国美电器门店工作标准化管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.国美电器 guoomeiidiaanqii门店工作标标准化手手册mendiianggonggzuoobiaaozhhunhhuasshouuce追求卓越，拒拒绝平凡凡目录门店经理工工作分册册门店副经理理工作分分册营业厅经理理工作分分册门店干事工工作分册册组长工作分分册库房管理员员工作分分册库工工作分分册维修技师工工作分册册试机员工作作分册派车员工作作分册送货司机工工作分册册保安班长工工作分册册保安员工作作分册收款员工作作分册营业厅服务务提供工工作分册册商品试

2、机检检验工作作分册市场调研工工作分册册售后服务工工作分册册接听电话服服务分册册门店退残工工作分册册门店进货工工作分册册门店盘点工工作分册册门店维修验验机服务务分册门店司机送送货工作作分册门店派车工工作分册册门店保安验验机出门门工作分分册门店保安下下班验包包工作分分册门店经理管管理分册册 执行人人：门店店经理 监督督人：分分部经理理时段程序名称程序标准注意要点8:45之之前工作前的准准备检查查对门店营业业前的情情况做好好检查,包括员员工打卡卡,昨日日盘点及及库房情情况、配配送中心心的商品品补充情情况、本本日的工工作计划划等。注意重要促促销活动动的提前前安排8：45晨检召开晨检例例会，检检查员工工

3、到岗情情况，精精神面貌貌、仪容容仪表，传传达公司司文件精精神，总总结昨日日工作情情况，安安排本日日工作等等。检查到位，做做好宣广广工作9：00-10：00检查开业情情况对门店开门门营业的的重点情情况进行行检查监监督，如如门店退退残、业业务商品品的调度度、重要要促销活活动的安安排监督督、员工工卫生打打扫、展展品的清清洁、价价签及PPOP的的到位等等10：000-111：300日常业务开展日常的的门店管管理业务务，对业业务的管管理协调调、对门门店人员员的管理理督促、对对财物的的监督管管理、对对外的公公关协调调等办公公性工作作。每1-2小小时检查查门店营营业厅情情况1次次11；300-1；30进餐及

4、半日日工作情情况进餐、以及及对门店店员工进进餐的管管理、确确认上半半日门店店工作的的全面情情况、了了解本日日工作计计划的进进程情况况。1：30-4：000日常业务同日常业务务管理4：00-5：000店内检查对门店营业业状况进进行考察察，包括括店面卫卫生、销销售情况况、促销销效果、商商品到货货情况、员员工的精精神状态态和仪容容仪表，与与员工之之间进行行沟通激激励做好平时检检查督促促和沟通通时段程序名称程序标准注意要点6：30-7：000店内管理层层会议召开店内管管理层会会议，总总结一天天工作情情况，包包括销售售业绩、员员工管理理、财务务状况、售售后问题题、促销销的效果果，出现现的问题题，第二二天

5、的工工作计划划和目标标等。沟通情况，确确认计划划完成7：00工作总结及及第二日日计划将本日的工工作进行行总结，确确认工作作计划的的完成情情况和程程度，填填写经理理日志，做做本人的的第二天天工作计计划做好计划及及急需解解决的问问题。其他重要工工作每月定期优秀员工按公司要求求对门店店员工进进行综合合性评比比，从销销售业绩绩、工作作的积极极性、工工作规范范执行、业业务知识识经验的的熟练和和提高、与与其他员员工的沟沟通和协协调等方方面入手手，促进进员工积积极性的的提高，促促进门店店建设的的发展。每月定期奖金分配根据公司关关于奖金金的规定定，以促促进门店店业务发发展，员员工积极极性的提提高。公平分配，激

6、激励员工工士气每日、定期期培训工作根据公司以以及门店店培训计计划，以以提高门门店管理理工作，员员工服务务技能为为目的。将将培训工工作具体体化解为为细致的的培训方方案，并并监督方方案的具具体实施施，定期期汇报和和检查培培训效果果。做好培训计计划，提提高培训训效果。每周二下午午公司会议按公司的要要求参加加每周的的经理例例会，充充分做好好参会的的准备，会会上及时时汇报与与交流，了了解公司司最新方方针，解解决工作作中的问问题。时段程序名称程序标准注意要点每日门店硬件设设施对门店硬件件设施建建立相应应管理档档案，规规定责任任管理人人员，建建立定时时检查制制度进行行管理，保保证安全全使用，符符合公司司资产

7、管管理规定定。坚持日常管管理，减减少安全全隐患。每日客户档案建立门店自自己的客客户档案案管理制制度和体体系，对对重点区区域、重重点客户户进行管管理，详详细登记记顾客的的个人及及销售资资料，建建立良好好的客户户关系和和经常性性的沟通通渠道，促促进门店店的业务务销售，扩扩大顾客客群体数数量人员招聘促销员的面面试考核核厂商费用的的收取按公司要求求对各厂厂家收取取必要费费用，如如展台费费、广告告费、赞赞助费等等财务控制收款、票据据的填写写开据自进商品的的管理按分部商品品销售的的特点和和本门店店的环境境情况，引引进商品品，注意意引进商商品的上上报审批批管理。保安管理驻店人员的的管理、消消防管理理、钥匙匙

