导游考试题型和复习

1、 2011年8月07日复习考试题型判断题30题 每题1分 共30分单选题60题 每题1分 共60分 多选题20题 每题2分 共40分 （全选对得分，选错一项即不得分）案例分析题每小题2分 共20分(不定向选择题 )满分150分 及格分：90分参试知识：审题要仔细，似是而非的题目要特别慎重每道题目都不要开天窗全部用铅笔填写答案判断题和单选题抓紧得分。第一章为概念性、理论性知识第二、三、四章为规范操作性知识第五、第六、第七章是技巧型知识第八章是相关知识本书重点第二、三、四、五、六章。但是，考试面涉及所有章节。一切以书为本，所有的题目答案都在书中。老师复习重点，但是一般知识点也需要掌握。复习方法和要

2、领：（1）各章节所有概念、性质、特点、分类、原则、素质、种类、程序、特征、理念分门别类整理成纲领并且进行鉴别（2）上述的纲领分类中点、小点（3）规范服务（地陪、全陪、散客）（4）各项问题原因、处理的方法、预防（5）调节情绪与激发兴趣以及平息骚乱的方法和不同之处的鉴别（6）个性服务老年、儿童、残疾人、宗教的接待要领（7）与领队司机、相关企业合作艺术（8）导游讲解8个方法定义和举例以及自然景观人文景观的讲解技巧、副语言定义和类型（9）拒绝提醒道歉劝服的方法（10）相关知识中的海关、航空、铁路、货币、卫生常识在考纲中，领会、应用、识记只是词义不同都是需要重点掌握。第一章重点1、导游起源、社会关系、导

3、游发展年代2、近代职业导游鼻祖年代、事项、世界第一旅游公司年代、手册3、导游（现代导游活动时期）特点（4-5）4、我国职业导游活动三个阶段最早旅行社年代、人物、业务、第二阶段五大员、解放后旅行社成立年代5-65、第三阶段我国导游建设成就和不足6-86、导游服务概念（广义和狭义）9-117、导游服务性质（大点、小点）11-138、导游服务特点13-159、导游服务主客体和旅游情境151610、导游服务原则（4项原则）17-1911、导游资格、导游证领取换领和临时导游证20-2112、导游分类按业务、语言、职业性质、等级划分21-2313、导游从业素质（大点、小点）23-2814、导游仪表仪容仪态

4、（穿着、化妆、细节以及走姿、座姿、站姿）15、见面介绍礼节、宴会礼节（种类）礼节原则第二、三、四章部分1、地陪、全陪的职责以及不同之处的鉴别2、地陪、全陪服务规范的不同之处3、地陪计划准备、知识准备、心理准备、物质准备的具体内容。掌握每项准备中的每个大中小点。 知识准备中鉴别地陪接团前要做哪些知识准备和导游应具备哪些知识4、接站阶段接站前的具体工作（2小时、30分钟和具体要做的事情）5、旅游团抵达后的认找旅游团（主动和被动）、交运行李（哪些人一起确认行李）、登车服务（登车程序和礼貌点数）结合第四章的漏接、空接、错接原因处理预防弥补和来华途中行李丢失的处理行李在国内遗失的处理预防（9498、10

5、5106）6、欢迎词、首次沿途讲解的内容（鉴别欢迎词和首次沿途讲解的不同内容）7、常规导游中的沿途讲解方法内容与首次沿途讲解的不同之处8、景区景点：游览前的讲解内容（车上和注意事项），重要：组织游览（三个把握和导、游结合）景点讲解成功要素、46结合游客走失的处理和预防（100102）治安事故、财物丢失的处理9、景区景点讲解结合8项讲解方法（第六章）和调节游客情绪激发游客兴趣的方法（第五章）10、游览中游客的证件遗失补办、财物遗失、机票遗失的处理和预防（102107）11、游览中游客要求自由活动的处理原则和哪些情况下不能自由活动（8182）12、游客要求离团探视亲友活动和亲友随团活动的的处理（8

6、485）13、游客要求转交物品和食品的处理（85）14、游客要求增加景点、变更计划的处理、游客要求更改交通工具的处理972-73)和游客要求参观座谈或寻访故居的处理（8384）15、客观原因需要必须变更计划的处理（9394）16、游客患病的处理和预防（108110）17、游客患病要求提前退团或延长时间的处理（7374）18、进店服务地陪应做的工作19、游客要求换宾馆或换房的不同原因和不同的处理方法(74-75)20、离店服务中地陪应做的工作（行李需要哪些人确认和退房手续中的几点）游客延长住宿的处理（75）21、餐饮服务餐前、餐中、餐后三个方面的工作22、客人要求退餐、换餐、加餐、单独用餐、和特

