礼仪工作规范书样本

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.礼仪工作规规范书礼仪涵义礼节，人们们在日常常生活中中，特别别是在交交际场合合中相互互问候，致致意，祝祝愿，慰慰问以及及给予必必要的协协助与照照料的惯惯用形式式。礼分为两部部分，一一是规范范自身形形式的礼礼，称为为礼仪；二是规规范他人人态度和和行为的的礼，称称为礼貌貌。礼貌，礼仪仪在企业业管理中中的意义义作为企业的的一员人人，我们们的一言言一行都都代表着着企业形形象，对对客户能能否进行行优质服服务直接接影响到到企业的的声誉，既既使有再再好的商商品，而而对客户户

2、服务不不周，态态度不佳佳，恐怕怕也会导导致公司司的信誉誉下降，业业绩不振振。总之之，讲求求礼仪是是公司对对每位员员工的基基本要求求，也是是体现公公司服务务宗旨的的具体表表现。目录仪表要求.3工作时保持持自身良良好的仪仪态.4常用礼节.43. 1 握握手.63. 2 鞠鞠躬.73. 3 问问候.7文明用语.84. 1 基基本用语语.84. 2 常常用语言言.8电话礼仪.95. 1 接接电话的的四个基基本原则则.95. 2 电电话的拨拨打.10座位次序.116. 1 会会谈时的的座位安安排.116. 2 会会客室的的座位安安排.116. 3 会会议室的的座位安安排.126. 4 宴会会时的座座位安

3、排排.126. 5 乘乘车时的的座位安安排.13名片的使用用方法.137. 1 名名片的准准备.147. 2 接接受名片片.147. 3 递递名片.14客户接待的的一般程程序.158. 1 客客户来访访时.158. 2 询询问客人人姓名.158. 3 事事由处理理.158. 4 引引路.158. 5 送送茶水.158. 6 送送客.15访问客户.16办公室礼节节应用.1610. 11 引引路.1710. 22 开开门次序序.1710. 33 搭搭乘电梯梯.1711. 值得注注意的办办公细节节1712. 自我检检查181.仪态要要求 【男职员】 男职员在仪仪表方面面应注意意以下事事项：须整齐穿着

4、着公司提供供的工作作制服，制服须须经常清清洗，熨熨贴及清清爽干净净头发应常修修剪，保保持贴服服。不可留长头头发，发发脚不能能触及衣衣领。发色色调应应自然，不不宜夸张张的染发发。每日必须剃剃须，须须刮得很很干净及及整齐。定时修剪指指甲及保保持清洁洁。鞋子以深色色系皮鞋鞋为主，款款式简单单平实，定时擦亮及保持清洁。男职员不可可佩带耳耳环，及及其夸张张的饰品品。【女职员】女职员在仪仪表方面面应注意意以下事事项：须整齐穿着着公司提供供的工作作制服，制服须须经常清清洗，熨熨贴及清清爽干净净发色色调应应自然，不不宜夸张张的染发发。发饰不可以以彩色或或款式夸夸张的发发夹上班时化妆妆，以保保持优雅雅大方的的仪

5、容，化化妆需庄庄重自然然，不宜宜夸张。定时修剪指指甲及保保持清洁洁。涂搽透明或或自然清清雅色调调指甲油油，不可可涂抹颜颜色鲜艳艳指甲油油。鞋子以深色色系高跟跟皮鞋为为主，定定时擦亮亮及保持持清洁。佩带式样简简单的耳耳环，及及饰品。2.工作中中保持自自身良好好的仪态态 工作作中大家家应注意意自己的的仪态，它它不但是是自我尊尊重他人人的表现现，也反反映出一一位员工工的工作作态度和和责任感感。【站姿】站姿的基本本要求是是挺直，舒舒展，站站得直立得正，线线条优美美，精神神焕发。头部抬起，面面部朝向向正前方方，双眼眼平视，下额微微内内收，颈颈部挺直直，双肩肩放松，保持水平，腰腰部直立立，身体体的重心心放

