商城客服办法培训

1、97/97营运规范客 服 手 册二零零一年内部资料 严禁外传 编号：目 录 HYPERLINK l _第一单元_ 第一章 前 言第二章 岗位职责 HYPERLINK l _第二单元_ 第三章 总服务台 HYPERLINK l _第三章_ 第四章 退/换货处 HYPERLINK l _第四单元_团购 第五章 团购 HYPERLINK l _第五章_广播服务 第六章 播音室 HYPERLINK l _第六单元_劳资组 第七章 劳资组第一章 前 言一、适用范围本手册供前端客服部职员学习工作职责，并作为现有职员学习国大商城客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的

2、专业性，另见收银手册。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，关心职员更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：更短的培训时刻效率的提高统一的专业术语正确工作方法以提高顾客服务质量关于客服系统更好的理解四、客服部工作总述（不包括劳资、收银）为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下中意：真诚的欢迎亲切的播音语言提供购物车恰当地回答问题，提供必要的建议保持安全和整洁个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务 台寄包处当顾客一旦要求退/换货，应引导他们去退/换货处第二章 岗位职责组织架构 团购组劳资组主管1名主管2名领班2名职

3、员38名收银二组收银一组业务员4名经理1人客 服 部播音员2名播音室主管1名团购组劳资组主管1名主管2名领班2名职员38名收银二组收银一组业务员4名经理1人客 服 部播音员2名播音室主管1名领班1名职员4名退/换货组百货3名商城2名服务台岗位职责客服部经理岗位职责直属部门：国大商城直属上级：店长、副店长适用范围：客服部经理岗位职责：维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售；完善服务体制，编制国安百货服务质量保证体系；做好职员培训工作，提高职员服务意识和水准；负责整个服务区域的环境整洁、卫生。要紧工作：负责店内收银、团购、总服务台、退/换货、播音室、劳资组工作的正常运作；严格执行培训打算，加强

4、对新进职员及在职职员的培训；严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；严格控管本部门人事成本及费用；负责部门正、副主管的排班和业绩考核；激励部门士气，提高工作效率；传达公司政策并落实执行；协助企划部门做好活动的策划、安排、组织；负责与其他部门沟通协调工作；负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，依照授权代 表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。辅助工作：负责督促前台工作区域的的清洁卫生；督查各部门服务质量；接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；协调各部门人力调度；加强保安、防盗意识；加强对设备的维护。客服主管岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范围：客服主管岗位职责

5、：注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。要紧工作每日检查职员礼仪服饰；检查职员的客服工作流程，确保服务质量；做好顾客投诉和接待工作；以身作则倡导“顾客是朋友”的经营理念，杜绝职员与顾客争 执现象；与政府职能部门协调、联系，保证商城良好的外部环境；做好会员的招募、资料存档和大宗顾客的访问；严格手推车的治理以及购物袋的售卖；指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；制定职员排班表，严格操纵人事成本；负责安排职员专业知识的训练及职员的业绩考核；负责安排商城快讯的发放与追踪，确保执行商城的各种促销 活动；指导提贷处工

6、作按公司规范执行。辅助工作：负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；协助前区促销商品的理货、补货。劳资干事岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范围：劳资干事岗位职责：负责协助协助酒店人事部执行及规划职员培训工作；负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；落实职员薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；协助各部门人事及预算的控管；负责监督检查店内各部门、职员执行规范的情况；做好商城设备物品的档案治理工作。要紧工作：检查全体职员出勤状况，按照公司有关规定，督促职员遵守公司规范的人事纪律；收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内

7、治理人员提供人事规范咨询。负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；不定期向酒店人事部提出商城的人事需求；店内全体职员的合同、档案治理和薪资治理；负责店内全体职员绩效考核的总结。辅助工作：负责所属区域的清洁卫生；指导部门各部门的材料、报表保密工作并定期检查。客服员岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部主管适用范围：客服员、播音员、存包员岗位职责：注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念；熟练掌握商城的有关服务规则和项目；严格按公司规定履行自己的职责，不能够公循私；耐心服务，善待顾客。要紧工作：每天营业开始时，迎接顾客；同意符合会员资格的单位或个人的办卡申请；大宗会员、顾客登门访问和接待；顾客投诉的处理

