客房部应急预案

1、客房部应应急预案案住客急病病处理1、住客客急病时时的处理理（1）、当客人人因病要要求服务务人员买买药时，千万不不可接受受，但应应立即将将所发生生的情况况，转报报房务办办公室处处理；（2）、当发现现客人生生病或接接到客人人告知生生病时，客房部部主管应应依状况况立即与与前台值值班主管管或与酒酒店医务务室联系系，并尽尽速前往往房间探探视住客客，若酒酒店无医医务室 则应代代请医生生或送签签约医院院。（3）、对情况况危急或或需紧急急救护的的客人，应尽速速请救护护车，以以争取第第一救护护及急救救时间。 2、急急病后的的后续处处理（1）、经医师师治疗后后的客人人须向医医生问明明状况，定时入入内探看看并加以以

2、照顾。（2）、由值班班主管向向客人询询问，是是否须通通知其在在当地的的亲友或或分公司司的相关关人员，以利作作后续处处理；（3）、送医后后须留院院诊治的的客人如如无亲友友出面代代为处理理房内财财物时，应会同同大厅值值班主管管及客房房部主管管双锁其其门，并并等进一一步指示示；（4）、如经医医生诊断断为传染染病患，应依医医院指示示作全面面性的房房间消毒毒，并将将备品报报请销毁毁；（5）、对于客客人急病病的事件件处理，应做详详细的书书面报告告，说明明其发生生的原因因、处理理经过及及后续追追踪的结结果。 二、客客人企图图自杀处处理 11、注意意观察住住客不正正常的状状况 当当客房人人员发现现客人有有以下

3、情情况时，均应特特别加以以注意，发现任任何可疑疑应立即即报告主主管： （1）、精神恍恍惚，神神情不定定或经常常暗自流流泪等客客人； （2）、客人不不自主聊聊到自杀杀、死亡亡或精神神上的痛痛苦等； （3）、房间内内摆置大大量的镇镇定剂或或安眠药药等； （4）、客人房房门一直直亮D.N.DD灯，不不接听任任何电话话； （5）、房间布布置阴沉沉、入住住后即未未出房间间； （6）、单身年年轻女子子无行李李，且无无任何访访客及电电话等； （7）、其他不不正常的的表现或或情况。2、处理理作业流流程 （1）、当客房房人员发发现客人人有以上上情况时时，应立立即将所所发生的的经过，转报办办公室处处理。大大厅值班

4、班主管及及客房部部主管应应了解其其入住后后的情况况，选择择适当的的机会加加以会谈谈，以利利舒解其其情绪； （2）、找出客客人的基基本资料料，设法法通知其其家人或或朋友处处理； （3）、若客人人的情绪绪一直无无法改善善时，应应要设法法通知紧紧急联络络人或很很委婉地地请其退退房，以以免发生生任何突突发状况况； （4）、将该客客人输入入黑名单单以作为为定房时时的参考考。 三、客人人醉酒处处理酒醉问题题在酒店店中经常常发生，一般而而言其处处理的方方法常因因客人发发生的状状况不同同而有不不同的处处理标准准。但若若遇到酒酒品不佳佳的客人人，应要要特别小小心处理理，以免免发生任任何意外外。服务人员员对客人人

5、酒醉的的处理，应要冷冷静且有有耐心地地依情况况处理：（1）、外归醉醉酒的客客人，服服务中心心人员应应陪同扶扶持客人人入房并并通知客客房部；（2）、客房部部接通知知后，应应派当班班的管理理人员或或主管进进入，如如果其有有呕吐的的迹象，应扶客客人到浴浴室协助助呕吐于于马桶内内，并将将垃圾桶桶放到床床边，提提醒客人人如果再再有呕吐吐可吐于于桶内（垃圾桶桶内应先先垫上垃垃圾袋）；（3）、将房内内火柴收收起以免免发生火火灾意外外，劝客客人安静静入睡。如客人人在房内内大声吵吵闹或再再度饮酒酒，应通通知值班班主管会会保安人人员婉言言规劝客客人，以以避免扰扰乱其他他住客的的安宁，若其不不听应设设法请其其退房；

