中国烟草市场经理工作手册

1、中国烟草草市场经理理工作手手册（ 试 行 ）二七七年四月月牢记四个责任客户“买不到”是我们的责任；客户“卖不出”是我们的责任；客户“不赚钱”是我们的责任；客户“不满意”是我们的责任。前 言言随着烟草草行业卷卷烟销售售网络建建设从整整体推进进向全面面提升新新阶段迈迈进，为为了进一一步贯彻彻“突出服服务、注注重效率率、优化化流程、提高素素质”的要求求，认真真落实地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（以下简称规范），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业客户经理工作手册、市场经理工作

2、手册、品牌经理工作手册、电话订货员工作手册（以下统称四员工作手册）。在20004年的大大连网建建现场会会上，国国家局何何泽华副副局长提提出要逐逐步统一一和规范范一线“四员”岗位职职责、作作业流程程及作业业内容，并并要求大大连市烟烟草公司司先行探探索，积积累经验验。这次次四员员工作手手册的的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。四员工工作手册册是对对规范范的细

3、细化和完完善，进进一步规规范了客客户经理理、市场场经理、品牌经经理、电电话订货货员的岗岗位职责责、作业业流程和和工作要求求。四四员工作作手册体体例一致致，包括括“岗位说说明”、“作业流流程”、“作业内内容及要要求”三个部部分。从从每个岗岗位应该该具备的的业务能能力、岗岗位职责责和岗位位对从业业者的要要求，到到作业流流程以及及具体作作业内容容和要求，对对如何做做好岗位位工作进进行了比比较细致致、深入入的描述述。我们们还以附附录形式式选编了了一些参参考资料料，以供供员工学学习与借借鉴。四员工工作手册册的编编写得到到了大连连、深圳圳、上海海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、

4、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等等省、市市烟草公公司的大大力支持持和帮助助，在此此表示诚诚挚的谢谢意。我们希望望四员员工作手手册能能够成为为一线员员工的工工作指南南。编纂纂这样的的工具性性手册，我我们尚缺缺乏经验验，编纂纂中的错错误和疏疏漏在所所难免，恳恳切希望望各级领领导、广广大同仁仁尤其是是一线员员工提出出宝贵意意见。 四四员工作作手册编编写组 20007年年4月目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc165081804 第一章岗岗位说明明 PAGEREF _Toc165081804 h 1 HYPERLINK l _Toc165

5、081805 一、岗位位业务能能力 PAGEREF _Toc165081805 h 1 HYPERLINK l _Toc165081806 二、岗位位职责 PAGEREF _Toc165081806 h 22 HYPERLINK l _Toc165081807 三、岗位位要求 PAGEREF _Toc165081807 h 22 HYPERLINK l _Toc165081808 （一）营营销管理理 PAGEREF _Toc165081808 h 2 HYPERLINK l _Toc165081809 （二）服服务管理理 PAGEREF _Toc165081809 h 3 HYPERLINK

6、l _Toc165081810 （三）客客户经理理管理 PAGEREF _Toc165081810 h 33 HYPERLINK l _Toc165081811 第二章作作业流程程 PAGEREF _Toc165081811 h 5 HYPERLINK l _Toc165081812 一、营销销管理流流程 PAGEREF _Toc165081812 h 5 HYPERLINK l _Toc165081813 （一）目目标与计计划管理理流程 PAGEREF _Toc165081813 h 55 HYPERLINK l _Toc165081814 （二）营营销活动动组织实实施流程程 PAGEREF

7、 _Toc165081814 h 6 HYPERLINK l _Toc165081815 （三）营营销工作作会议流流程 PAGEREF _Toc165081815 h 7 HYPERLINK l _Toc165081816 （四）日日（周）例例会流程程 PAGEREF _Toc165081816 h 8 HYPERLINK l _Toc165081817 （五）品品牌培育育工作流流程 PAGEREF _Toc165081817 h 9 HYPERLINK l _Toc165081818 （六）需需求预测测流程 PAGEREF _Toc165081818 h 110 HYPERLINK l _T

8、oc165081819 二、服务务管理流流程 PAGEREF _Toc165081819 h 122 HYPERLINK l _Toc165081820 （一）客客户信息息管理流流程 PAGEREF _Toc165081820 h 122 HYPERLINK l _Toc165081821 （二）客客户分类类管理流流程 PAGEREF _Toc165081821 h 133 HYPERLINK l _Toc165081822 （三）客客户维护护工作管管理流程程 PAGEREF _Toc165081822 h 14 HYPERLINK l _Toc165081823 （四）市市场经理理拜访客客户

9、流程程 PAGEREF _Toc165081823 h 16 HYPERLINK l _Toc165081824 （五）客客户意见见和投诉诉处理流流程 PAGEREF _Toc165081824 h 177 HYPERLINK l _Toc165081825 三、客户户经理管管理流程程 PAGEREF _Toc165081825 h 19 HYPERLINK l _Toc165081826 （一）客客户经理理工作日日志管理理流程 PAGEREF _Toc165081826 h 119 HYPERLINK l _Toc165081827 （二）客客户经理理业务培培训流程程 PAGEREF _To

10、c165081827 h 20 HYPERLINK l _Toc165081828 （三）客客户经理理绩效评评估流程程 PAGEREF _Toc165081828 h 21 HYPERLINK l _Toc165081829 第三章作作业内容容及要求求 PAGEREF _Toc165081829 h 23 HYPERLINK l _Toc165081830 一、营销销活动管管理 PAGEREF _Toc165081830 h 233 HYPERLINK l _Toc165081831 （一）目目标与计计划管理理 PAGEREF _Toc165081831 h 23 HYPERLINK l _T

