健身俱乐部前台工作手册大全

1、PAGE PAGE 43 健身美美容会所所一、前台台纪律管管理制度度一、员工工形象管管理员工必须须统一穿穿着工衣衣、工鞋鞋，保持持服装整整齐清洁洁，工鞋鞋干净。员工到岗岗工作，必必须按照照指定位位置佩戴戴员工证证。员工不得得梳怪异异发型，头头发过肩肩需束起起成马尾尾状，留留海不可可盖眉遮遮眼(手手部只可可佩戴戒戒指、手手表；发发饰不可可超过两两件）。员工不可可留长指指甲，只只可涂无无色指甲甲油；饰饰物不得得夸张繁繁重。员工上班班时须按按要求化化淡妆（包包括：眼眼影、粉粉底、腮腮红、唇唇等）。不得咀嚼嚼香口胶胶，吸烟烟及吃东东西；保保持体味味清新、口腔清清洁。打哈欠要要掩着口口部；不不得故作作搔

2、痒、挖鼻、掏耳、挑牙等等不雅小小小动作作。不得表现现慵懒情情绪；站站立时不不得摇摆摆身体，不不得依傍傍墙壁、柜子而而立；不不可扮鬼鬼脸做怪怪动作。二、纪律律管理前台区域域内如客客人在场场的情况况下一律律不得坐坐着工作作，不得得交头接接耳谈论论与工作作无关的的话题。严守工作作岗位，不不得擅自自离岗、无故串串岗、从从事与本本职工作作无关的的私人事事务。前台电话话来电，应应在电话话响起三三声之内内接听；接听电电话需使使用标准准用语。不得擅自自用柜台台电话作作私人之之用，如如遇急事事可请求求上司用用后台的的电话；工作时时间禁止止玩弄手手机、接接听私人人电话。如遇特特殊紧急急情况，需需尽快切切断电话话，

3、避免免影响工工作。不得利用用工作时时间阅读与工工作内容容无关的的报章、书籍。不得大声声喧哗、打闹、交头接接耳或制制造噪声声。前台工作作人员需需熟记销销售顾问问电话分分机号、手机号号码、会会所内线线的全部部号码以以及管理理人员手手机号码码。在处理柜柜台文件件工作时时，要留留意周围围环境，避免忽略客人。客人来到到柜台前前，马上上放下正正在处理理的文件件，礼貌貌的问安安，表现现出曾受受过专业业训练的的风采、称职及及有为客客人服务务的能力力。留心倾听听客人的的问题，不不能随意意中断客客人的叙叙述，然然后再清清楚的解解答。如遇到到问题不不懂作答答时，应应该说：“请稍稍等，待待我查实实一下”。尽量牢记记客

4、人的的姓氏，在在见面时时能称呼呼客人“先生小姐女士，您好！”。如遇客人人对某事事情外行行或不能能随俗之之处，不不得取笑笑客人。不得嫌客客人啰嗦嗦，应耐耐心地为为客人服服务。三、考勤勤纪律管管理员工必须须按照部部门规定定的工作作班次与与时间准准时上、下班（上上班需提提前十五五分钟到到岗作交交班工作作）。因公外出出应表明明去处，并并征得上上级同意意。员工不得得无故迟迟到、早早退或旷旷工；病病假、事事假、调调班均须须事先办办妥手续续。员工上班班期间不不准使用用前台电电脑上网网。二、前台台主管的的职责前台主管管的作用用就是实实现上司司、同事事、下级级三方面面的沟通通，主管管要与他他们建立立起一个个咨询

5、与与沟通的的渠道，所所以前台台主管的的中间作作用是至至关重要要的。1 主要要职责：前台主管管主要负负责整个个客服团团队的内内部管理理，人员员的考核核，工作作流程的的制定和和政策的的规划，并并不断进进行优化化和创新新，确保保整个部部门日常常工作的的正常、高效运运行。具具体如下下：监督、指指导前台台工作，研研究、解解决工作作中遇到到的问题题，制定定工作重重点。负责提供供各项新新增服务务举措的的建议和和策划，并并负责组组织实施施。处理重大大客户投投诉，并并及时做做出处理理意见。定期整理理收集客客户反馈馈，优化化服务流流程。协调与其其他部门门的合作作。经常与前前台人员员保持沟沟通，调调节前台台人员的的

6、心理压压力，确确保部门门员工工工作热情情及工作作水平的的质量，提提高客户户满意度度。制定前台台工作报报告，总总结当月月工作情情况，制制定下月月工作计计划。2 主要要工作: 做好前台台日常工工作，以以身作则则，给其其他员工工作个好好榜样。每日检查查员工礼礼仪服饰饰、仪容容仪表。制定每月月前台员员工排班班表。监督员工工每日的的考勤情情况和工工作情况况，全面面检查有有否遗漏漏工作。主持每日日下午110分钟钟的前台台小会议议和每周周例会，总总结工作作情况和和制定工工作计划划。合理安排排前台的的工作岗岗位、工工作分配配和人员员培训。管理客服服邮箱，回回复并整整理相关关邮件。负责整理理每周会会员投诉诉统计

7、。负责组织织开展会会员活动动宣传总总策划。负责会员员民意调调查，收收集会员员反馈，为为上级决决策及相相关部门门工作提提供可靠靠依据。负责提供供各项新新增服务务举措的的建议和和策划，并并负责组组织实施施。作为主管管，一周周应有至至少4个个工作日日是上夜夜班，确确保在繁繁忙时段段维持会会所正常常运作。三、前台台工作流流程备注：鉴鉴于各会会所的营营业时间间差异，允允许前台台的上下下班时间间有差异异营业时间间（环市市店：77：000-233：000；天河河店：99：000-222：000；东方方店：110：000-222：000）1 早班班：A班班：8：30117：000上班前整整理好仪仪容仪表表，准