6、（4）、酒醉的的客人如如有再叫叫酒应礼礼貌婉拒拒；（5）、酒醉的的客人如如有叫唤唤，应与与值班主主管一同同前往，女性服服务人员员避免独独自服务务，以免免发生突突发意外外事件；（6）、若醉酒酒的客人人将房间间弄脏，应依其其污损状状况事后后向客人人索取特特别清洁洁费用，以向客客人表明明酒店的的管理标标准；（7）、发生酒酒醉闹事事的客人人，应将将事件详详加记录录，并将将该客人人输入黑黑名单以以作为订订房时参参考。四、住客客从事非非法活动动处理1、客人人从事色色情交易易的处理理程序（1）、酒店对对客人自自行带回回或约见见的访客客，一般般都无法法管理，但对近近年来有有部分色色情行业业女子，住进客客房内再

7、再利用内内线电话话或前往往其他房房客敲门门的行为为，身为为该楼层层的服务务人员应应提高警警觉，迅迅速通告告；请求求主管的的协助及及相关的的支援；（2）、会同保保安部人人员暗中中监控，确认情情况以避避免不必必要的误误会；（3）、请监控控室人员员保持录录像，以以搜集相相关证据据；（4）、若接到到其他客客人抱怨怨电话，应将怀怀疑的客客人电话话记录下下；（5）、值班主主管再确确认该客客人为欲欲在酒店店从事色色情交易易时，应应与该客客人私下下会谈，表明酒酒店规定定不可在在店内从从事色情情交易的的立场及及规定，并请其其立刻退退房；（6）、若该客客人不听听劝告，应报警警处理，并提供供警方人人员相关关证物（如

8、监视视录像带带及通话话记录等等）；（7）、发现从从事色情情交易的的客人，应将事事件详加加记录，并将该该客人输输入黑名名单不再再接受其其日后的的订房。2、客人人从事不不法事件件的处理理流程（1）、若在客客房内发发现住客客拥有大大量金钱钱、违禁禁品（如如注射针针筒、毒毒品等，或持有有枪械、刀械等等物品），应迅迅速通告告客房部部办公室室，加强强对该楼楼层的监监控；（2）、会同保保安部人人员暗中中监控，确认情情况以避避免不必必要的误误会；（3）、请监控控室人员员保持录录像，以以搜集相相关证据据；（4）、若有任任何突发发事件，应报警警处理，并提供供警方人人员相关关证物（如监视视录影带带）；（5）、发现从

9、从事不法法交易的的客人，应将事事件详加加记录，并将该该客人输输入黑名名单不再再接受其其日后的的订房。五、火灾灾处理（1）、任何人人员发现现浓烟或或闻到焦焦、异味味时，应应立刻追追查来源源，并依依情况加加以处理理，以避避免起火火燃烧。（2）、如发现现失火情情况，应应立即启启动警报报系统或或立刻通通知总机机，通知知总机时时务必说说明姓名名、火场场情况及及正确的的失火地地点。（3）、将失火火情况通通知总机机及保安安。（4）、在等待待时应使使用最近近的灭火火器或室室内消防防栓灭火火，以利利控制火火势的延延烧。（5）、工程部部人员接接获通知知时，立立刻关闭闭电源及及通风设设备并改改采紧急急照明设设备。（