11、oc165081832 （二）市市场调查查、分析析与预测测 PAGEREF _Toc165081832 h 30 HYPERLINK l _Toc165081833 （三）品品牌培育育 PAGEREF _Toc165081833 h 47 HYPERLINK l _Toc165081834 （四）日日常工作作管理 PAGEREF _Toc165081834 h 551 HYPERLINK l _Toc165081835 二、服务务管理 PAGEREF _Toc165081835 h 557 HYPERLINK l _Toc165081836 （一）客客户满意意度调查查 PAGEREF _Toc

12、165081836 h 57 HYPERLINK l _Toc165081837 （二）客客户投诉诉办理 PAGEREF _Toc165081837 h 661 HYPERLINK l _Toc165081838 （三）服服务问题题处理 PAGEREF _Toc165081838 h 662 HYPERLINK l _Toc165081839 三、客户户经理管管理 PAGEREF _Toc165081839 h 622 HYPERLINK l _Toc165081840 （一）素素质管理理 PAGEREF _Toc165081840 h 62 HYPERLINK l _Toc165081841

13、 （二）基基础资料料管理 PAGEREF _Toc165081841 h 666 HYPERLINK l _Toc165081842 （三）绩绩效管理理 PAGEREF _Toc165081842 h 69 HYPERLINK l _Toc165081843 附录1：市场经经理业绩绩评价参参考指标标 PAGEREF _Toc165081843 h 71 HYPERLINK l _Toc165081844 附录2：烟草基基本知识识 PAGEREF _Toc165081844 h 72第一章 岗位说说明市场经理理是（区区域）营营销部具具体从事事客户服服务与营营销工作作及管理理的岗位位。其主主要任务

14、务是在（区区域）营营销部经经理的领领导下，协协调有关关部门和和岗位，组组织、管管理、指指导、帮帮助客户户经理做做好市场场营销和和客户服服务工作作。本岗位说说明包括括岗位业业务能力力、岗位位职责、岗位要要求三部部分内容容。一、岗位位业务能能力（一）熟熟知行业业政策以以及本企企业各项项规章制制度。（二）掌掌握与本本岗位工工作相关关的商品品知识、市场营营销知识识、服务务知识及及客户关关系管理理知识。（三）具具备与本本岗位相相适应的的组织领领导能力力、沟通通协调能能力和解解决问题题的能力力。（四）具具备与本本岗位相相适应的的文字组组织能力力、营销销分析能能力、计计算机基基础操作作能力以以及学习习创新能

15、能力。（五）具具备与本本岗位相相适应的的营销经经验和技技巧。（六）掌掌握辖区区市场的的基本情情况和特特征。二、岗位位职责（一）制制定工作作目标和和工作计计划。（二）搜搜集市场场信息，分分析市场场状况，预预测市场场需求。（三）负负责管理理客户基基础信息息维护，保保证客户户分类工工作的质质量。（四）组组织客户户经理开开展客户户服务工工作。协协调内外外部关系系，妥善善解决辖辖区客户户服务工工作中的的各种问问题。（五）组组织客户户经理开开展品牌牌培育工工作。（六）检检查、督督促、规规范客户户经理的的工作行行为，进进行绩效效评估。（七）面面向客户户经理开开展业务务指导和和培训工工作，提提升客户户经理业业

16、务能力力。三、岗位位要求（一）营营销管理理1、根据据（区域域）营销销部工作作目标及及营销活活动实施施方案，分分解任务务目标、落实工工作计划划，做到到目标明明确、措措施具体体、可操操作性强强。2、搜集集、整理理、传递递市场信信息，组组织客户户经理开开展市场场调查和和分析，做做好市场场的需求求预测工工作，把把握市场场真实需需求。3、落实实品牌培培育工作作目标，组组织开展展有关品品牌推广广和维护护的营销销活动，关关注品牌牌的市场场表现并并及时反反馈信息息、提出出建议。（二）服服务管理理1、组织织、指导导客户经经理掌握握并实施施客户服服务标准准和营销销服务策策略，开开展零售售客户分分类服务务，指导导客

17、户经经理合理理制定服服务计划划，提高高零售客客户的经经营能力力和水平平。2、开展展客户服服务需求求调研，了了解客户户服务满满意度情情况，有有目的地地实施客客户拜访访，根据据营销部部安排，适适时开展展对零售售客户的的培训，及及时发现现和解决决客户服服务工作作中存在在的问题题。3、协调调相关部部门妥善善处理客客户意见见和投诉诉，指导导并帮助助客户经经理主动动化解客客户抱怨怨。（三）客客户经理理管理1、遵守守并组织织客户经经理学习习企业各各项规章章制度，向向客户经经理灌输输卷烟商商业企业业的服务务理念，督督促、检检查客户户经理贯贯彻执行行规章制制度及作作业规范范情况，培培养客户户经理执执行工作作标准

18、的的自觉性性和准确确性。 2、指导导客户经经理总结结工作经经验，向向客户经经理传授授工作方方法和技技巧，并并对客户户经理的的工作适适时提出出工作思思路和要要求，做做到工作作目标、营销要要点和措措施、工工作重点点和步骤骤清晰明明确，提提高客户户经理的的能力素素质和业业务水平平。3、按照照企业有有关考核核评价方方案和具具体要求求，及时时评价客客户经理理营销服服务工作作情况，公公平、公公正、公公开地开开展客户户经理绩绩效评估估工作。第二章 作业流流程一、营销销管理流流程（一）目目标与计计划管理理流程1、分析析目标了解企业业的总体体目标，分分析（区区域）营营销部目目标以及及本辖区区目标，分分析目标标制

