罗宾斯管理学

1、管理学06 VI篇控制03 21章作业管理08 当前作业管理中的问题新技术资资本化!成功地地实施TTQM!降低库库存量! 利用用柔性和和速度作作为竞争争优势!这些都都是摆在在高层管管理者面面前提高高作业生生产率的的课题。由于管管理者认认为这些些课题对对于其产产品或服服务在世世界范围围内形成成优势是是至关重重要的，因此我我们这里里分别讨讨论这些些问题。技术与与产品开开发今天的市市场竞争争给制造造业者在在生产质质量高、成本低低且进入入市场时时间又短短的产品品方面造造成了巨巨大的压压力。即即使你拥拥用俗话话说的“好鼠夹夹子”，顾客也也不一定定上你的的门，如如果你的的对手开开发的质质量稍差差的鼠夹夹子

2、比你你早一两两年摆在在商店的的货架上上。实现现成功地地加速产产品开发发周期的的两个关关键因素素是：组组织承诺诺加速开开发周期期和在技技术上进进行投资资。迎接进入入市场时时间挑战战的一种种有效工工具就是是计算机机一体化化制造系系统(CCompputeer-iinteegraatedd maanuffactturiing,CIMM)。这这将使得得组织的的战略经经营计划划和生产产计划与与当前的的计算机机应用水水平结合合起来。计算机机辅助设设计(CCAD)和计算算机辅助助制造(CAMM)是CIMM的典型型基础。CAD实实际上使使手工画画图成为为历史。通过计计算机的的可视化化作图，CADD使工程程师用大

3、大约手工工画图的的一半的的时间去去开发一一件新产产品。比比如，鹰鹰发动机机制造公公司(EEaglle EEngiine) 使用用CADD设计一一种新的的赛车发发动机仅仅用9个月的的时间，而传统统的方法法需要22年多。CAM利利用计算算机来指指导和控控制生产产过程。大量的的控制程程序可以以指导机机器完成成切削、成形、装配零零件和完完成其他他许多复复杂的工工作。在不久的的将来，CIMM会使整整个生产产过程成成为一个个连续统统一体。每一个个阶段的的工作，从接受受用户订订单到用用户发货货，都将将表示成成数据由由计算机机来处理理这将使使得管理理层能对对市场的的变化立立即作出出反应。使公司司具备能能够在几

4、几个小时时内而不不是在几几个月内内改变数数百种设设计方案案的能力力，并提提供进行行多品种种小批量量(批量可可以小到到只有一一两件)的柔性性生产能能力。再再如，当当实现计计算机一一体化制制造时，如果要要生产一一种新的的或非标标准的产产品，再再也用不不着停止止生产线线和花费费大量宝宝贵的时时间更换换模具和和设备。只要花花几秒钟钟改变一一下计算算机的程程序，马马上就可可以调整整生产过过程。成功地地实施TTQM已经实施施TQMM 的组组织很多多而且给给人印象象深刻，包括摩摩托罗拉拉、联邦邦捷运、施乐和和IBMM等公司司。除此此以外，许多公公共部门门的组织织也开始始使用TTQM。洛杉矶矶联校区区(Unn

5、ifiied Schhooll Diistrrictt)的高高中毕业业生从994年开开始，每每人将获获得一个个证书使使公司确确信他或或她具备备工作所所需的基基本技能能。如果果雇主不不满意，校区将将用自己己的钱去去对学生生进行补补救性培培训。俄俄亥俄州州州长还还创立了了一个全全州范围围的质量量委员会会，将TTQM推推广到全全州各机机关中去去使用。甚至在在联邦政政府中也也开始实实施TQQM。一一份美国国国会会会计总局局的研究究报告显显示，22 8000个政政府机构构中的668%现现在已开开始使用用TQMM。不幸的是是，并非非所有实实施TQQM 的的努力都都会成功功。一份份关于美美国、加加拿大、德国

6、和和日本的的5844家公司司的研究究报告对对可能阻阻碍TQQM的有有效性的的因素提提供了重重要的见见解。与与管理中中的权变变因素相相一致，这份调调查发现现，成功功地应用用TQMM中的一一些概念念，如小小组、设设置基准准、培训训、员工工授权等等，取决决于公司司当前的的表现。下面就就是报告告中对表表现差、中、好好的不同同企业所所建议的的主要内内容。对表现差差的企业业增加各各种形式式的培训训。重点点是部门门和跨部部门的小小组。发发现和解解决小问问题小组组有助于于表现差差的公司司开始改改进质量量的努力力。但是是当公司司的绩效效有所改改进以后后，这样样的小组组就失去去了价值值，这时时可以解解散并转转向更

7、大大范围的的战略问问题。在在这里，不要设设置基准准，因为为它容易易导致设设置不合合理的目目标从而而挫伤提提高质量量的努力力。也不不要对员员工授权权，因为为他们通通常还没没有接受受过如何何使用授授权的培培训。变化中的的管理实实践小才是美美“越大越越好”现现在成了了对700年代和和80年代代管理的的嘲讽，进入990年代代，取而而代之的的是“小小才是美美”。长期以来来，管理理者一直直假定扩扩大规模模会带来来低成本本。这就就是经济济学家们们所谓的的“规模模经济性性”。按按照这种种理论，规模越越大，使使得一个个组织越越能够将将它的固固定成本本分配在在更多的的产量单单位上，因此，较大的的规模具具有较低低的

8、平均均成本。这种信信念导致致建立大大银行、大钢铁铁厂、“本店有有你想买买的所有有东西”的大百百货商店店，甚至至巨型大大学。但但是近年年来，规规模经济济观点看看来出了了问题。大银行行如花旗旗银行和和美洲银银行的绩绩效不敌敌较小的的地区性性银行；一些微微型钢厂厂，如在在努克公公司(NNucoor)和和查帕拉拉尔公司司(Chhapaarraal)经经营下，成为比比伯利恒恒公司(Betthleehemm)和美美国钢铁铁公司(U.SS.Stteell)经营营的大钢钢厂更有有效的钢钢厂；针针对细分分布市场场的小型型零售商商正在夺夺取西尔尔斯和JJ1C1彭尼斯斯(J.C.PPennneyss)这样样的大零零

