第一章主要陈述质量的概念包括对产品概念的描述

1、河 北 科 技 大 学 教 案 用 纸PAGE PAGE 240第 页第 1 次课 2 学时第一章主要要陈述质质量的概概念。包包括对产产品概念念的描述述，对质质量概念念的讨论论，对顾顾客概念念的陈述述。第二二章主要要介绍质质量管理理理论与与实践发发展的质质量检验验、统计计质量控控制和全全面质量量管理三三个阶段段，并对对后全面面质量管管理阶段段进行了了陈述。本次课题（或或教材章章节题目目）： 第第1章 质量的的概念11.1产产品1.2质量量1.33顾客第2章质量量管理理理论与实实践的发发展回顾顾1.11质量检检验阶段段1.22统计质质量控制制阶段11.3全全面质量量管理阶阶段1.4后全全面质量量

2、管理阶阶段.教学要求： 掌掌握质量量的基本本概念，确确立正确确的质量量观；了了解学习习质量管管理的重重要意义义；了解解质量管管理理论论发展过过程；掌掌握各个个质量管管理发展展阶段的的特点；了解IISO990000族标准准的发展展沿革及及其20000版版标准的的主要优优点 。重 点：对对质量概概念的理理解；认认识质量量管理实实践对质质量理论论发展的的贡献；认识IISO990000族标准准对组织织管理的的贡献。难 点：对对质量定定义的理理解以及及质量特特点的理理解；“固有特特性”和“赋予特特性”的区分分。教学手段及及教具：多媒体体课件和和板书讲授内容及及时间分分配：1质量的概概念 (1学时)（1）

3、产品品（2）质量量（3）顾客客2质量管理理理论与与实践的的发展回回顾(1学时)（1）质量量检验阶阶段（2）统计计质量控控制阶段段（3）全面面质量管管理阶段段（4）后全全面质量量管理阶阶段课后作业教材P111“思考题题”的第11、2题题教材PP20“思考题题”的第22题参考资料（美）J.M.朱朱兰。质质量管理理。北京京：企业业管理出出版社，119866国家质量技技术监督督局。中中华人民民共和国国国家标标准：GGB/ T 1190000-220000 质量量管理体体系标准准。北京京：中国国标准出出版社，2200112000版版ISOO90000族标标准培训训教材 嵇国光光 赵菁菁 编著著 中中国标

4、准准出版社社出版第1章 质质量的概概念1.1产品品2000版版ISOO90000族标标准将产产品（prooducct）的概念念定义为为“过程的的结果。包包括硬件件、软件件、服务务和流程程性材料料。” 硬件，通通常是有有形产品品，其量量具有计计数的特特性（可可以分离离，可以以定量计计数）。软软件，由由信息组组成，通通常是无无形产品品并可以以方法、论论文或程程序的形形式存在在。流程程性材料料，通常常是有形形产品，其其量具有有连续的的特性。服服务，通通常是无无形的，并并且是在在供方和和顾客接接触面上上至少需需要完成成一项活活动的结结果。产品概念不不仅包括括了原有有意义上上的买卖卖合同（书书面的或或非

5、书面面的）中中规定提提供的产产品，还还包括企企业生产产经营活活动的其其他一切切结果，包包括资源源浪费和和排放污污染等人人类不愿愿有的后后果。产产品概念念的绿色色化是从从产品概概念上提提出的质质量要求求，同样样也反映映了人类类在希望望需求得得到满足足时对成成本、利利益和风风险的综综合考虑虑。1.2质量量ISO90000：20000族标标准中给给出质量量定义为为：一组组固有特特性满足足要求的的程度。注1：术语语“质量”可使用用形容词词如差、好好或优秀秀来修饰饰。注2：“固固有的”（其反反义是“赋予的的”）就是是指在某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性。所谓的特性性（chha

6、raacteerissticc）是指指可区分分的特征征。质量特性：硬件类类产品质质量特性性：性能能；可信信性；可可用性；安全性性；适应应性；经经济性；时间性性；服务类类产品质质量特性性：功能能性；经经济性；安全性性；时间间性；舒舒适性；文明性性；软件类类产品的的质量特特性：性性能；安安全性；可靠性性；保密密性；专专用性；经济性性要求（reequiiremmentt）有指指明示的的，也有有隐含的的或必须须履行的的。质量量具有广广义性、实实效性和和相对性性。质量概念的的发展经经历了：“符合性性质量”、“适用性性质量”和“广义质质量”。美国质量管管理专家家JMMJuurann于200世纪660年代代

7、提出 “Jurran质质量螺旋旋曲线”。阐述述了产品品质量的的五个重重要的理理念：由十三三个环节节组成；要不断断改进；进行全全过程管管理；是社会会系统工工程；以人为为主体。美国的另一一位质量量管理专专家PBCCrossby在在Quualiity is Freee一一书中指指出：质质量就是是符合要要求。凡凡是有不不符合“要求”的地方方，就表表明质量量有欠缺缺。质量量是可测测量的（有有明确的的界限）。日本的质量量管理专专家石川川馨对质质量概念念的观点点：质量量反映顾顾客的满满意程度度，质量量定义因因顾客的的需要和和要求而而变化；价格是是质量的的重要组组成部分分；狭义义的质量量指产品品质量，广义的质

