领导心理学(第二版)第十二章领导者的情商修炼：沟通力

1、第12章领导者的情商修炼：沟通力121 情商概述122 沟通力 正确认识情绪的双面性 了解情商的重要性 运用情商技巧去提升沟通力，促进良性人际关系的建立，进而提升领导效能 掌握基本的高情商式沟通技巧（倾听和谈话）121 情商概述2.1.1正确认识情绪情绪一词来自拉丁语词根“行动”。心理学对情绪的定义是：个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理反应、认知的互动，并表达出特定的行为。从这个定义我们知道：（1）情绪是本身对外界的一种自然反应。情绪本身没有好坏对错，只是本身需要对客观事物的反应。（2）情绪是感受与认知的一种内在互动。任何一种情绪的出现，都是自身对需求得到

2、满足或者没有得到满足时的一种生理反应，其背后，都对应着自身感受与主观认知的一种互动。（3）情绪会转化为一种特定的行为。情绪是由外而内的感受、互动，然后又由内而外地表现、行动。即，外界环境影响并产生情绪，而情绪又会通过特定的表情、语言以及动作表现出来。121 情商概述2.1.1正确认识情绪情绪一般分为两种：正面（积极）情绪和负面（消极）情绪。积极情绪包括：开心、乐观、自信、欣赏、放松等。消极情绪包括：恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、生气、悲伤、后悔、厌恶反感、牢骚不满、愤怒、冤屈、偏执、紧张、过于兴奋与激动等。负面情绪有很大的杀伤力。第一个杀伤力就是身心健康。生理和心理学研究认为，应激状态可使人抵

3、抗力降低，易患生理和心理方面的疾病。因此，负面情绪不是不能有，而是有了之后要及时释放出来，还要“释之有道”，即释放应以不给他人和社会（当然包括自己）造成伤害为原则。121 情商概述12.1.2正确认识情商情商包括五个维度：（1）自我意识：有效的领导者首先要意识到自己的长处和不足；（2）自我约束：领导者要发挥带头示范作用，以身作则；（3）自我激励：领导者在面对挫折或成功时，依然需要不懈努力，继续进步；（4）感同身受（同理心）：领导者要学会换位思考，善于理解他人，而不是以自我为中心；（5）社交技巧：领导者要善于打造和领导团队，必然要求具备很高的社交技巧。122 沟通力12.2.1领导者的聆听1.领

4、导者聆听的意义（1）聆听能集中更多人的智慧，开阔眼界和思路。（2）聆听下属讲话，能使对方感到领导者十分重视自己的意见，产生被承认的满足感，从而加深彼此的信任感，这是密切干群关系的重要手段。（3）聆听下属对工作的看法和建议，能有效地激励下属的工作热情，增加其参与意识与进取意识。（4）聆听能发现自己和下属在工作中存在的问题，及时纠正，同时也可及时了解下属的需要、期望、忧愁和不满，增进沟通。2.领导者要学会主动倾听（1）听取所有意见。（2）揭示他人感情。（3）注意各种暗示。（4）将主动权交给对方。122 沟通力12.2.1领导者的聆听3.领导者聆听效率提高的标准能解释谈话人的面部表情；能理解谈话人用

5、词的意图；能理解“弦外之音”；能全面评估谈话内容，而不在乎他具体谈了些什么；能明确谈话人提出的假设；能把谈话人的观点和事实分开；能用自己的语言重述谈话人的想法；能注意到信息来源的可靠性、谈话人的真实想法、问题所在和谈话目的。122 沟通力12.2.1领导者的聆听4.我国领导者主动聆听的意义与实施广泛听取各方面的意见，是领导者贯彻群众路线的具体表现。组织人事部门采取主动倾听的途径，有利于考察、识别干部；宣传部门通过主动倾听，可以深入了解职工的心态。总之，各行各业的我国领导者都应该学会主动倾听这一技能。因为听别人讲话实际上是为自己提供大量信息，是改善工作、促进人际关系、改善领导者与群众关系的重要手