8、和记录；负责顾客的退/换货工作；顾客存/取包；负责促销商品的赠品发放；同意顾客咨询；负责国大商城店内快讯的追踪、分发；全店的广播服务工作；使用规范用语。辅助工作：所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生；爱惜公司财产（播音系统、电脑等），并定期检查；熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司时期必须促销方案及快讯特价商品；顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告；幸免让顾客在公共场所吵闹；凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品；当顾客前来要求退/换货时，检查其是否符合退/换货要求；楼 面主管来领取退/换货时，必须认真核对其清单上的内容并签字确认；协

9、助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）。临时工岗位职责直属部门：顾客服务部直属上级：客服部主管适用范围：推车临时工岗位责任：爱护公司财产安全，不得有意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失；保证购物车及时回收，不得堵塞、滞留；给顾客提供优质服务，保证顾客中意；手推车回收安全作业，不得碰伤顾客。要紧工作：每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果及时通报主 管；将推车有秩序地放在卖场的指定地点，方便顾客使用，并指导 顾客正确的使用。在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工及时收 取购物车，不得出现购物车堵塞出口、阻碍正常秩序的情况发生；将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客使用；售

10、卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对；定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管。辅助工作：清洁手推车，发觉损坏，及时上报主管；清洁工作区域；协助引导客人流向，确保出入口的通畅；正确引导顾客，回答顾客咨询。第三章 总服务台服务台位于商城的出入口，顾客前来商城购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。一、接听电话：接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！，国大商城”或者：“您好！，服务台”经常将“请”、“感谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。找人的电话应每隔一分钟予以确认是否差不多接通，并

11、请对方稍等；假如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。随时预备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在认真倾听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。二、顾客询问关于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，同时耐心的倾听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。假如必须以手势讲明方向时，应将手心朝上。关于顾客的询问或投诉，假如职员本身无法给予中意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。三、处理顾客投诉当顾客在商城的购物行为无法得到满足时，专门自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的缘故可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，

12、不论是对顾客，或是对商城而言，差不多上一个不愉快的经验。买到不佳的商品，或是关于商城提供的服务品质和项目不中意时，对顾客的心理、生理都可能造成损害，甚至因为投诉所造成的时刻上的白费，更是无法衡量。至于商城本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严峻者，还可能阻碍到商店的信誉及营业收入。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会阻碍所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来讲，假如顾客是以投诉来表达其不满，至少能够让商城有讲明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对

13、商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商城因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。因此讲，顾客犹如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，然而一个不行的经验，却可能会告诉二十个其它顾客。因此，如何让顾客成为商城的免费宣传，使企业能够达到长期经营的目标，依靠商城的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。顾客抱怨问题分析以商城而言，顾客因此会产生抱怨，其缘故大致可分为下列五大类型。(一) 对商品的抱怨商城的要紧功能确实是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不中意的情况最为常见。其抱怨的缘故有下列几种情形：价格：商城贩卖的商品大

14、部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商城某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发觉，往往是顾客买回去之后才发觉商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新奇的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。残缺：例如商品买回去之后，发觉零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。过期：顾客发觉所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形进口商品未附有中文标示；中文标示上的制造日期与原装商品

15、上打印的制造日期不符；商品上的价格标签模糊不清晰；商品上有数个价格标签；商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；商品本身外包装上的讲明不清晰，例如：没有制造日期，没有用途讲明，或其他违反商标法的情形。缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。(二) 对服务的抱怨尽管商城属于自助性服务，但顾客依旧会有需要商城人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，

16、少找钞票给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时刻过久等等。服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钞票服务、洗手间外借，或其它各式的额外服务。现有服务作业不当：例如，商城提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写商城提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。取消原来提供的服务项目：例如，商城取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物方法等。(三) 安全上的抱怨意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为商城在安全治理上的不当，造成顾客的意外损害，而引起顾客的抱怨。环境的阻碍：例如，商城对废弃物及垃圾物的处理不当

17、，造成公共卫生的品质降低；商品运输时阻碍行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用方法；或是商城的扩音器太大声，阻碍住户安静等情况；都会造成周围住户的抱怨。顾客投诉处理原则不论是商城的第一线工作人员、治理人员，或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则差不多上一致的。要紧的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，同时在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：(一) 保持心情平静划分人与抱怨，就事论事以自信的态度来认知自己的角色(二) 认真听取顾客投诉让顾客先发泄情绪善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪倾听情况发生的细节，确