19、定背背景、制制定依据据和制定定方法。2、分解解目标基于目标标分析的的结果，衡衡量本辖辖区市场场状况和和趋势、团队绩绩效和潜潜力，按按辖区、品牌、人员分分解目标标，并对对目标完完成进度度进行整整体规划划。3、确定定目标根据需要要，与客客户经理理沟通，并并适当与与其它区区域的市市场经理理交流，编编制营销销目标分分解情况况表报（区区域）营营销部经经理审批批。审批批通过后后在营销销工作会会议上通通报客户户经理。4、制定定计划基于本辖辖区目标标、进度度以及相相关内容容，分别别拟定年年度、半半年、季季度、月月度工作作计划，并并根据（区区域）营营销部有有关营销销服务工工作要求求，制定定相应的的营销计计划、拜

20、拜访计划划或其它它专项工工作计划划。5、实施施计划组织客户户经理召召开营销销工作会会议，明明确目标标、思路路、任务务，讲解解计划实实施要点点和注意意事项，提提出工作作要求和和进度要要求。6、进度度管理通过对销销售情况况和市场场信息的的跟踪，及及时掌握握工作要要求落实实情况，定定时检查查目标和和计划完完成进度度，对存存在的问问题及时时纠正和和处理。7、绩效效评估按照要求求评估被被考核的的工作项项目，并并向（区区域）营营销部提提供客户户经理的的考核资资料。8、归档档定期整理理和装订订材料，归归档保存存。（二）营营销活动动组织实实施流程程1、制定定方案根据（区区域）营营销部的的营销工工作安排排，结合

21、合实际制制定具体体实施方方案和细细则。2、开展展培训组织、指指导客户户经理学学习营销销活动实实施方案案和细则则，掌握握营销活活动要点点。3、组织织实施组织、指指导客户户经理落落实营销销活动实实施方案案和细则则。4、过程程控制跟踪、监监控营销销活动实实施过程程，及时时搜集信信息、提提出改进进建议，确确保营销销活动目目标实现现。5、总结结评价及时组织织营销活活动的执执行情况况调查，了了解掌握握客户对对营销活活动的反反映，评评估营销销效果，并并根据实实际情况况提出营营销活动动改进建建议。6、归档档及时整理理和装订订材料，归归档保存存。（三）营营销工作作会议流流程1、确定定主题根据（区区域）营营销部营

22、营销管理理工作的的要求或或本辖区区营销服服务工作作的需要要安排会会议的主主题（月月营销工工作会议议、专题题营销工工作会议议等）、时间，并并通知客客户经理理。2、准备备素材准备会议议发言提提纲和有有关材料料，向（区区域）营营销部经经理汇报报除日例例会之外外的其它它类型会会议的目目的、主主题、内内容、时时间。3、拟定定议程根据会议议时间和和内容，适适当选择择交流、讨论、情况分分析和通通报、布布置工作作、学习习、培训训等形式式，合理理安排会会议议程程。4、召开开会议安排会议议记录人人员，按按时召开开会议，根根据议程程安排完完成会议议内容。5、保存存记录会议结束束后，收收取会议议记录，并并摘录会会议要

23、点点上报（区区域）营营销部，向向所辖客客户经理理发布摘摘要信息息。（四）日日（周）例例会流程程1、准备备（1）阅阅读客户户经理工工作日志志，了了解客户户经理的的工作情情况。（2）掌掌握当日日（周）营营销动态态、市场场表现、信息反反馈、待待解决的的营销和和服务问问题等。（3）草草拟会议议议程。2、召集集（1）安安排记录录人员。（2）客客户经理理签到。3、例会会（1）会会议主题题说明。（2）客客户经理理发言。（3）日日（周）工工作点评评。（4）工工作安排排。4、反馈馈摘要会议议情况，上上报（区区域）营营销部，通通报客户户经理。5、归档档保存会议议摘要。（五）品品牌培育育工作流流程1、制定定方案根据

24、品牌牌培育工工作方案案，结合合自身市市场特点点，提出出品牌培培育工作作思路、实施要要点、计计划和建建议，为为所辖客客户经理理科学制制定品牌牌培育目目标及新新品铺货货指标，明明确目标标销量、目标上上柜率，并并报（区区域）营营销部经经理审核核。2、细分分市场根据品牌牌类别或或品牌市市场定位位等要求求指导客客户经理理选定目目标客户户。3、开展展培训搜集和整整理有关关目标培培育品牌牌的资料料，组织织培训客客户经理理，掌握握商品知知识、明明确工作作目标、内容、方法和和工作要要求。4、市场场维护组织客户户经理面面向零售售客户及及消费者者实施品品牌培育育，提高高品牌的的市场认认知度、上柜率率、占有有率。5、

25、过程程监控对品牌培培育过程程实施监监控，跟跟踪品牌牌销售动动态，深深入市场场了解情情况，根根据实际际情况及及时指导导客户经经理改进进工作方方法，确确保目标标实现。6、总结结评价及时分析析评估品品牌培育育工作开开展情况况，并根根据辖区区市场情情况向（区区域）营营销部经经理提报报营销建建议。 （六）需需求预测测流程1、掌握握要领按照建立立卷烟需需求预测测制度要要求，组组织客户户经理学学习企业业市场需需求预测测的内容容，方法法和步骤骤。2、制定定计划按照要求求，在工工作计划划中安排排有关市市场需求求预测工工作的事事项。3、调查查需求（1）按按照有关关需求预预测的要要求，细细分客户户群体，并并分析各各