8、量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。1978年年，北京京内燃机机厂从日日本小松松制作所所引入了了TQCC（Tootall QQuallityy CConttroll ，当当时中文文译为全全面质量量管理）的的思想，这这一概念念的引进进大大推推动了我我们对质质量概念念认识的的深化，也也促进了了企业对对整体质质量的认认识和重重视，掀掀起了全全国性的的全面质质量管理理浪潮。20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展

9、造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。1.3顾客客2000版版ISOO90000族标标准对顾顾客（ccusttomeer）概概念的定定义：接接受产品品的组织织或个人人。标准准指出，顾顾客可以以是组织织内部的的或外部部的。企企业的顾顾客包括括其生产产经营活活动的一一切受益益（害）者者。顾客的代价价：狭义义：顾客购购买商品品的直接接代价；广义：顾客为为消耗资资源和污污染环境境而付出出的间接接代价。第2章质量量管理理理论与实实践的发发展回顾顾2.1质量量检验阶阶段操作者质量量管理：在200世纪以以前，生生产方式式主要是是小作坊坊形式，工工人既是是操作者者，又是是检验者

10、者，制造造和检验验的质量量职能统统一集中中在操作作者身上上。 工长质量管管理：220世纪纪初， FWWTaayloor提出出了操作作者与管管理者的的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能。检验员质量量管理：随着科科技进步步和生产产力的发发展，企企业的生生产规模模不断扩扩大，在在管理分分工概念念的影响响下，企企业中逐逐步产生生了专职职的质量量检验岗岗位、专专职的质质量检验验员和专专门的质质量检验验部门，使使质量检检验的职职能得到到了进一一步的加加强。所所使用的的手段是是各种各各样的设设备和仪仪表，方方式是严严格把关关，进行行百分之之百的检检验。质量检验阶

11、阶段从操操作者质质量管理理发展到到检验员员质量管管理，对对提高产产品质量量有很大大的促进进作用。但但随着社社会科技技、文化化和生产产力的发发展，显显露出质质量检验验阶段存存在的许许多不足足：事后检检验全数检检验破坏性性检验。2.2 统统计质量量控制阶阶段“事后检验验”、“全数检检验”存在的的不足引引起了人人们的关关注，一一些质量量管理专专家、数数学家开开始注意意质量检检验中的的弱点，并并设法运运用数理理统计的的原理来来解决这这些问题题。在20世纪纪20年年代，美美国电报报电话公公司的贝贝尔（BBelll）实验验室成立立了两个个研究组组：以WWASheewhaart博博士为首首的工序序控制组组：

12、提出出“事先控控制，预预防废品品”的观念念，发明明具有可可操作性性的“质量控控制图”，出版版Ecconoomicc Coontrrol of Quaalitty oof MManuufaccturred Prooducct一一书。另一个以HHFDoddge博博士为首首的产品品控制组组，HFDoddge（道道奇）和和HGRommig（罗罗米格）提出了“产品检查批容许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了“道奇罗米格抽样方案”，两人所提出的抽

13、样的概念和抽样方法，并设计 “抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。由于当时西西方资本本主义国国家经济济衰退，这这两套理理论的推推广受到到了一定定的影响响。直到到第二次次世界大大战，美美国需要要大量生生产军需需用品，因因而迫切切要求进进行质量量控制，这这才得以以推广。20世纪440年代代，美国国制定了了三个战战时质量量控制标标准：AAWSZZ1.11-19941 质量控控制指南南；AWWSZ11.2-19441 数数据分析析用控制制图法；AWSSZ1.3-119422 工序序控制图图法。20世纪440年代代起，WWEDemmingg博士把把统计质质量控制制的方法法传播给给了日

14、本本企业，对对日本的的质量管管理作出出巨大贡贡献。从质量检验验阶段发发展到统统计质量量控制阶阶段，质质量管理理的理论论和实践践都发生生了一次次飞跃，从从“事后把把关”变为预预先控制制，并很很好地解解决了全全数检验验和破坏坏性检验验的问题题。但是是，由于于过多地地强调了了统计方方法的作作用，忽忽视了其其它方法法和组织织管理对对质量的的影响，使使人们误误认为质质量管理理就是统统计方法法，而且且这种方方法又高高深莫测测，让人人们望而而生畏，质质量管理理成了统统计学家家的事情情，限制制了统计计方法的的推广发发展，也也限制了了质量管管理的范范畴（将将质量的的控制和和管理局局限在制制造和检检验部门门）。

15、2.3全面面质量管管理阶段段促成全面质质量管理理的因素素：高、精精、尖产产品的质质量控制制要求社会进进步带来来的观念念变革质量量责任系统理理论和行行为科学学理论等等管理理理论的出出现和发发展国际市市场竞争争加剧。基基于此，美美国通用用电气公公司（GGE）质质量总经经理AVFeigeenbaaum和和著名的的质量管管理专家家JMMJuurann等人在在20世世纪600年代先先后提出出了“全面质质量管理理”的概念念，开创创了质量量管理的的一个新新的时代代。1961年年，AVFeiggenbbaumm出版了了Tootall QQuallityy CConttroll一书书，指出出“全面质质量管理理是