9、售商的的市场份份额。纳纳税人也也日益对对小型州州立学院院的教育育质量是是否真的的不如大大型大学学提出疑疑问。为什么小小型组织织日益使使它们的的大型竞竞争对手手相形见见绌?因为它它们结构构扁平，没有那那么多管管理费支支出。较较小的组组织通常常能更快快地响应应市场的的变化。由于它它们集中中狭窄的的市场区区隔，从从而使它它们能获获得专业业化的经经济性。但最重重要的是是，技术术进步现现在能使使小型组组织能做做那些过过去只有有大型组组织才能能做的事事。只要要投资225 0000美美元，小小企业就就可以从从事计算算机辅助助设计工工作。类似地，借助计计算机网网络，小小公司可可以立即即与向其其提供设设计、制制

10、造和销销售服务务的外部部供应商商取得协协调。对表现中中等的企企业简化化公司作作业过程程，如设设计。集集中精力力培训解解决问题题的能力力。对表现好好的企业业设置基基准去检检验新的的处理过过程、产产品、服服务等。鼓励举举办公司司范围的的质量会会议。向向授权雇雇员积极极委让决决策权。不要增增加部门门内的小小组，因因为这会会阻碍跨跨职能部部门的合合作。尽管上述述关于不不同场合合的建议议对TQQM的实实施有很很大的局局性性，但是这这份调查查发现有有些措施施具有普普遍性的的作用。这些包包括：向向所有员员工、顾顾客和供供应商解解释组织织的战略略；改进进和简化化作业与与开发过过程；缩缩短从设设计到交交付产品品

11、的时间间。降低库库存许多公司司的大量量资产都都被套在在库存上上面。例例如，通通用电气气公司最最近的一一份报告告表明其其存货资资产为774亿美美元；波波音公司司的存货货超过1130亿亿美元。那些能能大量地地削减其其原材料料、在制制品和成成品存货货的公司司能够降降低成本本，提高高效率。管理上并并没有遗遗忘这个个事实，近年来来，美国国的管理理者一直直在探讨讨更好地地管理库库存的方方法。在在输出方方面，管管理人员员改善了了内部生生产计划划与顾客客需求预预测之间间的信息息联络，更加依依靠市场场营销人人员提供供准确和和及时的的未来销销售量的的信息。为了使使生产的的产品与与顾客的的需要更更加一致致，应该该将

12、作业业系统的的数据与与市场营营销人员员的信息息相到协协调好。生产原原料计划划系统实实际上很很适合这这种功能能。在输输入方面面，他们们一直在在尝试另另一种在在日本广广泛使用用的技术术：准时时制(JJIT)库存系系统(JJustt - in - ttimee (JJIT) innvenntorry ssysttemss)。这这是一种种在生产产过程需需要时存存货才到到达，而而不是将将货物存存放在仓仓库中的的系统。在日本，JITT系统称称为“看看板”(Kannbann)，从从这个词词本身的的含义可可以得到到准时制制概念的的本质。看板在在日本是是“卡片片”和“标牌”的意思思。日本本供应商商用集装装箱运输

13、输零部件件给制造造商，每每个集装装箱都有有一个卡卡片或称称为“看看板”，装在一一侧的袋袋内。当当生产工工人打开开集装箱箱时，他他或她取取出卡片片并将它它送回到到供应商商手中，这样将将导致第第二个集集装箱开开始装运运。理想想的情况况是，第第二个集集装箱到到达时，工人正正好将第第一个集集装箱内内最后一一个部件件用完。JITT库存系系统的最最终目标标是通过过精确地地协调生生产和供供应，消消除原材材料的库库存。当当系统按按设计的的方式运运行时，可以对对制造商商产生大大量积极极的效益益：降低低库存量量：减少少设置时时间；更更好的作作业流；较短的的制造时时间；较较小的空空间占用用；甚至至更高的的质量。当然

14、，这要求求必须找找准时送送货、质质量可靠靠和可以以信赖的的供应商商。因为为没有存存货，系系统没有有空间来来承担有有缺陷的的材料或或延迟送送货。通过观察察沃格林林化学公公司(WWalggreeen LLaboorattoriies)可以看看到JIIT的优优点，沃沃格林化化学公司司是一家家为沃格格林药品品连锁店店生产保保健和美美容产品品的制造造商。公公司曾经经计算出出它的仓仓库保管管费用约约占总库库存费用用的255%。通通过引入入JITT，它降降低了约约8000万美元元的存货货。当然然，这些些成绩的的取得还还需要沃沃格林管管理当局局的额外外工作来来配合。例如，为了使使供应商商制定自自己的生生产计划

15、划，沃格格林不得得不提前前6个月规规划其供供应需求求计划，并事先先将交货货时间固固定在某某一天或或某一周周。JIT 系统并并不适用用于所有有的制造造业企业业。它要要求供应应商位于于制造商商的生产产线很近近的地方方，并且且供应商商能够持持续提供供无缺陷陷的原材材料。这这种系统统还要求求供应商商与制造造商之间间有可靠靠的运输输工具连连接；原原材料的的有效接接收、处处理、分分发；精精确的调调控生产产计划等等。如果果这些条条件能够够满足，JITT就能够够帮助管管理人员员降低存存货成本本。管理的的道德困困境JIT：为谁节节约成本本准时制(JITT)库存存系统可可以降低低成本和和提高组组织的效效率，但但是

