论基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设(doc 30)

1、 论基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设（上）政府机关由引导、鼓励企业按 HYPERLINK ISO9000标准建立质量管理体系，发展到根据内、外部管理环境的需要建立自身的质量管理体系，以树立高效、低耗、廉洁、提供一流服务的政府新形象，已成为政府机关质量管理现代化的一种新趋势。也正是这种趋势，为税务机关的质量管理工作拓展了广阔的空间。本文结合深圳市国家税务局蛇口征收分局贯彻ISO9000标准(以下简称“贯标”)实例，探讨建立税收征收管理质量体系的理论依据及如何建立等问题。 ISO9000标准的核心管理思想 ISO90000标准是是国际标准化化组织(ISSO)制定和和发布的第一一个管

2、理类标标准，主要涵涵盖了以下几几个方面的管管理思想： (一)全面面满足顾客的的需要，这是是ISO90000的宗旨旨 对政府机关关来说，由于于立法机关(如我国的全全国人民代表表大会)对人民负责责，政府对立立法机关负责责，因此政府府也间接地对对人民负责，也也就是说，政政府的工作必必须满足人民民的需要，使使人民满意。 (二)过程程控制的思想想 对所有过程程进行控制的的思想是ISSO90000标准的基本本思想，ISO90000标准对过过程控制提出出了三个方面面的要求：一一是明确过程程网络，即确确定每一项工工作由哪些过过程所组成。二二是确定控制制方式。在过过程网络确定定后，应对每每一过程进行行分析，确定

3、定为达到质量量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。 (三)预防防为主的思想想 质量的优劣劣不是由检验验决定的，而而是通过过程程形成的，因因此质量管理理要强调预防防为主，即事事先分析影响响质量的各种种因素，找出出影响质量的的主导因素，采采取措施将其其消灭在形成成过程之中，防防患于未然。 (四)持续续改进的思想想 质量改进旨旨在提高质量量，在ISOO9000标标准所规定的的组织的五项项主要质量目目标和质量职职责中，有三三项涉及质量量改进。质量量改进主要通通过改进过程程来实现，是是一种以追

4、求求更高的过程程效益和效率率为目标的持持续活动。持持续的质量改改进应是组织织管理者追求求的永恒目标标。 (五)制度度化管理的思思想 ISO90000标准的的突出特点之之一是其制度度化管理的思思想，即要求求组织建立并并保持文件化化的质量体系系，制作并保保存质量记录录，明确内部部质量审核程程序和方法，从从而使工作的的考核标准(质量体系文文件)、考核依据据(质量记录)、考核方法法(内部质量审审核)都明确化、制制度化，形成成制度化的管管理体制。 (六)自我我管理的思想想 ISO90000标准要要求通过内部部质量审核、纠纠正预防措施施、管理评审审、文件资料料控制等四个个支柱要素的的协调动作来来管理质量体

5、体系，使质量量体系实现自自我管理、自自我完善。 税收征收管管理工作应用用ISO90000标准的的理论依据 税收征收管管理为什么要要按ISO99000标准准建立质量体体系?答案是如果果税收征收管管理存在质量量问题而且有有改进质量管管理的客观需需要，再加上上ISO90000标准适适用于税收征征收管理工作作而且税务机机关“贯标”具有可行性性，那么将IISO90000标准引入入税收征收管管理就具有了了充分的依据据。 (一)税收收征收管理中中的质量问题题 世界上任何何事物都存在在着“质量”，都有确立立质量、保持持质量、控制制质量、改进进质量和创新新质量的客观观要求，税收收征收管理也也不例外。那那么，应该

6、如如何理解税收收征收管理的的质量。笔者者认为，税收收征收管理包包括以下三方方面的质量问问题： 1税收征征收管理业务务的质量。是是指税收征收收管理业务满满足明确和隐隐含需要的能能力的特性总总和。这些特特性主要包括括：功能性，指指税收征收管管理发挥作用用与效能(如组织收入入、为纳税人人提供经营用用的发票)，满足纳税税人或其他受受益者的需要要；合法性，即即税收征收管管理业务要符符合税收法律律法规的要求求；合理性，即即税收征收管管理业务要在在合法的前提提下做到公正正合理；如处处罚不能畸轻轻畸重；准确性，指指税款、滞纳纳金的计算征征收、发票的的发售等业务务要正确无误误；时间性，指指税收征收管管理业务的开

7、开展要及时、省省时、准时，不不能拖延；文明性，指指税收征收管管理服务的文文明程度，包包括友好的态态度、和谐的的征纳关系等等。 2税收征征收管理过程程的质量。税税收征收管理理业务的完成成都必须经历历一个过程，而而过程的每一一阶段又可看看作是过程的的子过程。如如税务行政处处罚就要经过过调查取证、审审理、告知、作作出处罚决定定的过程。所所以过程质量量问题存在于于任何税收征征收管理工作作。要保证税税收征收管理理业务的质量量就必须对税税收征收管理理进行全过程程的质量控制制。3与税收征征收管理有关关的工作质量量。除直接参参与税收征收收管理过程的的工作外，税税收征收管理理业务的完成成还需要一些些与税收征收收

8、管理过程间间接相关的工工作的支持，如如资源配备、人人员培训等，由由于这些工作作之间的整体体性，一项工工作的失误可可能破坏其他他工作，从而而影响到税收收征收管理业业务的最终质质量。所以，对对每一项工作作，无论是直直接相关还是是间接相关的的，都必须认认真对待，保保证工作的质质量。 以上阐述的的税收征收管管理质量与国国家税务总局局1999年提提出的征管质质量有相通之之处，即二者者都强调了质质量问题，但但质量管理角角度上的税收收征收管理质质量的内涵要要比总局提出出的征管质量量的内涵丰富富得多。国家家税务总局虽虽然未对征管管质量进行解解释和界定，但但从其“十率”考核指标来来看，其强调调的是上级机机关对下