16、为了了能够在在最经济济的水平平上并考考虑充分分满足用用户要求求的条件件下进行行市场研研究、设设计、生生产和服服务，把把企业各各部门的的研制质质量、维维持质量量和提高高质量的的活动构构成一体体的有效效体系。”，提出全面质量管理。TQC强调：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的

17、产品质量。朱兰提出全全面质量量管理有有三个环环节：质质量策划划、质量量控制和和质量改改进，这这就是“朱兰三三部曲”，并于于19551年首首次出版版了质质量控制制手册，成为质量管理领域的权威著作。关于朱兰：被誉为质量领域的“首席建筑师”。在朱兰博士70多年的质量管理生涯中，他从企业主管、政府官员、大学教授、公司董事、管理咨询师等诸多角色中积累了丰富的宝贵经验，对战后的经济复兴和质量革命的推动起到了巨大的促进作用，同时也为世界质量管理的理念拓展和方法论作出了卓越贡献。他关于质量方面的著作已被翻译成20多种文字，为数以百万计的人员所传阅。日本在推进进全面质质量管理理过程中中作出了了创新探探索，提提出

18、开展展QC小小组活动动，使质质量管理理工作扎扎根于员员工之中中，使其其具有广广泛的群群众基础础，并且且提出了了“质量改改进七种种工具”。在日日本有被被称为“全公司司的质量量控制（CCWQCC）”或一贯贯质量管管理（新新日本制制铁公司司）。日日本著名名QM专专家石川川馨提出出“广义的的质量”以及“因果图图”，田口口玄一提提出“质量损损失函数数概念”，赤尾尾洋二提提出QFFD等方方法，这这些方法法都对质质量管理理的发展展作出了了卓越贡贡献，在在世界各各国得到到了广泛泛的推广广。美国虽然是是全面质质量管理理理论的的诞生地地，但该该理论真真正取得得成功的的却是在在日本，其其实施特特点是结结合本国国实际

19、。880年代代，面对对国际竞竞争的不不利局面面，美国国人反思思了自身身在质量量上的失失误，在在DEMMINGG的推动动下，又又把质量量管理置置于企业业管理的的核心地地位，并并努力付付诸实施施，终于于取得成成效，到到了900年代，美美国的钢钢铁、汽汽车等质质量又超超过了日日本。这这种经历历又为全全面质量量管理重重在实践践、重在在应用作作了一个个最好的的注脚。从TQC发发展为TTQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。2.4后全全面质量量管理阶阶段一. ISSO 990000族标准准产生的的社会背背景和基基础ISO 990000族标准准是指“由国际际标准化化组织（

20、International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。”ISO90000族族标准产产生的社社会背景景和基础础：（1）优胜胜劣汰的的市场经经济是产产生ISSO 90000族标标准的社社会基础础。（2）消除除国际贸贸易中的的质量体体系注册册/认证证等方面面的技术术壁垒，促促进国际际贸易顺顺利发展展是ISSO 90000族标标准产生生的经济济基础，这这是产生生ISOO 90000族族标准的的直接原原因。（33）高科科技产品品的需求求，是IISO 90000族标标准产生生的技术

21、术基础。（4）世界界各国制制定与颁颁布的质质量责任任、法令令、法律律、法规规，把质质量保证证体系的的建立与与实施作作为强制制性的社社会要求求。这是是ISOO 90000族族标准产产生的法法律基础础。（5）各国国消费者者权益保保护运动动的广泛泛深入开开展，成成为ISSO 90000族标标准产生生和发展展的群众众基础。（6）ISSO 90000族标标准来源源于 440年代代的美国国军工行行业标准准，经过过半个世世纪的实实践，逐逐步发展展成国家家标准，最最后成为为国际标标准，这这是ISSO 90000族标标准产生生和发展展必不可可少的实实践基础础。二. ISSO 90000族标标准的发发展沿革革自1

22、9866-119877年，国国际标准准化组织织首次发发布了IISO 90000族标标准开始始，至今今已经过过了下列列三个阶阶段：（1）200世纪880年代代的ISSO 90000族标标准。119877年，IISO 在总结结各国全全面质量量管理经经验的基基础上，制制定了IISO990000质量量管理和和质量保保证系系列标准准。如图图2-11所示：合同环境合同环境非合同环境ISO 8402-1986 质量 术语ISO 9000-1987 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO 9004-1987质量管理和质量体系要素 指南安装和服务的质量保证模式ISO 9002-1987 质量体系 生产和

23、安装的质量保证模式ISO 9003-1987 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式图2-1 ISO 9000族标准的第一版的构成图（2）200世纪990年代代的ISSO 90000族标标准。对对第一版版ISOO 90000族标标准的局局部修改改，并补补充制定定一些IISO 100000系系列标准准，对质质量体系系的一些些要素活活动做出出具体的的规定。（3）211世纪的的ISOO 90000族标标准。详详见表22-1和和图2-2。表2-1 221世纪纪ISOO 90000族标标准文件件结构表表ISO标准准技术报告（IISO/TR）小册子核心标准其他标准ISO 990000ISO 990011I

