民航用户满意指数测评调查实施细则

1、民航用户满意指数测评调查实施细则(草案)第一章 总则第一条 为了深入实施用户满意工程，规范民航用户满意指数测评工作，保证调查评价工作顺利开展，推动民航服务质量不断跃上新台阶，根据民航用户满意工程联合推进实施管理办法的规定，制定本实施细则。第二条 民航用户满意指数（CACSI）是指采用先进的用户满意指数模型和测评体系，使用计量经济学和统计学的测量方法，对民航服务质量的用户满意程度进行抽样调查取得的数据。满意指数测评应当包括对用户满意和员工满意、社会满意三个方面的满意程度进行的测评。本细则适用于对民航企业的用户满意指数测评。第三条 民航用户满意指数测评工作遵循科学公正、公开透明、持续改进、诚实服务

2、的原则。第四条 民航用户满意指数测评的总体要求和工作目标是： （1）深入学习研究用户满意理论，不断总结实践经验，创建民航用户满意理论和用户满意指数测评方法体系；（2）准确拟定用户满意指数观测变量，征求被测评单位的意见，不断优化和改进测评调查问卷的设计质量，选择好调查对象，不断提高测评数据的科学性和有效性；（3）全面规划和精心组织测评调查，对参加人员实施全员培训，顺利实施测评，保证测评工作的高质量；（4）在进行综合指数测评的同时，按照民航企业的期望要求，开展针对性测评服务，并为企业自行开展的测评工作提供优质服务和技术咨询；（5）保证做到测评工作公正公平、测评结果公开透明，按企业要求加强联系与沟通

3、，及时向测评对象反馈有关信息资料；（6）按照中国质量协会和全国用户委员会的部署，顾全大局，积极参加全国的用户满意指数测评试点，及时向中国质量协会供给民航用户满意指数综合测评数据，努力完成中国质量协会交给的各项工作任务。第五条 民航用户满意指数测评活动由中国民航协会用户工作委员会统一组织实施。成立民航用户满意指数测评试点工作小组，由航空公司和机场负责服务质量工作的领导和工作人员组成，共同研发民航用户满意理论和指数测评方法问题，负责试点取得经验并加以推广。中国民航协会用户工作委员会将根据需要，组织民航单位和社会力量参与某些测评活动。具体事务由中国民航协会用户工作委员会秘书处（简称“秘书处” ）负责

4、。第六条 本细则内，用语的定义如下：（1）“用户满意率”系指用比较简单的肯定与否定，采用满意用户人数与全部用户的百分比表示的用户满意程度。（2）“用户满意度” 系指采用单层或多层评价指标评分值的平均数表示的用户满意程度。在进行平均计算时，有简单平均和加权平均两种算法，一般可用5分制、10分制或百分制表示。（3）“用户满意指数”系指将用户对产品质量、服务质量、质量预期等评价指标评分带入特定的计量经济学模型计算得出的满意度潜变量。所谓指数，是指作为表明某一事务的性质或程度的指标，按特定的方式表示出来的数值。英文缩写CSI表示用户满意指数， CCSI表示中国用户满意指数，CACSI表示民航用户满意指

5、数，ACSI表示美国用户满意指数。第二章 指数模型和调查问卷第七条 根据用户满意指数模型的要求，民航用户满意指数（CACSI）模型的潜变量采用七个模块，即顾客期望值、对产品质量的认知、对服务质量的认知、对价值的认知、品牌（服务）形象、顾客满意度、顾客投诉、顾客忠诚度；针对每个潜变量设计出若干可以实际进行调查测评的观测变量。第八条 开展民航用户满意指数测评，应当根据企业的实际需要和可能设计制作调查问卷，以组织用户填写和回收统计调查问卷的方式进行。调查问卷的观测变量内容设计应当做到：（1）能够满足民航用户满意指数（CACSI）测评模型的基本要求；（2）反映服务行业的基本特征；（3）突出民航企业的特

6、点。用于对民航企业用户满意指数测评的通用调查问卷主要有：（1）旅客评价航空公司服务质量调查问卷；（2）旅客评价机场服务质量调查问卷；（3）航空公司评价机场保障服务质量调查问卷。组织可以根据需要，设计新的通用调查问卷。组织可在以上行业通用调查问卷的基础上，根据企业自身特点和需求增加其他观测变量，开展更有针对性的测评调查服务。第三章 评价企业和调查对象第十条 组织应当明确被评价的企业，建立科学的调查抽样办法，选择好调查对象，确保各项测评调查的质量。第十一条以具有法人资格的公司企业为基本单位，评价对象为：（1）航空公司。包括中国航空集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司、海南航空公司、

7、厦门航空有限公司、上海航空股份有限公司、深圳航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、山东航空股份有限公司；（2）机场。根据民航总局的年终统计，优先考虑对前一年度年旅客吞吐量位居前30家的民用机场进行测评；（3）航空运输保障服务单位。包括空中交通管制服务、航空油料服务等。组织可以根据民航企业改革的新情况，对评价企业对象进行调整。第十二条 调查对象应当具备下列基本条件：最近一年内乘座过民航飞机或者到过民用机场，接受过民航相关服务的组织或个人； （2）年龄在16-84岁之间。第四章 测评调查的组织与实施第十三条 民航用户满意指数测评调查，根据民航的实际并参照国内其他行业的作法，主要采取问卷调查的形式

