商在今今天就需需要通过过精益运运营的手手段，来来做到真真正的高高效率，这是我我们研究究的一个个话题。当然这这个话说说回来，我们会会看见今今天讨论论的话题题绝不仅仅仅是简简简单单单说说看看看运营营商的流流程应该该怎么简简化，因因为如果果大家做做运营就就发现，其实你你去做简简化的时时候容易易犯一个个错误，发现今今天做到到的简化化的东西西，明天天做一个个东西这这个东西西有价值值了，把把一个剪剪掉的东东西要恢恢复它，我们没没有注意意到有些些流程

7、不不可缩减减和删减减，明天天不知道道有没有有用，这这就带来来我还要要研究运运营里面面研究应应该需要要什么，这是特特性。比比如说还还必须同同时具备备灵活性性，一旦旦剪掉能能不能适适应，因因为用户户的需求求在灵活活变化。 (220044-033-166 144:088:233) 比如如具有前前瞻性，我们要要知道我我们电信信的特点点是什么么，新技技术不断断涉及。这个时时候如果果没有前前瞻性的的话，你你做的一一个系统统，大家家出来以以后，新新业务出出来以后后原有的的资源不不要进行行整合，这样问问题就大大了。手手机出来来以后这这个系统统是没有有问题的的，但是是更多的的增值业业务融合合不出去去。包括括现在

8、电电信网通通遇到的的问题，怎么把把小灵通通的系统统和原有有的固话话对接起起来？就就是因为为我们在在设计的的时候根根本没有有想到未未来会有有什么变变化，没没有想到到未来得得业务怎怎么会融融合到这这样的技技术当中中去，我我们的思思考里面面面临着着这样的的难题 (20004-03-16 14:09:14) 今天天我们希希望把这这个体系系给我们们大家。 (220044-033-166 144:099:266) 我需需要强调调的是，我们是是依靠自自己。今今天给大大家提供供的绝对对是完整整体系，里面有有很多细细节可能能谈不到到，尤其其是这个个体系怎怎么去实实际使用用，我可可以举一一些例子子，更夺夺得时候候

9、要下来来跟大家家沟通才才行。要要不然，这可能能不是一一个半天天能够解解决的问问题，可可能是33、4天天要解决决的问题题。 (20004-003-116 114:112:553) 我我今天实实际上是是希望把把整个完完整的理理论框架架，能够够系统地地呈现给给大家。这中间间有一个个框架，如何去去使用，我希望望我们一一起有更更多机会会交流，真正把把这个系系统实用用化。我我们可以以看一下下我们的的解决框框架是什什么，当当然前提提是电信信运营未未来得发发展，我我们要知知道未来来是什么么样，我我们才能能去做判判断，我我的运营营理论必必须要符符合未来来发展的的框架。然后完完成我们们这个系系统模型型。模型型后面

10、我我们实际际上把它它分成，主要分分成四大大块。第第一大块块是，用用户到底底是什么么，我怎怎么根据据用户的的现在或或者是现现有的已已知的需需求和潜潜在的需需求，针针对未来来得需求求来决定定我的产产品应该该怎么设设计和搭搭建。另另一块，实际上上产品设设计应该该最上面面的一块块是用户户需求，我今天天跟大家家讲的更更多用户户需求，你把这这个用户户需求弄弄透了，实际上上产品就就自然而而然出来来了，是是一个副副产品，我们强强调用户户需求的的把握，用户需需求下面面是运营营商必须须要做的的系统，运营商商怎么保保证实践践，我们们把系统统应该分分为三个个层次，一个是是叫知识识体系，应该怎怎么做，应该怎怎么去分分析

11、用户户，应该该怎么去去设计产产品，应应该怎么么做运销销，应该该怎么做做销售。 (220044-033-166 144:144:422) 比如如现在一一个很简简单的例例子，大大家现在在打广告告，都已已经发现现运营商商应该打打广告，但是你你会发现现，打广广告，尤尤其是大大规模地地打电视视广告这这个事，被很多多行业试试过了，效果并并不理想想。从一一开始我我们能想想起来的的大规模模轰炸的的很多广广告是酒酒的广告告，包括括最早的的没有限限制之前前的烟的的广告，到现在在汽车、家电广广告。发发现很多多行业一一打广告告就离这这个行业业衰败不不远了，好几个个都是这这样，几几个大面面积上广广告就行行了，比比如爱多

12、多这样的的VCDD厂家大大规模地地打广告告，立刻刻就消灭灭了，包包括孔府府家酒打打广告，不久就就被别的的替代了了。现在在电打广广告，请请的明星星比别的的贵，是是不是预预示着我我们比别别人做得得好。该该不该做做营销，怎么做做营销，这是我我们要做做思考的的。 (20004-003-116 114:114:550) 这这是支持持体系，这件事事怎么做做。支持持体系在在一个企企业里边边并不能能直接导导致某件件事的后后果，我我知道怎怎么做不不行，我我要在企企业里设设置相应应的流程程和架构构，我用用流程和和架构支支持这个个知识，这个流流程和架架构是能能够使知知识被实实施的。所以第第二层我我们提供供的流程程架