26、客户群群总体需需求水平平。（2）组组织开展展市场调调查、客客户拜访访，分析析掌握辖辖区市场场基本情情况、主主要特征征和变化化规律，获获取样本本客户的的订货需需求。4、预测测需求（1）结结合零售售客户销销售情况况，预测测需求。（2）做做好市场场需求预预测工作作。5、过程程控制（1）采采用抽样样调查和和定点监监测相结结合的办办法，掌掌握不同同客户群群体、不不同区域域、不同同品牌的的市场要要货需求求和客户户库存的的变化情情况。（2）检检查客户户经理预预测工作作过程，禁禁止为盲盲目追求求预测准准确率，干干扰客户户自主订订货。（3）把把握零售售客户真真实需求求，指导导客户经经理加大大引导力力度，使使客户

27、理理性提报报需求。6、动态态管理（1）因因婚丧嫁嫁娶出现现的新增增需求，由由客户经经理向零零售客户户搜集相相关证明明材料，提提交市场场经理在在权限范范围内审审核。（2）定定期分析析客户经经理需求求预测准准确情况况，检查查客户经经理需求求预测工工作质量量。7、汇总总分析（1）按按时汇总总客户经经理需求求预测情情况，上上报（区区域）营营销部综综合管理理员汇总总。（2）召召集营销销工作会会议交流流预测认认识和影影响因素素。8、归档档及时整理理和装订订材料，归归档保存存。二、服务务管理流流程（一）客客户信息息管理流流程1、培训训（1）组组织客户户经理学学习客户户档案管管理制度度。（2）指指导客户户经理

28、理理解客户户档案信信息含义义，明确确客户信信息搜集集和维护护工作要要求。2、检查查（1）督督促客户户经理在在日常工工作中及及时维护护客户信信息，更更新客户户档案。（2）抽抽查客户户档案，对对照自己己所掌握握的客户户信息情情况评估估客户经经理客户户档案维维护工作作质量。（3）记记录检查查结果。3、考评评（1）根根据企业业绩效考考核办法法对客户户经理客客户信息息维护工工作质量量进行考考评。（2）考考评结果果上报（区区域）营营销部。（二）客客户分类类管理流流程1、制度度学习（1）组组织、指指导客户户经理学学习和掌掌握行业业统一的的零售售客户业业态分类类办法、零售售客户分分类办法法以及及其它有有关客户

29、户分类服服务的文文件。（2）组组织客户户经理学学习客户户分类方方法，指指导客户户经理客客户分类类工作的的具体内内容，熟熟悉各类类客户群群营销服服务策略略。2、工作作部署召开会议议，安排排客户分分类工作作实施时时间、内内容、步步骤和要要求。3、信息息审核（1）抽抽查客户户档案，检检查客户户档案收收录客户户信息的的完整性性和真实实性（见见：辖区区市场客客户信息息管理流流程），发发现问题题，及时时纠正。（2）实实施客户户综合测测评时，应应根据客客户分类类综合测测评模型型的数据据需求，抽抽查相关关数据是是否完整整、准确确，发现现问题，及及时纠正正。4、客户户分类确认信息息准确无无误后，通通过计算算机软

30、件件完成客客户分类类操作。5、质量量抽查组织客户户经理使使用计算算机软件件抽查客客户分类类结果，评评估客户户分类模模型所反反映客户户状况的的准确性性，提出出分类模模型修正正建议上上报（区区域）营营销部。6、分类类应用组织客户户经理按按照企业业客户群群营销策策略以及及（区域域）营销销部客户户分类服服务实施施要求，制制定服务务计划。7、统计计分析（1）填填制、归归档客户户资源统统计表。（2）分分析客户户资源的的规模、结构、分布等等方面的的变化情情况。（3）总总结营销销服务开开展情况况，制定定改进计计划。8、归档档保存有关关分类资资料。（三）客客户维护护工作管管理流程程1、学习习（1）结结合当前前营

31、销服服务工作作重点，组组织客户户经理学学习服务务营销理理论以及及企业服服务、管管理制度度和办法法。（2）指指导客户户经理掌掌握营销销服务策策略以及及（区域域）营销销部客户户分类服服务实施施标准和和要求，熟熟悉服务务项目内内容、明明确开展展营销服服务工作作的主要要方法。2、交流流组织客户户经理开开展相互互交流，在在交流中中搜集和和点评客客户维护护的具体体案例，总总结和分分享客户户服务技技巧，提提出要求求。3、布置置结合实际际，编制制营销工工作计划划，向客客户经理理提出近近期客户户维护工工作任务务和要求求。4、实施施（1）组组织、指指导客户户经理编编制营销销服务工工作计划划、拜访访计划，合合理安排

32、排客户维维护工作作内容。（2）及及时批阅阅客户经经理工作作记录，指指导和帮帮助客户户经理发发现问题题，分析析问题，采采取补救救措施。（3）拜拜访客户户，抽查查客户维维护工作作开展情情况、客客户满意意情况，解解决疑难难问题。（4）通通过例会会和营销销工作会会议，点点评客户户维护工工作开展展情况，指指出不足足，总结结经验，提提出改进进措施。5、考核核按照企业业督察工工作管理理制度，考考核客户户经理客客户维护护工作质质量。考考核结果果上报（区区域）营营销部。（1）检检查客户户经理有有关客户户维护工工作记录录。（2）评评价客户户经理所所辖客户户的满意意状况，跟跟踪目标标完成情情况。（3）评评估客户户经