16、这种种系统带带给供应应商的利利益是什什么呢?如果火火石公司司(Fiire stoone) 在底底特律地地区设立立轮胎工工厂，向向克莱斯斯勒公司司提供更更好的服服务，使使之实现现准时送送货，这这对火石石公司有有什么好好处呢?如果火火石公司司需储存存大量昂昂贵的轮轮胎库存存以满足足克莱斯斯勒公司司的需要要，那么么它自己己并不会会得到好好处。过分地强强调JIIT的好好处经常常会给供供应商增增加负提提。极而而言之，有人会会认为JJIT系系统不过过是一种种自我服服务的手手段，它它把保存存库存的的成本和和低效率率推给了了供应商商。为了了保持克克莱斯勒勒公司这这个大用用户，只只要克莱莱斯勒公公司管理理当局需

17、需要，火火石公司司就必须须能够精精确地按按每日需需要的品品种和数数量供货货。那么么火石公公司有哪哪些选择择呢?它也许许能把JJIT的的需求再再施加在在它自己己的供应应商头上上，或者者只有面面向库存存进行生生产，一一旦克莱莱斯勒公公司需要要，就从从库存中中直接取取出来送送去。一种解开开这道难难道的途途径是所所有处于于供应链链中的企企业都实实行JIIT，但但这是不不现实的的，实际际是，实实行JIIT的公公司只不不过把它它们的库库存问题题推到了了它们的的供应商商头上。这是道道德的吗吗?是否实实行JIIT的大大公司是是在滥用用它们的的权力剥剥消供应应商，只只是因为为这些供供应商离离不开这这些大公公司?

18、你是怎怎么看的的?柔性竞竞争优势势在当今多多变的商商界，不不能迅速速调整的的企业就就不能生生存。这这对制造造业发展展柔性生生产有非非常大的的吸引力力。因此此，许多多组织都都在开发发柔性制制造系统统。以下内容容看起来来像是发发生在科科幻电影影中的景景象：一一辆遥控控小车将将一个基基础铸件件送到一一个计算算机控制制的加工工中心。借助于于机器人人对铸件件的定位位和再定定位，加加工中心心指派它它的数百百种工具具来完成成各种各各样的操操作，最最终使铸铸件加工工成一个个完好的的部件。加工完完的部件件以每990秒一一件的速速度生产产出来，而且每每一件都都互不相相同。这这里既没没有熟练练的操作作工人，也没有有

19、常规的的机床工工具。在在这个工工厂中也也不存在在着变换换模具或或工具等等成本极极高的时时间耽搁搁。这里里就只有有一台机机器按管管理人员员提出的的任意要要求加工工着几十十种甚至至几百种种不同的的零部件件。柔性制造造系统(Fleexibble mannufaactuurinng ssysttemss) 的的唯一特特征就是是将计算算机辅助助设计、工程和和制造集集成为一一个整体体，能生生产小批批量的定定制产品品，其成成本可以以与以往往只有在在大批量量生产时时的成本本相比。柔性生生产废除除了规模模经济的的法则，管理不不再需要要通过生生产成千千上万件件相同的的产品来来实现单单位成本本的下降降，在柔柔性生产

20、产系统中中，管理理人员想想生产一一种新部部件，不不用改变变机器，只用修修改计算算机程序序就够了了。一些自动动化工厂厂能生产产品种繁繁多的无无缺陷产产品，通通过中心心计算机机可从一一种产品品转换到到另一种种产品上上。比如如，约翰翰迪尔尔(Joohn Deeere)拥有一一个155亿美元元的自动动化工厂厂，能生生产100种基本本型号和和3 0000种种可供选选择样式式的卡车车，而且且不用停停机安装装新装配配设备。这种新新型的柔柔性工厂厂也可以以使成本本更有效效。IBBM设在在德克萨萨斯州奥奥斯汀市市的自动动化工厂厂可以在在没有一一个工人人帮助下下，不足足两分钟钟就能生生产一个个微型计计算机。IBM

21、M管理者者发现自自动化工工厂比传传统的系系统效率率高出775%。国民自自行车工工业公司司(Naatioonall Biicyccle Inddusttriaal CCorpp.)销销售“PPANAASONNIC”商标的的自行车车，采用用柔性制制造系统统可生产产18种型型号、111 2231 8622种不同同样式、1999种颜色色的各种种赛车和和公路车车及山地地车，而而且几乎乎没有批批量限制制。速度竞竞争优势势多年前我我们就听听说在高高速公路路上“速速度杀人人”。管管理者在在经营中中也逐渐渐洞悉同同样的事事实：“速度杀杀人”，只是这这次它是是竞争速速度。通通过快速速开发、制造、分销产产品和服服务

22、，组组织能获获得一种种竞争优优势。顾顾客选择择那些其其产品或或劳务较较廉价、设计独独特或质质量更优优的组织织，同样样也选择择那些使使他们更更快地得得到其所所需的产产品或劳劳务的组组织。从从本质上上看，多多米诺公公司是通通过运用用其速度度竞争优优势，才才创造了了一个110多亿亿美元的的生意，因为它它保证在在30分钟钟内把比比萨饼送送到顾客客家中。许多公司司在改进进从设计计到生产产出产品品的时间间上取得得惊人的的进展。AT&T设计计怀种新新电话，过去常常常需要要2年，而而现在则则只用11年。通通过电气气公司过过去通常常接到订订单3周才能能向用户户交付一一种定制制的工业业用断路路器箱，而现在在已降至

23、至3天!成立于于19887年的的金斯顿顿技术公公司(KKihggstoon TTechhnollogyy Coorp.)，得得益于速速度已使使它成为为美国成成长最快快的公司司之一。该公司司设计和和制造计计算机升升级用存存贮器，在一个个顾客恨恨不得计计算机昨昨天就已已经升级级的市场场上，金金斯顿已已赢得了了令人瞩瞩目的445%的的市场份份额，他他们能在在收到订订单的同同一天就就可完成成，而其其竞争对对手则需需4周6周。这些公公司和许许多其他他公司一一样正在在消除官官僚作风风；减少少组织结结构层次次；增加加跨越职职能部门门的小组组；重新新设计其其销售环环节；运运用JIIT、CIMM、柔性性制造系系

