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1、（中职) 前厅服务与管理 情境四 任务五 电子教案（中职) 前厅服务与管理 情境四 任务五 电子教案PAGE PAGE 3（中职) 前厅服务与管理 情境四 任务五 电子教案执教课题情境四 住店服务任务五 文秘服务教学目标知识了解文秘服务工作规范。技能掌握提供基本文秘服务技能。素养通过正确地操作文印设备，为客人提供便捷的文秘服务。教学重点、难点重点：文秘服务工作规范；难点：提供基本文秘服务技能教学用具与器材多媒体课件等教学方法1. 微课教学法2. 情景教学法课时1课时实施过程任务导入一位住店客人来到前台说需要复印几份文件，并发一份传真。如何提供相应的文秘服务？任务分析文秘服务是酒店为满足客人住店

2、或会议期间的商务活动，提供的复印、打印、传真、扫描等系列文秘性服务。资讯知识 一、基础知识要做好文秘服务工作，需了解以下基础知识：（）复印机的操作方法。（）纸张尺寸大小的知识。（）单面、双面复印、打印的区别。（）黑白、彩色打印的区别。行李服务一般不寄存食品、易燃易爆物、易碎品、古董、现金及烟酒等物品。贵重物品行李服务，如笔记本电脑、相机等电子产品，须汇报大堂副理，小件物品存于大堂副理保险箱，大件物品办理寄存手续后存放于行李房。工作流程工作内容及规范礼貌问候当有客人进入服务中心时，服务专员应立即微笑上前，并礼貌问候。出示价目表了解到客人需要文秘服务后，需出示服务价目表 见图 ，并向客人说明相关服

3、务的收费标准。提供服务操作文印设备，按客人要求提供服务。填写服务单）依据服务内容收取相应服务费用，规范填写商务中心服 务 单 见 图 ，如：客人姓名、日期、房号、项目 勾选服务内容、付款方式等，并正确填写金额。）在职员签名处签名。）提示客人确认信息无误后在客人签名处签名。递交服务单）将填写的商务中心服务单客人联双手递交给客人。）礼貌询问客人是否还需要其他服务。如没有，可微笑送别客人，目视客人离开自己的视线。系统入账客人离开后，需登录系统完成系统入账操作。计划与决策人一组，进行文秘服务对话练习。实施模拟为客人发送传真服务，一份页的文件，每张元，行政房可免费发送一张，加收服务费。检查与评估按照工作规范，进行文秘服务技能考核，互评于教材表格中。小结归纳本节课分享的文秘服务工作规范，检测学习效果。1.礼貌问候2.

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