降低西安地铁2号线民用通信用户投诉次数QC成果报告

1、降低西安地铁2号线民用通信用户投诉次数一、工程概况西安地铁二号线北起渭河车辆段、控制运营中心，南至潏河停车场，区间由北客站会展中心共计17个车站，全长22.402km。车站采用天线、漏泄同轴电缆覆盖，区间采用漏缆+光纤直放站方式覆盖。无线覆盖分布系统主要由功分器、耦合器、天线和射频缆构成，各器件通过射频电缆连接，各设备馈线也采用射频电缆连接。民用无线维护项目主要负责传输及光线路、无线信号覆盖、集中监控、电源系统，以及地下车站站厅、站台层、商业层和地下隧道区间直放站、漏缆、终端等设备的日常维护、维修及保养工作。二、小组简介小组成立于2012年03月，小组由8人组成，均接受了正规的QC教育，小组成

2、员情况见下表：表2-1 小组简介课 题 名 称提高西安地铁2号线民用通信质量，降低用户投诉次数注册日期2012-2-12小 组 名 称电务公司二公司提高西安地铁2号线区间通信质量降低投诉次数QC小组注 册 号ztyd-2013-02-01课题起止日期2012.03-2012.11课题类型现场型受教育时间72小时活动频率4次/月序号姓名性别年龄组内职务学历项目职务QC小组分工1杨光旗男40组长本科总工组长2罗文州男42组员本科主管工程师组员3贾清博男42组员本科主管工程师组员4张莹钢男40组员本科物资工程师组员5刘新民男35组员高级技师作业队长组员6贺恒煜女25组员本科工人组员7杨涛男23组员大

3、专工人组员8张昊男24组员大专工人组员制表人： 贺恒煜 制表日期：2012年3月1日三、名词解释1、信道：无线信道也就是常说的无线的“频段（Channel）”，其是以无线信号作为传输媒体的数据信号传送通道。2、掉话率：移动通信中的重要指标，也称通话中断率，是指在移动通信的过程中，通信意外中断的几率。掉话率在移动通信网中是一项非常重要的指标，掉话率的高低在一定程度上体现了移动网通信质量的优劣。四、课题选择民用无线通信系统主要作用是为地铁用户提供可靠的话音和数据信息传送服务。因此我们用下列图表来诠释我们的课题选择：全线民用无线用户月投诉事件不得超过6件西安地铁二号线运营分公司关于民用无线用户投诉要

4、求全线民用无线用户月投诉事件不得超过6件西安地铁二号线运营分公司关于民用无线用户投诉要求月份接到投诉件数2012年1月102012年2月92012年3月15西安地铁二号线民用无线业务用户投诉现状西安地铁二号线民用无线业务用户投诉现状降低西安地铁2号线民用通信用户投诉次数确定课题降低西安地铁2号线民用通信用户投诉次数确定课题制表：贾清博 日期：2012年3月25日从调查表和柱状图可看出，西安地铁二号线的民用无线用户投诉情况远未达到标准，为此我们QC小组选择攻关课题为：降低西安地铁2号线民用通信用户投诉次数五、现状调查调查1针对西安地铁二号线区间通信质量问题，我们QC小组通过网管统计以及现场测试进

5、行了以下调查：表5-1三月份掉话统计表序号时间CS域掉话率PS域掉话率CS域掉话次数PS域掉话次数12012.3.1-3.60.00%26.53%01822012.3.7-3.121.82%13.10%11632012.3.13-3.188.11%32.43%31742012.3.19-3.244.81%13.56%51352012.3.25-3.310.00%14.29%010制表：贾清博 日期：2012年03月25日调查结果显示：区间综合掉话率30% 调查22012年03月，小组成员通过对各车站车控室用户投诉情况调查发现，区间通话质量差是民用无线投诉的主要内容。 26日下午，我们QC小组召

6、开了关于“提高西安地铁2号线区间通信质量”的专题会议，会上我们分析了2012年03月份西安地铁2号线区间通信质量的情况，并针对调查结果进行了分析，情况汇总如下： 表5-2影响区间通信质量因素统计表序号因素次数累计次数比例累计比例1语音及数据业务中断（掉话）626274%74%2语音通话有杂音117313%87%3网络速率过慢6797%94%4转接错误2813%97%5其他2833%100%制表：张莹钢 日期：2012年03月26日根据上面的统计表，我们绘制了排列图如下：表5-3影响区间通信质量因素排列图100%N=83(%）累计比例1008097%累计次数94%(次）83100%N=83(%）