10、6）、平时应应熟记逃逃生路线线，并不不在逃生生梯处堆堆积杂物物，保持持路线畅畅通。（7）、客房人人员逐房房通知住住客镇定定且保持持秩序，并引领领其从消消防楼梯梯疏散，须避免免争先恐恐后相互互践踏拥拥塞于出出口，而而延误逃逃生的时时机。（8）、因高楼楼火灾易易造成停停电，千千万不可可搭乘电电梯逃生生。逃离离火场时时，顺手手将消防防门关上上，以阻阻止空气气流通，延缓燃燃烧时间间，以争争取其他他人逃生生的时效效。（9）、室内烟烟度浓升升时，不不可随意意开窗，以避免免空气流流入助长长火势，现场人人员应用用湿毛巾巾掩住口口鼻，以以防浓烟烟呛伤（必要时时，应请请客人使使用客房房冰箱内内的防烟烟面罩可可延长

11、逃逃生时间间）。（10）、状况况不明的的通道或或空间，不可随随意开门门，应先先试门把把温度，观察门门缝情况况后，若若无异样样以背抵抵门先开开一条缝缝，如有有感觉热热力及火火焰压门门，要立立刻将门门关上，以防止止火焰及及浓烟窜窜入，阻阻绝逃生生的空间间。（11）、或遇遇整个楼楼层已被被火包围围，无法法由消防防梯疏散散时，应应由阳台台的缓降降机，自自阳台垂垂下逃生生。（12）、到达达安全地地点后：须协助助照顾客客人并抚抚平其情情绪；如有受受伤须立立刻通知知送医急急救；协助维维持火灾灾现场时时的秩序序，以避避免有人人趁火打打劫或偷偷窃等；保持现现场完整整不受损损坏，以以利后续续责任及及原因的的追查。

12、（13）、火灾灾后的处处理：火扑灭灭后协助助清点酒酒店及住住客财产产；协助清清理现场场；迅速恢恢复原有有旧观；由酒店店的火场场指挥主主管，负负责将整整个事件件的经过过及处理理的结果果做成完完整报告告，以防防止类似似情况发发生，也也可做成成日后的的员工训训练教材材。六、地震震处理1、地震震产生时时的处理理（1）、地震时时应立即即停下手手边的工工作，随随手关闭闭使用中中的电源源及火源源，使用用中的吸吸尘器等等电器用用品腰理理合拔掉掉插头；（2）、提醒周周遭住客客保护自自身安全全为首务务；（3）、客人会会惊惶，应以平平静的口口吻及沉沉着的态态度来安安定客人人的心。（4）、请住客客远离窗窗户、玻玻璃、

13、吊吊灯、巨巨大家具具等危险险坠落物物，就地地寻找避避难点；（5）、请客人人以软垫垫（沙发发垫）保保护头部部，寻找找坚固的的庇护所所如坚固固的桌下下，墙角角、支撑撑良好的的门框下下；（6）、除非是是超级地地震，否否则应向向客人解解释：“Its ssafee foor yyou to staay iin tthe hottel inssteaad oof ooutssidee.”（7）、若为强强震须逃逃生时，要把避避难处门门扇打开开，以免免门扇被被震歪夹夹紧，而而导致门门扇无法法打开而而丧失逃逃生的契契机。（8）、指引客客人逃生生梯位置置；（9）、不要使使用电梯梯，以免免受困；（10）、不要要涌向

14、逃逃生梯、出口楼楼梯以免免造成人人群拥挤挤伤害。2、地震震后的处处理（1）一一发现火火灾，迅迅速就近近以楼层层灭火器器扑灭以以防止火火势蔓延延，并依依酒店火火灾处理理流程作作业。（2）、如果闻闻到煤气气味，千千万不要要用火，以免发发生爆炸炸引起火火灾；应应该立刻刻打开门门窗通风风；但是是不要开开动抽风风机，因因电器火火花可能能引起爆爆炸；（3）、避开掉掉落地上上的电线线和电线线碰到的的物体；（4）、协助急急救受伤伤的住客客及同仁仁；（5）、检查房房间是否否有明显显裂痕；梁柱如如果遭受受破坏，应立即即通知房房务部办办公室，请求是是否须疏疏散住客客，以免免发生危危险；（6）、若须疏疏散住客客时，应