13、构是是操作体体系，在在企业里里怎么得得到实施施。第三三，评价价体系。我实施施的结果果好坏。 (220044-033-166 144:155:344) 大家家应该说说评价好好说，市市场竞争争，评价价的结果果是什么么？是你你市场的的效率的的好坏。这个没没有错，但是大大家要记记住一点点，经济济效益的的好坏，它是一一个滞后后的变量量。等到到你发现现，你的的用户已已经流失失了，而而你的利利润下降降了，这这个事情情他的问问题绝不不出在今今天，是是出在昨昨天的。我们一一个企业业经营如如果以昨昨天的数数据来做做判断的的话，实实际上是是非常非非常危险险的。所所以，我我们必须须要有超超前的量量。什么么是超前前的量

14、？用户的的满意程程度。但但是这一一块大家家会说你你讲的是是老生常常谈，用用户满意意度，用用户运营营商这么么多年一一直在提提，但是是我今天天说，运运营商那那么多年年讲用户户满意度度，不能能讲是错错了，但但只是用用户满意意度很小小的一部部分。因因为用户户满意度度现在用用户衡量量的主要要是两个个点，一一个点是是所谓衡衡量的运运营厅。 (220044-033-166 144:200:300) 另一个，客户中中心。但但是，包包括我们们现在跟跟运营商商交流，私下聊聊天的时时候，运运营商也也会笑一一笑，说说这个观观点有一一定的道道理。真真正手机机变化的的那些人人，未必必是你最最忠诚的的客户，未必是是你的AA

15、RPUU值非常常低的人人，他就就习惯地地不停地地换。我我们说这这是垃圾圾客户，是不是是考虑送送给你的的竞争对对手，不不要在你你自己的的客户层层面。因因为负面面迎新的的作用对对一个产产业来讲讲非常大大，我们们是做过过一些分分析和调调研的。在一个个电信用用户选择择产品的的时候，口碑作作用是最最明显的的，超过过广告的的作用。别人来来推荐或或者是比比我们打打广告强强得多。而负面面的口口口相传的的效果要要超过口口碑。很很多时候候你买不不买一个个运营商商的产品品，不是是因为他他打的广广告好，而是由由于别人人推荐。 (220044-033-166 144:200:422) 这是是开玩笑笑，讲了了一个小小话题

16、。我这里里面核心心讲的不不是这个个，为什什么叫被被动客服服。我们们的电信信商很尴尴尬，我我们说的的用户量量，现在在是固网网加移动动5个亿亿的用户户数量，实际上上一般地地用户没没事的时时候根本本不接触触我们运运营商。这时候候怎么办办？ (20004-003-116 114:221:113) 原来有一一个比较较有哲理理的话，山不能能到我们们面前来来，我就就走到山山的面前前去，很很简单你你不能让让用户到到你的环环境里来来，怎么么办，你你的客户户要到人人家的环环境里。现在我我们在运运营环境境做客户户服务，唯一做做的是中中国移动动VIPP的大客客户。 (20004-03-16 14:31:10) 为什什

17、么这么么说大家家都有印印象，VVIP大大客户做做了一个个什么事事？在机机场后记记室做了了一个VVIP室室，只有有中国移移动的VVIP才才能够进进去。这这是什么么呢？中中国移动动的VIIP往往往生活环环境里，机场是是必不可可少，这这是我们们四大运运营商，我观察察到的第第一例我我们主动动走到人人家的环环境里面面去，为为人家塑塑造一个个VIPP环境。这是了了不起的的。我这这里稍微微做个声声明，我我今天可可能会说说到某些些运营商商好，某某些运营营商不好好，我本本身对中中国运营营业非常常虔诚，没有任任何意见见，全当当是评价价而已，不代表表任何人人观点。 (220044-033-166 144:311:3

18、11) 我们们在这一一块讲到到评价体体系是一一个主动动的去评评价，我我们的目目标客户户群是不不是对他他整个环环境、企企业环境境形成了了一个完完整的满满意，形形成一个个真正的的客户的的完整体体验这个个层次。一个运运营商只只有满足足了这几几点，对对用户需需求的把把握非常常深刻，对用户户需求的的理解非非常透彻彻。 (20004-003-116 114:332:332) 不是是我假设设对方想想要去什什么，而而是我真真真实实实知道用用户想要要什么。在这个个基础上上，我的的运营、日常运运作达到到了这三三个层次次，支持持水平、体系的的完善化化，知道道怎么去去做理解解我的用用户，留留住我的的用户，形成忠忠诚。

19、同同时流程程和架构构支持我我的体系系，我的的评价体体系不断断地形成成反馈，去改进进它。只只有这三三个层次次的健全全，一个个电信运运营才是是真正高高层次、高水平平。 (20004-003-116 114:332:442) 当然然这三个个层次的的健全是是很难的的。首先先，我们们就要知知道未来来到底是是怎么样样。电信信运营商商是不是是该像我我说的这这样发展展，因为为现在也也是有两两方争论论。一开开始如果果了解电电信运营营的发展展，一开开始电信信运营商商就是认认为给公公共事业业的提供供商，现现在这个个论断越越来越少少了。现现在又有有一个新新的论断断，我就就是一个个新的增增值平台台或者是是业务平平台提供