8、时时到岗；到工程部部拿钥匙匙开DJJ房（除除东方店店外），开开场内音音乐，然然后打开开会员休休闲区网网吧电脑脑；巡场；回到前台台岗位，开开大堂灯灯、开启启电脑，整整理文具具、表格格及资料料等，做做好营业业前准备备工作；看交班本本并签名名，跟进进遗留的的问题；检查是是否有课课程更改改及其它它通知，以以便及时时告知会会员；清点太阳阳油以及及周卡、会员卡卡（空白白卡）的的数量；(天河河、东方方店暂时时没有太太阳灯)抄每天的的课程；如有报纸纸、杂志志需摆放放到水吧吧杂志架架上，有有信件需需整理好好派送到到相关部部门。2 中班班：B班班：122：00020：00整理好仪仪容仪表表，准时时到岗位位，B班班

9、和A班班交接，AA班用餐餐；看交班本本并签名名，跟进进遗留的的问题；处理岗位位工作。3 晚班班：C班班：144：30022：00 看交班本本并签名名，跟进进遗留问问题；21：555关场场内音乐乐；22：000结束束营业。清点当当天未使使用的会会员卡、关电脑脑、前台台灯、网网吧电脑脑，将前前台所有有文具、表格、资料等等物品放放回抽屉屉并锁好好；如有有遗留问问题需在在交接本本写明；最后将将钥匙交交回工程程部。4 前台台领班：每天检查查前台所所有的文文具、表表格、资资料等物物品的试试用情况况，如即即将用完完，应及及时复印印、申请请领取；非繁忙时时间段，可可安排同同事轮流流休息；每两小时时安排同同事巡

10、场场。如有新同同事入职职，需要要对其进进行培训训；如有其他他同事没没把工作作做好，需需要督促促其完成成好工作作；每月月底底提醒负负责各项项工作的的同事将将当月工工作整理理好交给给领班（如如私人储储物柜，大大locckerr等）如前台有有特殊情情况出现现（例如如投诉或或建议），需需在场协协助解决决问题，维维护前台台秩序；如情况况严重应应马上报报告客服服或上级级，并陪陪同一起起处理解解决。定期到箱箱里清出出毛巾币币并点算算数量。如新会员员卡即将将使用完完，需及及时领取取。每天需要要向主管管发e-maiil报告告当天会会所及前前台的情情况。5 前台台工作人人员每天天随时需需做好的的工作：Checck

11、 iin & Chheckk ouut：帮帮助会员员做好cchecck iin（ cheeck outt）工作作，发放放（收回回）储物物柜钥匙匙和毛巾巾牌，将将资料录录入电脑脑；Checck oout时时，如客客人没有有归还毛毛巾牌，需需询问会会员是否否有归还还毛巾，数数量是否否对，如如没有问问题可让让客人离离开；如如发现有有遗失，需需按遗失失物品价价格收取取相关费费用；如会员卡卡嘀不出出资料或或有异常常情况时时，应及及时查明明原因，做做好相关关解决事事项，并并交给相相关人员员跟进；接听所有有来电，并并转到所所属部门门；如有客人人参观，先先做好相相关参观观登记，再再通知顾顾问接待待；新入会会会

12、员，办办好入会会手续后后，须在在前台照照大头相相，输入入电脑，以以便确认认身份进进场；帮帮会员制制做新会会员卡（必必须按卡卡类做卡卡）；如有会员员租用私私储柜，先先向会员员讲解租租柜的相相关事项项及收费费标准，帮帮助会员员填写单单据，请请会员交交相关费费用，并并做好租租用钥匙匙的资料料记录；如有客人人来试玩玩，须先先向顾问问预约，询询问相关关事项，填填写表格格，经上上级批准准后，交交押金1100元元，再发发放钥匙匙入场；每当有客客人入会会、参观观、试玩玩，都需需要及时时把客人人的资料料（包括括姓名，性性别，电电话，顾顾问，途途径）输输入“智勤道道熙”管理系系统内；每节课临临下课前前半小时时需到

13、门门口清点点人数；如上公开开课需帮帮忙拍照照；每两小时时去巡场场，并在在巡场登登记本里里写清发发现问题题及解决决情况；保持前台台和大堂堂的卫生生，沙发发和桌子子的摆放放；面带微笑笑、热情情待客，集集中注意意力留意意前台的的情况，非非工作人人员未经经批准不不可进入会所；如有客客人坐在在沙发上上，要主主动上前前询问“请问有有什么可可帮得到到你的？”，并自自觉倒水水给客人人；如前台、大堂有有损坏的的地方，应应立刻填填写工程程单，尽尽快进行行维修；每位同事事每天下下班前需需发信息息给前台台主管报报告自己己当天的的工作情情况，需需向其报报告当天天的售卖卖情况；协助各部部门工作作。附件七：日常工工作巡查查

14、表附件八：日常工工作巡查查表（常常出的问问题）四、入场场 / 离场工工作流程程会员到会会所运动动，入场场时给会会员良好好的第一一印象，离离场时让让运动完完的会员员获得百百分白的的满意，需需要前台台有热情情、友好好、到位位的服务务。入场场与离场场作为第第一道与与最后一一道服务务，起着着至关重重要的作作用。一、入场场(Chheckk inn)会员进入入大门，微微笑示意意并打招招呼“您您好/早早上好/晚上好好，先生生/小姐姐!”请会员出出示会员员卡 “您您好，先先生/小小姐，请请出示您您的会员员卡!”（一）正正常情况况（非公公司卡/公司卡卡）1、非公公司卡会会员：嘀卡确认认资料无无误后发发放储物物柜

15、钥匙匙（好世世界店：发放毛毛巾牌）、收取会会员卡将将其放在在相应位位置、将将钥匙编编号输入入电脑。2、公司司卡会员员：如公司卡卡放在前前台处，请会员将其有效证件放在前台，并让该会员签名办入场手续（同上）“您您好，先先生/小小姐，这这是您的的储物柜柜钥匙，请请保管好好，运动动完请凭凭钥匙在在前台取取回您的的卡，祝祝您健身身愉快!”注意事项项：1、拿到卡卡时感谢谢会员并并尽量记记住客人人的资料料；2、嘀卡卡时留意意其会员员卡及储储物柜的的到期情情况；3、拿卡卡及钥匙匙时注意意要用双双手，以以表示礼礼貌。（二）、非正常常情况 1、 嘀嘀卡后无无资料显显示A、芯片片损坏嘀卡无声声音，系系统完全全无反应