24、统来加加速其作作业速度度，并给给其竞争争对手增增加更大大的压力力。管理学06 VI篇篇控制03 21章章作业管管理09 本章提提要11转换换过程是是作业管管理的实实质。作作业管理理利用输输入，包包括人和和材料，然后对对它们进进行转换换使之成成为商品品或服务务。这在在服务型型组织和和制造型型组织都都是一样样适用的的。21美国国管理者者越来越越关心提提高生产产率的问问题。如如何将人人与整个个作业系系统有机机地结合合成一个个整体决决定了组组织的生生产效率率高低。许多因因素，如如生产设设施规模模与布局局、能力力的利用用程度、库存使使用方法法、维护护控制等等都是对对整个组组织生产产率起关关键作用用的作业

25、业管理概概念。31制造造业对战战略重点点的考虑虑促使最最高层管管理对重重要生产产问题进进行决策策。它表表明组织织的全面面战略应应直接反反映其生生产能力力与局限限，应包包括作业业目标和和战略。41四项项重要决决策是：能力、选址、过程和和布置，为作业业计划提提供了长长期战略略性方向向。它们们决定组组织系统统的合理理规模、生产设设施的选选址、输输入到输输出的最最佳转换换方法，以及设设备和工工作地的的最有效效布局。51三项项决策组组成了战战术作业业计划，这些决决策是：综合计计划、主主进度计计划和物物料需求求计划。综合计计划决定定全面生生产计划划；主进进度计划划决定每每种产品品应生产产多少；物料需需求计

26、划划决定满满足主进进度计划划所需的的材料。61经济济订货批批量模型型使订货货费用和和保管费费用达到到了平衡衡。为了了计算最最优订货货批量，你必须须知道一一特定阶阶段某一一物品的的预测需需求量、每次订订货成本本、物品品的单价价或买价价、保管管这些货货物的总总保管费费用。71三种种维护控控制是：预防性性的、补补救性的的和条件件性的维维护。预预防维护护是在故故障发生生前采用用的维护护行动。补救维维护是在在故障发发生后采采取的维维护行动动。条件件维护是是一种对对检查的的响应。81事实实表明运运用TQQM的某某些概念念和方法法时应考考虑组织织的表现现是差、中等、还是好好。例如如，对表表现差的的企业，应强

27、调调分组创创建，不不要设置置基准也也不要授授权。与与此相反反，对表表现好的的企业，应鼓励励设置基基准和授授权，不不再强调调部门分分组。91准时时制库存存系统是是通过协协调库存存物资的的到达与与生产过过程的需需求，来来达到降降低库存存量、减减少设置置时间、更好的的作业流流、较短短的制造造时间、较小的的空间占占用和提提高质量量的目标标。然而而这要求求非常精精确的协协调，如如果缺乏乏这一点点，就会会威胁到到生产系系统的平平稳和连连续的作作业。101柔柔性制造造系统给给组织带带来一种种竞争优优势，使使组织能能以比竞竞争对手手更低的的价格、更短的的时间生生产出品品种更广广泛的产产品。管理学06 VI篇篇

28、控制03 21章章作业管管理10 复习与与练习复习题11什么么是作业业系统?21关于于提高生生产率，爱德华华兹戴戴明谈了了些什么么?31在设设施布局局计划中中关键因因素的作作用是什什么?41比较较过程、产品和和定位布布置方式式的差异异。51成本本控制是是如何从从会计师师转移到到管理者者的?61比较较接收抽抽样与过过程控制制的差异异。71什么么是ABBC系统统?为什么么说它是是库存控控制中的的一种与与环境因因素有关关的方法法?81CAAD与CAMM是如何何加速产产品开发发过程的的?91解释释为什么么对绩效效差的企企业设置置基准水水平是不不合适的的?101尽尽管有偶偶然因素素存在，为什么么说TQQ

29、M仍然然具有普普遍性的的作用?讨论题题11作业业管理除除在控制制中应用用外，在在其他管管理职能能中应如如何运用用?试讨论论。21说明明能力、设施选选址、过过程和设设备布置置计划等等概念是是如何应应用在服服务型组组织中的的。31在一一个组织织中同时时实施CCIM和和TQMM，你能能发现其其潜在的的问题吗吗?试讨论论。41我们们已经看看到服务务型组织织也关心心提高生生产率，对你个个人又该该如何呢呢?你能用用什么方方式来提提高自己己的生产产率?自我评评估练习习你了解日日本商业业和制造造业的情情况吗?以下问题题测试你你对日本本商业和和制造业业实际情情况的了了解状况况。11在典典型的日日本大公公司里，一

30、年之之内有多多少旨在在提高其其运行状状况的职职工建议议?A 1 0000； B 10 0000； C 1000 0000；D 11 0000 0000；E 110 0000 0000。2.与美美国相比比，日本本有_倍倍于美国国的工业业用机器器人用于于作业?A 一半半； BB 同样样数目； C 2倍；D 55倍；E 10倍倍。31术语语“Kaaizeen”指指的是：A 一种种发明控控制系统统； BB 持续续改善； C最高高质量；D 一个个决策过过程； E 种种族中心心主义政政策。41术语语“kaanbaan”指指的是：A 一种种库存控控制系统统； BB 持续续改善； C 最高质质量；D 一个个决