24、SO 990044ISO 1190111ISO 1100112ISO/TTR 1100006ISO/TTR 1100007ISO/TTR 1100113ISO/TTR 1100114ISO/TTR 1100115ISO/TTR 11001171、质量管管理原理理2、选择和和使用指指南3、小型企企业的应应用等注：ISOO 1990111由ISSO 1100111与IISO 140011合合并修订订而成。ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2000 质量管理体系 基础和术语ISO 9004: 2000 质量管理体系 业绩和改进指南ISO 9001: 2000 质量管理体系 要求ISO

25、 1190111ISO 1100112ISO/TTR 1100006ISO/TTR 1100007ISO/TTR 1100113ISO/TTR 1100114ISO/TTR 1100115ISO/TTR 1100117图2-2 ISOO 90000族标标准的第第三版的的构成图图必须遵守下下列八项项质量管管理原则则：以顾客客为关注注焦点；领导作作用；全员参参与；过程方方法；管理的的系统方方法；持续改改进；基于事事实的决决策方法法；与供方方互利的的关系。三. 20000版版ISOO90000族标标准的优优点标准通用性性加强；标准结构简简化，原原则性与与指导性性强；语言简单明明了，通通俗易懂懂，易于

26、于翻译、理理解与实实施；考虑了所有有相关方方的利益益需求；弱化了强制制性的“形成文文件的程程序”的要求求；将质量管理理体系与与组织的的管理过过程联系系起来；强调对质量量业绩的的持续改改进；强调持续的的顾客满满意是推推进质量量管理体体系的动动力；ISO 990011与ISSO 990044内容结结构一致致，既避避免了因因认证/注册而而给企业业等组织织带来的的不必要要工作量量，又为为持续改改进组织织的总体体业绩与与效率创创造了条条件；与环境、安安全等管管理体系系具有更更好的兼兼容性，有有利于组组织建立立统一的的管理体体系。第 22 次次课 2 学时时上次课复习习：复习质量的的定义及及相关术术语(产

27、产品、要要求、过过程和顾顾客等)，回顾顾质量管管理的发发展阶段段以及每每个阶段段的特点点。本次课题（或或教材章章节题目目）：第第3章 质量管管理的基基本概念念3.11质量管管理3.2质量量管理体体系3.3质量量策划33.4质质量控制制和质量量保证33.5质质量改进进3.66专家论论质量管管理教学要求： 掌握握质量管管理相关关的一般般概念及及概念之之间的相相互关系系；学习和和理解朱朱兰、费费根保姆姆、戴明明、克劳劳斯比、哈哈林顿等等质量管管理学家家提出的的质量管管理的理理念。重 点：学学习质量量管理的的基本理理论 难 点：质质量管理理理论在在非赢利利性组织织的应用教学手段及及教具：多媒体体课件和

28、和板书讲授内容及及时间分分配：（1）质量量管理（115分钟钟）（2）质量量管理体体系（110分钟钟）（3）质量量策划（115分钟钟）（4）质量量控制和和质量保保证（110分钟钟）（5）质量量改进（110分钟钟）（6）专家家论质量量管理（330分钟钟）课后作业教材P.331“思考题题”的第22题参考资料2000版版ISOO90000族标标准培训训教材 嵇国光光 赵菁菁 编著著 中中国标准准出版社社出版欧阳明德。质质量管理理理理论、标标准与案案例。武武汉：华华中理工工大学出出版社，119977质量专专业基础础理论与与实务 国家家质量监监督检验验检疫总总局质量量管理司司 组组织编写写 中中国人事事出

29、版社社第3章 质质量管理理的基本本概念3.1 质量管管理2000版版ISOO90000族标标准将质质量管理理（quualiity maanaggemeent）定定义为：在质量量方面指指挥和控控制组织织的协调调的活动动。包括括制定质质量方针针和质量量目标以以及质量量策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进。3.2质量量管理体体系2000版版ISOO90000族标标准对质质量管理理体系（quality management system）下的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。首先需要理解管理体系和体系的概念。组织的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行

30、来付诸实施的。因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。3.3质量量策划2000版版ISOO90000族标标准将质质量策划划（quualiity pllannningg）定义义为：质质量管理理的一部部分，致致力于设设定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现其其质量目目标。包包括：产产品策划划、管理理和作业业策划、编编制质量量计划。3.4质量量控制和和质量保保证质量控制（quality control）是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。通

31、过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment,简称4M1E）诸因素来进行控制。质量保证与与质量控控制是相相互关联联的。质质量保证证以质量量控制为为其基础础，进一一步引伸伸到提供供“信任”的目的的。企业业的质量量保证分分为内部部质量保保证和外外部质量量保证两两类。（1）内部部质量保保证：目目的是向向企业最最高管理理者提供供信任。（2）外部部质量保保证：质质量保证证是向顾顾客或第第三方提提供信任任。3.5质量量改进2000版版ISOO90000族标标准对质质量改进进(quualiity immproove