16、应，则为为该卡磁磁片损坏坏，查实实资料后后发钥匙匙，收回回坏卡，请请会员先先进场运运动，前前台员工工及时帮帮其办理理新卡，于于特殊殊情况记记录表中中作好记记录以便便后台跟跟进“您您好，先先生/小小姐，不不好意思思，您的的卡可能能损坏了了，您先先运动，我我们马上上为您重重新做一一张新卡卡！”B、出新新卡嘀卡有声声音，但但系统无无资料显显示，经经查询确确认为该该会员已已出新卡卡，让会会员做好好签收登登记。“您您好，先先生/小小姐，新新的会员员卡我们们已经为为您办好好，请在在这边做做签收登登记!”C、系统统错误会员用的的是正式式有效会会员卡，嘀嘀卡有声声音但无无资料出出现或电电脑显示示其他会会员资料

17、料，且没没有出新新卡的记记录，则则是系统统错误。帮其办办入场手手续，前前台在电电脑中打打开记事事本，嘀嘀卡读取取会员所所用卡的的卡号，在在中记录录会员的的姓名、会员编编号、现现用卡号号等资料料，交后后台跟进进处理。2、忘记记带卡 如如会员忘忘记带会会员卡，则则请顾客客填写临临时会员员卡，确确认资料料后允许许其入场场。“您您好，先先生/小小姐，请请您在这这填写临临时会员员卡，我我们会为为您办入入场手续续!”注意事项项：如无无法确认认会籍身身份及其其它非正正常情况况，须营营运部经经理批准准才能准准其入场场3、非本本人消费费A、转卡卡：如确确定是转转卡，需需为会员员做新卡卡，同时时收回旧旧卡。（转转

18、卡需要要办理转转名手续续，由会会籍顾问问跟进）“您您好，先先生/小小姐，您您的会籍籍是由*会员员转过来来的，须须要办一一张新卡卡，以方方便您以以后入场场运动!”B、非本本人持卡卡消费“您您好，先先生/小小姐，抱抱歉，我我们会所所规定会会员卡只只能是本本人使用用，所以以您不能能进场运运动，请请您谅解解，或者者您可以以为自己己办一张张卡，那那您随时时都可以以过来运运动！”4、只交交订金未未交齐余余额（不不制作会会员卡）A、第一一个星期期内可准准其入场场B、超过过一个星星期，不不允许进进场，并并致电会会籍顾问问跟进。5、购次次卡进场场：客人是购购次卡，查查看收据据，确认认后发放放钥匙进进场运动动，请

19、客客人离场场时将钥钥匙交回回前台。6、公司司卡A、卡在在会员处处：如没没带卡，查查看客户户留存的的名单，如如资料符符合，则则让其入入场运动动，如查查不到但但客人坚坚持进场场，则请请会籍顾顾问协助助处理。B、卡寄寄存在前前台但超超出限定定人数：告知对对方运动动名额已已满，若若要进场场须购次次卡或者者等该公公司有人人运动完完离场。如果顾顾客坚持持入场，则则请会籍籍顾问协协助处理理。7、未做做卡只带带单据新会员未未能及时时做卡，请请会员出出示单据据，核实实资料后后发放钥钥匙入场场运动，并并及时帮帮会员办办理会员员卡。8、卡到到期顾客拿已已过期的的会员卡卡准备进进场，向向客人解解释会籍籍到期需需续会籍

20、籍才可进进场，同同时通知知其会籍籍顾问跟跟进处理理。“您您好，先先生/小小姐，不不好意思思，您的的会员卡卡已过期期，您续续卡后即即可继续续进场运运动”！二、离场场（Chheckk ouut）离场时，微微笑示意意并打招招呼“您您好/早早上好/晚上好好，先生生/小姐姐!”会员归还还钥匙（好好世界店店：归还还毛巾牌牌；天河河店：收收回毛巾巾），及及时为客客人办离离场手续续 “您您好/早早上好/晚上好好，先生生/小姐姐，请出出示您的的储物柜柜钥匙!”嘀卡离场场并核对对钥匙号号码“您您好/早早上好/晚上好好，先生生/小姐姐，这是是您的会会员卡，请请收好！”会员取卡卡转身离离开的时时候，跟跟会员告告别“请

21、请慢走，祝祝您愉快快，拜拜拜!”入场 / 离场场流程图图： 进门打招呼出示会员卡正常情况出示单据核实资料，办理会员卡收回旧卡换新卡没带卡查看留存名单公司卡入场/离场嘀卡无资料显示非正常情况嘀卡离场发放钥匙入场确认资料不准许进场持他人卡办理转会籍手续转卡非本人消费超一星期需交齐余款可进场未交齐余额购次卡或等其他人离场超限定人数只带单据会员登记签收查找资料并做好记录系统错误收回旧卡出新卡芯片损坏填写临时会员卡忘记带卡五、新客客参观流流程一、新客客参观1、正常常情况非会员要要求入场场内参观观了解，请请客人作作参观登登记（填填写访访客参观观登记表表，需需要留下下客人的的姓名、联系电电话、以以及如何何得

22、知我我们会所所），告告知客人人将有顾顾问为其其做详细细介绍，请请客人稍稍等，同同时通知知会籍顾顾问到前前台做接接待“您您好，先先生/小小姐，请请做一个个参观登登记，我我们会有有专门的的会籍顾顾问帮您您做详细细的介绍绍，请您您稍等!”注意事项项：通知知销售的的顺序根根据waalk-in编编排表顺顺序（由由销售部部提供）。2、非正正常情况况会籍顾问问不在会会所时，电电话通知知会籍顾顾问尽快快到场，先先让客人人填写表表格，再再请客人人在前台台休息区区稍坐片片刻，对对客人做做详细了了解，务务必取得得客人详详细资料料，以便便会籍顾顾问跟进进。若联联系不到到会籍顾顾问，可可联系值值班教练练接待 3、过期期