31、策过过程； E 种种族中心心主义政政策。5.日本本公司里里，下面面哪类人人受到歧歧视?A 青年年工人； B 所有有有孩子的的工人； C 年老的的工人；D 女性性； EE 以上上各项都都不是。61鱼刺刺图最直直接地说说明：A 问题题产生的的原因； B 成本控控制； C 废废品减少少计划；D 过程程计划； E 设施布布局计划划。71日本本制造公公司里强强调的工工作经验验是：A 金融融经验； B 制造经经验； C 销销售经验验； DD 任何何专业化化经验； E 常识。81日本本公司里里新雇员员通常希希望多长长时间后后得到第第一次晋晋升?A 6个个月； B 11年； CC 2年年； DD 5年年； E

32、E 100年。91以下下哪一种种能最好好地描述述日本人人作决策策的情况况?A 经理理作出决决策，然然后告知知他的下下属；B 经理理作出决决策，在在该项决决策实施施之前征征求所有有受其影影响的雇雇员的意意见；C 经理理在向受受决策影影响的雇雇员征求求意见后后，再作作出决策策；D 经理理和雇员员平等地地共同决决策；E 经理理代表下下属全体体雇员进进行决策策。101关关于日本本政府在在商业中中的角色色，以下下哪一个个描述是是正确的的?A 它奉奉行不干干涉主义义；B 它拥拥有大部部分主要要产业；C 它给给某些公公司提供供补助和和鼓励；D 大部部分日本本公司的的要员是是政府任任命的；E 它经经常调拨拨那

33、些获获利太多多的公司司的资产产。快速反反应练习习威斯特伍伍德旅行行社送至：罗罗恩克克劳福德德，生产产厂长发自：安安妮蒙蒙代尔，总裁主题：在在我们的的旅游业业务中应应用TQQM我刚读完完一本非非常有趣趣的书防卫部部门的全全面质量量管理。它使使人意识识到我们们以往读读到的关关于TQQM在制制造产业业，如汽汽车和计计算机这这样的企企业中的的应用，也应该该在像我我们这样样的服务务业中有有用。你知道，为了满满足商业业旅行者者的需要要，我们们由一个个小机构构发展为为有5个办公公室、近近40位职职员的公公司。可可是过去去的6个月里里，我们们失去了了好几位位有价值值的客户户，都转转向了那那些越来来越有攻攻击性

34、的的竞争者者。我们们的竞争争对手，尤其是是查普曼曼和美国国捷运旅旅行社，在满足足顾客需需要上做做得比我我们更好好。TQM可可能能够够帮助我我们。我我希望让让你考虑虑一下如如何在我我们的旅旅行社里里实施TTQM。请准备备一个分分析报告告，描述述一下如如何在我我们的旅旅行社业业务中运运用下列列概念：持续过过程改进进、顾客客为中心心、设置置基准水水平、分分组工作作和授权权。以使使我们更更加具有有竞争力力。案例应应用优尼梅申申和美国国机器人人产业的的崩溃这是关于于一家美美国公司司如何失失败，日日本人又又如何填填补了它它的空白白的故事事，这家家美国公公司曾经经在有着着巨大潜潜力的市市场上扮扮演过决决定性

35、角角色。80年代代早期，专家们们预测到到19990年，机器人人在美国国的销售售额将达达到200亿美元元。实际际上，他他们只实实现了目目标的一一小部分分。为什什么呢?一些日日本公司司，如法法纳克(Fannuc)和川畸畸(Kaawassakii)公司司，能够够生产出出更好的的机器人人，并且且使他们们本国的的公司确确信机器器人会为为他们增增加价值值。相比之下下，美国国的各种种机器人人被大多多数美国国经理人人员视为为有着严严重设计计缺陷的的新玩艺艺。优尼梅申申公司(Uniimattionn)当时时是美国国机器人人市场的的主要厂厂家。它它的创立立者约瑟瑟夫恩恩格尔伯伯格，实实际上在在19667年就就发明

36、了了工业用用机器人人。19983年年，西屋屋电气公公司买下下了优尼尼梅申并并试图扩扩大资本本，因为为它认为为机器人人的需求求正日益益增长。就在收收购时，虽然美美国已经经有622家公司司从事机机器人产产业，但但是优尼尼梅申占占有了440%的的国内市市场。优尼梅申申在800年代初初期犯了了一个重重要的战战略性错错误。为为了胜过过日本竞竞争者，优尼梅梅申不得得不在驱驱动齿轮轮和控制制系统方方面做得得非常出出色。但但是优尼尼梅申的的管理当当局却在在液压机机器人上上停步不不前，液液压机器器人可以以在液体体压力下下移动它它的力臂臂。它们们的售价价压于电电子机器器人，平平均每台台48 0000美元，而电子子

37、机器人人每台售售价超过过70 0000美元，因此管管理当局局认为这这给了他他们一个个优势。但具有有讽刺意意认的是是，优尼尼梅申利利用其机机器人上上的一个个缺陷漏油油，而挣挣了大笔笔的钱。优尼梅梅申不是是试图修修复他们们的设计计问题，相反他他们卖掉掉了昂贵贵的滴水水盆。例例如，福福特公司司曾给优优尼梅申申一个5500万万美元的的机器人人订单，其中1160万万美元是是购买滴滴水盆的的。优尼尼梅申将将原来的的毛病变变成了利利润，如如果他们们不面临临着那些些拥有更更加优越越的产品品竞争者者的挑战战的话，这一问题题也许早早已得到到解决。日本人的的电子机机器人性性能优良良，但在在初期他他们的成成本较高高也

38、是事事实，他他们每年年运行成成本是液液压机器器人的一一半。然然而优尼尼梅申的的积极进进取的人人们在同同西屋电电气公司司的官僚僚作风融融合上有有着极大大的困难难。很多多优尼梅梅申的高高级软件件设计者者离开了了公司。19885年，优尼梅梅申的销销售额直直线下降降达400%。现现在它每每年亏损损1 5500万万 22 0000万美美元，而而在它被被西屋电电气公司司收购以以前，它它每年盈盈利7000万美美元。给优尼梅梅申最后后一击的的是它的的日本竞竞争者，他们意意识到机机器人应应该被简简化，而而且机器器人不仅仅仅是人人的替代代物。当当优尼梅梅申的工工程师们们继续使使机器人人作得更更为复杂杂的时候候，日

