专业销售训练(1)课件

1、专业销售训练(1)专业销售训练(1)什么是专业销售? 训练有素、程序化、有纪律熟练掌握产品知识成为一种技能关注细节什么是专业销售? 训练有素、程序化、有纪律经过专业化的训练后你可以： 销售任何一种产品重复成功、不断进步识别好的或不好的销售经过专业化的训练后你可以： 销售任何一种产品专业销售训练之路 积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良好的管理专业销售训练之路 积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良专业销售训练之一 良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积极的心态专业销售训练之一 良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积发展积极的心态 榜样的力量人生的导师三种心态-积极、退缩和侵略

2、如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。发展积极的心态 如果你认为自己行，发展积极的心态 行动带来快乐你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。马太福音七章七节发展积极的心态 行动带来快乐你要求，你得到；专业销售训练之二 良好的管理完美的技巧积极的心态正确的程序合适的客户专业销售训练之二 良好的管理完美的技巧积极的心态正确的程序合识别主要的可能客户 销售与营销对象市场细分与产品定位识别主要的可能客户 销售与营销对象专业销售训练之三 良好的管理积极的心态合适的客户完美的技巧正确的程序专业销售训练之三 良好的管理积极的心态合适的客户完美的技巧正销售的第一大金科玉律：人们按自己的理由行事，而

3、不是按你的白金法则：别人希望你怎样对他， 你就怎样对他。销售的第一大金科玉律：人们按自己的理由行事，而不是按你的白销售的第二大金科玉律你推销的是观念，而不是产品他们不是要1/4英寸的钻头，而是1/4英寸的孔。列奥 别克吉尼瓦销售的第二大金科玉律你推销的是观念，而不是产品他们不是要1销售的第三大金科玉律销售是一个过程而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。销售的第三大金科玉律销售是一个过程而不是偶然事件！销售是教销售的第四大金科玉律人们根据问题做决策，而不是需求。给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。W. 罗杰斯

4、销售的第四大金科玉律人们根据问题做决策，而不是需求。给我们销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地正确的程序以问题为中心的销售 以问题为中心的购买循环以问题为中心的销售循环正确的程序以问题为中心的销售 以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环 问题觉察问题决定解决制定标准选择评价以问题为中心的购买循环觉察问题阶段 顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定

5、标准选择评价问题不要逼顾客说谎！以问题为中心的购买循环觉察问题阶段 顾客认识到目前存在的问Comfortable Zone我知道如何改变，但我不想改变。Comfortable Zone我知道如何改变，以问题为中心的购买循环决定解决阶段 顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变以问题为中心的购买循环决定解决阶段 顾客感到烦躁，准备解决以问题为中心的购买循环制定标准阶段 制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环

6、制定标准阶段 制定评选标准实际购买感以问题为中心的购买循环选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环选择评价阶段 针对标准对比不同的解决以问题为中心的购买循环实际购买阶段 客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。只有2%的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环实际购买阶段 客户选择最符合它的标准以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向11-20个顾客 诉说他

7、们的不满*。处于感受反馈阶段的顾客为9%。* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段顾客再次评价他的决策*以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例百 分 比以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例百 分 比ORIENTATION以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)以问题为中心的销售循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求ORIENTATION以问题为中心的销售技

8、巧以问题为中心的销以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销员的话太多！以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听推销中最常见的错误是探察聆听倾听-反省自己是否做过在别人讲话时走神听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情为演讲者结束他的讲演忽略过程只要结论探察聆听倾听-反省自己是否做过在别人讲话时走神探察聆听倾听-关注讲话者神入：移情合适的环境：避免分散注意力身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松心理的参与：为了理解而不是为了评价检查：给与自己时间思考探察聆听倾听-关注讲话者神入：移情探察聆听倾听-积极倾听的技巧解释反射感觉反馈意思综合处

9、理大胆设想探察聆听倾听-积极倾听的技巧解释探察聆听倾听-以不明确的口吻概括你好像你的想法是那一定激怒你了让我们小结一下探察聆听倾听-以不明确的口吻概括你好像探察聆听提问的技巧-开放式问题不能用是或否回答可以让顾客说话就是人们常说的：五个妻子（5W）和一个丈夫（1H）。探察聆听提问的技巧-开放式问题不能用是或否回答就是人们常说探察聆听提问的技巧-封闭式问题可以用是或否回答可以对顾客提供的信息加以限定测试、确认信息探察聆听提问的技巧-封闭式问题可以用是或否回答探察聆听提问的技巧-注意避免审问（过多的封闭性问题）不要关闭你的开放式问题避免引导性问题避免多重问题避免以“为什么”来提问探察聆听提问的技巧