23、会员重重新回访访 过期期会员过过来，请请客人填填写资料料，通知知其原先先会籍顾顾问，如如该顾问问已离职职，则按wallk-iin的流流程操作作。“您您好，先先生/小小姐，请请您先在在这边做做一个的的表格登登记，我我们即刻刻通知您您的会籍籍顾问为为您做详详细了解解，谢谢谢！”二、电脑脑系统录录入1、打开开“智勤道道熙”管理系系统，进进入“录入新新客户”，输入入客户的的姓名、性别、年龄、住址、手机号号码（如如有其它它号码都都可以录录入），EE-maail；2、在“得知途途径”里选择择为“试玩券券”途径，在在“所属销销售”里选择择相应的的销售顾顾问名称称，如是是朋友介介绍，须须在“谁介绍绍”注明该该

24、朋友的的姓名，其其朋友如如是会员员，须在在 “是否是是会员”一格注注明，如如有特殊殊情况，可可以“备注”栏注明明。3、新访访客成功功签约，需需在系统统里，打打开“已预约约”，在里里面找到到相应的的客户资资料，双双击打开开该客户户，点击击“下一步步”按纽，在在“是否成成功签约约”选取“是”然后填填写“成交金金额”按保存存。注意事项项：“新客”的概念念为：11、第一一次到会会所参观观； 2、没没有做过过任何预预约； 3、没有找找过任何何顾问。新客参观观流程图图：致电会籍顾问到场正常情况无会籍顾问在场非正常情况新客到前台前台将资料录入电脑会籍顾问跟进获取客人资料填写访客登记表填写访客登记表通知会籍顾

25、问值班教练为客人做介绍结 束六、访客客操作流流程一 、业业务拜访访访客到前前台，要要求找某某部门，首首先问清清楚有没没有预约约时间、对象以以及访客客的姓氏氏、公司司等情况况。“您您好，先先生/小小姐，请请问有您您找哪位位，有没没有预约约呢？”“您您好，先先生/小小姐，请请问您贵贵姓，是是哪间公公司呢？”1、批准准进入：致电有有关部门门同事讲讲明情况况，由其上上前台处处理，如如相关部部门主管管批准直直接进入入，则需需填写访访客登记记表，并并让访客客佩戴“访客牌牌” 方可可进入，离离开时回回收访客客牌。2、不批批准进入入：致电电有关部部门同事事讲明情情况，若若有关人人员不接接见则灵灵活拒绝绝。“您

26、您好，先先生/小小姐，不不好意思思，XXX部门同同事现在在比较忙忙，如果果方便可可留下卡卡片，我我们会为为你转交交。”二、员工工/兼职职教练朋朋友来访访访客到前前台，要要求找某某员工/兼职教教练：了了解相关关情况后后，根据据需要通通知该员员工/教教练到前前台处理理，请访访客在前前台等待待。如访访客坚持持入场，需需经相关关主管批批准，填填写访访客登记记表并并佩戴“访客牌牌”才可进进入。“您您好，先先生/小小姐，请请问您贵贵姓，找找哪位，有有预约好好的吗？”注意事项项：1.东方方店：教教练不可可私自由由后门带带访客进进入，若若发现就就由行政政开罚单单2.任何何访客都都不可以以在会所所内健身身三、访

27、会会员 访客到到前台，要要求找XXX先生生/小姐姐，确定定是找会会员后，问问清楚是是否有联联系好以以及访客客的姓氏氏1、前台台等待：了解后后电话联联系会员员，告诉诉对方有有一位XXX先生生/小姐姐在前台台找他，让让访客在在前台等等待，会会员上来来处理；如电话话联系不不到，可可问清楚楚访客来来访原因因(有什什么事情情找)后后，请其其会籍顾顾问通知知会员。2、 坚坚持入场场：来访访者坚持持进场，让让其填写写访客客登记表表，注注明所找找会员名名称，查查实该会会员是否否在场后后，让其其佩戴“访客牌牌”由会籍籍顾问带带其入场场。四、摆放放杂志人人员、管管理员、送水果果、送水水等摆放杂志志、送水水果、送送

28、水等作作业人员员需进场场，请对对方出示示工作证证，让其其入场。五、其他他情况1、如果果是找出出口或者者洗手间间，则指指引其所所在地方方；如不不是，则则根据情情况灵活活处理2、直接接冲下场场内前台需立立即上前前询问来来意，根根据情况况分析此此人是善善意还是是恶意。善意则则跟着对对方，并并礼貌的的请其到到前台登登记或离离场；如如属恶意意，则请请其他同同事电话话通知保保安部及及相关人人员到场场处理。“先先生/小小姐，请请问你是是我们的的会员吗吗？”若“是”，请其其在前台台办理cchecck-iin手续续。“烦请请于前台台办理cchecck-iin手续续若“否”，告知知私人会会所，并并请其离离开。“抱

29、抱歉，这这是私人人会所，非非会员不不可进入入，这边边请。”（手示示意入口口处）访客操作作流程图图：与相关部门联系作来访登记结束入场出示工作证送物品、其他作业相关人员前台处理上级批准进入佩戴访客牌相关人员领进场作来访登记在前台等候访会员/员工/部门了解详细情况访客到前台注意事项项：如果果有其他他情况出出现，则则根据操操作流程程处理。七：试玩玩操作流流程一、试玩玩1、会员员带朋友友试玩 先通通知其会会籍顾问问到前台台，请试试玩者填填写试试玩申请请表并并签名确确认已按按要求填填写完毕毕“您您好，先先生/小小姐，请请填写此此表格并并签名!”表格填写写完毕，请请客人留留下有效效证件或或者1000/220

30、0元元押金，并并确认表表格已填填写完整整，由前前台发放放钥匙（好好世界店店发放毛毛巾牌），并并告诉会会员离场场时凭钥钥匙（毛毛巾牌）退退回证件件或押金金。“您您好，先先生/小小姐，您您需要放放1000元押金金（东方方店：2200押押金）或或者您的的证件在在前台，运运动后，凭凭钥匙与与毛巾牌牌领回您您的押金金（或者者证件）。”2、持推推广、宣宣传送出出的体验验券客人持由由推广、宣传送送出的体体验券准准备试玩玩，请客客人填写写表格，同同时通知知会籍顾顾问“您您好，先先生/小小姐，请请先填写写试玩玩登记表表，我我们会有有专门的的会籍顾顾问带进进您进场场体验。”表格填写写完毕，请请客人放放有效证证件或