9、级机机关的工作要要求，此时的的征管质量成成为税收征收收管理业务满满足上级机关关需要的能力力的特性总和和，而忽视了了征管质量的的另一个重要要方面，即税税收征收管理理业务满足纳纳税人需要的的能力的特性性总和(尽管其与税税收征收管理理业务满足上上级机关需要要的能力的特特性总和有部部分相同之处处)。另外，总总局提出的征征管质量只强强调了税收征征收管理结果果的质量，而而不包括税收收征收管理过过程的质量。 (二)税务务机关有改进进质量管理的的客观需要 近年来，我我国税务机关关着力于完善善征管模式、改改进征管手段段，税收征收收管理水平有有了较大的提提高。但总体体上看，我们们的税收征管管还属于“粗放式”的征管

10、，征征管方法落后后，基础管理理弱化，征管管质量还处在在较低的水平平和层次上，致致使税收征收收管理滞后于于税制改革及及经济发展的的步伐。首先先，在内部管管理上，各级级税务机关内内部管理制度度和规定虽然然很多，但由由于没有按税税收征收管理理业务活动的的流程特点建建立全过程、全全方位的科学学、系统和完完整的税务机机关内部管理理体系，管理理上存在很多多“空白点”，管理和控控制不到位。其其次，在税收收业务管理上上，存在着职职责不清、执执法随意性大大，为纳税人人服务的意识识不强等问题题。据最高人人民法院的统统计，近几年年，税务行政政诉讼案件呈呈逐年上升趋趋势。19990年，人民民法院受理的的税务行政案案件

11、为1233起，19966年、199997年已分别别上升至9669件、13899件。与此同同时，税务机机关在税务行行政诉讼中的的败诉率一直直居高不下，1996年为34、1997年为415。在服务纳税人方面，税务机关较多地从自身角度考虑如何管住税源，较少考虑如何为纳税人提供管理上的便利，造成办税效率低、办税成本高，纳税人抱怨较多，不利于改善税务机关的形象。尤其是税收作为投资环境的一个重要组成部分，不能较好地满足纳税人要求的税收征收管理将不利于投资环境的改善。上述一系列税收征收管理质量问题都直接或间接地影响了税收职能作用的发挥。随着我国对外开放步伐的加快和市场经济的发展，要发挥税收组织收入、服务经济

12、发展的作用，必须花大力气改进和提高税收征收管理质量。 (三)ISSO90000标准的普遍遍适用性 ISO90000标准之之所以被世界界各国广泛推推行，不仅在在于其高度概概括、总结和和提炼了世界界各国质量管管理保证理论论的精华，统统一了质量管管理的原理、方方法和程序，而而且更在于通通用性和适用用性，不受行行业和产品的的限制，对各各行业均有兼兼容的实用价价值。ISOO9000标标准要求以满满足顾客及其其他受益者的的质量要求为为目标，通过过建立具有很很强约束力的的文件化质量量体系使各项项质量活动及及影响质量的的全部因素都都处于严格的的受控状态，并并通过不间断断的质量体系系审核及管理理评审，力求求不断

13、改进和和提高质量管管理水平，确确保预期的目目标得以实现现。由此可见见，任何一个个组织要规范范管理、提高高效率、增强强竞争力，都都可以按照IISO90000标准所要要求的这几方方面内容进行行管理。税收收征收管理工工作同样需要要贯彻“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的管理思想想，通过建立立和实施科学学、系统、严严密、可行的的文件化质量量体系，促进进管理的制度度化、规范化化和程序化；通过对税收收征收管理全全过程、各环环节实施有效效控制，构筑筑完整的税收收征收管理质质量环，促进进税收征收管管理工作有效效开展；通过过确立预防为为主的管理思思想，实行防防患于未然的的管理，把有有可能发生的的风险消灭在

14、在萌芽状态，避避免造成不必必要的损失；通过定期审审核和评价工工作结果，及及时发现和解解决存在的问问题，改进管管理方式，提提高管理绩效效。总之，尽尽管ISO99000标准准起源于制造造业并且偏重重于涵盖制造造业的管理特特点，但它所所蕴涵的管理理原理和方法法对税收征收收管理工作同同样适用。将将ISO90000标准蕴蕴涵的科学管管理原理和方方法融入税收收征收管理工工作，有效开开展规范化、程程序化和标准准化的税收征征收管理，对对税务机关强强化内部管理理、促进依法法治税、改善善税收服务必必将产生深远远的影响(四)税收机机关引入ISSO90000标准具有良良好的现实基基础 在税收征收收管理工作中中引入IS

15、OO9000标标准无非就是是要求税务机机关建立和运运行一个符合合ISO90000标准的的质量体系。实实际上，税务务机关在引入入ISO90000标准前前客观上已存存在着一个质质量体系，也也就是存在着着质量体系所所要求的组织织结构、职责责、程序、过过程和资源等等内容，只不不过这个体系系并不一定完完全满足ISSO90000标准的要求求。贯标的目目的就是要求求税务机关能能够按ISOO9000标标准的要求来来健全其质量量体系，使之之趋于完善、科科学和有效。更更为重要的是是，税务部门门本身的组织织结构一般都都较为健全，而而且配备有开开展税收工作作所必须的资资源，包括人人力资源和物物力资源，尤尤其是在人力力