33、理客客户维护护工作质质量。6、归档档保存有关关工作记记录。（四）市市场经理理拜访客客户流程程1、分析析分析营销销任务、市场情情况、销销售动态态，寻找找需要重重点关注注的客户户，提出出可能存存在问题题，明确确客户拜拜访目的的。2、计划划（1）在在月度营营销工作作计划中中拟定月月度应拜拜访客户户数量，为为本月的的客户拜拜访工作作提出任任务目标标。（2）基基于服务务督察、客户沟沟通的需需要，安安排周拜拜访计划划，明确确拟拜访访客户数数量、类类别、拜拜访目的的和内容容。（3）根根据周拜拜访计划划，基于于本周营营销服务务管理和和客户沟沟通的需需要，安安排待访访客户名名单、拜拜访内容容、拜访访时间、沟通方

34、方式等。3、沟通通（1）月月、周拜拜访计划划应上报报（区域域）营销销部经理理审核，日日拜访计计划传递递（区域域）营销销部经理理备案。（2）事事先电话话沟通重重点客户户。4、拜访访（1）拜拜访中，重重点督察察客户经经理开展展营销服服务工作作情况、回访投投诉客户户，并注注意获取取市场信信息、客客户意见见或投诉诉。（2）简简要记录录与客户户的沟通通情况或或使用固固定格式式记录市市场调查查信息。5、评价价（1）日日拜访结结束后，检检查月拜拜访任务务完成进进度以及及周拜访访计划完完成情况况，整理理拜访中中记录的的信息，录录入工作作日志，填填写信息息传递单单。（2）通通过例会会，向客客户经理理通报前前一天

35、拜拜访情况况。（3）每每周、月月评价拜拜访目标标完成情情况，总总结经验验，分析析问题，并并拟定下下一阶段段拜访计计划。6、归档档定期装订订拜访计计划表以以及其它它原始记记录，或或将资料料录入计计算机管管理。（五）客客户意见见和投诉诉处理流流程1、受理理市场经理理通过以以下渠道道获取客客户意见见和投诉诉信息：（1）查查阅客户户经理工工作资料料，查找找线索，与与客户经经理沟通通，了解解并记录录客户提提出的建建议、质质疑、抱抱怨和投投诉。（2）拜拜访客户户，听取取和记录录客户提提出的建建议、质质疑、抱抱怨和投投诉。（3）接接受相关关岗位通通过信息息传递单单提交的的客户建建议、质质疑、抱抱怨和投投诉。

36、（4）接接受客户户投诉受受理中心心转办的的客户投投诉处理理任务。2、核实实选择查阅阅资料、拜访客客户、调调查客户户经理、沟通相相关岗位位等方式式，初步步核实客客户意见见、投诉诉的真实实性。3、办理理（1）填填写信息息传递单单，向（区区域）营营销部报报告客户户提出的的建议、质疑、抱怨和和投诉。电话沟沟通或拜拜访客户户，整理理、汇总总和分析析客户的的建议，妥妥善处理理客户的的质疑和和抱怨。（2）在在规定时时间内，按按照客户户投诉处处理流程程的要求求处理客客户投诉诉，需与与其它岗岗位协同同处理的的应及时时沟通处处理。（3）对对营销服服务工作作存在的的重大问问题，要要求制定定具体整整改计划划，对客客户

37、经理理的营销销服务工工作提出出针对性性要求。4、反馈馈（1）在在规定时时间内向向客户投投诉受理理中心、（区域域）营销销部上报报客户投投诉处理理结果。（2）向向提出意意见和投投诉的客客户，反反馈处理理结果，记记录客户户对处理理时间、方式、过程和和结果的的满意情情况。（3）通通过例会会，通报报、整理理、汇总总和分析析客户意意见和投投诉受理理情况，安安排整改改任务。5、归档档整理客户户意见和和投诉受受理、核核实、办办理、传传递的相相关资料料，按照照时序、内容分分类保存存。三、客户户经理管管理流程程（一）客客户经理理工作日日志管理理流程1、分析析批阅前，回回顾营销销服务工工作要求求和落实实情况，分分析

38、销售售情况。2、批阅阅（1）检检查客户户经理昨昨日安排排的工作作计划或或拜访计计划是否否完成。（2）了了解客户户经理在在客户拜拜访或营营销服务务过程中中所搜集集到的市市场信息息、客户户信息和和品牌信信息。（3）检检查客户户经理已已搜集信信息中，涉涉及到营营销服务务的重要要信息是是否按要要求填写写并完成成信息传传递。（4）检检查客户户经理次次日工作作计划或或拜访计计划安排排。（5）填填写批阅阅意见，评评价客户户经理工工作，指指出存在在问题或或注意事事项，提提出工作作建议。3、沟通通对日志中中需要进进一步了了解的情情况或文文字批阅阅无法解解决的问问题，通通过与相相应的客客户经理理面对面面沟通解解决

39、。如如超出市市场经理理权限范范围的应应及时请请示（区区域）营营销部经经理后办办理。4、记录录摘要记录录客户经经理工作作日志中中反映的的重要信信息以及及批阅中中对客户户经理提提出的工工作要求求。5、点评评通过例会会，集中中点评客客户经理理工作日日志记录录情况以以及计划划安排落落实情况况。（二）客客户经理理业务培培训流程程1、分析析需求（1）根根据客户户经理人人员素质质情况，结结合工作作需要，分分析客户户经理业业务能力力提升的的需求。（2）学学习上级级营销管管理部门门或（区区域）营营销部制制定的客客户经理理培训大大纲。 2、安排排计划根据培训训大纲，在在月度营营销工作作计划中中安排本本客户经经理培