18、认问题所在(三) 站在顾客的立场为对方设想(四) 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)提出解决方案掌握问题重心，分析投诉事件的严峻性了解投诉的重点所在援引商城已有的政策制度处理处理者权限范围的考虑提出圆满的解决方案(六) 执行解决方案(七) 顾客投诉总结总结处理得失对店内人员宣传并防止日后再发生附表： 顾客投诉记录表 编号：顾客姓名受理日期 年 月 日地 址发生日期 年 月 日联络电话最后联系 年 月 日抱怨项目结束日期 年 月 日发生地点投诉方式抱怨内容处理原则处理通过处理结果承办人主管客服经理店长意见备注填写讲明：登记投诉记录表的编号；登记投诉顾客的姓名；登记投诉顾客的地址；登记投诉顾

19、客的联系电话；登记投诉顾客的抱怨项目；登记投诉顾客事件发生的地点；受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写；顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写；与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写；该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写；顾客投诉采取的方式；顾客投诉的内容；处理顾客投诉援引的原则；该事件处理的通过；该事件处理的结果；承办人签名；当值主管签名；客服经理签名；店长签名；处理意见备注。四、赠品的发放赠品的发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。客服部发放赠品的流程：由供应商提动身放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；采购部批准后，将赠品清单及方案提早

20、一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员作好发放预备；采购部通知供应商交纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，同时通知供应商确切的送货时刻及地点；供应商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交采购部，采购部再转交客服部；收货部依照采购清单收货并填写赠品携入/携出明细表（见下页）；收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放；顾客凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。活动结束后，三日内楼面主管及供应商与客服部核对赠品数量，供应商取回剩余赠品。供应商如未取回赠品，由楼面主管报请楼面经理处理。赠品携入/携出明细表厂名： 自 年 月 日至 月 日品 名携入日期携入数量携入日

21、期携出数量备注 部门经理收货主管保安填写讲明：厂商名称；按开始至结束的年、月、日各两位填写；按电脑确认的填写；携入实际日期按年、月、日各两位填写；携入实际数量；携出实际日期按年、月、日各两位填写；携出实际数量；须专门标明事项；楼面经理同意签字；收货部主管验货签字；保安验货签字。五、存包处一、宗旨服务台为我们的顾客服务顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系顾客须在寄存前后，认真检查随身物品商城有权拒绝贵重物品的寄存二、顾客寄包程序当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。当顾客凭标示牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正

22、确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。假如丢失了其中的一张标示牌，应保留余下的一张，并在“标示牌丢失记录本”上作记录。存包处工作人员可将物品放在箱子里用其他号码替代。假如顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应该问他寄存的是什么物品，假如回答正确，请他拿出身份证，影印一份，然后保存在“标示牌丢失记录本”里，归还物品之前，顾客应交10元人民币。每天早晨，检查一下寄存标示牌数量是否足够。假如不足，立即通知治理员采取进一步措施。当商店停止营业后，应确保每一张标示牌号都放回到相应号码的柜子里，并签名作完整记录。假如顾客想拿回已留存多日或过夜的物品，必须与主管联系。在商店营业开始前和结束后，保持所负责区域内的

23、整洁。三、对顾客丢失寄放物品的标牌而做出罚款的程序把顾客身份证复印件作为证明，同时罚款10元人民币。填写顾客的姓名和地址，并在如下表格中作记录：国大商城丢失标牌缴费单序号顾客姓名地址标牌、位置应罚额收到额发票号收罚金者（现金办公室职员）单据序号丢失标牌顾客姓名顾客地址丢失标牌号码和顾客存包位置罚款金额收到金额和发票号码收罚金的职员签名寄包处工作人员把顾客身份证、罚金和填妥的罚款单送交现金办公室。现金办公室职员替顾客将身份证复印以作证明，填写收据，并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处的职员。寄包处职员将收据和身份证交给顾客。四、存包须知顾客朋友，欢迎您的光临请您不要将以下贵重物品