10、-注意避免审问（过多的封闭性问题）探察聆听展现故事全貌-步骤1. 问开放式的问题2. 重复3. 认同4. 沉默探察聆听展现故事全貌-步骤1. 问开放式的问题2. 重复3探察聆听精进提问技巧-提问的时机获得具体信息使假设和“规则”显而易见发现普遍性的规律帮助人们分析比较检查你的信息是否被理解探察聆听精进提问技巧-提问的时机获得具体信息以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子

11、本 富兰克林以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击由于缺少一个钉子试探冲击试探方法认同试探发展试探冲击试探试探冲击试探方法认同试探试探冲击三个步骤理解测试“还有其他问题吗？”实施变革试探冲击三个步骤理解测试以问题为中心的销售循环第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。以问题为中心的销售循环第三步：确认需求你无法说服人们去干他确认需求四个步骤列出并确认需求“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化确认需求四个步骤列出并确认需求以问题为中心的销售循环第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”埃尔莫 韦勒以问题为中心的销售

12、循环第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋展示说服两个步骤预实施建议解决方案展示说服两个步骤预实施展示说服FABECF-Feature 特点A-Advantage 优势B-Benefit 利益E-Explanation 解释C-Confirmation 确认顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产品能干什么。展示说服FABECF-Feature 特点顾客不关心你的以问题为中心的销售循环第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。以问题为中心的销售循环第五步：要求生意不要求生意就象把船划要求生意四个步骤利益确认寻求承诺讨论后续措施向顾客保证要求生意四

13、个步骤利益确认以问题为中心的销售循环第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。以问题为中心的销售循环第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人以问题为中心的销售循环维护阶段-三个步骤后续措施回顾销售方案的回顾顾客现状改变过程的回顾以问题为中心的销售循环维护阶段-三个步骤后续措施回顾以问题为中心的销售循环维护阶段-其它事项认真对待征询顾客推荐遵守承诺以问题为中心的销售循环维护阶段-其它事项认真对待专业销售训练之四 良好的管理积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧专业销售训练之四 良好的管理积极的心态合适的客户正确的程序完完美的技

14、巧人际风格类型开场技巧处理疑难问题技巧要求生意（成交）技巧访前计划访后分析完美的技巧人际风格类型完美的技巧学习的三个层次技巧技能知识灌输培养训练完美的技巧学习的三个层次技巧技能知识灌输培养训练完美的技巧学习的四个阶段下意识不熟练下意识熟练有意识熟练有意识不熟练技巧的运用主要靠潜意识。这犹如运动比赛一样，当你停下来思考该如何做时，你会立刻丧失注意力。完美的技巧学习的四个阶段下意识不熟练下意识熟练有意识熟练有完美的技巧人际风格类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度完美的技巧人际风格类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格类型支配型-特征 发表讲话、发号施令 不能容忍错误不在乎别人的情绪、

15、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心人际风格类型支配型-特征 发表讲话、发号施令 人际风格类型支配型-需求和恐惧需求 直接的回答 大量的新想法 事实恐惧 犯错误 没有结果人际风格类型支配型-需求和恐惧需求恐惧人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说人际风格类型表达型-特征 充满激

16、情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多人际风格类型表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感人际风格类型表达型-需求和恐惧需求 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意恐惧 失去大家的赞同人际风格类型表达型-需求和恐惧需求恐惧人际风格类型与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛人际风格类型和蔼型-特征善

17、于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 人际风格类型和蔼型-特征善于保持人际关系人际风格类型和蔼型-需求和恐惧需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序恐惧 失去安全感人际风格类型和蔼型-需求和恐惧需求恐惧人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式人际风格类型分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大

18、的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料， 数据，工作起来很慢人际风格类型分析型-特征天生喜欢分析人际风格类型分析型-需求和恐惧需求 安全感不希望有突然的改变希望被别人重视恐惧 批评 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法人际风格类型分析型-需求和恐惧需求恐惧人际风格类型与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上人际风格类型与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求完美的技巧开场技巧-步骤介绍同步、超步、建立信任开场利益陈述推进过程把

