南开大学《客户心理与沟通》在线作业答卷

1、21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）客户心理与沟通在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)处理顾客投诉的不正确的做法是()忙不过来时和顾客说“请您等一下”耐心聆听顾客的投诉安抚客户，采取低姿态，平息怒气用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件答案:A2.自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。他人理想的自我他人误解的自我他人记忆的自我自己以为的自我答案:A3.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。尊重的需求自我实现的需求社会需求安全需求答案:B4.消费者对作用于感观的客

2、观事物整体、全面的直接反映是()感觉知觉记忆思维答案:B5.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()登门槛效应增减效应留面子效应互惠效应答案:A6.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。馈赠接近法利益接触法产品接触法迂回接触法答案:A7.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()处理反对意见出售连带商品顾问式积极推荐了解客户需求答案:C8.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。M+A+NM+A+nM+a+Nm+A+N答案:C9.破解客户缺乏预算借口的方法()。

3、分析法转向法前瞻法底牌法答案:C10.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。登门槛效应留面子效应沉锚效应互惠效应答案:C11.我一个朋友上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()底牌法诚实法转向法提醒法答案:C12.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。多血质粘液质胆汁质抑郁质答案:C13.FABE产品介绍法中不包括 ()。优点缺点利益证据答案:B14.下列说法不正确的是()。消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程

4、中都有想像发生有意想象是不由自主引起的想象想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力答案:B15.关于售后服务,下列说法不正确的是()。售后服务本身同时也是一种促销手段售后服务要以客户为中心如果商品质量好售后服务可以弱化售后服务要重视客户在场的每一个人答案:C16.人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()求廉求便求新从众答案:D17.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()超限效应增减效应

5、得寸进尺效应对比效应答案:A18.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()社会认同效应对比效应得寸进尺效应增减效应答案:B19.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()社会认同效应留面子效应权威效应对比效应答案:A20.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()时间就是金钱一分钱一分货服务有价抓住机会说服答案:B二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)21.介绍接近法具体包括的形式()自我介绍法产品介绍法朋友介绍法他人介绍法电话介绍法答案:AD22.可接触,但应长期观察、培养才能形成客

6、户的是()M+a+nm+A+nm+a+NM+A+N答案:ABC23.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。翻阅产品说明和相关资料讨价还价不断点头离开后又转回来进行商品的比较、挑选答案:ABCE24.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?领导层重视服务质量管理及考评企业树立全员服务意识创新提升一线人员服务质量的工作方式加强培训答案:ABCD25.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()错拿客户要求的号码、规格服务场所卫生状态差服务场所噪音大服务场所存在安全隐患答案:BCD26.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()8:009:009:0011:3011:3013:0014:0016:

7、3017:0018:00答案:BD27.感觉包括()视觉听觉味觉触觉嗅觉答案:ABCDE28.女性群体消费的心理与行为特点有()具有较强的消费心理与行为特征具有浓厚的感情色彩消费易受外界因素的影响，冲动性强选择商品或服务时更为细致答案:ABCD29.常见的沟通方式有()信函电话传真网络电邮主动拜访答案:ABCDE30.客户购后的不满意可能采取的行为包括()。投诉口头传播采取法律行动向第三方投诉自认倒霉答案:ABCDE三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%答案:正确32.营销人员在与客户接触时,应当第一时间抓紧介绍产品,

8、不必和客户寒暄答案:错误33.语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()答案:错误34.许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。答案:正确35.接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。答案:正确36.人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。()答案:正确37.按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。答案:错误38.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。答案:正确39.客户真实的消费动机有时处于内隐状态,不容易被发觉。答案:正确40.服务人员完成售后服务后可以通过给出绝

9、对化的担保增加顾客的信心()。答案:错误41.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()答案:错误42.潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()答案:错误43.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易答案:正确44.顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议答案:正确45.凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。答案:正确46.对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。答案:正确47.顾客提出