著名企业退货物流管理对比分析

1、著名企业退货物流管理对比分析越来越多的企业认识到退货管理的重要性，他们采取积极的措施节约资金、提高客户满意度。没有人喜欢产品退货，但是这个供应链的不可避免的“肿瘤”正在引起企业的关注，企业已经认识到退货管理对客户关系、品牌忠诚度和净收益的重要性。特别是刚刚过去的这一年，我们注意到更多的执行主管关注这一领域，他们想了解为什么会产生退货、退货对财务的影响，以及如何降低退货。退货管理很复杂，不仅包括需要快速地再储存和再销售的产品，还包括需要修理、整修的产品，这些产品往往有保修卡，以及根据环保要求需要安全处理的产品。对于销售供应链，我们会根据不同的产品成倍增加销售渠道；同样地，逆向物流也需要增加渠道。

2、但是，由于所有的退货不能以同样的方式处理，而且退货占所有售出产品的20%，所以退货管理对大多数企业来说还是一个棘手的问题。一、曼哈顿的退货解决方案为了帮助助消费者者处理不不同的退退货，曼曼哈顿合合伙企业业美国国亚特兰兰大一家家供应链链提供商商与其他他的软件件提供商商设计了了新的解解决方案案。大多多数企业业都有自自己处理理退货的的方针，要遵循循许多的的供应商商规则，但是这这些方案案都不简简单。据据曼哈顿顿合伙企企业逆向向物流的的高级总总管Daavidd Hoommrrichh介绍，其实每每一个企企业都会会有自己己的退货货产品的的处理政政策，但但是由于于每一个个企业的的政策不不同，加加上操作作人员

3、对对其不熟熟悉，使使得处理理退货的的政策指指南只能能束之高高阁，无无人问津津。因此此，曼哈哈顿合伙伙企业的的一个目目标就是是要使退退货政策策深入人人心。 曼哈顿顿合伙企企业的“退回供供应商”模型能能够把所所有供应应商退货货管理的的政策纳纳入计划划。比如如说，一一个DVVD制造造商要求求每次退退回的DDVD数数量为220。那那意味着着企业必必须搁置置19件件，直到到第200件到来来才能处处理。然然而，曼曼哈顿的的“退回回供应商商”模型型可以自自动生成成一个拣拣选票据据，并且且能够把把票据传传输给仓仓储管理理系统。这样，曼哈顿顿合伙企企业就可可以避免免退货管管理中经经常出现现的问题题。 此此外，曼

4、曼哈顿合合伙企业业的退货货政策还还具有“守门”功能，可以防防止不符符合条件件的产品品的退回回。例如如，一个个制造商商可能与与一家批批发商签签订协议议，不管管是否是是质量问问题，都都只允许许一定比比例的退退货。在在这种情情况下，企业就就必须实实时掌握握退货的的数量。一些企企业只允允许批发发商每季季进行一一次退货货，另一一些企业业的退货货数量与与产品的的生命周周期有关关。不管管哪种情情况，都都涉及“守门”功能。曼哈顿顿合伙企企业按照照退货处处理政策策，以关关系、产产品或环环境为基基础，动动态地解解决各种种情况，自主决决策。二、CeellSStarr退货解解决方案案 YYanttra是是美国马马萨诸

5、塞塞州吐克克斯伯利利镇的一一家供应应链执行行商。该该企业也也使用退退货政策策来管理理保修问问题。保保修问题题只是YYanttra的的客户CeellSStarr提供的的诸多逆逆向物流流服务中中的其中中之一。CelllSttar是是美国德德克萨斯斯州北部部卡罗顿顿市的一一家移动动电话的的物流服服务提供供商。CCelllStaar提供供的一项项新服务务OOmniigissticcs，是是专门为为移动电电话退货货处理设设计的。据CeellSStarr副总裁裁兼总经经理克里里斯史史密斯介介绍，该该企业的的前向物物流非常常成熟，但是逆逆向物流流非常薄薄弱，绝绝大多数数使用电电子制表表软件和和其他国国产软件

6、件。 另另外，移移动电话话行业还还有许多多问题。不同的的移动电电话不仅仅结构、样式各各异，所所应用的的软件技技术不同同，而且且保修政政策也各各不相同同。严格格来讲，每月都都有无数数个移动动电话从从客户端端退回。这些退退回的移移动电话话都必须须经过检检验和评评估，以以确定是是否能保保修、修修理是否否经济。特别是是当客户户退回在在保修期期内的电电话时，企业又又得给客客户另外外一部电电话，新新移动电电话的平平均销售售价格为为1500美元，又是一一笔昂贵贵的费用用。CeellSStarr提供的的Omnnigiistiics服服务主张张为客户户修好那那部移动动电话，而不是是换部新新的，这这样就可可以降低