8、管理、营营业厅安安全管理理等公关协调门店经理每每月、每每季度定定期与所所属政府府主管部部门沟通通协调业务残次品品的处理理促销活动重大节假日日、周末末、平时时注意媒体的的接待管管理门店副经理理工作分分册 执行人：门门店副经经理 监督督人：门门店经理理时段程序名称程序标准注意要点8：45之之前工作前检查查对工作前门门店业务务经营情情况进行行了解，确确认配送送中心的的库存信信息和最最新到货货情况；确认门门店库房房商品库库存情况况；确认认门店各各组业务务调货情情况 ；检查退退残与库库房具体体情况；确认本本人当日日工作计计划。门门店经理理不在，代代行门店店经理权权力。做好门店业业务的调调查和计计划8：4

9、5晨检参加门店晨晨检例会会，分派派业务工工作情况况，传达达公司业业务精神神，总结结昨日业业务工作作进展，指指出工作作中存在在的不足足和改进进方法。9：00业务调度与与分派进行每日的的工作调调配和分分派，包包括门店店的退残残、配送送中心的的调货、送送货车的的检查分分派、调调货人员员的安排排等。科学调度，合合理安排排9：30-10：00门店业务巡巡查对门店业务务方面的的巡查，如如促销活活动的安安排确认认、商品品物价的的管理、库库房商品品的管理理，保证证业务工工作正常常进行。10：000-11：300日常业务开开展开展日常的的业务工工作，商商品的调调度、商商品的价价格管理理、商品品的批发发、业务务客

10、户的的拓展与与沟通、市市场调研研等工作作。注重业务的的推广、调调研、批批发11：300-1：30进餐、半日日工作情情况进餐及对半半日工作作进展情情况的了了解，商商品的调调度到位位情况，销销售业绩绩的进展展情况，促促销活动动的效果果等1：30-4：000日常业务开开展同上日常业业务的开开展时段程序名称程序标准备注4：00-5：000门店业务巡巡查对门店的店店面销售售情况进进行了解解，库房房来货的的确认管管理，商商品销售售中的问问题（质质量、款款式、顾顾客建议议、开箱箱检验中中的问题题等）。5：00-6：000当日业务工工作的确确认对当日业务务工作进进行确认认，商品品销售、市市场调研研、业务务客户

11、发发展、商商品质量量投诉等等。6：30-7：000门店管理层层会议参加门店管管理层会会议，总总结当日日业务计计划进展展情况，找找出工作作中的问问题和改改进方法法，确定定第二日日业务开开展计划划。确认计划的的完成情情况。7：00工作总结及及第二日日安排总结当日自自身工作作计划目目标完成成情况，确确认第二二日的工工作安排排。其他重要工工作每日、定期期盘点详见盘点工工作规范范每日市场调研详见市场调调研规范范每月、门店业务计计划分派派每日客户档案每日、定期期业务工作汇汇总营业厅经理理工作分分册 执行人人：营业业厅经理理 监监督人：门店经经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之之前工作前的检检查对开门

12、营业业前的门门店状况况进行检检查，人人员到岗岗打卡，库库房商品品情况，营营业厅状状况，工工作计划划的确认认等。根据销售情情况补充充货源8：45 晨检召开晨检会会议，检检查各组组到岗情情况，总总结昨日日营业厅厅工作情情况，传传达公司司文件精精神，布布置本日日的工作作计划和和各项工工作注意意事项等等。做好工作的的计划和和部署。各各组人员员仪容仪仪表和到到位情况况。9：00-9：330检查开业情情况检查各组开开门营业业工作情情况，如如卫生清清洁、仪仪容仪表表、展台台布置、PPOP的的张贴、人人员的到到位情况况、各组组及各品品牌的库库存和推推广情况况。检查落实开开门营业业准备情情况，保保证营业业的正常

13、常进行。9：30-11：30日常营业厅厅工作营业厅的日日常管理理工作，员员工工作作规范的的执行，商商品的物物价管理理，各组组的任务务计划和和推荐品品牌的管管理工作作，售后后工作的的解决，组组织人员员装卸货货，协调调各组、各各部门之之间的关关系。监督营业厅厅的运营营情况，协协调各部部关系，做做好与员员工的沟沟通。11：300-1：30进餐与半日日工作确确认进餐、员工工进餐的的管理和和督促，各各组半日日工作进进展的确确认，问问题及改改进。环境卫生的的保持，没没有脱岗岗现象1：30-5：000日常营业厅厅工作同上午的营营业厅的的日常管管理。时段程序名称程序标准注意要点5：00-6：330工作记录及及

14、汇总对一天的营营业厅工工作进行行总结，做做好相应应的管理理记录和和汇总，如如售后工工作的记记录，员员工管理理及执行行规范的的记录，促促销情况况，业务务推广情情况等。确认当日门门店的营营运情况况，分析析销售变变化规律律，分析析市场调调研情况况。6：30-7：000门店管理层层会议参加门店管管理层会会议，确确认每日日工作计计划的完完成情况况，营业业厅的管管理问题题。第二二天的工工作计划划。确认计划的的完成程程度7：00检查营业结结束工作作检查营业结结束的收收尾工作作（安全全、消防防、财务务、人员员的清场场等），下下班。确认安全无无误每日营业厅经理理日志定期顾客意见反反馈表汇汇总每日、定期期各组业务