8、进行。测评调查问卷的载体主要有：杂志插页、活页调查问卷、用户网址。第十四条 调查问卷的操作方法如下： 将刊载调查问卷的杂志放在飞机上，供旅客自行填写，由填写人直接寄给秘书处；（2）将刊载调查问卷的杂志或者活页调查问卷，放在机场公共场所，供旅客自行填写，由填写人直接寄给秘书处；（3）组织现场调查，请旅客当场填写活页调查问卷，当场回收；（4）电话问询调查，由秘书处组织人员进行；（5）通过用户网址，由用户自行在网址调查问卷上填写。用户工作委员会网址是：x第十五条 根据民航企业的规模相差悬殊等实际情况，对样本量实行分级配置。依照用户满意指数测评模型对调查问卷数量的基本要求，将航空公

9、司和机场调查问卷的取样数量分别划分为二档：（1）航空公司的调查问卷取样数量为：年旅客运输量在600万人次以上的，有效问卷不少于500份，其他不少于300份；（2）机场的调查问卷取样数量为：年旅客呑吐量在800万人次以上的，有效问卷不少于500份，其他不少于300份。第十六条 下列人员可以参加现场调查工作：（1）民航用户工作联络员；（2）民航公司、机场服务质量监督管理部门的工作人员；（3）民航总局航空安全技术中心的工作人员；（4）其他接受委托的人员。参加现场调查的人员均应接受有关培训，并且持证参加测评调查工作。民航总局和各地区管理局有关职能部门的工作人员可以自愿参加。第十七条 秘书处应当根据本章

10、的要求拟定工作计划或实施细则，并负责具体组织执行。第五章 调查问卷的录入与初歩统计第十八条 回收的各种调查问卷由秘书处统一负责，采取电脑录入方法进行统计。第十九条 秘书处应当对回收的调查问卷进行认真筛选，保证取样录入问卷的质量。秘书处可根据需要，对回收问卷的真实情况进行抽查核实。第二十条 调查问卷有下列情况之一的，作为废卷不纳入统计分析范围：（1）不符合第十二条规定的基本条件；（2）填表内容有重要漏项，不能满足用户满意指数测评模型要求的； （3）填表人没有留下姓名、地址或x，没有办法取得联系的； （4）填写情况不真实，有明显弄虚作假情况，不宜作为评价依据的；（5）其他类似情况。第二十一条 各种

11、调查问卷的保留期限均为二年，以备随时查阅调用。在二年以后需要销毁时，秘书处必须向用户工作委员会主任报告，认真填写销毁文件登记薄，并且至少有二人在场监销。前款规定适用于以前的各种回收卡表。第二十二条 用户满意指数按如下步骤进行计算：将回收的调查问卷通过电脑录入，给出观测变量初步统计数据；（2）将调查问卷的初步统计数据，带入用户满意指数测评模型进行运算，给出潜变量统计数据。第六章 权重平衡与评价结果第二十三条 对于航空公司和机场的服务质量，采取的是全面整体综合评价；对于航空运输地面保障服务、航空油料供应、空中交通管制等方面的服务质量，采取的是纵向系统的综合比较评价。第二十四条 为了真实反映服务质量

12、的实际水平，根据民航的行业特点，对用户满意测评模型计算初步结果进行加权处理，给出最终被评价单位的用户满意指数得分。加权的要素如下：（1）航空公司年旅客运输量；（2）机场年旅客吞吐量；（3）航空安全事故征候；（4）航空公司航班正常率；（5）用户有效投诉；（6）公司财务收益状况；（7）其他。其中第3、5、6项要素，同时适用于航空公司和机场。以上各项采用的基本数据，均以民航总局统计公布的数字为准。第二十五条 本章规定的各项权数的比例设置如下：（1）航空公司年旅客运输量。设定年旅客运输量在901-1000万人次的权数为0分；年旅客运输量在1001万人次以上的，每增加200万权数加0.01分；年旅客运输

13、量在900万人次以下的，每減少200万权数減0.01分。（2）机场年旅客吞吐量。设定年旅客呑吐量在901-1000万人次的权数为0分；年旅客呑吐量在1001万人次以上的，每增加200万权数加0.01分；年旅客呑吐量在900万人次以下的，每減少200万权数減0.01分。(3)航空安全事故征候。采用安全运输万次率,将安全运输万次率在0.41-0.50的设定权数为0分；低于0.40的,每档加0.02分；高于0.51的,每档減0.02分。（4）航空公司航班正常率。根据当前的实际情况，设定航班正常率在77.01-79.00的权数为0分；航班正常率在79.01以上的,每提高2个百分点加0.01分；航班正常

14、率在77.00以下的,每降低2个百分点減0.01分。（5）用户有效投诉。采用旅客投诉率，设定万分之0.05的权数为0分；0.04以下,每降低0.01加0.01分；0.06以上,每提高0.01減0.01分。（6）企业财务收益状况。财务收益状况包括净资产收益率和总资产报酬率，将两率以70：30的比例相加,指数在50.01-60.00的设定权数为0分；60.01以上，每提高10个百分点加0.01分；50.00以下，每減少10个百分点減0.01分。加权的方法是，以用户满意测评模型计算得出的初步结果为基数，加上或減去相应档次的权数，给出最终满意指数得分。 航空安全作为否定指标，对发生安全等级事故的，在计