20、供商，其其它人在在这上面面做业务务，我不不能介入入业务，因为我我介入业业务以后后就会和和其它电电信运营营商形成成竞争，这种竞竞争是不不公平，损害我我的信誉誉，所以以我不能能介入我我的业务务。我们们认为应应该是介介入业务务，不是是盲目介介入，看看什么好好的介入入。关键键是我们们要找到到我们的的方向是是什么。 (220044-033-166 144:322:566) 我们们的方向向是什么么？整个个世界市市场正在在恢复，这一点点大家应应该看得得很清楚楚了，而而且20001年年、20002年年世界电电信市场场的低迷迷，不是是由于电电信市场场本身不不好造成成的，而而是说电电信市场场增长一一直没有有变，一

21、一直在往往上增长长。电信信运营市市场的低低迷造成成电信运运营商经经营不善善，互联联网给大大家造成成一个太太大的泡泡沫，大大家认为为运营也也会疯狂狂的膨胀胀，有一一个公司司的理论论是，大大家对市市场对带带宽的需需求是无无限制增增长，是是等比增增长，每每隔一些些年就要要找出一一些带宽宽的需求求。这种种情况下下我按一一定的速速度匀速速地铺宽宽带就可可以盈利利。 (20004-003-116 114:334:339) 结果果大家发发现这件件事不可可能，我我们业务务不可能能每年匀匀速增长长。大家家盲目、过热投投资大家家可以看看得见。过热投投资是面面临一个个重大的的根本原原因。过过热投资资的根本本原因是是

22、大家的的贪婪，没有看看到市场场泡沫而而过度幻幻想。 (20004-03-16 14:34:48) 现在在电信运运营商业业是健康康的，中中国是，世界也也是，没没有任何何质疑。未来是是怎么样样？能不不能维持持这个健健康？我我认为未未来至少少我们可可以预计计的将来来，这个个增长必必然是持持续增长长。在总总体市场场的增长长当中我我们看到到一些趋趋势值得得我们关关注。第第一是移移动将会会全部取取代固话话。 (20004-003-116 114:336:000) 人本本身愿意意在移动动当中沟沟通和交交流，这这个时候候固话是是受限制制的。移移动取代代固话，我们买买其它公公司的预预测报告告，到220100年，

23、移移动话音音在整个个话音市市场占990，言外之之意，固固话市场场萎缩110，不可避避免。固固话市场场萎缩并并不意味味着电信信和网通通没有机机会，因因为电信信和网通通必须得得把自己己萎缩的的固话这这部分找找一个东东西替代代。谁能能替代电电信和网网通的固固话？我我们认为为小灵通通是最理理想。小小灵通替替代固话话比移动动替代固固话是最最理想。 (220044-033-166 144:366:099) 因为移动动在老百百姓心目目中不是是固话，而小灵灵通认为为是固话话的延伸伸，我们们说是固固话的替替代。尽尽快用你你的小灵灵通把你你的固话话吃掉是是一个最最安全的的策略，因为移移动想吃吃小灵通通是很困困难，

24、而而移动吃吃掉固话话相对容容易，于于是让别别人吃不不如让自自己吃。这时候候我们发发现现有有网通和和移动的的策略是是有问题题，网通通去用小小灵通吃吃自己的的固话吃吃得比谁谁都快。你是不不是考虑虑小灵通通重新的的定位，定位错错了，整整个策略略都变了了。 (20004-003-116 114:336:119) 现在在整个互互联网市市场当中中仍然是是拨号上上网为主主，而在在拨号上上网当中中AOLL仍然占占主流地地位，对对一个客客观评价价是非常常不容易易。AOOL经历历了当初初对他过过热的评评价，和和互联网网泡沫之之后过低低的评价价，现在在能不能能还它一一个正确确的评价价，AOOL有一一个正确确的价值值

25、，因为为它在拨拨号上网网里占了了一半的的市场份份额，为为什么占占了一半半市场份份额，有有很多AAOL的的用户是是中老年年人，是是以前不不碰电脑脑的人，我们可可能觉得得不屑一一顾没有有附加价价值。但但是你认认真想一一想，不不管是这这些中老老年人，都是包包月收费费，这些些人由于于不懂技技术，忠忠诚度比比年轻人人高得多多。我使使用你的的东西，如果我我使别人人的东西西还要适适应操作作系统，这些国国外的老老年人都都不知道道别的操操作系统统，还要要适用别别人的功功能、信信息，怎怎么查找找，实际际上忠诚诚度是很很高的，所以，AOLL的忠诚诚度是很很高的。 (220044-033-166 144:400:18

26、8) 大家家如果有有印象，对互联联网时代代很熟，美国最最早起来来的互联联网接入入公司不不是AOOL，当当它不行行的时候候，被别别人买到到了，没没有取得得市场第第一的应应得成绩绩，超过过了市场场第二。傻瓜式式服务，没有用用过电脑脑的人都都会使用用互联网网，在中中国这一一点上，我们推推宽带这这么多年年，推到到互联网网员工拿拿着小桌桌子、小小凳子上上面写着着ADSSL一个个月多少少钱，这这么弱小小。 (20004-003-116 114:440:227) 已经经和流动动小贩差差不多的的地步，你能不不能和AAOL比比，核心心问题在在哪儿，我们够够不够客客观，是是不是觉觉得自己己的技术术特别好好，不放放

