百强物业品质管理规定2022版

1、Word - 7 -百强物业品质管理规定2022版1目的 建立健全品质管理工作网络，完美品质管理体系，加强品质管理，提高管理和服务品质，增进企业进展。 2范围 本规定阐述了品质管理的组织机构、品质管理人员的任职资历和专业培训、品质管理活动实施和品质考核的原则和要求，适用于总部和各下属公司。 3总则 物业大数据品质管理工作，坚持“以顾客为关注焦点，强调领导作用，注意全员参加，实施过程控制”的原则，以品质塑品牌，有效提高企业的市场竞争本事。 4组织和职责 4.1招商物业品质管理工作建立三级组织网络。总部品质管理部门为一级职能主管部门；中心城市公司和专业公司品质管理部门为二级职能主管部门；城市公司及

2、物管中心（处）为三级责任部门。物管中心（处）负责人为直接责任人，并指定一名品质管理员，负责该项目品质管理平时工作。 4.2总部品质管理部门职责 制定大数据物业品质管理相关规则制度。制定大数据物业品质管理工作规划和工作方案。确定下属公司年度经营任务责任书中品质考核指标，下达品质管理工作目标。指导、协调、监督、检查、服务下属公司品质管理工作。组织建立并推动招商物业企业标准体系，实施全系统标准化工作的归口管理。组织总部质量管理体系的内部审核和管理评审，保持体系的持续改进。每年组织开展全系统业户惬意度调查，协调处理业户向总部的投诉。组织品质管理专业培训。负责全系统内部审核员管理。完成总部下达的其他工作

3、目标。 4.3中心城市公司、专业公司品质管理部门职责 组织建立并推动本公司企业标准体系，指导城市公司或物管中心（处）、建立、完美企业标准化体系。执行总部下达的年度品质管理工作目标，并制定所在公司的品质管理工作方案。指导、协调、监督、检查、服务城市公司及物管中心（处）品质管理工作。组织所在公司、及其城市公司、 物管中心（处）管理体系的内部审核、管理评审和外部审核工作，并保持体系的持续改进。组织所在公司物管中心（处）参与“创优达标”活动。按管理体系的规定组织开展业户惬意度调查。处理所在公司业户投诉并准时处理总部转来的业户投诉。组织所在公司的品质管理专业培训。负责所在公司审核员管理。完成总部和所在公

4、司下达的其他工作目标。 4.4城市公司、物管中心（处）品质管理职责 城市公司、物管中心（处）在中心公司品质管理部门指导下建立、完美企业标准化体系。制定本单位的品质管理工作方案。实施品质管理工作方案。按要求完成“创优达标”工作目标。在所在中心城市公司、专业公司指导下完成管理体系的内部审核和外部审核工作，并保持体系的持续改进。定期组织开展业户惬意度调查。完成所在公司下达的其他工作目标。 4.5城市公司、物管中心（处）品质管理员职责 按方案开展品质管理活动，维持管理体系的正常运行。保持管理体系文件及记录的真切性和有效性。按照公司的质量检查方案参与内审及品质检查活动。组织品质现场考核和检查。参加、协作

5、“创优达标”工作。完成所在公司、所在物管中心（处）下达的其他工作目标。5品质管理人员的配置要求 5.1总部、中心城市公司、专业公司应配备专职品质管理人员。 5.2城市公司、物管中心（处）应按照自身状况配备专职或兼职品质管理人员 6品质管理人员任职资历和专业培训 6.1品质管理人员任职资历 6.1.1总部品质管理人员任职资历 本科以上学历。有一线物业管理工作经受，具备组织管理本事。具备质量管理体系内部审核员资历。 6.1.2中心城市公司、专业公司品质管理部门负责人任职资历 大专以上学历。有一线工作经受，具备组织管理本事。具备质量管理体系内部审核员资历（公司大范围的认证项目的品质员还应具备环境及职

6、业健康平安管理体系内部审核员资历,城市公司、物管中心负责人需要具备质量管理体系培训经受） 6.1.3中心城市公司、专业公司品质人员任职资历： 大专以上学历。有一线工作经受，具备品质工作组织管理本事。具备质量管理体系内部审核员资历（公司大范围的认证项目的品质员还应具备环境及职业健康平安管理体系内部审核员资历） 6.1.4城市公司、物管中心（处）品质人员任职资历 应具备质量管理体系培训经受（公司大认证范围项目的品质员还应具备 质量、环境及职业健康平安管理体系内部审核员资历）。 6.2品质管理专业培训 6.2.1总部品质管理人员、中心城市公司、专业公司品质管理部门负责人，每年应接受品质管理理论和专业

7、技能培训，并深化优秀物业管理项目举行现场调研及沟通学习，总时数不少于20学时。 6.2.2城市公司及物管中心（处）负责人、品质管理员每年应接受品质管理理论和专业技能培训，总时数不少于20学时。 7品质管理活动实施 7.1总部品质管理部门每年底制定下年度的品质管理工作规划，经分管领导批准后下发落实。 7.2中心城市公司、专业公司每年初按照总部规划，结合实际工作需要，制定本公司年度品质管理工作方案，经中心城市公司、专业公司领导批准后下发落实。 7.3中心城市公司、专业公司实施外部认证、示范项目的申报等重大品质管理活动，应在每年12月上报总部，列入下年度经营任务责任书考核内容。 7.4总部组织企业标

8、准体系建设工作。总部各部门和下属公司按照总部颁发的基础标准，在总部的统一部署下，组织编制和修订相应的管理标准、工作标准和服务标准，保持企业标准体系持续改进。 7.5总部建立质量管理体系内部认证制度。各下属公司组织符合条件的物管中心（处）建立并持续改进质量管理体系，监督体系的有效运行。 7.6各中心城市公司每年组织公司内部的审核和管理评审。并将相关的文件在第三方审核前一个月交总部品质管理部备案。 8品质指导、检查、考核与监控 8.1公司品质管理采取分级指导、检查、考核与监控管理。总部品质管理部门中心城市公司、专业公司品质管理部门城市公司及物管中心（处）各操作岗位服务品质的指导、检查、考核与监控。 8.2总部依据各中心城市公司、专业公司经营管理任务责任书要求，每年组织对下属公司的品质管理本事评价。品质管理本事评价的操作和评价规章根据各中心城市公司、专业公司经营管理任务责任书的规定举行。评价结果作为对中心城市公司、专业公司的绩效考核内容之一。 8.3各中心城市公司、专业公司按照经营管理任务责任书要求，将指标分解下达，按照实际状况与其城市公司、各物管中心（处）签订经营管理任