15、进进度管理理每日促销工作管管理定期营业员工作作考评每日售后工作总总结门店干事工工作分册册执行人：门门店干事事 监督人人：门店店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之之前工作之前的的检查检查营业前前应该处处理的文文件及传传达公司司精神,如传真真文件、最最新库存存传真等等，确认认当天工工作计划划。检查最新文文件和传传真，及及时上报报8：45晨检9：00-9：330订餐、处理理文件确认本店本本日订餐餐人数，及及时传达达给定餐餐公司。处处理相应应的门店店文件分分配和收收集。9：30-11：30日常干事工工作针对本门店店的工作作情况，完完成日常常的工作作安排，如如：门店店日常文文件的收收集和整整理归

16、档档，制作作标准规规范的价价签，接接听门店店日常的的咨询电电话，协协助解决决售后等等。坚守岗位，规规范服务务，严格格控制门门店开支支11：300-1：00进餐、员工工餐饮管管理进餐、确认认每日本本门店订订餐的情情况（数数量、质质量等情情况）1：00-5：000日常干事工工作同上午日常常干事工工作5：00-6：330整理每日文文件档案案整理每日关关于门店店工作的的各项文文件档案案，业务务文件的的收集、公公司文件件的分档档管理、报报纸相关关广告的的收集、员员工每日日考勤的的确认登登记。保持文件档档案的真真实性、完完整性、系系统性。分分析门店店销售变变化规律律6：30-7：000总结工作及及第二日日

17、计划归总本日门门店办公公室工作作，及时时汇报工工作中的的情况，做做好第二二日的工工作计划划。检查查办公室室营业结结束整理理情况。其他重要工工作时段程序名称程序标准注意要点每日考勤定期办公用品每日物价管理每日文件管理门店营业厅厅组长工工作分册册 执行人人：营业业厅组长长 监督人人：营业业厅经理理、门店店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之之前工作前准备备工作之前检检查本组组范围内内人员到到岗情况况，商品品调货情情况，确确认本日日的工作作计划。到岗人员和和商品调调拨8：45晨检参加每日晨晨检例会会，检查查本组人人员仪容容仪表，分分派本组组工作计计划等 晨会后可组组织本组组人员开开小组会会，分

18、派派特别事事项9：00-9：330开业的督促促与检查查督促本组开开门营业业的工作作情况，如如：展台台卫生、样样品摆放放、促销销活动的的管理、PPOP的的检查、商商品价签签的检查查、商品品的调拨拨等。全面督促各各项工作作9：30-11：30营业的管理理本组的正常常营业管管理，督督促本组组员工遵遵循公司司要求，推推销商品品，执行行营业服服务规范范，解决决售后问问题，确确认工作作计划的的进展，组组织本组组员工装装卸货。员工关于公公司规范范的执行行每半日应向向经理汇汇报工作作情况。11：300-1：30进餐、倒班班的分派派进餐、本组组员工的的倒班进进餐分派派与管理理。确认认半日的的工作进进展情况况。合

19、理安排1：30-5：330营业的管理理同上午的营营业管理理5：30-6；330每日的业务务综合综合每日本本组的营营业情况况，包括括营业额额，品牌牌推销情情况，售售后解决决，商品品的调拨拨，员工工的工作作状况，工工作计划划的完成成情况等等。确认计划的的完成和和发生的的问题时段程序名称程序标准注意要点6：30-7：000门店管理层层会议参加门店管管理层例例会，总总结一天天的工作作情况。确确定第二二天工作作计划。检检查本组组营业结结束整理理情况。汇报与总结结其他重要工工作每日本组任务的的分派和和监督每日售后的解决决每日人员指导培培训每日组织卸货库管工作分分册 执行行人：库库房管理理员 监监督人:营业

20、厅厅经理 、门店店经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：000起床进餐准时起床进进餐开始始工作，搞搞好个人人内务。按时作息8：00-8：440退残、整理理库房对每日退残残商品进进行整理理准备并并填制退退残商品品单。整整理库房房商品情情况，并并汇总汇汇报门店店经理。保证货票相相符、原原因详实实正确8：45晨检参加晨检，听听从经理理工作分分配。9：00-11：30库房发货、进进货库房的日常常业务工工作，包包括执行行公司服服务规范范，帮助助顾客提提货发货货 。门门店调货货卸车入入库。并并清点准准确及时时入账。检查执行服服务规范范、商品品入库的的检验控控制包括代销商商品代货货安装商商品11：3

21、00-1：30进餐、倒班班分派库房进餐倒倒班的管管理分派派，保证证工作正正常进行行。1：30-5：000库房发货、进进货同上午的日日常工作作安排。5：00-6：330库房单据汇汇总管理理按公司要求求对本日日进出货货单据的的汇总整整理。详细汇总6：30-7：330总结当日工工作总结库房本本日的工工作，确确定计划划的完成成情况，对对重要问问题及时时汇报门门店经理理。情况及时汇汇报7：30-8：330进餐进餐休息8：30-10：30每日盘点按公司要求求进行每每日的库库房盘点点工作，确确认库房房库存情情况，对对发现的的情况及及时分析析原因和和汇报。帐实要对应应、及时时分析解解决问题题11：000休息完

