电子商务的总体解决方案

1、2022/9/71第十章 电子商务处理方案学习目标1了解电子商务处理方案类别2掌握ERP发展五个阶段及各阶段特点发展趋势3掌握CRM概念与内涵电子商务下CRM特征并了解其发展趋势4掌握电子商务供给链特征与内容并了解其发展趋势5了解移动商务特点、技术及应用第1页2022/9/72第一节 电子商务处理方案一、电子商务处理方案概念电子商务处理方案是指用于特定类型电子商务系统或针对电子商务一些步骤全套处理方案，通常包含开展电子商务所需全部软件、硬件、系统集成方案及相关服务。 电子商务处理方案普通建立在对相关行业和某种类型电子商务应用专业分析研究和成功经验基础上，含有很高专业性、标准性、成熟性 。第2页

2、2022/9/73二、电子商务处理方案类别 按复杂程度分有初级电子商务处理方案、中级电子商务处理方案、高级电子商务处理方案。按模式分有企业对企业电子商务处理方案、企业对消费者电子商务处理方案、消费者对消费者电子商务处理方案等。 按行业分有制造业电子商务处理方案、流通业电子商务处理方案、媒体与互联网行业电子商务处理方案、政府机关电子商务处理方案、电力行业电子商务处理方案、跨行业电子商务处理方案等。 按应用领域分，主要有企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供给链管理（SCM）、移动商务应用、电子交易电子商务处理方案等。 第3页2022/9/74三、经典电子商务处理方案 （一）IBM企业

3、 链接 （二）HP企业链接（三）微软企业链接第4页2022/9/75第二节 企业资源规划（ERP）企业开展电子商务最初阶段是在企业内部进行价值链优化、集成，其主要内容就是作为企业经营管理支柱系统ERP实施。ERP系统发展历程5个阶段：订货点法阶段MRP（Material Requirement Planning）阶段闭环物料需求计划阶段MRP(Manufacturing Resource Planning)阶段ERP（Enterprise Resource Planning,企业资源计划）阶段 第5页2022/9/76一、传统库存控制方法（订货点法） 订货点法基本假设是各种物料需求是相互独立；

4、物料需求是稳定、连续；订货提前期是已知、固定。订货点法有效性取决于大规模生产环境下物料需求连续稳定性，适合用于成品或维修备件等相对独立物料库存管理。 第6页2022/9/77二、物料需求计划MRP打破产品品种台套之间界限，把生产过程中所包括全部产品、零部件、原材料、外购件等在逻辑上视为相同物料，再把全部物料分为独立需求和相关需求，依据对产品需求时间和需求数量展开对物料需求，按时间段确定不一样时期各种物料需求。第7页2022/9/78MRP同订货点法区分 ：方法 消耗 依据 相关需求 库存 供给 优先级 订货点法 均衡 历史资料 不考虑 有余 定时 不考虑 MRP 不均衡 产品结构展开 考虑 降

5、低 需定时 考虑 第8页2022/9/79三、闭环MRP单纯面向物料MRP扩展到与生产能力相关人力和设备等更多资源计划与控制，这就是闭环MRP 闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入MRP，形成一个环行回路，称为闭环MRP。第9页2022/9/710四、制造资源计划MRP 闭环MRP系统所包括仅仅是物流，而无法反应与物流亲密相关资金流等相关方面，也无法说明闭环MRP执行计划后会给企业带来效益。MRP基本思想就是把企业作为一个有机整体，围绕物料转换组织制造资源，实现按需按时进行生产；从整体最优角度出发，经过利用科学方法对企业各种制造资源和产、

6、供、销、财各个步骤进行有效地计划、组织和控制，使它们得以协调发展，并充分发挥作用。 第10页2022/9/711五、企业资源计划ERP ERP（ Enterprise Resource Planning，企业资源计划系统）是指建立在信息技术基础上，以系统化管理思想，为企业决议层及员工提供决议运行伎俩管理平台。 第11页2022/9/712第12页2022/9/713六、ERP管理模式发展与未来MPS,MRP,CRP库存管理,工艺路线工作中心,BOM销售管理财务管理成本管理MPS,MRP,CRP库存管理,工艺路线工作中心,BOMMPS,MRP,CRP库存管理,工艺路线工作中心,BOMMPS,MR

7、P,CRP库存管理,工艺路线工作中心,BOM销售管理财务管理成本管理销售管理财务管理成本管理法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理CRM/APS/BI电子商务Internet/Intranet协同商务多行业多地域多业务供需链信息集成物流资金流信息流集成库存计划物料信息集成MRP70年代MRP80年代ERP90年代ERP二十一世纪第13页2022/9/714ERP近期发展主要四个方面： （1）重视整个供给链上信息，加强对合作搭档与客户信息管理。（2）重视人力资源开发和知识管理，加强信息与知识

8、搜集、创新、传递与利用已成为许多企业增强竞争能力、提升其市场价值战略办法。（3）加强决议支持功效，采取数据仓库、数据挖掘技术，工作流管理技术。（4）加强系统集成性与开放性，应用Internet 技术、移动通信技术等，促进与电子商务集成。第14页2022/9/715第三节 客户关系管理（CRM）一、客户关系管理产生背景与发展经济发展使得消费者消费理念由理性消费阶段向感觉消费阶段和感情消费阶段转变，企业要取得可连续发展，不但要关注客户和满足客户多样化需求，更要重视主动与客户建立长久合作关系，以期在满足客户价值同时也不停提升企业价值。 第15页2022/9/716二、客户关系管理概念及内涵 （一）客