15、算安全加权时另行減去2个百分点。第二十六条 用户满意指数得分，以具有法人资格的各公司企业为基本单位进行测评统计。航空公司的综合用户满意指数，是被评价各航空公司用户满意指数的相加平均数；机场的综合用户满意指数，是被评价各机场用户满意指数的相加平均数；民航用户满意指数，是被评价各单位用户满意指数的相加平均数。第二十七条 对各单位的用户满意指数结果，不再排名次，只公布数据。用户满意指数的阶段性测评结果，可根据测评工作的时间段适时对外公布。第七章 评价分析、反馈与沟通第二十八条 秘书处应当充分利用各项用户满意指数及有关资料，尽可能深入挖掘和分解细化单元要素，向被评价单位提出总体及各子项目的用户满意数据

16、及相关性比较分析报告。第二十九条 给出用户满意指数最终测评结果后，秘书处应当及时向有关企业单位通报，说明测评工作进展情况，分析测评数据和结果，解答问题，提供咨询服务。各种原始信息资料向有关单位公开，可随时察看使用。第八章 评价结果的发布与宣传第三十条 用户满意指数的综合情况和测评结果，由用户工作委员会统一负责对外公布。有关新闻报道或接受采访，由用户工作委员会统一安排。综合用户满意指数数据，应及时报送中国质量协会和全国用户委员会，为全国用户满意指数测评试点提供信息，接受中国质量协会的指导帮助。第三十一条 各被评价单位可以根据需要，自行安排本单位的宣传工作。第三十二条 各种宣传报道均应当本着实事求

17、是的精神，注意留有余地。第九章 评优标准与表彰第三十三条 以年度为单位，对用户满意指数得分达到75分（暂定）以上的，评为用户满意企业（单位），给予全面优质服务奖；对用户满意指数得分达到80分（暂定）以上的，评为特别用户满意企业（单位），给予全面优质服务特等奖。第三十四条 根据单项服务质量测评结果，可以就航班不正常服务、行李运输服务、售票服务、地面保障服务、乘务空中服务等评选单项用户满意奖。第三十五条 对于在推进用户满意指数测评工作中做出优异成绩和特别贡献的个人，给予表彰。第三十六条 对优秀企业单位和先进个人，授予奖状证书，并予公布。第三十七条 航空安全作为否定指标处理。发生等级事故的，对负有责

18、任的单位和个人，不予评选优秀。第十章 附则第三十八条 为使民航用户满意指数的研究开发和有关工作得以顺利进行，需要有必要的资金费用保证。用户满意指数测评工作的费用主要来源有：社会、企业赞助；提供咨询服务、反馈质量信息或培训费；其他有偿服务收入等。第三十九条 本细则经用户工作委员会主任批准后实施，并报中国民航协会备案。本办法由中国民航协会用户工作委员会秘书处负责解释。第四十条 本细则自2004年8月 16日起施行。关于民航用户满意指数测评调查实施细则若干问题的说明一、人类进入21世纪，以信息技术为代表的科技革命迅猛发展，国际经济结构调整加速，经济全球化明显加快。经济全球化带来的挑战，更加集中地体现

19、在质量的竞争上，质量成了经济效益的主要源泉；质量的经济效益，最终是要在市场上通过用户的购买使用产品（服务）才得以实现的；而用户是否购买又取决于用户是否满意，所以用户满意已经成为质量竞争的关注焦点。21世纪是用户满意时代，用户满意的质量观是市场经济发展在新时代的重要标志。因此国际上，用户满意理论和用户满意指数测评方法在一五年前便酝酿产生并逐步发展成熟起来，现已为世界先进国家普遍推行应用。中国质量管理协会从10多年前就在全国推行用户满意工程，1999年6月开始引进美国用户满意度指数（ACSI）方法论，先后在西安、哈尔滨、天津、海南召开会议，主持在全国各行业开展学习和借鉴ACSI模式，全力推动中国用

20、户满意度指数（CCSI）的开发和研究，迄今已有一批行业和企业相继开展指数测评，公布了试点测评结果数据，使用户满意理论和用户满意指数测评方法在我国从引进消化到实际应用，在较短时间内有了长足的发展。民航系统作为一种现代化的交通工具，现在每年运输旅客达8000多万，在国民经济发展和扩大对外交流方面发挥着极其重要的作用，其发展趋势对国民经济的发展状况具有代表意义，因此率先被中国质协指定为研究和开发CCSI的试点行业。 二、民航系统的用户满意社会评价活动，以“旅客话民航”为主要载体已连续开展了12年，有力地推动了民航服务观念的转变和服务质量的提高，并且创建了优质服务品牌。以往在测评时采取的是一种满意平均

21、数法，采用评分制（加权重）得出评价结果排名。毫无疑问，这种评价方法在过去发挥了历史性作用，但同时也存在着局限性和某些难以克服的缺陷，就是测评结果的准确度很难达到更理想的高度，企业及有关方面对此也提出过质疑，要求改进。建立科学的民航用户满意理论，实现测评方法的升级换代是新时期对民航用户评价工作的迫切要求。民航系统紧跟中国质协的部署，积极组织民航企业参加中国质协组织的历次活动，并于2000年3月、2002年4月和2003年4月先后召开了三次民航用户满意指数工作座谈会，组织学习借鉴和研究开发。2002年10-11月在7家民航企业进行了试测评，取得了第一批宝贵的数据和实践经验（详见附件）。上海航空公司