7、殊用餐、品尝风味、亲友随同用餐和游客不随团用餐等问题的处理和鉴别（7577）23、购物时地陪应做的工作。以及增加减少购物次数、单独购物、注意事项（80）24、买古董、文物、中药材和大件物品时，地陪应作怎样的协助、客人要求次品换货或退货的处理（8081）25、计划安排中的晚间文娱活动游客要求不参加或者要求另行安排，地陪应该采取怎样的措施（7879）26、游客集体要求增加计划外旅游项目，地陪应该如何处理，个别游客的计划外项目如何处理，如何针对问题节目（79）27、离站前地陪应作机车票的确认（机票确认哪些内容）提前几小时确认出境机票28、送行服务中的要点（4950）29、致欢送词的内容30、地陪应提

8、前到达机场国内航班、国际航班和到达火车站的时间31、误机的原因处理和预防（98100）32、交通、治安事故的预防处理方法（111114）33、地陪如何办理离站手续（凭哪些物件办理手续，办妥后有哪些物件交全陪或领队）34、国内航班送至什么时候、国际航班送至哪里可以离开，为什么？35、地陪需要处理的后续事项全陪1、全陪的职责鉴别与地陪不同之处2、在哪些场合下全陪需要讲解3、全陪的各阶段掌握与地陪不同处（如首站和接待社联系等等）4、全陪的各站服务掌握没有地陪接站怎么处理5、全陪在某一地应做哪些工作（58游览中的服务）景区景点导游1、职责2、欢迎词、欢送词3、景点导游的讲解内容4、注意事项（安全和预防

9、走失）散客服务规范1、散客概念（63）2、散客旅游特点（64）和散客导游服务是不同的（66) 3、散客导游服务的要领 4、散客旅游产品种类：包价旅游、半包价、小包价、组合旅游、单项委托的不同。（单项委托分为哪几种）5、组合式旅游团的接待方法6、散客会展服务导游应做的工作程序（各小点）第三章 旅游者个别要求处理1、旅游者个别要求的特点（6970）2、导游现场处理要领（7172）3、如何处理合理可以满足、合理不能满足以及不合理的要求（7172）4、海外记者要求随团采访（85）5、宗教团体要求公开举行宗教活动和散发宣传品（86）第四章 故障处理1、故障概念（87）2、故障特点（8889）3、故障不同

10、的分类和危害程度4、灾害性事故的预防和处理措施火灾泥石流地震5、处理故障的程序（5点）（9192）6、投诉的原因和游客心理分析7、导游如何处理投诉第五章 人际交往1、人际交往理念（3个）、特点（3个）的不同2、游客的心理特征（4个特征）和2个行为表现的鉴别3、不同旅游者心理特征和行为表现4、沟通形式单向双向、星型轮型沟通内容2点（意见和情感）影响有效沟通因素3点、3个自我状态5、情绪与兴趣的定义、情绪3个性140分为增力和减力6、调节情绪激发兴趣和平息骚动的不同方法以及如何鉴别特殊游客的接待方法老年人、儿童、残疾人、宗教人士与领队共事的合作要点，不合作领队的共事与旅游协作单位的合作要点与司机合

11、作的要点1、导游语言艺术的特点（五个大点以及每个大点中的各小点，并且举例）2、自然景观讲解技巧（4突出另含小点） 人文景观讲解技巧（4突出另含小点）3、讲解语言中的八种方法（含举例）4、劝服、道歉、拒绝、提醒的语言方式（含举例）5、副语言包含的内容6、体态语的特点3点7、体态语的类型4型及小点8、语言风格的种类5型9、语言风格的形成（两种因素以及小点）第七章 带团活动技能安排活动法则192-193五点营造愉悦氛围194-200三大点各小点引导游客审美技能（三个把握与地陪景点服务中的相同之处和不同之处4546）美食推销的细节209-210景点推销的准备211景点推销的技巧211-214第八章相关知识1、护照类型签证类型2、海关红绿色通道、严禁出入境和限制出入境物品、文物货币（审题看清楚禁止还是限制）3、卫生检疫的黄皮书和卫生检疫有关规定4、航空航班类型、机票有限期、退票、儿童票、遗失机票、免费行李、行李遗失的赔偿、严禁随