31、者者1000元押金金（东方方店：2200押押金）并并收回体体验券订订在试玩玩表的背背面，由由前台发发放钥匙匙（毛巾巾牌），并并告诉会会员离场场时凭钥钥匙退回回押金或或证件，若若无体验验券必须须经理签签名。“您您好，先先生/小小姐，您您需要放放1000元押金金（东方方店：2200元元押金）或或者您的的证件在在前台，一一会您做做完运动动以后，凭凭钥匙领领回您的的 押金金（或者者证件）。”注意事项项：收回回的体验验劵必须须订试试玩申请请表背背后，无无法提供供体验券券的表格格则需要要销售经经理签名名3、试玩玩完毕离离场前台工作作人员在在客人填填完试试玩申请请表后后将其同同押金/证件放放在指定定地方，离

32、场时会员凭钥匙离场，前台工作人员找到相对应的试玩申请表，核对后取出证件或押金退还给客人，并请客人在表格后面签名确认。注意事项项：1、所收押押金需查查看相对对应编码码，并在在试玩表表上面注注明，请请会员签签名；所所收押金金 / 证件与与试玩表表一并夹夹住，放放在指定定地点。2、经手手人在试试玩登记记表上上要求客客人确认认签名，表表示已退退还按金金/证件件3、试试玩登记记表一一定要有有顾问签签名及客客人签名名二、电脑脑系统录录入1、打开开“智勤道道熙”管理系系统，进进入“录入新新客户”，输入入客户的的姓名、性别、年龄、住址、手机号号码（如如有其它它号码都都可以录录入）、E-mmaill；备注：暂暂

33、时东方方店系统统不属于于“智勤道道熙”，操作作未能统统一。2、在“得知途途径”里选择择为“试玩券券”途径，在在“所属销销售”里选择择相应的的会籍顾顾问名称称；如是是朋友介介绍，须须在“谁介绍绍”注明该该朋友的的姓名，其其朋友如如是会员员，须在在 “是否是是会员”一格注注明；如如有特殊殊情况，可可以“备注”栏注明明。3、试玩玩客人成成功签约约，需在在系统里里，打开开“已预约约”，找到到相应的的客户资资料，双双击打开开该客户户，点击击“下一步步”按纽，在在“是否成成功签约约”选取“是”，填写写“成交金金额”按保存存。试玩操作作流程图图：开 始归还钥匙、毛巾牌退押金发放钥匙、毛巾牌入场结 束会籍顾问

34、跟进资料录入电脑系统体验完毕交押金/证件客人填写表格通知会籍顾问顾客到前台附件三：试玩登登记表八、会员员卡的制制作与领领取一、会员员资料的的输入1、好世世界：顾顾客交齐齐费用并并办理完完入会手手续后，收收银将会会员简单单资料输输入电脑脑。资料料输入员员会根据据会员所所填写的的资料在在电脑上上加以完完善。前前台没有有任何修修改会员员权限。2、天河河：顾客客交齐费费用并办办理完入入会手续续后，前前台将会会员简单单资料输输入电脑脑。财务务部会根根据会员员所填写写的资料料在电脑脑上加以以完善。前台没没有任何何修改会会员权限限。3、东方方：顾客客交齐费费用并办办理完入入会手续续后，前前台将会会员资料料输

35、入电电脑。前前台具有有更改、修改会会员资料料权限。二、相片片的制作作1、顾客客交齐费费用并办办理完入入会手续续后，工工作人员员帮其照照相制作作会员卡卡；2、将照照好的相相片复制制到电脑脑指定存存放相册册的文件件夹中（每每天所照照相片需需建立独独立的文文件夹存存放），在在照片名名称上面面输入相相对应的的会员编编号。三、会员员卡的制制作1、打开开“会员卡卡片模版版”，查询询需制卡卡会员的的资料，将将会员资资料（会会员姓名名、种类类、编号号、日期期、相片片）填入入“会员卡卡片模版版”；2、“会会员卡模模板”资料填填写齐全全后，找找出与会会员入会会类型相相对应的的卡片进进行打印印；3、打印印出完整整资

36、料的的会员卡卡在电脑脑“记事本本”生成条条码号，将将“条码号号”记录到到会员员卡签收收表。4、制卡卡人在会会员卡签签收表上上面填写写会员卡卡资料，交交后台工工作人员员录入电电脑系统统中，生生成正式式使用卡卡。 好好世界：会员卡卡由资料料输入员员激活 东东 方方：会员员卡由收收银激活活 天天河店：会员卡卡由财务务激活四、会员员卡的领领取：会员于于会员员卡签收收表上上面签名名确认。会员卡的的制作流流程图：开 始结 束会员入会交齐其费用照 相录入电脑模板资料打印会员卡生成条码号会员卡签收表填写资料后台将资料录入系统确认是否送体验券会员签收会员卡九、会员员卡冻结结和解冻冻操作流流程一、冻结结手续办办理

37、1、会员员要求冻冻结会员员卡，请请会员出出示会员员卡查询询资料“您您好，先先生/小小姐，请请出示您您的会员员卡!” 询问会会员冻结结时间，告告诉有关关收费标标准。“您您好，先先生/小小姐，请请问您要要冻结多多长时间间，冻结结手续收收费标准准是*？”与会员确确认冻结结事项后后，由会会员填会会员冻结结表，领领会员到到收银处处交费并并收回会会员卡。 好好世界：办理冻冻结手续续，要求求收取会会员卡，并并在会会员冻结结表上上注明会会员卡是是否已收收。会会员冻结结表白白联由收收银保管管、红联联及会员员卡交给给资料输输入员修修改资料料，完成成后交由由前台保保管、蓝蓝联给回回客人保保管。 天天河：会会员冻结结