27、弃技术术的结果果是用户户根本不不知道你你在说什什么。我我们前一一段时间间在开玩玩笑，大大家开玩玩笑的时时候说四四大运营营商是中中国最大大的科普普工作者者，交会会我们叫叫什么叫叫CDMMA、GGSM，这些东东西老百百姓知道道了以后后有意义义吗？你你跟他说说我这个个产品叫叫小灵通通不更好好吗？实实际上这这是一个个宽带业业务，我我们认为为需要提提高。它它们现在在能够赚赚接入费费已经不不错了，接下来来要在接接入上深深挖很难难。 (20004-003-116 114:441:112) 相对对而言，广电对对移动构构成威胁胁比较小小，因为为毕竟业业务差别别很大，但是跟跟宽带业业务的威威胁是相相当大。我们说说

28、这个威威胁在中中国还不不太一样样，中国国由于广广电整个个体系传传统历史史上造成成，广电电经营者者比我们们运营商商实际上上好得多多。我们们运营商商这几年年开放了了以后，竞争力力加强了了很多，竞争力力如果没没到这个个地步，我们也也不会叫叫精益运运营，因因为大家家接受不不了。中中国是个个特例，在世界界上对电电信威胁胁最大的的是广电电系统。在中国国我们基基本上还还没有看看到广电电对电信信形成威威胁，因因为中国国的广电电保守得得多。 (20004-03-16 14:43:47) 但不不能够小小视，因因为广电电如果真真正制播播分离，形成一一个市场场化运作作，我们们还是要要担心。为什么么担心？因为广广电里面

29、面：第一一，有内内容。第第二，有有非常清清晰的收收费模式式。广告告、购物物，收费费模式非非常清晰晰，这两两点实际际上是宽宽带上面面最缺乏乏的。互互联网上上有内容容，但是是宽带上上有哪些些内容是是互联网网上没有有的。而而广电一一些东西西只能在在宽带上上能跑，而在互互联网上上不能跑跑。宽带带上的内内容，广广电优势势比我们们大得多多，还有有清晰的的收费模模式。包包括我们们在解释释这一点点，宽带带实际上上是互联联网的延延续，而而移动业业务实际际上是传传统电信信话音业业务的延延续，这这两点区区别非常常明显。因为互互联网的的延续继继承了互互联网的的优点和和弱点，优点是是内容相相对丰富富。 (20004-0

30、03-116 114:445:446) 弱点点是计费费模式没没有。大大家认为为即使是是宽带，你只能能收我接接入费，提供的的所有内内容应该该是免费费的。相相对而言言，移动动业务今今天为什什么蓬勃勃发展，也和它它的历史史渊源有有关系，移动业业务从话话音业务务、传统统的固话话业务发发展起来来，固话话业务是是计费模模式非常常清晰，只要上上网使用用，一分分钟是一一分钟的的钱，但但是内容容非常单单调、简简单。移移动除了了打个电电话、话话音以外外没有加加入别的的东西。这个时时候就会会发现这这样的发发展，它它们的解解决思路路是截然然不同的的。你要要发展移移动，你你的策略略应该是是什么，既然它它有计费费模式，你

31、就想想尽办法法，想方方设法地地把在互互联网上上，把在在宽带上上很多人人使用，但是不不交钱的的业务放放到移动动上来，这时候候你发现现QQ成成功，QQQ在互互联网上上一分钱钱都没有有赚，到到移动时时代赚了了大笔的的钱。为为什么？ (220044-033-166 144:466:099) 因为为移动时时代使用用意次QQQ就要要交一次次钱，移移动运营营商自己己交钱，搭了很很好的平平台，不不要创造造应用和和计费模模式，甚甚至不要要改变别别人的行行为习惯惯，只要要把别人人使惯的的东西移移到移动动上面来来就能赚赚钱，这这是移动动的思维维。 (20004-003-116 114:446:223) 但是是到了宽

32、宽带这个个思路行行不通。因为宽宽带最大大的问题题是计费费模式没没有了，宽带不不要琢磨磨业务多多丰富，不要琢琢磨业务务有多好好玩，要要琢磨我我怎么让让别人掏掏钱。怎怎么让别别人掏钱钱？很简简单，他他在什么么时候会会掏钱。包括我我们很多多运营商商都在说说这一点点，宽带带业务不不好做，我这个个产品这这么好，他就是是不掏钱钱。还是是想到我我是在卖卖产品，没有想想到人家家什么时时候掏钱钱。 (20004-003-116 114:447:552) 前两两天我还还听到一一个说法法，运营营商认为为在移动动上面实实现了所所谓的彼彼特价值值，每一一个彼特特都有价价值，在在移动上上实现。而在固固网和宽宽带没有有实现

33、移移动价值值。其实实对用户户来讲，对用户户没有任任何价值值，用户户只关注注信息、娱乐、体验带带来的价价值。在在宽带来来说应该该营造用用户喜欢欢的体验验，用他他愿意付付费的方方式来结结合。 (20004-03-16 14:48:02) 我们们举过一一个例子子，现在在来讲的的宽带业业务里最最火的一一块是宽宽带游戏戏，但是是有没有有增长空空间，尤尤其是怎怎么能和和运营商商绑在一一起，而而不是和和游戏代代理商绑绑在一起起，这个个模式要要突破。大家一一定记得得你小的的时候玩玩游戏机机，或者者是你现现在，岁岁数比较较大的，带着小小孩去游游戏室、游戏厅厅玩游戏戏机，游游戏机是是怎么玩玩的。游游戏机是是你买一