24、放入存包柜，如现金、支票、存折、证件、BP机、手机、家用电器、易燃易爆、易碎等不适宜存包柜存放的物品，如发生丢失、损坏，将会造成您的损失，给您带来不便。存放物品时，请您自觉排队。请您记好存包位置，以便领取物品。请你妥善保管好存包牌，凭牌领取物品。存包牌如不慎丢失者，请您赶忙告知存包员，凭身份证和单位证明信，领取您的物品，并请交纳成本费10元。存包牌如在您挂失之前，物品被人领取，商城将不负担任何责任。如因商城自身缘故，所寄存物品损坏或丢失，最高赔偿额不超过200元。取回物品时，请您当场查看。当天未取物品，请您到商城保安部领取，保安部将做妥善处理，并收取一定的治理费。五、手推车的治理及时将顾客用完

25、的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用每班人员分成二组，一组运送手推车及购物篮，另一组负责整理顾客用完的手推车及购物篮于台阶上，便于另一组运送任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作当班时刻工作人员不得随意串岗，阻碍工作运行除做好治理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失各部门职员用完客服部手推车后，应及时将其归还至原处，如需长时刻借用向客服部以书面形式借用，归还时索回借条推车治理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较上并报主管推车治理员应及时清理推车内脏物并作定期冲洗，以保证其正常运作若发觉手推车有损坏现象应及时报行政部修理六、开具税收发票依照

26、法律，当顾客要求时，国大商城必须开税收发票供其税收之用。税收发票由服务台手写开具所有的发票。税收发票只有在顾客已购买发票所含的全部商品后才可开具。 税收发票不能划破，不能用橡皮、钢笔涂写修改。因此，工作人员应认真填写，幸免差错，万一发生差错，应把它作废后另写一张。注意：开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“税收发票已开”章，以幸免重复开出相同的税收票据。发票填写规定开票的字迹要书写清晰，容易辨认，汉字要端正清晰，不得使用未经国家公布的简化字；大小写金额填写要规范。大写金额的“零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填写，大写金额如有空，应写“零”封顶，小写金额前应加人民币符

27、号“￥”，阿拉伯数字不得连笔写；开具发票时，必须按顺序号使用；开具发票时，必须用复写纸套与且发票上下联金额、项目一致；不得涂改发票；项目填写齐全，各项内容正确无误；票、物相符，票面所开取的项目、金额必须与客人实际消费的一致，每张发票存根联都要附上收银机打印的微机小票或服务员开具的手工单据开票人处必须填写中文全名；发票写错作废，必须全联顺号保留，不得撕毁，并在发票上注明“作废”字样；严禁伪造、撕毁、挖补、变造、转借、代开、买卖、拆本和单联填开发票；如为裁剪发票，应按大小金额要求进行裁剪。第四章 退/换货一、商品退/换货流程图 讲明 顾客 携带取货明细单发票 带包装的商品 服务台 亲切，有礼 推断

28、是否符合退/换货条件 换货 退货 填退/换货单 退/换货单一式三联 （二、三联交顾客） 一 联客服，二联楼面，三联顾客 顾客至卖场换货或选购商品 结帐时，退/换货单视（收回第二 结帐区辨识办退/换货商品 联）同现金，但不找零 客服员于退/换货单签名收回第二联 稽核辨识为退/换货商品 稽核严格审核新换取商品内容 完成退/换货手续二、退货流程客服退货组人员，填写“备用金借款单”，主管、经理、店长签字审批，审批后，到总收室领出退货备用金。顾客到服务台退货时，填写“商品退货单”，填单人签字，主管审批退货，将现金退给顾客，顾客确认签字，楼面人员签字领回退货商品。退货人员，检查退货单的签字是否全部完成，完

29、成后，进入电脑系统中的销售调整，做一张负的销售小票并保存，在退货单上签字。主管依照“商品退货单”进入电脑系统中，审核销售调整的小票并签字确认。退货组交接班时，对退货单据及备用现金进行清点交接。停止营业时，退货组人员整理退货单据及现金，留下一联退货单，将另一联退货单及现金交总收室销账。总收进入退货系统，查询客服人员做的负销售是否与退货单相符，相符后将剩余现金收回，将退货单据存档，将借款单还客服人员。填写讲明：顾客退/换货顺序号；填单日期，年、月、日各两位填写；销售明细单号；购货日期，年、月、日各两位填写；顾客签名；顾客联系电话；退货商品货号；退货商品名称；退货商品数量；10、 退货商品单价；11