15、应尽速指指引客人人逃生梯梯位置；（7）、因地震震后常会会发生停停电状况况，不要要使用电电梯，以以免受困困；（8）、随时收收听灾情情报道，确定不不再有地地震后协协助清点点酒店及及住客财财产；（9）、协助清清理现场场；（10）、迅速速恢复原原有旧观观；（11）、由酒酒店的现现场指挥挥主管，负责将将整个事事件的经经过及处处理的结结果做成成完整报报告，做做成日后后的员工工训练教教材。七、接客客人报案案处理1、接到到报案（1）、问清报报案人、姓名、年龄、国籍、单位；（2）、问清发发案时间间、地点点、及其其他相关关事宜；（3）、立即赶赶赴现场场，划定定勘察范范围，对对现场进进行保护护；（4）、立即相相部门

16、领领导汇报报。2、调查查（1）、对案件件的知情情人、关关系人进进行访问问；（2）、根据情情况与涉涉及人员员逐一谈谈话；（3）通通过访问问、谈话话列出重重点人；（4）、做详细细的笔录录。3、处理理（1）、对找出出的重点点人，经经核实无无误后，要立即即向部门门经理和和总经理理汇报、请示；（2）、按领导导意见，请有关关部门处处理和做做好善后后工作；（3）、如调查查尚未有有有力线线索、工工作尚无无结果，要向客客人介绍绍工作进进行情况况，并向向其作出出解释。八、诈骗骗犯罪防防范及处处理1、防止止住店不不法人员员的诈骗骗（1）、凡是住住店人员员如店时时，必须须填写住住房登记记卡，预预交住房房押金，前台服服

17、务员要要严格执执行公安安局关于于住宿客客人必须须持有效效证件（护照、身份证证）办理理住房登登记手续续的规定定，本人人需与护护照、身身份证照照片相符符，不符符者不予予登记，并及时时报告保保安部和和客房部部经理；（2）、对使用用支票付付账的国国内客人人，要与与支票发发出单位位核实，发现不不实要机机智地将将持支票票人留住住，速报报保安部部，待保保安人员员赶到后后一起进进行处理理；（3）如如住店宾宾客在酒酒店消费费超过预预付押金金时，可可要求其其追加押押金或直直接结算算。2、防止止使用信信用卡或或假币进进行诈骗骗（1）、酒店各各岗位收收银员要要熟悉银银行通报报终止付付款的“黑名单单”，严格格执行检检查

18、复核核制度。（2）、注意检检查货币币真伪，特别是是大面值值的货币币；发现现假钞速速报保安安部，由由保安部部和财务务部出面面处理。（3）、发现持持有止付付的信用用卡、假假信用卡卡、假币币者，应应采取以以下措施施：同发卡卡银行联联系，确确定信用用卡的真真伪，一一经确认认是假信信用卡或或假币，立即将将其信用用卡、假假币、护护照、证证件扣留留；及时通通知保安安人员到到场，控控制持卡卡、持假假币者，防止其其逃离或或做出危危害员工工安全的的行为；打电话话报告值值班经理理、财务务部和保保安部。经保安安部初步步审理，视情况况报告公公安机关关。一、打架架斗殴、流氓滋滋扰、聚聚众闹事事的紧急急处理报警程序序（1）

19、、报警：一旦发发现打架架斗殴、流氓滋滋扰、聚聚众闹事事等治安安事件，在场服服务员要要及时报报保安部部；（2）报报案人要要讲明发发案地点点、人数数、国籍籍、闹事事人员是是否携带带凶器，并报告告自己的的姓名。2、处理理程序（1）、保安人人员接到到命令后后立即赶赶到出事事现场，将斗殴殴双方或或肇事者者分开，把肇事事者带到到保安部部办公室室处理；（2）保保安人员员检查现现场是否否有遗留留物，酒酒店设施施是否遭遭受损坏坏、损坏坏程度、数量；（3）、如事态态严重，有伤害害事故发发生，保保安部应应及时与与当地派派出所或或公安机机关联系系；（4）、在将斗斗殴人员员带往保保安部途途中，要要提高警警惕，以以免其逃