7、累计比例1008097%累计次数94%(次）83806287%74%64806287%74%646048604840324032201116201116其他2620转接错误网速过慢通话杂音业务中断其他2620转接错误网速过慢通话杂音业务中断制表：张莹钢 日期:2012年03月26日通过以上图表分析, 语音及数据业务中断（掉话）是影响区间通信质量的关键因素。六、设定目标目标值确定：将民用无线用户月投诉件数降低到以下目标表6-1目标值确定表制表：张昊 日期:2012年03月28日可行性分析：本小组结合实际情况进行了以下分析：我们解决85%的业务中断，则影响总次数下降为 62（1-85%）+11+6

8、+4=30.3，那么我们的被投诉次数可降至15*30.3/83=5.476 目标实现表6-2目标可行性分析表可行性分析小组关键成员均有通信专业大学本科学历；小组成员在现场施工和维护方面均有丰富经验；上级领导对西安地铁二号线民用无线通信质量高度重视，并大力支持此次技术攻关活动；同比其他地铁线路如深圳地铁、上海地铁等都已将民用无线用户投诉问题控制在6件以下。制表：贺恒煜 日期:2012年03月28日结论：民用无线用户月投诉件数降低到6起的目标可以实现！七、原因分析 小组的成员通过头脑风暴的方法,将影响区间语音及数据业务中断的原因进行分析,并形成原因分析关联图：表7-1 原因分析关联图语音及数据业务

9、中断原因分析图语音及数据业务中断原因分析图制图：贺恒煜 日期:2012年03月29日根据关联图，小组得到了影响区间语音及数据业务中断统计的7个末端因素，分别是： 表7-2末端因素统计表序号末端因素1直放站功放模块损坏2天馈线驻波比不合格3运营商输入功率过低4网管人员业务水平低5检修人员业务水平低6网管监控软件存在缺陷7区间内有强烈干扰制表：贾清博 日期：2012年04月01日八、要因确认针对已经总结出的7个末端因素，小组成员进行了逐一验证,并制定了如下的要因确认总表：表8-1 要因确认计划表序号末端原因确认内容确认方法标准负责人完成日期1直放站功放模块故障直放站功放模块工作状态现场测试、测量区

10、间路测覆盖是否正常，功放模块工作是否100%正常杨光旗2012年04月15日前2天馈线驻波比不合格天馈线的驻波比告警及驻波比数据现场测试、测量驻波比1.5罗文州2012年04月14日前3运营商输入功率过低运营商输入功率现场测试、测量网管测试运营商输入功率不得小于30dBm贾清博2012年04月15日前4网管人员业务水平低网管人员作业过程现场测试、测量行车规范、标准化管理办法，业务考核100%优良张莹刚2012年04月14日前5检修人员业务水平低检修人员检修操作过程调查分析行车规范、标准化管理办法，业务考核100%优良张莹刚2012年04月14日前6网管监控软件存在缺陷监控软件故障问题进行处理的

11、过程调查分析故障响应时间20分钟刘新民2012年04月15日前7区间内有强烈干扰通话时干扰状况及电磁环境现场调查是否有用户反映电话声音受干扰。贺恒煜2012年04月14日前制表：贾清博 日期：2012年04月02日确认一：直放站功放模块故障确认内容：直放站功放模块故障。确认标准：区间路测覆盖是否正常，功放模块工作是否正常。确认方法： 2012年04月05日，由杨光旗带领小组成员乘坐地铁对全线区间信号覆盖情况进行路测，结果如下表表8-2 区间信号覆盖测试情况表线路区间线路长度区间数量覆盖标准不满足数量合格率%北客站-会展中心（左线）20.2km16-80dBm475%北客站-会展中心（右线）20

12、.2km16-80dBm662.5%制表：张昊 日期：2012年04月08日2012年04月9日，由杨光旗负责对覆盖不符合标准区域的直放站远端机进行现场测试，测试结果如下：表8-3 直放站远端机测试情况表测试区间功放模块故障光模块故障线缆驻波大光功率低输入功率过低左线区间4处40010右线区间6处60000制表：贺恒煜 日期：2012年04月14日通过以上测试发现，区间覆盖不正常并且功放模块工作也不正常 结论：直放站功放模块故障，是主要原因。确认二：天馈线驻波比不合格确认内容：驻波比告警及驻波比数据。确认标准：驻波比1.5确认方法:1、04月8日由罗文州负责，对网管全线2个月内直放站驻波告警数

13、据进行统记，全线告警次数2次。2、有网管参数对全线160直放站远端机驻波比数据进行统计，数值如下：表8-4 远端机天馈线驻波比统计表驻波比1.01.11.21.31.41.5远端机数量021755491制表：罗文州 日期：2013年04月09日结论：天馈线驻波比不合格，不是主要原因。确认三：运营商输入功率低确认内容：运营商输入功率是否达到标准。确认标准：网管测试运营商输入功率不得小于30dBm。确认方法:04月05日由贾清博负责，通过网管对全线运营商输入功率进行了统计和确认，结果如下：表8-5 运营商输入功率统计情况表制表：贾清博 日期：2012年04月06日经过统计，全线运营商输入功率均大于

