10月零缺陷-现代质量经营新思维

1、PAGE PAGE 99零缺陷现代质量经营新思维第1讲 为什么么是零缺缺陷【本讲重点点】零缺陷概念念的产生生从零缺陷到到零缺陷陷管理零缺陷管理理的思想想体系与与原理零缺陷管理理的核心心零缺陷管理理的误区区零缺陷概念念的产生生被誉为“全全球质量量管理大大师”、“零零缺陷之之父”和和“伟大大的管理理思想家家”的菲菲利浦克劳斯斯比（CCrossbyiism）在在20世世纪600年代初初提出“零零缺陷”思思想，并并在美国国推行零零缺陷运运动。后后来，零零缺陷的的思想传传至日本本，在日日本制造造业中得得到了全全面推广广，使日日本制造造业的产产品质量量得到迅迅速提高高，并且且领先于于世界水水平，继继而进一

2、一步扩大大到工商商业所有有领域。零缺陷的概概念零缺陷又被被称为无无缺点ZZD。零零缺陷管管理的思思想主张张企业发发挥人的的主观能能动性来来进行经经营管理理，生产产者、工工作者要要努力使使自己的的产品、业业务没有有缺点，并并向着高高质量标标准的目目标而奋奋斗。它它要求生生产工作作者从一一开始就就本着严严肃认真真的态度度把工作作做得准准确无误误，在生生产中从从产品的的质量、成成本与消消耗、交交货期等等方面的的要求进进行合理理安排，而而不是依依靠事后后的检验验来纠正正。零缺陷特别别强调预预防系统统控制和和过程控控制，要要求第一一次就把把事情做做正确，使使产品符符合对顾顾客的承承诺要求求。开展展零缺陷

3、陷运动可可以提高高全员对对产品质质量和业业务质量量的责任任感，从从而保证证产品质质量和工工作质量量。菲利浦克克劳斯比比与“零零缺陷”1952年年，美国国制造业业的黄金金时代来来临，克克劳斯比比先生放放弃了医医生职业业，在一一家制造造业工厂厂中找到到了一份份质检员员的工作作。从一一无所知知开始，克克劳斯比比先生虚虚心地向向同事们们学习可可靠性、抽抽样等技技术。在在学习的的过程中中，克劳劳斯比先先生越来来越发现现：大家家所做的的工作没没有任何何意义，质质量管理理存在着着很大的的缺陷！随着工作经经历的不不断增加加，克劳劳斯比先先生对质质量管理理的认识识也在不不断深化化，并逐逐步提出出了零缺缺陷管理理

4、的基本本思想，如如图1-1所示示。图1-1 克劳劳斯比对对质量管管理认识识的发展展过程1.医生的的视角：预防产产生质量量从医生的角角度观察察，克劳劳斯比先先生认为为：制造造业的组组织方向向走错了了，对产产品质量量进行分分门别类类并不能能提高质质量。他他把源于于医学的的概念引引入到了了制造业业：检验验并不能能产生质质量，只只有预防防才能产产生质量量。这一一观点正正是后来来的克劳劳斯比质质量原则则之一。检验是在过过程结束束后把不不符合要要求的挑挑选出来来，而不不是促进进改进。检检验是告告知已发发生的事事情，此此时缺陷陷已经产产生，不不能产生生符合项项。预防防发生在在过程的的设计阶阶段，包包括沟通通

5、、计划划、验证证，能够够逐步消消除出现现不符合合项的可可能性。通通过预防防产生质质量，要要求资源源的配置置能保证证工作正正确完成成，而不不是把资资源浪费费在问题题的查找找和补救救上面。2.店员的的感悟：要用客客户化的的思维克劳斯比在在做普通通店员的的过程中中，认识识到了解解客户需需求对提提高销售售量的重重要性。质质量好的的定义并并不是完完美无缺缺，而是是是否能能够满足足客户的的需要。只只有为顾顾客提供供满意的的产品或或服务，顾顾客才会会有长久久的信任任，保持持对产品品的忠诚诚。因此此，客户户化的思思维方式式是现代代管理的的核心。3.项目的的实践：工作标标准必须须是零缺缺陷克劳斯比在在担任项项目

6、经理理的过程程中发现现，人们们总是遵遵循传统统的智慧慧，按照照可接受受质量体体系（AAQL）的的标准来来做事情情。在可可接受的的质量体体系中，都都是按照照固定的的比例来来分配不不合格产产品的数数量，这这样产生生了大量量的浪费费。他认识到：工作标标准必须须是零缺缺陷，而而不是“差差不多就就好”。零零缺陷的的工作标标准意味味着任何何时候都都要满足足工作过过程的全全部要求求。它是是一种庄庄重的个个人承诺诺，即按按大家都都同意的的要求去去做。如如果要让让工作具具有质量量，那么么就绝不不能向不不符合要要求的情情形妥协协，而是是要极力力预防错错误的发发生，这这样顾客客也就不不会得到到不符合合要求的的产品或

7、或服务。这这是“零零缺陷”工工作标准准的重要要意义。【举例】全世界公认认的“零零缺陷之之父”克劳斯斯比原来来只是个个医生。第第二次世世界大战战结束后后，为了了获得一一份有保保障的工工作以维维持生活活所需，克克劳斯比比乘着美美国制造造业兴起起的浪潮潮，找到到了一份份质检员员的工作作。由于于他具有有医学背背景，因因此能够够从医学学的角度度看待质质量检验验这项工工作，他他发现，质质检员所所扮演的的角色相相当于“死死后验尸尸”，并并不能提提高质量量。在医医生看来来：只有有加强预预防，才才能够避避免病人人得病。克劳斯比结结婚后，转转到一家家著名的的阿尔伯伯特男士士专卖店店当了一一名兼职职员工。在在此期间