32、mmentt)下的的定义是是：质量量管理的的一部分分，致力力于增强强满足质质量要求求的能力力。质量改进的的要求是是多方面面的，有有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。企业开展质质量改进进应关注注以下几几点：（1）质量量改进通通过改进进过程来来实现。（2）质量量改进致致力于经经常寻求求改进机机会，而而不是等等待问题题暴露后后再去捕捕捉机会会。（3）对质质量损失失的考虑虑依据三三个方面面的分析析结果：顾客满满意度、过过程效率率和社会会损失。3.6专家家论质量量管理一 WEEDeeminng1987年年8月在在美国召召开的DDemi

33、ing国国际学术术研讨会会上，WWEDemmingg博士以以“迎接挑挑战，摆摆脱危机机”为题重重点阐述述了著名名的144条质量量管理要要点：（1）要使使产品具具有竞争争力并占占领市场场，应把把改进产产品和服服务质量量作为长长期目标标；（2）提倡倡新的质质量观念念（3）消除除依赖大大量检查查来保证证质量（4）采购购、交易易不应只只注重价价格（5）持续续不断地地改善生生产和服服务系统统（6）实行行更全面面、更好好的在职职教育和和培训（7）建立立现代的的督导方方法（8）排除除恐惧，让让每个人人都能有有效工作作（9）拆除除部门壁壁垒（10）不不搞流于于形式的的质量运运动（11）取取消工作作标准和和数量

34、化化的定额额（12）排排除人们们为其工工作成果果而自豪豪的障碍碍（13）鼓鼓励自我我改进，实实施有力力的继续续教育和和培训计计划（14）采采取积极极的行动动推动组组织的变变革二 AVFFeiggenbbaumm1998年年AVFeiggenbbaumm在第三三届上海海国际质质量研讨讨会（SSISQQ-3）上上发表了了“未来属属于全面面质量领领先者”的演讲讲，把全全面质量量的发展展归结为为10项全全面质量量准则：（1）质量量是全公公司范围围的过程程；（2）质量量是由顾顾客来评评价的；（3）质量量和成本本是相合合的和统统一的，而而不是相相斥的和和矛盾的的；（4）质量量成功要要求个人人和团队队的热情

35、情和协作作精神；（5）质量量是一种种管理方方法；（6）质量量与创新新相互依依赖；（7）全面面质量是是一种道道德规范范；（8）质量量要求不不断地改改进；（9）全面面质量是是对提高高生产率率最有效效的贡献献者；（10）质质量是联联系顾客客和供方方的全面面体系来来实现的的。AVFFeiggenbbaumm认为，这这10项项准则不不是均等等的，在在某个阶阶段，其其中的某某几项是是特别重重要的。对对于组织织实践，AAVFeiggenbbaumm认为，全全面质量量的成功功在于系系统地管管理。离离开系统统的方法法，组织织难以取取得持续续的成功功。AVFeiggenbbaumm提出：全面质质量的有有效在于于“

36、知识，在在得到正正确地应应用的时时候，才才有力量量”。三 PBCCrossby克劳士比在在Quualiity Witthouut TTearrs一书中中发表了了著名的的14点纲纲要：（1）高层层管理者者的承诺诺（2）组织织质量改改进团队队（3）质量量检测（4）质量量成本（5）质量量意识（6）质量量改进的的行动（7）零缺缺陷运动动的策划划（8）教育育与培训训（9）零缺缺陷日（10）制制定目标标（11）消消除产生生错误的的根源（12）表表彰（13）质质量委员员会（14）重重新开始始四 HJJHaarriingtton在20022年第八八届亚太太质量组组织（AAPQOO）会议议上，美美国质量量协会前

37、前主席HHJHarrrinngtoon博士士提出了了全面改改进管理理（Tootoll Immproovemmentt Maanaggemeent）的的思想和和方法，分分为五个个层面，组组成一个个金字塔塔。（1）第一一层方向。由由五块基基石组成成：高层层管理者者的领导导；经营营计划；组织内内环境的的改进计计划；关关注外部部顾客；质量管管理体系系。（2）第二二层基本概概念。由由四块基基石组成成：管理理层参与与；团队队建设；个人的的卓越表表现；供供方关系系。（3）第三三层实现过过程。由由三块基基石组成成：过程程突破；产品过过程卓越越；服务务过程卓卓越。（4）第四四层组织影影响。由由两块基基石组成成：

38、测量量过程；组织结结构。（5）第五五层奖励和和认可。只只有一块块基石：奖励和和认可。另外，Haarriingtton著著名的55个质量量定律：（1）天字字第一号号的问题题是：顾顾客、顾顾客、顾顾客、顾顾客、顾顾客；（2）盈利利的诀窍窍是：质质量、质质量、质质量、质质量、质质量；（3）通向向竞争胜胜利的步步骤是：第1步步，向顾顾客提供供超过其其期望的的产品；第2步，回到到第1步步，但要要做得更更好；（4）管理理者在过过程之上上工作，员员工在过过程之中中工作；（5）今天天要比昨昨天做得得更好，明明天要比比今天做做得更好好。第 33 次次课 2 学时时上次课复习习：复习质量管管理（含含相关术术语：质

