前厅作业手册-夜班工作规程

1、名称：夜夜班工作作规程编号：HHZF0070：XXXXX发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：XXXXX年年1月99日审核：XXXXXXXXX年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共 2 页1 目的的规范夜班班的各项项工作。2 范围围本规程适适用于前前厅总机机。3 程序序要求3.1上上班前的的准备工工作3.1.1话务员员查看以以下信息息，与电电脑核对对并做好好相应记记录3.1.1.11交班本本、留言言本、免免打扰记记录本、线路级级别更改改记录本本、内部部长话记录本。3.1.2话务员员检查设设备运作作情况3.1.2.11计费系系统是否否正常输输入总台台系统，时时间

2、是否否正确。3.1.2.22叫醒电电脑是否否正常，时时间是否否正确。3.1.2.33耳麦话话筒是否否正常。3.1.2.44计费系系统是否否正常，时时间是否否正确。3.1.3话务员员交接班班3.1.3.11话务员员口头交交接班3.1.3.22清洁当当班使用用的话机机3.1.3.33准备好好草稿纸纸、笔3.2 上班期期间的工工作3.2.1话务员员检查叫叫醒记录录单的内内容是否否清楚。3.2.2话务员员认真、主动、热情、准确地地接听及及转接每每一个电电话；重重复来电者的的要求，称称呼对方方使用专专业术语语、礼貌貌用语；结束来来电时应应说：“谢谢您您的来电电”。3.2.3话务员员及时帮帮助客人人联系送

3、送房服务务人员及及房务中中心人员员。3.2.4话务员员认真、仔细地地记录叫叫醒服务务时间、房号，并并直接记记录在叫叫醒单上上，根据据叫醒时时间单上上所记的的时间、房号与与对方核核对，注注明通知知者姓名名并祝晚晚安。3.2.5话务员员关注团团队的到到达情况况，收到到团队名名单后，仔仔细阅读读，确保保房号清清楚，检检查每一一个房间间是否已已按要求求开通线线路级别别，晚上上22：00点点给VIIP房设设置“DNDD”，并通通知总台台和房务务中心。3.2.6话务员员与总台台核对团团队房号号、叫醒醒时间及及总台通通知的散散客房间间叫醒记记录。3.2.7话务员员按叫醒醒单上的的时间顺顺序，在在备用分分机上

4、设设置提醒醒时间。3.2.8话务员员把所有有房间的的叫醒按按时间顺顺序输入入电脑，并并把输入入结果与与叫醒单单核对，确确保1000的的正确性性。3.2.9话务员员打扫机机房卫生生、并保保持整洁洁。3.2.10话务务员更新新白板上上所有的的内容。3.2.11话务务员认真真、仔细细核对叫叫醒结果果，确保保散客、团队收收到机器器叫醒。没人接或或占线的的房间应应及时通通知房务务中心，5一10 分钟内，要求跟进并得到反馈信息。3.2.12早上上7：00点，解解除VIIP房“DNDD”3.2.13话务务员记录录当班时时发生的的事项及及设备运运作情况况。3.3 下班前前的准备备工作3.3.1话务员员检查并并更新各各工作本本3.3.2话务员员检查机机房卫生生，并处处理垃圾圾。3.3.3话务员员文具返返回原处处3.3.4话务员员检查机机房是否否有