22、成每日工工作后清清洁休息息。其他重要工工作时段程序名称程序标准注意要点每日进货每日盘点每日发货每日配件管理定期培训库工工作分分册 执行人人：库工工 监监督人：库管时段程序名称程序标准备注7：00-8：000起床进餐准时起床进进餐开始始工作，搞搞好个人人内务。按时作息8：00-8：440退残、整理理库房对每日退残残商品进进行整理理准备退退残。整整理库房房商品。8：45晨检参加晨检，听听从经理理工作分分配。9：00-11：30库房发货、进进货库房的日常常业务工工作，包包括执行行公司服服务规范范，帮助助顾客提提货发货货 。门门店调货货卸车入入库。并并清点准准确及时时入账。商商品缺货货、损坏坏的及时时

23、汇报。认真执行服服务规范范。货物物轻拿轻轻放11：300-1：30进餐、倒班班分派倒班进行午午餐，并并保证库库房正常常业务。1：30-7：000库房发货、进进货同上午日常常库房工工作7：30-8：330进餐晚餐、休息息8：30-10：30每日盘点按公司要求求进行每每日的库库房盘点点工作，确确认库房房库存情情况，对对发现的的情况及及时分析析原因和和汇报。盘点真实仔仔细及时时汇报问问题11：000休息完成每日工工作后清清洁休息息。维修技师工工作分册册执行人：门门店维修修技师 监监督人：营业厅厅经理、经经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之之前工作前的准准备到岗打卡，检检查维修修室情况况，确认认

24、每日维维修工作作计划。搞搞好本岗岗卫生。检检查各岗岗设备运运行情况况，有问问题及时时排除，保保证营业业正常进进行。保证门店各各种设备备的安全全运行8：45晨检参加晨检，听听从领导导工作分分派。9：00-11：30日常维修接接待工作作按公司服务务规范标标准接待待顾客，为为顾客检检修商品品，鉴定定机器故故障。讲讲解使用用方法。参参加卸货货工作。巡巡视门店店设备运运行情况况。接听听售后咨咨询电话话。认真执行公公司服务务规范，不不断提高高业务知知识水平平11：300-1：30倒班进餐倒班进餐，并并保证工工作正常常进行。保证工作进进行1：30-5：330日常维修接接待管理理同上午日常常维修接接待工作作。

25、5：30-6：330当日工作的的总结对当日维修修工作进进行总结结，确认认工作计计划的完完成情况况，登记记汇总每每日维修修情况，对对重要情情况及时时汇报门门店经理理。6：30-7：000工作收尾检检查检查每日工工作情况况，整理理维修室室卫生，收收好各种种单据，检检查门店店各种设设备的关关闭情况况，下班班。检查消除各各种安全全隐患其他重要工工作每日验机的鉴定定时段程序名称程序标准注意要点每日记录汇总表表每日以旧换新试机员工作作分册 执行行人：试试机员 监监督人：营业厅厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之之前工作前的准准备到岗打卡，检检查试机机台各种种机器设设备状况况，打扫扫卫生。8：45晨

26、检参加门店晨晨检例会会，听从从经理工工作安排排。9：00-11：30日常试机工工作日常的试机机工作，按按公司关关于试机机工作的的规范进进行工作作，为顾顾客调试试机器，讲讲解使用用方法和和三包服服务。参参加门店店的卸货货工作和和其他分分派工作作。坚持公司服服务规范范11：300-1：30倒班进餐倒班进餐，并并保证试试机台的的工作正正常。1：30-5：330日常工作同上午的日日常工作作安排。5：30-6：330当日汇总工工作对当日的试试机工作作进行总总结，对对试机中中的不合合格商品品进行分分类登记记和注释释，对重重要情况况要汇报报门店经经理。原因详实6：30-7：000工作收尾检查试机台台各类机机

27、器设备备运行情情况，搞搞好本责责任区卫卫生，认认真接待待好最后后一位顾顾客，关关好设备备下班。其他主要工工作每日试机规范每日验机情况表表派车员工作作分册 执执行人：派车员员 监督督人：门门店副经经理、营营业厅经经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之之前工作前的准准备到岗打卡，检检查本日日工作派派遣计划划，服务务车到岗岗情况，派派车台的的卫生。车况、人员员的检查查8：45晨检 参加晨检工工作，听听从经理理的安排排。9：00日常派车工工作按公司派车车服务规规范为顾顾客服务务，做到到有效调调派，安安全及时时。有计划、有有效率11：300-1：30倒班进餐倒班进餐，并并保证工工作正常常进行。1：3

28、0-6：330日常派车工工作同上午日常常派车安安排。6：30-7：000总结当日工工作总结当日派派车工作作，汇总总派车单单等单据据，重要要情况及及时汇报报。票据的汇总总其他重要工工作每日派车规范每日、定期期车辆考评每日、定期期派车送货情情况一览览表汇总每日、定期期派车费用情情况一览览表汇总每月定期两两次派车票据的的上报派车票据的的汇总上上报分部部车管司机工作分分册 执行行人：服服务车司司机 监督人人：派车车员、门门店副经经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之之前工作前的准准备到岗报到，搞搞好服务务车清洁洁和保养养，司机机和搬运运工的仪仪容仪表表，整装装待命。车情车况9：00-19：00送货

29、服务服从派车员员的分派派，按公公司送货货规范进进行送货货服务，要要求安全全及时有有效。服务规范保安班长工工作分册册执行人：门门店保安安班长 监督人人：门店店经理、营营业厅经经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：000起床进餐起床进餐，搞搞好内务务工作。8：00-8：440门店检查对门店各种种设备设设施，安安全隐患患进行检检查。做做好当日日的工作作计划，检检查保安安员上岗岗的仪容容仪表和和考勤情情况安全隐患的的检查8：45：晨检参加门店晨晨检例会会，听从从经理分分派工作作和各种种注意事事项。9：00-11：30站岗、值勤勤按公司服务务规范，在在各岗参参加站岗岗值勤工工作。营营业高峰峰时检