40、训训工作内内容：（1）参参加上级级集中培培训的人人员、班班次、学学时计划划。（2）政政策、制制度、营营销理论论学习的的时间、学时、内容。（3）学学习、讨讨论企业业营销服服务策略略以及（区区域）营营销部营营销服务务要点的的时间、内容、方式。（4）有有关学习习笔记、心得的的要求。3、组织织培训（1）调调整参加加上级集集中培训训人员的的工作安安排，使使其能够够按时参参加培训训。（2）提提取搜集集资料，在在充分准准备的基基础上，利利用周营营销工作作会议或或安排专专门时间间，组织织客户经经理开展展学习活活动。（3）检检查客户户经理学学习笔记记记录情情况，批批阅客户户经理学学习心得得。4、归档档保存培训训

41、资料。（三）客客户经理理绩效评评估流程程1、熟悉悉要求（1）组组织客户户经理学学习企业业关于客客户经理理绩效评评估办法法。（2）明明确客户户经理绩绩效评估估指标体体系和考考评要求求。2、资料料积累搜集和积积累有关关客户经经理绩效效考评资资料，记记录客户户经理以以下工作作表现：（1）目目标和计计划完成成情况。（2）出出勤情况况。（3）营营销工作作质量状状况。 （4）客客户满意意情况。（5）各各项工作作资料完完成质量量情况和和归档情情况。3、数据据统计定时统计计客户经经理绩效效状况。4、绩效效测评按照考评评要求，对对客户经经理绩效效状况评评分，填填写客户户经理绩绩效考评评情况表表。5、提交交报告将

42、客户经经理绩效效考评情情况表随随当月市市场分析析或其它它汇报材材料上报报（区域域）营销销部。6、情况况通报通过例会会，将考考评结果果通报客客户经理理。7、归档档定期整理理归档考考评资料料，并将将客户经经理绩效效评估结结果录入入员工档档案。第三章 作业内内容及要要求一、营销销活动管管理（一）目目标与计计划管理理1、分解解目标（1）围围绕企业业整体经经营策略略及营销销目标，制制定年度度、半年年、季度度、月度度及阶段段性（或或专项）营营销目标标。（2）根根据目标标任务做做好各项项指标的的年度分分配。应应充分考考虑四个个方面：1）客户户经理所所服务客客户的历历史销售售状况，包包括：客客户历史史销量、品

43、种、结构等等情况。2）市场场机会。因季节节节日、社会活活动、环环境变化化等因素素对不同同服务区区域的影影响程度度。3）环境境差异。指标分分配力求求客观公公正，充充分考虑虑客户经经理所负负责客户户的自身身素质、区域环环境、消消费群体体的差异异特征等等。4）销售售潜力。各项指指标的设设定既要要保证科科学合理理、又要要具有一一定的挑挑战性，要要通过客客户经理理的不懈懈努力工工作，才才能完成成指标任任务。（3）编编制营销销目标分分解情况况表，上上报（区区域）营营销部经经理审核核后，通通报客户户经理。2、编制制计划围绕企业业营销策策略及目目标以及及统一的的市场营营销活动动安排，编编制工作作计划，保保证辖

44、区区市场营营销活动动的顺利利开展。（1）营营销工作作计划1）营销销工作计计划期分分为年度度、半年年、季度度、月度度，市场场经理和和客户经经理在计计划期开开始的前前一个月月，分别别制定营营销工作作计划，计计划拟定定后，分分别报上上级主管管审批后后归档。2）营销销工作计计划所包包含的工工作项目目卷烟烟销售：完成销销售目标标的方法法与途径径。业务务模式：维护业业务模式式的要求求与措施施。品牌牌培育：实施品品牌培育育策略的的工作安安排。客户户服务：开展客客户沟通通与客户户维护活活动的工工作安排排。需求求预测：客户需需求预测测工作以以及与之之相关的的信息搜搜集与分分析。3）营销销工作计计划材料料的内容容

45、形势势或环境境分析：行业政政策和企企业策略略要求、辖区市市场实际际和零售售客户需需求、上上周期工工作状况况简要分分析。总体体目标：计划期期内营销销工作总总体目标标和工作作思路。关键键营销目目标计划划分解：主要包包括销量量目标、重点品品牌销量量目标、新品铺铺货目标标、重点点品牌上上柜率目目标、结结构目标标等。营销销工作内内容、措措施、要要求、实实施步骤骤：计划划期内拟拟开展的的工作项项目、措措施、目目标及完完成目标标的要求求，需要要重点解解决哪些些服务问问题、在在哪些方方面提高高客户满满意度、提高哪哪方面服服务水平平等。安排排客户拜拜访计划划：月度度营销工工作计划划中，市市场经理理拜访客客户的计

46、计划数不不少于辖辖区客户户总数的的5，时时间不少少于5天天。（2）专专项工作作计划1）根据据企业新新的或者者阶段性性营销策策略要求求，市场场经理要要制定新新的或者者阶段性性营销工工作计划划。如：促销计计划、铺铺货计划划、市场场调查计计划等。2）专项项工作计计划按照照企业下下发的专专项营销销工作方方案的要要求制定定。3）专项项工作计计划是营营销工作作计划的的补充，市市场经理理应在（区区域）营营销部经经理指导导下，以以不影响响总体目目标为前前提，对对营销工工作计划划的工作作量进行行适当调调整，并并在安排排一周营营销工作作或制定定日拜访访计划时时加以考考虑。（3）周周营销工工作计划划1）周营营销工作