22、和厦门航空公司等也自行开展用户满意指数测评，取得了有益的经验。在通过以往试点等一系列准备工作的基础上，按照中国质量协会的统一部署和要求，适应新形势下民航企业单位对质量管理和评价工作的要求，从2004年开始在民航企业单位全面采用用户满意指数理论和测评模式，与时俱进不失时机地实现评价方法的升级换代，以先进的测评理论和方法全面推动民航企业服务质量不断跃上新的台阶。这是个质的飞跃，标志着民航用户评价工作从此进入了一个新的重要的发展时期。三、适应新的用户满意指数理论和测评方法的要求，必须在评价的内容、调查问卷的设计、调查对象的选择、调查方法和组织实施、评价结果的产生及信息反馈、结果发布等方面作一系列的调

23、整，并要求人们进一步转变思想观念，并从组织形式、操作方法上进行一系列的调整改变，工作难度相当大。但是形势逼人时不我待，我们必须迎着困难跨出这重要的一歩，与国际上先进的用户满意指数理论和测评方法接轨，实现评价方法的升级换代。民航用户满意指数测评经过几年的从酝酿到现在开始实施，这标志着民航用户评价工作进入了一个重要的发展时期，同时也是用户工作的重要的转换期。要顺利实现这个转变，必须上上下下有关各方统一认识通力配合，并且周密计划设计，精心组织实施，万万不可粗心大意。为此，用户工作委员会首先认真征求并充分听取了民航企业的意见，在此基础上，一方面对以往的“旅客话民航”活动从整体上做了适应性调整，另一方面

24、就用户满意指数测评工作进行了精心的研究思索，并制定了民航用户满意指数测评实施细则，采用规范化的制度作为指数测评工作全面展开的指导性文件。为了正确实施，就有关问题重点说明如下：1、适用范围一般说来，用户满意指数在进行测评时，要求被选择的某经济领域、行业、公司和机构向最终用户提供的产品和服务，能够代表国家经济发展状况；民航系统作为典型的服务行业符合这一要求，同时也因为民航系统有10多年开展“旅客话民航”评价活动的实践经验，所以被中国质量协会选中，进行创建中国用户满意指数测评的行业试点，任务是十分艰巨的。民用航空的主业是旅客货物运输及有关保障服务，因此选择了承担主业的航空公司、机场、空管及保障部门实

25、施行业用户满意指数测评。细则第二条第二款规定了“本办法适用于对民航企业的用户满意指数测评” ，并在第十一条明确了评价对象。我们重点设计了开展用户满意指数测评的行业试点工作，同时也认真考虑了企业的需求，计划从两个方面开展有针对性的测评：（1）在设计调查问卷时，尽可能地加入了适用企业个性的内容，在综合分析行业用户满意指数结果时可以分析得出若干被测评企业的指数要素；（2）拟专门的设计针对企业个性要求的调查问卷，并在第九条第二款作出规定。2、遵循的原则细则第三条概括了用户满意指数测评工作遵循的“四项原则”，即科学公正、公开透明、持续改进、诚实服务。“科学公正”是指用户满意指数测评要讲科学，要在学习借鉴

26、外国和其他行业经验的基础上，通过不断实践和总结，努力研究和创建民航用户满意理论和指数测评方法，真正将该项工作建立在科学理论的指导下，真正科学才能做到公正；“公开透明”是指用户满意指数测评工作要向被测评的对象公开，做到透明，并接受其监督检查，同时承诺根据其他的企业要求履行保密义务。“持续改进”是指用户满意指数既然是科学的，就不会一触而就，需要在不断的实践总结实践的循环反复过程中持续加以改进，逐步提高。本细则强调持续改进、不断提高并预示着必须长期坚持、持之以恒；我们应当以艰苦创业、百折不挠的精神勇攀高峰，完成民航用户满意指数测评试点的任务。“诚实服务”是指用户满意指数测评工作要体现出诚实为民航企业

27、单位、为广大用户，为民航总局和职能部门服务的精神风貌，以实实在在的业绩和服务让用户满意。3、用户满意指数测评内容的界定民航用户满意指数测评主要采取问卷调查的方法进行，为此设计了三份测评调查问卷，即旅客评价航空公司服务质量调查问卷、旅客评价机场服务质量调查问卷和航空公司评价机场保障服务质量调查问卷（第九条）；具体运作主要通过杂志插页、现场调查、用户网址等三种渠道进行（第十三条）。采用用户满意指数测评方法进行调查评价的对象，主要为航空公司和机场的综合服务质量。关于空中交通管制和航空油料供应的测评仍采用用户满意度的评价方法，但没有设计成专门的调查问卷，而将有关内容插入航空公司评价机场保障服务质量调查

28、问卷中。拟在试行一段时间之后，设计出专门的调查问卷。2004年度的“旅客话民航”活动还另外设计了三份评价卡和一份调查表。对这些卡表，不同于指数调查问卷，仍然采用的是原来的用户满意度的加权平均数的评价方法。4、加权平衡问题以往的用户满意评价是，在通过电脑录入得出的初步评价数据的基础上再加上权重，即以用户评价服务质量为主，再将航空公司年旅客运输量、机场年旅客吞吐量和安全事故征候、航班正常率、用户的投诉情况等，作为影响因素加权平衡，计入被评价企业的初步评价数据之中，最终得出各被评价企业和部门的用户满意度得分。在实施用户满意指数测评方法的时候，是否应当继续加权？经过认真研究认为，应当继续保留加权平衡制