34、一堆币，然后你你去玩大大的游戏戏设备，塞一个个币、两两个硬允允许玩一一次，如如果你手手艺不精精玩着玩玩着就死死掉了，死掉了了没有抱抱怨，怎怎么这么么块就死死了。因因为我的的水平问问题，不不关别人人的事。所以，我们就就这么去去玩了。 (220044-033-166 144:499:366) 这种种时候你你会发现现，其实实游戏厅厅老板赚赚的钱比比我们的的接入费费赚得多多得多。如果我我们运营营商经营营游戏厅厅怎么经经营？一一个小时时坐在那那儿5块块钱，不不管你死死多少次次。坏了了，一天天下来算算来算去去就是那那么点钱钱。但是是运营商商为什么么不敢说说你死了了还要付付钱？这这个玩意意不保险险，万一一整

35、天不不死，我我一天才才赚一块块钱。这这说明什什么心理理？大家家如果有有印象，原来有有人评价价，爱因因斯坦评评价了一一句话，上帝不不掷色子子。最后后大家发发现，上上帝就掷掷色子。现在我我们运营营商坚决决不掷色色子，但但是大家家会发现现，整个个商业，整个产产业都是是靠掷色色子生存存的，因因为运营营商的理理念是保保险公司司不能生生存。 (20004-03-16 14:49:49) 你给给一万人人做了保保险，突突然之间间有一百百个人同同时生病病了，保保险公司司肯定死死掉了，就是这这个概念念。像所所谓银行行，就是是概率，银行的的准备金金，中国国是金融融风险比比较高的的一个国国家，银银行准备备金从年年初的

36、77，要要求现在在转到88。88是什什么意思思？ (20004-003-116 114:553:222) 你存存1000块钱，呆在银银行里只只有8块块钱，其其他922块钱花花了。1100人人存在银银行里的的钱，如如果大家家都去取取钱，银银行就垮垮了。大大家都在在玩掷色色子的游游戏，知知道这个个事不发发生，就就去做。只有运运营商说说不掷色色子，但但是你不不掷色子子你就不不挣钱。游戏时时代，如如果按照照死一次次是多少少钱，你你放心你你挣的钱钱绝对只只比今天天多不会会少，而而且小孩孩不抱怨怨，如果果你按接接入费算算，小孩孩抱怨大大了，一一小时收收这么多多钱，而而且质量量不好老老掉线，你上网网吧去看看

37、，一掉掉线，所所有人不不管玩多多少钱就就说退钱钱，转身身就走，老板颗颗粒无收收。如果果你按照照死一次次多少钱钱的机制制来，以以前的钱钱都被你你赚了，因为他他已经承承认了，已经交交过了，体验结结束了。 (220044-033-166 144:533:366) 小孩孩实际上上关注的的是自己己形成的的完整客客户体验验，关注注的是体体验，我我要挑战战一件东东西，我我做得好好不好。我做得得好就应应该得到到回报，回报是是什么？整件事事对我是是免费的的。如果果我做得得不好，我就应应该交钱钱，谁叫叫我技不不如人呢呢？这是是法则。甚至如如果这种种模式成成立，实实际上你你会看到到游戏厅厅里面有有很多高高手在里里边

38、玩，就是一一坐一整整天，会会发现游游戏厅的的老板往往往不轰轰这些高高手，反反而跟他他们交朋朋友，让让他们来来。 (20004-003-116 114:553:557) 因为为你看到到高手老老在那儿儿玩脑子子里就会会有幻想想，有一一天我也也能在这这儿一个个币玩一一整天，过程怎怎么办？就要想想办法。当然你你就赚钱钱。 (20004-003-116 114:554:009) 游游戏现在在什么最最赚钱？游戏币币最赚钱钱。前一一段时间间媒体报报道，甚甚至有两两个不法法商人找找到一个个电脑班班，整天天在电脑脑房里帮帮他挣游游戏币，把游戏戏币拿回回来再去去挣钱。就是练练出来的的，一天天到晚88小时呆呆在游戏

39、戏房里练练功。 (20004-03-16 14:56:19) 你会会发现游游戏是模模拟社会会，人在在社会当当中有很很多东西西是有规规律的，你要把把它的东东西琢磨磨透。现现在不是是为什么么我的产产品卖不不出去，而是人人们为什什么争先先恐后地地做CEEO。宽宽带现在在到了最最大的威威胁，宽宽带的威威胁不是是应用的的丰富化化，不是是如何再再设计一一个应用用让别人人去用，而是让让用户满满足的是是哪些体体验，怎怎么能够够让用户户有体验验给我交交钱，而而且满足足体验的的要求必必须能够够计费，这是电电信的一一个特点点。 (20004-003-116 114:556:228) 总结结起来，讲的大大概是宽宽带的