8、间，克劳劳斯比抓抓住了现现代管理理的核心心：应用用客户化化的思维维。只有有应用客客户化的的思维，了了解客户户的需要要，才能能够让客客户回头头。后来，克劳劳斯比先先生来到到了著名名的马丁丁公司担担任项目目经理。他他发现，大大家做件件事情的的时候都都不愿意意第一次次就做对对，总是是要修修修补补。例例如，公公司在制制作招标标书的时时候，总总是会制制定一个个返工期期。因为为按照可可接受的的质量体体系的比比例，总总是有一一些工作作需要返返工。在在可接受受的质量量体系中中，迟到到五分钟钟不算迟迟到。很很多公司司有这样样的制度度：一个个人一个个月的病病假不能能超过三三天，甚甚至规定定有1%的死伤伤率。也也就

9、是说说死伤几几个是正正常的，是是可以被被大家接接受的。出出现这种种荒谬现现象的原原因是，大大家逐渐渐接受了了“人非非圣贤，孰孰能无错错”的思思想。克克劳斯比比意识到到：事情情需要第第一次就就做对，决决不允许许有错误误，避免免个人与与机构之之间的双双重标准准。这就就是零缺缺陷管理理的心态态。由于个人在在机构中中的地位位太低，没没有高层层的支持持就无法法打破双双重标准准。为此此，克劳劳斯比退退出了公公司，进进入了国国际电报报电话（IICQ）公公司的高高层，担担任质量量副总裁裁。到了了高层之之后，克克劳斯比比才真正正明白了了什么叫叫控制、什什么叫管管理。因此，零缺缺陷概念念的产生生得益于于预防概概念

10、的采采用，得得益于一一种客户户化的思思维，得得益于过过程的概概念，得得益于企企业家创创新、勇勇于止境境的精神神和勇于于向现实实挑战的的勇气，得得益于高高层的战战略思维维。没有有零缺陷陷的精神神与思维维，绝不不可能有有质量管管理。119633年，美美国国防防部开始始将克劳劳斯彼得得零缺陷陷概念全全部推广广到GEE、波音音，以及及日本的的NECC等公司司。这样样，零缺缺陷的概概念逐步步得到了了认可和和推广，美美国在119888年设立立了克劳劳斯比质质量奖，119922年设立立的欧洲洲质量奖奖的核心心框架体体制亦是是克劳斯斯比质量量奖。【自检】请您阅读下下面的资资料，回回答后面面的问题题。在传统的可

11、可接受的的质量体体系中，假假定一家家医院的的指数为为1%。如如果将这这家医院院分为外外科、内内科和妇妇产科的的话，那那么可能能就意味味着这家家医院每每天起码码有5个个指标允允许将病病人的好好胳膊或或好腿错错误拿掉掉、有77个指标标允许给给病人开开错药，有有3个指指标允许许将刚出出生的婴婴儿甩在在地上。因因为这家家医院允允许1%的出错错比率。但是，这样样就产生生了一种种可笑的的现象：医生在在面对手手术刀的的时候可可能会想想，反正正有指标标，这个个病人死死了也没没关系。请您根据本本课程的的知识，分分析上述述荒谬现现象出现现的原因因？正确确的做法法是什么么？请您您简单阐阐述您的的观点。_见参考答案案

12、1-11从零缺陷到到零缺陷陷管理如图1-22所示，随随着质量量管理核核心思想想的产生生和发展展，零缺缺陷逐渐渐从概念念完善为为科学体体系。119799年，美美国成立立了克劳劳斯比学学院，零零缺陷管管理在IIBM、GGE、EEDM、CCM等全全球5000强企企业中得得到了很很好的实实践，建建立起了了具有卓卓越绩效效的模式式框架，在在现代企企业质量量管理中中引发了了一场深深刻的变变革。图1-2 零缺缺陷管理理的发展展质量管理的的五个时时期质量管理分分为五个个阶段，分分别是：不确定定期、觉觉醒期、启启蒙期、智智慧期和和确定期期。质量量管理的的不同时时期反映映了企业业质量管管理的成成熟程度度。如图图1

13、-33所示，在在不确定定期所付付出的质质量成本本高达220%25%，而成成熟期的的质量成成本仅为为2.55%88%。针针对每个个时期，克克劳斯比比先生都都有相应应的著作作来加以以描述。1.不确定定期处于不确定定期的公公司相当当于病人人处于昏昏迷状态态。在这这一时期期，公司司为质量量所付出出的成本本非常高高昂，即即浪费很很严重。为为此，必必须尽快快让这类类公司复复苏。克克劳斯比比先生描描述此阶阶段的经经典著作作有削削减质量量成本（119677年）。2.觉醒期期处于觉醒期期的公司司已经意意识到了了质量成成本的高高昂，相相当于处处于重病病特服状状态的病病人。公公司必须须寻找有有效的措措施来提提高质量

14、量、降低低质量成成本。克克劳斯比比描述此此阶段的的经典著著作主要要有质质量免费费（119799年）。3.启蒙期期处于启蒙期期的公司司所付出出的质量量成本依依然非常常高昂，但但是质量量管理状状况已经经明显开开始好转转。为此此，公司司必须进进一步强强化质量量管理措措施。这这一时期期相应的的经典著著作主要要有质质量无泪泪（119844年）和和质量量再免费费（119966年）。4.智慧期期处于智慧期期的公司司的质量量管理状状况已经经基本好好转，为为质量付付出的代代价从最最初的220%25%降低到到了8%122%。克克劳斯比比关于智智慧期描描述的经经典著作作主要有有经营营有道（119866年）和和完整整

15、性（119922年）。5.确定期期当公司的质质量管理理到达稳稳定期时时，说明明质量管管理已经经处于良良好状况况，并且且保持较较高的稳稳定性，为为质量付付出的代代价已经经大幅度度降低，仅仅为2.5%8%。有有关确定定期的经经典著作作主要有有永续续成功的的组织（119888年）、创创建可信信赖的组组织（220011年）和和随心心所欲的的艺术（119722年）。克劳斯比先先生关于于质量管管理五个个时期的的主要经经典著作作如表11-1。表1-1 克劳劳斯比关关于质量量管理五五个时期期的经典典著作表表时 期状态著作名称出版时间不确定期昏迷状态削减质量量成本1967年年觉醒期重病特护质量免费费1979年年