29、度。理由主要是：采取加权平衡是根据民航的行业特点提出和确定的。比如航空公司年旅客运输量、机场年旅客吞吐量，是标明企业规模较为科学的客观依据，而规模大小对优质服务要求的工作力度差异很大。我们在评价某企业的服务质量工作时不能不予考虑。设定的几项权重，其内容对于民航服务质量而言都的重要事项，有的是民航服务的难点焦点问题。比如航班正常率，对衡量民航服务质量的影响力很重，是标明服务质量不可缺少的内容。民用航空运输的“三高”即高投入、高科技、高风险及行业运行的非开放性，对有些事情一般普通旅客了解很少，因此在评价中未得到充分反映。航空运输重大事故的一票否决，特别在评选优秀时是不可缺少的。某些内容如旅客投诉，

30、是用户满意指数测评模型中 “顾客投诉”的要项。特别是在当前我国市场经济发展的初级阶段，旅客投诉是一种比较普遍存在的社会现象，不可避免。特别是我们在细则第二十四条里，增设了“（6）公司财务收益情况”的权重，这是根据多年来一些企业的意见，旨在鼓励和推动企业向全面的“质量效益型”发展。5、理论建设与培训用户满意理论和指数测评方法，虽然在我国已有四年多的实践经历，但从总体上讲还处于研发阶段，民航更是如此。没有科学的理论作依据，民航用户满意指数测评工作就不能持久并提到高级的程度。因此细则中多处强调了创建民航用户满意理论的问题，并作为一项战略任务要努力完成。但这一理论问题是要通过各方面的协同攻关，特别是民

31、航企业的共同实践来完成的；民航用户满意理论与指数测评方法论的创建不是一、二个人能够办到的，需要有一支研究队伍。通过前几年的工作，民航企业已涌现出一批积极分子和具有一定研究能力的人员，今后要努力扩大这个队伍，组织起我们的力量共同研究攻关。细则第十六条规定了“参加现场调查的人员均应接受有关培训，并且持证参加测评调查工作” 。培训的目的，首先是为了进行用户满意理论与指数测评方法的学习研讨，争取从理论上武装起来，从思想上进一步统一大家的认识转变观念，并为以后进一步的实践研发打下良好的基础；其次是要落实用户满意指数测评前的组织准备和研究工作方法问题，以便统一行动，保证测评工作的质量。在进行培训时，欢迎有

32、关领导参加指导。6、测评工作人员和纪律要求细则第十六条规定“下列人员可以参加现场调查工作：（1）民航用户工作联络员；（2）民航公司、机场服务质量监督管理部门的工作人员；（3）民航总局航空安全技术中心的工作人员；（4）其他接受委托的人员。民航总局和各地区管理局有关职能部门的工作人员可以自愿参加。”其中，“其他接受委托的人员”是指与民航用户满意指数测评工作有密切关系的人员，如中国质量协会、中国消费者协会及合作单位的专家、领导和工作人员等。对民航行政主管部门的人员，没作硬性的规范要求，欢迎有关领导和工作人员在百忙中参加指导。测评调查是一项有组织的行动，特别是在人员比较分散、独立工作的时候比较多的情况

33、下必须讲纪律。关于这一点，在联络员聘用实施管理办法第十一条和第十二条作出了明确规定。这里引用其第十二条的规定：“联络员在履行本办法第九条第三项规定的职责时应当：（1）自觉遵守国家有关法律法规、民用航空规章和有关单位的规定；（2）积极努力完成委托的工作，遵守工作纪律，做到诚信客观公正，主动搞好团结，注重工作质量； （3）维护航空运输的正常工作秩序，自觉遵守所到单位场所的各项制度及纪律要求，不搞特权。严格在规定的范围内进行活动，并按要求出示证件，注意礼貌和仪容仪表； （4）自觉严格要求自己，遵守社会公德，不做有损于联络员形象和声誉的事情；（5）正当使用所了解的情况和信息资料，对有密级的信息资料未经

34、允许不得随意对外提供或自行发表；（6）根据企业单位或者个人的要求，为其保守秘密；（7）其他行为规范。”这些规定及其他有关要求，对参加测评工作的其他人员也应同样适用。民航用户满意指数测评权重表(1) 航空公司年旅客运输量权重一览表档次年旅客运输量（万人次）权重1100以下0.052101-3000.043301-5000.034501-7000.025701-9000.016901-1000071001-12000.0181201-14000.0291401-16000.03101601-一八000.0411一八01-20000.05122001-22000.06一三2201-24000.071

35、42401-26000.08一五2601-28000.09162801-30000.10注年旅客运输量在901-1000万人次的，权重为0分；1000万人次以上，每档加0.01分；900万人次以下，每档減0.01分。(2) 机场年旅客呑吐量权重一览表、档次年旅客呑吐量（万人次）权重1100以下0.052101-3000.043301-5000.034501-7000.025701-9000.016901-1000071001-12000.0181201-14000.0291401-16000.03101601-一八000.0411一八01-20000.05122001-22000.06一三22

36、01-24000.07142401-26000.08一五2601-28000.09162801-30000.10注年旅客呑吐量在901-1000万人次的，权重为0分；1001万人次以上，每档加0.01分；900万人次以下，每档減0.01分。(3) 航空安全权重一览表档次安全运输万次率（%00）权重10.000.1020.01-0.100.0830.11-0.200.0640.21-0.300.0450.31-0.400.0260.41-0.50070.51-0.600.0280.61-0.700.0490.71-0.800.06100.81-0.900.08110.91-1.000.10注安全

37、运输万次率在0.41-0.50的，权重为0分；低于0.40的，每档加0.02分;高于0.51的，每档減0.02分。(4) 航空公司航班正常权重一览表档次航班正常率（%）权重165.01-67.000.06267.01-69.000.05369.01-71.000.04471.01-73.000.03573.01-75.000.02675.01-77.000.01777.01-79.000879.01-81.000.01981.01-83.000.021083.01-85.000.031185.01-87.000.041287.01-89.000.05一三89.01-91.000.061491.