30、查查巡视门门店安全全隐患，及及时协调调派人维维护营业业秩序和和安全工工作。检检查门店店消防安安全措施施，防患患于未然然。帮助助门店卸卸货、宣宣传等其其他工作作各岗位、各各安全要要点的巡巡查协调调11：300-1：30倒班进餐保安员倒班班进餐，并并保证工工作的正正常进行行。严禁发生脱脱岗空岗岗行为1：30-6：330站岗、值勤勤同上午工作作6：30-7：000工作总结汇总一天的的工作，确确认工作作计划的的完成情情况，重重要问题题登记记记录并及及时上报报门店经经理。计划的确认认、问题题隐患的的记录上上报解决决7：00-7：330营业后的检检查对员工下班班的安全全检查。对对各种营营业设备备设施关关闭

31、的安安全检查查。各种安全隐隐患的消消除7：30-8：330进餐倒班进餐休休息时段程序名称程序标准注意要点8：30-10：30值勤、整理理库房对夜班工作作进行分分派，并并帮助库库房进行行整理盘盘点。10：300-111：000清洁休息清洁休息固定员工休休息位置置，以便便处理紧紧急情况况。11：000- 77：000夜间的检查查夜间的安全全巡视和和检查，保保证万无无一失。夜间的检查查其他重要工工作每周定期安全培训保安员的培培训，门门店员工工安全工工作的培培训，学学习公司司文件每日安全记录的的汇总保安员工作作分册 执行人人:保安安员 监督督人：保保安班长长、营业业厅经理理时段程序名称程序标准注意要点

32、7：00-8：000起床进餐起床进餐，搞搞好内务务工作。8：00-8：440门店检查对门店各种种设备设设施，安安全隐患患进行检检查。做做好当日日的工作作计划，检检查自身身的仪容容仪表。并并在各岗岗开始值值勤（如如员工出出入口、门门店库房房等岗位位）8：45：晨检门店晨检例例会时，按按要求各各岗值勤勤。9：00-11：30营业期间的的站岗、值值勤按公司服务务规范，在在各岗参参加站岗岗值勤工工作。营营业高峰峰时听从从分配，检检查巡视视门店安安全隐患患，及时时协调维维护营业业秩序和和安全工工作。检检查门店店消防安安全措施施，防患患于未然然。帮助助门店卸卸货、宣宣传等其其他工作作执行公司服服务规范范，

33、妥善善处理各各岗位工工作。既既坚持原原则，又又灵活机机动，切切忌生硬硬不讲工工作方法法。11：300-1：30倒班进餐保安员倒班班进餐，并并保证工工作的正正常进行行。严禁发生脱脱岗空岗岗行为1：30-7：000站岗、值勤勤同上午工作作7：00-7：330营业后的检检查对员工下班班的安全全检查。对对各种营营业设备备设施关关闭的安安全检查查。按公司要求求严格检检查，杜杜绝隐患患发生。7：30-8：330进餐倒班进餐休休息8：30-10：30值勤、整理理库房帮助库房进进行整理理盘点。时段程序名称程序标准注意要点10：300-111：000清洁休息清洁休息11：000- 88：000夜间的值勤勤、检查

34、查夜间的值勤勤、安全全巡视和和检查，保保证万无无一失。收款员工作作分册 执行行人：收收款员 监监督人：主管会会计、营营业厅经经理时段程序名称程序标准注意要点8：4 55之前开门前的准准备到岗打卡，检检查自己己的仪容容仪表，检检查收款款台机器器设备的的情况，搞搞好责任任区卫生生。8：45晨检参加门店的的晨检例例会，听听从经理理的工作作分配和和工作要要求。并并做好工工作准备备如票据据、零款款、验钞钞机等。营业前的准准备要全全面，保保证门店店开门营营业的正正常。9：00-11：30日常营业收收款工作作按公司收款款服务规规范进行行收款工工作，要要求准确确、有效效、唱收收唱付工作规范，唱唱收唱付付11：

35、300-1：30进餐倒班进餐，并并保证收收款台的的工作正正常进行行1：30-6：330日常营业收收款工作作同上午收款款工作6：30-7：000汇总票据，检检查工作作将当日工作作票据进进行汇总总分类，并并进行相相应登记记，检查查收款台台各类设设备设施施的运行行情况，并并进行款款台的收收尾工作作。认真清点7：00确认工作，下下班确认门店内内已无顾顾客后，关关闭好机机器设备备下班。其他重要工工作每日开发票执行公司规规定每日交纳现款执行公司规规定每日收取支票和和信用卡卡执行公司规规定营业厅服务务提供程程序 执行人人：营业业员（促促销员） 监监督人：组长、经经理 程序名称程序标准注意要点1、营业前前准备