6、段。领导者在聆听时要注意以下方面，才能在聆听时锐化听的能力：主动听取每一个人的谈话，善于接受意见，不固执己见；除了讲一两句表示确信的话外，保持安静不打断别人的讲话；密切注意谈话人的用词；分析谈话人的态度；领悟谈话人的弦外之音；不要急于做出评价，谈话人阐述其思想和看法时，他的某些观点可能会发生明显的变化；不要有与谈话人争强斗胜的心理；要理解谈话人用词和术语所表达的意思，词的不同含义常导致对思想或立场的错误解释；避免主观片面，因为常有这种情况，很多领导者只听他要听的话；重复说过的话和数字，以及用笔记录一天的事件来增加记忆时间；注视谈话人的外表动作，根据他的身体动作和面部表情来判断他的表里是否如一，

7、如果谈话显得做作、不协调，这里可能有虚假的成分。122 沟通力12.2.2领导者的谈话1.领导者谈话的意义（1）谈话是领导者口头形式的信息沟通（2）谈话是领导者与下属的感情交流（3）谈话有助于领导者消除下属的偏见，增强信心2.领导者谈话的作用（1）监督作用。（2）参与作用。（3）指示作用。（4）识人作用。122 沟通力12.2.2领导者的谈话3.领导者谈话的形式与最佳时刻（1）谈话的形式多种形式的口头交谈预先安排的会晤（2）谈话的最佳时刻什么时刻同下属谈话最为有效呢？一般说来最好是在战略性时刻同下属谈话为最佳。所谓战略性时刻一般是指：下属在期中总结时，下属完成了一项特别任务时，下属开始执行新计

8、划时，下属向上级汇报工作成绩时122 沟通力12.2.2领导者的谈话4.领导者谈话中的对等原则谈话是人与人之间的心理活动的沟通，在谈话中要注意对等原则。这是指甲方（领导者）要充分地给予乙方（下属）机会，让对方说出要说的话以及所考虑的问题。同时，双方都要抓住机会发表自己的意见。前者称为谈话中的给予，后者称为谈话中的接受。对等的谈话中必须要有充分的给予和充分的接受。下面三种情况就不是对等的谈话了：（1）只接受不给予的谈话。（2）不充分接受与给予的谈话。（3）只给予不接受的谈话。122 沟通力12.2.2领导者的谈话5.领导者的谈话技巧（1）善于激发下属讲话的愿望（2）善于启发下属讲真情实话（3）善

9、于抓重要问题（4）善于将谈话兴趣引向深入（5）善于掌握评论的分寸（6）善于表达对谈话的热情与兴趣（7）善于克制自己，避免冲动（8）善于对付谈话中的停顿及思维的突然停顿（9）善于把谈话中的公事与私事区分开（10）善于透过现象看本质122 沟通力12.2.2领导者的谈话6.我国领导者的谈话收集到正确的信息，实行正确的决策。直接考察与识别干部。增强群体的凝聚力，消除人际矛盾与冲突。搞好与下属的关系。（1）我国领导者谈话的意义122 沟通力12.2.2领导者的谈话指令性谈话征询式谈话答复式谈话诱导式谈话调查测试式谈话（2）我国领导者的谈话类型122 沟通力12.2.2领导者的谈话要克服恐惧心理，如怕说

10、话平淡有失身份，说硬了又怕打断话题，说软了怕被人瞧不起。听人说话要集中思想，心领神会，切不可漫不经心，尽量不要打断他人的讲话。要关注谈话的进展，不要一问三不知或回答不一。要体谅、尊重对方。在谈话中尽量少用或不用“是”、“不”、“可能”一类的词，因为这些话不能给人启示或激励。转变话题要注意“火候”。尽量防止失言，不要损伤他人的感情。掌握尺度，在谈话进行到恰到好处时果断结束，太早令人扫兴，太迟使人厌倦。（3）我国领导者要掌握的个别交谈的技巧122 沟通力12.2.2领导者的谈话（4）我国领导者要善于进行交心谈话交心谈话的步骤：首先，领导者要意识到谈话的必要性。交心谈话之必要是由以下四个环节所引起的：问题、个人征兆、工作征兆和单位损失（见表12-1）。表12-1交心谈话必要性的四环节问题个人征兆工作征兆单位损失工作与家庭遇到困难或麻烦情绪波动不能准时上班使单位的成本提高工作注意力分散工作效率低下影响单位的效益工作中无精打采工作中失误多,事故与差错多需要监督员工可能辞职122 沟通力12.2.2领导者的谈话（5