6、在两脚之间女性双臂自自然下垂垂，处于于身体两两侧或右右手搭在左手上上，贴在在腹部。女女性两脚脚呈“V”字型立正时时，双脚脚与双脚脚的跟部部靠紧，两两脚之间相距距一个拳拳头的宽宽度，两两脚呈“T”字型立正时时，右脚脚后跟靠靠在足弓弓处男性双手相相握，可可叠放与与腹前，或或者相握握于身后，双双脚交叉叉，与肩肩平行。坐姿标准坐姿标准【坐姿】入座时要轻轻至少要要坐满椅椅子的22/3，后后背轻靠靠椅背，双膝自然并并拢，身身体稍向向前倾，则则表示尊尊重和谦谦虚。男职员男职员；可可将双腿腿分开略略为向前前伸，如如长时间间端坐，可双腿交叉叉重叠，但但要注意意将上面面的腿向向回收，脚脚尖向下。女职员女职员；入入

7、座前应应先将裙裙子向前前收拢，两两腿并拢拢，双脚同时向向左或右右放，两两手叠放放于左右右腿上，如如长时间端坐，可可双腿交交叉重叠叠，但要要注意将将上面的的腿向回收，脚脚尖向下下。错误的坐姿姿【蹲姿】如果在拾取取底处的的物件时时，因保保持端庄庄的蹲姿姿一脚在前，一一脚在后后两腿向向下，前前蹲全着着地，小小脚基本本垂直于地面面，后腿腿跟提前前，脚掌掌着地，臀臀部向下下。3.常用礼礼节3.1握手手 握手是我们们日常工工作中最最常使用用的礼节节之一。握握手时：1.伸手的的先后顺顺序是上上级在先先、主人人在先、长长者在先先、女性性在先。2.握手时时间一般般在2、33秒或44、5秒秒之间为为宜，握握手力度

8、度不宜过过猛或毫毫无力度度。3.要注视视对方并并面带微微笑。错误的握手手姿势交叉握手交叉握手摆动幅度过大戴手套或手不清洁与第三者说话或目视他人3.2鞠躬躬鞠躬也是表表达敬意意、尊重重、感谢谢的常用用礼节。鞠鞠躬时应应从心底底发出对对对方表表示感谢谢、尊重重的意念念，从而而体现于于行动，给给对方留留下诚意意、真实实的印象象。 鞠躬时要要注意以以上事项项：遇到客人或或表示感感谢或回回礼时，115度鞠鞠躬遇到尊贵客客人时，330度鞠鞠躬。错误的鞠躬躬姿势只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬可以看到背后的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬 3.3问候候早晨上班时时，大家家见面应应相

9、互问问好！一一天工作作的良好好开端应应从相互互打招呼呼、问候候时开始始。公司司员工早早晨见面面时互相相问候“早晨好好！”、“早上好好！”等（上上午100点钟前前） 因因公外出出应向部部内或室室内的其其他人打打招呼。在在公司或或外出时时遇见客客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。 下班时时也应相相互打招招呼后再再离开，如如“明天见见”、“再见”、“Byee-Byye”等。4. 文明明用语客人来访或或遇到陌陌生人时时，我们们应使用用文明礼礼貌语言言。4.1基本本用语“您好”有客户来访访时必须须竭诚相相待、主主动问候候客户；战立、鞠鞠躬微笑笑着亲切切的说“欢迎光光临”！“请”客户来访时时，微笑笑着

10、亲切切的说“请坐”，“请稍等等”！“如果”、“如果方方便的话话”、“是否可可以”询问客户联联系方法法以下为为必要信信息项目目“对方的的姓名、工工作单位位、住址址、联络络方法、询询问时使使用如下下用语“如果您您有名片片，能给给我一张张吗？（没没有名片片的时候候，记在在记事便便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”“再见”或或“欢迎下下次再来来”在客人人告辞或或离开公公司送顾顾客走时时使用。5.2常用用语言在日常工作作中，大大家是否否留意使使用以下下语言了了呢？1、请 2、对对不起 33、麻烦烦您 4、劳劳驾 55