14、30dBm，符合标准。结论：运营商输入功率低，不是主要原因。确认四：网管人员业务水平低确认内容：网管人员是否能够按规定进行作业。确认标准：行车规范、标准化管理办法，业务考核优秀。确认方法：04月10日由张莹钢负责，对北大街网管值班室人员交接班记录以及故障记录进行现场检查，并于04月11日对值班人员网管技能进行考核，抽查结果均符合要求，达到优良水平，具体结果如下：表8-6 网管值班人员考核情况表序号姓名实操考核理论考核台账检查1侯磊昂9895符合规范2贺恒煜9892符合规范3陈菲9692符合规范4付丽9898符合规范制表：张莹钢 日期：2012年04月11日结论：网管人员业务水平低，不是主要原因

15、。确认五：检修人员业务水平低确认内容：检修人员是否能够按规定进行作业。确认标准：行车规范、标准化管理办法，业务考核优秀。确认方法:04月12日由张莹钢负责，对正线检修人员业务及技能进行考试，部分人员不达标，结果如下：表8-7 检修人员考核情况表序号姓名实操考核理论考核综合考评1孙凡8575中2杨涛7063中3贾桥乔6970中4刘新民9891优5白黎8981良6王德忠7169中制表：张莹钢 日期：2012年04月13日经考试发现，只有2人在优良水平，其他人员都没有达到，需要有针对性的进行实做和理论培训。结论：检修人员业务水平低，是主要原因。确认六：网管监控软件存在缺陷 确认内容：监控软件是否能够

16、及时对故障问题进行反应。确认标准：故障响应时间20分钟。确认方法: 04月12日由张昊负责，网管人员配合，夜间利用天窗点人为制造故障对北大街网管进行测试，测试地点定位北大街下行区间左线移动DCS直放站，测试时间均小于20min，符合标准要求，具体测试结果如下：表8-8 北大街下行区间左线移动DCS直放站测试表测试项目开始时间故障告警时间响应时间门禁告警00:1500:238min驻波比告警00:3000:333min光功率告警00:4500:516min制表：张昊 日期：2012年04月13日结论：网管监控软件存在缺陷，不是主要原因。确认七：区间内有强烈干扰确认内容：通话时干扰状况及电磁环境。

17、确认标准：无用户反映电话声音受干扰。确认方法: 04月8日由贺恒煜负责，对四个区间进行通话测试，结果如下：表8-9 区间通话测试情况表区间测试次数测试结果通话质量通话时间累积有无噪声有无干扰北客站-北苑5正常20分钟无无安远门-北大街5正常22分钟无无钟楼-永宁门5正常19分钟无无体育场-小寨5正常19分钟无无制表：贺恒煜 日期：2012年04月14日结论：区间内有强烈干扰，不是主要原因。通过以上测试和验证，我们小组最终确定:主要原因：1、直放站功放模块故障 2、检修人员业务水平低九、制定对策 表9-1 对策分析评价表序号 评价值表示评价内容5分4分1分1有效性预计有效的解决问题会有一定效果效

18、果不明显，或不能有效解决问题2可行性本小组能自行实施需要其他部门合作难度大，需要外单位合作3经济性费用低需要一定费用，但尚能承担、筹集费用很高，很难承担4时间性时间很短，0.5-1个月内时间在13个月时间在十个月以上制表：贾清博 日期：2012年04月20日表9-2 要因对策分析评价表要因对策方案评估综合得分选定方案有效性可行性经济性时间性检修人员业务水平低1、外聘专业技术专家进行培训16次选2、派本单位主管工程师和高级技师进行培训20首选直放站功放模块故障1、配合厂家进行整机更换。14不选2、单独进行模块更换20首选制表：贾清博 日期：2012年04月25日针对以上2个主要原因，经过对策分析

19、，最后制定了对策表如下：表9-3 对 策 措 施 表序号主要 原因对 策目 标措 施地点时间负责人1检修人员业务水平低派本单位主管工程师和高级技师进行培训。职工熟悉和掌握故障处理以及日常检修技术，理论考试和实做考试成绩均达到90分。1、主管工程师对操行规、以及民用无线维护手册进行讲解2、高级技师到现场进行实做演练，有关人员进行考试。3、高级技师深入现场，带领有关人员进行巡查，并由原来的季检变为周检。项目部会议室2012-05-03至2012-05-20杨光旗2直放站功放模块故障更换功放模块。恢复直放站正常工作1、先对直放站进行测试确认。2、关闭电源对故障模块进行替换。3、对更换完毕的直放站再次