38、01-93.000.07注航班正常率在77.01-79.00的，权重为0分；79.01以上的，每提高2个百分点加0.01分；77.00以下的，每降低2个百分点減0.01分。(5) 旅客投诉权重一览表档次旅客投诉率（%00）权重10.000.0520.010.0430.020.0340.030.0250.040.0160.05070.060.0180.070.0290.080.03100.090.04110.100.05注旅客投诉率在万分之0.05的，权重为0分；0.04以下，每档加0.01分;0.06以上，每档減0.01分。(6) 经济效益权重一览表档次财务效益状况权重1(-0.50)-(-0

39、.41)0.102(-0.40)-(-0.31)0.093(-0.30)-(-0.21)0.084(-0.20)(-0.11)0.075(-0.10)-(-0.01)0.0660.00-10.000.05710.01-20.000.04820.01-30.000.03930.01-40.000.021040.01-50.000.011150.01-60.0001260.01-70.000.01一三70.01-80.000.021480.01-90.000.03一五90.01-100.000.0416100.01-100.100.05注财务收益状况是指净资产收益率(70%)和总资产报酬率(30%

40、)之和,指数在50.01-60.00的,权重为0分；60.01以上，每档加0.01分；50.00以下，每档減0.01分。中国民航协会用户工作委员会2004年度用户评价活动计划实施方案今年是我国民航改革继续全面深入发展的一年，也是民航总局提出并实施 “建设民航强国”战略的起步年。在民航总局领导下，民航协会将完成体制改革。适应新形势发展的需要，按照去年12月全国民航工作会议的部署和全国用户工作会议的总体安排，中国民航协会用户工作委员会在总结12年来主要经验的基础上，本着工作要有新思路、方法要有新举措、开拓要有新局面的总要求计划安排2004年的工作。2004年用户工作总的思路是：兼顾全面、突出重点、

41、保持连续、开拓创新。工作目标是：以用户满意理论为指导，进一步强化社会监督的力度，开辟民航用户与企业的沟通渠道，推动航空运输服务质量水平有一个质的提高。实施要点是：在民航协会领导下，按照民航总局和中国质量协会、全国用户委的要求，紧紧围绕民航改革发展和企业管理对服务质量的迫切需要，深入实施用户满意工程，继续以“旅客活民航”为主要载体，创建和全面实施民航用户满意指数（CACSI）测评方法，开展用户评价活动；协助企业深入实施品牌战略，以优质服务品牌为龙头，带动企业服务质量跃上新台阶；实施科学的发展观，协助企业完善企业自我监督体制，建立起各工作环节的优质服务链并探讨解决长期困扰服务质量提高的一些深层次问

42、题，以优质服务拉动企业安全、质量和效益的全面提高。 一、继续深入开展用户评价活动今年的“旅客话民航”评价活动要在认真总结以往试点经验的基础上，研究和创立民航用户满意评价科学理论和测评方法；同时充分利用用户满意指数测量获取的信息数据，帮助企业深入分析和研究解决企业在发展中存在的一些深层次问题，探讨在“体制创新、制度创新、管理创新”中为企业提供更有价值的信息和咨询服务。重点从两个方面开展工作：一是全面采用民航用户满意度指数（CACSI）测评方法对航空公司、机场及保障服务进行测评；二是建立一套科学的调查抽样办法，做到准确选定调查对象，确保各种测评调查问卷的质量。（1）评价对象1、公共航空运输企业根据

43、今年航空运输企业的改革已经逐步到位的实际情况，评价对象确定为9家：中国航空集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司、海南航空公司、厦门航空有限公司、上海航空股份有限公司、深圳航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、山东航空股份有限公司。2、民用机场根据民航总局的年终统计，对2003年度旅客年吞吐量位居前30家的民用机场进行测评。3、航空运输保障服务包括空中交通管理、油料、计算机、结算等航空运输保障服务，以及航空货运服务。（2）评价内容方法随着我国社会主义市场经济的发展和用户满意工程的深入实施，从1999年起，中国质协主持在全国各行业开展学习和借鉴美国用户满意指数（ACSI）模式，全

44、力推动中国用户满意度指数（CCSI）的开发和研究。该项工作己得到国务院领导批准。民航系统被中国质协率先指定为创建中国用户满意指数的试点行业。用户委已先后召开三次民航用户满意指数工作座谈会研究和推进此项工作，并于2002年底在七家民航企业进行试测评，取得了民航用户满意指数第一批数据。2004年度在总结试点工作经验的基础上，重新研究调整了用户满意指数3个调查问卷的测评变量。依据的原则主要有三点：能够满足民航用户满意指数（CACSI）测评模型的基本要求；反映服务行业的基本特征；突出民航企业的特点。同时对以往的3个评价卡和1个调查表做了必要的调整。在内容上从两个方面作些补充：一是从解决热点、难点、焦点