47、作计划是是月度营营销工作作计划和和专项工工作计划划的细化化。其主主要作用用是通过过计划，整整体考虑虑客户经经理的工工作安排排，有序序地开展展营销服服务工作作管理。2）在月月度营销销工作计计划基础础上，市市场经理理制定一一周营销销工作计计划，填填制周营营销工作作计划表表，并报报（区域域）营销销部经理理审批。3）周营营销工作作计划执执行完成成后，市市场经理理应按月月装订存存档。示例： XXXX年第（X）周营销工作计划表（XX月XX日XX月XX日）时间本人周工作安排计划调整情况周X上午下午周X上午下午周X上午下午周X上午下午周X上午下午本周辖区主要营销工作安排批阅意见经理： 2007-01-19 填

48、表人： 时间： 200701-19说明：周营销工作计划表包括以下信息项目：时段：从周一至周五，每天分上午下午两个时段安排工作。本人周工作安排：市场经理将一周的管理活动和市场活动措施具体分解到日，以增强工作的有序性。计划调整情况：根据上级批阅意见进行的工作调整或根据计划实施情况对剩余时间工作安排的调整。本周辖区主要营销服务工作安排：市场经理对本辖区一周主要工作的安排，描述了主要任务、内容、人员调度、时间和工作要求等事项，用于沟通上下级，并以此作为评估工作完成情况的依据。营销部经理意见：（区域）营销部经理在每周五审批所辖市场经理的周营销工作计划表，评价计划安排质量，提出建议和要求。（4）日日拜访工

49、工作计划划1）市场场经理检检查周营营销工作作计划，根据周营销工作计划安排拜访客户任务数以及拜访日期，如次日安排了拜访任务，则应基于拜访的内容，提前一天抽取客户信息（提取的客户数应大于任务数），填制日拜访计划表。2）市场场经理的的客户拜拜访任务务分为两两种：日常常检查或或市场调调研拜访访。拜访访要根据据调研或或检查内内容需要要，选定定拜访客客户类型型、拜访访数量。重点点客户拜拜访。市市场经理理选择具具有较大大影响力力的重点点客户以以及难以以管理、配合度度较差、日常问问题较多多、满意意度较差差的异常常客户开开展拜访访沟通工工作。3）日拜拜访计划划表包含含以下项项目：客户户名称：用于填填写客户户店铺

50、简简称或姓姓名。客户户群体代代码（国国标）：用于填填写业态态、市场场类型、规模、守法情情况的四四位代码码。客户户地址：用于提提示客户户所在区区位。营销销预案：用于提提示拜访访目的或或可实施施的营销销预案。备注注：用于于拜访过过程中记记录客户户的信息息、服务务质量反反馈信息息。拜访访情况汇汇总：用用于统计计本周拜拜访任务务进度，整整理已获获取的市市场信息息，反映映拜访的的主要成成果。其中，备备注栏在在拜访过过程中填填写，汇汇总栏在在拜访结结束后填填写。4）拜访访计划表表填制完完，通过过系统上上报（区区域）营营销部经经理审批批。审批批后，计计划表所所提供信信息可作作为工作作结束后后评估工工作效率率

51、的依据据。5）拜访访过程中中注意搜搜集、记记录信息息。6）结束束拜访返返回营销销部后，在在拜访计计划表备备注栏内内整理和和归纳信信息。统计计本月拜拜访客户户任务完完成进度度。归纳纳和汇总总已搜集集信息。对当当日未能能完成拜拜访的客客户在汇汇总时简简要说明明原因，并并根据缺缺少数调调整周营营销工作作计划中中的拜访访任务计计划进度度。对已已整理信信息中的的有价值值信息，按按照信息息分类传传递要求求和流程程填制信信息单，并并提交有有关岗位位。7）依据据日拜访访计划表表所记录录的原始始信息和和汇总信信息，填填写工作作日志，保保存日拜拜访记录录表。8）日拜拜访记录录表所反反映的拜拜访过程程，列入入上级检

52、检查拜访访工作质质量的范范围。3、过程程控制要求市场场经理对对辖区营营销目标标的整个个实施过过程进行行有效地地控制，做做到目的的清晰明明确，实实施时间间长度确确定，结结果可予予以量化化并且指指出可影影响目标标市场的的行为。营销控制制强调结结果控制制与过程程控制相相结合，市市场经理理营销控控制工作作要求：（1）根根据营销销目标和和营销计计划制定定相应的的工作标标准。（2）执执行有效效拓展市市场的销销售目标标、销售售策略，把把握市场场动向，确确定目标标市场，探探索适应应市场的的营销方方法。（3）对对营销策策略实施施的效果果进行跟跟踪分析析，并及及时调整整和改进进；帮助助客户经经理制定定拜访计计划，

53、对对目标客客户实施施重点维维护。（4）通通过计划划与实际际的比较较，跟踪踪分析出出现偏差差的原因因，及时时采取矫矫正措施施。（5）采采取销售售序时进进度跟踪踪方法，对对差异销销售指标标或个人人目标及及时质询询、督导导。（二）市市场调查查、分析析与预测测1、市场场调查市场经理理根据企企业有关关市场调调查活动动安排，通通过细化化调查方方案、选选择调查查对象、控制调调查过程程，结合合实际开开展市场场调查工工作，并并整理调调查资料料、认真真撰写调调查报告告。在不影响响正常工工作的前前提下，市市场经理理可根据据市场情情况，结结合客户户拜访开开展专题题调研活活动。（1）细细化调查查方案组织学习习企业统统一