7、低30%到400%的成成本。 由于Ommniggistticss的诞生生，当客客户的移移动电话话出现问问题并且且在保修修期内时时，他们们会直接接打电话话到电话话中心。然后，电话中中心记录录下这部部电话的的信息，并通过过电子数数据传输输给CeellSStarr一份那那个客户户的资料料。第二二天，CCelllStaar就会会邮递给给客户另另外一部部价格、型号相相当的新新电话。收到这这部新电电话的同同时，客客户会用用刚刚收收到的包包装退回回那部出出现问题题的电话话。在最最初客户户给电话话中心打打电话时时，有关关这部电电话的所所有信息息，包括括产品序序列号，都会被被输入YYanttra的的系统。序列号

8、号也有助助于Ommniggistticss确定产产品是否否仍然在在保修期期内。同同时，当当退回的的产品在在逆向物物流链上上流动时时，也可可以计算算出它的的劳动成成本。 Ommniggistticss不仅带带来成本本的降低低和客户户服务水水平的提提高，而而且使企企业获取取了更多多的信息息。CeellSStarr向零售售商和制制造商报报告修理理任务的的总数，可以获获取许多多有关有有价值的的可靠信信息，这这可以使使企业提提前采取取措施。另外，CelllSttar按按照环保保要求处处理退货货产品为为公司的的发展提提供了很很大的发发展空间间。因为为20005年加加利福尼尼亚州将将实行一一部新的的法律，这

9、部法法律要求求移动电电话的运运输商和和零售商商必须按按照环保保要求处处理终端端电话。三、东芝芝的退货货解决方方案东芝电脑脑的退货货管理存存在着不不同的问问题，因因为客户户想要他他们之前前使用的的、存有有所有资资料的那那个电脑脑，替代代电脑根根本不行行。因此此，客户户满意的的两个关关键因素素是速度度和第一一时间的的修理。如果东东芝忽略略了这两两个因素素中的任任意一个个，客户户满意度度就会降降低。东东芝采用用六西格格玛法寻寻找缩短短修理时时间的解解决方案案。东芝芝想要外外包这项项业务，起初对对合作伙伙伴的选选择犹豫豫不决选择择修理企企业，还还是物流流企业？实际上上，对于于大规模模的退货货处理业业务

10、，具具备修理理和物流流服务双双重功能能的企业业很少。最后，东芝选选择了UUPS集集团旗下下的供应应链管理理解决方方案事业业部（UUPS Suppplyy Chhainn Sooluttionns）具备备修理能能力，更更为重要要的是在在物流领领域处于于核心地地位。在在物流与与修理服服务两者者之间，东芝更更加注重重物流，因为东东芝坚信信修理技技能可以以学习、改进，而物流流模型难难以模仿仿。 UPSS位于美美国路易易(斯)维尔的的飞机跑跑道也是是一个大大的有利利条件。东芝的的零件存存储和修修理中心心都位于于路易(斯)维维尔。结结果，双双方合作作以后，库存竟竟然变得得非常好好，因为为零部件件不用离离开

11、工厂厂。而且且，修理理周期也也大大缩缩短，由由过去的的10天天降为44天。在在修理周周期缩短短方面UUPS发发达的店店铺网络络贡献最最大。现现在，UUPS再再也不用用花费几几天时间间，邮寄寄给客户户一个替替代的退退回产品品。客户户可以去去往任何何一家UUPS店店铺，店店铺会为为客户包包好产品品并在当当天送出出。四、Neeimaan MMarccus的的退货解解决方案案能够很容容易地使使产品在在供应链链上逆向向传输对对退货管管理非常常重要。美国得得克萨斯斯州达拉拉斯市的的一家高高消费阶阶层的零零售商NNeimman Marrcuss，采用用Newwgissticcs提供供的“敏敏捷标签签”（SS

12、marrtLaabell）解决决方案，实现了了小包装装客户退退货产品品在供应应链上的的逆向传传输。 据Neiimann Maarcuus的副副总裁GGregg Shhiellds介介绍，NNeimman Marrcuss在运输输一件产产品的时时候，会会将运输输标签和和拣选单单据放入入包装箱箱（盒）中，这这张标签签记录了了产品的的信息。同时，拣选单单据也附附有一个个便于退退货处理理的“敏敏捷标签签”。敏敏捷标签签的条形形码上记记录了装装运的所所有必要要信息。如果客客户决定定退回产产品时，他可以以使用同同样的包包装材料料并再次次使用这这个敏捷捷标签。客户可可以把包包装好的的退货产产品送到到任意一一家邮局局，或者者放进家家附近的的邮筒。然后，Newwgissticcs从邮邮局取出出这些包包裹，运运送到自自己的工工厂进行行拣选和和拼装。Newwgissticcs按照照纸板箱箱的尺寸寸用托盘盘装运，这又降降低了劳劳动成本本。而且且，Neewgiistiics会会送出运运前通知知，这使使得Neeimaan MMarccus能能够及早早行动，非常快快地处理理好退货货。平均均来讲，Neiimann Maarcuus处理理一件退退货产品品只需要要3.77