20、进行测试确认。正线区间2012-05-25前罗文州制表：贾清博 日期：2012年04月25日十、对策实施实施一：检修人员业务水平低1、2012年05月03日至2012年05月15日，由罗文洲、刘新民负责在项目部会议室对工班人员进行了技术培训，培训内容主要为行车规范、移动通信基础、民用无线检修规程、射频缆故障处理办法。并针对射频缆接续工序进行了优化。 2、2012年05月19日，由高级技师刘新民带队在西安地铁二号线车辆段信号楼与专用无线工班，进行现场实做演练和比武。首先由刘新民进行了天馈线分析仪的使用以及78头的制作和安装演示、分步讲解。比赛规则是谁查找的故障点准确、制作接头的时间快并且达到标准

21、即为合格 。下图是比赛中的成绩表：表10-2 技术比武成绩表小组姓名安装时间驻波比结果1王德忠、白黎15分12秒1.13合格2孙凡、杨涛16分01秒1.20合格3张昊、贾桥乔16分12秒1.24合格制表：贾清博 日期：2012年05月20日 实施一效果：2012年05月20日上午，由杨光旗和刘新民负责，分别在项目部和行政中心站进行了理论和实做考试，成绩见下表：表10-3 维护人员考试成绩表序号姓名理论考试成绩实操考试成绩1王德忠92892白黎95873贾桥乔98884张昊95885孙凡90876杨涛9486制表：贾清博 日期：2012年05月20日分目标效果检查：通过成绩表我们可以看到参加培训

22、的6名维护人员理论成绩均达到了90分以上，但实做考试成绩仍为达到要求 实施一补充对策通过对实操成绩不达标的原因进行分析和研究，我们对线缆的接续工艺进行了优化：安装完成安装完成连接器电缆尾端校直剥 线切割外导体沫绝缘层内导体切割清理连接器旋合热缩密封优化后安装工序优化前安装工序剥 线切割外导体内导体切割连接器旋合安装完成制图：杨光旗 日期：2012年05月10日实施效果确认：2012年05月28日上午，由刘新民负责，行政中心站进行了实做考试，成绩见下表：序号姓名实操考试成绩1王德忠 922白黎 913贾桥乔924张昊935孙凡 926杨涛 92总成绩如下下表序号姓名理论考试成绩实操考试成绩1王德

23、忠 92922白黎 95913贾桥乔98924张昊95935孙凡 90926杨涛 9492通过成绩表我们可以看到参加培训的6名维护人员理论成绩和实操成绩均达到了90分以上！ 实施二：直放站功放模块故障2012年05月05日，由罗文州负责，组织维护人员开由北客站起始利用夜间检修天窗对故障直放站进行模块更换作业，具体实施步骤如下：1、人员按要求佩戴好防护用品，施工前填写设施部作业控制单，明确作业内容以及时间、位置。2、对故障位置直放站首先测试确认无误后开始进行更换。3、将更换的故障模块做好标记并小心存放。4、检查配线无误后开机。5、更换后现场结果测试。6、清理作业现场，检查箱体门锁，清点工具。人员

24、撤离。 实施二效果：2012年05月25日，由罗文州负责对全线区间无线覆盖情况进行确认测试，结果如下：表10-4 无线覆盖测试情况表线路区间线路长度区间数量覆盖标准不满足数量北客站-会展中心（左线）202km16-80dBm0北客站-会展中心（右线）202km16-80dBm0制表：张昊 日期：2012年05月25日 通过统计表我们可以看到，原先的10个低覆盖区间已经恢复。区间路测覆盖与功放模块工作均已正常。十一、效果检查1、目标值完成情况2012年06月至09月，我们小组对全线民用无线通信状态进行了复查，结果如下：表11-1 通信复查情况表制表：贾清博 日期：2012年09月30日我们对对策实施前后的情况进行了对比，做描点图如下：表11-2 对策实施情况对比表制表：贾清博 日期：2012年10月10日 通过实施以上对策，西安地铁二号线民用无线用户投诉下降到了2起，实现了目标值！ 2、无形效益此次小组活动，不仅提高了西安地铁二号线民用无线系统的运行、通信质量还对小组成员的综合素质、团队意识以及创新意识进行了很大的提升，而且为以后的无线网络优化和维护奠定了坚实的基础。十二、巩固措施为了巩固我们的QC成果，使今后我单位在这方面施工有经验可鉴，QC小组成员进行了总结和探讨，制定了以下巩固措施。1、我们将直放站检测和区间信号覆盖测试由原来的季检提高到周检。2、每