38、表白白联由收收银保管管、红联联交前台台保管、蓝联给给回客人人保管。 东东方：会会员冻结结表白白联由收收银保管管及修改改资料、红联交交前台保保管、蓝蓝联给回回客人保保管。2、会员员要求延延长解冻冻。会员员原先冻冻结期限限已到期期，因个个人原因因需延长长冻结。前台应应该致电电其销售售顾问，待待销售确确定会员员需延长长冻结的的期限后后。会员员填写会会员冻结结表，到到收银处处补交冻冻结费用用即可。二、解冻冻手续操操作会员到前前台，要要求解冻冻会员卡卡，请会会员出示示冻结蓝蓝单“您您好，先先生/小小姐，请请出示一一下您的的冻结蓝蓝单!”客人出示示蓝单，检检查冻结结到期日日。* 询问问会员今今天是否否需要

39、入入场运动动“您您好，先先生/小小姐，请请问您今今天是否否需要入入场运动动呢？” A、如如客人需需要进场场运动，则则发放钥钥匙牌给给会员入入场运动动，离场场时取回回会员卡卡。前台台不需制制作新卡卡。“您您好，先先生/小小姐，您您先进场场运动，离离场的时时候请到到前台归归还钥匙匙并取回回您的会会卡!”B、如客客人不需需要运动动，则请请客人稍稍等，找找出会员员卡，请请会员在在解冻冻登记本本上签签收会员员卡，并并在备注注栏中注注明“已解冻冻”、“已取”字样。“您您好，先先生/小小姐，请请在这里里签名确确定您的的会员卡卡已解冻冻!”请会员在在会员员冻结表表蓝单单和红单单上面的的“会员签签收栏”签名并并

40、请其取取回卡。前台不不需制作作新卡。“您您好，先先生/小小姐，请请在这里里签收取取回您的的会员卡卡!”好世界：客人领领回会员员卡，不不再制作作新卡。客人资资料已经经作出修修改，并并在电脑脑上有显显示。天河：制制作新卡卡给客人人。如未到期期，则询询问会员员是否确确定提前前解冻“您您好，先先生/小小姐，您您的冻结结时间还还未到期期，您是是否确定定提前解解冻呢？” 得到肯肯定答复复后，填填写会会员资料料更改表表（正正常到期期时间解解冻无需需填写该该表），在在“提前解解冻”一栏打打钩并请请会员签签名，交交资料输输入员做做系统更更改。具具体操作作与正常常解冻程程序一样样。2、如客客人遗失失或没带带蓝单，

41、请请会员出出示有效效证件查查询资料料“您您好，先先生/小小姐，请请出示您您的有效效证件，我我们为您您查实资资料！”查询电脑脑资料核核对后，可可以先让让会员入入场运动动待会员员离场时时请其签签收。如如没有卡卡， 请请会员在在解冻冻签收本本和会会员解冻冻表红红单上签签名并注注明“已取”字样。3、如会会员的冻冻结手续续为委托托顾问代代办且未未交相关关费用，现现要求解解冻，请请会员填填写相关关单据并并到收银银台缴纳纳相关费费用，待待交完费费用后为为会员做做相关的的解冻手手续。注意事项项：委托托办理在在收取冻冻结费用用时，其其计算时时间与会会员委托托冻结时时所说的的时间一一致。查资料确定解冻出示有效证件

42、单据遗失/忘带会员要求解冻填写会员资料更改表交后台做系统资料更改提前解冻出示冻结蓝单查找、核实资料确认解冻办理解冻手续会员签收取回卡结 束结 束填表、收卡、交费会员确认冻结询问冻结时间说明收费标准出示会员卡会员要求冻结开 始会员卡冻冻结及解解冻流程程图：十、课程程管理一、课程程更改通通知1、书面面通知由教练部部AT主主教练提提前一周周将课课程更改改通知交交予前台台，并在在当天由由教练本本人在课课后先通通知上课课的会员员，前台台复核无无误后张张贴公布布（张贴贴地点：前台、操房门门口、教教练值班班台、会会员公告告栏），及及口头通通知来会会所健身身的会员员（请假假5节课课以上包包括5节节课需短短信通

43、知知会员）2、临时时通知由教练部部主管告告知前台台课程更更改原因因及更改改内容立即出通通知：课课程更改改通知、会员cchecck-iin时需需要通知知会员、上课前前五分钟钟于操房房门口通通知会员员安慰会员员并向会会员解释释情况一：有代课课老师：由教练练部ATT主管负负责安排排代课老老师前台台：“不好意意思因为为*老老师临时时有事，不不能来上上课，请请各位稍稍等，我我们会立立即安排排其他老老师来代代课。” 情情况二：取消课课程前台台：“不好意意思因为为*老老师临时时有事，改改节课临临时取消消，给您您造成不不便，敬敬请谅解解。”二、课程程的监督督与统计计每天前台台早班同同事需将将当天的的课程内内容

44、登记记在有有氧操教教练签课课登表中中；开课前115分钟钟确认教教练是否否准时到到位，如如遇问题题，及时时处理；课前5分分钟教练练需到操操房打开开音乐；开课后330分钟钟作人数数登记，登登记在有有氧操教教练签课课登表中中；课程结束束后，教教练确认认人数并并签名;检查课课室设备备是否关关闭和完完好,如如未关闭闭则立即即通知教教练并将将其记录录在巡巡场登记记表中中,每周周作一份份，交交于营运运部经理理。每月月底底做好该该月课程程总的统统计。交交于教练练部ATT主教练练。更改课程程申请流流程图：临时通知书面通知口头通知向教练部询问更改原因教练部主管填写教练部主管进行通知立即出通知健身部经理批准前台出更

45、改通知安慰会员并向会员解释,有需要时找其他教练代课客服部出更改通知经健身部经理批准签名后张贴把更改通知记录在交班本,以便核查.十一、遗遗失物品品的处理理一、拾到到物品会所内有有人拾到到遗留物物品，填填写遗遗留(失失)物品品登记表表，写写明拾到到该物品品的时间间、地点点，物品的特特征等资资料；记录备案案后签名名确认，并并在交班班本上写写明该事事件；如如是会员员拾到，需需在遗遗留物品品登记表上上面注明明“由*会员拾拾获”。如知道是是什么人人遗留，即即刻通知知物主认认领。二、物品品报失电话报失失前台台: “您好!这里是是动静界界,请问问有什么么可以帮帮到您?”客人人：“我在*时间间丢了*东西西。”前