36、工工作规范范晨检早8：455准时参参加晨检检，按公公司要求求着装，佩佩戴胸卡卡，喊口口号，认认真听门门店领导导布置各各项任务务及要求求。精神饱满、着着装整齐齐、认真真谨记清扫卫生生搞好责任区区卫生，做做到地面面干净，柜柜台清洁洁，样品品无尘土土，摆放放整齐检查商品品检查库存数数量、品品种、检检查价签签，做到到商品及及价签相相符准备用品品备齐销售小小票，包包装用品品及其它它售货用用品整理仪容容仪表，检检查着装装2、营业中中的服务务程序规规范1）开门门迎客当顾客临临近时，要要以亲切切自然的的表情，注注视顾客客寄于关关心，主主动打招招呼。正做其他他工作不不能立即即腾出手手来时，要要立即通通知有空空的

37、营业业员，给给予协助助。2）介绍绍及展示示商品主动、热情情、耐心心的向顾顾客介绍绍商品规规格、产产地、性性能、特特点、价价格和使使用方法法。如顾顾客所要要商品当当时没货货时，可可介绍有有关或可可替代商商品，或或留下顾顾客通讯讯地址，电电话，有有货后及及时联系系。介绍要全面面公正，不不误导顾顾客，不不排挤其其他品牌牌程序名称程序标准注意要点3）购物物开票营业员要按按要求认认真填写写开具小小票，价价格，数数量，品品名等。有有特殊程程序规定定要求的的需经理理签字认认可的要要严格遵遵守公司司对开票票的规定定。清楚、认真真、规格格型号正正确、手手续齐备备4）收取取货款收款员在收收款时要要唱收唱唱付。找找

38、顾客钱钱时，应应一次付付清递到到顾客手手中，并并严格要要求财务务纪律。开开具发票票时，要要主动认认真办理理。5）提货货验机提货顾客持提货货小票到到提货处处提货，库库工凭提提货小票票，按要要求提取取货物，库库工及营营业员要要积极热热情百问问不烦。验机对需要验机机商品，帮帮助顾客客将货物物搬运到到试机台台。试机机员帮助助顾客检检验商品品，商品品外观、附附件，并并开机调调试，向向顾客讲讲解保修修手续，并并请顾客客签字确确认，将将商品装装箱封箱箱。对商品轻拿拿轻放，热热情待客客，讲清清三包，附附件配件件请顾客客确认。6）送货货开派车单单需要运送的的商品，由由派车员员开具派派车单送送货。派派车单要要清楚

39、，准准确，并并请服务务车司机机确认执执行。送货由公司服务务车司机机及搬运运工携带带商品并并请出门门保安盖盖章放行行，按要要求送到到顾客指指定地点点并搬运运到位，轻轻抬轻放放，并请请顾客在在送货单单上签字字返回。按顾客要求求放置商商品，对对顾客关关心的问问题，尽尽力解决决。对自自己无法法回答的的问题，不不能随便便承诺，请请顾客与与有关部部门解决决。程序名称程序标准注意要点7）需要要安装货货物对需要安装装商品，由由商品原原公司安安装技术术人员或或由国美美安装队队负责安安装调试试。电话预约约确认由售后服务务部或由由安装队队电话预预约确认认上门安安装服务务时间。电话预约时时间，要要具体分分析情况况，对

40、不不能确认认的情况况，要与与顾客协协商解决决。上门安装装服务上门服务人人员按公公司上门门服务要要求认真真安装调调试，完完成后请请顾客签签字确认认。8）送别别顾客当顾客离开开本店时时，要热热情地按按规范用用语送客客。9）营业业中不忙忙时的辅辅助工作作应研究商品品知识、陈陈列宣传传、服务务技巧、清清洁卫生生，不要要随便走走动离开开。做好忙时的的工作准准备。3、营业后后工作程程序规范范1）营业业结束后后只要还有一一位顾客客，营业业员不要要更换工工作服，不不关灯，不不封底款款，坚守守岗位，热热情服务务。2）清理理工作现现场清点工作用用具，收收好货款款和票据据，断电电、关好好电器开开关，处处理好不不安全

41、隐隐患，对对需要入入库商品品按要求求入库，锁锁好各式式记录票票据。做好全天收收尾工作作，消除除不安全全隐患。3）第二二天有外外出时要向组长，请请假说明明理由，对对自己不不能亲自自处理的的事情要要及时上上报或委委托他人人处理。4）下班班时要按公司要要求从正正确出入入口出入入并接受受检查。服从规定，配配合检查查5）、售后后解决程序名称程序标准注意要点商品退换换商品退换以以消法法、质质量法为为标准，以以公司经经营宗旨旨为理念念，热情情为顾客客服务。坚持原则，灵灵活处置置符合退换换规定对符合退换换规定的的按规定定积极协协助顾客客退换。需要维修修对需要维修修的为顾顾客介绍绍维修地地点、电电话公司司或由门

42、门店维修修点调试试维修。个人难以以处理的的退换问问题遇到个人难难以处理理的退换换问题，应应立即向向组长或或经理汇汇报，不不得以任任何形式式推托刁刁难顾客客。5）、售后后解决后后要热情情与顾客客道别。商品试机检检验工作作标准分分册 执行人人：试机机员 监督人人：营业业厅经理理时段程序名称程序标准注意要点营业期间1、礼貌验验票当试机员接接到顾客客购买的的商品，应应礼貌的的请顾客客出示销销售票的的顾客联联。试机机员依据据销售票票，核对对机型，型型号是否否相符。2、开箱验验机 a)、开箱箱将欲检验商商品，根根据不同同品种和和大小打打开纸箱箱。需要要两人合合作开箱箱搬运的的，依据据工作情情况合理理谨慎打