40、趋趋势格局局和移动动的趋势势。这两两个趋势势体现到到一点，说明未未来市场场的主宰宰者是增增值业务务。有学学者、专专家的观观点说，3G时时代是以以话音为为主。我我理解是是什么话话音？话话音如果果增值有有可能，但如果果纯粹是是传统的的话音业业务不可可能。因因为现在在市场已已经看出出来增值值业务越越来越大大，像日日本可以以赚到220到到30。很多多业务在在选择基基础业务务的时候候是依据据增值业业务的。 (220044-033-166 144:577:355) 我为为什么用用你的话话音？是是因为你你的增值值业务做做得好。这就能能解释我我为什么么在移动动运营商商不断上上GPRRS、CCDMAA，赚钱钱赚

41、的最最多是话话音，但但是如果果你没有有增值业业务，话话音不在在你这儿儿买的，到别的的地方买买的，因因为话音音是质量量一样的的。 (20004-003-116 114:557:445) 增值值业务有有两个特特点，一一个是市市场的弹弹性变大大。我们们看右边边这个图图，基本本上一个个国家贫贫富造成成的程度度，富裕裕程度到到一定程程度，你你的电话话消耗量量是一定定的，但但是这中中间会发发现有几几个例外外，最大大的例外外是最上上面的点点，实际际上是日日本，日日本达到到了什么么水平？ (220044-033-166 155:000:122) 日本本达到了了比同等等的GDDP国家家，人均均电信开开支高出出三

42、分之之一到四四分之一一，高出出的量正正好是增增值业务务的量。说明增增值业务务能够使使电信弹弹性增大大。另一一个特点点，增值值业务只只能说具具有潜在在市场。 (220044-033-166 155:000:222) 前一一段咱们们的运营营商找我我来沟通通，谈对对一些未未来业务务的预测测，一些些未来业业务发展展趋势的的分析，专门讲讲到一点点，我们们现在做做预测的的时候，不能把把它固定定下来未未来就是是一个数数。因为为未来的的市场到到底多大大，不光光体现在在一个技技术多好好，还要要取决于于营销，是不是是能够把把这个潜潜在市场场充分实实现。如如果不能能充分实实现市场场就会很很小。而而能实现现把市场场扩

43、大，而不能能实现市市场很小小的例子子都有。我们这这个时候候发现实实际市场场和运营营商的运运作高度度相关，这个对对我们运运营商才才是一个个真正的的挑战。 (220044-033-166 155:000:322) 今天天我们运运营商的的水平好好不好？比如我我们说中中国移动动利润率率达到世世界第一一位。今今天我们们的运营营商水平平好不好好，不能能简简单单单再看看我们完完成的收收入是多多少，运运营是多多少，而而要看我我是不是是把一个个潜在市市场做得得很大。 (20004-003-116 115:000:441) 基础础电信服服务已经经比较普普及了，但是我我们增值值部分不不能说做做得好，没有升升上去，没

44、有比比一般的的同等技技术的国国家做得得更好。这就说说明我们们当前还还有很大大的增长长、改进进的空间间。只要要我们市市场化，就能超超越同等等技术国国家的电电信企业业。 (20004-003-116 115:001:115) 当然然还有一一个问题题，超越越别人的的电信开开支，电电信开支支不可能能是无限限上升的的。我之之前也有有一个例例子，现现在欧美美人均电电信开支支是2点几，中国的的电信开开支占可可支配收收入的55。这这是不是是已经过过大了？其实不不是。为为什么呢呢？电信信是为其其它行业业做支持持的，电电信是收收其它行行业的钱钱。 (20004-003-116 115:002:555) 别人人支付

45、给给运营商商的钱，这个帐帐单里如如果只包包含话音音是过大大，如果果包含了了很多增增值业务务，包括括了娱乐乐费、学学习费、交通费费，在这这时5、100都不不会大。因为娱娱乐业务务、娱乐乐支出在在人均GGDP里里面的比比例，大大家知道道规律，是随着着GDPP的增长长而增长长。这个个国家越越富裕，它用在在娱乐上上的钱越越多，我我们电信信才有光光明的未未来。 (20004-03-16 15:03:05) 如果果电信是是做基础础产业、公共服服务业务务就到头头了，22点几就就应该是是合适。但是电电信如果果是娱乐乐业那是是没有止止境，会会到100、220。还会增增长，电电信正在在经历一一场革命命，因为为电信

46、需需求有那那么多变变化，整整个战略略重点发发生转移移，更多多强调是是整体的的把握。不像以以前说哪哪个地方方做得好好就了，现在需需要系统统的把握握。 (20004-003-116 115:003:114) 不光光你自己己做得好好，还要要很多合合作伙伴伴跟你配配合得好好，有时时候我们们业务做做得失败败了，不不是我们们做得不不好，而而是我们们的合作作伙伴做做失败了了，我们们要负连连带责任任。 (20004-003-116 115:005:443) 你怎怎么选择择合作伙伙伴，包包括前一一阵子我我参加了了两个SSP的会会，会上上很多争争论很有有意思，有很多多人说你你看现在在很多运运营商打打压我，运营商商