46、台台: “您好！请问您您丢的是是什么东东西/是是在什么么时候丢丢的/在在哪个位位置？”客人人：“我丢了了*”客人打电电话过来来找寻物物品，应应先了解解对方丢丢物品的的具体情情况，物物品的具具体特征征。并留留下客人人的联系系方式；如在刚刚好有人人捡到相相关的物物品，则则与客人人详细确确认后请请客人过过来领取取；如无无人拾获获，应先先安抚客客人，告告知客人人会马上上跟进寻寻找，并并及时将将情况回回复给客客人。 前台台：“您好！请留下下您的联联系方式式，我们们马上为为您寻找找物品，稍稍后将情情况回复复给您，好好吗？”客人人：“1388*”当面报失失A、报失失前有拾拾获记录录：如在在客人报报失前有有人

47、员拾拾获物品品情况，首首先了解解物品的的属性，遗遗失的地地点、时时间等内内容。与与拾获之之物品核核实后，请请客人领领回并签签名确认认。前台台：您好好，先生生/小姐姐，请问问您丢的的是什么么东西/是在什什么时候候丢的/在哪个个位置/？B、接到到报失前前无拾获获记录：如没人人拾到相相对应物物品，应应立即领领客人到到物品丢丢失的地地方，陪陪同其一一起到丢丢失地详详细查找找或请其其他工作作人员协协助查找找。若找找到物品品，请客客人填写写遗留留物品表表并签签名确认认；若未未能找到到，请客客人填写写遗失失物品表表，告告知客人人会继续续跟进查查找并在在及时将将情况做做回复。C、客人人报失公公用储物物柜/私私

48、储柜物物品：询询问钥匙匙号并查查询资料料核实，陪陪同会员员入场查查询（至至少需有有两个员员工陪同同）。查查看邻近近的柜子子是否正正使用，如如无人使使用并锁锁住，取取钥匙开开柜查找找或请其其他工作作人员协协助查找找。钥匙丢失失A、公用用柜钥匙匙丢失：会员报报失公用用柜钥匙匙，确认认钥匙号号和柜内内物品特特征，取取备用钥钥匙帮其其打开柜柜子，并并告知会会员由于于钥匙丢丢失需换换柜锁，需需交500元的工工本费，如如三天内内找到钥钥匙，会会告知对对方并退退还费用用前台台：“您好，先先生/小小姐，为为保证会会员以后后使用柜柜子的安安全性，我我们需为为钥匙丢丢失的柜柜子换新新锁，您您需要交交50元元的工本

49、本费，如如在3天天内找到到，我们们会将550元退退还给您您，谢谢谢！”备注：天天河店及及东方店店公用柜柜工本费费为1000元B、私储储柜钥匙匙丢失：会员报报失私储储柜钥匙匙，确认认钥匙号号并查询询资料核核实，帮帮会员办办理转柜柜手续，并并收取550元的的换柜工工本费。前台台：“您好，先先生/小小姐，为为保证大大家以后后柜子使使用的安安全性，我我们需为为钥匙丢丢失的柜柜子换新新柜，您您需要交交50元元的工本本费，谢谢谢！”注意事项项：1）取取备用钥钥匙打开开柜子前前，需先先确认会会员物品品的特征征。2）备用用钥匙只只能由会会所工作作人员使使用并保保管。3）会员员刚使用用过的柜柜子，尽尽量避免免即

50、刻派派出去。备注：东东方店是是密码锁锁，若会会员忘记记密码：前台确确认私储储柜柜号号及柜内内物品特特征，陪陪同客人人一起更更换密码码，无需需工本费费客人签名认领物品遗遗失处理理流程图图：请客人说明物品特征，确认物主通知物主填写遗留物品登记表知道物主客人认领备案等待认领无客人认领填写遗留物品登记表无法确认物主拾到物品签名认领填写遗留物品登记表有拾获记录填写遗留物品登记表备案陪同查找无拾获记录查看遗留物品登记表了解物品特征物品报失开始交工本费备用匙开柜取物品大储物柜交工本费私储柜做记录等待换锁确认钥匙号钥匙丢失附件五、遗留物物品登记记表十二、私私人储物物柜操作作流程一、租用用1、会员员到前台台要求

51、租租用私人人储物柜柜，问清清楚会员员租用时时间并告告知收费费标准及及租用细细则，如如果会员员确定要要租用，请请会员填填写私私人储物物柜租用用表（姓姓名、性性别、会会员卡号号、租用用起止日日、经手手人、私私储柜等等），好世界、天河：赠送的的储物柜柜不是指指定的柜柜子。东方：赠赠送的储储物柜为为指定柜柜子。前台台：“您好，先先生/小小姐，请请您在这这份表格格上填写写您的资资料！”根据会会员具体体情况将将钥匙号号给会员员，将钥钥匙号填填写在私私人储物物柜租用用表上，请请会员认认真阅读读表格上上面的各各项内容容，会员员确定无无误后在在表上签签名确认认。前台台：“您好，*先生生/小姐姐，请您您看表上上面

52、的相相关条例例，如果果没有问问题，请请您在上上面签字字确认！”会员签字字确定后后，请会会员到收收银台交交费2、会员员缴款完完毕拿回回已付款款的单据据到前台台，前台台将红单单收回确确认并将将钥匙给给会员前台台：“你好，*先生生/小姐姐，请保保管好您您的钥匙匙，以免免遗失！”（可告告知会员员若钥匙匙遗失，需需要赔偿偿）好世界：会员储储物柜已已安装了了锁。天河：会会员储物物柜会员员自己带带锁。东方：会会员储物物柜使用用电子密密码锁。3、前台台将相应应的钥匙匙编号及及顾客资资料填写写到私私人储物物柜登记记表上上面，注注明“已租用用”字样，并并在私私储柜租租用编号号表上上面打上上已租用用标记。二、退柜柜