43、打开商品品包装。避免包装钉钉和其他他杂物掉掉入箱中中，划伤伤机壳。 b)、检检查外观观和附件件对开箱的商商品，试试机员请请顾客检检验外观观情况，是是否有划划伤、硬硬伤及不不合要求求情况；并检查查各类商商品相应应附件是是否齐全全，符合合要求。 c)、调调试试机员接通通电源，开开机调试试，（使使用遥控控器）。为为顾客讲讲解电器器使用情情况，本本身的性性能指标标及操作作中的注注意事项项。 d)、记记录盖章章、签字字试机员按要要求，在在销售票票背面记记录盖章章，并请请顾客签签字确认认。 e)、讲讲解保修修试机员向顾顾客讲解解有关商商品保修修程序，要要求和三三包规定定。3、装箱将所验商品品装箱，装装齐附

44、件件，包好好内外包包装，并并按规定定用专用用封箱带带封箱，并并保证搬搬运中不不因此而而出现问问题。检查箱内是是否有杂杂物避免免划伤机机壳时段程序名称程序标准注意要点4、记录：根据实际检检验情况况对有问问题商品品，填写写试机检检验记录录，并分分析问题题原因，提提出改进进意见，上上报门店店经理。内容完整5、问题的的解决对试机中出出现的外外伤及性性能问题题，应及及时发现现，属于于质量问问题的要要热情帮帮助顾客客再进行行调货。针针对不同同问题，要要认真填填写试机机检验记记录单，对对于顾客客不清楚楚问题要要耐心进进行讲解解。对有问题商商品，要要按不合合格商品品控制程程序进行行分别记记录贮存存、管理理。门

45、店经理，营营业厅经经理，要要定期每每周一次次，向业业务部及及公司汇汇报检验验情况并并分析问问题所在在及时改改进意见见等市场调研程程序 执执行人：门店经经理、付付经理 监督督人：分分部业务务部、分分部总经经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间市场调研计计划根据公司市市场调研研精神和和本门店店、本地地区的特特点制定定本门店店的调研研计划，包包括调研研地区、被被调研企企业情况况、调研研时间安安排、调调研人员员安排、调调研的方方法和程程序等。做好调研计计划，并并有可操操作性。调研准备做好调研准准备，人人员、方方法、目目标等。调研工作得得分派调研任务的的分派按调研计划划分派调调研工作作，并提提出相应应

46、要求。调研的实施施实施调研工工作，检检查调研研情况，确确认目标标、详细细记录、深深入调查查、进行行分类汇汇总交予予经理。调研要细致致真实（如如被调企企业商品品真实价价格、主主推品牌牌机型、相相应的促促销活动动等）调研情况的的汇总分分析门店经理或或业务经经理，根根据调研研情况，填填写调研研报告，并并分析调调研中出出现的问问题和改改进方法法。根据调研情情况，分分析自身身经营中中的优势势和不足足，拿出出本店的的竞争方方法调研情况的的汇报、归归档。将门店调研研情况汇汇报给相相关部门门。并将将调研情情况汇总总归档。及时上报售后服务程程序规范范 执行人：营业厅厅经理、组组长、营营业员 监督人人：门店店经理

47、时段程序名称程序标准注意要点营业期间热情接待热情接待每每一位顾顾客，使使用公司司规范的的礼貌用用语。针针对顾客客的不同同情况，选选择接待待顾客的的方式地地点等情情况。礼貌接待，分分析情况况仔细倾听认真仔细的的倾听顾顾客关于于商品或或服务的的每一件件问题和和意见，分分析顾客客的真正正用意和和真实心心理。分析顾客的的真实心心理详细确认确认顾客所所说的商商品和服服务情况况，如技技术因素素、使用用方法、事事情经过过、各种种票据等等。详细确认具具体情况况分析问题情情况按公司售后后服务要要求以及及国家三三包规定定和当时时的具体体情况分分析解决决途径和和方法。协商解决针对售后的的具体问问题和当当时的实实际情

48、况况，与顾顾客协商商解决，工工作要有有原则性性、灵活活性、最最大限度度的满足足顾客的的需求。要有稳定的的心理状状态，准准备不同同的解决决方法，针针对不同同情况，耐耐心、灵灵活的处处理售后后工作。热情道别售后问题解解决之后后热情与与顾客道道别。详细登记，问问题的汇汇总和促促进将每日售后后的重要要问题登登记汇总总，分析析工作中中的问题题和改进进方法，及及时反馈馈到公司司相关部部门，以以及对本本门店相相关工作作的培训训与提高高。对 售后工工作的总总结改进进，提高高门店工工作水平平。接听电话服服务程序序规范 执行行人:门门店干事事、办公公室人员员 监督人人：门店店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期

49、间礼貌接听电话铃响起起，电话话接听人人员应首首先礼貌貌问候对对方并报报出部门门名称“你好，国国美店”使用规范礼礼貌用语语,态度度亲切仔细倾听问问题、做做好记录录认真仔细倾倾听顾客客的问题题并用礼礼貌的语语言给予予关注，对对于需要要记录的的情况，电电话接听听人员应应详细记记录注意倾听和和记录对问题的分分析与确确认针对顾客提提出的问问题，接接听人员员应认真真分析问问题所属属于的部部门和解解决的方方法，自自身能够够解决的的应及时时给顾客客以答复复，对于于自身无无法及时时解决的的应找相相关人员员给予解解决，对对于确实实无法一一时解决决的问题题应详细细记录顾顾客的姓姓名、地地址、电电话、联联系方式式、问