16、启蒙期强化护理经营无泪泪质量再免免费1984年年1996年年智慧期治愈经营有术术完整性1986年年1992年年确定期康复永续成功功的组织织创建可信信赖的组组织随心所欲欲的艺术术1988年年2001年年1972年年21世纪质质量管理理的完整整概念完整的质量量可以用用下面的的等式来来表达：其中，质量量相当于于组织的的骨髓，是是企业生生存的根根本；财财务是组组织的营营养，只只有良好好的财务务才能维维持公司司健康的的发展；关系则则相当于于组织的的灵魂。公司应该把把质量管管理当作作一个完完整的概概念来对对待，而而不能将将其割裂裂开来。实实际上，组组织中的的每个部部件都可可能是最最优秀的的，但组组合起来来

17、未必是是最优秀秀的。因因此，公公司在遭遭遇质量量管理、财财务管理理困难的的时候，应应该注意意相互之之间的联联系，从从系统性性原理出出发解决决问题。零缺陷管理理的思想想体系与与原理零缺陷管理理的思想想体系零缺陷管理理的思想想体系可可以用一一句话来来概括:“坐而而论道，道道而行之之”。也也就是说说，理论论来源于于实践，同同时要指指导实践践。只有有付诸于于实践，才才可能取取得理论论与实践践的高度度一致。现现实中有有三类人人：蜘蛛蛛式、蚂蚂蚁式和和蜜蜂式式。其中中，蜘蛛蛛式的人人只会编编制一张张美丽的的网后开开始空想想，蚂蚁蚁式的人人每天忙忙忙碌碌碌却从不不思考，只只有蜜蜂蜂式的人人既织网网，又劳劳作

18、，且且不断有有蜜酿出出，才是是值得我我们推崇崇的。零缺陷管理理思想体体系可以以总结为为：一个个中心、两两个基本本点和三三个需要要：1.一个中中心一个中心指指的是零零缺陷管管理。零零缺陷管管理要求求第一次次就把事事情做正正确。每每个人都都坚持第第一次做做对，不不让缺陷陷发生或或流至下下道工序序或其他他岗位，那那么工作作中就可可以减少少很多处处理缺陷陷和失误误造成的的成本，工工作质量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，经经济效益益也会显显著增长长。2.两个基基本点两个基本点点指的是是有用的的和可信信赖的。有有用的是是一种结结果导向向的思维维，我们们做任何何事情首首先想到到它有用用，必须须站在客客

19、户的角角度来审审视最终终的结果果是否有有用。但但是，如如果做的的每件事事情都有有用，也也未必可可靠。因因此，零零缺陷管管理追求求既有用用又可靠靠的结果果。3.三个需需要任何组织的的目的都都是一个个需要的的解决方方案，三三个需要要分别是是指：客客户的需需要、员员工的需需要和供供应商的的需要。任任何一个个组织首首先要承承担的是是客户。没没有客户户，组织织就没有有存在的的意义。这这三个需需要形成成了一个个价值链链。因此此，必须须统一看看待客户户、员工工和供应应商的需需要。零缺陷管理理的原理理克劳斯比提提出的零零缺陷管管理的原原理主要要有：零零缺陷管管理的质质量定理理、零缺缺陷管理理完整性性定理、克克

20、劳斯比比“开车车理论”、克克劳斯比比质量成成本曲线线、克劳劳斯比质质量免费费原理、零零缺陷管管理质量量战略图图、零缺缺陷管理理的杠杆杆原理、零零缺陷管管理的精精灵原理理等。下下面仅简简单介绍绍质量定定理、“开开车理论论”和质质量免费费理论。1.零缺陷陷管理的的质量定定理在零缺陷管管理中，质质量的定定义就是是符合要要求而不不是好。“好好、卓越越”等描描述都是是主观和和含糊的的。预防防产生质质量，检检验不能能产生质质量。检检验是在在过程结结束后把把不符合合要求的的挑选出出来，而而不是促促进改进进。2.克劳斯斯比质量量免费理理论克劳斯比有有一句名名言：“质质量是免免费的”。过过去质量量之所以以不能免

21、免费是由由于“没没有第一一次把事事情做好好”，产产品不符符合质量量标准，从从而形成成了“缺缺陷”。美美国许多多公司常常常耗用用相当于于营业总总额的115%20%去消除除缺陷。质理要质要成其点求个第就情义。零缺陷管理理的核心心零缺陷管理理的核心心是第一一次把正正确的事事情做正正确，包包含了三三个层次次：正确确的事、正正确的做做事和第第一次做做正确。因因此，第第一次就就把事情情做对，三三个因素素缺一不不可。如如图1-4所示示，质量量管理就就是开车车，首先先控制系系统必须须是好的的。要确确保开车车过程顺顺畅，还还必须有有良好的的交通规规则的支支持，也也就是保保证体系系必不可可少。控制系统做做得再好好

22、、质量量手册编编得再精精美、通通过的认认证再多多，但如如果没有有人执行行，那所所做的一一切都是是徒劳的的。因此此，公司司的高层层管理者者必须认认识到执执行的重重要性，必必须确保保质量经经理确实实是在“开开车”，而而并不仅仅仅是编编制一些些文件。图1-4 零缺缺陷管理理的三要要素零缺陷管理理的误区区由于传统思思想的影影响，很很多人对对零缺陷陷管理的的理解并并不准确确。我们们必须认认识到：零缺陷陷管理不不是质量量控制的的方法，而而是全公公司的管管理运行行系统；不是头头痛医头头的手段段，而是是标本兼兼治的完完整性方方案；不不是重在在事后的的补救，而而是重在在事前对对问题的的预防；不是“贴金”和“做秀

