企业危机事件处理案例分析

1、企业危机事件处理案例分析双汇连锁店猪肉肉蛆事件一、双汇肉蛆事件回放一个消费者购买了肋排后用热水烫出8只白色的肉蛆，随后连锅带购物小票一同带回双汇专 卖店欲索赔。双汇专卖店负责人说“有人专门吃这个”，消费者不服大闹后，一名自称区域经 理的人出现称猪肉肋排里有肉蛆是自然现象，所有的猪肉中都有，后又主动在现场做了实验， 实验失败后翻供称“有的猪有有的猪没有”，消费者无法相信该名经理所言续向双汇公司电话 投诉，得到的答案是确实发现有白色小点，但不知道是什么，如果消费者坚称是肉蛆要求消 费者自行到检验机关检验，并出具检验报告，如检验报告证明白色小点是肉蛆则给予赔偿； 消费者没有接受双汇公司的意见，将此事

2、通报媒体曝光，自此整个事件回放完毕。二、双方意见交锋1、消费者，此名消费者坚称从双汇连锁店购买猪肉中确实有肉蛆，并拿出了非常具有说服力的各种证据，包括照片、购物小票、实物证明、录像等。2、双汇集团，媒体未曝光时声称白色小点为不明物，不能判定白色小点为何物，要求消费 者送检验局做相关检测报告；媒体曝光后改口称此事为蓄意谋害，要通过法律途径解决此事。 3、网友，对双汇前几年出现的“瘦肉精”事件进行了二次翻地，另外大量网友挖出曾经在 双汇专卖店购买猪肉时的各种不满，舆论持续发酵。三、案例分析此次双汇肉蛆事件一共经历了四个阶段，每个阶段都没有处理好，所以导致事件逐步升级， 最后演变为全国性的大讨论，舆

3、论持续发酵，对双汇连锁店的销售造成了一定程度的影响， 对双汇连锁店实行的品牌建设造成后退。双汇很早就提出了“统一形象、统一标准、 统一服务、统一配送、统一管理”的“五统一”发展模式。可以说通过肉蛆事件让众多消费者对双汇提出的口号产生了很强烈的怀疑。双汇肉蛆事件之所以演变为杀伤力很强的舆论压力我认为原因在于两个大方面，一、双汇连锁管理不到位，尤其是关系到 食品质量管控环节企业口号目标没有执行到位，造成个别店面销售的猪肉存在变质， 可能在猪肉的采购环节就出现了问题，也可能在双汇连锁店内发生变质。二、双汇集团对于危机事件处理太过随便， 没有危机意识， 也没有充分遇见事件可能演变的路径， 造成逐级推脱

4、撒谎刁难转移，使事件发展到媒体曝光阶段。双汇肉蛆事件具体的演变过程如下：第一阶段（推脱） ：消费者捧着锅拿着各种证据来到店面要求赔偿时，双汇连锁店给出了“很多人专门吃这个”（指肉蛆）的荒唐答复，此种答复犹如火上浇油，引起消 费者情绪迅速激动，引起在场其他围观者和消费者本身的强烈不满，使事态进一步升 级。可以说此消费者在来双汇连锁店时并没有准备将事件进一步升级，拿了很多证据 和实物只是想通过这些获得合理的赔偿，或者说多获得一点赔偿，否则消费者将直接 将电话打到媒体投诉热线，将事态扩大。此阶段店主想通过耍无赖的方式推脱责任， 并暗示承认自己店内销售的猪肉确实有肉蛆。店主不负责任的回答直接导致事件进

5、入更高阶段。第二阶段（撒谎） ：通过双汇连锁店主将消费者及围观者激怒后，店主控制不了局势而将管理此区域的区域经理请到店中解决此事。此区域经理来到店面后语出惊人，称猪肉中有肉蛆是正常现象，所有的猪肉中都会有肉蛆。为了证明自己的观点还现场做了实验，很可惜实验失败了，随后改口称有些猪有有些猪没有。此区域经理在此犯了非常严重的错误，他居然声称所有猪肉中都有肉蛆？！这无形中说明了两个问题，一是所有双汇连锁店中销售的猪肉都有肉蛆；二是通过撒谎愚弄大众引起更强烈的反 感。这样自扇嘴巴的闹剧既不能解决问题又会使事态继续升级。消费者此时任然保持着相当的克制，继续寻求在企业中获得正义的支持，所以事件进入第三个阶段

6、。第三阶段（刁难）： 在通过与双汇连锁店主的理论中受到无赖对待，又在与区域经理的理论中受到欺骗和愚弄后消费者拨通了双汇集团的投诉电话。当消费者将所有事情诉说完毕后电话的另一方双汇集团给出了“请到相关部门做检测报告”的答复，如果没有检测报告双汇集团不会承认消费者所购买的猪肉中有肉蛆。 此阶段双汇投诉接待人员犯了非常严重的错误，误判了形势，认为普通老百姓不会为了 2斤猪肉会去做相当繁琐的检测，此事会不了了之。双汇投诉接待没有危机意识，也没有充分考虑消费者此时的心里变化 (1、双汇公司没有形成危机事件的通报制度，所以此投诉接待人在接到投诉电话时并没有获得此次事件的全部处理过程，所以对事件造成误判。2

7、、双汇投诉接待人员认为自己是此次事件的最高处理阶段，忽视了事件继续升级的可怕后 果。3、经过2次折磨后的消费者已经对企业失去信心，为了追求正义什么事都做的出来。)。在万般无奈之际消费者拨通了媒体曝光电话，通过媒体曝光整个事件。第四阶段（转移）： 媒体曝光后迅速在纸质媒体、网络媒体中被转载，面对媒体的持续发酵整整 2天后双汇集团给出了此次事件完全为蓄意伤害的答复，强硬声称要通过法律途径解决此事。如果暂时忽略掉此事为蓄意伤害，双汇给出的答复会给大众一种 推脱责任的印象。如果不忽略此事为蓄意伤害，那么同样暴漏出双汇肉蛆事件处理的第一阶段和第二阶段中双汇员工傲慢的和毫无诚意的态度。还有第三阶段冷冰冰的