53、1、 正正常退柜柜：会员员储物柜柜到期要要求退柜柜，核对对资料收收回钥匙匙（电脑脑与私私人储物物柜登记记表资资料必须须一致）前台台：“你好，*先生生/小姐姐，请您您稍等，待待我查找找一下您您的资料料！” 确定储储物柜物物品是否否已清理理干净，确确认后在在私人人储物柜柜登记表表上面面划掉注注明“已退”字样，并注注明退柜柜时间及及经手人人；将收收回的钥钥匙放回回指定地地点等待待统一换换锁，并并将私储储柜租用用编号表上上面的标标记撕除除。2、非正正常退柜柜： AA、提前前退柜：会员提提前退柜柜，需与与会员说说明储物物柜未到到期，确确认是否否提前退退柜提前前退柜。与会员员确认完毕毕，按“正常退退柜”操

54、作流流程为会会员办理理手续；B、过期期退柜：会员过过期退柜柜，一般般半个月月内无需需补交费费用，超超过半个个月以上上要求会会员补交交相关费费用。会会员接受受：请会会员填写写私人人储物柜柜租用表表并到到收银出出交费，交交款收回回单据后后，按照照“正常退退柜”操作流流程为会会员办理理手续；若会员员不能接接受，耐耐心跟其其说明公公司规定定，如会会员依然然无法接接受，请请示部门门主管。三、转用用其他私私储柜 1、会员员要求转转用其他他私储柜柜，简单单了解情情况，与与会员说说明转柜柜需交550元的的工本费费更换锁锁前台台：“您好，先先生/小小姐，为为保证大大家以后后柜子使使用的安安全性，我我们需为为柜子

55、换换新柜，我我们需要要收取550元的的工本费费，谢谢谢！”2、请会会员填写写私人人储物柜柜租用表表，写写明所转转钥匙号号、新钥钥匙号及及其他相相关资料料并签名名确认，请请会员到到收银台台收银，收收回原储储物柜钥钥匙放回回指定地地点。3、前台台将相应应的钥匙匙编号及及顾客资资料填写写到私私人储物物柜登记记表上上面，注注明“由钥匙匙*转转到钥匙匙*”字样，并并在私储储柜租用用编号表表上面做做相应更更改。将将原私储储柜编号号及相应应资料在在私人人储物柜柜登记表表备注注栏注明明已退回回并转到到*钥钥匙。4、将私私人储物物柜登记记表交交后台跟跟进处理理。四、续租租1、会员员需续租租私储柜柜，查询询私储柜

56、柜到期日日，跟会会员说明明到期时时间并询询问续租租时间。前台台：您好好，先生生/小姐姐，您的的私储柜柜到期日日是*，请请问你要要续租多多久呢？2、了解解到会员员续租时时间后，与与会员说说明收费费标准；确定续续租，请请会员填填写私私人储物物柜租用用表，写写明所转转钥匙号号、新钥钥匙号、续租日日期等资资料并签签名确认认，请会会员到收收银处交交费盖章章（白单单收银保保留，红红单交回回前台，蓝蓝单交会会员保管管）；3、会员员缴款完完毕拿回回已付款款的单据据，前台台将红单单收回确确认并将将钥匙给给会员。4、前台台将相应应的钥匙匙编号及及顾客资资料填写写到私私人储物物柜登记记表上上面，注注明“由钥匙匙*转

57、转到钥匙匙*”及“续租”字样，并并在私储储柜租用用编号表表上面做做相应更更改。将将原私储储柜编号号及相应应资料在在私人人储物柜柜登记表表备注注栏注明明已退回回并转到到*钥钥匙。五、私储储柜到期期跟进工工作好世界：每月月月初由后后勤部门门更新和和整理出出当月到到期、已已过期一一个月、两个月月已经三三个月的的私储柜柜名单。按照一一定比例例平均分分配给前前台员工工跟进。天河：每每月到期期私储柜柜资料由由前台更更新，由由当月前前台负责责私人私私储柜的的员工跟跟进。东方：会会员租用用私人私私储柜时时，是按按照私储储柜到期期的月份份登记到到相应的的月份的的表格上上，私储储柜资料料由前台台更新。同时电电脑系

58、统统上对即即将过期期和已经经过期的的会员私私储柜有有提示。1、本月月到期的的处理方方法：每每月月初初收到本本月私储储柜到期期 / 已到期期的会员员名单，需需逐一查查出会员员联系号号码，致致电了解解是否需需要续租租。前台台：“您好！我是动动静界健健身会所所前台*，您您之前在在我们会会所是否否租用了了一个私私人储物物柜呢？”会员员：是。前台台：“您的私私储柜将将于/ 已于*（日日期）到到期，请请问您需需要继续续租用吗吗？”情况一：会员回回应需要要续租：前台台：“请您在在下次来来运动的的时候到到前台办办理相关关的续租租手续。谢谢您您！再见见！”情况二：会员表表示不再再续租：前台台：“请问您对对我们会

59、会所的设设施及服服务是否否什么意意见呢？”会员员：有。前台台：“谢谢您您的宝贵贵意见/建议，我我会及时时向公司司领导反反映！请请您尽快快来清理理您的物物品，谢谢谢！”会员员：无。前台台：“谢谢您您对我们们的支持持，请您您尽快来来清理您您的物品品，谢谢谢！”2、非本本月到期期的处理理方法：A、当月月没有办办理，在在会员使使用的储储物柜里里面投递递第一封封信，提提醒会员员到前台台办理手手续；B、第二二个月仍仍未办理理续租手手续，在在会员使使用的储储物柜里里面投进进第二封封信，提提醒会员员及时办办理手续续；C、第三三个月仍仍然未办办理续租租手续，在在会员使使用的储储物柜上上面贴出出温馨提提示，提提醒

60、其办办理赶快快办理手手续并继继续跟进进。（如如会员前前来办理理续租手手续，续续租日期期由储物物柜到期期日开始始计算）D、三个个月后该该会员仍仍未对其其物品进进行清理理，打电电话并发发短信通通知物主主一天内内如不来来取走物物品，会会所将会会清理其其物品。六、清柜柜：过期期三个月月的柜子子进行清清柜处理理1、对上上述D类类储物柜柜进行处处理：工工作人员员（二人人以上）将将柜内物物品取出出，将物物品装好好并用卡卡片将其其属性、柜子编编号做好好记录并并装订在在袋子上上。同时时需将以以上资料料填写在在遗留留物品登登记表内内。如客客人前来来认领物物品，需需先跟客客人确认认物品属属性，认认领后请请客人签签名