16、资源方面，近近几年税务部部门全方位加加大教育和培培训工作力度度，人员素质质有了很大的的提高。同时时，税务机关关都具有一套套税收征管规规章制度、内内部管理制度度、业务操作作规程等工作作制度，这在在相当程度上上就具备了建建立质量体系系的现实基础础。另外，计计算机在税收收征管中已得得到普遍运用用，现代化的的办公手段一一方面有利于于我们按ISSO90000标准的要求求监控工作过过程，另一方方面也可以减减轻质量记录录管理的工作作量，为贯标标工作创造了了有利条件。 (五)国内内外行政机关关的成功实践践提供了强有有力的例证 质量管理已已从最初的由由企业性组织织采用发展到到逐步引起国国家机关的重重视并被采用用

17、，这已成为为不争的事实实。 在美国，克克林顿当选总总统后，提出出在美国政府府实施美国企企业领先的质质量运动。副副总统戈尔按按照克林顿的的指示，在政政府开展了声声势浩大的质质量改进活动动，把许多公公司富有成效效的质量管理理经验引入政政府，用质量量管理方法解解决政府的低低效率，迅速速改变政府的的运行方式，将将自上而下的的官僚作用改改变为企业式式的政府。马马来西亚政府府自19899年以来，就就决定采用质质量管理以满满足社会的要要求，制定在在政府中实施施ISO90000标准的的计划，该计计划已于19996年7月正式启动动，由马来西西亚总理亲自自领导，设在在内阁中的马马来西亚行政政现代化管理理规划局(M

18、MAMPU)具体组织实实施。马来西西亚政府认为为，政府机构构广泛实施IISO90000标准，既既能明显改进进服务质量，又又能为强化管管理提供一种种有效手段，对对履行行政职职能、加速经经济发展大有有裨益。据全全球管理咨询询公司公布的的一项调查，美美国保持了最最有吸引力的的投资目的地地的首席位置置，马来西亚亚从列31位上升到到第22位。这充充分说明政府府机关实施质质量管理体系系对改善投资资环境的积极极作用。 在我国，国国家机关实施施质量体系亦亦有先例。中中国出入境检检验检疫局的的试点工作已已初获成效，江江苏、泉州、绍绍兴等局均建建立了有效运运行的质量体体系，大大提提高了为国内内外客户服务务的质量水

19、平平，并通过第第三方认证。另另外，深圳市市质量技术监监督局、环保保局项目审批批处等单位也也建立了质量量体系，它们们的成功实践践充分说明IISO90000标准在国国家机关中应应用是可行和和有效的。 (待续) 政府机关关由引导、鼓鼓励企业按IISO90000标准建立立质量管理体体系，发展到到根据内、外外部管理环境境的需要建立立自身的质量量管理体系，以以树立高效、低低耗、廉洁、提提供一流服务务的政府新形形象，已成为为政府机关质质量管理现代代化的一种新新趋势。也正正是这种趋势势，为税务机机关的质量管管理工作拓展展了广阔的空空间。本文结结合深圳市国国家税务局蛇蛇口征收分局局贯彻ISOO9000标标准(以

20、下简称“贯标”)实例，探讨讨建立税收征征收管理质量量体系的理论论依据及如何何建立等问题题。 ISO90000标准的的核心管理思思想 ISO90000标准是是国际标准化化组织(ISSO)制定和和发布的第一一个管理类标标准，主要涵涵盖了以下几几个方面的管管理思想： (一)全面面满足顾客的的需要，这是是ISO90000的宗旨旨 对政府机关关来说，由于于立法机关(如我国的全全国人民代表表大会)对人民负责责，政府对立立法机关负责责，因此政府府也间接地对对人民负责，也也就是说，政政府的工作必必须满足人民民的需要，使使人民满意。 (二)过程程控制的思想想 对所有过程程进行控制的的思想是ISSO90000标准

21、的基本本思想，ISSO90000标准对过程程控制提出了了三个方面的的要求：一是是明确过程网网络，即确定定每一项工作作由哪些过程程所组成。二二是确定控制制方式。在过过程网络确定定后，应对每每一过程进行行分析，确定定为达到质量量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。(三)预防为主主的思想 质量的优劣劣不是由检验验决定的，而而是通过过程程形成的，因因此质量管理理要强调预防防为主，即事事先分析影响响质量的各种种因素，找出出影响质量的的主导因素，采采取措施将其其消灭在形成成过程之中，防防患于未然

22、。 (四)持续续改进的思想想 质量改进旨旨在提高质量量，在ISOO9000标标准所规定的的组织的五项项主要质量目目标和质量职职责中，有三三项涉及质量量改进。质量量改进主要通通过改进过程程来实现，是是一种以追求求更高的过程程效益和效率率为目标的持持续活动。持持续的质量改改进应是组织织管理者追求求的永恒目标标。 (五)制度度化管理的思思想 ISO90000标准的的突出特点之之一是其制度度化管理的思思想，即要求求组织建立并并保持文件化化的质量体系系，制作并保保存质量记录录，明确内部部质量审核程程序和方法，从从而使工作的的考核标准(质量体系文文件)、考核依据据(质量记录)、考核方法法(内部质量审审核)

23、都明确化、制制度化，形成成制度化的管管理体制。 (六)自我我管理的思想想 ISO90000标准要要求通过内部部质量审核、纠纠正预防措施施、管理评审审、文件资料料控制等四个个支柱要素的的协调动作来来管理质量体体系，使质量量体系实现自自我管理、自自我完善。 税收征收管管理工作应用用ISO90000标准的的理论依据 税收征收管管理为什么要要按ISO99000标准准建立质量体体系?答案是如果果税收征收管管理存在质量量问题而且有有改进质量管管理的客观需需要，再加上上ISO90000标准适适用于税收征征收管理工作作而且税务机机关“贯标”具有可行性性，那么将IISO90000标准引入入税收征收管管理就具有了