50、题题的简要要内容等等。并及及时交予予相关人人员跟踪踪解决。问题的跟踪踪解决回答问题对于自身能能够回答答的问题题，应礼礼貌回答答顾客的的疑问，帮帮助顾客客解决难难题。使用规范礼礼貌用语语必要的记录录和汇报报对于接听工工作中的的重要信信息要记记录在门门店电话话接听记记录上，并并及时汇汇报相关关经理和和人员工作情况的的汇总上上报对于门店的的电话接接听情况况，门店店干事要要定期将将接听情情况汇总总如电话话的分类类、数量量、解决决情况、仍仍未解决决情况等等门店退残程程序规范范 执行人人：库管管、门店店副经理理 监督督人：门门店经理理时段程序名称程序标准注意要点营业期间残次品的汇汇总每日库管按按公司残残次

51、品处处置的规规定，将将残次品品贴好残残次品原原因处理理单，放放置在库库房相应应残次品品位置码码放整齐齐，并对对残次品品登记汇汇总记录录。残次原因详详实准确确，商品品按要求求位置码码放。退残品的申申请每日库房制制作残次次品的退退库申请请单，内内容包括括商品名名称、数数量、型型号规格格、退库库原因等等。门店经理的的确认由门店业务务经理签签字确认认，门店店经理要要对每日日的退残残做好记记录，分分析原因因，以及及解决该该机的办办法。降降低成本本，提高高商品管管理的力力度。认真确认、分分析原因因、加强强控制力力度。财务开票财务室根据据退库清清单打印印三联商商品入库库单退残的实施施门店业务经经理根据据退残

52、情情况，分分派退残残车辆和和人员执执行。配送中心退退残退残人员依依据退库库清单到到配送中中心退残残，按退退残程序序规范进进行退残残商品的的确认移移交，并并双方签签字确认认。门店的再次次确认退残人员将将退残情情况反馈馈门店经经理及财财务部门门确认。门店进货程程序规范范 执行行人：门门店副经经理、调调货员 监督督人：门门店经理理时段程序名称程序标准注意要点营业期间进货计划门店有关业业务方面面，依据据各方具具体情况况，制定定进货计计划，（如如主要品品种、规规格型号号、数量量等）进货程序各组申请填填单各组组长以以及各有有关品牌牌营业员员、促销销员将各各范围内内商品所所需商品品数量、规规格型号号、产品品

53、名称填填表申请请进货。认清库存和和销售情情况业务经理确确认签字字门店业务经经理根据据公司政政策方针针，门店店具体情情况以及及各组各各品牌要要货情况况，和配配送中心心、被调调部门商商品情况况，签字字确认书书面进货货申请单单保证门店业业务计划划的完成成传递进货信信息将书面进货货申请订订单，传传至配送送中心或或被调部部门，并并确认所所传信息息的正确确性组织进货实实施派车调货根据所调商商品情况况，如数数量、规规格型号号、品牌牌名称等等，派发发运输车车辆和人人员，将将调货单单交予调调货人员员调货调货运输调货人员按按要求到到配送中中心或被被调单位位，按配配送中心心大库或或被调部部门调货货规定调调货。调调货

54、时，注注意确认认所调商商品的规规格数量量、名称称、外观观完好性性、配件件与附件件等。并并按规范范码放到到运输车车辆上。装货码放根据知识票票据到仓仓库提货货货票相符，商商品检查查到位时段程序名称程序标准注意要点回店卸货入入库的确确认安全及时的的返回门门店将商商品卸货货入库，并并按调货货单再次次确认商商品名称称、数量量、规格格型号、配配件附件件等情况况，保证证所调商商品数量量齐全，型型号正确确，外观观与附件件完好。库管认真检检查核对对财物入账的的确认库管将确认认的入库库单据交交予门店店财务部部门电脑脑记账入入库。门店盘点工工作程序序规 执行行人：库库管、库库工 监督督人：门门店经理理、副经经理时段

55、程序名称程序标准注意要点营业期间(定点、定定时)盘点计划各部对盘点点工作要要做好盘盘点计划划，分年年度计划划、季度度计划、月月度计划划、每周周计划、每每日盘点点计划。盘点准备盘点工具、表表格、盘盘点时间间安排、盘盘点人员员的安排排、盘点点方法及及程序的的准备。盘点的实施施按盘点要求求和方法法，组织织人员进进行盘点点工作白电商品的的盘点各品类库工工按要求求检查库库存商品品黑电商品的的盘点同上发烧商品的的盘点同上展示商品的的盘点同上盘点情况的的汇总和和分析针对所盘商商品真实实情况，给给予记录录确认，要要求记录录与实事事相符盘点情况的的分析确确认针对盘点工工作中的的问题，进进行分析析，找出出原因所所在。盘点情况的的登记和和上报盘点工作中中的问题题和记录录要如实实进行登登记记录录，将问问题的原原因及解解决情况况进行汇汇总和报报告。及时汇报情情况门店维修验验机服务务规范 执执行人：门店维维修技师师 监督人人：营业业厅经理理时段程序名称程序标准注意要点营业期间热情接待对到门店的的顾客礼礼貌接待待做到热情大大方确认机器认