47、说我是是制定更更苛刻、严格的的管理规规章制度度，同时时很多运运营商应应该赚的的钱不让让我们赚赚，很多多增值业业务，市市场非常常好，我我们要分分一杯羹羹。比如如气象预预报这种种业务，原来SSP做得得好好的的，现在在气象局局要接管管，自己己来做，他们看看到市场场很热，想赚钱钱。但是是你说这这件事，电信运运营商受受委屈，这些人人真做错错了吗？ (220044-033-166 155:055:522) 我们们现阶段段没有找找到自己己的核心心竞争力力是什么么，为什什么SPP一味受受欺负挤挤压，大大家说我我们是在在商业环环境、市市场环境境，大家家都明白白这个道道理，不不存在永永恒的友友谊。原原来有这这么一

48、句句话，不不存在永永远的朋朋友，只只有永远远的利益益。什么么是永远远的利益益，就是是你给我我带来了了什么，很多人人看SPP成了中中国的首首富，你你给运营营商带来来了什么么，让运运营商给给你带来来钱，你你给运营营商带来来了什么么，我要要是运营营商也会会坚决地地对SPP不客气气。回过过头来，运营商商的贡献献也好，SP的的贡献也也好，我我们总结结未来市市场当中中的贡献献，可能能会出现现在以下下几种情情况上。 (220044-033-166 155:066:033) 支付付平台。你发现现为什么么叫小额额支付，谁都想想做大的的，中间间你收取取交易费费用非常常低，千千分之多多少非常常低，只只要你的的数额不

49、不够大，你收的的交易费费非常小小。越做做大额越越赚钱，这是银银行生存存的根本本，银行行是零点点几，可可以收得得非常大大。 (20004-003-116 115:008:442) 你说说运营商商为什么么不能够够做大，运营商商缺一个个重要的的就是信信用制度度，信用用制度运运营商比比银行强强得多得得多。我我们运营营商有这这么多卡卡、机停停在那儿儿，所谓谓成立了了律师函函起诉人人家，而而且你即即使起诉诉了这些些人，你你可能得得罪更多多的用户户，因为为你在起起诉你的的用户。怎么办办，只好好不了了了之。你你欠银行行的不了了了之，当然这这个是作作为个体体，个人人用户欠欠银行的的钱绝对对没有办办法不了了了之，

50、你的信信用跟它它是挂钩钩的。信信用机制制造成银银行提供供支付平平台比我我们运营营商有先先天的优优势，你你如果想想把支付付做大必必须银行行介入，银行就就有价值值。 (20004-003-116 115:008:552) 另外外，现在在是内容容为王的的时代，内容是是有价值值的。大大家理解解起来，如果传传统角度度上理解解，内容容是最大大的。因因为传统统的理解解叫做价价值链竞竞争，到到今天大大家还在在提，我我们认为为有点过过时了，而且有有点因为为价格竞竞争的理理念会引引导我们们的思路路和发展展方向。为什么么？因为为价值竞竞争里面面，我们们的竞争争核心是是某个环环节的垄垄断，我我把某个个环节垄垄断，别别

51、人不能能在这里里立足。如果觉觉得这个个环节应应该断这这样我在在任何一一个环节节，我的的利益是是最大。你发现现英特尔尔这样的的公司，虽然在在价值链链最前端端，但是是他的毛毛利达到到了300多，非常非非常高。为什么么？因为为它是垄垄断，在在微处理理器上他他领先，相对垄垄断。 (20004-03-16 15:12:16) 包括括Winndowws，微微软的操操作平台台，虽然然操作平平台只是是很小一一块，但但是它是是垄断，没有这这个操作作平台整整个产业业链就断断掉了，微软的的价值链链是最高高的。但但是今天天发现不不成立了了，为什什么？因因为在任任何一个个环节靠靠的不是是一个而而是好几几个，互互相可以以

52、替代。比如我我们现在在讲中国国要做一一个TDDMCDMMA，我我是不太太赞成，因为那那已经两两个标准准打得昏昏天黑地地，那两两个为了了竞争一一定会把把价钱杀杀得最低低。那两两家打没没有任何何一个环环节能够够做到垄垄断，这这是生态态环境竞竞争，相相当于我我们的互互联网的的构图，互联网网的任何何一个结结点被摘摘掉以后后，整个个网络通通信会受受影响，这是生生态环境境的影响响。但是是生态环环境的核核心是什什么？ (20004-03-16 15:12:50) 你还还要维持持你的独独特性，尤其是是你对用用户价值值的独特特性，你你的用户户是最有有价值的的，这是是我们要要思考的的问题。原来最最不垄断断的内容容

53、，现在在变成了了最垄断断的。因因为谁都都可以生生产内容容，但是是一旦我我生产了了某种用用户喜欢欢的、被被用户所所接受的的内容，这个内内容是不不被别人人复制。现在你你看谁生生意做得得好？就就是内容容不可复复制的企企业生意意做得好好。好莱莱坞做得得非常好好，因为为大片虽虽然做得得心潮澎澎湃，你你想拍一一个照着着卖不可可能，你你直接拷拷贝我的的去卖叫叫盗版，会被政政府抓住住，犯法法。 (20004-003-116 115:112:558) 前一一阵迪斯斯尼和沃沃达丰，以后迪迪斯尼的的业务如如果在手手机上来来做，只只能通过过沃达丰丰来做。说明运运营商在在追求内内容的垄垄断性，运营商商捆绑内内容，把把内