24、了充分的依据据。 (一)税收收征收管理中中的质量问题题 世界上任何何事物都存在在着“质量”，都有确立立质量、保持持质量、控制制质量、改进进质量和创新新质量的客观观要求，税收收征收管理也也不例外。那那么，应该如如何理解税收收征收管理的的质量。笔者者认为，税收收征收管理包包括以下三方方面的质量问问题： 1税收征征收管理业务务的质量。是是指税收征收收管理业务满满足明确和隐隐含需要的能能力的特性总总和。这些特特性主要包括括：功能性，指指税收征收管管理发挥作用用与效能(如组织收入入、为纳税人人提供经营用用的发票)，满足纳税税人或其他受受益者的需要要；合法性，即即税收征收管管理业务要符符合税收法律律法规的

25、要求求；合理性，即即税收征收管管理业务要在在合法的前提提下做到公正正合理；如处处罚不能畸轻轻畸重；准确性，指指税款、滞纳纳金的计算征征收、发票的的发售等业务务要正确无误误；时间性，指指税收征收管管理业务的开开展要及时、省省时、准时，不不能拖延；文明性，指指税收征收管管理服务的文文明程度，包包括友好的态态度、和谐的的征纳关系等等。 2税收征征收管理过程程的质量。税税收征收管理理业务的完成成都必须经历历一个过程，而而过程的每一一阶段又可看看作是过程的的子过程。如如税务行政处处罚就要经过过调查取证、审审理、告知、作作出处罚决定定的过程。所所以过程质量量问题存在于于任何税收征征收管理工作作。要保证税税

26、收征收管理理业务的质量量就必须对税税收征收管理理进行全过程程的质量控制制。 3与税收收征收管理有有关的工作质质量。除直接接参与税收征征收管理过程程的工作外，税税收征收管理理业务的完成成还需要一些些与税收征收收管理过程间间接相关的工工作的支持，如如资源配备、人人员培训等，由由于这些工作作之间的整体体性，一项工工作的失误可可能破坏其他他工作，从而而影响到税收收征收管理业业务的最终质质量。所以，对对每一项工作作，无论是直直接相关还是是间接相关的的，都必须认认真对待，保保证工作的质质量。 以上阐述的的税收征收管管理质量与国国家税务总局局1999年提提出的征管质质量有相通之之处，即二者者都强调了质质量问

27、题，但但质量管理角角度上的税收收征收管理质质量的内涵要要比总局提出出的征管质量量的内涵丰富富得多。国家家税务总局虽虽然未对征管管质量进行解解释和界定，但但从其“十率”考核指标来来看，其强调调的是上级机机关对下级机机关的工作要要求，此时的的征管质量成成为税收征收收管理业务满满足上级机关关需要的能力力的特性总和和，而忽视了了征管质量的的另一个重要要方面，即税税收征收管理理业务满足纳纳税人需要的的能力的特性性总和(尽管其与税税收征收管理理业务满足上上级机关需要要的能力的特特性总和有部部分相同之处处)。另外，总总局提出的征征管质量只强强调了税收征征收管理结果果的质量，而而不包括税收收征收管理过过程的质

28、量。(二)税务机机关有改进质质量管理的客客观需要 近年来，我我国税务机关关着力于完善善征管模式、改改进征管手段段，税收征收收管理水平有有了较大的提提高。但总体体上看，我们们的税收征管管还属于“粗放式”的征管，征征管方法落后后，基础管理理弱化，征管管质量还处在在较低的水平平和层次上，致致使税收征收收管理滞后于于税制改革及及经济发展的的步伐。首先先，在内部管管理上，各级级税务机关内内部管理制度度和规定虽然然很多，但由由于没有按税税收征收管理理业务活动的的流程特点建建立全过程、全全方位的科学学、系统和完完整的税务机机关内部管理理体系，管理理上存在很多多“空白点”，管理和控控制不到位。其其次，在税收收

29、业务管理上上，存在着职职责不清、执执法随意性大大，为纳税人人服务的意识识不强等问题题。据最高人人民法院的统统计，近几年年，税务行政政诉讼案件呈呈逐年上升趋趋势。19990年，人民民法院受理的的税务行政案案件为1233起，19966年、199997年已分别别上升至9669件、13899件。与此同同时，税务机机关在税务行行政诉讼中的的败诉率一直直居高不下，1996年为34、1997年为415。在服务纳税人方面，税务机关较多地从自身角度考虑如何管住税源，较少考虑如何为纳税人提供管理上的便利，造成办税效率低、办税成本高，纳税人抱怨较多，不利于改善税务机关的形象。尤其是税收作为投资环境的一个重要组成部分

30、，不能较好地满足纳税人要求的税收征收管理将不利于投资环境的改善。上述一系列税收征收管理质量问题都直接或间接地影响了税收职能作用的发挥。随着我国对外开放步伐的加快和市场经济的发展，要发挥税收组织收入、服务经济发展的作用，必须花大力气改进和提高税收征收管理质量。 (三)ISSO90000标准的普遍遍适用性 ISO90000标准之之所以被世界界各国广泛推推行，不仅在在于其高度概概括、总结和和提炼了世界界各国质量管管理保证理论论的精华，统统一了质量管管理的原理、方方法和程序，而而且更在于通通用性和适用用性，不受行行业和产品的的限制，对各各行业均有兼兼容的实用价价值。ISOO9000标标准要求以满满足顾