39、本本同行则则正寻求求方法减减少机器器人的部部件，使使机器人人变得更更简单和和更少可可能出故故障。此此外日本本人还意意识到机机器人必必须完全全纳入到到制造过过程中去去。当日日本的机机器人制制造者帮帮助用户户重新设设计其产产品并设设法使它它们成为为“友好好机器人人”时，优尼梅梅申正把把机器人人作为商商品运往往国外。西屋公司司在19987年年把优尼尼梅申的的最后部部分卖给给了一家家瑞士公公司。美美国最后后的主要要机器人人制造商商辛辛那那提米米拉科龙龙(Ciinciinnaati Millacrron) 于19990年离离开了这这一行业业。在美美国，工工业机器器人产业业现在已已经不存存在了。通用汽汽车

40、、克克莱斯勒勒、IBBM和其其他美国国制造厂厂商所使使用的机机器人都都是瑞士士和日本本制造的的。而且且在美国国，很多多制造商商对机器器人所知知无几，可是在在日本却却没有这这种事情情，这一一点并不不让人惊惊奇。问题：11你从从这个例例子中能能得出什什么样的的有关新新技术商商业化的的启示?21如果果优尼梅梅申自主主经营，你认为为它会取取得成功功吗?要是它它同一家家日本机机器人制制造厂建建立起一一家合资资企业的的话，那那情况又又会如何何呢?31从TTQM的的角度来来比较优优尼梅申申它的日日本竞争争者。41你认认为美国国人不愿愿意接受受机器人人是否说说明美国国人过去去不愿意意采纳日日本人的的制造技技术

41、管理学06 VI篇篇控制04 复习和和案例01 IV篇篇综合练练习纸飞机公公司目的11为了了培养综综合管理理职能。21为了了应用计计划与控控制概念念改进组组织的绩绩效。知识要求求计划、组组织和控控制概念念。时间要求求大约1个个小时说明本练习可可允许66人一组组的多个个小组参参加。首首先向这这些小组组同时说说明练习习的方法法。每人人应发给给一份制制作说明明图(见图VII1)和一一张汇总总单，此此外还有有足够的的一定规规格的纸纸板。作作练习用用的房间间应足够够大，使使每个小小组之间间互不干干扰，且且各自有有足够的的工作空空间。参加者者用生产产方法作作练习。每组必必须独立立工作。每组将将选一位位管理

42、者者和一位位检验员员，其余余的参加加者是雇雇员。目标是是以最能能获利的的方式制制作纸飞飞机。主持者者给一个个开始的的信号然然后一起起开始。每一轮轮10分钟钟，各组组之间展展开竞争争。第一轮轮后，每每个组应应该向全全体报告告其产量量和利润润。每个个组还要要报告其其计划、组织和和控制纸纸飞机生生产的方方式。重复同同样的程程序直到到总练习习时间达达到为止止。假定你所所在的组组就是纸纸飞机公公司的全全体工作作。该公公司成立立于19943年年，已经经形成了了一个纸纸飞机市市场。近近年来，在新的的管理当当局领导导下，公公司与美美国空军军签订了了生产飞飞机的合合同。你你必须建建立一个个组织生生产飞机机，所生

43、生产的飞飞机必须须达到与与空军签签订的以以下合同同要求，其成本本汇总表表如表VVI1所示。11空军军将为每每架飞机机支付220 0000美美元。21生产产的飞机机必须通通过严格格的检验验。31不能能达到合合同要求求的产量量，每少少一架飞飞机罚款款25 0000美元。41每架架飞机的的材料成成本为33 0000美元元。如果果你投标标10架飞飞机，只只生产了了8架，则则你必须须为其余余的2架支付付材料成成本。此此外，凡凡未通过过检验的的飞机也也需支付付材料成成本。51人工工和其他他管理费费用假定定为3000 0000美美元。表VI1 汇总表第1轮：投标：_ 飞机机x200 0000美元元/每架_结

44、果：_ 飞机机x200 0000美元元/每架_减：3000 0000美美元管理理费，_x3 0000 原材材料成本本，_xx25 0000 罚款款利润：_第2轮：投标：_ 飞机机x200 0000美元元/每架_结果：_ 飞机机x200 0000美元元/每架_减：3000 0000美美元管理理费，_x3 0000 原材材料成本本，_xx25 0000 罚款款利润：_第3轮：投标：_ 飞机机x200 0000美元元/每架_结果：_ 飞机机x200 0000美元元/每架_减：3000 0000美美元管理理费，_x3 0000 原材材料成本本，_xx25 0000 罚款款利润：_管理学06 VI篇篇控

45、制04 复习和和案例02 VI篇篇综合案案例便服公司司便服公司司是一家家成立了了20年的的企业，生产中中等价格格的妇女女服装，其中880%卖卖给全国国各城市市的大中中型百货货商店，其余的的20%卖给小小型妇女女服装专专卖店。所有的的服装都都以公司司的知名名商标出出售。赛格尔尔德马克克是一位位企业家家，也是是公司的的所有者者和主要要的股东东。格尔尔德马克克曾在纽纽约服装装区作过过多年的的学徒，从自己己微薄的的工资中中一点一一点节省省下钱来来，终于于开办了了一家自自己的企企业，职职员主要要是亲戚戚和朋友友。作为为一个创创新者，格尔德德马克首首倡了“混合与与搭配”协调的的时装总总体效果果思想。设计师