30、、 退货商品金额；12、 退货缘故13、 退货单的审核人；14、 退货单的制单人；15、 电脑录入的审核人；16、 电脑录入操作员；17、楼面领货人签名。三、换货流程顾客带商品到服务台要求换货，客服人员确认商品是否属于可换货范围。填写“商品换货单”，主管签字审批。到卖场找到换货商品，将好的商品给顾客，顾客签字确认，留下退回的商品。楼面人员签字领回换货商品。单据存档。填写讲明：客退/换货顺序号；填单日期，年、月、日各两位填写；销售明细单号；购货日期，年、月、日各两位填写；顾客签名；顾客联系电话；换货商品货号；换货商品名称；换货商品缘故；10、换货单的审核人；11、楼面经手人签名。四、百货退、换货

31、流程1、退货或退款必须由所退货品所在柜的营业员办理。2、营业员审核票据即销售单顾客联或发票是否合法、有效，并注意：若为销售单顾客联收银公私章必须正常。若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。3、检查并收回商品即检查该商品必须是本柜售出的，必须保持原样。4、带顾客至客服处，填写退货单，并注明退换货缘故：假如是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换假如是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客缘故退或顾客缘故换 (3)假如质量问题与顾客缘故都难以界定的，填写其它缘故。本柜柜组长和再次核查商品并在退款单上签名。5、客服员将现金退还顾客，顾客在退货单

32、上签字确认，柜组领回退货商品签字 。6、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。7、在顾客遗失“销售单顾客联”因质量问题必须退货时原则上不同意无单退货无单退货须由总经理或授权人(卖场部主管领导、总经理助理、当日总值班)审批，并按以下程序办理：所退货必须是在国安购买的所退货品确有质量问题上述两个问题的确认应有货品所在柜营业员、柜组长、楼面值班人员签字。持销售单顾客联复印件或发票复印件退货视同无单退货退/换货单填写注意事项：退/换货单必须照顺序填写退/换货单核准人须准确了解退/换货缘故，并检查填写内容是否正确，确定无误后再签名，特不注意金额的正确性及是否有芳邻购物的原始凭证退/换物资单

33、作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废（三联）退/换物资品退回卖场作业：晚班人员将退/换货单按顺序整理，填入退/换货单记录表；并将退/换货单于结束后做库存更正（务必当天完成）将退/换货商品于当日营业结束后退回卖场冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等阻碍商誉之商品，紧急通知楼面主管对现场商品处理百货、食品值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品，确定无误后于汇总表签收驻场促销商品的退/换货，可由驻场人员协助处理退换货及修理程序1.当顾客要求退换货时，营业员应检查并推断：顾客出示销售单顾客联是否正常；查看商品是否保持原样；推断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品

34、具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并依照公司规定决定退、换或修理。2.对上述内容检查推断后，依照实际情况办理退、换及修理手续。(1)关于保持原样的商品要求退货，请参照国安退货、退款处理有关规定进行处理。(2)关于已使用但发觉质量问题要求退换的商品，按公司规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。(3)关于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时刻交付顾客。(4)同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。退/换货须知顾客退/换货时须出示国大商城的购物小票和发票（仅限购物时领取发票者

35、）；如附赠品之商品退货时请连同赠品一起退回；在购商品30日内，如商品有质量问题（需由本公司专业人员鉴定），可到服务台办理退/换货（家电、音响商品7日内可退货，15日内可换货，但需配件齐全，15天以上在维修期的免费维修）；若商品因顾客使用不当造成损坏者不能退/换货；原包装损坏或遗失不全的商品不能退/换货；下列商品不能退/换货：本商场出售的“清仓品”、烟、酒、生鲜、食品、电池、胶卷、灯泡、化妆品、袜子、睡衣、泳衣、内衣裤；如不便之处，敬请原谅。商品修理、更换、退货一、退换货及修理总原则本公司将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。为爱护公司利益，在处理商品

36、退、换时，坚持在不阻碍二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量讲服顾客换货、修理。如商品无质量问题，确需退款者:顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。4.国家规定不能退换的五类商品不予退换:标明“削价处理”的商品。食品类(包括烟酒)。感光材料类(如照像机胶卷)。药品类。涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。5.无有效发票或销售单的商品原则上不予退换，特不是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。 (一)日用商城类1.由于本场日用品以商城自选方式售卖，顾客选购时应认真选择，因此商

37、品无质量问题原则上不予退换。2.下列商品出现质量问题之一给予退换：香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的；各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)； 3)牙膏：挤出费劲或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的；杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。（二）化妆品类(包括商城内化妆品)化妆品属于专门商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。假如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成 的，无条件退换。专门化妆品类如减肥霜、生发水等，按讲明正确使用，疗程达到而未见疗效的， 给予退换。（三）食品、药品类1.