20、逃跑；（5）、夜间值值班经理理：接到到报告后后，立即即到达出出事现场场，发出出控制事事态发展展的指令令，负责责弄清双双方当事事人的身身份、国国籍、居居住地点点，并进进行必要要的处理理；（6）、保安人人员协助助现场服服务人员员恢复经经营秩序序。十、抢劫劫、凶杀杀等暴力力事件的的紧急处处理1、报警警程序（1）、员工发发现异常常情况时时打酒店店内线电电话报告告保安部部，说明明本人身身份、发发现案件件的时间间、地点点及简要要情况。（2）、保安部部人员迅迅速到达达现场，确认后后，做好好保护现现场工作作，通知知总机值值班员由由其通知知有关领领导立即即赶到现现场。（3）、视具体体情况，由保安安部负责责立刻向

21、向公安机机关报告告所发生生的情况况。（4）、总机值值班员接接到保安安部报警警后，立立即通知知以下人人员到场场“夜间值值班经理理、发生生以上事事件的部部门总监监、经理理；客房总总监、驻驻店经理理、总经经理；医务室室、车队队。各部门人人员到场场后的职职责（1）、保安部部。、携带带必要器器材和警警具、对对讲机、记录本本、手电电等；布置警警力保护护现场，划定警警戒线，控制人人员进入入，维护护现场秩秩序；遇抢救救人员则则尽量不不要破坏坏现场状状态；对现场场进行全全部和局局部重点点拍照；协助抢抢救伤员员，如需需送往医医院应与与医务人人员一同同前往，并酌情情向伤员员了解记记录有关关案件发发生的情情况；向当事

22、事人、报报案人、知情者者了解案案情并记记录；配配合公安安人员检检查现场场；如发现现罪犯正正在行凶凶或准备备逃跑，立即抓抓获并派派专人坚坚守，待待公安局局来人后后交给公公安人员员处理；如有人人质被绑绑架、扣扣押案件件发生，应立即即报公安安机关。控制事事态发展展，采取取必要措措施；初步询询问报案案人、当当事人有有关案情情；做好善善后工作作，包括括清点客客人财务务等。（2）值值班经理理。负责协协调各部部门的工工作；立即向向总经理理、现场场最高领领导汇报报案情；组织对对受伤人人员的抢抢救；记录整整个案件件的处理理情况。（3）、前厅部部。安排行行李员运运送伤员员；安排行行李员传传送各种种信息；与保安安部

23、协商商提供调调查案件件的临时时办公地地点；登记保保管客人人遗留下下的财物物及行李李物品。（4）客客房部。准备万万能钥匙匙，以备备急用；与急救救中心联联系救护护事宜；负责保保障办案案、救护护伤员用用车。十一、爆爆炸及可可疑爆炸炸物品的的紧急处处理报警程序序（1）、迅速用用电话通通知酒店店总机，讲明发发现爆炸炸或爆炸炸物的时时间、地地点和情情况，同同时将自自己的姓姓名和身身份讲情情；不要要轻易动动爆炸物物；尽可可能保护护、控制制现场。（2）、总机值值班员接接到报警警后，详详细记录录报警人人的姓名名、部门门、时间间、地点点和发现现爆炸或或爆炸物物品的情情况；并并立即呼呼叫下列列人员到到现场；保安部部

24、经理、工程部部经理、大堂经经理；总经理理、驻店店经理、值班经经理；发生爆爆炸部门门的总监监、经理理、医务务室、司司机班有有关人员员。（3）、呼叫时时要简明明扼要地地将发生生的情况况、时间间、地点点讲情。2、各部部门人员员到场后后的职责责（1）总总经理、驻店经经理立即即组织临临时指挥挥部，根根据各部部门汇报报的情况况，组织织、指挥挥、协调调各项工工作，统统一下达达命令，采取有有力措施施，进行行补救，布置有有关部门门做好善善后工作作。（2）、值班经经理、大大堂经理理传达指指挥部的的指示，协调各各部门工工作，详详细记录录现场处处理经过过，向客客人解释释发生的的情况并并安定客客人情绪绪。（3）、发生爆