45、问题入手，帮助企业解决一些发展中存在的深层次问题，强化企业内涵发展；二是注意将评价活动同企业的经济效益挂起钩来，为企业实行“质量效益型”发展、全面落实“安全、正常、质量、效益”的目标服务。（3）调查问卷、评价卡表的发放与回收方式调查问卷、评价卡表拟采用4种形式发放。1、刊登在杂志上，随杂志发放旅客评价航空公司服务质量调查问卷随机载杂志中国民航在航班上定期发放，由旅客自行填写寄回；旅客评价机场服务质量调查问卷拟印制单页卡或刊登在某一杂志上，定期放在机场候机楼内，由旅客自行填写寄回。2、组织调查员和有关用户进行现场发放调查印制旅客评价航空公司服务质量调查问卷、旅客评价机场服务质量调查问卷、航空公司

46、评价机场保障服务质量调查问卷单页卡各印制1万份。由用户工作委员会组织（中国质协、中国消费者协会、民航总局、地区管理局等）社会调查员或有关用户，利用出差机会现场发放单页卡进行实地调查发放。航空公司评价机场地面保障服务质量调查问卷由航空公司的机组或有关人员填写，按照机场航班密度大小，每月发放二次。3、利用“旅客话民航”网站（ACECAx）进行评价各种调查问卷、评价卡表，均载于用户网站上，可以自行在用户工作委员会的评价网址上进行评价。4、2004年民航发展热点、难点、焦点问题咨询调查表刊登在中国民用航空杂志上，由填写者自行寄回。各种调查问卷、卡、表一览表序号名 称评价内容调查发放方式1旅客评价航空公

47、司服务质量调查问卷航空公司整体综合服务包括旅客构成和需求调查机载中国民航杂志现场发放、电话询问用户委网站2旅客评价机场服务质量调查问卷机场整体综合服务包括旅客构成和需求调查登载 杂志（待定）现场发放、电话询问用户委网站3航空公司评价机场保障服务质量调查问卷包括空中交通管制服务、航空油料供应服务定期现场发放、电话询问用户委网站4航空货运服务质量评价卡总体评价航空货运的服务质量向货主或代理人发放用户委网站5计算机系统服务质量评价卡计算机系统服务质量发放给航空公司的销售和地面服务部门用户委网站6航空结算服务质量评价卡航空结算服务质量发放给航空公司的财务部门用户委网站72004年民航发展热点、难点、焦

48、点问题咨询调查表关注和评价改进提高服务质量的关键点登载在中国民用航空杂志上，由专家等自行填写用户委定向调查用户委网站（4）评价统计、分析、结果公布回收的意见卡，由用户工作委员会统一进行整理、电脑录入、统计、分析。评价办法的设想是：对航空公司和机场的总体服务质量，仍然进行综合评价。即以用户评价服务质量为主，再将安全事故征候、航班正常率和用户的投诉作为影响因素加权平衡，计入被评价单位的总综合评价结果之中，最终得出各被评价单位的满意指数得分。评选优秀的方法做重大改变，不再划分挡次进行排名评选第一名，改为：航空公司和机场的用户满意指数得分在75分（待定）以上的，给予全面优质服务奖（拟名）；80分（待定

49、）以上的，给予全面优质服务特等奖。另外，为了全面反映航空公司、机场各方面的服务质量水平，根据单项服务质量测评结果评选单项用户满意奖。如：航班不正常服，行李运输服务，售票服务用户，地面保障服务，乘务空中服务等。对航空结算服务质量，计算机系统、油料供应和空中交通管制等方面的服务质量，采取的是纵向系统的综合评价。对航空货运服务质量，是对航空货运服务质量水平的综合测评。（5）幸运旅客抽奖和评奖幸运旅客抽奖仍沿用往年的作法，为答谢旅客的参与支持，在年底评价结果统计工作初步完成之后，由用户工作委员会组织召开幸运旅客抽奖会，邀请有关单位的领导、参评企业和旅客代表参加。本年度奖项，拟设一等奖一名、二等奖2名、

50、三等奖5名及纪念奖若干名。同时，对热诚帮助民航改进服务工作，提出积极建议的旅客和专家评选出最佳建议奖。（6）时间安排今年的用户满意测评活动的安排，各种调查问卷、评价意见卡和咨询调查表从2004年6月起分期分批组织发放,至2004年11月30日截止回收。2004年12月进行统计分析，2005年1月公布结果。二、继续协助企业大力推行品牌战略自从2001年民航用户工作委员会积极总结推行优质服务品牌战略以来，民航企业大力开展品牌创新，用户委及时在旅客话民航简讯上连续刊载了部分企业的作法和经验，组织推广交流。前一阶段有不少民航企业通过实施品牌战略，推动了企业各项工作的开展和服务质量的进一步提高。品牌战略

51、已经成为航空运输企业发展和运输服务质量提升跃上新台阶的闪亮的支撑点，它标志着企业的文化和形象，成为提高市场竞争力的强有力的手段。实施优质名牌战略又是一项复杂的系统工程，发展品牌产品和服务要作长期艰苦努力。真正的名牌也好品牌也好，主要应在质量在深度上能够真正打响。今年，用户委将配合企业实施品牌战略，及时在网上进行专题工作经验交流与推广，评选争创品牌服务的先进企业。共同构建具有民航特色的系列化的品牌服务，经过努力创造出一批真正能够享誉中外的品牌，奉献给广大用户，回报社会。三、创立用户与企业沟通新渠道根据新形势下，为了加强信息交流，建立和拓宽广大用户与民航企业的直接联系沟通，拟开辟民航用户之窗栏目，