11、、打扰扰了6、好的 7、是是 8、清清楚 9、您您 10、XX先生或或小姐11、X经经理或主主任 112、贵贵公司 133、XXX的父亲亲或母亲亲（称他他人父母母）14、您好好 15、欢欢迎 116、请请问 17、哪哪一位18、请稍稍等（候候） 19、抱抱歉 200、没关关系 211、不客客气22、见到到您（你你）很高高兴 23、请请指教 24、有有劳您了了 25、请请多关照照26、拜托托 27、非非常感谢谢（谢谢谢） 228、再再见（再再会）5.电话礼礼仪5.1 接接电话的的四个基基本原则则1.电话铃铃响在33声之内内接起。2.电话机机旁准备备好纸笔笔进行记记录。3.确认记记录下的的时间、地

12、地点、对对象和事事件等重重要事项项。4.告知对对方自己己的姓名名。顺序基本用语注意事项1.拿起电电话听筒筒,并告知知自己的的姓名“您好，五五丰置业业”如上午午10点点以前可可使用“早上好好”！电话铃响33声之内内接起在电话机旁旁准备好好记录用用的纸笔笔接电话时，不不使用“喂”回答答音量适度，不不要过高高告知对方自自己的姓姓名2.确认对对方“X先生，您您好！”“感谢您的的关照”等必须对对方方进行确确认如是客户要要表达感感谢之意意3.听取对对方来电电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答答必要时应进进行记录录谈话时不要要离题4.进行确确认“请您再重重复一遍遍”、“那么明明天在XXX，99点

13、钟见见。”等等确认时间、地地点、对对象和事事由如是传言必必须记录录下电话话时间和和留言人人5.结束语语“清楚了”、“请放心心”、“我一定定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电电话听简简等对方放下下电话后后再轻轻轻放回电电话机上上重点总结：1.认真做好记录1.认真做好记录2.使用礼貌语言3.讲电话时要简洁、明了4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6.注意讲话语速不宜过快7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码5.2电话话的拨打打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电电话对方方的姓名名、电话话号码准备好要讲讲的内容容、说话话的顺

14、序序和所需需要的资资料、文文件等，明明确通话话所要达达的目的的2.问候、告告知自己己的姓名名“您好！我我是五丰丰置业XXX部的的XX”一定要报出出自己的的姓名讲话时要有有礼貌3.确认电电话对象象“请问XXX部的XXXX先先生在吗吗？”、“麻烦您您，我要要打XXXX先生生。”、“您好！我是五五丰置业业XX部部的XXX”必须要确认认电话的的对方如与要找的的人接通通电话后后，应重重新问候候4.电话内内容“今天打电电话是想想向您咨咨询一下下关于XXX事”应先将想要要说的结结果告诉诉对方如是比较复复杂的事事情，请请对方做做记录对时间、地地点、数数字等进进行准确确的传达达说完后可总总结所说说内容的的要点5

15、.结束语语“谢谢”、“麻烦您您了”、“那就拜拜托您了了”等等语气诚恳、态态度和蔼蔼6.放回电电话听筒筒等对方放下下电话后后再轻轻轻放回电电话机上上重点总结：1.1. 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2. 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3. 准备好所需要用到的资料、文件等4. 讲话的内容要有次序，简洁、明了5. 注意通话时间，不宜过长6. 要使用礼貌语言7. 外界的杂音或私语不能传入电话内8. 避免私人电话6.座位次次序当你去拜访访客户或或有客户户来访时时，你知知道坐在在哪里如如何安排排座位吗吗？只要要知道了了座位次次序的规规律，也也许你就就再也不不会为不不知

16、如何何安排座座位而为为难了。6.1会谈谈时的座座位安排排座次安排要要求：主主宾坐在在右侧，主主人坐在在左侧。如如需译员员、记录录则分别别安排坐坐在主宾宾和主人人的身后后。如果会谈桌桌一端朝朝向正门门，即纵纵向摆放放，则以以进门方方向为准准，右侧侧为客方方，左侧侧为主方方注：A为主主宾，BB为主人人席6.2 会会客室的的座位安安排此种会客室室离门口口较远的的席位为为上席，一一般情况况，客人人来访时时按照职职位顺序序从内和和外入坐坐长型沙沙发。远离办公台台或窗户户对面的的席位为为上席（客客人席）。此此时，与与门口无无关。6.3 会会议室的的座位安安排门口的右侧侧为客人人席，左左侧为主主人席，远远离