31、客及其其他受益者的的质量要求为为目标，通过过建立具有很很强约束力的的文件化质量量体系使各项项质量活动及及影响质量的的全部因素都都处于严格的的受控状态，并并通过不间断断的质量体系系审核及管理理评审，力求求不断改进和和提高质量管管理水平，确确保预期的目目标得以实现现。由此可见见，任何一个个组织要规范范管理、提高高效率、增强强竞争力，都都可以按照IISO90000标准所要要求的这几方方面内容进行行管理。税收收征收管理工工作同样需要要贯彻“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的管理思想想，通过建立立和实施科学学、系统、严严密、可行的的文件化质量量体系，促进进管理的制度度化、规范化化和程序化；通过对税

32、收收征收管理全全过程、各环环节实施有效效控制，构筑筑完整的税收收征收管理质质量环，促进进税收征收管管理工作有效效开展；通过过确立预防为为主的管理思思想，实行防防患于未然的的管理，把有有可能发生的的风险消灭在在萌芽状态，避避免造成不必必要的损失；通过定期审审核和评价工工作结果，及及时发现和解解决存在的问问题，改进管管理方式，提提高管理绩效效。总之，尽尽管ISO99000标准准起源于制造造业并且偏重重于涵盖制造造业的管理特特点，但它所所蕴涵的管理理原理和方法法对税收征收收管理工作同同样适用。将将ISO90000标准蕴蕴涵的科学管管理原理和方方法融入税收收征收管理工工作，有效开开展规范化、程程序化和

33、标准准化的税收征征收管理，对对税务机关强强化内部管理理、促进依法法治税、改善善税收服务必必将产生深远远的影响。 (四)税收收机关引入IISO90000标准具有有良好的现实实基础 在税收征收收管理工作中中引入ISOO9000标标准无非就是是要求税务机机关建立和运运行一个符合合ISO90000标准的的质量体系。实实际上，税务务机关在引入入ISO90000标准前前客观上已存存在着一个质质量体系，也也就是存在着着质量体系所所要求的组织织结构、职责责、程序、过过程和资源等等内容，只不不过这个体系系并不一定完完全满足ISSO90000标准的要求求。贯标的目目的就是要求求税务机关能能够按ISOO9000标标

34、准的要求来来健全其质量量体系，使之之趋于完善、科科学和有效。更更为重要的是是，税务部门门本身的组织织结构一般都都较为健全，而而且配备有开开展税收工作作所必须的资资源，包括人人力资源和物物力资源，尤尤其是在人力力资源方面，近近几年税务部部门全方位加加大教育和培培训工作力度度，人员素质质有了很大的的提高。同时时，税务机关关都具有一套套税收征管规规章制度、内内部管理制度度、业务操作作规程等工作作制度，这在在相当程度上上就具备了建建立质量体系系的现实基础础。另外，计计算机在税收收征管中已得得到普遍运用用，现代化的的办公手段一一方面有利于于我们按ISSO90000标准的要求求监控工作过过程，另一方方面也

35、可以减减轻质量记录录管理的工作作量，为贯标标工作创造了了有利条件。 (五)国内内外行政机关关的成功实践践提供了强有有力的例证 质量管理已已从最初的由由企业性组织织采用发展到到逐步引起国国家机关的重重视并被采用用，这已成为为不争的事实实。 在美国，克克林顿当选总总统后，提出出在美国政府府实施美国企企业领先的质质量运动。副副总统戈尔按按照克林顿的的指示，在政政府开展了声声势浩大的质质量改进活动动，把许多公公司富有成效效的质量管理理经验引入政政府，用质量量管理方法解解决政府的低低效率，迅速速改变政府的的运行方式，将将自上而下的的官僚作用改改变为企业式式的政府。马马来西亚政府府自1989年以以来，就决

36、定定采用质量管管理以满足社社会的要求，制制定在政府中中实施ISOO9000标标准的计划，该该计划已于11996年7月正式启动动，由马来西西亚总理亲自自领导，设在在内阁中的马马来西亚行政政现代化管理理规划局(MMAMPU)具体组织实实施。马来西西亚政府认为为，政府机构构广泛实施IISO90000标准，既既能明显改进进服务质量，又又能为强化管管理提供一种种有效手段，对对履行行政职职能、加速经经济发展大有有裨益。据全全球管理咨询询公司公布的的一项调查，美美国保持了最最有吸引力的的投资目的地地的首席位置置，马来西亚亚从列31位上升到到第22位。这充充分说明政府府机关实施质质量管理体系系对改善投资资环境

37、的积极极作用。 在我国，国家机机关实施质量量体系亦有先先例。中国出出入境检验检检疫局的试点点工作已初获获成效，江苏苏、泉州、绍绍兴等局均建建立了有效运运行的质量体体系，大大提提高了为国内内外客户服务务的质量水平平，并通过第第三方认证。另另外，深圳市市质量技术监监督局、环保保局项目审批批处等单位也也建立了质量量体系，它们们的成功实践践充分说明IISO90000标准在国国家机关中应应用是可行和和有效的。论基于ISO99000标准准的税收征收收管理质量体体系建设（下下）基于ISO90000标准的的税收征收管管理质量体系系框架设计 “贯标”通通常可以分成成三个阶段：一是确定质质量体系；二二是质量体系系

38、的文件化；三是质量体体系的运行与与改进 其中质量体体系是“贯标”工作的一个个重点和难点点，也是本文文要重点阐述述的内容。确确定质量体系系后的文件编编写、培训、运运行及改进等等环节，由于于与其他行业业贯标的做法法基本相同，加加上受篇幅限限制，本文不不再展开阐述述。 质量体系是是指为实施质质量管理所需需的组织结构构、程序、过过程和资源，即即通过设置组组织机构，规规定各部门的的职责和权限限并明确相互互的关系和工工作的程序，并并以质量体系系文件的形式式进行阐述，最最后形成完整整税收征收管管理质量体系系。建立税收收征收管理质质量体系除了了要贯彻ISSO90000标准的过程程控制、预防防为主、持续续改进等