38、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属专门商品，依照国家有关规定不予退换。在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。因食品为自选售卖，营业员应提醒顾客当面检查保质期(或保存期)，一经出售，如再发觉超过保质期，不予退换。(四)家电类(严格参照国家颁布新三包规定制定本细则) 1.属下列情况之一者，不实行“三包”，然而能够实行收费修理:消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非承担三包修理者拆动造成损坏的；无三包凭证及有效发票的；三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货

39、、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。各商品三包期限详见新三包规定，新三包规定中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。(五)文化科仪类 音像卡带商品，在购买时应现场试用，如出售后三天内发觉有质量问题(如严峻失音，有关部门鉴定仿冒等)，在保持商品原样的情况下，予以退换。 (六)钟表类钟表属于周密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。有质量问题的退、换货及修理范围。自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启

40、，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。 3)自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，依照出售时刻的长短及外观损坏情况折价后予以退换。 4)自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可依照有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。3.保修范围及期限凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年，保值期和折旧费的计算时刻扣除在本公司的维修占用和待修时刻。(七)黄金、珠宝、玉器及人造饰品类黄金饰品如无质量问题，不能退换。下列情况之一属质量问题，予以退换。1)出售的黄金饰品，K金饰品经市技术监督局黄金白

41、银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。 2)出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。黄金饰品的以旧换新：1)凡本场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，能够以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。 2)以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。5.珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。6.人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，营业员应提醒其认真选择，原则上不

42、予退换，特不是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修；因接触硬物，利物碰伤或摩擦者；因接触各种化学物品腐蚀而变色者；镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。(八)皮具、箱包类出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，3160天以内收15%，6190天收20%。(九)鞋类1.修理范围及“三包”期限1)自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面要紧部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内

43、，发觉断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关系条款执行。 2)凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。2.更换、退货范围及期限 1)属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不阻碍第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。 2)商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严峻脱胶(10%以上)，严峻掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。 3)商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退

44、货。 4)在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出八天至三十天10%，三十一天至六十天为15%，六十一天至九十天为30%。3.以下情况之一，不实行三包。保管或使用不当而损坏的；标明“处理品”的；无发票或无信誉卡的；发票、信誉卡私自改动的；票、卡、物不相符的；超过“三包”期限的；自行修理或人为损坏的；非质量问题或在产品标准同意误差内的。(十)针棉内衣类1.内衣类、袜类1)按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。在内衣、袜类商

45、品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。内裤、秋裤一律不予退换。2.针棉T恤、羊毛衫类出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。属于质量问题，15天内予以退换。顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，3160天收10%，6190天收20%。(十一)床上用品类床上用品原则上不予退货。床上用品无质量问题，未经使用者，7天内能够换货。如在十五日内发觉质量问题，予以换货。正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。(十二)儿童用品类1.童装类 参见“针棉内衣类退换细则”。2.童鞋类

46、 1)修理范围及“三包期限自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面要紧部位天然皮必须占90% 以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发觉断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。 2)更换、退货范围及期限属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的， 自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严峻脱胶(10%以上)，严峻掉浆(1平方厘米以上)的

47、可予免费更换或退货。商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收: 商品售出八天至三十天为10%，三十一天至六十天为15%，六十一天至九十天为30%。 3)以下情况之一，不实行三包：保管或使用不当而损坏的；标明“处理品”的；无发票或无信誉卡的；发票、信誉卡私自改动的；票、卡、物不相符的；超过“三包”期限的；自行修理或人为损坏的；非质量问题或在产品标准同意误差内的。3.玩具及儿童用品玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天

48、内予以退换。童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。 (十三)服装类退换规定(一)商品“三包期”纺织品服装为三个月，皮服为半年。“三包期”的计确实是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。(二)“三包”范围1.包退、包换 1)商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样能够免费退换，十五天内保持原样可更换。2)商品自出售之日起，十五日内发觉确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，能够免费调换。衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原