39、质量方针针、质量量目标、质质量策划划、质量量控制、质质量改进进、质量量保证）和和回顾质质量专家家的质量量观点。本次课题（或或教材章章节题目目）：第第4章顾顾客满意意管理 4.11顾客满满意与顾顾客满意意管理 4.2实施施顾客满满意管理理必须坚坚持的原原则 4.33实施顾顾客满意意管理的的基础性性工作 4.4顾客客满意理理论与实实践的发发展4.5顾客客满意与与顾客忠忠诚教学要求： 掌握握顾客满意意与顾客客满意管管理的基基本概念念及其重重要意义义；掌握实施施顾客满满意管理理必须坚坚持的原原则；理解实施施顾客满满意管理理的基础础性工作作；了解顾客客满意理理论的基基本研究究方法和和应用状状况重 点：认

40、认识顾客满意意和顾客满满意管理理的基本本概念；认识实施施顾客满满意管理理的基本本要求难 点：理理解顾客客满意的的基本概念念；认识CSSI模型型及其意意义教学手段及及教具：多媒体体课件和和板书讲授内容及及时间分分配：（1）顾客客满意与与顾客满满意管理理（155分钟）（2）实施施顾客满满意管理理必须坚坚持的原原则（115分钟钟）（3）实施施顾客满满意管理理的基础础性工作作（155分钟）（4）顾客客满意理理论与实实践的发发展（115分钟钟）（5）顾客客满意与与顾客忠忠诚（115分钟钟）（6）案例例讨论（115分钟钟）结合合P51“思考题题”的第22、3题题进行讨讨论课后作业教材P455“思考题题”的

41、第22、3题题参考资料尤建新，陈陈强。住住宅商品品房开发发中的CCS研究究与实践践。北京京：中国国建筑工工业出版版社，220022唐晓芬。顾顾客满意意度测评评。上海海：上海海科学技技术出版版社，220011尤建新等。顾顾客抱怨怨管理。北北京：石石油工业业出版社社，200034.1 顾顾客满意意与顾客客满意管管理顾客满意是是企业效效益的源源泉: 开发1个新顾顾客的成成本是留留住老顾顾客的55倍（减减价或者者其他刺刺激措施施固然可可以快速速吸引新新的顾客客，但这这些顾客客也会以以同样的的速度再再竞争者者的诱惑惑面前离离你而去去，而且且将已经经离开的的顾客再再次吸引引回来的的成本比比使他们们一开始始

42、就满意意要高出出很多），而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；企业只要将顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高85%；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。在营销界还还有一个个著名的的等式：10001 = 0。意意思是，即即使有1100个个顾客对对企业满满意，但但只要有有1个顾顾客对其其持否定定态度，企企业的美美誉度就会立即归归零。这这种形象象化

43、的比比拟显然然有些夸夸大，但但实际的的调查数数据表明明：每位位非常满满意的顾顾客会将将其满意意的产品品或服务务告诉至至少122个人，其其中大约约有100人在产产生相同同需求时时会光顾顾该企业业；相反反，一位位非常不不满意的的顾客会会向至少少8-110个人人抱怨他他的不满满，这些些人在产产生相同同需求时时几乎不不会光顾顾被抱怨怨的企业业，而且且还会继继续扩大大这一负负面影响响。从以上这些些数据可可以看出出，CSS问题将将直接影影响现代代企业的的利润获获得能力力。企业业向社会会所提供供的产品品的最终终使用者者是顾客客，他们们在购买买和使用用产品以以后，会会产生一一种可以以模糊测测定的心心理体验验，

44、即满满意程度度。现代代企业可可以以提提升这一一满意程程度为核核心，展展开其整整个经营营管理工工作。4.2 实实施顾客客满意管管理必须须坚持的的原则（1）全程程性原则则。贯穿穿于从开开发决策策、设计计、生产产、销售售直至交交付顾客客使用及及提供售售后服务务的全过过程。（2）面向向顾客原原则。从从顾客需需求结构构的调查查、反映映顾客需需求的项项目指标标及指标标权值体体系的确确定和对对顾客主主观感受受的调查查等几方方面予以以保证。（3）持续续改进原原则。CCS本身身是一个个动态的的概念，因因为顾客客的需求求处在不不断的变变化和发发展之中中。因此此，在现现代企业业中实施施CS管管理不是是一蹴而而就的事

45、事情，必必须坚持持持续改改进的原原则，才才能取得得更大的的、持续续的成功功。4.3实施施顾客满满意管理理的基础础性工作作（1）围绕绕CS建设设企业文文化（2）建立立以CSS为导向向的企业业组织结结构（3）培养养员工优优良的综综合素质质4.4 CCS理论论与实践践的发展展一 CS理理论的缘缘起顾客满意度度概念最最早由美美国密歇歇根大学学工商学学院（UUnivverssityy off Miichiiganns Bussineess Schhooll）的经经济学家家、CFFI国际际集团（CClaees FFornnelll Innterrnattionnal）董董事长CC. Foorneel教授授

46、于19990年年提出。C. Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，简称：ACSI）体系”，为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C. Foorneel教授授认为：如今企企业管理理的中心心已逐步步从以产产值、销销售额、利利润等为为中心转转向以顾顾客或CCS为中中心，作作为一种种质量型型经济指指标，CCSI可可以较好好地弥补补数量型型经济指指标的不不足，从从而科学学地评价价企业的的经营业业绩，以以CSII为指向向，对企企业的经经营管理理进行改改进，达达