19、握时间WIFM-Whats in it for me?完美的技巧开场技巧-步骤介绍WIFM-Whats in 开场技巧注意事项顾客的决策地位决策者影响者使用者你所处的销售循环阶段不要陷入喋喋不休开场技巧注意事项顾客的决策地位完美的技巧处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。完美的技巧处理反对意见柔道推销处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？对变革的恐惧超过现存的痛苦得过且过处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？对变革的恐惧超过现存的处理反对意见的技巧什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。处

20、理反对意见的技巧什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，处理反对意见的技巧四类拒绝条件妨碍客户购买的真正原因借口客户不想买的理由直接说不要想成交非常困难异议是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧四类拒绝条件妨碍客户购买的真正原因处理反对意见的技巧异议解读客户已经过于投入，不可能说不客户对你的产品有渴望客户不知道这样做对不对客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧异议解读客户已经过于投入，不可能说不处理反对意见的技巧处理异议的一般原则制造异议将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩孤立异议对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧处理异议的一般原则制造异议将拒绝转化为处理

21、反对意见的技巧步骤不要插话，忽略轻微异议表示同感或称赞澄清拒绝的真相孤立异议战胜异议确认问题已经解决处理反对意见的技巧步骤不要插话，忽略轻微异议处理反对意见的技巧通用技巧感受、感觉、发现互惠互利关注问题解冻与冻结处理反对意见的技巧通用技巧感受、感觉、发现处理反对意见的技巧常见异议处理太贵了！理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？处理反对意见的技巧常见异议处理太贵了！处理反对意见的技巧常见异议处理我想考虑一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？处

22、理反对意见的技巧常见异议处理我想考虑一下！借口处理反对意见的技巧常见异议处理我刚从XXX那里订了货，不能再买你的了。条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了之外，（竞争优势处理反对意见的技巧常见异议处理我刚从XXX那里订了货，不能处理反对意见的技巧常见异议处理我们没有这笔预算！借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧常见异议处理我们没有这笔预算！借口处理反对意见的技巧常见异议

23、处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知处理反对意见的技巧常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。处理反对意见的技巧常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。

24、对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？；表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉处理反对意见的技巧常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）处理反对意见的技巧常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。完美的技巧要求生意技巧推销失败的主要原因是不要定单。彼得 麦克考劳施乐公司前董事长完美的技巧要求生意技巧推销失败的主要原因是不要定单。要求生意技巧成交的一般原则抛开成见关注90的客户探察提议坚持解冻与冻结要求生意技巧成交的一般原则抛开成见要求生意技巧

25、常用成交方法非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。要求生意技巧常用成交方法非此即彼成交法要求生意技巧常用成交方法退让成交法注意：不能退让太多方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以卖4个而不是2个？要求生意技巧常用成交方法退让成交法要求生意技巧常用成交方法试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？要求生意技巧常用成交方法试水成交法要求生意技巧常用成交方法恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就

26、会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。要求生意技巧常用成交方法恐惧成交法要求生意技巧常用成交方法比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？要求生意技巧常用成交方法比较成交法要求生意技巧常用成交技巧回敬成交法（豪猪成交法）注意：用问题回答问题方法：客户：太贵了。回敬：太贵了？要求生意技巧常用成交技巧回敬成交法（豪猪成交法）要求生意技巧常用成交技巧ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗

27、？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。要求生意技巧常用成交技巧ABC成交法要求生意技巧常用成交技巧次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。要求生意技巧常用成交技巧次要问题成交法要求生意技巧常用成交技巧“我想考虑一下”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）要求生意技巧常用成交技巧“我想

28、考虑一下”成交法要求生意技巧常用成交技巧上司同意成交法注意：客户对这件产品必须有渴望。方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？ 我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。要求生意技巧常用成交技巧上司同意成交法要求生意技巧常用成交技巧微不足道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。要求生意技巧常用成交技巧微不足道成交法要求生意技巧常用成交技巧锐角成交法注意：直截了当地问；如果我能你能？方法：客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？要

29、求生意技巧常用成交技巧锐角成交法要求生意技巧常用成交技巧播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？要求生意技巧常用成交技巧播种成交法要求生意技巧常用成交技巧道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？要求生意技巧常用成交技巧道歉成交法完美的技巧访前计划选定目标客户群分析拜访目的拜访计划完美的技巧访前计划选定目标客户群完美的技巧访后分析行动反应跟进完美的技巧访后分析行动专业销售训练之五 积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良好的管理专业销售训练之五 积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良循序