25、爆炸部门门的总监监、经理理负责组组织疏散散事故发发生区域域的客人人及行李李。（4）、保安部部：立即组组织警力力，划定定以爆炸炸或爆炸炸物味中中心党警警戒线，控制现现场，楼楼层客房房区可关关闭防火火门；同时报报告上级级公安部部门；公安人人员到场场后，听听从公安安人员指指挥，配配合公安安人员做做好工作作；随时将将现场情情况报告告酒店有有关领导导。（5）、工程部部立即关关闭附近近由于爆爆炸可能能引起恶恶性事故故的设备备，撤走走现场附附近可以以移动的的贵重物物品。（6）、医务室室做好抢抢救伤员员所用车车辆的准准备。（7）、司机班班做好抢抢救伤员员所用车车辆的准准备。要求：除除按以上上报警处处理外，还要

26、求求酒店员员工沉着着、冷静静，听从从指挥，坚守岗岗位，配配合专业业人员排排除险情情。十二、对对精神病病、出丑丑闹事人人员的防防范与处处理外围防范范在酒店外外车场、车库，由外围围值班人人员，组组成外围围防范体体系，发发现精神神病、出出丑闹事事人员可可采取以以下措施施：（1）重重点控制制酒店前前门、后后门、大大厅、车车场、车车库及其其他公共共区域，对可疑疑人员进进行查问问。（2）可可采用跟跟踪观察察、谈话话等方式式探明来来人是否否属精神神病，并并查清出出丑闹事事原因。（3）通通过以下下方式对对可疑人人员做出出判断：看：来来人神色色是否正正常，衣衣着穿戴戴是否整整洁；闻：来来人身上上是否有有酒气或或

27、异常气气味；交谈：来人谈谈吐是否否颠三倒倒四，头头脑是否否清醒，如有异异常现象象，应立立即控制制，并妥妥善处理理。内部处理理 由各哨哨位保安安、消防防管理员员及各部部门员工工组成内内部处理理体系，加强巡巡逻检查查，发现现情况，应采取取如下措措施。（1）、首先控控制来人人，以免免事态扩扩大，可可采取劝劝说、诱诱导等手手段；（2）、迅速将将来人带带入办公公室或无无客人区区域；（3）、查明来来人的身身份、目目的、工工作单位位和住址址；（4）、保安部部领导和和夜间值值班经理理将其送送交公安安机关；（5）在在不惊扰扰客人的的情况下下，调动动一切可可以调动动的人力力，采取取一切可可能的手手段，将将出丑闹闹

28、事苗头头迅速制制止，尽尽最大努努力把上上诉人员员控制在在一定范范围或酒酒店外围围，避免免造成公公众影响响。十三、住住店宾客客丢失财财务处理理报案处理理客人财物物丢失报报客房部部经理，客房部部经理通通知保安安部；保安部接接到报案案后，由由保安部部经理派派人或由由值班管管理人员员（夜间间）携带带好访问问笔录纸纸、照相相机、手手电、手手套等所所需用具具迅速赶赶到大堂堂经理处处；认真听取取失主对对丢失财财物过程程各个细细节的说说明，详详细询问问丢失物物品的特特征；通知有关关部门、岗位的的领导并并留下与与丢失案案件有关关的人员员；客人明确确要求向向公安机机关报案案或丢失失财物数数额价值值较大时时，保安安部应在在征得总总经理得得同意后后报告公公安机关关，同时时保护好好现场，即在公公安人员员到来之之前，现现场不许许任何人人进出，不许移移动拿走走或放入入任何物物品；发发生在公公共场所所要划出出保护区区域进行行控制。赶赴现场场处理失主不要要求报公