9、户关系管理概念CRM是集管理理念、流程和技术为一体以客户为中心商务战略，是一个意在改进企业与客户之间关系新型管理机制，企业实施CRM目标是经过识别价值客户、与价值客户建立长久双赢关系，增强自己竞争力，提升客户价值和企业本身价值。 第16页2022/9/717（二）客户关系管理内涵客户关系管理是一个“以客户为中心”企业经营战略，其内涵由理念层、体制层、技术层三部分组成：理念层是从企业管理思想、管理模式、管理制度等方面表达以客户为中心思想精华。体制层从流程、组织结构、管理制度等方面确保以客户为中心服务理念得到落实落实，既是理念层有形展示形态，又是理念层得以实现制度确保机制。技术层是一套以CRM软件

10、为表现形式集成支持平台。该平台把以客户为中心理念转化为软件各种业务功效，并固化以客户为中心业务流程，它同时支持理念层和体制层，从技术上与体制上一起确保以客户为中心理念实现。第17页2022/9/718（三）对客户关系管理几个错误了解1上CRM就是上一个大型软件项目2大企业才要CRM第18页2022/9/719三、电子商务下CRM特征与功效（一）电子商务下CRM特征电子商务环境下客户关系管理是在传统客户关系管理基础上利用信息技术发展所创新一个新兴识别价值客户、提升客户忠诚度客户关系管理。 1灵活性2互动性3自动性第19页2022/9/720（二）电子商务下客户关系管理功效（1）客户信息管理（CI

11、M）（2）销售自动化(SFA)（3）营销自动化(MA)（4）客户服务与支持（CSS）管理（5）客户分析（CA）系统第20页2022/9/721四、电子商务下客户关系管理发展趋势（一）前台和后台信息系统将深入融合。 （二）呼叫中心功效将不停扩充。 （三）现有CRM流程将转移到Internet上。 （四）各种信息系统将逐步集成化。 第21页2022/9/722第四节 供给链管理（SCM）一、供给链管理概念供给链管理是一个集成化管理理念，其关键意义在于使企业充分了解客户及市场需求，与供给商及其它合作搭档在经营上保持步调一致，实现资源共享与集成，协调支持供给链上全部企业协同运作，从而取得整体最优绩效水

12、平，到达提升供给链整体竞争力目标。第22页2022/9/723二、电子商务供给链基于电子商务供给链管理是电子商务与供给链有机结合，它以用户为中心，集成整个供给链过程，充分利用外部资源，实现快速灵敏反应，极大地降低库存水平。其关键思想以下：1协调商务与经营创新2电子企业3业务外包 第23页2022/9/724电子商务供给链主要内容1订单处理。2生产组织。3采购管理。4配送和运输管理。5库存管理。6客户服务。7支付管理。第24页2022/9/725第五节 移动商务应用一、移动商务发展世界移动通信用户与因特网用户比较（7月）资料起源：摩根斯坦利第25页2022/9/7262移动电子商务概念移动电子商

13、务（M-commerce）是指经过手机、传呼机、掌上电脑、笔记本电脑等移动通讯设备与无线上网技术结合所组成一个电子商务体系。 第26页2022/9/7273移动电子商务特点(1)服务对象“移动性”。(2)服务要求“即时性”。(3)服务终端“私人性”。(4)服务方式“方便性”。第27页2022/9/7284移动电子商务与传统电子商务区分(l)不受时空限制(2)愈加好个性化服务(3)信息获取将更为及时(4)基于位置服务(5)网上支付愈加方便快捷第28页2022/9/7295移动商务应用模式B2M商务模式是在移动商务中以移动终端用户（手机用户、具通讯功效PDA用户等）为商务参加者，经过移动通讯处理方

14、案实现企业与最终用户以及企业内部人员之间实时信息沟通，进而提升效率降低成本新商务模式。 如移动营销（M-marketing）、移动客户服务（M-customer service）、移动办公自动化（M-OA）、移动客户关系管理（M-CRM）等。 第29页2022/9/730M2M商务模式是经过移动通讯对设备进行有效控制，从而将商务边界大幅度扩展或创造出较传统方式更高效率经营方式和完全不一样于传统方式全新服务。 主要有移动物流管理（M-logistic management）、移动支付（M-POS）、移动监控（M-monitoring）等。 第30页2022/9/731（二）移动商务技术1无线应用

15、协议（WAP）2移动IP3“蓝牙”（Bluetooth）4通用分组无线业务（GPRS）5移动定位系统第31页2022/9/732二、移动商务应用当前移动商务应用领域主要有五大热点：移动广告、移动搜索引擎、移动钱包、移动客户关系管理以及移动营销。第32页2022/9/733本章小结电子商务解决方案是指用于特定类型电子商务系统或针对电子商务某些步骤全套解决方案。ERP系统起源于制造业信息计划与管理，按时间发展历程可一般分为订货点法、MRP、闭环MRP、MRP、ERP 5个阶段。CRM是集管理理念、流程和技术为一体以客户为中心商务战略，电子商务下客户关系管理呈现灵活性、互动性、自动性特点，目前CRM软件一般由客户信息管理（CIM）、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。电子商务供给链核心思想表现为协调商务与经营创新、电子企业和业务外包。其内容主要包括订单处理、生产组织、采购管理、配送与运输、库存管理 、客户服务、支付管理七个方面。移动商务实现了移动和商务完美结合，主要移动商务技术有没有线应用协议（WAP）、移动IP、蓝牙、GPRS、移动定位系统。目前移动商务应用领域主要有五大热点：移动广告、移动搜索引擎、移动钱包、移动客户关系管理以及移动营销。 第33页2022/9/734思