8、处理方式。就算此事为有人蓄意伤害，通过三个阶段的有效处理都会将此事大事化小小事化了。我们做肉蛆事件的分析不是为了找双汇肉蛆事件到底是真是假，而是通过分析整个处理过程从中吸取教训，完善自己企业的不足，避免遭到类似于双汇肉蛆事件的伤害。四、总结双汇在整个事件的处理过程中可以总结为八个字“推脱、撒谎、刁难、转移”，这基本形成了双汇集团在遇到危机事件时的处理原则；看不到一点诚意。在整个过程中双汇的员工都在试图将责任推开，努力与责任划清界限，对形势误判；在整个4个阶段中没有任何一个环节敢于担当，才给企业形象造成了如此大的影响。四个处理阶段的负责人就像 4个守关人，每个守关人都要怀着真诚、快速、敢于担当的

9、心态处理危机事件，那么双汇肉蛆时间也许早已得到妥善解决，也不会对企业造成重大损失了。如第一阶段，当消费者到店内要求赔偿时，店主说“非常抱歉，这可能不是肉蛆， 不过我要送回总部做检测，这些肉我重新给您换过，或者给您退钱都可以”，随后拿出其他肉制品作为赠送，希望得到消费者的谅解，也许此事就此不了了之了。作为企业开门做生意如此何乐而不为呢？如第二阶段， 当区域经理得知店主的 “很多人专门吃这个” 的答复后给予严厉斥责，并作出相应处罚后对消费者进行赔偿并道歉，希望能够获得消费者的谅解，如果消费者希望获得更多的赔偿则经过请示领导后迅速作出答复，将事态控制在最小范围内。如第三阶段，消费者万般无奈之际拨通了

10、投诉电话，投诉接待人如果这样说可能结 果完全不同“您的投诉我都记下了，我会在24小时内给您满意答复”，随后对事件作出调查，调查后主动给消费者打电话，通知消费者投诉已经生效获得了全部赔偿和一 些奖励，奖励消费者为维护产品质量所作出的努力，我相信危机事件就此结束，不过 很可惜双汇没有这样做。如第四阶段，双汇集团获知事件后迅速作出承诺，只要事件真实，双汇将严惩相关负责人，并给予消费者满意答复，而不是通过转移视线推诿责任，给大众一种负责人的企业文化，让大家相信此次事件是个案不是普遍存在，让大家今后继续相信企业， 感受到企业是积极负责人的大企业，可以信赖，转危为机。由此可见，不同的处理方式将取得不同的结

11、果。五、实践危机事件判断有以下几个原则可以提示我们何事为重大危机事件：1、产品方面，大面积产品质量问题。如某地级市由绿友销售的大部分设备出现严重 质量问题，并同时爆发，此事态非门店和分公司能够处理，此时必须迅速安抚群众并上报上一级主管领导，将事态完整客观的进行描述，由上一级主管领导作出指示；如果事关重大则应迅速报知总部主管副总，由主管副总指示处理。另外，由于产品质量伤人致死的，应安抚受害者的同时上报上级主管指示处理。凡是范围大、与人命有关的事件都是大事件，必须迅速上报。2、法律事件，凡是与侵权、违法有关的事件必须迅速上报，不得私自处理、不得私自表态、不得接受任何媒体和个人的采访，待公司给出明确

12、指示后处理。3、如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是 它是往往对组织形象有重大损害的，都是重大危机事件，不得私自采取行动、不得私自表态，迅速上报总部待指示后处理。4、企业内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作造成重大事件的，都要视为重大危机事件，迅速上报上级主管后 待指示处理。以上4个方面事件都超出了门店或分公司处理能力，私自采取行动可能会使企业陷入 被动或造成不必要的误会，为了更快更好的处理好重大危机事件，在事件出现后采取不表态迅速上报是明智之举。以下还有一些小事件，不属于重大危机事件，但处理不好可能在某种程度

13、演变成大事件的可能，我们同样要予以重视。1、如农药喷洒后不仅没有杀死害虫反倒是杀死了植物本身，给农户带来了经济损失 的，事件出现后应采取真诚、诚实的处理方式，不能一口咬定我的药没问题，反而应该迅速进行调查，初步调查发现确实是农药问题后迅速作出赔偿，使消费者满意。同时迅速查找其他购买了相同农药的用户，减少损失并上报总部彻查。2、如球车使用过程中出现翻车现象伤人的，应迅速、诚恳的作出调查，耐心地给你 调查结果，如果是使用失误造成的事故应由技术人员进行耐心讲解，并承诺对使用者作出培训；如果是产品质量问题不能推脱迅速作出赔偿或更换新车以表诚意。总之，在销售终端出现的任何质量问题都不是小问题，都要求我们

14、以真诚、诚实、快速的作出回应，不能像双汇那样推脱责任，使企业失去信誉。英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138 次遭遇冰ft， 116 次触礁， 27次被风暴折断桅杆， 13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船！危险就是机遇危机是危险和机会的合成，当危险出现时企业应对的好危险可能会变成企业的机会，一个勇于承担责任的公司在召回自己缺陷产品时也为企业带来机遇。反之一味推脱责任不仅不能解决问题本身，又会招来群众的怀疑。六、危机预案制定危机事件的预案可以最大限度的为企业减少损失，也能够使企业出现危机事件时从容应对，不会忙中出错。在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；预先