淘宝客服培训手册

1、第一章 总 那么1、为使本公司人事作业标准化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于公司的开展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您假设有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为常胜的一员感到愉快。企业简介随着近年来电子网络的飞速开展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态开展。我司亦紧跟着此开展趋势,为广阔的消费者创造更为快捷、有效及广泛的效劳

2、。一流的管理，一流的品质，一流的效劳，不断创造经典，不继塑造完美。 同时，591MMM将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的根底上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方的心境和享受。 掌握市场脉博，提供专业快速的效劳，以西方管理模式确保品质监控是我们的立厂之本，我们将秉承一贯优质，高效、严谨、创新的宗旨，更大程度上是对广阔的消费群体进行准确把握，迎接和融合WTO国际接轨的服装品牌冲击和过渡，才尽可能贴切地传递服装消费理念，收集消费者反响信息，运用于591mmm品牌之中二、企业

3、文化1企业宗旨：当行业领导者。2企业目标：办一流企业、创一流品牌。3企业精神：团结、开拓、求实、创新。4企业理念：真诚做人，诚信做事。5用人原那么：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6根本素质：爱岗敬业，老实奉献，团结进取。第三章 客服行为准那么1.上班时间：白班8:30-17:00，晚班17:00-凌晨12:00值班客服17:00-凌晨2:00值班人员不得过晚 务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原那么上以12点为准值班除外，如还有客户在咨询，

4、接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改良的地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己效劳的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解

5、的产品，也有义务去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因效劳原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处分。7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承当损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。10.上班时间服装穿着不

6、做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处分，情节严重交由国家行政部门处理。14.其他未尽事项由部门经理决定。第四章 客服操作流程一 宗旨与目标宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的效劳目标： 快乐购置,让每个人享受快乐购置的乐趣二 客服根本要求1.打字速度50/分2.对淘宝根本操作熟悉,反响敏捷3.效劳态度贴心细心耐心4.对产

7、品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三 效劳流程1. 欢送语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四 效劳过程中的考前须知1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简单外表，不够耐心3.不正面答复客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按效劳流程效劳客户 淘宝后台操作主账号进入后台 子账号进入后台后台界面交易状态栏态栏交易状态栏态栏订单状态订单状态标单格式及考前须知标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意商品数量特别注意商品数量红色：订单无误

8、，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到或者“买家不需要退货的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购置流程图第五章 你的工作一 实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知， 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以防止许多因为卖家的

9、隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性生意，不是吗？ 二 热情如火热情如火，持之以恒的“恒心！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和 刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反响，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那 还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服了！ 所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜比方提醒客人近期保持 畅通、 收件

10、时的考前须知，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等，以便给我 们的效劳增值，从而增加客人的满意度和“回头率！三 细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在 于细节之中。中国也有“天下大事，必做于细的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不 可少的驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的

11、心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的效劳，最终促成客人下单 ，也可以尽力地防止和减少中差评的发生。 四 心态冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了促和谐的“耐心！其实做淘宝，开网店 ，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知，而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘 宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方五 爱心对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌

12、柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出 售劣质的产品，永远不要！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的一 些收费方面的增值效劳，视情况，适当地参加一些吧，比方店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等 ，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你用心的投入、你的专 业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力第六章 如何面对买家刁难顾客与客服案例一话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。从语气中看得出，非常的生气。用“完全失望来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了来表达其极度愤怒极度

13、不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准！呜呜，极度伤心中。我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己的声誉！两眼冒星中！经验告诉我，第一：回复要及时！我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的开展。我明白需要立刻对顾客的质问做出答复，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作！如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错那么应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。当我翻查过聊天记录之后，

14、我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，说明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。为免底气缺乏，我用不卑不亢的态度答复顾客的问题。有助于我开展工作。最后，更以“亲，您下面是70，我怎么都不可能让您去选80，这样差距是很大的哦。来强调我们在推荐过程中是高度负责的， 真相大白，不可过早松懈！经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。而回参谋题，确实推荐码数的标准也完全科学，而回头想

15、想，自己确实有点冲动。随后也礼貌地抱歉了。以“刚刚态度不好、“你脾气真好，实在是不好意思等回复抱歉。终于雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下聊天记录。第四：得到认可，仍需适时抱歉！而我要的其实并非是抱歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受抱歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很饱满，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定。接下来，那么为他的购置过程中带来的不便抱歉说“真的很不好意思。！很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和罪反感并感觉你细腻窝心的一个表现。第五：帮助顾客缓

16、和罪反感。设身处地想顾客所想！以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里？他现在感到很愧疚，我就抚慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不适宜的东东，当然会影响人的心情。且直叙此乃“直性情，很好的，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。 好啦，这就是一个由发火责问到最后抱歉的整个过程当然，要是我们平时注意提升自己的效劳素质，就还需要给客人更多的相关咨询或知识。拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人的需求之外，

17、我还会主动介绍一些搭配建议，从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议，以求拉近与顾客间的距离，令顾客从真诚中信任你。这样推销起来，才会更加得心应手，又防止一局部被刁难的为难局面！顾客与客一 色差：一般是和实拍连在一起的：色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍的，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原那么，不能一味的迁就，

18、不过大多数的顾客一般都会理解我们的。二 尺码问题：首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难消除顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心答复，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。 沟通技巧一 关于售前：曾经有一位客户跟我说：他说，看中

19、我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻 我就要潮一把，因为挑战完美而诞生，这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球二 关于售中：这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终表达尊重和诚意，在坚持原那么的根底上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品客服必备技巧之一：打字速度快

20、，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.客服必备技巧之三:保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要

21、因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节.有些客户很好说话，有些客户比拟挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的答复他们所提出的问题.有些客户比拟爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比拟多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔.客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比拟模糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候

22、就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有害处，俗说话，礼多人不怪嘛.客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比方在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情 ，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天

23、使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳抱歉，添加对不起的表情 。哈，禁用词语的大家就根据情况添加喔客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比拟喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪廉价的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到廉价了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的

24、前提都是团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业开展的主要因素.客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求三 关于售后：售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件

25、事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比方，我们对这次购物感觉怎么样，大局部取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共开展。有效学习，终生学习化解非好评一 首先一点，我要说

26、的是碰到新手买家给出非好评的情况往往给出的是中评。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家，因为他她接触淘宝不久，不懂淘宝规那么。有的就如：如何拍下？如何填写拍下时的内容？如何付款都要向卖家咨询的买家，您是一定要耐心和他她讲解的。他她们给出非好评，很多时候并不是说对您的效劳或者商品很不满意，相反他她们会认为您的效劳还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他她们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他她说明情况，他她们都是会很乐意帮助修改的。二 在买家前来咨询购置之时，您就可以有意识得留意下，买

27、家得信誉级别，是否是新手，以及他她的购置记录中，是否有给别的买家非好评，看下他她的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢？还是效劳不好，或者是不够细心等等！做到心中有数。三 选择联系方式 我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，写上 ：“亲您好 刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店，并及时付款和评价。另外，请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢？上线看到我们的留言，请记得一定联系我们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系 和QQ因为拥有QQ的人真的很多，呵呵 碰到不在线，而您肯定又是急着去解决这个问

28、题了，此时，您可以先给对方发条短信，大致说明下情况。能解决当然最好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下一步打 做好准备。 其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打 了，因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清楚。但打 也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最正确。打 之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打一次不成，切忌频繁的打 骚扰。这样人家当然就不乐意了。 细心观察：有时有的买家并没有留下联系方式，或者 ，坐机联系不上，此时，您可以看下拍下之后的买家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱，此时可以加买家QQ号，很多买家QQ是会在线