39、核心心管理思想外外，还应遵循循以下几个基基本原则： 1结合实实际原则。质质量体系的建建立必须结合合税收征收管管理的具体特特点和内、外外部环境来考考虑，合理确确定质量体系系需控制的要要素及控制程程度。 2整体优优化原则。质质量体系是由由若干个有关关的事物相互互联系、相互互制约而构成成的整体，因因此建立质量量体系必须树树立系统的观观念，采用系系统工程的方方法，以整体体优化为原则则。 3质量管管理和质量保保证相结合原原则。建立质质量体系既要要考虑内部质质量管理的需需要，又要考考虑外部质量量保证的需要要，使二者有有机结合。 4经济性性原则。完善善的质量体系系是在考虑税税务机关和纳纳税人双方成成本和利益

40、基基础上实现质质量最优化，不不可盲目追求求高质量而忽忽视成本。 在讨论税收收征收管理质质量体框架设设计前，首先先必须明确税税务机关质量量管理中涉及及的两个重要要概念，即产产品和顾客。 关于产品，ISO9000标准将其定义为活动或过程的结果，包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类。服务是指为满足顾客需要，在供方和顾客之间交接时开展活动的结果以及供方内部活动的结果。根据这一定义结合税收工作的特点，税务机关的产品应届服务类。由于各级税务机关的工作性质不完全相同，产品也会有所差别。对于直接从事税收征收管理工作的基层税务机关来说，其产品为税收征收管理业务，具体包括税款征收、税务管理及税务稽查。对于不直接

41、从事基层税收征收管理工作的税务机关，如国家税务总局及省级税务机关，他们负责领导下级机关开展工作，其产品应为行政管理服务，这类产品与其他行政机关的行政管理服务基本相似，不具备税收征收管理的典型特征，因此本文不讨论该类税务机关的质量管理体系。 关于顾客，ISO9000标准将其定义为供方所提供产品的接受者。根据这一定义，顾客是与产品相对应的，对税收征收管理业务来说，其接受者是纳税人、纳税担保人、扣缴义务人等税收征收管理相对人(以下统称“纳税人”)，对行政管理服务来说，其接受者为下级税务机关。此外，对基层税务机关来说，其开展的税收征收管理业务除了要满足纳税人的要求外，还要满足上级税务机关或政府的要求，

42、但上级税务机关或政府并不是税收征收管理业务的接受音，因此不构成顾客，但他们又与税收征收管理质量有利益关系，我们将其称为质量活动的受益者。显然，受益者还应包括社会、税务干部和职工。 在明确了税税收征收管理理质量系中的的产品和顾客客的基础上，我我们以基层税税务机关为对对象，讨论税税收征收管理理质量体系的的框架设计，包包括税收征收收管理质量体体系总体结构构设计和税收收征收管理质质量体系要素素确定两部分分。 (一)税收收征收管理质质量体系总体体结构设计 严格地说，质质量方针和目目标并不是质质量体系的组组成部分，但但它是质量体体系的前提和和依据。为了了叙述的方便便，这里将其其与质量体系系总体结构的的四个

43、组成部部分一并予以以阐述。 1质量方方针。质量方方针是质量体体系的灵魂，是是一个税务机机关总的质量量宗旨和方向向。对税收征征收管理工作作来说，“依法治税、优优质服务”、“法治、公平平、文明、效效率”等都体现了了质量管理体体系满足纳税税人要求、法法律法规要求求的承诺，均均可作为质量量方针。 2质量目标标。质量目标标是根据质量量方针的要求求，税务机关关在一定期间间内在质量方方面所要达到到的预期成果果。质量目标标必须是可以以测量的，要要清楚明确，要要有时间要求求。税务征收收管理工作的的质量目标一一般可以用一一定期间内的的税务行政复复议案件和税税务行政诉讼讼案件变更、撤撤销数(率)、服务承诺诺兑现率、

44、纳纳税人满意率率等指标来表表示，这些指指标反映税收收征收管理满满足依法治税税或优质服务务的要求的程程度。 3组织结结构。组织结结构是税务机机关为行使其其职能而建立立的内部组织织机构及组织织机构的职责责、权限及其其相互关系。税税务机关普遍遍有一套现存存的较为完善善的开展税务务征收管理工工作的组织结结构。但为提提高质量体系系的有效性，应应按现代质量量管理的方法法和手段对现现行的组织结结构进行优化化。 (1)成立立健全有力的的质量管理部部门，负责质质量活动的计计划、组织、协协调、指导、检检查、监督工工作。确实无无条件成立质质量管理部门门的单位，可可将上述综合合性质量管理理工作分解到到有关的综合合性管

45、理部门门。 (2)合理理分解质量职职能。质量职职能除上述综综合性职能外外，还包括策策划、控制、改改进等职能，对对这些职能应应进行合理的的分解，明确确各部门及部部门工作人员员的质量职责责。其中，策策划应由最高高管理者负责责，以质量管管理部门为主主，负责编制制质量计划，包包括方针、目目标和实施计计划。控制一一般由质量管管理部门牵头头，各有关部部门分工合作作、改进，即即发现不合格格，查找和分分析原因并制制订改进措施施，该项职能能应落实到各各个部门。对对部门工作人人员，一般应应落实以下最最基本的质量量职责：理解解和执行质量量方针和目标标；熟悉和掌掌握整个业务务流程；明确确本岗位的质质量活动和要要求；了