23、”，而是是结果导导向的绩绩效突破破法；不不是仅仅仅控制内内部过程程，而是是通过过过程为客客户创造造价值。零缺陷管理理不仅是是质量部部的方法法，而且且是一种种企业的的经营之之道，不不仅适用用于制造造组织，而而且适用用于所有有类型的的组织。零零缺陷管管理不仅仅是自下下而上的的驱动，最最重要的的是首先先要自上上而下的的推动。只只有深刻刻理解零零缺陷管管理，才才能避免免走入误误区。【本讲小结结】克劳斯比极极富艺术术性地提提出：质质量是芭芭蕾舞，而而不是曲曲棍球。在在曲棍球球比赛中中，如果果球员因因失误被被对方进进一个球球，他可可以努力力多进对对方几个个球。而而芭蕾舞舞在演出出前都经经过设计计、讨论论、

24、规划划和检查查，每个个细节都都经过精精心策划划。芭蕾蕾舞演员员追求的的是一种种零缺陷陷的完美美境界。因因为任何何一个细细小疏忽忽，都会会影响最最终的演演出质量量和观众众的美感感。审视我们的的日常管管理工作作，我们们的干部部可能更更像曲棍棍球型：到处不不停地巡巡逻、查查找、解解决问题题。而芭芭蕾舞型型的管理理人员则则比较专专注地向向着既定定的目标标迈进，很很少受到到意外的的干扰。解解决问题题常常斩斩草除根根，不留留后患。因因此，只只有建立立一个行行之有效效的质量量管理体体系规范范，在内内部形成成一个质质量持续续改进的的良性循循环，才才能实现现零缺陷陷的目标标。【心得体会会】_第2讲 方略11：文

25、化化变革的的零缺陷陷模型【本讲重点点】零缺陷管理理的三个个层次文化变革的的零缺陷陷模型领导变革与与管理承承诺提供持续的的保证组织变革与与领导风风格领导法则与与实施变变革“零缺陷疫疫苗”注注射评估估与零缺缺陷管理理基本原原则零缺陷管理理的三个个层次通过七项方方略逐步步实现零零缺陷管管理的过过程可以以划分为为三个层层次：高高管层、执执行层和和操作层层。不同同层次的的需求是是不一样样的。对对于高层层，是要要让他们们了解更更多的概概念和更更多的思思想，以以此武装装他们的的头脑；对于执执行层来来说，一一半是武武装头脑脑，另一一半是延延长他们们的肢体体；基层层的需求求则相对对简单，只只要告诉诉基层员员工如

26、何何利用工工具和如如何去做做就行了了。零缺陷管理理七项方方略的执执行过程程虽然简简单，但但实际操操作中必必须分层层来实现现，如图图2-11所示：图2-1 零缺缺陷管理理的三个个层次文化变革的的零缺陷陷模型文化变革不不是虚幻幻的东西西，提倡倡质量管管理就是是一种文文化。文文化变革革是企业业管理思思维的转转变过程程：由发发现问题题隐藏起起来转变变到把问问题拿到到桌面上上来解决决。如图图2-22所示，领领导变革革、组织织变革和和系统改改进等都都是建立立在质量量文化的的基础之之上的。企业文化要要注重质质量，质质量文化化的核心心就是对对待错误误和缺陷陷的态度度。零缺缺陷管理理不是不不允许犯犯错误，任任何

27、人都都会犯错错误，这这是不可可避免的的。但是是，零缺缺陷不允允许重复复犯错误误。因此此，采取取什么样样的方式式来面对对和解决决每次出出现的错错误，防防止再犯犯，是非非常重要要的课题题。图2-2 文化化变革的的零缺陷陷模型【举例】北京有一家家国有企企业采取取了这样样的管理理方式：一旦发发现问题题就要给给相应的的惩罚，比比如罚款款、扣管管理分等等，并随随着执行行的情况况逐渐增增加罚款款或扣分分的数额额和力度度。事实实上，国国内很多多企业都都采取了了这种做做法。但但是，这这样进行行管理存存在着明明显的缺缺陷。一一旦出现现了问题题，大家家会本能能地推脱脱责任，甚甚至把错错误隐瞒瞒起来，大大事化小小，小

28、事事化了。这这样一来来，很多多问题就就如泥牛牛入海，被被隐藏起起来，而而实际上上漏洞依依然存在在，以后后遇到类类似情况况依然有有可能再再出问题题。这就就是管理理中的弊弊端，是是一种消消极的传传统管理理思维，“做做对了是是应当的的，做错错了则要要打板子子”。后来，这家家公司与与一家美美国公司司合资，接接受了全全新的理理念，“做做对了要要表扬，做做错了帮帮助你解解决错误误”。这这与原来来的观念念相比有有了很大大的进步步。出了了问题不不再可怕怕，可怕怕的是掩掩盖错误误、重复复犯错。所所以职工工一旦出出了问题题，马上上就把它它拿出来来，由主主管和领领导帮助助他们解解决。就就是这样样一个简简单的观观念转

29、变变，使这这个企业业形成了了良好的的氛围，一一旦出了了问题，都都会把问问题拿到到桌面上上来协商商解决。【自检】请您根据要要求回答答后面的的问题。有人认为，提提倡质量量文化是是一种口口号，没没有实际际的执行行措施。这这种观点点是否正正确？请请您根据据相应知知识，结结合自己己的体会会，简要要阐述您您的观点点。_见参考答案案2-11领导变革与与管理承承诺文化变革要要求并推推动领导导变革，领领导应该该将质量量纳入管管理议程程，将质质量与使使命、愿愿景和价价值观相相关联。同同时，为为变革提提供必要要的人力力、物力力和工具具方法等等资源，并并优先进进行质量量沟通。把质量纳入入管理议议程1.制定和和揭示质质

