2022-203学年（中职）《餐饮服务与管理》教案5-2

1、2022-203学年（中职）餐饮服务与管理教案5-22022-203学年（中职）餐饮服务与管理教案5-22022-203学年（中职）餐饮服务与管理教案5-2 餐饮服务与管理 课程教案5-2授课教师班级学时2授课日期主题或任务管理篇项目三 餐饮服务质量管理课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标知识目标：餐饮服务质量管理的内容2.能力目标：能独立进行餐厅服务3.情感目标：培养学生自主学习、团结协作、善于实操、交流互动的职业素养能力学习内容熟悉掌握有形产品的管理掌握酒店餐厅提高餐饮服务质量控制的方法重点难点重点：餐饮服务质量的现场控制（餐中服务难点：餐饮服务质量的反馈控制教学方法理论

2、讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、情景导入：（5分钟）【情景导入】： 最近餐厅詹经理忙得焦头烂额，这边刚把一肚子恼火的客人安抚完，那边主管又来求救，像个消防员一样到处“灭火”，究其原因主要是近期餐厅太忙，正值年末宴请的高峰期，员工因高强度工作身心俱疲，已无法保证优质的服务，所以客人投诉的案例也越来越多。 问题：如何你是詹经理，如何提高餐饮服务的质量？学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）知识一：定义广义上的餐饮服务质

3、量包含着组成餐饮服务质量的三要素：设施设备、实物产品和服务。狭义上的餐饮服务质量指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的、不包括实物形态部分所提供的价值。掌握餐厅服务质量控制的方法。分阶段对餐饮服务的全过程进行质量监控。灵活处理服务过程中发生的问题。知识二：餐饮服务质量的控制的方法：餐饮服务过程一般可划分为三个阶段餐前准备、餐中服务和餐后服务，餐饮服务质量的控制可以按照服务顺序相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。如表5-6所示。表5-6 餐饮服务质量控制的方法序号控制的方法具体要求1餐饮服务质量的预先控制（餐前准备）人力资源、物质资源、卫生质量与事故的控制2餐饮服务质

4、量的现场控制（餐中服务）1.服务程序的控制2.上菜时机的控制3.意外事件的控制4.开餐期间的人力控制3餐饮服务质量的反馈控制（餐后反馈）由内部系统（餐后总结会）和外部系统（宾客意见反馈）构成利用图表，做好服务程序及人、财、物的控制。三、任务实施（40分钟）任务实训一：分小组进行角色扮演，模拟对客服务，体会优质服务、随意服务带给客人的不同心理感受。 【任务评价】根据小组的角色扮演，组长根据下表对组内成员进行评分，同时对实训餐厅的环境进行评分。餐饮服务评价表考核内容考核要点考核情况有关问题记录优秀合格不合格餐饮设施设备完好无损环境卫生与安全干净、卫生，舒适仪容仪表大方得体礼节礼貌有礼有节 服务态度

5、积极主动服务效率高效的服务服务技能娴熟教师在学生实训中对学生进行服务态度、服务效率、服务技能的评价。任务实训二分小组进行角色扮演，模拟餐中对客服务，体会优质服务带给客人的心理感受。 根据小组的角色扮演，组长根据下表对组内成员进行评分。餐中服务质量评价表考核内容考核要点考核情况有关问题记录优秀合格不合格仪容仪表大方得体礼节礼貌有礼有节，让客人感受到重视服务态度积极主动服务效率高效的服务服务技能娴熟以小组为单位，让学生积极主动、有礼有节的对客人提供服务。让客人感受到重视四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生的表现及效果。 2.课后作业：拓展延伸如何在餐中对客人提供优质服务？餐饮服务控制包括哪些内容？学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作