46、解相相关岗位的职职责和要求；积极参与质质量改进。 (3)理顺顺各项质量活活动的相互关关系，明确各各部门之间和和工作环节之之间的接口，确确保质量活动动的恰当衔接接。 4程序。程程序是为进行行某项活动所所规定的途径径。只有对直直接或间接影影响质量的主主要活动的程程序作出规定定，才能使各各项质量活动动能按正确的的方法组织实实施，并得到到适当的控制制和验证。典典型的程序应应包括以下内内容：目的和范围围：即开展此此项活动的目目的及活动所所覆盖的领域域；职责：为达达到上述目的的，由谁来实实施此项程序序；实施步骤：按逻辑顺序序把实施流程程和细节排列列出来；文件：即实实施此程序所所依据的法律律法规或规范范性文

47、件；记录：实施施此程序所应应制作的质量量记录。一般般来说，税务务机关应对以以下质量活动动规定程序：内部沟通、质质量体系文件件控制、质量量记录控制、管管理评审、资资源管理、过过程实现的策策划、纳税人人要求识别、税税收征收管理理要求的评审审、与纳税人人沟通、采购购控制、税收收征收管理运运作控制、标标识和可追溯溯性控制、内内部质量审核核、不合格控控制、数据分分析、采取纠纠正措施和预预防措施等。 5过程。过过程是将输入入转化为输出出的一组彼此此相关的资源源和活动。质质量体系是通通过过程来实实施的。为了了建立和实施施一个有效的的质量体系，税税务机关应根根据自身的具具体情况确定定有哪些过程程。过程和程程序

48、是密切相相关的。质量量活动是通过过程序规定的的途径和方法法来进行的，而而过程又是通通过这些质量量活动加上投投入的资源来来实现的，因因此，程序是是确保过程得得以实现的前前提。如增值值税一般纳税税人认定过程程涉及到纳税税人要求识别别、评审、标标识、质量记记录控制等多多项质量活动动，这些活动动都是通过程程序规定的途途径和方法来来开展的。税税务机关现有有的税收征收收管理过程可可以分为税务务登记、资格格认定、减免免税管理、发发票管理、证证明单管理、其其他税务管理理、纳税申报报、税款征收收、税务行政政处罚、税务务稽查等100大类，其中中每一大类还还可以细分若若干个小类。 6资源。资资源是质量体体系的物质基

49、基础。为实施施质量方针并并达到质量目目标，税务机机关应根据上上述过程的需需要确定资源源的需求并提提供必需、充充分和适宜的的基本资源，包包括人力资源源、设施、工工作环境等。 (二)税收收征收管理质质量体系要素素确定 在确定了税税收征收管理理质量体系的的总体结构后后，接下来的的任务就是确确定质量体系系需要控制哪哪些要素以及及应该控制到到什么程度。1管理职责。管管理职责是一一个纲领性的的要素，除前前述的质量方方针和质量目目标外，还包包括以下内容容： (1)质量量策划。税务务机关应对税税收征收管理理的现有过程程、新增过程程及专项过程程进行策划，识识别和确定所所需的资源，确确定体系持续续改进的途径径和方

50、法，策策划的结果应应形成质量体体系文件。 (2)管理理者代表。税税务机关应在在机关领导中中指定一名成成员为管理者者代表。管理理者代表的主主要职责是确确保质量体系系得到建立和和保持。 (3)内部部沟通。为确确保在不同的的层次和职能能之间就质量量体系的过程程及其有效性性进行沟通，应应明确沟通的的方法和范围围，一般来说说，税务机关关内部沟通的的方法主要有有会议沟通、内内部刊物沟通通、文件沟通通以及请示汇汇报等。 (4)文件件控制。质量量体系需要控控制的文件包包括质量管理理手册、程序序文件、作业业指导书以及及各类公文。质质量管理手册册是质量体系系最高层次的的文件，是对对质量体系的的概括性描述述，为避免

51、其其过于繁琐，对对质量管理体体系所要求的的质量活动，一一般需要编制制程序文件或或作业指导书书对完成活动动的方法和步步骤作出规定定，程序文件件或作业指导导书对质量管管理手册构成成强有力的支支持。 (5)质量量记录的控制制。质量记录录是指为已完完成的活动或或达到的结果果提供客观证证据的文件。它它可以分为两两类：一类是是证明满足税税收征收管理理业务质量要要求的质量记记录，如各类类业务申请表表、审批表、通通知书、批复复书、纳税申申报表、回执执等；另一类类是为质量体体系要素运行行的有效性提提供客观证据据的质量记录录，如文件收收发记录、会会议记录、人人员培训记录录、内部质量量审核记录、管管理评审记录录(计

52、划和报告告)、供方评价价记录、纳税税人投诉记录录、纠正和预预防措施记录录等。对上述述所有质量记记录，应制定定程序文件，以以控制质量记记录的制作、标标识、保存、检检索和处置。 (6)管理理评审。税务务机关的领导导应定期(一般每年不不少于一次)对质量体系系以及质量方方针和质量目目标的适宜性性、充分性和和有效性进行行正式评价，寻寻求可以实施施的改进。 2资源管管理 (1)人力力资源。为确确保各类人员员的工作能力力，税务机关关应根据不同同工作岗位的的需要对各类类人员必需的的资格、经历历和培训水平平作出规定。要要注意人力资资源的开发和和投入，通过过持续的培训训不断提高人人员的素质和和技能。 (2)设施施

53、。设施管理理和控制的范范围包括：工工作场所和相相应的设施；设备、计算算机硬件和软软件；支持性性服务。 (3)工作作环境。工作作环境管理包包括为确保税税收征收管理理质量所需的的工作环境中中人的因素和和物的因素的的管理。 3产品实实现。 (1)实现现过程的策划划。产品实现现是完成税收收征收管理业业务所要求的的一组有序的的过程和子过过程。对前述述质量体系结结构设计中确确定的过程应应该进行策划划，确定每一一项税收征收收管理业务的的质量目标、实实现过程的程程序和方法以以及所需提供供的资源、验验证活动和验验收准则、证证明税收征收收管理过程及及税收管理业业务的符合性性所必需的质质量记录。策策划的结果应应形成