46、师们以领领导潮流流的款式式和高于于平均水水平的质质量(采用半半大量生生产方式式)，促使使便服公公司取得得了产业业的突出出地位。$但是，混混合与搭搭配协调调思想是是不受专专利保护护的，从从而招致致了来自自大企业业和许多多新创小小企业的的激烈竞竞争，特特别是这这些新的的小企业业，它们们具有许许多新鲜鲜的时装装思想。用格尔尔德马克克的话来来说，价价格竞争争是“致致命的”。过去去的5年里，公司迅迅速扩张张，在南南部的88个州里里开了多多家工厂厂，那里里的工资资率较低低。这些州里里的所有有设施都都是租赁赁的。尽尽管采用用了大型型的裁剪剪机和高高速缝纫纫机，生生产仍然然大量结结合了工工人个人人的认真真努力

47、，在服装装完工之之前必须须经过多多道工序序的质量量检验。为了协调调生产和和发货，公司投投资数万万美元在在总部所所在地建建立了一一座中心心配送工工厂，那那里履行行着所有有的行政政管理和和部分生生产职能能。所有有的成批批产品都都要先送送隹这座座新的配配送中心心，然后后通过计计算机程程序化的的发货库库存日程程计或进进行分配配。兴建建这座设设施的目目的是为为了有助助于满足足日益增增长的商商品退货货的严重重问题，顾客之之所以拒拒收商品品主要是是因为不不能按合合同规定定期限交交货。中档妇女女服装工工业以55个显著著的时装装销售季季节为特特征，从从而服装装必须在在相对短短的期间间里订货货、生产产和交货货。这

48、55个季节节周期产产生了不不寻常的的生产和和预测问问题。在在每个季季节开始始的两个个星期里里首先要要进行试试销，然然后基于于试销的的结果对对整个季季节的流流行款式式和销售售数量进进行预测测。一旦旦大批布布料被剪剪裁成特特定季节节的款式式，这些些布料就就再不能能作别的的用途。如果试试销的结结果不能能表明季季节的流流行趋势势或是销销售预测测出现较较大误差差，则公公司将背背上沉重重的存货货负担，结果积积压的服服装不得得不通过过降价渠渠道处理理，这通通常不能能全部收收回成本本。$为了了提高预预测的准准确性和和精确地地确定每每个季节节的交货货量，格格尔德马马克专门门设立了了一台计计算机，打印出出每天的的

49、销售数数据，这这些数据据都是各各地的销销售人员员每天通通过电话话报告的的。最初初，打印印出的销销售数据据被分送送给总裁裁、分管管销售的的副总裁裁、销售售预测经经理、司司库、生生产经理理和8个地区区销售经经理。所所有这些些人都在在公司总总部办公公。打印印出的销销售数据据非常详详尽，通通常有上上百页纸纸。格尔尔德马克克作决策策在很大大程度上上依靠他他对“情情况的感感觉”。虽然所所有重大大经营决决策和政政策都是是由他最最后拍板板的，但但他总是是说，所所有部门门首脑如如果看到到合适的的机会应应当敢于于决策；不过那那些没有有征求过过他的意意见的决决策很可可能会被被他驳回回。几乎乎所有的的副总裁裁和部门门

50、经理每每天都要要找他协协商，通通常是有有关当前前时装季季节产品品的进展展问题。在每个个时装季季节中，许多款款式都要要修改，产量水水平也要要不断作作出调整整，格尔尔德马克克几乎每每天制定定所有这这类问题题的重要要决策，很少有有例外。这些每日日的决策策会议总总少不了了各种经经理人员员感表冲冲动的争争吵。会会议通常常是非正正式的和和未经事事先安排排的，不不同的小小组会在在不同的的时间里里会晤格格尔德马马克。这这些小组组不是正正式的或或由职能能部门主主管组成成的。如如果某几几位经理理感到某某天的日日报表明明要改变变“X”，不不管这是是否影响响他们所所在的部部门，他他们也许许会找到到总裁表表示他们们的看

51、法法。如果果刚好另另一位部部门经理理或甚至至某位副副总裁在在场并表表示不同同意这些些人的意意见，则则不可避避免地会会发生一一场争吵吵。每逢逢遇到这这种情况况，格尔尔德马克克总显出出一副无无动于衷衷的样子子，等他他们吵完完了，才才说出自自己的决决定。有些经理理人员认认为格尔尔德马克克“太宽宽宏大量量”了，他应当当管一管管这种争争吵不休休的会议议，因为为它具有有破坏性性且常常常导致错错误的决决策。类类似的批批评意见见还触及及到格尔尔德马克克的声誉誉，说他他太容易易轻信供供应商了了。例如如，如果果某个供供应商曾曾在过去去与格尔尔德马克克有过来来往，或或者是他他家族的的远亲什什么的，这个供供应商肯肯定

52、会得得到一些些订单，尽管事事实上他他的价格格高于同同类竞争争者。许多年来来，格尔尔德马克克的销售售和预测测数据主主要来自自销售预预测和预预算经理理安迪约翰逊逊。约翰翰逊每天天都要准准备一份份手写的的摘要，以前是是根据电电话报告告，近几几年是根根据计算算机的打打印结果果。依靠靠直觉和和对服装装行业非非常透彻彻的了解解，约翰翰逊还编编制季节节销售预预测和根根据实际际情况对对之进行行修订。最近，约约翰逊有有了一位位新助手手史密斯斯，帮他他制定销销售预测测和预算算。史密密斯取得得过MBBA学位位，并主主修过统统计分析析，而约约翰逊只只取得过过商学学学士学位位。史密密斯建议议约翰逊逊采用几几种新方方法核

53、对对和分析析每天的的打印数数据，他他对格尔尔德马克克的做法法很不以以为然，说：“老板不不习惯于于这种报报告形式式，一个个变化就就会把他他搞糊涂涂了。”随着每天天的计算算机打印印材料越越来霸占占详细和和分发范范围越来来越广，约翰逊逊的地位位变得越越来越关关键。他他总是说说，数据据并没有有真正显显示出哪哪种款式式领导着着时装潮潮流，而而且里面面有很多多错误。他还援援引与销销售人员员的谈话话来证明明他的观观点。每每当史密密斯指出出摘要中中一些不不恰当的的分类方方法时，约翰逊逊答复说说，他是是在用通通俗的方方式报告告数据，这样格格尔德马马克和其其他人一一看就明明白。当前，最最严重的的是退货货问题，平均