30、量政策策领导者首先先要做的的是如何何树立决决心来推推行政策策，通过过实际行行动来实实现质量量政策。例例如，海海尔公司司的张瑞瑞敏为了了传达他他的政策策信息，宁宁可将有有问题的的产品全全部砸掉掉也不肯肯让它们们低价流流入市场场。这种种做法表表明了领领导者的的态度和和决心：必须实实现满足足客户要要求的承承诺。2.提供资资源任何变革的的推行都都离不开开资源的的保障。企企业的领领导者应应当重视视质量政政策，为为文化变变革提供供包括人人力、财财力、物物力、工工具和方方法在内内的必要要资源。空空喊口号号没有任任何效果果，而应应给予充充足的资资源作为为保证。3.将质量量与使命命、愿景景和价值值观相联联文化变

31、革过过程中最最重要的的是企业业高级管管理层的的决心，领领导者的的决心和和承诺是是文化变变革的保保证。为为此，领领导者必必须理解解并接受受质量文文化，学学习如何何创建质质量文化化，将质质量与使使命、愿愿景和价价值观相相联系。4.优先进进行质量量沟通领导层应选选择合适适的方法法，执行行有效的的制度确确保优先先沟通质质量。企企业在召召开管理理会议时时，质量量人员所所受到的的待遇反反映了公公司的重重视程度度，也反反映了质质量管理理在公司司的地位位。因此此，优先先沟通质质量不能能成为空空谈，而而要真正正重视并并执行。把质量纳入入个人的的哲学企业领导者者应该理理解质量量文化，转转变自身身的管理理思维，将将

32、质量纳纳入个人人的哲学学，对质质量改进进发出清清晰的支支持信号号，并亲亲自参与与。1.理解和和实践克劳斯比的的零缺陷陷管理哲哲学作为为现代质质量管理理理论和和实践而而备受推推崇。它它的基本本框架是是：以客客户为中中心、以以结果为为导向，以以事实和和数据为为基础，通通过过程程的再造造与优化化，更快快、更佳佳、更经经济地在在第一次次就符合合要求，从从而创建建预防为为主的、有有强壮生生命系统统的可靠靠组织。在在这个组组织里面面，要把把质量管管理纳入入到领导导层的个个人哲学学之中，深深刻理解解并在实实践中执执行克劳劳斯比管管理的精精髓。2.发出清清楚的支支持信号号个人哲学要要求领导导者必须须能够发发出

33、清楚楚的支持持信号，而而不是含含糊的支支持，尤尤其不要要发出噪噪音。企企业管理理团队发发出的信信号中如如果存在在噪音，就就会在下下属之间间引发分分歧，从从而导致致管理与与执行的的困难。3.亲自参参与公司的高级级管理层层不仅要要发出清清晰的指指令，还还需要积积极敦促促下级执执行指令令。在这这个处理理过程中中，公司司领导层层务必亲亲自参与与，带头头做出姿姿态和榜榜样，这这样才能能更好地地执行相相关的质质量政策策。提供持续的的保证质量问题是是困扰很很多企业业和管理理者的大大问题，质质量问题题需要公公司内各各部门的的共同努努力才能能够解决决。在文文化变革革中，公公司应该该提供持持续的保保证，设设法让质

34、质量像财财务那样样成为永永恒的组组织要素素，而不不是让某某一个部部门或委委员为质质量管理理负责。质量部门的的作用是是帮助各各个部门门解决问问题，但但是不要要指望质质量管理理人员可可以化解解所有的的问题。应应该学会会用全新新的思维维方式看看待问题题：质量量问题就就是设计计问题、采采购问题题、服务务问题、安安装问题题、制造造问题等等，真正正出问题题的环节节在于设设计经理理、采购购经理、制制造经理理、服务务经理、工工程经理理、财务务经理等等。【自检】请您根据资资料回答答后面的的问题。在一家ITT公司的的高层会会议中，市市场总监监提出了了问题：虽然公公司的业业务发展展得不错错，但是是客户抱抱怨产品品的

35、质量量太差。当当他谈到到质量的的时候，公公司很多多部门负负责人都都幸灾乐乐祸地看看着质量量部门的的负责人人。其中中，相当当一部分分人是带带着恶意意的，他他们认为为质量部部门平时时耀武扬扬威，现现在终于于出丑了了。克劳斯比先先生曾经经说过：“当你你的嘴里里面含着着一颗珍珍珠的时时候，一一定要对对着正确确的人在在正确的的场合把把它吐出出来，才才会闪闪闪发光。”如果您是这这家公司司的质量量主管，您您将如何何吐出您您口中的的珍珠来来应对其其他部门门的责难难？_见参考答案案2-22组织变革与与领导风风格组织变革从报表来、到到报表去去的流程程，是管管理工作作的有效效方法。要要做到这这一点，就就必须进进行文

36、化化变革与与领导变变革，从从而推动动组织变变革。如如图2-3所示示，以文文化变革革为核心心，通过过教育、资资源、计计划、督督导、协协调等环环节，改改变旧的的商业模模式，使使之转为为新的商商业模式式。图2-3 文化化变革带带动组织织变革领导风格领导变革是是文化变变革的关关键，在在管理学学上被称称为领导导的动力力学。所所谓领导导力，就就是将资资源有效效地转化化为结果果的能力力。在领领导力图图示中可可以看出出：由资资源到结结果之间间是一个个沼泽期期，穿越越这个沼沼泽期的的关键在在于领导导的分析析决策能能力，如如图2-4所示示。图2-4 领导导动力学学企业组织内内部的关关系包括括员工的的关系、股股东的

37、关关系、供供应商的的关系等等各方面面的关系系，如同同一个沼沼泽地，消消耗了大大部分的的资源，因因而无法法产生预预期的效效果。这这就需要要领导层层不断反反思发现现和解决决矛盾的的过程和和方法，从从而做出出更好的的改善。图2-5 反思思的过程程领导法则与与实施变变革领导法则组织的变革革需要仰仰仗领导导法则，公公司领导导层的知知识水平平与个人人能力决决定了组组织变革革的最终终结果。因因此，企企业的每每个领导导者都必必须了解解清楚的的议程，具具备个人人哲学、培培育关系系、国际际化等现现代管理理理念。实施变革实施变革需需要经历历三个阶阶段：形形成信心心、做出出承诺并并转化为为行动。承承诺是有有代价的的，