17、门口口的为上上席。如是圆型桌桌时远离离门口的的席位为为上席。6.4 宴宴会时的的座位安安排宴请客人，一一般主陪陪在面对对房门的的位置，副副主陪在在主陪的的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。中餐桌中餐桌西餐桌西餐桌6.5 乘乘汽车时时的座位位安排乘汽车时，遵遵循右为为上，左左为下，后后为上，前前为下的的原则。一一般情况况下，司司机后排排右侧是是上宾席席。主宾主宾主宾乘车座位安排7.名片的的使用方方法名片是工作作过程中中重要的的社交工工具之一一。交换换名片时

18、时也应注注重礼节节。我们们使用的的名片通通常包含含两个方方面的意意义，一一是标明明你所在在的单位位，另一一个是表表明你的的职务、姓姓名及承承担的责责任。总总之，名名片是自自己（或或公司）的的一种表表现形式式。因此此，我们们在使用用名片时时要格外外注意。7.1 名名片的准准备名片不要和和钱包、笔笔记本等等放在一一起，原原则上应应该使用用名片夹夹。名片可放在在上衣口口袋（但但不可放放在裤兜兜里）。要保持名片片或名片片夹的清清洁、平平整。7.2 接接受名片片必须起身接接收名片片。应用双手接接收。接收的名片片不要在在上面作作标记或或写字。接收的名片片不可来来回摆弄弄。接收名片时时，要认认真地看看一遍。

19、不要将对方方的名片片遗忘在在座位上上，或存存放时不不注意落落在地上上。7.3递名名片递名片的次次序是由由下级或或访问方方先递名名片，如如是介绍绍时，应应由先被被介绍方方递名片片。递名片时，应应说些“请多关关照”、“请多指指教”之类的的寒喧语语。互换名片时时，应用用右手拿拿着自己己的名片片，用左左手接对对方的名名片后，用用双手托托住。互换名片时时，也要要看一遍遍对方职职务、姓姓名等。遇到难认字字，应事事先询问问。在会议室如如遇到多多数人相相互交换换名片时时，可按按对方座座次排列列名片。会谈中，应应称呼对对方的职职务、职职称，如如“X经理理”等。无无职务、职职称时，称称“X先生生”、“X小姐姐”等

20、，而而尽量不不使用“你”字，或或直呼其其名。8.客户接接待的一一般程序序状况分类使用语言处理方式客人来访时时“您好！”“早上好！”“欢迎光临临”等马上起立目视对方，面面带微笑笑，握手手或行鞠鞠躬礼询问客人姓姓名“请问您是是” “请问您您贵姓？找哪一一位？”等必须确认来来访者的的姓名如接收客人人的名片片，应重重复“您是公司先生”事由处理在场时对客人说“请稍候候”不在时“对不起，他他刚刚外外出公务务，请问问您是否否可以找找其他人人或需要要留言？”等尽快联系客客人要寻寻找的人人如客人要找找的人不不在时，询询问客人人是否需需要留言言或转达达，并做做好记录录引路“请您到会会议室稍稍候，先生生马上就就来。

21、”“这边请”等在客人的右右前方22、3步步前引路路，让客客人走在在路的中中央送茶水“请”“请慢用”等保持茶具清清洁摆放时要轻轻行礼后退出出送客“欢迎下次次再来”“再见”或或“再会”“非常感谢谢”等表达出对客客人的尊尊敬和感感激之情情道别时时，招手手或行鞠鞠躬礼9. 访问问客户作为企业职职员人，经经常因各各类公务务有机会会去访问问、拜访访客户。因因此，访访问时礼礼节、礼礼仪也是是非常重重要的访问前应与与对方预预约访问问的时间间、地点点及目的的，并将将访问日日程记录录下来。访问时，要要注意遵遵时守约约。到访问单位位前台时时，应先先自我介介绍。如果没有前前台，应应向附近近的人员员询问。如果被访问问人