52、充分利用用户计算机网站以及报纸、杂志、小册子等各种媒体组织交流开展工作。要以“三个代表”的重要思想为指导，以共同努力建立和维护航空运输市场的良好秩序为目标，坚持正确的舆论导向，在公布报道用户评价情况，反馈旅客货主意见的同时，报道民航企业优质服务的新举措、好人好事，企业的意见呼声，宣传民航航空运输的各项法律法规，航空运输常识，以及旅客用户须知、用户应当遵守的规章制度行为规范和道德规范等。稿件来源，除了自行编写外，广泛征集和欢迎民航企业、广大用户和社会各界勇跃投稿,共同办好这个栏目。四、加强制度建设和信息交流（1）建立用户工作委员会联络员制度为了加强与民航企业的联系，将完成建立用户工作委员会联络员

53、制度，拟采用由企业单位推荐和用户工作委员会提名相结合的方法，从各民航管理局、企业中推选出若干名服务质量管理工作人员，作为用户工作委员会的联络员，帮助用户委及时沟通信息，了解和掌握工作动态，提高工作效率，并可承担用户委员会委托的工作。争取年8月份完成提名和组建，着手开展工作。（2）充分利用民航用户工作信息网站开展工作重新开辟一个民航用户工作信息网站，充分利用该信息网站开展各项工作。如载人各种调查问卷、评价卡，方便、快捷地进行网上评价；交流航空公司、机场等转变思想观念、锐意改革强化管理、创新品牌提高服务质量的做法和经验，为企业质量革新和经营决策提供信息；报道认真接待和办理旅客、货主投诉，妥善处理来

54、信来访，增进理解化解矛盾的典型事例和经验；反映用户的需求和有代表性的意见建议；介绍航空旅游知识，宣传有关法律规定，总结旅客与企业相互理解配合搞好“安全第一、飞行正常、优质服务”的经验等。从而进一步加大用户工作的宣传力度，拓宽政府、企业与广大用户的联系渠道。（3）完善民航企业服务质量层级监督体系现在多数民航企业都在积极参加“旅客话民航”活动的同时，自行设计各种用户评价意见卡，主动直接征询旅客的意见，实施自我检查监督。鉴于各企业间此项工作存在差距，特别是有的意见卡的评价内容以及操作规程等不够完善规范，用户委将在年内组织一次经验交流，以民航用户满意指数的测评变量为主要蓝本，协助企业完善评价的内容和运

55、行方式，从而建立起具有民航特色的、阶梯式立体的服务质量用户评价监督体系。（4）加强队伍建设制度完善用户工作制度今年用户工作委员会将努力加强自身建设，把制定和完善各种工作制度作为一项重要工作来抓，从而使整个工作实现规范化、制度化。具体拟采用ISO9000质量体系标准，采用管理的过程方法，全面建立起各项工作制度。在工作之初，拟马上着手起草制定的文件有：幸运旅客抽奖与实施管理工作程序、用户满意指数测评实施工作程序、“旅客话民航”评价结果评选、公布工作程序、民航用户工作委员会联络员工作制度、民航用户工作委员会企业联系沟通制度和中国民航协会用户工作委员会章程、用户工作委员会例会制度等。纵观今年的计划，改

56、革变化大工作任务重，需要各方面特别民航企业、用户的积极支持通力配合。让我们在民航总局和协会的领导下，在中质协和全国用户委员会、中消协的指导帮助下，满怀信心扎实工作，努力开拓民航用户工作的新局面。关于民航用户满意指数测评抽样调查工作安排（2004年8月）为了做好今年度用户满意指数测评，搞好调查的组织工作，保证测评调查的有序进行和调查问卷的质量，根据民航用户满意工程实施办法、民航用户满意指数测评实施细则的有关规定和2004年民航用户评价工作实施方案等规定要求做出抽样调查安排。一、目的今年的民航用户评价活动，在企业全面采用先进的满意指数测评方法，其中抽样调查是民航用户满意指数测评的关键环节，因此，需

57、要进行精心设计、严密组织。目的是为了获取真实、可靠的数据，为民航用户满意指数测评结果科学性、准确性奠定基础。 二、范围为实施民航用户满意指数测评，设计了三份调查问卷，内容涉及航空公司、机场的用户满意指数评价。测评调查渠道主要有：杂志刊载、现场调查和用户网址。本安排以如何组织现场调查为主。 三、集中现场调查的实施1、时间安排今年的用户满意指数测评调查，总体上安排两次。第一次现场抽样调查：8月中下旬至9月10日；第二次现场抽样调查：10月中下旬至11月10日。2、调查抽样分组以民航地区管理局即华北、华东、中南、西南、西北、东北、新疆七大管辖区划为基础，形成下表的三个编组；组别管理局机场航空公司正副组长联络人员1华北东北西南北京、天津沈阳、大连、哈尔滨、长春成都、昆明、重庆、贵阳国航山航深航2华东西北上海虹桥、上海浦东、厦门、杭州、青岛、南京、福州、温州、济南、宁波、南昌西安东航上航厦航3中南新疆广州、深圳、海口、武汉、桂林、长沙、郑州、三亚、南宁、乌鲁木齐南航川航海航注：各组“正副组长”由管理局、航空公司、机场推荐，联络人员由用户委人员担