47、到企业业和顾客客双赢的的目的。对CS的含含义的理理解主要要有两种种观点：（1）预期期理论。它认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。 CSS = f（售前前预期，售售后表现现） 顾客客忠诚 = f（顾客客满意度度，转移移障碍，顾顾客口碑碑）该理论在概概念上比比较容易易理解，但但未考虑虑到愿望望对CSS所起的的作用。（2）预期期愿望理理论。该理论论首先由由美国密密执安大大学的两两位教授授于19996年年7月在一一篇文章章中提出出。它认认为顾客客的满意意程度与与他获得得的产品品或服务务的品

48、质质与预期期和愿望望的综合合比较相相关，期期望（EExpeectaatioons）与与愿望（Desires）的区别在于：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出（Outcome）所持信念的一种可能性（Likelihood），而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型，丰富了顾客满意的内涵，提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型，见图4-1。+愿望感知绩效期望愿望一致期望一致属性满意信息满意全面满意 图4-1 预期愿望理论顾客满意关系模型图4-1中中箭线及及正负号号意义如

49、如图所示示，其中中“感知绩绩效”对“全面满满意”的作用用是通过过“愿望一一致”、“期望一一致”、“属性满满意”和“信息满满意”来传递递的。二 CSSI的变变量模型型CSI的概概念与消消费者需需求分析析理论中中的不和和谐原理理、学习习原理等等都具有有某种理理论上的的渊源关关系。不不和谐原原理是一一种研究究人们在在购买消消费品后后的感觉觉对再次次购买的的影响的的理论。该该理论认认为：人人们的购购买力是是有限的的，因此此消费者者在选择择购买某某些商品品或服务务的同时时，必须须放弃另另外一些些选择。在在购买了了一些消消费品后后，消费费者往往往会将其其与所放放弃购买买的那些些商品或或服务相相比较，从从而

50、产生生满意或或不满意意的感觉觉，进而而影响进进一步购购买的欲欲望。学学习理论论则强调调了经验验对消费费品购买买的重要要性，所所谓学习习，即有有目的地地接受信信息，将将其保留留在记忆忆中。消消费者在在购买某某物品后后，获得得的如果果是正面面的经验验，则在在类似条条件下其其对购买买该商品品的忠诚诚度提高高，反之之，则大大幅下降降。在消费者需需求理论论中有一一些研究究消费者者心理和和行为过过程的模模型，霍霍华德希思模模型就是是其中的的一种，但但缺乏定定量分析析方法。基本结构如图4-2所示： 投入入 感性结结构 学习习结构 产产出对刺激物的模糊认识寻找信任购买意向购买意图购买态度显著信息对刺激物的模糊

51、认识寻找信任购买意向购买意图购买态度质量价格特性服务可得性品牌理解注意力对品牌的理解选择标准动机态度象征信息品牌理解注意力对品牌的理解选择标准动机态度质量价格特性服务5、可得性性感性偏好满意注意力社会信息感性偏好满意注意力家庭有关群体社会层次图4-2 霍华华德希思模模型图4-3是是CSII的变量量模型结结构图: 原因变变量 目标标变量 结结果变量量感知质量感知质量 Perceived Quality预期质量Customer Expectations感知价值Perceived Value顾客满意度Customer Satisfaction顾客抱怨Customer Complaints顾客忠诚Cu

52、stomer Loyalty图4-3 CCSI变变量模型型结构示示意图如图所示,预期质质量、感感知质量量（可观观测的质质量）和和感知价价值（可可观测的的价值）是是CSII的原因因变量，它它们是影影响顾客客满意程程度的三三个初始始因子。顾顾客抱怨怨和顾客客忠诚是是CSII的结果果变量。CSI的高高低直接接决定顾顾客抱怨怨（观测测变量为为顾客的的正式和和非正式式抱怨）和和顾客忠忠诚度，顾顾客忠诚诚度是最最终的因因变量，它它有两个个观测变变量：即即顾客重重复购买买的意向向和对价价格变化化的承受受力。“顾客抱抱怨”对“顾客忠忠诚”的关系系视情况况而定。如如公司已已妥善处处理顾客客的抱怨怨，并使使这些顾

53、顾客重新新忠诚于于公司，则则呈现正正相关的的关系；否则，公公司和抱抱怨顾客客的关系系将越来来越糟，并并导致更更多顾客客对公司司不“忠诚”，此时时，将是是负相关关关系。CSI的变变量结构构模型基基于计量量经济学学模式（Econometric Model）的原理，通过将观测变量输入该模型求出目标变量CSI，进而判断顾客忠诚度，并用量化的百分比来表示有多少顾客再来购买商品或服务。CSI的变量模型在研究消费者消费心理和行为方面提出了较好的定量分析方法，具有较强的实践意义。至少在这一点上，是优于霍华德希思模型的。三 CSS的理论论研究方方法贯穿于CSSI统计计和计算算过程中中的理论论研究方方法以图图4-