54、容拉拉到这儿儿来可以以增强我我的竞争争力，这这是运营营发展的的必然趋趋势。另另外还有有很多具具有品牌牌影响力力的企业业做得好好。你会会发现国国美、大大中都介介入到手手机的分分销渠道道当中来来，下一一步你怎怎么能够够保证它它不继续续介入到到增值业业务里头头。 (20004-003-116 115:114:446) 增值值业务最最好的办办法并不不完全是是靠手机机下载，因为太太慢。最最好的办办法是能能够解密密，直接接有密码码插进去去就能下下载东西西。有很很多手机机充电的的装置，一个桌桌面进去去就可以以插上给给手机充充一下电电，那个个装置很很便宜，无外乎乎接一个个接口。以后你你发现销销售也可可以这种种

55、模式，独立的的销售机机，里边边有很多多增值业业务，你你想买哪哪个业务务，把一一根线插插在手机机上就可可以下载载下来，比你从从手机上上设置下下载方便便得多，而且真真正是在在用户的的活动范范围里。移动增增值业务务、固话话增值业业务有什什么特点点？ (20004-003-116 115:114:556) 很多多业务不不知道在在哪儿。包括我我自己有有一个习习惯，我我会随身身带着两两个手机机，一个个是CDDMA，一个是是GSMM，没事事老在玩玩。但是是别人告告诉我这这个游戏戏很好玩玩，我说说怎么没没找到，另一个个人又告告诉我有有一个应应用很玩玩，我也也不知道道在那儿儿，大量量的应用用我都不不知道在在哪儿

56、。 (220044-033-166 155:155:155) 其实实很多应应用我们们根本找找不到，因为不不是我们们的生活活圈子，我不可可能没事事老去手手机店里里去搜索索那个视视觉感觉觉怎么样样，我对对它不熟熟悉。怎怎么办？人家不不到你这这个山来来，你就就到人家家的那个个山里去去。比如如我们办办公室底底下有个个华普，旁边有有一个大大排当，旁边有有一个点点歌机，按一下下就会有有一个新新的歌出出来，点点歌机很很方便，无非换换两个CCD、目目录就完完了，赚赚钱是很很容易的的事。 (20004-03-16 15:16:21) 将来来增值业业务，下下面有一一个接口口，不同同的手机机都能够够接上，按一个个按

57、纽以以后某个个启动业业务就可可以下载载到我的的手机里里，下载载游戏真真正变成成时尚，下载一一个游戏戏5、110块钱钱就解决决了。后后面我们们也专门门做过一一个研究究，研究究的结论论我们大大家共享享一下，非常有有意思。 (220044-033-166 155:166:299) 如果果你去找找很多被被访者、被试者者去跟他他谈，我我出示给给你看很很多增值值业务，这些人人兴趣非非常高。用户开开始的反反应是，移动增增值业务务有什么么好玩的的，都是是一些傻傻游戏、笨游戏戏，不好好玩。你你把手机机拿出来来说，这这是我一一个现在在的手机机，不贵贵，这个个手机是是两款好好玩的游游戏，这这些人很很入迷，这些东东西

58、很好好玩，多多少钱。你告诉诉他这个个游戏一一个月55块钱，或者一一共交220块钱钱这个游游戏就可可以给，占的空空间很小小，100、200K，你你可以用用一个新新游戏把把它删掉掉，很多多人所没没问题我我可以买买。 (20004-003-116 115:119:009) 你做做很多调调研就会会发现有有强烈购购买欲望望的人占占到800、990。我告诉诉你去哪哪儿哪儿儿下载，你找游游戏在哪哪儿，一一下载交交费就行行了，我我就可以以走了，因为我我去访问问你。我我们做的的工作是是什么呢呢？我们们一个月月之后再再去打电电话追问问，说上上次我采采访过你你，你说说这个游游戏很有有意思，想买而而且不贵贵，绝大大多

59、数人人，900多的的人都是是根本没没买，一一两个人人会买。为什么么？ (20004-003-116 115:119:220) 很简简单，他他已经脱脱离我的的生活圈圈子了，已经不不再是干干扰我的的东西了了，因为为它和我我的日常常生活离离得太远远了，我我缺了它它不会影影响我的的生活，当时能能交费就就买，不不能交费费就算了了。你会会发现市市场弹性性在这里里体现得得非常清清晰，要要么是一一个巨大大市场，1000个人990多个个人就买买，这是是一个巨巨大的市市场，要要么是非非常小的的市场，几乎为为零，一一百个人人一两个个人就去去买，这这就是你你需要说说服他去去交钱。这一点点差异会会造成市市场巨大大的变动

60、动，这是是我们要要考虑的的，我们们要超越越现在的的模型，不要想想到去赚赚钱，要要想到用用户的心心目当中中去，而而不是想想到我赚赚一点钱钱。 (20004-003-116 115:119:229) 渠道道优势进进来，一一个是移移动应该该说在中中国是最最领先，我经常常帮他们们宣传，移动跟跟麦当劳劳做了一一个合作作，实际际上如果果你帮麦麦当劳作作为你的的业务推推广机构构其实也也是大有有可为，因为麦麦当劳在在企业中中有巨大大的购买买力，小小孩喜欢欢麦当劳劳，靠麦麦当劳能能够做很很多其它它的事情情。柯达达在全国国有大量量的企业业连锁店店，而且且将来打打印一定定是很重重要的，可以和和彩信联联系的业业务，你