54、有有40%的发货货被退回回。虽然然所有的的管理者者都一致致认为退退货的原原因是由由于交货货延迟，但对什什么造成成交货延延迟，大大家的地地不一致致。有些些管理者者认为预预测不准准导致的的生产作作业计划划误差是是主要原原因；另另一些人人认为在在9个生产产中心与与发货部部门之间间缺乏协协调是主主要原因因，因为为生产中中心分布布于各州州，而发发货中心心位于总总部所在在地，协协调起来来很困难难；还有有人认为为发运或或生产方方法效率率太低。生产经经理认为为，顾客客给出的的交货日日期与销销售订单单上写着着的交货货日期不不一致是是主要原原因，而而生产作作业计划划是依据据销售订订单上的的日期制制定的。销售经理理

55、则坚持持不良的的质量是是造成退退货的真真正原因因：顾客客不愿意意与公司司总部人人员因产产品质量量问题而而纠缠不不清，因因此他们们干脆在在不合格格的商品品上标明明“交货货延迟”，这产产处理起起来简单单得多。为了解决决这个难难题，格格尔德马马克雇用用了一位位有经验验的市场场分析人人员施坦坦莱文文，他有有很强的的计算机机应用背背景。莱莱文被专专门给予予一间私私人办公公室，并并且有权权作出他他认为必必要的改改变。于于是马上上就发生生了几件件新的事事情。莱莱文开始始每天发发布一份份计算机机打印的的补充摘摘要，格格式与约约翰逊的的手写摘摘要不一一样。不不过内部部会计主主管极力力反对这这种新格格式，说说它不

56、能能提供会会计工作作所需要要的分类类数据。约翰逊逊称莱文文“是个个自高自自大、乳乳臭未干干的孩子子”。与此同时时，公司司又增雇雇了几位位新的设设计师，销售人人员的提提成计划划也作了了调整，几位分分管地区区销售的的副总裁裁也临时时下到了了基层销销售部门门。还有有，约翰翰逊在格格尔德马马克的支支持下，将所有有部门的的预算削削减了115%。大约4个个星期以以后，所所有的改改变措施施都已付付诸实施施，但是是问题却却接踵而而至。退退货率甚甚至超过过了过去去的水平平；一些些老客户户中止了了他们的的订货，纷纷抱抱怨质量量太差，交货太太不及时时，便服服公司太太不能让让人信赖赖了；99个工厂厂中心的的绩效也也比

57、预定定目标下下降了115%。此外，还有22位新招招聘来的的设计师师辞职了了。约翰翰逊与莱莱文之间间也出现现了矛盾盾，见了了面都不不说话；约翰逊逊开始向向他选择择的高层层管理者者分发双双日销售售摘要报报告；计计算机服服务部门门直接向向格尔德德马克抱抱怨，莱莱文给他他们新增增加的工工作负担担太重了了，他让让他们每每天都要要编制打打印出周周、月和和季度的的最新销销售预测测报告。讨论题：11你认认为赛格尔德德马克在在便服公公司遇到到的最大大的控制制问题是是什么?21在便便服公司司存在什什么样的的组织交交流问题题?31如果果便服公公司采用用MISS会收到到什么效效益?4你认为为便服公公司会推推行TQQM

58、吗?如果推推行的话话，它应应当怎么么推行?如果不不会的话话，为什什么?51如果果便服公公司推行行JITT会减少少退货问问题吗?公司还还可能采采用哪种种其他的的库存控控制方法法?61“控控制的责责任最终终落在组组织的领领导者肩肩上。”你是否否同意这这种说法法?它适用用于赛格尔德德马克吗吗?管理学07 VIII后注01 答案01 答案自我评仨仨练习参参考答案案第1章：你在一一个大型型组织中中从事管管理的动动机有多多强?加总你的的分数，你的得得分将落落在749分分的区间间内。评评分标准准为：7122=较低低的管理理动机22334=中中等35449=较较高的管管理动机机第2章：你是定定量型的的人吗?你

59、可以通通过将你你的得分分与下述述标准比比较，评评估你对对数学的的忧虑程程度。15225点=有把握握的26440点=小心谨谨慎的41445点=胆怯的的46660点=忧虑的的工商业学学生趋向向于较低低的得分分(对数学学较没有有把握)。这可可能是由由于会计计、金融融、统计计和其他他定量课课程是取取得工商商学位的的必修课课，从而而使得那那些担心心自己数数学能力力的人不不太敢选选修这些些课程。第3章：哪一种种组织文文化最适适合你?对于项目目5，6，7和9，分数数如下：强烈赞同同=+22赞同=+1不肯定=0不赞同=-1强烈不赞赞同=-2对于项目目1，2，3，4，8和10，分分数与此此恰好相相反(强烈赞赞同

60、=-2，等等等)。加总总你的全全部得分分，你的的得分将将落入+20-200的区间间。你的得分分意味着着什么?乐的得得分越高高(正)，你越越是对正正规的、稳定的的、规则则导向的的和结构构化的文文化感觉觉良好，这对应应着处于于稳定环环境中的的大公司司和政策策机构。负的得得分表明明你更喜喜欢那种种小型、创新、灵活、团队导导向的文文化，这这种文化化常见于于研究单单位和小小型企业业。第4章：世界文文化问答答正确的答答案是：11a 2.bb 3.e(葡葡萄牙)4.b 5.dd 6.a7.d 8.dd 9.b 110.bb回答中有有8个或8个以上上正确的的，表明明你对各各国的风风俗、实实践和事事实的知知识比