54、4所示示的四个个阶段的的特有过过程来证证明CSS理论的的可靠性性。执行控制需求接受执行控制需求接受顾客满意顾客需求顾客满意顾客需求 反馈检验调节改进反馈检验调节改进图4-4 CSS战略研研究的四四个阶段段CS包括策策划（从从顾客需需求结构构提取顾顾客满意意因子）、调调查(属属于市场场调研的的范畴，在在于调查查顾客对对住宅商商品房各各项CSSI指标标的主观观感受评评价)、评评价（量量化公式式和分析析工具）和和改进另外，CSS理论的的研究方方法还有有以下一一些特点点：二次调查查：由于于一次调调查统计计的结果果会因主主题分散散而流于于形式。二二次调查查则可以以在最大大程度上上获取与与调查主主题相关关

55、的可用用的综合合信息。专家调查查：通过过专家调调查，可可以充分分发挥专专家们的的专业知知识优势势，删除除无用信信息和项项目，构构建指标标体系。定性研究究：可以以根据调调查结果果撰写管管理人员员所需要要的不同同主题的的研究报报告，还还可以让让管理人人员充分分了解顾顾客的其其他需求求。定量求值值：目标标在于找找出对企企业的经经营业绩绩和顾客客满意度度影响最最为显著著的因素素，同时时以函数数形式表表达各因因素的影影响程度度。四 各国有有关CSS的研究究与应用用概况（1）国外外有关CCS的研研究与应应用概况况CS战略发发源于欧欧洲的市市场营销销研究领领域，传传播到美美国后，首首先运用用于对顾顾客满意意

56、度的调调查。不不久后，CCS理念念被日本本导入，迅迅速席卷卷日本企企业界。瑞典是世界界上首先先在全国国范围内内应用CCSI的的国家，该该国于119899年推出出了全称称为Swwedees Cusstommer Sattisffacttionn Baarommeteer的瑞瑞典CSSI，简简称SCCSB。该该指数共共测定了了瑞典国国内311个工业业行业的的1000多个公公司的CCSB。美国虽然早早在19990年年就由长长期留学学瑞典并并获得博博士学位位的经济济学家CC.Forrnell教授提提出了CCSI的的概念，但但真正在在全国范范围内测测定顾客客满意度度指数（AACSII）是从从19994年

57、开开始的。ACSI认认为，国国家的竞竞争力和和经济的的健康程程度取决决于经济济资源的的生产力力以及由由这些经经济资源源产生的的输出的的质量，两两者的不不平衡最最终都将将对经济济增长造造成危害害。建立立ACSSI的目目的就是是测量经经济资源源输出结结果的质质量。它它的目标标是：通过顾顾客的消消费感受受来衡量量经济输输出结果果的质量量；更深刻刻地了解解经济运运行的状状况；成为未未来经济济利润的的主要晴晴雨表；衡量市市场功能能的有效效性。1990年年，丰田田和日产产两大汽汽车制造造公司在在日本国国内首先先引入CCS战略略，接着着是JRR东日本本铁道公公司全面面实施CCS，119911年，随随着日立立

58、公司导导入CSS战略，CCSI评评价与调调查在日日本的家家电、电电脑、机机械制造造、银行行、证券券等领域域迅速推推广。119911年5月月，日本本开始了了全国范范围内的的顾客满满意度调调查。德国、新西西兰、中中国台湾湾等国家家和地区区也已开开始了对对CSII的研究究，英国国质量保保证学会会首先着着手进行行5个行行业的CCS策划划，并于于19999年夏夏季第一一次公布布了英国国顾客满满意度指指数（EECSII）。（2）中国国有关CCS的研研究与应应用概况况中国的关于于CS理理论的研研究尚处处于刚刚刚起步的的阶段。中国经济经经过几十十年的数数量型增增长，也也已经开开始转向向可持续续发展战战略所提提

59、倡的质质量型增增长。此此外，随随着市场场经济体体制的的的建立和和发展，买买方市场场已经形形成，行行业价格格恶性竞竞争状况况比较严严重，通通过研究究CS，形形成CSSI体系系，测定定顾客对对产品和和服务的的满意程程度，可可以反映映和指导导提高行行业和企企业产品品或服务务的质量量，引导导新型质质量良性性竞争。中中国质量量协会于于19999年组组成了专专家小组组开始在在全国范范围内推推动企业业开展CCS管理理和研究究CSII，并于于第二年年在天津津召开了了CS理理论与实实践国际际研讨会会，促进进了中国国企业CCS管理理的进步步。上海质量管管理科学学研究院院再CSS研究和和应用方方面尚处处于国内内领先

60、地地位：999年110月公公布了我我国首个个地区性性行业CCSI，出出租汽车车行业，乘乘客满意意度指数数为800.088分，达达到“满意”水平，其其中“规范服服务”一项指指标最高高，达到到89.94分分，接近近“很满意意”水平。大大众、强强生、友友谊、巴巴士、振振华、农农工商、旅旅汽等77大出租租汽车公公司的满满意度指指数均高高于平均均水平。总之，通过过该项指指数的调调查，不不但对行行业内的的企业进进行了评评比，起起到了激激励先进进、鞭策策落后的的作用，更更重要的的是使企企业看到到了提高高服务质质量的契契机和有有待改进进的地方方。4.5 顾顾客满意意与顾客客忠诚满意度的增增加并不不意味着着顾客