38、只有有具备坚坚定的信信念，才才能做出出勇敢的的承诺。实实施变革革的行动动是自觉觉与自动动的，不不需要别别人督促促。在行行动过程程中，需需要有团团队、工工具、制制度和方方法的支支持，这这样才有有可能持持之以恒恒，形成成新的习习惯，最最终改变变整个命命运。变革的实施施需要踏踏踏实实实去做，具具体的变变革包括括4个步步骤，如如图2-6所示示。图2-6 实施施变革的的4个步步骤“零缺陷疫疫苗”注注射评估估与零缺缺陷管理理基本原原则“零缺陷疫疫苗”注注射评估估疫苗的作用用是防患患于未然然。在实实施零缺缺陷的过过程中，决决策者应应该具备备这样的的意识：要对思思想注射射专门的的“疫苗苗”，从从而防范范问题发

39、发生。如如表2-1所示示，“零零缺陷疫疫苗”分分为诚信信、系统统、沟通通、运营营和政策策等几个个方面，克克劳斯比先生生在质质量无泪泪这一一著作中中有详细细的介绍绍，需要要管理者者不断地地去自学学。表2-1 “零缺陷陷疫苗”注射评评估表“零缺陷疫疫苗”注注射评估估表诚信ABCDEF系统ABCDE沟通ABCD运营ABC政策ABC零缺陷管理理的四项项基本原原则零缺陷管理理有四项项基本原原则，是是质量管管理的核核心思想想。质量量管理的的实施，必必须要具具备三个个基本要要素，第第一是控控制系统统，第二二是保证证体系，第第三运营营管理。如如果把管管理比喻喻成开车车，那么么开车要要靠技术术、靠规规则、靠靠思

40、想。管管理亦是是如此。思想是基本本的原则则，它指指示、指指导人们们的行动动。四项项基本原原则是组组织零缺缺陷管理理的芯片片，如果果没有这这个芯片片，这个个管理体体系就是是僵死的的体系和和文件。零零缺陷管管理的四四项基本本原则分分别如下下：1.原则一一：什么么是质量量质量不是好好，而是是符合要要求，这这是首要要原则。对对于德国国日耳曼曼民族来来说，他他们在骨骨子里就就自觉追追求质量量，使产产品符合合客户的的要求。有有人开玩玩笑说，如如果没有有要求与与规则，德德国人就就不会生生活。 2.原则二二：质量量是怎么么产生的的检验不能产产生质量量，预防防产生质质量。检检验是在在过程结结束后把把不符合合要求

41、的的产品挑挑选出来来，而不不是促进进改进。检检验是告告知已发发生的事事情，此此时缺陷陷已经产产生，不不能产生生符合项项。预防防发生在在过程的的设计阶阶段，包包括沟通通、计划划、验证证，能够够逐步消消除出现现不符合合项的可可能性。通通过预防防产生质质量，要要求资源源的配置置能保证证工作正正确完成成，而不不是把资资源浪费费在问题题的查找找和补救救上。3.原则三三:什么么是工作作标准工作标准必必须是零零缺陷，而而不是“差差不多就就好”。“差差不多就就好”只只是在某某些时候候满足要要求，或或者是每每次只符符合大部部分要求求而已。零零缺陷的的工作标标准则意意味着我我们每一一次和任任何时候候都要满满足工作

42、作过程的的全部要要求。它它是一种种认真符符合要求求的个人人承诺。如果要使工工作具有有质量，那那么绝不不能向不不符合要要求的情情形妥协协。这是是零缺陷陷工作标标准的重重要意义义。零缺缺陷管理理要具备备这样一一种心态态：事情情第一次次就做对对；避免免双重标标准；绝绝不允许许有错误误；非常常重视预预防；必必须符合合全部要要求。4.原则四四:怎样样衡量质质量质量是用不不符合要要求的代代价(金金钱)来来衡量的的，而不不是用指指数。指指数只是是把不符符合项用用相关数数据来进进行软处处理的方方法。如如果用某某些方法法处理数数据，那那么管理理者将永永远不会会采取行行动。而而通过展展示不符符合项的的货币价价值，

43、就就能够加加深管理理者对问问题的认认识。【案例】质量是符合合要求，而而不是单单纯的“好好”。有有位电视视台的策策划给客客户拍了了一部片片子，使使用了各各种技巧巧，运用用了国外外最流行行的一些些制作方方法，他他认为拍拍得非常常漂亮。但但是辛辛辛苦苦做做了一个个月，客客户却说说他不满满意。策策划很生生气，反反复与客客户争论论，说明明自己的的作品是是如何的的完美，但但是客户户依然表表示不喜喜欢。这个例子就就是质量量背后的的思想问问题。策策划认为为自己拍拍的片子子质量很很好，为为什么客客户不满满意？他他忽略了了最重要要的问题题，质量量是符合合要求，符符合客户户要求的的产品才才是真正正的好产产品，而而不

44、是符符合他自自己的看看法或者者别人的的看法。所所以质量量是符合合要求，这这是质量量管理的的基本思思想。【本讲小结结】零缺陷管理理的思想想主张企企业发挥挥人的主主观能动动性来进进行经营营管理，生生产者、工工作者要要努力使使自己的的产品、业业务没有有缺点，并并向着高高质量标标准目标标而奋斗斗。它要要求生产产工作者者从一开开始就本本着严肃肃认真的的态度把把工作做做得准确确无误，在在生产中中从产品品的质量量、成本本与消耗耗、交货货期等方方面的要要求来合合理安排排，而不不是依靠靠事后的的检验来来纠正。零零缺陷强强调预防防系统控控制和过过程控制制，第一一次把事事情做对对并符合合顾客的的要求。开开展零缺缺陷