49、价收取3%折旧费方可换货。2.包修： 1)商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。 收费标准：20天以内收折旧费5%，3160天收10%，6190天收20%。 2)商品的维修时刻：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。商品标识上有洗涤、保养讲明，而未按讲明穿着造成商品损伤的，不予退换。 (十四)工艺制品类 1.工艺品 1)工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破

50、损情况，概不退换。 2)出售的工艺品如顾客不中意，营业员在认真检查商品是否保持原样的前提下，7日内能够换货。 3)出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。 2.银器、玉器 1)银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式不中意，可于7日内免费更换。玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。(十五)书籍类各类书籍，一经售出，不予退换。如发觉书籍确属生产者生产问题，如掉页、装订错误，可在书籍保持原样的前提下更换同种书籍。(十六)运动用品、乐器类运

51、动器材及乐器在购买时应认真选择、调试，一经出售，无质量问题或人为造成损坏不予退换。 2.如出售的运动器材及乐器经市级质检机构鉴定确属质量问题，七天内保持原样，凭发票包退包换，715天内进行维修或更换。运动服装退换标准参见“服装类及针织类商品退换细则”。运动鞋类退换严格按照市鞋类商品“三包”方法执行。商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。第五章 团购大宗商品的订货及接待会员顾客大宗商品的订货，是商城取得良好的经济效益和社会效益的一个重要方面。客服部需设立专门的团购组，负责大宗商品的订货及接待。要紧的服务对象为：定期大批购买的顾客。公司。机关团体。逢年过节大批购物的顾客。

52、购物量大，但要求更低折扣的顾客。职员公会。各公司职工公会委员会。处于偏远地区但购物量大的顾客。有专门要求的顾客。团购为达到扩大市场、制造更高业绩的目的，必须到各公司作必要的宣传与讲明，甚至举办讲座，并配合公司内部有关促销活动，让顾客再告诉顾客，以有限的业务人员取得最大的业绩。第一 团购业务推广种类团购业务推宽敞致可分为五大类商品类可分为一般商品和礼品两种一般商品是指日常生活中会使用商品，顾客购买这种商品的目的是生活需要或再转售给顾客。礼品是指通过包装或重新组合，雅致、精美而能够作送礼用的商品。一般商品若通过包装就能够成为精美礼品，如化妆品礼盒、日用品礼盒、玩具礼盒、文具礼盒、洋烟酒礼盒、饮料礼

53、盒、生鲜礼品、水果礼品、家庭五金礼盒、饰品礼盒等二、礼品券一般较有规模的商场，会推出印刷精巧的购物券，简称礼券。持有礼券可到商场购物。这种礼券是一般公司赠送亲朋好友或馈赠给职员的年节赠品。三、主顾客优惠卡每一个商场会自行发行卡片，持卡来公司购物，能够享受折扣、赠品或免费服务等优惠。这种卡片简称会员卡，若带有签账功能则必须与银行合作，一般称为贵宾卡。四、加盟类商场为了争取主顾客，照顾主顾客，稳定业绩，会查找与公司业务不相关的商店结盟，如婚纱摄影、观光区饭店等，请这些加盟店给予主顾客特不优待，这关于商场照顾主顾客是有关心的。五、提货券商场为争取公司职员，或迎合大公司职工公会的需要，发行能够享受折扣

54、优待的提货券，持有提货券的顾客能够到本公司提货（亦即购物）。这种提货券与礼券类似，不同之处有两点：礼券印刷精美，一般大多为送礼使用，大部分没有折扣优待。提货券较少作为送礼使用，印刷简单，大多以方便集团职员到 量贩卖场购买家用、日用品为主。提货券大多有折扣优待。第二 团购推广组织 外商推广的目的是提升公司经营绩效，以及制造公司经营利润。为达成上述目的，其组织必须作适当的分工，一般均由店长来负责整体推广的运作。其组织如下：商品、礼券、提货券组贵宾卡组加盟店、特约店组团购推广人力大部分分配在商品、礼券、提货券组，其余两组用较少人力就可达到预期目标。工作职务讲明：一、主管：统领本组人员及进行事务处理。