54、文件，如如作业指导书书。 (2)顾客客要求的识别别。对纳税人人要求的识别别包括对纳税税人明确提出出的税收征收收管理业务的的要求、纳税税人未明确提提出但预期的的要求以及与与税收征收管管理有关的法法律法规的要要求的识别。纳纳税人要求具具体是指纳税税人对税收征征收管理业务务的合法性、合合理性、时间间性以及支持持性服务的要要求。对纳税税人明确提出出的要求一般般由直接受理理纳税人办税税申请的工作作人员识别，对对纳税人预期期的要求以及及法律法规的的要求一般应应在进行质量量策划时进行行识别。 (3)产品品要求的评审审。评审就是是要确定开展展的税收征收收管理业务的的质量要求，它它与制造业需需要针对不同同的合同

55、或项项目临时评审审产品的要求求不同，税收收征收管理业业务的要求由由于法治的原原因需要在质质量策划时作作统一规定，一一般不存在因因个别纳税人人的要求而改改变税收征收收管理业务要要求的情况。 (4)顾客客沟通。税务务机关需要就就税收征收管管理业务的信信息、业务申申请的处理情情况、纳税人人反馈等内容容与纳税人进进行沟通，规规定沟通的渠渠道和方法，包包括税收宣传传、咨询、信信访、接受和和处理纳税人人投诉、问卷卷调查等，确确保沟通的有有效性。(5)采购。采采购控制的内内容包括评价价和选择供方方、对采购产产品进行验证证等。采购控控制的方式和和程度应根据据采购产品对对税收征收管管理业务质量量的影响程度度确定

56、，对影影响较大的计计算机采购、发发票印制等就就要严格控制制，对影响较较小的零星采采购可进行简简单的控制。 (6)标识识和可追溯性性。此要素要要求对税收征征收管理运作作的全过程使使用适用的方方法标识税收收征收管理业业务，并针对对测量和监控控的需要，对对过程的状态态进行标识，在在必要时实现现可追溯。根根据税收征收收管理的特点点，标识的范范围和方法主主要有：对纳纳税人以名称称、税务登记记号进行标识识；对文书和和票据以名称称、印章、日日期、类别和和编号进行标标识；对工作作场所以标志志牌或示意图图的方式进行行标识；对过过程的状态以以办理人员签签署的意见为为标识。其中中，纳税人的的税务登记号号，文书和票票

57、据的编号是是唯一的，可可以满足可追追溯性的要求求。 (7)顾客客财产。对税税务机关控制制下的纳税人人财产应该妥妥善保管，包包括对纳税人人财产进行标标识、验证、保保护等。当发发生丢失，损损坏或者说不不适用的情况况时应及时通通知纳税人，并并作出适当处处理。税务机机关控制下的的纳税人财产产主要有：采采取税收保全全措施时扣押押的财产；纳纳税人提供纳纳税担保的财财产；纳税保保证金和发票票保证金；调调取或代管的的纳税人发票票；代维报税税设备等。 4测量、分分析和改进 (1)顾客客满意。此要要素要求监控控顾客满意和和不满意的信信息，作为对对质量管理体体系业绩的一一种测量。税税务机关可以以采取定期问问卷调查的

58、形形式来获取纳纳税人是否满满意的信息，并并利用这些信信息实施必要要的改进。 (2)内部部审核。根据据此要素的要要求，税务机机关应定期进进行内部审核核(一般每年不不少于2次)，以确定质质量管理体系系是否符合标标准的要求、是是否得到有效效地实施和保保持。为此，应应制定内部审审核程序，规规定实施审核核、确保审核核独立性、记记录结果并向向管理层报告告的职责和要要求，对审核核中发现的问问题应及时采采取纠正措施施。 (3)过程程的测量和监监控。此要素素要求采用适适当的方法对对满足顾客要要求所必需的的实现过程进进行测量和监监控。税务机机关可采取不不定期现场抽抽查的方法对对过程进行测测量和监控：各部门负责责人

59、负责对本本部门的过程程进行现场抽抽查，管理层层负责对整个个单位的过程程进行现场抽抽查。另外，税税收执法检查查，也不失为为一种监控过过程是否符合合规定要求的的好方法。 (4)产品品的测量和监监控。此要素素要求对产品品的特性进行行测量和监控控，以验证产产品要求得到到满足。税务务机关可采取取以下方法对对税收征收管管理业务进行行测量和监控控。 自我检检查。税收征征收管理各环环节工作人员员对办理的税税收征收管理理业务采取边边操作边复核核的方法进行行自我检查，核核对有关文书书、票据，确确保税收征收收管理业务符符合要求。在在自我检查活活动圆满完成成之前不得放放行和交付。 税收执执法检查。税税务机关可定定期组

60、织税收收执法检查，测测量和监控税税收征收管理理业务是否符符合要求。 (5)不合合格控制。此此要素要求识识别和控制不不符合要求的的产品，以防防止非预期的的使用和交付付。识别不合合格的途径主主要有：各部部门及其工作作人员对办理理的税收征收收管理业务进进行自查时发发现不合格；不定期现场场抽查发现不不合格，税收收执法检查发发现不合格；内部审核发发现不合格。对对以上各种途途径识别的不不合格应在程程序文件中规规定纠正以及及对纠正结果果进行验证的的职责和要求求。 (6)数据据分析。此要要素要求收集集和分析适当当的数据，以以确定质量管管理体系的适适宜性和有效效性并识别可可以实施的改改进。税务机机关可以对来来自