22、繁忙忙时，或或先去办办理其他他事情或或改变其其它时间间再来访访问。 如需等候访访问人时时，可听听从访问问单位接接待人员员的安排排。在会客室等等候，准准备使用用的名片片和资料料文件等等。看见被访问问人后，应应起立（初初次见面面，递上上名片）问问候。如遇到被访访问人的的上司，应应主动起起立（递递上名片片）问候候，会谈谈重新开开始。会谈尽可能能在预约约时间内内结束。告辞时，要要与被访访问人打打招呼道道别。会谈时，要要注意谈谈话或发发言不要要声音过过大。10. 办办公室礼礼节应用用在公司的办办公场所所，接待待客人、洽洽谈业务务时，有有许多场场合需要要用到下下列礼仪仪，如果果大家能能掌握了了解它，会会使

23、你的的工作变变得更加加自如顺顺利，客客户也产产生宾至至如归的的感觉。10.1引引路1) 在在走廊引引路时应走在客人人右前方的的2、33步处。引路人走在在走廊的的右侧，让让客人走走在路中中央。要与客人的的步伐保保持一致致。引路时要注注意客人人，适当当地做些些介绍。2) 在在楼梯间间引路时时让客人走在在正方向向（右侧侧），引引路人走走在右侧。3) 途途中要注注意引导导提醒客客人拐弯或有楼楼梯台阶阶的地方方应使用用手势，并并提醒客客人“这边请请”或“注意楼楼梯”10.2开开门次序序先敲门，打打开门后后把住门门把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”并施礼礼。进入房间后后，用右右手将门门轻轻关关上。请客

24、人入坐坐，安静静退出。此此时可用用“请稍候候“等语言言。10.3搭搭乘电梯梯1) 电电梯没有有其他人人的情况况在客人之前前进入电电梯，按按住“开”的按钮钮，此时时请客人人再进入入电梯。如到大厅时时，按住住“开”的按钮钮，请客客人先下下。2) 电电梯内有有人时无论上下都都应客人人、上司司优先。3) 电电梯内先上电梯的的人应靠靠后面站站，以免免妨碍他他人乘电电梯。电梯内不可可大声喧喧哗或嬉嬉笑吵闹闹。电梯内已有有很多人人时，后后进的人人应面向向电梯门门站立11.值得得注意的的办公细细节1) 进进入他人人办公室室必须先敲门门，再进进入。已开门或没没有门的的情况下下，应先先打招呼呼，如“您好”、“打扰

25、一一下”等，再再进入。2) 传传话传话时不可可交头接接耳，应应使用记记事便签签传话。传话给客人人时，不不要直接接说出来来，而是是应将事事情要点点转告客客人，由由客人与与待传话话者直接接联系。退出时，按按照上司司、客人人的顺序序打招乎乎退出。3) 会会谈中途途上司到到来的情情况必须起立，将将上司介介绍给客客人。向上司简单单汇报一一下会谈谈的内容容，然后后重新开开始会谈谈。12.自我我检查12.1 办办公室篇篇1、头发是是否干净净整齐？ 2、衬衫、外外套是否否清洁？ 3、指甲是是否过长长，经常常修剪？ 4、皮鞋是是否光亮亮、无灰灰尘？ 5、清晨上上班时是是否相互互打招呼呼？ 6、上班55分钟前前是

26、否已已到座位位上？ 7、在走廊廊内有无无奔跑？ 8、是否佩佩带胸牌牌？ 9、办公时时有无窃窃窃私语语？ 10、对办办公用品品和公共共物品是是否爱护护？ 11、离开开座位外外出时，有有无留言言、告知知去处？ 12、午休休或下班班时，有有无整理理办公台台面？ 13、在茶茶水间、洗洗手间、走走廊内有有无站着着闲谈？ 14、有无无在办公公室进食食？ 15、有无无向正在在计算或或写字的的人发问问？ 16、有无无在办公公室吸烟烟？ 17、公共共物品有有无谁使使用谁整整理？ 18、发现现垃圾等等杂物有有无主动动拾起？ 19、有无无按员员工手册的的规定着着装？ 20、下班班时有无无相互打打招呼后后才离开开公司？ 12.2 电话篇篇1、电话机机旁有无无准备记记录用纸纸笔？ 2、有无在在电话铃铃响3声之内内接起电电话？ 3、是否