55、统理本组业务拓展及经营规划。统理本组业绩目标的设定、执行、追踪及检讨。开发国内厂商及新商品。市场开发及情报收集。执行上级交办的任务及分派的工作。文书、电函、费用等的复核。与其它单位的业务协调与联系。统理人员教育训练及相关事务处理。二、礼品、礼券、提货券组：开发客户，接洽客户，联系厂商，合约签呈。完成本组的业绩目标。同意上级交办的任务。开发市场及商品，收集情报。负责商品的运送及货款的收取。三、贵宾卡组：同意顾客的贵宾卡、申请及咨询。与银行的联系及咨询。负责外商柜台服务工作。与持卡顾客保持联系，了解困难并予以解决。四、加盟店、特约店组：负责认同卡加盟店开发业务。同意认同卡团体申请。同意上级交办的任

56、务。开发市场及商品，并收集商情。商品展出工作的安排及规划。五、业务助理：本组各项文书、电函的缮写及相关费用的处理。本科各项商情资料、客户、厂商文件的建档及治理。本组各项报表的制作及文件、电话记录的转达。本组各项工作的时刻安排。协助主管与其他单位进行业务协调。协助主管处理各种事务及庶务。会计账目的登录、过账及经费治理。商业发票的开立。本组的其他行政业务。各项组内会议记录及追踪。第三 团购人员推广差不多原则一、where: 客户在哪里名单收集、名单过滤、名单确定。二、who：访问谁公司、人员、电话、地址。联络作业。三、what：客户需要什么礼券礼券提货券提货券委购品委购品 1、了解其需求礼品礼品贵

57、宾卡贵宾卡 2、了解关键人物的需求。四、when：客户何时会需求关键人物透露的情况。MARKWG透露五、Why：客户什么缘故要向我买中介。承办人员的运作价格。品质。服务。六、任务或目的。How much：客户有多少预算How many：客户要买多少量How to：如何做首次访问作业程序处理。一、了解单位关键人物的位置、阻碍力及需求。二、与关键人物建立友谊，表现我们的热心及诚意，须以朋友之情来谈生意，完成生意。三、我们是做商品的服务，而不只是交易。四、让关键人物感受我们是在帮他的忙，而不是赚他的钞票。五、了解专案内容，评估可行性。六、作业期间每日的工作日志讲明。第四 团购业务推广步骤一、步骤一：

58、收集各方信息1、名单收集：收集各关系企业往来厂商、客户、银行。收集公司本身往来厂商、客户、银行的名单。各大型机构负责2、档案治理：对各单进行建档、编号。各单内资料客户名称：电话：传真：营业项目：职员人数：营运状况：业务接洽人：电话：传真：福利委员会： 有 无 负责人：福利金运用：内容简述：填写讲明： 1、客户的名称；2、客户的联系电话；客户的传真电话；客户的要紧经营项目；客户单位的职员数量；客户单位的经营情况；客户单位负责业务联系的人员的联系电话；客户单位负责业务联系的人员的传真；是否有福利委员会；10、福利委员会负责人姓名；11、福利金的运用情况；12、客户单位的情况简述。二、步骤二：寻求资

59、源1、收集及整理完成名单建档，过滤并访问设定客户。2、当有信息发出，如何去接触该信息。1) 如何运用更多人力来协助我们达成目标。2) 如何运用集团力量达到目标。3) 如何运用保险业务拓展方式（佣金制度）达到目标。4) 如何以成本观念来获得毛利。三、步骤三: 客户接触标准作业程序 (首次访问):纯粹礼貌性访问,交换名片,不推举任何商品,只做业务介绍及集团介绍.1) 了解该公司营状况,作为日后再次接触的依据.2) 了解该公司需求方向及单位业务负责人.3) 只要我们能做的,我们就情愿承包.4) 只能做70%保证,决不能做100%保证.四、当收到信息时：评估该信息可能带来的效益。完成首次访问，收集差不

60、多资料，找出利基点和关键人物。配合关键人物需求，完成接案动作。五、运用集团力量去完成目标：当业务范围大到科内无法处理时，可提请上级支援。当业务关联至集团来往厂商无法推展时，可提出报告请机构协助支援当需要政界力量时，可申请支援。六、运用更多人力来协助达成目标：通过内部同仁。通过各关系企业同仁。七、以成本观念来猎取毛利：保持差不多毛利。把握成本与，毛利之间的距离。第五 步骤流程查找商机 取得信息 中介单位介绍 广告客户首次接触按首次访问作业运作提案内部汇报检讨分析客户再次接触资料预备，提案简报确认运作方式及商品内容，预算经费数量确认交货期限，评估利润提出报价单查找协作厂商签呈提报客户签约 填写订购