45、运动动可以提提高全员员对产品品质量和和业务质质量的责责任感，从从而保证证产品质质量和工工作质量量。【心得体会会】_第3讲 方略22：价值值驱动的的质量经经营模型型【本讲重点点】制定质量战战略与政政策寻找价值驱驱动的要要素设定战略执执行的目目标督导战略计计划的实实施评估质量经经营的进进程处于高管层层政策推推动位置置的有文文化变革革的零缺缺陷模型型（ZDDCM）和和基于价价值的质质量经营营模式（VVBQMM），如如图3-1所示示。其中中，基于于价值的的质量经经营模式式一般包包括五个个步骤：制定战战略与政政策、寻寻找价值值驱动的的要素、设设定战略略执行的的目标、督督导战略略计划的的实施和和评估质质量

46、经营营的进程程。图3-1 价值值驱动质质量经营营模式在在零缺陷陷管理中中的位置置制定质量战战略与政政策质量战略的的制定：市场的的差异化化与质量量的匹配配战略就是对对发展路路线的取取舍与选选择。对对于企业业来说，没没有战略略是不可可思议的的。企业业的目标标是获利利，但并并不是质质量越好好获利就就越高。质质量的好好坏是由由客户定定义的。因因此，企企业在选选择战略略时要注注意市场场的差异异化。从从图3-2中的的质量战战略价值值图中可可以看出出，质量量是一个个相对性性的概念念。只有有从客户户的角度度出发，才才能够分分出产品品的优劣劣。市场的差异异化与质质量的匹匹配，决决定了产产品究竟竟是商品品、补缺缺

47、品，还还是强力力品。在在同质化化竞争的的年代，企企业的利利润来源源越来越越干涸，就就更需要要根据市市场的差差异化，选选择恰如如其分的的质量战战略。图3-2 质量量战略价价值图【自检】请您根据资资料回答答后面的的问题。由于产品同同质化时时代的到到来，手手机市场场的竞争争越来越越趋于白白热化，各各手机生生产厂商商大打价价格战，结结果造成成利润的的大幅下下降。首首信公司司虽然在在全国很很多地区区大量销销售产品品，但是是却始终终无法进进入新疆疆市场。后后来，首首信改变变了以往往手机都都是语语的开了菜机果占新个阅读完上面面一段案案例之后后，您有有何感想想？您认认为带来来如此巨巨大变化化的原因因是什么么？

48、请结结合本课课程内容容，简要要阐述您您的观点点。_见参考答案案3-11制定详细的的实施计计划质量战略是是企业的的整体定定位。企企业一旦旦确定质质量战略略之后，还还必须针针对每个个议程制制定非常常神圣和和细致的的计划。如如图3-3所示示，企业业确定了了使命和和愿景后后，制定定丰富的的质量政政策，进进一步制制定各个个战略目目标，确确定衡量量的基准准，最终终实现目目标。图3-3 质量量实施计计划路线线图图3-3可可以有效效地帮助助企业把把公司战战略、公公司使命命、公司司愿景、公公司政策策以及所所要实现现的战略略目标和和具体目目标紧密密地联系系在一起起。只有有这样，企企业才能能够把战战略执行行到位，从

49、从而起到到切实有有效的作作用。寻找价值驱驱动的要要素确定企业的的战略方方向之后后，下一一步的工工作就是是寻找价价值驱动动的要素素。任何何成功的的企业都都是两大大类要素素：财务务要素和和非财务务要素。其其中，非非财务的的要素包包括组织织内部的的过程、人人力资源源，还包包括客户户和供应应商等。但但对一个个组织来来说，找找到财务务要素尤尤为重要要。表3-1展展示了一一位客户户的普通通报表，我我们可以以通过三三个层次次的分解解，从中中寻找价价值驱动动的要素素。第一层次对损益表中中成本进进行分离离后，我我们可以以发现：成本包包括材料料成本、人人工成本本、间接接费用与与质量成成本以及及经营费费用等。从从资

50、产负负债表中中标出的的时间可可以看到到应收款款的速度度、库存存周转的的速度等等。表3-1 资产产损益表表分解第二层次通过第二层层次的分分解，如如图3-4，我我们可以以看到具具体的经经营层次次单位。我我们可以以把每一一个低层层要素进进一步展展开。例例如，收收入管理理、成本本管理、部部门资产产管理和和营运资资本管理理，展开开后变为为客户留留存、服服务产出出、周期期生产率率等。图3-4 第二二层次分分解图第三层次通过第三层层次的分分解，如如图3-5,我我们可以以看出：市场的的份额、单单位成本本的降低低，决定定了财务务表现；客户审审核记录录、减价价、准时时交货、客客户投诉诉率等客客户表现现决定了了财务

51、的的表现。而而设计质质量、减减少循环环时间等等过程能能力决定定了客户户的表现现，整个个组织的的个人能能力和组组织能力力，包括括系统改改进的工工具、过过程的改改进和优优化、质质量人的的组织工工具包等等又决定定了过程程的能力力。这样样，经过过底部的的操作层层面，一一步一步步达到财财务的表表现。图3-5 第三三层次分分解图设定战略执执行的目目标寻找竞争“差差距”如表3-22，通过过将材料料成本、人人工成本本、间接接质量成成本与行行业平均均值进行行比较，就就可以发发现两者者之间的的差距。此此外，平平均收账账期、周周转率等等指标也也与行业业的平均均水平存存在差距距。表3-2 集团团与行业业水平的的比较集

52、团行业主要财务比比率集团行业指数销售收入2.4255100%100%平均收账期期17735材料成本1.455560%37%应收账周转转率1.5410.433人工成本0.289911.8%8%存费周转率率1.314.00质量成本0.563323.2%26%获利能力113.2经营费用0.07333%21%营业利润211营业利润0.04992%8%所有者盈利利率2.2512.5设定改进目目标通过比较寻寻找差距距之后，企企业就可可以制定定改进目目标，从从而有效效地改善善关键过过程的指指标。例例如，改改进从什什么时候候开始、如如何有效效地改进进、材料料成本如如何节省省、人工工成本如如何节省省以及应应收款