54、下发发的市场场调查方方案，对对调查项项目进行行分析，结结合市场场实际，制制定实施施方案和和计划。（2）选选择调查查对象根据市场场调查方方案规定定的调查查对象选选择要求求和方法法，确定定调查对对象并将将调查任任务分解解至客户户经理。（3）控控制调查查过程监督市场场调查方方案规定定操作程程序的执执行情况况，通过过检查客客户经理理工作记记录或拜拜访客户户等方式式，对市市场调查查工作过过程实施施管理，发发现问题题，及时时处理和和解决。（4）整整理调查查资料按照市场场调查方方案提出出的资料料整理要要求，集集中收集集和保管管原始材材料，及及时完成成调查信信息的汇汇总和分分析工作作。（5）撰撰写调查查报告提

55、示：1、商圈类型分析：分析每类客户在不同区域的分布特点，依据每类客户分布情况，确定重点营销区域，为制定各项工作计划提供参考依据；根据商圈类型寻找潜力客户。比如处在商业区、旅客中转区的客户集中分布哪种类型？这类客户有没有很好利用地理环境的优势？ 2、经营品种分析：分析每类客户的经营品种宽度有什么特点？寻找各类型客户中经营品种不合理的客户是哪些？比如，在同类型客户当中通过表格可以看出，品种宽度明显较低的是哪些？明显较高的是哪些？ 3、日均购烟人次分析：分析哪类客户的日均购烟人次较多、哪类客户的日均购烟人次较少？ 4、消费结构分析：分析各类型客户的消费结构情况，哪种客户的消费结构偏高？哪种客户的消费

56、结构偏低？在同类型客户当中，消费结构偏差较大的客户有哪些？ 5、消费群体分析：分析辖区客户卷烟消费主流群体在各类型客户的分布情况，以流动客为主的客户群体是哪些？这些客户往往是新品推介的重点。以固定客为主的客户群体是哪些？分别以高端群体、中端群体、低端群体为主的客户群体是哪些？根据不同的客流群体特征，应对不同的营销策略。按照市场场调查方方案规定定的质量量要求和和时间要要求，认认真撰写写调查报报告，经经讨论完完善后上上报（区区域）营营销部。2、市场场分析在日常工工作中，市市场经理理要围绕绕营销服服务的中中心工作作开展分分析，使使分析工工作有利利于把握握市场、服务客客户、培培育品牌牌、提高高工作效效

57、率。要要熟练掌掌握数据据处理软软件的操操作技能能，根据据分析主主题需要要选择和和使用数数据统计计和分析析工具，不不断积累累经验，提提高分析析能力和和水平。同时，应应注重信信息的多多渠道搜搜集和分分类管理理，及时时开展分分析工作作。在完完成定期期分析的的基础上上，有针针对性地地为上级级领导、有关部部门提供供信息支支持服务务，指导导客户经经理掌握握市场状状况、发发现市场场变化、了解服服务效果果、拟定定提升措措施。分析中，要要注重卷卷烟市场场分析与与宏观市市场分析析相结合合，定性性分析与与定量分分析相结结合，日日常监控控、主题题分析与与阶段性性综合分分析相结结合，个个人分析析与组织织客户经经理共同同

58、分析相相结合，不不断提高高分析质质量。本节所列列分析指指标和项项目，可可结合实实际，有有重点的的灵活运运用。（1）市市场特征征分析把握市场场特征是是适应市市场需求求、有针针对性地地开展营营销服务务工作的的重要基基础，市市场经理理应在（区区域）营营销部的的统一领领导下，组组织客户户经理对对历史销销售数据据进行分分析，总总结市场场变化规规律，指指导客户户经理整整理辖区区市场重重要时段段、重要要事件造造成的销销售波动动特点和和波动指指数，汇汇总分析析结果，编编制报告告，反映映辖区市市场的变变化特点点、规律律和影响响销量波波动的指指数。1）在企企业统一一安排下下，组织织客户经经理开展展市场调调查。2）

59、在完完成市场场调查的的基础上上，分析析历史数数据。重重点把握握月度变变化趋势势、节日日销售波波动、重重点品牌牌表现。3）分析析影响市市场变化化的因素素以及影影响方式式。如：社会活活动、民民俗、交交往习惯惯、灾害害、流动动人口、货源等等。提示：研究市场规律的目的是分析市场机制发挥作用的形式、周期、特点，判断相关因素对市场变化的影响及程度，以利于预测趋势、把握机会。4）对市市场情况况、总体体特征、变化规规律进行行综合整整理、评评价和描描述，提提交市场场情况分分析报告告。市场情况况分析报报告包括括五个方方面内容容：市场场总体规规模特征征：人口口规模、人均可可支配收收入、社社会消费费品零售售总额、居民

60、就就业收入入、市场场规模总总量、人人均卷烟烟消费数数量和金金额等。市场场消费群群体特征征：市场场主要消消费群体体、消费费习惯、消费水水平和消消费特征征等。终端端特征：零售业业态的经经营方式式、盈利利需求以以及其它它服务需需求。卷烟烟商品需需求特征征：卷烟烟消费市市场品牌牌结构、消费者者对不同同商品的的依赖性性、选择择性。社会会库存：零售客客户卷烟烟备货特特点、订订货习惯惯。（2）客客户资源源分析关注客户户资源总量量及结构构变化情情况，有有利于分分析零售售客户布布局的合合理性，评评估客户户营销和和服务工工作为零零售客户户带来的的实际效效果，有有利于及及时调整整目标和和策略，合合理配置置营销资资源