53、的的周期如如何缩短短等。如如图3-6所示示，只要要找到了了驱动因因素，确确定目标标，然后后找到关关键的过过程，就就能采取取相应的的措施加加以改善善。图3-6 设定定改进目目标督导战略计计划的实实施通过前面一一系列的的步骤之之后，还还需要加加强对战战略计划划实施过过程的督督导。如如果忽视视了督导导这一步步骤，改改进措施施将可能能无法落落实下去去。对战战略计划划实施的的督导关关键还是是要靠财财务。如如表3-3，列列出了战战略计划划实施过过程中财财务表现现的变化化。表3-3 公司司财务表表现举例例损益表/亿亿元资产负债表表/亿元元销售收入2.45100%现金：1.1300材料成本2.301150%应

54、收账款：1.3322150天人工成本0.243310%库存：1.2544150天质量成本0.315513%其中：原材材料与在在制品产产成品1.13880.1266135天15天经营费用0.485520%流动资产合合计：3.7266营业利润0.17007%固定资产与与长期投投资：1.0977资产总计：4.8233应付账款：1.3500160天应付银行贷贷款：1.2922流动负债合合计：2.6422投入资本：0.4099留存收益：1.7722所有者权益益合计：2.1811评估质量经经营的进进程通过对质量量经营进进程的评评估，比比较质量量管理实实施前后后的区别别，这样样才能够够判断质质量经营营过程的

55、的效果。如如图3-7所示示，前面面提到的的集集团在实实施ZDD之后，获获利能力力、营业业利润率率、存货货周转率率都有了了明显的的提高，而而平均收收账期则则明显缩缩短，每每元销销售收入入所产生生的现金金比原来来提高了了3.55倍。由由此可见见，该企企业的质质量经营营过程非非常成功功。图3-7 集团实实施前后的的变化【本讲小结结】基于价值的的质量经经营模式式一般包包括五个个步骤：制定战战略与政政策、寻寻找价值值驱动的的要素、设设定战略略执行的的目标、督督导战略略计划的的实施和和评估质质量经营营的进程程。其中中，战略略的制定定确定了了质量经经营的方方向，价价值驱动动元素的的发现有有利于战战略目标标的

56、设定定与实现现。质量量管理的的效益将将最终体体现在财财务报表表之上。【心得体会会】_第4讲 方略33：经理理、主管管质量工工作指南南【本讲重点点】经理、主管管的角色色及任务务经理、主管管的十项项修炼Cerossys的的运行模模式Cerossys的的实施步步骤在零缺陷管管理组织织结构中中，与高高层有关关的是文文化变革革的零缺缺陷模型型和基于于价值的的质量经经营模式式，而与与执行层层有关联联的主要要包括：经理、主主管质量量工作指指南（QQES）、基基于POONC的的管理模模式（PPBM）、质质量改进进过程管管理（QQIPMM）和麻麻烦消除除系统（EECR），如如图4-1所示示，后续续内容中中将分别

57、别予以阐阐述。图4-1 QEES在零零缺陷管管理层次次中的位位置在质量管理理的变革革中，经经理和主主管应该该怎么做做？首先先要确定定经理、主主管的质质量角色色；第二二要开展展十项修修炼；第第三要切切实看到到质量管管理的零零缺陷运运行模式式的执行行情况，最最后研究究具体的的实施步步骤。经理、主管管的角色色及任务务经理、主管管的100种角色色经理、主管管在工作作中应扮扮演怎样样的角色色呢？在在全球质质量管理理界享有有盛誉的的管理大大师明兹兹伯格将将经理所所担任的的角色分分为相互互联系、不不可分割割的三类类，共计计十种角角色，分分别如下下： 人际角色色：具体体分为名名义首脑脑、领导导者、联联络者三三

58、种。 信息角色色：具体体分为信信息监听听者、传传播者、发发言人三三种。 决策角色色：具体体分为企企业家、故故障排除除者、资资源分配配者和谈谈判者四四种。图4-2 经理理、主管管扮演的的10个个角色如图4-22所示，每每个经理理都应该该具备这这十个角角色的特特质。但但是，在在现实中中很少有有人能够够完全做做到。很很多从基基层上来来的经理理、主管管可能平平时更多多地体现现为排除除故障者者、救火火者的角角色，而而不能从从事资源源分配、谈谈判、决决策等其其他工作作。经理理人应该该思考自自己缺乏乏哪种角角色的素素质，给给予补上上，努力力使自己己成为一一名全面面的经理理、主管管。经理、主管管的3项项任务经

59、理、主管管的角色色特点决决定了其其主要是是完成三三项任务务：第一一，确保保为每项项任务确确定正确确的要求求；第二二，能够够确定任任务必需需的合理理资源；第三，要要帮助员员工符合合任务要要求。经理工作的的三个方方面要求求看似简简单，但但在实际际执行中中却包含含着很多多方面的的信息。如如果笼统统地叫下下属去办办一件事事情而不不说明情情况，那那么任务务肯定无无法圆满满执行。因因此，一一定要给给出明确确的要求求，这是是经理、主主管需要要做的第第一件事事。下属在执行行任务过过程中很很可能会会需要资资金、人人力等方方面的支支持，经经理、主主管必须须对此给给予必要要的支持持。此外外，经理理、主管管还必须须确

60、认这这些指令令是否能能被有效效执行、所所需资源源是否及及时到位位，只有有这样才才能帮助助下属符符合任务务的全部部要求。【自检】请您根据要要求，回回答相应应的问题题。如果您现在在是一位位经理或或主管，需需要指派派一名员员工帮您您买一张张飞机票票。为了了圆满地地完成您您的经理理任务，您您应该怎怎么做才才符合经经理、主主管这一一角色的的要求？请结合合本课程程的有关关经理、主主管三项项任务的的知识，简简要叙述述您的想想法。_见参考答案案4-11经理、主管管的十项项修炼经理、主管管的三项项基本任任务非常常简单，但但是要完完全做到到却并不不容易，还还需要进进行十项项修炼。经经理、主主管要识识别客户户，确定